酒店禮儀培訓(xùn)演示文稿

酒店禮儀培訓(xùn)演示文稿當(dāng)前第1頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)（優(yōu)選）酒店禮儀培訓(xùn).當(dāng)前第2頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)2023/6/12組織架構(gòu)圖當(dāng)前第3頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的概念禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)儀容儀表言談舉止電話禮儀電梯禮儀2023/6/12當(dāng)前第4頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的過(guò)程。2023/6/12當(dāng)前第5頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)禮儀的核心：尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。尊重為本，以少為佳。2023/6/12禮儀的核心是什么？當(dāng)前第6頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)自尊首先：自尊為本。自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次：要尊重自己的職業(yè)。

“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”再次：要尊重自己的公司。2023/6/12當(dāng)前第7頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)2023/6/12尊重他人當(dāng)前第8頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)尊重他人的三原則聆聽談話中不要打斷客人，不要輕易補(bǔ)充，不要隨意更正。接受對(duì)方，不要為難對(duì)方，不能讓對(duì)方難堪。欣賞重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美

懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。2023/6/12當(dāng)前第9頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。2023/6/12

學(xué)習(xí)禮儀的意義當(dāng)前第10頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值2023/6/12學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)當(dāng)前第11頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)2023/6/12當(dāng)前第12頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部2023/6/12儀容儀表（男士篇）當(dāng)前第13頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)2、面部修飾剔須修面，保持清潔、。商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。2023/6/12儀容儀表（男士篇）當(dāng)前第14頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操當(dāng)前第15頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)3、著裝要求（西裝）七分在做三分在穿顏色款式鈕扣系法2023/6/12

儀容儀表（男士篇）當(dāng)前第16頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)3、著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長(zhǎng)度鈕扣2023/6/12

儀容儀表（男士篇）當(dāng)前第17頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)3、著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地著西裝整體要求：三一定律皮鞋腰帶皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。2023/6/12儀容儀表（男士篇）當(dāng)前第18頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)4、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部2023/6/12儀容儀表（男士篇）當(dāng)前第19頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2023/6/12儀容儀表（女士篇）當(dāng)前第20頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)2、面部修飾女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人2023/6/12儀容儀表（女士篇）當(dāng)前第21頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)3、著裝要求2023/6/12儀容儀表（女士篇）著職業(yè)套裝，裙裝（看圖糾錯(cuò)）不穿黑色皮裙不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿當(dāng)前第22頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)3、著裝要求

2023/6/12儀容儀表（女士篇）鞋子的要求不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋當(dāng)前第23頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)部位男員工女員工整

體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā)

型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。發(fā)

飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面

容臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。身

體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。裝飾物不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著

裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手

部指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。鞋

襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場(chǎng)所公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。2023/6/12當(dāng)前第24頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)1、禮儀三到－眼到、口到、意到2、相互介紹3、握手禮4、互換名片5、坐姿6、電話禮儀2023/6/12言談舉止當(dāng)前第25頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。2023/6/12言談舉止當(dāng)前第26頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)微笑

微笑是人類最美麗的語(yǔ)言。不分種族與國(guó)界，是一種世界通用語(yǔ)言。

面對(duì)賓客，首先就應(yīng)該展現(xiàn)我們燦爛的笑容。一個(gè)微笑就能感動(dòng)我們尊敬的賓客，一個(gè)微笑就可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重意義。2023/6/12------今天你微笑了嗎？

言談舉止當(dāng)前第27頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)2023/6/12

言談舉止

服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個(gè)人的素養(yǎng)和為人在交談中會(huì)自然流露那么，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是拉近賓客距離、展現(xiàn)卓越服務(wù)的良方。一要委婉含蓄，表達(dá)巧妙二要善于傾聽，給別人以說(shuō)話的機(jī)會(huì)三要坦率誠(chéng)懇，切忌過(guò)分客氣四要詼諧幽默，避開矛盾的鋒芒基本標(biāo)準(zhǔn)：有聲服務(wù)、輕聲服務(wù)、清楚服務(wù)、普通話服務(wù)稱謂語(yǔ)：先生/小姐夫人/女士博士/醫(yī)生師傅/同志、問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上好！圣誕好！新年好！遇見客人、領(lǐng)導(dǎo)及同事要主動(dòng)打招呼。

征詢語(yǔ)：如“小姐，如果你不介意，給你換成豪華大單房好嗎拒絕語(yǔ)：客氣委婉，先肯定后否定。如“好的，謝謝你的好意，不過(guò)……”道歉語(yǔ)、指示語(yǔ)、告別語(yǔ)、答謝語(yǔ)……

請(qǐng)牢記，一個(gè)時(shí)間只能允許一個(gè)聲音。耐心傾聽并適時(shí)給予回應(yīng)相當(dāng)重要。當(dāng)前第28頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者2023/6/12言談舉止當(dāng)前第29頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)介紹對(duì)方：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。2023/6/12言談舉止當(dāng)前第30頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。2023/6/12言談舉止當(dāng)前第31頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)互換名片

遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_始，在用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。2023/6/12言談舉止當(dāng)前第32頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)言談舉止

坐姿2023/6/12當(dāng)前第33頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)言談舉止

2023/6/12當(dāng)前第34頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)言談舉止

2023/6/12當(dāng)前第35頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，廣晟國(guó)際大酒店”，應(yīng)有“我代表酒店形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)酒店形象，樹立服務(wù)新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始2023/6/12

電話禮儀

當(dāng)前第36頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，微笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。2023/6/12電話禮儀當(dāng)前第37頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)迅速準(zhǔn)確的接聽電話

電話最好在響鈴三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?023/6/12電話禮儀當(dāng)前第38頁(yè)\共有40頁(yè)\編于星期一\15點(diǎn)

認(rèn)真做好電話記錄電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：

我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。2023/6/1