高效的溝通與技巧

高效的溝通與技巧

琿春礦業(yè)（集團(tuán)）安全培訓(xùn)中心授課教師：王新當(dāng)前第1頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)什么是溝通為什么要溝通不同層級的溝通如何有效溝通當(dāng)前第2頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)溝通的定義溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????

溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。當(dāng)前第3頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)劉備和諸葛亮溝通的故事圖1圖2圖4圖3溝通的重要性劉備在諸葛亮及（關(guān)羽、張飛、趙云、馬超、等）通力合作與幫助下，才能戰(zhàn)勝曹魏，孫吳兩大集團(tuán)，取得“三足鼎立”的成功！這是成功的典范！當(dāng)前第4頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)圖1溝通的重要性圖2圖3圖4未能向宋高宗說明抗金是為了保住他的王國。讓宋高宗誤會。功高蓋主，讓宋高宗感到危險(xiǎn)，怕失去控制。大丈夫能屈能伸，過剛則易折！岳飛是我們民族英雄，精神值得學(xué)習(xí)。但從“溝通”角度來說無疑未做好，導(dǎo)致“出師未捷身先死”可嘆可氣！當(dāng)前第5頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)溝通的特征溝通過程中需要正確地理解信息。溝通是有目的的-----使彼此了解；溝通的方式是靈活多樣的；溝通的本質(zhì)是信息和思想的交流；溝通是相互的；當(dāng)前第6頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)溝通種類序號分類方法溝通種類1根據(jù)組織系統(tǒng)正式溝通、非正式溝通2根據(jù)媒介方法書面溝通、口頭溝通3根據(jù)級別方向下行溝通、上行溝通、平行溝通4根據(jù)是否反饋單向溝通、雙向溝通5根據(jù)交流方式封閉式溝通、開放式溝通6根據(jù)作用功能工具式溝通和感情式溝通

在這次課程中，我們主要探討的是占日常溝通80％的口頭溝通。當(dāng)前第7頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)溝通方式對象媒介溝通方式下行口頭命令、說明、面議、演說、會議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告書面公告、文書、傳閱、海報(bào)、手冊、備忘錄、年度報(bào)告上行口頭報(bào)告、面談、會議、電話書面文書、提案、意見或問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、表報(bào)平行口頭面談、會議、電話書面文書、傳閱、備忘錄、表報(bào)

管理者最經(jīng)常使用的方式就是面談，透過面對面談話，直接傳達(dá)與接受訊息，是一種較簡便、有效的方式。

當(dāng)前第8頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)溝通層次信息有效傳遞達(dá)成共識愉快高效信任溝通的層次當(dāng)前第9頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)什么是溝通為什么要溝通不同層級的溝通如何有效溝通當(dāng)前第10頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)為什么需要有效溝通你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗當(dāng)前第11頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)溝通無效實(shí)例上司說的話上司表達(dá)

的意愿部屬聽到

的意思你的績效這一季比上一季低，我真的期望你再加點(diǎn)油。你需要再努力一點(diǎn)，而且我相信你做得到。

如果再落后的話，你會被解雇那份報(bào)告一寫好，就拿給我，我需要它。

一個(gè)禮拜以內(nèi)，我需要那份報(bào)告。

停止你現(xiàn)在忙碌的工作，在今天把報(bào)告寫好

?。。?？？？當(dāng)前第12頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)溝通的八大作用提高個(gè)人成功幾率指導(dǎo)員工傳遞信息釋放員工的情緒控制員工的行為激勵(lì)員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會改善團(tuán)隊(duì)績效溝通

當(dāng)前第13頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)開放區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)周哈里窗分析：自己知道

己方自己不知道反饋別人知道別人不知道

對方當(dāng)前第14頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)什么是溝通為什么要溝通不同層級的溝通如何有效溝通當(dāng)前第15頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)與不同層級人員溝通相關(guān)部門班組長上司同事成果，結(jié)果認(rèn)可，價(jià)值員工態(tài)度知識技能當(dāng)前第16頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)與上級溝通支持盡責(zé)，尤其上級弱項(xiàng)執(zhí)行指令聆聽、詢問、響應(yīng)匯報(bào)情況定期匯報(bào)，嚴(yán)格自己分憂理解上級，挑重?fù)?dān)提供信息及時(shí)反饋，提建議充分全面準(zhǔn)備尊重但不奉承

表達(dá)明

確互動

誠意

表達(dá)雙方

確認(rèn)當(dāng)前第17頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)

你的上司怎么看你？1、自動報(bào)告工作進(jìn)度-讓上司知道2、對上司的詢問有問必答-讓上司放心3、努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語-讓上司輕松4、接受批評，不犯三次錯(cuò)誤-讓上司省事5、不忙的時(shí)侯，主動幫助同事-讓上司有效6、毫無怨言地接受任務(wù)-讓上司圓滿7、對待業(yè)務(wù)，主動提出改善計(jì)劃-讓上司進(jìn)步。七條建議當(dāng)前第18頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)平級間的溝通原則平等、互利、信用溝通過程耐心傾聽、明確表達(dá)輔助創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境合作交流信息理解換位思維、推己及人當(dāng)前第19頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)平行溝通的形式學(xué)會換位思考開辟多種溝通渠道從大局出發(fā)避免感情用事充分交流信息建立相互的信任平行溝通當(dāng)前第20頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)與下級的溝通與下級溝通要點(diǎn)：關(guān)心支持：了解下級需求、給予信任與鼓勵(lì)指導(dǎo)與指示：給予幫助，言簡意賅的指令理解與重視：尊重與傾聽，信任，授權(quán)批評：適當(dāng)?shù)呐u但不可揭短反饋：給予工作上的反饋與答復(fù)協(xié)調(diào)：調(diào)節(jié)沖突，化解矛盾，調(diào)解關(guān)系當(dāng)前第21頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)對下溝通要有“心”

GE領(lǐng)袖所有的管理秘訣中，積極交流的能力可能是最主要的。杰克、韋爾奇總是不遺余力地描述GE愿景，反復(fù)向員工灌輸GE的核心價(jià)值。對于各種溝通渠道，比如年度報(bào)告、致股民的信、新聞發(fā)布會，以及面對面的交談，他都運(yùn)用得游刃有余。而在每年年底，他會給他的每一個(gè)直接報(bào)告者一份長達(dá)兩頁的評估，全部手寫。

當(dāng)前第22頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)向下溝通的形式

保持平等的心態(tài)開放的交流氛圍給予下屬表揚(yáng)推銷你的建議對問題做出評價(jià)和決策給下屬以指導(dǎo)當(dāng)前第23頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)吩咐——盡量用親切的語氣要求部屬請托——拜托對方的語氣要求部屬詢問——用詢問的語氣激勵(lì)部屬暗示——暗示部屬最適合此項(xiàng)工作任務(wù)征求——用商量的語氣與部屬探討工作任務(wù)之交付嚴(yán)正——用嚴(yán)厲的態(tài)度，要求部屬完成工作序號命令的口氣舉例句式備注1吩咐請?jiān)趚x時(shí)間完成XX事情。2請托請您…..3詢問XX事情請您去做，可以嗎？4暗示XX事情事關(guān)重大，非要責(zé)任心強(qiáng)的人去做不可…..5征求您看XX事情誰去做比較好呢？6嚴(yán)正XX事情已再三延遲，本周內(nèi)務(wù)必完成！下達(dá)命令的口氣當(dāng)前第24頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)下達(dá)命令的流程要點(diǎn)1:激發(fā)下屬的意愿。要點(diǎn)2:確認(rèn)下屬的理解。要點(diǎn)3:鼓勵(lì)下屬提出疑問。要點(diǎn)4:聽取下屬的想法，必要時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)。當(dāng)前第25頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)什么是溝通為什么要溝通不同層級的溝通如何有效溝通當(dāng)前第26頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)溝通的障礙障礙來源傳送方傳送管道接收方主要障礙用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁聽不清楚只聽自己喜歡的部分偏見光環(huán)效應(yīng)情緒不佳沒有注意言外之意當(dāng)前第27頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)身為班組長，應(yīng)注意克服溝通障礙，注意下列禁忌：只要?jiǎng)e人聽你的；只聽自己想聽的；不好的口頭禪；語句威脅；不好的溝通環(huán)境；不穩(wěn)定的情緒。3溝通技巧溝通的禁忌當(dāng)前第28頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)溝通的共識與人溝通建立共識歡迎別人的不同意見感謝別人的建議不要自我推祟先聽后說中間不作情緒的直接反應(yīng)態(tài)度誠懇說話實(shí)際溝通無共識，應(yīng)予協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)未解決，應(yīng)行談判；談判無結(jié)果，申訴裁決上司與部屬各執(zhí)一案，無法證明何者較佳時(shí)當(dāng)前第29頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)溝通的三要與三不要溝通三要贊美與鼓勵(lì)的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說溝通三不要沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與憑證的話不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說當(dāng)前第30頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)

傾聽傾聽是溝通最重要的技巧，當(dāng)部屬的話匣子打開以后，溝通已經(jīng)成功一半了。傾聽講究“停、看、聽”。溝通技巧停傾聽時(shí)要注意的事項(xiàng)：表達(dá)“想要聽”的誠意；“聽”到了對方的內(nèi)容、心情、感覺；“聽”清楚了(經(jīng)自己的思考與判斷)；適當(dāng)回饋(將自己的見解回復(fù)對方)。先想好要說什么，三思而定，不要隨意講話，避免口誤聽看保持誠意，不輕易打斷，專注而有回應(yīng)觀察對方的態(tài)度、情緒，了解其感興趣的話題與內(nèi)容；當(dāng)前第31頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)

談吐注意交談的語調(diào)；考慮時(shí)間、場所、其他；言簡意賅；多使用肯定語句，少使用非肯

定語句，不用攻擊、傷害、批

評、諷刺的語句。溝通技巧當(dāng)前第32頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)態(tài)度伸手不打笑臉人，應(yīng)用輕松、微笑的態(tài)度與人溝通；理直氣和、義正詞婉，理性的溝通有利于雙方形成共識；肯定自己、肯定別人；注意眼神、姿勢、肢體語言等等態(tài)度決定人的價(jià)值。溝通技巧當(dāng)前第33頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)責(zé)備

責(zé)備是一種期許，不是濫用權(quán)力的發(fā)泄。期許部屬能夠認(rèn)識到問題點(diǎn)，清楚自己的責(zé)任，并在后續(xù)的工作中得到改善。對下級的責(zé)備，應(yīng)盡量避免，只有那些本來應(yīng)該做好的事情，卻由于部屬的疏失而造成失誤，才可以責(zé)備，并且只對事不對人，還要注意以下的要點(diǎn)：·在一對一的情況下責(zé)備；·注意責(zé)備的方法和時(shí)間；·選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?；·明白地說出責(zé)備的理由；·指出具體事實(shí)；·不可感情用事，失去理智；·指責(zé)語氣因人而異；·不要傷害部屬的自尊、自信、人格；·責(zé)備部屬時(shí)，也應(yīng)考慮到其優(yōu)點(diǎn)；溝通技巧當(dāng)前第34頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)

有效溝通方法達(dá)成協(xié)議2處理對方的異議345闡述自己觀點(diǎn)正確理解確認(rèn)對方需求溝通前的準(zhǔn)備1共同實(shí)施6實(shí)施步驟當(dāng)前第35頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)溝通前的準(zhǔn)備

確定溝通目標(biāo)制定溝通計(jì)劃預(yù)備可能的爭執(zhí)

劣勢

機(jī)會優(yōu)勢威脅當(dāng)前第36頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)正確理解并確認(rèn)對方需求有效的提問積極地聆聽獲得需求AB明確的總結(jié)D及時(shí)的反饋C當(dāng)前第37頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)

溝通前準(zhǔn)備好要提的問題

不斷練習(xí)提問技巧溝通后總結(jié)反饋，取長補(bǔ)短

特定情況下，你只能通過問問題來進(jìn)行溝通有效提問當(dāng)前第38頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)積極聆聽什么才是積極聆聽？

暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高為了理解而不是評論當(dāng)前第39頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)OHP18Date:5/11/96耳朵加一心眼睛當(dāng)前第40頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)41

一、聽而不聞（如耳邊風(fēng)）

二、虛應(yīng)故事（略有反應(yīng)，但心不在焉）

三、選擇性地聽（只聽合自己胃口的）

四、專注地聽（句句都聽，是否聽懂值得懷疑）

五、設(shè)身處地聽（最高層次）聆聽層次劃分

當(dāng)前第41頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)

如何聆聽：移情換位主動地去聽，能移情換位地聽懂對方的信息。聽的技巧不同的場景需要選擇不同的聆聽方法。通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)當(dāng)前第42頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)聆聽中的誤區(qū)：缺乏耐心急于表白自己預(yù)設(shè)立場打斷和插話滿足于聽懂字面意義沉不住氣當(dāng)前第43頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說！------蘇格拉底當(dāng)前第44頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)及時(shí)反饋

使用熱詞口語目光注視真的？太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！當(dāng)前第45頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)明確的總結(jié)簡單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長又復(fù)雜的討論后,用來確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時(shí)如果有時(shí)間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備當(dāng)前第46頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)“溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎？”現(xiàn)場溝通中的錯(cuò)誤觀念(1)當(dāng)前第47頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)“他(們)總是這樣”換位思考！傾聽！現(xiàn)場溝通中的錯(cuò)誤觀念(2)當(dāng)前第48頁\共有56頁\編于星期一\17點(diǎn)換位思考的三個(gè)問題受眾需要什么？(對方立場)我能給他們什么？(我方立場)如何把“