版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
餐飲行業(yè)職業(yè)道德培訓(xùn)
內(nèi)容第一部分道德第二部分職業(yè)道德第三部分餐飲行業(yè)職業(yè)道德第四部分與餐飲行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)職業(yè)的分類
我國(guó)目前社會(huì)職業(yè)定為1838種8大類66中類413小類
工作將深深影響你的一生,它可能造就你,也可能毀滅你?!鳡?卡耐基名人導(dǎo)言一、職業(yè)、道德(一)什么是職業(yè)職業(yè)就是人們所從事的工作,是從業(yè)者獲取生活來源、擴(kuò)大社會(huì)關(guān)系和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的重要途徑。(二)什么是道德道德是調(diào)整人與人、人與社會(huì)、集體之間相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。----但丁名言道德常常能彌補(bǔ)智慧的缺陷,然而智慧卻永遠(yuǎn)填補(bǔ)不了道德的空白道德的分類完整的道德體系包括社會(huì)公德職業(yè)道德家庭美德社會(huì)公德的主要內(nèi)容文明禮貌助人為樂愛護(hù)公物保護(hù)環(huán)境遵紀(jì)守法家庭美德的主要內(nèi)容尊老愛幼男女平等夫妻和睦勤儉持家鄰里團(tuán)結(jié)
(三)職業(yè)道德
從事一定職業(yè)的人在職業(yè)生活中應(yīng)當(dāng)遵循的具有職業(yè)特征的道德要求行為準(zhǔn)則。
(四)餐飲職業(yè)道德
是指從事餐飲行業(yè)的人,在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中,應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。(如員工守則、操作規(guī)程等)
二、社會(huì)主義職業(yè)道德的基本規(guī)范愛崗敬業(yè)誠實(shí)守信辦事公道服務(wù)群眾奉獻(xiàn)社會(huì)恩格斯每一個(gè)行業(yè),都各有各的道德。
(一)、愛崗敬業(yè)1、什么是愛崗敬業(yè)愛崗就是熱愛自己的工作崗位、熱愛本職工作,能為做好本職工作盡心盡力。2、愛崗敬業(yè)的要求(1)要樹立正確的職業(yè)觀。(2)要樹立“干一行、愛一行”的思想。(3)要做好自己的本職工作。敬業(yè)就是以恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的職業(yè)。愛崗敬業(yè)典型事例:
腳踏實(shí)地走向成功某青年在美國(guó)某石油公司工作,學(xué)歷不高,也沒有什么特別的技術(shù),他的工作,連小孩子都能勝任,那就是巡視并確認(rèn)石油罐蓋有沒有自動(dòng)焊接好。石油罐在輸送帶上移動(dòng)至旋轉(zhuǎn)臺(tái)上,焊接劑便自動(dòng)滴下,沿著蓋子回轉(zhuǎn)一圈,作業(yè)就算結(jié)束。他每天如此反復(fù)好幾百次地干著這種工作。后來他集中精神觀察,發(fā)現(xiàn)罐子旋轉(zhuǎn)一次,焊接劑滴落39滴,焊接工作便結(jié)束。于是,他努力思考:如果能將焊接劑減少一兩滴,是否能夠節(jié)省成本。經(jīng)過一番研究,終于研制出“38滴型焊接機(jī)”。雖然節(jié)省的只是一滴焊接劑,但卻給公司帶來了每年5億美元的利潤(rùn)。這個(gè)青年,就是后來掌握全美制油業(yè)界95%實(shí)權(quán)的石油大王--約翰.洛克菲勒。“一滴焊接劑”的智慧改變了洛克菲勒的人生。(二)、誠實(shí)守信1、什么是誠實(shí)守信誠實(shí)就是真實(shí)地反映客觀事物,真實(shí)地表達(dá)自己的思想和感情。守信就是忠實(shí)于自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、履行的義務(wù),2、誠實(shí)守信具有道德意義誠實(shí)守信作為一種道德規(guī)范,是職業(yè)道德的根本,是做人的準(zhǔn)則,也是辦事的準(zhǔn)則,更是企業(yè)的形象。自己的諾言。3、誠實(shí)守信的要求要以誠信為榮、虛假為恥;誠實(shí)勞動(dòng),合法經(jīng)營(yíng)。誠實(shí)守信事例:手捧空花盆的孩子古時(shí)候,有一個(gè)國(guó)王給許多孩子每人發(fā)一些花籽,叫他們?nèi)シN花,當(dāng)花朵盛開時(shí)。再把盆花送到王宮來。國(guó)王事先悄悄地把花籽煮過,不可能發(fā)芽了,可到了規(guī)定的日子,許多孩子都把一盆盆艷麗奪目的花兒送來。他們都是為了得到國(guó)王獎(jiǎng)勵(lì),換了花籽種出來的。只有一個(gè)叫宋金的孩子,雙手捧的是沒有鮮花的花盆。宋金憑著誠實(shí)的美德,贏得國(guó)王的賞識(shí),得到了獎(jiǎng)勵(lì)。誠實(shí)守信事例:北京奧運(yùn)會(huì)會(huì)徽理念闡釋:舞動(dòng)的北京承諾(THEPROMISE)
“舞動(dòng)的北京”是一方中國(guó)之印。
這方“中國(guó)印”鐫刻著一個(gè)有著十三億人口和五十六個(gè)民族的國(guó)家對(duì)于奧林匹克運(yùn)動(dòng)的誓言;見證著一個(gè)擁有古老文明和現(xiàn)代風(fēng)范的民族對(duì)于奧林匹克精神的崇尚;呈現(xiàn)著一個(gè)面向未來的都市對(duì)奧林匹克理想的宿求。
它是誠信的象征,它是自信的展示,它是第二十九屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)主辦城市北京向全世界、全人類做出的莊嚴(yán)而又神圣的承諾。
誠實(shí)守信事例:
南京冠生園:信譽(yù)的破產(chǎn)
因“陳餡月餅”事件在全國(guó)掀起軒然大波的南京冠生園日前以“經(jīng)營(yíng)不善,管理混亂,資不抵債”為由向南京市中級(jí)法院申請(qǐng)破產(chǎn),法院已受理此案并正式啟動(dòng)了破產(chǎn)程序。
“南京冠生園的破產(chǎn)其實(shí)是信譽(yù)破產(chǎn)。”南京經(jīng)濟(jì)學(xué)院工商管理系副教授戴慶華一針見血地指出,媒體曝光只是導(dǎo)火線,并非因果關(guān)系,而其信譽(yù)缺失遲早會(huì)出現(xiàn)這種結(jié)局,南京冠生園以犧牲信譽(yù)為代價(jià)攫取利益,無異于殺雞取卵式的自殺行為。
一位法律專家深刻指出:南京冠生園破產(chǎn)案絕非單純的個(gè)案,也不會(huì)是此類問題的終結(jié)。如果缺少長(zhǎng)期誠實(shí)守信的道德教育,沒有覆蓋全社會(huì)的、嚴(yán)格的信用監(jiān)督、獎(jiǎng)懲制度,類似的事件還會(huì)重演。
一家具有70年歷史的知名老字號(hào)企業(yè)倒下了,留下了深長(zhǎng)回味。
“陳餡月餅”事件:新聞回放
2001年中秋節(jié)前,南京冠生園用陳餡翻炒后再制成月餅出售的事件被媒體披露曝光。南京冠生園月餅當(dāng)天被各地商家們撤下柜臺(tái),許多商家甚至向消費(fèi)者承諾:已經(jīng)售出的冠生園月餅無條件退貨。不久,江蘇省和南京市衛(wèi)生防疫部門、技術(shù)監(jiān)督部門組成調(diào)查組進(jìn)駐該廠調(diào)查,南京冠生園食品廠被全面停產(chǎn)整頓。盡管有關(guān)部門后來通知商家南京冠生園的月餅經(jīng)檢測(cè)“合格”,可以重新上柜,但冠生園月餅再也銷不動(dòng)了。南京冠生園從此被逐出了月餅市場(chǎng),公司的其他產(chǎn)品如元宵、糕點(diǎn)等也很快受到“株連”,沒人敢要。
南京冠生園從此一蹶不振,2002年2月4日,終于向法院提出破產(chǎn)申請(qǐng)。2002年3月,南京冠生園正式向南京市中級(jí)法院申請(qǐng)宣告破產(chǎn)。法院立案受理了此案。(三)、辦事公道1、什么叫辦事公道辦事公道就是要求所有從業(yè)人員在本職工作中,以國(guó)家法律、各種紀(jì)律以及公共道德準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn),秉公辦事,公平、公正2、辦事公道的道德要求(1)要堅(jiān)持原則,秉公辦事(2)要廉潔奉公,不徇私情(3)要照章辦事,平等待人(4)、公開地處理問題,平等待人,不損公肥私。辦事公道:名人名言
其身正,不令而行;其身不正,雖令不從--《論語-子路》
如煙往事俱忘卻,心底無私天地寬--陶鑄《贈(zèng)曾志》我給千萬人辦事,千萬人的眼睛都看著我。我做的事光明正大--王若飛(四)、服務(wù)群眾1、服務(wù)群眾就是為人民服務(wù)在社會(huì)主義社會(huì),人人都是服務(wù)員,人人都是服務(wù)對(duì)象。2、服務(wù)群眾的道德要求(1)心中有群眾(2)處處方便群眾(3)自覺接受群眾的監(jiān)督服務(wù)群眾:名人名言
橫眉冷對(duì)千夫指,俯首甘為孺子牛。--魯迅只要人民需要,我隨叫隨到。--著名相聲演員馮鞏一切為人民服務(wù),這是一個(gè)真理,我們應(yīng)該堅(jiān)持。--董必武
服務(wù)群眾事例:
崗位做奉獻(xiàn),
真情為他人
以“崗位做真情,真情為他人”自律的全國(guó)勞動(dòng)模范李素麗是熱心周到服務(wù)群眾的典范?!岸Y貌待客要熱心,照顧乘客要細(xì)心,幫助乘客要誠心,熱情服務(wù)要恒心”,這是李素麗為自己定下的服務(wù)原則。李素麗售票臺(tái)旁的車窗玻璃,一年四季進(jìn)出站時(shí)總是敞開的,她說“這樣我可以更好地照顧乘客”。即使下大雨,車一進(jìn)站,她也要把車窗打開,伸出傘為上車前脫雨衣、收攏雨傘的乘客擋雨。(五)、奉獻(xiàn)社會(huì)1、奉獻(xiàn)社會(huì)是職業(yè)道德的最高境界2、奉獻(xiàn)社會(huì)的道德要求全心全意為人民服務(wù),為社會(huì)服務(wù),為他人服務(wù)。3、要反對(duì)行業(yè)不正之風(fēng)當(dāng)前加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè),重點(diǎn)是要糾正行業(yè)不正之風(fēng)。奉獻(xiàn)社會(huì)事例:
一切為了旅客的安全
1983年2月4日,一位鐵路扳道員正當(dāng)班。當(dāng)他知道“那邊變壓器上的電打了人”時(shí),連忙向值班室請(qǐng)了假去救人。跑到現(xiàn)場(chǎng),才發(fā)現(xiàn)竟然是他幼小的兒子被強(qiáng)大的電流牢牢地吸在變壓器上,身上正冒著清煙。他的第一個(gè)念頭當(dāng)然是去救孩子,但電源開關(guān)不在附近,跑去關(guān)閘已經(jīng)來不及了,因?yàn)?2次旅客列車,馬上就要通過。是救兒子還是保列車?他毅然趕回扳道房,挺直身子立崗接車。在崗位上他堅(jiān)持了25分鐘,牙齒把嘴唇咬出了血。他失去了心愛的兒子,卻保證了列車上所有旅客的生命安全。三餐飲行業(yè)職業(yè)道德(一)餐飲行業(yè)職業(yè)道德要求(二)餐飲行業(yè)的語言藝術(shù)(三)餐飲行業(yè)的儀容儀表要求
餐飲行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好,賓客至上。2、真誠公道,信譽(yù)第一。3、文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、不卑不亢,一視同仁。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局。6、遵紀(jì)守法,廉潔奉公。7、鉆研業(yè)務(wù),提高技能。8、敬業(yè)愛崗,忠于職守。(一)熱情友好,賓客至上。具體要求:1、樹立“熱情友好,賓客至上”的服務(wù)意識(shí)。2、在日常服務(wù)工作中,時(shí)時(shí)處處堅(jiān)持履行這一道德規(guī)范。3、在遇到困難和不順利時(shí),尤其要注意堅(jiān)持這一道德規(guī)范。
(二)真誠公道,信譽(yù)第一。具體要求:1、廣告宣傳,實(shí)事求是。2、按質(zhì)論價(jià),收費(fèi)合理。3、誠實(shí)可靠,拾金不昧。4、誠摯待客,知錯(cuò)就改。
(三)文明禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體要求:1、真誠待人,尊重他人。2、儀表整潔,舉止大方。3、語言優(yōu)美,談吐文雅。4、微笑服務(wù),禮貌待客。5、環(huán)境優(yōu)美,食品衛(wèi)生。
(四)不卑不亢,一視同仁。具體要求:1、謙虛謹(jǐn)慎,但不妄自菲薄。2、學(xué)習(xí)先進(jìn),但不盲目崇拜。3、熱愛祖國(guó),但不妄自尊大。4、既要做到“六個(gè)一樣”,還要做到“六個(gè)照顧”。
(四)不卑不亢,一視同仁?!傲鶄€(gè)一樣”1、對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待;2、對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待;3、對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港澳臺(tái)客人)和外國(guó)客人一樣看待;4、對(duì)東方客人和西方客人一樣看待;5、對(duì)黑種客人和白種客人一樣看待;6、對(duì)新來的客人和老客人一樣看待。
(四)不卑不亢,一視同仁?!傲鶄€(gè)照顧”1、照顧先來的客人;2、照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺(tái)客人;3、照顧貴賓和高消費(fèi)客人;4、照顧黑人和少數(shù)民族客人;5、照顧長(zhǎng)住客人和老客人;6、照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。
(五)團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局。具體要求:1、互相尊重。2、互相合作。3、互相學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短。
(六)遵紀(jì)守法,廉潔奉公。具體要求:1、自覺遵守飯店職業(yè)紀(jì)律。2、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策法令。3、廉潔奉公,自覺抵制各種不正之風(fēng)。
(七)鉆研業(yè)務(wù),提高技能。具體要求:1、要有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想。2、掌握正確的學(xué)習(xí)方法,刻苦鉆研,不斷進(jìn)取。3、掌握過硬基本功,擴(kuò)大知識(shí)面。
(八)敬業(yè)愛崗,忠于職守。具體要求:1、正確認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)工作。社會(huì)上各種職業(yè),在本質(zhì)上是平等的,應(yīng)樹立平凡職業(yè)的榮譽(yù)感,尊重平凡崗位的勞動(dòng)。2、盡職盡責(zé)、忠于職守。把客人的安全、利益和飯店的聲譽(yù)放在首位。敬業(yè)樂業(yè)勤業(yè)精業(yè)
餐飲行業(yè)語言藝術(shù)
1、恰到好處點(diǎn)到為止
2、有聲服務(wù)語音音量適度
3、應(yīng)答及時(shí)
4、清楚服務(wù)
5、普通話服務(wù)(1)賓客來店有歡迎聲。(2)賓客離店有道別聲。(3)客人幫忙或表場(chǎng)時(shí),有致謝聲。(4)客人欠安或者遇見客人的時(shí)候,有問候聲。(5)服務(wù)不周有道歉聲。(6)服務(wù)之前有提醒聲。(7)客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。(一)形式上的要求(二)程序上的要求1.稱謂語例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理,有下列要求;(1)恰如其分。(2)清楚、親切。(3)吃不準(zhǔn)的情況下,對(duì)一般男士稱先生,女士小姐。(4)靈活變通。(三)、服務(wù)語言分類及其運(yùn)用
2.問候語例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國(guó)慶好!中秋好!新年好!這類語言的處理,有下列要求:
(1)注意時(shí)空感。問候語不能是“先生你好!”一句話,應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感,不然客人聽起來就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如,中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中秋好!”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。
(2)把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī),一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人,只宜微笑點(diǎn)頭示意,不宜打招呼。(四)文化知識(shí)
1、掌握我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣;
2、熟悉我國(guó)主要菜系的特點(diǎn)及名菜、名點(diǎn)的制作過程和風(fēng)味特點(diǎn);
3、掌握所供應(yīng)菜點(diǎn)、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點(diǎn);
4、要有一定的外語水平。(五)
應(yīng)變能力
1、牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識(shí)
2、具有迅速發(fā)展問題的能力
3、具有辯證分析問題的能力
4、具有果斷解決問題的能力(六)
推銷藝術(shù)
1、對(duì)輕松型的客人要投其所好
2、對(duì)享受型的客人要激其所欲
3、對(duì)苛求型的客人要釋其所疑一
儀表、儀容、儀態(tài)
1、
儀容的具體要求
(1)頭部(2)面部
(3)手部
(4)得體的裝飾
(5)正確使用香水
(6)修飾避人
餐飲行業(yè)儀容儀表及其他要求1、服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝,保持干凈、整潔,扣子齊全,不能有開線破洞的地方,不能粘有污漬,衣領(lǐng)和袖口處尤其注意,內(nèi)衣應(yīng)常洗常換2、衣袋內(nèi)不裝多余的物品,不可敞胸露懷,不能將衣袖卷起3、夏裝上衣需扎進(jìn)褲內(nèi)或裙內(nèi),配帶的飾物不得露于制服外4、穿著干凈的鞋襪,無破損,不得趿鞋走路5、不準(zhǔn)戴有色眼鏡和公司規(guī)定之外的飾品(耳環(huán)、手表、戒指等)6、不能留指甲、涂有色指甲油,男員
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- GB/T 44571-2024人造革合成革試驗(yàn)方法游離異氰酸酯含量的測(cè)定
- GB/T 44685-2024印刷機(jī)械油墨干燥及固化裝置能效評(píng)價(jià)方法
- 禮服商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與戰(zhàn)略布局策略研究報(bào)告
- 化妝用漂白劑脫色劑產(chǎn)品供應(yīng)鏈分析
- 腰包商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與戰(zhàn)略布局策略研究報(bào)告
- 醫(yī)用軟化水產(chǎn)品供應(yīng)鏈分析
- 塑料旅行袋產(chǎn)業(yè)鏈招商引資的調(diào)研報(bào)告
- 個(gè)人資產(chǎn)保險(xiǎn)索賠評(píng)估行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研分析報(bào)告
- 書籍裝訂用布產(chǎn)業(yè)鏈招商引資的調(diào)研報(bào)告
- 編碼和解碼裝置和儀器產(chǎn)品供應(yīng)鏈分析
- 2024年浙江省財(cái)務(wù)開發(fā)有限責(zé)任公司招聘筆試參考題庫含答案解析
- 天皰瘡診療指南及藥物應(yīng)用指南
- 二 《學(xué)習(xí)工匠事跡 領(lǐng)略工匠風(fēng)采》(教學(xué)設(shè)計(jì))-【中職專用】高二語文精講課堂(高教版2023·職業(yè)模塊)
- 工程項(xiàng)目建設(shè)程序
- 分子結(jié)構(gòu)與化學(xué)性質(zhì)的關(guān)系
- 道路(光彩工程)亮化施工投標(biāo)方案(技術(shù)方案)
- 2023年房地產(chǎn)估價(jià)師考試完整真題及答案解析
- 第14課 推進(jìn)綠色發(fā)展
- 山東省泰安市新泰市2023-2024學(xué)年五年級(jí)上學(xué)期期中語文試卷
- 《機(jī)械設(shè)計(jì)》課程思政教學(xué)案例(一等獎(jiǎng))
- 話劇社管理制度
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論