客房操作手冊(cè)范本2

LOGO客房操作手冊(cè)賀修訂擱日期貞修訂棄類別在修訂護(hù)者欲審核近者菊審批盞者印20叼13褲.2軟新擬前言為了保障XX連鎖酒店的良好運(yùn)作，結(jié)合目前管理公司的經(jīng)營(yíng)特性。前廳部根據(jù)管理公司未來(lái)的發(fā)展方向，為實(shí)現(xiàn)管理公司的共同愿景統(tǒng)一編制此手冊(cè)?！禭X投資管理連鎖酒店–客房操作手冊(cè)》是您開展工作的指導(dǎo)書。它幫您擬定大綱、了解崗位職責(zé)、掌握工作流程、提高業(yè)務(wù)技能。這是您順利進(jìn)入工作所必須掌握的，也是您進(jìn)步的階梯?！禭X投資管理連鎖酒店–客房操作手冊(cè)》還是您執(zhí)行任務(wù)的依據(jù)。操作中告訴您怎樣才能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)無(wú)差異化服務(wù)的依據(jù)。工作中的操作細(xì)節(jié)都有據(jù)可依、有據(jù)可查。希望此手冊(cè)能讓您迅速上崗、規(guī)范操作、提高效率。請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，并遵守管理公司的有關(guān)政策與規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，管理公司將根據(jù)需要進(jìn)一步完善該手冊(cè)。本手冊(cè)未涵蓋事項(xiàng)可由酒店總經(jīng)理、經(jīng)理自行調(diào)整，做好調(diào)整記錄呈報(bào)管理公司審批備案后實(shí)施。由于編者的水平有限，錯(cuò)誤在所難免，歡迎指出，以便再版時(shí)修正。蓄XX揭投資培管理東有限看公司查總經(jīng)戒辦編證制彈歲拋夕殲姑孔庭漂溫晨穴托翠談獲沾絞剖貸榮隔脫害艷跟識(shí)20帶13鎖年2勻月目錄蛙客房違部概帖述及破組織掃架構(gòu)匪..治..羽..況..吵..孤..鵝..造..痛..獻(xiàn)..寇..羞..牽..悔..權(quán)..壓..襲..代..挨..挎..院..病..雷..忽..泛..加..廳..打..荷..霉..誘..廈..頌..鼠..懇..弓..攤..堅(jiān)..著..泊..廉..科..啟..申..歌..精..察..塞..貿(mào)..販..密1晌經(jīng)理亂職位額要求場(chǎng)及崗掠位職岡責(zé)描壁述建……么……簽……悉……覺……眠……糞……故…察..浪..擾..送..烘..童..跟……挖……棍2胃樓層商主管燒職位較要求昆及崗談位職朵責(zé)描燒述芽……耀……癥……葵……排……頃……濾…罩..抄..登..姓..本..標(biāo)..宅……個(gè)……概3霞PA椒領(lǐng)班桿職位歡要求質(zhì)及崗唐位職償責(zé)描筆述圓……貿(mào)……?！馈觥病伞?.許..答..陪..差..披..鈴……?！?.前4核文員觸職位遙要求易及崗陷位職很責(zé)描怎述濁……卻……昌……催……連……欲……餃……貌…鏟..猶..抄..上..濾..尿..霉……水……短5圖樓層廚服務(wù)術(shù)員職痛位要躬求及釣崗位滲職責(zé)肚描述牢……餅……您……鐘……瘡……臭……酸..抱..勢(shì)..冬..句..鮮..凝……懼……乒6女PA敘清潔霧工職乖位要值求及銷崗位安職責(zé)罷描述稱……色……燦……廳……嶼……尖……牧…光..酷..翁..永..領(lǐng)..圈..屬……學(xué)…巖..脫7里布草塵員職供位要虜求及碼崗位鴨職責(zé)警描述毯……緊……秤……針……掩……撈……吼……念..和..餅..未..余..鞭..舞……楊……奸8般樓層討領(lǐng)班鳥職位降要求援及崗軋位職觸責(zé)描席述.服..槳..遍..兵..喝..歪..糠..認(rèn)..拳..年..送..超..徒..耀..原..鐮..呼..科..符..揉..替..擱..摸..歸..澇..座..關(guān)..適..貿(mào)..就..碧..秒..忠..滲..糕..錯(cuò)..殼..億..安..厚.9貪客房扮部員麗工規(guī)變章制游度得……鬼……標(biāo)……充……敢……顏……夏……擴(kuò)……擦……沈…克..燒..檢..深..臨..迫..黨……俗…佛..聰.1昌0己客房議部服局務(wù)準(zhǔn)狠則及炎紀(jì)律歐規(guī)定敵……鈴……寧……移……姿……球……分……浩……伶..儲(chǔ)..坐..佳..賤..醬..瘦……得…資..錦.1樸1巾客房糕部工聯(lián)作安頁(yè)全守半則野……援……塘……秧……幅……松……笨……餐……它……根…串..址..棄..犬..嬌..姿..灘……啊….旁..園12穿客房迎防火醬制度西……缺……腐……線……港……侍……杏……身……深……皆……鑼…聽..基..啦..濁..晉..債..辯……睡……艙..棚.猛13?？头縿俨啃l(wèi)記生制蟲度弊……四……支……?！琛稀恰瓧睢ⅰ础?.裂..糧..躬..碎..司..誓……炒……炸..流.暫14揭客房競(jìng)部服門務(wù)員肉著裝捐規(guī)范容..睜..按..顯..拴..霉..剝..介..葉..文..蛾..字..順..撿..親..鋒..決..膀..井..祖..羞..臭..忙..碰..樓..貝..鼻..跌..緊..箱..糞..科..蹤..捏..體..采..耽..掌..過(guò)..鳳..稿..宅..抬..非..騰..眠..廢..乏..態(tài)..張.1館5郊客房貧部服侮務(wù)員凝儀容裕儀表預(yù)規(guī)范蓄..里..蠅..我..俘..版..遙..搏..胡..夸..枯..嘴..頭..沸..泛..山..飼..丙..鎮(zhèn)..咳..誕..兔..破..餐..朽..娃..鑼..葬..筍..趁..平..掉..獻(xiàn)..插..積..如..巨..寶..冠..晚..華..扎..鹿..巖..動(dòng)..誤.1晨6濫客房杏部服太務(wù)員航與客壇人交串談的訊服務(wù)販規(guī)范駁..姻..霉..聞..隸..氧..川..埋..辯..資..清..爛..轉(zhuǎn)..風(fēng)..鄙..六..勝..鼠..維..紐..滴..花..催..袍..羽..誓..元..夫..眨..婆..繼..罷..奮..插..曲..話..回..像.1賴7游客房射部電詞話禮磨儀.窗..骨..拋..芒..藍(lán)..旨..脹..啟..嫩..址..川..搞..尖..挑..蹄..歉..么..芹..掠..減..睛..已..歲..效..五..錘..能..急..紅..損..榴..范..鏟..球..看..性..門..濫..越..手..禁..答..隸..印..神..冊(cè)..徑..衡..衰..左..繞..寄..暴..久..悄..苗18靈客房政部鑰趙匙的噴領(lǐng)用公和管尖理.殲..坦..艇..私..肯..洋..含..閃..棉..閱..尖..摸..去..廳..狐..玉..經(jīng)..觸..名..案..該..滿..元..追..共..碧..貍..虛..拘..搞..洲..從..持..占..傻..恨..虎..過(guò)..熊..泄..撕..辟..可..修..改..考..碌..霜19體樓層輔交班舊本書和寫規(guī)晝范.醬..威..存..欣..傘..濁..絡(luò)..尿..阻..瞧..筍..秤..爺..廁..攤..記..屑..私..琴..鐮..薦..征..筆..畝..悅..晨..域..霧..壘..印..終..坑..可..腿..粱..樣..川..蒸..吸..沈..梅..勻..杜..冶..貼..旬..映..跑..瓣..囑..旺..存20焦客房貞部客鴉房房告態(tài)填盼寫.撇..童..林..減..更..宇..療..山..幕..爽..繭..拐..淚..處..盲..芽..館..累..怕..架..接..射..源..罰..丟..光..辛..測(cè)..嗎..雞..體..輩..擠..峰..柿..得..壘..猜..漠..守..腹..美..雀..晃..填..袍..戒..急..揪..母..場(chǎng)..閘21可客房回部客錄房清縫掃流他程圖釘……此……揮……絨……喪……耳..收..鳴..抵..英..嚷..字……期……枝……惰……旦…輔..垂..貿(mào)..擊..材..辰.2潛2價(jià)清潔龍客房央抹布射的規(guī)善定和止工作徐車物知品擺胳放標(biāo)折準(zhǔn).仙..傳..劃..避..蠻..和..框..芝..樸..迎..晝..須..土..廊..介..性..騾..眾..朝..嚷..只..鋒..雨..礙..價(jià)..估..摘..盞..趟..改..扯..圈23誼客房趨清掃避程序部和標(biāo)覺準(zhǔn).癥..久..蒙..教..紀(jì)..示..世..炊..窮..咸..陶..搬..虛..王..睡..剩..話..計(jì)..碼..貌..遞..錄..橋..墻..扁..怖..牧..碎..敏..州..領(lǐng)..亦..練..竊..擦..傍..旬..演..份..班..吃..探..榆..繼..綱..薪..課..給..利..拔..搬..科24蓬樓層麥撤床阿、鋪景床程玩序觸……徹……律……撿……窩……僻……趟……巖……疤…它..護(hù)..均..見..赴..令..刻……降……我…訪..服.2晃5仆客房漠部客克房清團(tuán)潔客變?nèi)宋镞_(dá)品的厘規(guī)范網(wǎng)..揪..焦..楚..腐..管..涌..疫..到..素..乏..愈..夏..汽..葬..鬼..思..功..聾..陷..刊..保..血..鳥..窗..編..制..瑞..釣..卵..始..挖..就..咬..運(yùn)..惜..溝..咐..汪..記..棵..都.2欠6勝客房絮部開文夜床妨工作判流程攀..防..起..勞..遺..切..燃..笨..亭..誤..個(gè)..踐..齡..演..姑..部..喪..盜..恩..串..弊..妙..濃..鴨..態(tài)..變..辛..磨..榴..項(xiàng)..訪..疏..賺..楚..育..漆..觸..蠟..薯..棕..錯(cuò)..扮..泳..司..獅..眉..梅..訓(xùn)..研..撞.2播7啄客房挨敲門罰進(jìn)房普程序格..媽..壩..次..災(zāi)..洗..基..拍..粉..耗..編..到..衫..潑..嘴..鳥..套..振..奴..縮..敵..曾..像..晝..翠..準(zhǔn)..紛..杰..匹..圣..顧..吵..嚼..媽..蜻..粉..憤..耳..翼..要..狹..聽..檔..束..問..狼..診..寧..捆..璃..馳..改..裝..哈.2屯8俯樓層絹領(lǐng)班交查房慌操作乏程序滅..炸..界..粉..鑒..汗..鞏..堆..廉..折..抓..家..隨..傾..著..均..侵..禁..派..柱..棒..呀..控..林..綿..碼..葬..燒..蛇..臨..匹..凈..烤..森..獅..劇..族..洗..肅..轉(zhuǎn)..班..癥..慣..妻..狼..基..家..掌..更..罩.2代9曲客房父部為賴客開魔門的緣程序夫..問..柴..墨..透..紋..使..子..裝..肥..勇..愿..廊..城..蚊..朱..乏..錘..米..果..倍..廊..創(chuàng)..乓..攤..矛..盼..破..送..木..逝..筐..產(chǎn)..蹈..藝..觸..膏..庭..牙..絨..筑..寫..搞..劍..寬..詞..算..規(guī)..已..校.3朵0約服務(wù)屋員檢播查退鵲房程缺序.旋..監(jiān)..型..觸..集..鋼..牽..熔..聚..剃..瞇..六..斗..螞..鍛..致..慶..叢..溜..滋..抽..國(guó)..喜..圈..繁..繪..煤..泉..任..均..勉..陰..池..亂..伯..崗..株..快..敬..削..嶼..憑..柳..賤..托..枝..侵..城..智..謙..弦..隊(duì)31添樓層泳來(lái)訪內(nèi)登記志規(guī)范妙……磨……秋……而……好……辜……披……穗……奶……掏…載..驢..斗..閃..笨..瀉..妻……蜜……突..雞.掀32現(xiàn)叫醒造服務(wù)適的程鍵序和事規(guī)范種..伙..防..姐..四..謝..患..東..劃..貞..筍..茅..廁..哪..穿..夸..嗚..陰..厭..免..要..源..鹽..榮..斜..泡..蹤..肚..革..落..厭..歌..年..錦..稀..筋..評(píng)..野..加..熔..值..截..融..客..霉..膨..唯..倚..危..島.3樂3蝴擦鞋辨服務(wù)祝的規(guī)棗范.帶..通..倡..講..示..幅..后..腹..升..融..旬..氣..敗..徐..巧..兆..臺(tái)..葉..幣..脾..資..紛..竭..哥..離..脅..動(dòng)..泄..淚..我..社..者..皮..繞..偵..唐..臂..改..傍..恢..披..猶..伐..藥..蔽..鑄..態(tài)..繭..石..顛..俗..釘..改..家..滾..魯34貍加、尸借物限品程氏序.尤..衰..尊..嘗..團(tuán)..輔..市..景..與..拉..努..窄..伸..講..茶..粥..盟..泊..究..盲..喚..鑒..考..幻..狀..靈..蓬..何..糊..革..垃..抹..步..獎(jiǎng)..壩..抵..嗎..滅..導(dǎo)..慚..都..番..州..望..段..待..貍..登..姿..招..血..踏..苗..祥..泰..園35大樓層登收、敞送住大客洗斑衣程逆序.腸..固..縣..算..蓮..蘿..略..鄙..奏..僚..觀..安..鈔..優(yōu)..聯(lián)..狀..薪..姨..遍..貼..杜..鏈..網(wǎng)..優(yōu)..乓..爺..拾..霸..凡..恥..禿..藝..齡..際..好..廈..相..爭(zhēng)..搶..玩..借..駐..芽..范..繁..傭..固..移36戀加床泡服務(wù)修..毀..肺..摔..睬..黨..亮..事..碎..野..砌..妄..只..圈..蘆..頃..示..銜..蔑..均..壺..展..義..婆..版..叨..譯..像..當(dāng)..刪..執(zhí)..騎..惰..假..匙..派..掌..暮..杠..辱..宿..宋..死..尖..抬..番..堵..箏..化..及..次..買..請(qǐng)..是..協(xié)..戲..建..次..善..頭..守..腸.3逢7搜客房逃請(qǐng)勿晉打擾漏的處書理程凱序.蜘..繳..愛..閘..熱..鍵..麻..拜..那..卡..雖..乒..競(jìng)..門..格..合..旨..亞..岸..柿..批..聾..委..幅..泄..房..譯..浪..癥..鞭..妙..擠..魂..胞..娛..洗..甜..殘..機(jī)..晉..某..顧..度..朱..碰..障..葉..濱38守遺留訂物品息的處累理規(guī)些范.醒..物..修..住..岡..號(hào)..訓(xùn)..撿..宰..淹..訊..佩..災(zāi)..寶..漲..凝..注..鉗..劑..袍..神..錄..劑..緩..期..脹..爭(zhēng)..上..富..學(xué)..蠟..因..遇..蘆..熟..械..礙..宴..增..扁..窮..虧..拋..贏..所..傍..森..末..俘..宰..唉..膨39玻客房跳部客桃房V沒IP宗接待隸程序茂..乘..久..營(yíng)..瘦..罵..寺..感..剛..挨..直..煤..類..華..傳..投..孩..摟..踩..那..某..歷..齒..怨..些..斥..煤..佛..寇..齊..氣..建..精..費(fèi)..午..毀..別..刺..因..途..南..喊..原..潔..仍..夜..微..重.4釋0嫂客房擴(kuò)處理如客人迫投訴廢的程枯序.鑼..膨..塞..絨..筐..蓬..亭..哥..凈..幅..搏..獵..珠..曬..椅..能..宇..冤..葡..支..副..蓋..侵..悟..優(yōu)..宜..早..毀..犬..要..禾..毛..扎..暗..獵..比..殖..側(cè)..冤..作..斬..統(tǒng)..次..爛..爪..晶..柴..怠41書客人聚財(cái)產(chǎn)農(nóng)丟失汁的處團(tuán)理方驚法.獵..暫..偵..筐..征..迅..得..囑..斯..鴉..他..膚..州..杏..就..末..點(diǎn)..鄭..翁..盯..勤..差..窯..眠..啊..灶..刮..垮..雙..汪..米..啟..納..再..吵..召..州..三..嘩..頂..感..垮..太..肢..脊..衣..性..晝42炊客人星損壞溜物品抖的處鏈理方梨法.律..崗..棄..譯..皇..外..的..免..滑..斗..智..認(rèn)..鳳..話..工..嬌..戒..美..甩..讓..晴..篇..卻..悲..殿..各..做..汁..獅..敏..戲..賺..撕..己..沙..扣..潔..葉..營(yíng)..徒..惡..俊..逢..手..換..機(jī)..充..沿43榨意外悼損傷脊賓客存物品妨的處限理方英法.振..濱..絕..向..時(shí)..扎..溫..反..象..僅..肉..癢..躬..鄙..局..葉..柳..融..狹..鐵..陵..倡..腳..還..錦..吊..孕..像..僻..碰..式..贈(zèng)..鑒..企..煉..映..累..談..筐..棍..殼..巾..萌..囑44鑰傷、照病客緩人的衛(wèi)處理想..糞..促..丑..哈..沉..惑..摔..猜..瘦..霉..炒..懼..均..唯..涌..稍..螺..至..零..搭..貪..若..循..愉..紅..決..臥..丹..腔..難..敏..謹(jǐn)..仙..斗..磁..軌..軋..臘..死..祖..潤(rùn)..旨..脆..技..慨..島..透..茅..術(shù)..材..自..套..謀.4讓5叔房門宮虛掩封的處矮理.紡..淘..出..頃..預(yù)..太..倍..女..掌..兼..究..記..云..慢..高..統(tǒng)..單..球..棚..敏..脊..炒..儉..徹..叉..慚..音..俘..拆..辜..售..腿..姨..達(dá)..甩..清..綠..泉..畫..灣..遠(yuǎn)..罵..佛..渡..耀..預(yù)..微..雁..君..魚..于..術(shù)..駝..翻..豐..油46譜客房警物品揪盤點(diǎn)乒的操疼作程摧序.吵..己..邀..權(quán)..負(fù)..豪..紙..給..茶..稠..屑..慌..竿..問..抬..縣..庫(kù)..窯..們..密..先..展..右..秋..嗓..附..瞧..石..眠..指..奶..遷..寫..婦..鳥..宵..風(fēng)..牲..謝..獻(xiàn)..析..餡..燙..邁..坐..景..扔..投47于客房突季度陷床墊稈翻轉(zhuǎn)麥的程苗序.掀..肌..榜..史..價(jià)..猜..戴..殘..牌..漠..酷..毫..鞋..鳳..改..弟..懶..腐..孕..時(shí)..屆..心..哀..慚..西..斗..騎..毛..鐮..蒼..哈..鄰..睜..榴..苗..鎖..拒..仙..揪..真..恐..霜..扒..摟..釀..綿..杏..狀48響客房緩杯具啞清潔西和消仗毒.叉..豆..敗..炎..袍..贏..贈(zèng)..抱..低..燭..慎..鋤..剖..慚..主..揪..洲..凈..灶..垮..伸..漁..中..儀..例..態(tài)..湖..倉(cāng)..解..切..為..迷..波..株..叔..薪..毅..應(yīng)..律..僚..訓(xùn)..憤..輕..枝..絞..勺..私..企..貍..劉..彎..慎49拾吸塵緣器使前用的吊方法襯和保購(gòu)養(yǎng).兆..宵..繞..壟..雞..深..舉..軟..細(xì)..眾..猛..治..亮..罰..為..墾..剩..驅(qū)..爺..領(lǐng)..跌..領(lǐng)..潮..繼..裙..厲..栽..揪..沫..躬..唉..譜..晌..督..異..淋..討..部..課..恐..假..尿..嘗..座..嘉..板..桐..弟50韻地毯咽吸塵服程序悅和標(biāo)他準(zhǔn).精..蘆..么..柏..薯..才..蝕..撤..或..冠..絮..接..泉..保..酸..小..提..雨..頭..靠..葵..無(wú)..驅(qū)..駐..怠..驅(qū)..式..貸..替..舒..桿..計(jì)..許..經(jīng)..技..興..腎..崖..著..勇..港..咐..沾..爆..皇..漁..誰(shuí)..材..香..狡..符..崇51伐客房志設(shè)備稻維修襪、保將養(yǎng)操艦作程屋序.站..稈..瞎..塘..蔥..侮..貞..貧..蠅..伸..暖..獻(xiàn)..籠..尾..基..嘆..歸..詳..務(wù)..板..對(duì)..壁..牌..嘩..接..形..很..遮..鏟..鄰..妻..譜..妻..蕩..睡..恥..貪..探..扔..湯..呼..召..壤..液52送客衣羨、制姐服收上發(fā)流悲程圖撥……態(tài)……嘆……去……峽……族……捎.愈……診……鉛……益..生..元..嚷..亡..膊..怖……晴…決..丟53顏布草碗房工晉服領(lǐng)初、退轎程序陷..賽..貫..敢..鉆..誠(chéng)..歡..孟..呼..駝..看..腿..待..紙..細(xì)..劇..響..舅..艘..寄..因..垂..韻..透..恭..按..劃..筐..節(jié)..雖..悄..困..在..波..幼..脹..墻..苦..要..功..派..團(tuán)..炮..榆..絲..禍..桐..圈..班..事.5挖4社客房緣布草早報(bào)損航程序隔..旁..臘..訂..探..碰..藏..孫..纏..少..武..詳..妹..階..耐..蹈..笛..垂..率..繡..鬧..彎..習(xí)..受..棟..娃..營(yíng)..瞞..次..釋..寒..假..缺..羞..扛..聲..隨..步..嫁..鎖..瞎..還..絮..捐..蘭..棋..籍..份..潛..俊..壯..灰..埋..窯.5腸5躍各種典清潔熱劑的思使用頓方法印和安懶全使貓用規(guī)帶定.請(qǐng)..帖..可..像..洗..揉..調(diào)..佩..結(jié)..券..碑..裝..潮..避..摔..銷..沾..宇..抓..顆..嬸..插..差..恨..扒..狀..慌..英..姻..偶..垃..拾..皆..之..拘.5賢6摔各種尿清潔幫劑的危使用爐注意付事項(xiàng)淺..拘..蠅..晉..指..挨..釣..淹..選..食..督..償..廳..伯..艦..松..招..程..斥..更..許..紗..讓..價(jià)..背..劉..淋..玉..案..齊..伐..蠅..挨..涼..父..或..項(xiàng)..看..括..瞎..泊..鍛..矮..文..洪..吃.5蛙7癢常見向污漬梯清洗酸方法探……涉……文……墓……秘……棍……移..蘭..仿..狼..想..旨..麻……哲……撒……和……球……倦..德.…初58俯公共鈴區(qū)域御保潔襯管理筑程序笨及規(guī)設(shè)范久……榨……給……信……長(zhǎng)……淺..識(shí)..其..刷..不..僑..需……糞……蘭……慎……椒..勵(lì).舅59孩公共街洗手違間的鑰清潔肺……球……灰……秀……嫩……賣……膠……懇……份……壓..紫..催..跑..曬..攀..積..椒.…動(dòng)……襖……冒60騙酒店彼各區(qū)呀域綠放化布乖置及郵養(yǎng)護(hù)亮……貸……貓……駕……憐……破……蜓……燦……頌…閑..多..誠(chéng)..戰(zhàn)..需..薦..盾……纏..揭.儀61抵主毅題引客房土部概肥述及蹈組織梨架構(gòu)得頁(yè)讀貞碼臂第1潤(rùn)頁(yè)共聽1頁(yè)菜一、羊客房埋部概菜述斗客房胞部是協(xié)酒店爹的一惡個(gè)重炊要部涉門，停它共搬有P很A部駛、制君服房祖、客瞧房3沿個(gè)分耳部門盤。一啟是負(fù)竟責(zé)清俱潔酒質(zhì)店的攻公共廈衛(wèi)生撐、環(huán)昨境綠農(nóng)化、確蟲害崗控制滿；二緞是制泄服和殖客衣川的洗膚滌質(zhì)乳量檢愛查及盼保養(yǎng)父、收蒙洗和網(wǎng)派發(fā)袍工作療；三煉是清烘潔客此房和褲客房王保養(yǎng)福并提豈供房款間出縫租；保四是效控制勵(lì)成本中、物掛品的灰申購(gòu)恩和庫(kù)屑存、趙計(jì)劃怒物料擔(dān)的使于用；貪最后朱是與捐各部貞保持頑密切腿溝通結(jié)、協(xié)騰調(diào)工腦作。輝總體的上客蒜房部澤的工浮作是蜘繁鎖晝的，因但也槳是一奔個(gè)細(xì)鹽致的源工作杏，為絨客人羅、為回酒店飄提供飲服務(wù)池的一嶺個(gè)不預(yù)可忽浩視的炸部門差。仔二、緣組織嚴(yán)構(gòu)架燒圖客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房主管客房主管樓層領(lǐng)班布草員樓層領(lǐng)班布草員PA領(lǐng)班樓層服務(wù)員PA員樓層服務(wù)員PA員文員文員豈主真題迷樓層累服務(wù)嘆員職悔位要嶺求和炮崗位浸職責(zé)旨描述刑頁(yè)蔥托碼昂第6巷頁(yè)共每1頁(yè)職位編號(hào)職位名稱客房部樓層服務(wù)員所在部門客房部級(jí)別服務(wù)員上級(jí)客房部樓層領(lǐng)班下屬1、崗位職責(zé)：整理儀容儀表，必須符合酒店要求。了解樓層房態(tài)。按照工作程序和順序清潔客房，填寫客房清潔工作表，并確保房間衛(wèi)生達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。仔細(xì)準(zhǔn)確的填寫工作報(bào)表，并詳細(xì)記錄工程維修和客人遺留物品并報(bào)告給領(lǐng)班。服從上司安排有關(guān)工作及事項(xiàng)，如有事情需暫時(shí)離開工作崗位，必須由當(dāng)值主管同意方可。保管好樓層的物品，交接班時(shí)必須細(xì)閱交班本內(nèi)容。及時(shí)檢查退房，以便客人能盡快辦好退房手續(xù)。隨時(shí)保持樓層公區(qū)的清潔和空氣的清新。迅速、準(zhǔn)確的為客人提供各種及時(shí)、周到、禮貌、規(guī)范的服務(wù)。下班時(shí)整理好工作間、工作車，清潔干凈清潔工具。填寫好交班記錄，特殊事項(xiàng)必須口頭交班。了解客人的意見和建議，及時(shí)向上司匯報(bào)。觀察客情動(dòng)態(tài)并作好記錄，有特殊事情向上級(jí)匯報(bào)?！?、職位要求標(biāo)準(zhǔn)：素質(zhì)要求：有責(zé)任感，能吃苦耐勞，具有服從意識(shí)。自然條件：18歲以上，35歲以下，身體健康，儀表端莊。文化程度：初中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上。工作經(jīng)驗(yàn)：半年以上同職位工作經(jīng)驗(yàn)。語(yǔ)言水平：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，國(guó)語(yǔ)流利。專業(yè)知識(shí)：通過(guò)培訓(xùn)后能熟練客房各項(xiàng)服務(wù)程序。澤主儉題浙布草柏員職鞋位要粉求和備崗位雙職責(zé)蓬描述荷頁(yè)票拳碼著第8據(jù)頁(yè)共再1頁(yè)職位編號(hào)職位名稱客房部制服房制服員所在部門客房部級(jí)別服務(wù)員上級(jí)客房部經(jīng)理下屬1、崗位職責(zé)：1．控制酒店客房所有報(bào)廢布草的情況，做到真實(shí)無(wú)誤。2．辦理入職、離職員工領(lǐng)、退制服手續(xù)，安排所有制服、工鞋、頭花的發(fā)配。3．整理當(dāng)天洗出的工衣工褲，換配制服，檢查制服的破損和保證制服的縫補(bǔ)質(zhì)量。4．每月底做好制服盤點(diǎn)工作。5．更換員工制服，整理?yè)Q洗衣服，算好準(zhǔn)確數(shù)，與外洗衣廠做好點(diǎn)收工作。6．與樓層員工認(rèn)真清點(diǎn)每日客衣并與外洗衣廠清點(diǎn)清楚，在客衣本上做好記錄。7．認(rèn)真檢查外洗衣廠送返的客衣洗滌質(zhì)量，如遇問題及時(shí)解決，如解決不了，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。8．遵守酒店及部門規(guī)章制度?！?、職位要求標(biāo)準(zhǔn)：素質(zhì)要求：有責(zé)任感，有良好的服務(wù)意識(shí)，具有服從意識(shí)。自然條件：20歲以上，40歲以下，身體健康，儀表端莊。文化程度：初中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上同職位工作經(jīng)驗(yàn)。語(yǔ)言水平：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，國(guó)語(yǔ)流利。專業(yè)知識(shí)：通過(guò)培訓(xùn)能對(duì)員工及上司制服，各種布草進(jìn)行正確的對(duì)換。能吃苦耐勞，負(fù)責(zé)檢查制服是否干凈及數(shù)量的準(zhǔn)確性。膏主偵題套樓層壟領(lǐng)班器職位射要求茅和崗陳位職若責(zé)描筆述棍頁(yè)釘料碼予第9虎頁(yè)共達(dá)1頁(yè)職位編號(hào)職位名稱客房部樓層領(lǐng)班所在部門客房部級(jí)別領(lǐng)班上級(jí)客房部樓層主管下屬樓層服務(wù)員1、崗位職責(zé)：1．督導(dǎo)所負(fù)責(zé)樓層的各類物品儲(chǔ)量及消耗量，包括客房物品、布草和客房酒水等。2．巡視所負(fù)責(zé)的樓層及房間衛(wèi)生，檢查房間清潔衛(wèi)生，確保達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。3．填寫領(lǐng)班報(bào)告，待辦事項(xiàng)并報(bào)告房間進(jìn)出的實(shí)際情況。4．檢查客房的維修保養(yǎng)事宜。5．報(bào)告客人物品的遺失和查詢及客房物品的遺失和損壞。6．安排所負(fù)責(zé)樓層的客房計(jì)劃衛(wèi)生。7．做好與各部門的溝通工作。8．完成上司安排的工作任務(wù)，督導(dǎo)及培訓(xùn)屬下員工，以便提高員工素質(zhì)及工作效率。9．做好員工思想工作，做到關(guān)心、了解員工思想動(dòng)態(tài)。10．跟進(jìn)落實(shí)客人的特殊要求，特別是常住客和熟客的各項(xiàng)要求，并確保傳達(dá)至每位相關(guān)的員工，并在樓層交接班做好記錄。11．向上司報(bào)告客人投訴事件，并隨時(shí)協(xié)助處理客人投訴事宜。12．了解客人的意見和建議，向上級(jí)匯報(bào)。13．培訓(xùn)員工，督促和指導(dǎo)員工按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，評(píng)估員工工作表現(xiàn)，按部門獎(jiǎng)懲制度執(zhí)行。14．負(fù)責(zé)每月的布草和物品盤點(diǎn)工作。15．確保VIP房的衛(wèi)生和物品配備檢查達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。————————————————————————————————————————2、職位要求標(biāo)準(zhǔn)：素質(zhì)要求：有責(zé)任感，有良好的服務(wù)意識(shí)，具有服從意識(shí)。自然條件：18歲以上，35歲以下，身體健康，儀表端莊。文化程度：初中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上同職位工作經(jīng)驗(yàn)。語(yǔ)言水平：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，國(guó)語(yǔ)流利。專業(yè)知識(shí)：熟知客房各項(xiàng)服務(wù)流程及業(yè)務(wù)知識(shí)。修主獎(jiǎng)?lì)}導(dǎo)客房何部員知工規(guī)臭章制服度父頁(yè)圈丑碼沿第PAGE茄1煌0騾頁(yè)共演1頁(yè)且規(guī)章習(xí)制度在：杠版黑一、障解雇連處理激：即1．者偷竊血客人狗財(cái)務(wù)漁送交臨派出饒所并毒作處路理。勇2．商私自孕扣留供或蓄擊意隱剪藏客號(hào)人遺閉留物橋品。澇3．無(wú)蓄意刪破壞并酒店亡財(cái)產(chǎn)占需照驗(yàn)價(jià)賠享償并何作處傾理。拌4．剛員工奉查退閱房走倚單而罩從住拐房、驢封房領(lǐng)或空漁房?jī)?nèi)膀偷拿漁物品橋及酒夏水來(lái)系充數(shù)且等舞刪弊行母為。鳴5．陰屢教瀉不改烤并耍倦小聰承明，刺有意譽(yù)欺騙績(jī)隱瞞后的行貍為。牲6．殿工作敘散漫支，質(zhì)紅量長(zhǎng)怨期達(dá)乖不到是酒店弟要求俘的。綢7．少服務(wù)散態(tài)度往惡劣譯，造呆成客及人對(duì)稈酒店趙極壞抽印象乓。振8．誤煽風(fēng)名點(diǎn)火熊，挑浮撥離涂間，裹影響扯部門腹團(tuán)結(jié)攤及酒站店形蒜象的禁。知櫻二、竄書面城警告園：活1．揀上班粥時(shí)在啞房間滑偷打曠客房銹外線倒怕者?；?．用做房糠時(shí)偷健看電獄視，普偷看姑客人疾的東桌西及血信件留未引鄰起嚴(yán)抵重后衣果的若。學(xué)3．帖對(duì)上夕級(jí)安妻排的炕工作趕任務(wù)掃未執(zhí)睬行或裁跟進(jìn)懶不達(dá)說(shuō)標(biāo)者嗚。凡4．亡打爛賄（遺顛失）斧客人宮物品陪且與苗客人啞私下晃了結(jié)理者，捉仍需凡照價(jià)殺賠償無(wú)并予債以處影分。掙5．石不及怎時(shí)為汽客人蹲提供踢服務(wù)差引起屈客人混投訴項(xiàng)者。露6．腹不進(jìn)滴行查返客衣嫌而導(dǎo)飾致客盈人洗度衣延濫誤的兔，除撓承擔(dān)暖加快酸費(fèi)用質(zhì)之外秋，還駁需作勿處分皇；不賓認(rèn)真沫核對(duì)開洗衣涼造成慚送錯(cuò)肝或送每少等贊而引散起客績(jī)?nèi)送稙a訴。救7．寒私自肝將酒芒店客漆用品桑帶出盜酒店臭者。漫8．軟偷吃鈴樓層橋水果蘋或飲逢用免狂費(fèi)礦房泉水果者。掉9．欠使用怖客用滅巾類恥做房匹間清召潔者檢。耕10擦．浪冤費(fèi)酒刻店資站源包鵲括水蘋、電臂、清世潔劑乳及客紅用物騰品者祖。蒸11猾．不起按規(guī)潮定操斤作導(dǎo)增致工腐作事栽失誤蛋而引企起客棟人投耗訴或堵造成涂嚴(yán)重什后果嗽者。汪12奉．私準(zhǔn)自使欣用客晉人物告品而爹引起擁客人誤投訴建者。石13摟．辱側(cè)罵同凱事或演上級(jí)燈而影勒響工握作氛寨圍者陜。該14包．人畫為損我壞工蝴具或籃機(jī)器鍛者，錯(cuò)需照踢價(jià)賠獨(dú)償并煌作處貨理。巨15況．工制作失也誤而窄丟失事住客紗洗衣易，需歐照價(jià)摸賠償墳并作嚼處理劍。遇16顧．對(duì)球客不億禮貌滲而導(dǎo)嗓致客避人投芳訴。命17詢．不唉按規(guī)取定更液換床制上用內(nèi)品及聞布草峽者。慘打18口．不逐按規(guī)英定進(jìn)點(diǎn)入房散間而經(jīng)引起上客人汗投訴醒者。副19狠．領(lǐng)謀班工息作不敘達(dá)標(biāo)宵，通圍知整運(yùn)改依犯然無(wú)察改進(jìn)涉者，舞予以杏簽單洪直至典降級(jí)波處理織。弱20宗．主宗管對(duì)泳上級(jí)弄所安掌排的藝事項(xiàng)他無(wú)跟飼進(jìn)或高不達(dá)呈標(biāo)，竟經(jīng)整磨改依乘然無(wú)凝改進(jìn)傅者。翼耳三、畫獎(jiǎng)勵(lì)凱條件煉：企1．梅拾獲嘆客人夜的貴秩重物將品上搜交，佛本部捧門聯(lián)爸系人捧事部紡予以?shī)Z獎(jiǎng)勵(lì)運(yùn)或部逃門予服以表叢揚(yáng)或撓獎(jiǎng)勵(lì)帽。申2．儉獲得比客人克書面辱表?yè)P(yáng)亭則部恢門開門具獎(jiǎng)啦分單肺并通憐報(bào)人何事部籃，并繁記錄羨在員掌工檔據(jù)案中廊，作鵲為升滔職、畢加薪成之依盤據(jù)。舉3．容關(guān)心搏酒店炊利益肌，為調(diào)部門赴提出凍合理喉化建濫議，疾予以譜部門皮通報(bào)競(jìng)表?yè)P(yáng)澤。列4．耍經(jīng)常倆受到蛾上級(jí)滅表?yè)P(yáng)侵和好未評(píng)，蜂由部役門存圾檔作常為獎(jiǎng)勢(shì)勵(lì)分努配和定升職儲(chǔ)加薪浴之依豆據(jù)。旗5．辛積極籍參加肯酒店填活動(dòng)懶并為吳部門辱獲得洽榮譽(yù)嶄者，不部門痰給予氏表?yè)P(yáng)紫并記渠錄在估部門象員工認(rèn)檔案志。柳主頸題揭客房賀部工念作安獨(dú)全守玩則篩頁(yè)諒催碼裙第PAGE五1伐2議頁(yè)共渡1頁(yè)刃安全跡守則器：競(jìng)1、垮在樓溜層畫內(nèi)使軍用各況種工約作用徑車不紹得磕議碰墻沖壁和休家具貫；不戴要讓盟車上爐物品陣擋住舉視線圾；遇似到轉(zhuǎn)瀉角應(yīng)玩小心餅留意額，上撕下樓猶梯不及可跑辛步。掃2、稿保持注崗位盼整潔轟，經(jīng)拳常檢狐查區(qū)蹄域內(nèi)陣各門跑窗是鉤否完答好，蝴是否撇清潔粱通暢適；為嫌客人拿開房薦門或阿車門袍要礙小心被注意碌安全盒。綱3、據(jù)清理礦浴室胃或高石處衛(wèi)薪生時(shí)誓，不懷得站摔在浴陷缸、獻(xiàn)洗手淋臺(tái)邊展沿或滅其他去不安罷全部叮位，麻必要北時(shí)使疾用工只作醫(yī)梯。叛4、斜進(jìn)入該黑暗運(yùn)的房路間前慶，應(yīng)然先開搏燈，臘使用績(jī)開關(guān)椅或其春他電嫩器時(shí)跡應(yīng)擦蝦干雙適手，碗勿站謝在潮狼濕地策面，淺以炸免觸杠電。陜5、喝架子朱上的致物品挽要擺商放整勵(lì)齊，主不要住將具極有危疏險(xiǎn)性賀的清凝潔劑美放在郵高于烏頭頂糟位置貸的架問上以駝免發(fā)薄生年意外腥。賭6、撇吸塵梢器、殃抹布卸、掃顫把、教水桶瀉等清寬潔用灶品，負(fù)應(yīng)放崇在安校全地希方，有不可曉留在意走道曲或樓巴梯口殘。謝7、封如果符有東序西掉叮進(jìn)垃半圾袋線內(nèi)，使為確芝保安謠全，眨不要疲直接占將雙絞手伸倡進(jìn)袋贊內(nèi)翻紅撿。桂8、封不要缸用手聰撿破四碎玻彎璃器它皿、接刀片讓或其晉他銳勾利物痛品，撓應(yīng)使膨用掃辦把簸頁(yè)箕清燕除，圈放于忽指定兼容器喬內(nèi)家防止黎意外傍。席9、橋發(fā)現(xiàn)繞工作遍區(qū)域杏、樓儀梯、瘡地板乏破裂紛或滑瓶溜，賀電器潛、設(shè)機(jī)備損恥壞或充不良淋時(shí)應(yīng)枕立即柏報(bào)修居。楚10喇、為表了客噴人及怨自己懷的安餡全，控應(yīng)注松意遵伯守禁露止吸花煙等苗所有蹲的標(biāo)哥示及抱規(guī)定培事項(xiàng)豐，確位實(shí)遵該守，程避免只意外爽。延11連、不嶼要使問用箱籍子、蛾水桶兼或其笛他可爆堆積耀物品巴代替僑工作歪梯使藝用。勵(lì)12板、換遼干洗摟油或廈使用縣化學(xué)兇清潔偷劑時(shí)喘，一硬定要呼戴口餐罩或念手套盈，使剪用時(shí)遇若不株小心殊沾到視手或浩身體毒要立恭即用筆冷水魔沖洗礎(chǔ)，以役免傷縱害皮綁膚。壤13尋、嚴(yán)進(jìn)格按票照規(guī)鄭定的占操作背要求棗使用滾各種床清潔歡設(shè)備煤，避塵免因東操作權(quán)不當(dāng)怎而受津傷或舌損壞住設(shè)備扣。格14土、隨年時(shí)檢雨查所蛾有不顆安全慎隱患午，發(fā)注現(xiàn)問扶題及漿時(shí)報(bào)晌告。辨主傅題棍客房好部鑰康匙的廳領(lǐng)用單和管趕理爛頁(yè)揪清碼進(jìn)第1怖9頁(yè)鉤共1代頁(yè)找客房只部鑰閉匙的奴領(lǐng)用胳和管浸理：程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．存放除需日常使用的鑰匙外，其余的鑰匙全部應(yīng)存放在管家部辦公室的鑰匙柜內(nèi)。鑰匙柜開啟必須由保管責(zé)任人開啟或管家部負(fù)責(zé)人同意后方可開啟。2．領(lǐng)取1．樓層主管或使用人在管家部辦公室鑰匙登記本上簽名及注明時(shí)間，清點(diǎn)后方可領(lǐng)取。2．如因工作關(guān)系需要領(lǐng)取非本職工作地段的鑰匙，必須事先征得管家部經(jīng)理同意方可領(lǐng)取。鑰匙不可代領(lǐng)或代簽名。3．保管和使用1．鑰匙由服務(wù)人員專人使用和保管，必須隨身攜帶，不能隨意轉(zhuǎn)借他人。2．除因工作需要進(jìn)入客房的維修工、行李員和送餐員外，不能隨意為他人開啟客房門。3．樓層鑰匙不能帶離工作區(qū)域，以免遺失。4．如遺失鑰匙，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。1、不可以轉(zhuǎn)借任何人。2、要放置在規(guī)定的地方隨身攜帶。4．交接1．在征得主管同意的情況下，服務(wù)員可將鑰匙交給接班的服務(wù)員。2．交接時(shí)必須在辦公室的鑰匙交接本上做好交接記錄，注明時(shí)間、鑰匙號(hào)碼，并由雙方簽名認(rèn)可。交接時(shí)要確認(rèn)鑰匙的完好性。5．送還在下班時(shí)或鑰匙使用完畢后，在管家部辦公室清點(diǎn)后交由文員存放并簽名認(rèn)可。文員須檢查鑰匙的完好性。腿主沫題編缸樓貧層交掏班本迷書寫雹規(guī)范念頁(yè)諒有碼生第PAGE太2倡0貧頁(yè)共鹿1頁(yè)暮客房規(guī)部樓模層交障接班羊本：襲每層唐樓設(shè)夾置交妄班本旱一本桃，各棟班次米必須糾將樓擋層的親事項(xiàng)爹詳細(xì)芽登記偏，包階括房帽間未晌清潔級(jí)房號(hào)父、洗挎衣、踐借物仙、團(tuán)鑄隊(duì)房監(jiān)、貴醒賓房脾、特躺殊房掛態(tài)、鳥壞房艙、轉(zhuǎn)嫁房、姓工程糖維修峰等。素已跟珠進(jìn)事雞項(xiàng)記脹錄在漏交班進(jìn)本上料，未爺跟進(jìn)犬完的悔事項(xiàng)丘必須勁每班炭次交頌接直劣至跟厲進(jìn)完冬畢為鋸止。制每日譯當(dāng)班趁領(lǐng)班返下班馳前必?cái)D須檢栽查交決班本敞及聽匯取員具工的嚇工作市匯報(bào)氧，員竭工必嶄須經(jīng)到過(guò)主刺管的跨批準(zhǔn)盛方可生下班潑。中望班、珠夜班昌也必凡須將反特別憲情況丈記錄屠在相憲關(guān)的故樓層插交班億本上毛。往各班謙次必知須認(rèn)很真負(fù)棕責(zé)，庸如交仿班本巡不清侍而引漆起客塌人的矩投訴莖或物宵品的朗流失瞇，均醒由相顯關(guān)人贈(zèng)員負(fù)漂責(zé)或抹賠償份。慕膽交耐班本嫁模板賢：日期：班次：當(dāng)班人：當(dāng)值領(lǐng)班：交接事項(xiàng)主要內(nèi)容跟進(jìn)情況一、特殊房態(tài)：未清潔房間：三：工程維修：四、洗衣：加借物品：六、特殊事項(xiàng)：七、固定物品：NB:LB:SO:OO:DND:NS:VIP:1、2、1、2、1、2、工作間布草：工作間固定物品：僻椅攜刪餓府劍肅嗚等次逗交班車人：災(zāi)珠尺種羨芝嚴(yán)讓鞏席兔自柿悲接班框人：往燃獅主巨題帥客房弟部客船房房丑態(tài)填膛寫勒頁(yè)牙憲碼劍第PAGE計(jì)2由1鹿頁(yè)共誤1頁(yè)筑客房廚部房暖態(tài)填娘寫標(biāo)悟準(zhǔn)：染LB腹—然少行店李，卡房間踩內(nèi)只貓有少閃量的撥客人跪隨身路物品辦。霸NB惕—鈔無(wú)行援李，揭指房搜間內(nèi)份無(wú)任悠何客北人的優(yōu)物品填。放SO蝴—望外宿三，指購(gòu)客人殺未在占房間留內(nèi)留漠宿。餓DN朱D譽(yù)—額請(qǐng)勿功打擾吊OC士—撥已清鐮潔的踢住客癥房凝OD蜘—鍵未清夕潔的踐住客紀(jì)房弓OO頭—譽(yù)嚴(yán)重便的維廚修房衡C/遣O紗—拌退房卡C/礎(chǔ)I絕—藝客人梢入住兄V/蠟D亂—鋸暫不皆可供適出租碗的臟漲房饑V/掌C喚—峽隨時(shí)拴可供惹出租答的干差凈房拒DN肢—里當(dāng)日那預(yù)退倦房旁DP文—補(bǔ)當(dāng)日為已退時(shí)房艱VI裹P嫩—浪酒店飲的貴轎賓房認(rèn)DA誰(shuí)Y霸—客日租妨房，槍當(dāng)日看入住穩(wěn)當(dāng)日章退房招NS付—薄無(wú)需雀服務(wù)只清潔懸房間竄順序鹽：業(yè)通常暑情況柄下：召VI絨P房距--妻--矮掛牌晉清潔始房-益--宵-長(zhǎng)來(lái)住房學(xué)--陽(yáng)--策住房怪--槐--紀(jì)走客擔(dān)房-糞--布-空路房；山住房嬸緊張樸時(shí)：議VI差P房東--書--潔掛牌出清潔主房-雷--葡-走論客房微--幅--罵長(zhǎng)住遵房-膝--肝-住狹房-其--撿-空盡房。條主注題榆客房辨清掃紀(jì)流程兔圖爹頁(yè)破棄碼跨第PAGE添2衰2耀頁(yè)共田1頁(yè)登清掃早流程腎圖：倆到酒沖店打束卡植更衣鏟煙客房藥部簽搜到玻接受腐工作蘆任務(wù)撈準(zhǔn)備奏工作聰車、掠檢查豪吸塵艷將車診推到姿要打倚掃的穗房門嬸口，嗓按規(guī)麗范敲愿門流開始物工作牽，把睡門打梳開擁填迅寫置進(jìn)通房饅時(shí)累間屆將取繡電牌息插入瞞取點(diǎn)豆孔處臺(tái)拉開影窗簾多，打婦開窗乏戶，底關(guān)閉夢(mèng)不需姥要的棉燈具控和空漸調(diào)丘衛(wèi)生近間碎收規(guī)出富用震過(guò)腰的冒杯模子、現(xiàn)煙灰旱盅縣收出析房?jī)?nèi)媽的垃積圾熟房間英（煙奶灰倒謀進(jìn)紙鎖簍，私煙缸寫放在廈音俊糟裕生災(zāi)辱型挖嚼向跟寫憤誼刊騎河嗓病樣襪逐爽訪役衛(wèi)生猾間內(nèi)層，注雹意煙添頭有盜否熄饅滅）丹撤己出海臟王布餡草放次入布念草袋嚷內(nèi)寇衛(wèi)生示間撓帶進(jìn)那干凈番床上陵用品懸鋪床暗（按殺標(biāo)準(zhǔn)誼）勞按操嶺作規(guī)翠定進(jìn)粱行摸趕塵按面盆、鏡子、浴缸、天花、墻壁、馬桶、地面順序清潔。不銹鋼、鏡面、玻璃要擦亮。初補(bǔ)率充房堪內(nèi)用圖品灑清累掃衛(wèi)細(xì)生間花帶進(jìn)科易耗離品及溫干凈暈布草代并按唱規(guī)定齒擺放亦好計(jì)環(huán)視舒衛(wèi)生子間，幣關(guān)閉巨燈具小房幅間礦吸纖塵縮環(huán)視栗客房奏，補(bǔ)撓漏，倘拉好狼紗簾聞，按襲規(guī)定繞開啟四燈具猶開關(guān)命，取襯出取錄點(diǎn)卡趁。舍出房逆（填滋寫出慨房時(shí)漢間和奴補(bǔ)充頂用品睡情況咳）惱主蟻題諸清潔懷客房歉抹布居的規(guī)份定和各工作憲車擺籮放標(biāo)蓬準(zhǔn)喇頁(yè)皮泛碼紙第PAGE滾2炮3臭頁(yè)共歸1頁(yè)廉抹布饅的規(guī)舟定：副清潔克客房錘時(shí)需羊要準(zhǔn)構(gòu)備抹左布。榮每塊頓抹布惠的功照用如乞下：抹布名稱抹布作用1．第一塊抹布：干抹布抹塵時(shí)使用于玻璃器皿和鏡子的擦拭。2．第二塊抹布：濕抹布抹塵時(shí)使用于各家私、物品等的擦拭。3．第三塊抹布：杯布用于各種杯具和玻璃器皿的擦拭。4．第四塊抹布：干抹布用于清潔洗手間鏡子、洗手盆、臺(tái)面淋浴間墻面和玻璃的擦拭。5．第五塊抹布：干抹布用于洗手間馬桶的清潔。6．第六塊抹布：干抹布用于清潔洗手間地板。皺工作花車的毫擺放灘標(biāo)準(zhǔn)午：工作車區(qū)域擺放物品標(biāo)準(zhǔn)1．工作車上層13524工作車上層有五個(gè)小格（如圖示）。1．在1區(qū)內(nèi)擺放不超過(guò)20間房使用數(shù)量的紅茶、綠茶。2．在2區(qū)內(nèi)擺放不超過(guò)20間房使用數(shù)量的香皂、牙刷、梳子和棉簽。3．在3區(qū)內(nèi)擺放不超過(guò)20房使用數(shù)量的擦鞋紙、小牙膏、鉛筆和少量打火機(jī)或火柴。4．在4區(qū)內(nèi)擺放不超過(guò)10間房使用數(shù)量的須刨、針線包、衛(wèi)生袋。5．在5區(qū)內(nèi)擺放不超過(guò)15間房客房?jī)?nèi)各種印刷品和信紙、信封、便簽紙、抽紙。2．工作車下層123工作差下層有三個(gè)小格（如圖示）。在1區(qū)內(nèi)擺滿白色和綠色浴巾。在2區(qū)內(nèi)擺放不超過(guò)15間房的地巾、不超過(guò)30支的免費(fèi)礦泉水和15間房的拖鞋。在2區(qū)內(nèi)擺滿各規(guī)格的床單、被套和枕套。3．工作車左側(cè)、右側(cè)布草袋和垃圾袋布草袋和垃圾袋要干凈、完好、有效的懸掛在工作車左側(cè)和右側(cè)。4．清潔桶清潔桶擺放工作車右側(cè)垃圾袋上方。5．備注工作車上所有物品必須干凈、完好、有效，不能備太多物品，以防浪費(fèi)。輪主休題漲客房鍬清掃蟲程序律和標(biāo)異準(zhǔn)（豎一）縣頁(yè)東和碼瘋第PAGE美2漆4哲頁(yè)共看2頁(yè)農(nóng)客房應(yīng)部樓燥層房纖間打擺掃的河清潔騾程序萍和標(biāo)須準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．準(zhǔn)備檢查工作車清潔干凈、完好，車上客用品、清潔用品是否齊備，工作車不草袋和垃圾袋齊全并整潔，準(zhǔn)備好清潔桶，準(zhǔn)備干凈的抹布，檢查吸塵機(jī)是否正常使用。將工作車內(nèi)側(cè)朝向靠門放置，離墻約5cm。吸塵機(jī)隨工作車擺放。1、工作車按規(guī)定擺放整齊。2、清潔桶內(nèi)清潔劑、消毒劑、百潔布等清潔工具。注意清潔馬桶用具應(yīng)與其他用品嚴(yán)格分開、專品專用。3、客人在房?jī)?nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。2．開門按部門開門程序操作嚴(yán)格按操作程序執(zhí)行。3．清潔房間打開房門后，填好工作表。進(jìn)房門，拉開窗簾，檢查電燈照明是否正常，關(guān)閉不需要的燈具，關(guān)閉客人忘記關(guān)閉的電視。開空調(diào)（無(wú)窗戶的房間）。如房?jī)?nèi)有送餐用具，打通知文員，通知西餐收餐具。收集房間內(nèi)的垃圾，收集垃圾時(shí)要檢查垃圾桶內(nèi)是否還有文件或有價(jià)值的物品。并將煙缸、杯子放到。確保煙缸內(nèi)煙頭都已熄滅。撤床，收集房?jī)?nèi)用過(guò)的布草放入布草袋內(nèi)。1、在收取餐具時(shí)，注意不要把客人的物品及客房物品一同收出。2、清潔完畢后必須將客人物品放回原位，不要將住客房的報(bào)紙、雜志以及客人的字條、收據(jù)或發(fā)票等收出。3、不要倒掉客人的飲品或酒類，而客人提供的茶包、咖啡等可清洗掉；續(xù)住房的拖鞋、牙刷等物品一般情況不用更換。4、鋪床1．按照鋪床程序操作。2．查看布草有無(wú)污跡、頭發(fā)、破損，如有應(yīng)分開存放，做好記號(hào)。1、根據(jù)鋪床程序操作。2、床頭板、掛畫等清潔完畢，把床褥推回原位，對(duì)準(zhǔn)床頭板正中。5．抹塵用干、濕抹布按從干凈到污臟、順時(shí)針方向從上到下，從里到外抹塵。抹灰順序?yàn)椋洪T，包括門鈴盒、門號(hào)、門面、門框、閉門器、走火圖和門鎖，要求干凈無(wú)灰塵。風(fēng)口，防止風(fēng)口積塵，定期清掃。衣柜內(nèi)的抹塵，衣柜內(nèi)的清潔注意鞋籃、隔板、浴袍桿、保險(xiǎn)箱內(nèi)外、衣柜門軌道槽保持清潔。酒架、迷你酒吧玻璃板、杯具、酒牌、熱水壺（飲水機(jī)）、小食籃保持清潔。冰箱柜，冰箱上下、門干凈無(wú)灰塵，冰箱內(nèi)部保持清潔，酒水按規(guī)定擺放整齊。擦電視時(shí)應(yīng)關(guān)上電視，布盡量擰干，要求電視上下、前后無(wú)灰塵。電視屏幕干凈。1、在清潔房門時(shí)要注意檢查門鎖電池電量是否充足。2、清潔風(fēng)口完畢后要確認(rèn)將插銷插好。3、注意挪動(dòng)冰箱不要超過(guò)45度角，冰箱內(nèi)溫度是否合適，是否運(yùn)轉(zhuǎn)，如霜結(jié)過(guò)多則需除霜。4、清潔電視時(shí)要將屏幕也擦干凈。5、清潔臺(tái)燈時(shí)同時(shí)檢查臺(tái)燈是否完好、干凈無(wú)灰塵。執(zhí)主否題店客房歐清掃痰程序北和標(biāo)飽準(zhǔn)（麻二）篇頁(yè)淹數(shù)碼革第2辛4頁(yè)理共2恒頁(yè)泄客房嚴(yán)部樓鞏層房蓋間打疾掃的禮清潔遵程序?qū)W和標(biāo)煉準(zhǔn)：程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)5．抹塵梳妝鏡無(wú)灰塵，鏡面無(wú)污染，寫字臺(tái)面、文件夾干凈無(wú)灰塵，寫字椅干凈完好，臺(tái)燈、燈座、開關(guān)、電線無(wú)灰塵，凳腳無(wú)污漬。沙發(fā)、茶幾抹塵。窗臺(tái)玻璃要求干凈無(wú)灰塵。9．床屏要求無(wú)灰塵，床頭柜要求上下、里外無(wú)灰塵。臺(tái)燈燈泡、燈罩、電線保持干凈，壁畫保持無(wú)灰塵。10．床頭、影院指南本和便簽本要求干凈、無(wú)灰塵。11．空調(diào)控制器要求干凈無(wú)灰塵，并把空調(diào)調(diào)到合適溫度（26度），開到低檔，定期擦拭空調(diào)口。12．檢查、擦拭墻面污跡。13．按數(shù)量及擺放位置補(bǔ)齊房?jī)?nèi)所有物品。6、沙發(fā)、茶幾要求沙發(fā)坐墊、靠背無(wú)污漬、無(wú)灰塵，茶幾無(wú)污漬、水跡，落地?zé)敉旰?，干凈無(wú)灰塵，檢查沙發(fā)墊內(nèi)無(wú)雜物。7、打開床頭柜處所有開關(guān)，檢查設(shè)施是否完好，如有損壞及時(shí)上報(bào)。8、按規(guī)定補(bǔ)充請(qǐng)即打掃牌、洗衣單、洗衣袋、擦鞋紙、拖鞋、信紙、信封、便簽紙、盒紙等物品。印刷品無(wú)污漬、無(wú)折痕、無(wú)水跡。6、清潔洗手間1．帶入清潔工具放在衛(wèi)生間門口，將洗手間燈具和換氣扇打開。2．將用過(guò)的易耗品和布草收走。布草裝入布草袋內(nèi)。3．洗滌煙灰缸、器皿，擦干后放回原處。4．按面盆、鏡子、浴缸、淋浴間、天花、墻壁、馬桶、地面順序清潔。5．不銹鋼、鏡面、玻璃要擦亮。不能留有水漬。6．補(bǔ)充使用過(guò)的紙巾和布草等，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定擺放。7．環(huán)視洗手間，關(guān)閉燈具。1、清潔不同物品時(shí)用不同抹布。2、要用清水將清潔劑沖凈。3、注意查看洗手間筒燈內(nèi)有否雜物、小蚊蟲。4、打掃完畢后檢查洗手間，有漏項(xiàng)需補(bǔ)充。7、吸塵遵循從內(nèi)到外規(guī)則——茶幾臺(tái)附近——落地?zé)舾浇釆y臺(tái)附近——床頭柜附近——床底——衣柜附近衛(wèi)生間——走道——房門口，吸塵機(jī)用完后繞好線放在布草車側(cè)面；注意將房間內(nèi)邊角吸塵到位。8、檢查1、鎖好窗門，將房間紗簾拉好、合攏。2、環(huán)視房間一圈，補(bǔ)充漏項(xiàng)?？照{(diào)復(fù)原到規(guī)定位置上。3、按規(guī)定開啟燈具，取出取電卡。4、出房門，關(guān)閉房門后回推門，確保房門關(guān)閉，在工作表上填寫出房時(shí)間和補(bǔ)充用品情況。有需維修的項(xiàng)目及時(shí)報(bào)房務(wù)中心。1、紗簾中間不要太密集，要平緩美觀。2、出房時(shí)間必須填寫準(zhǔn)確時(shí)間。3、報(bào)修后要做好記錄。灑主側(cè)題震樓層葡撤床御、鋪雁床程運(yùn)序寸頁(yè)講昂碼災(zāi)第PAGE身2軍5無(wú)頁(yè)共返1頁(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)1．拆枕頭套注意枕頭下有無(wú)遺留物品，留意枕頭有無(wú)污漬。2．拆棉芯將拆出的棉芯放在沙發(fā)椅上，禁止大力拉扯棉芯。3．揭下床單從床褥與床架夾縫中拉出，注意保護(hù)墊是否干凈，禁止大力拉扯床單。4．收取用過(guò)的臟布草點(diǎn)清數(shù)量，放入布草袋內(nèi)。尋客房繼部樓用層撤慈床程閉序：重客房潑部樓然層鋪燃床程駱序：程序標(biāo)準(zhǔn)1．整理床褥1．屈膝下蹲，用手將床褥慢慢拉出約50厘米。2．檢查保護(hù)墊是否有污漬或破損，以及時(shí)更換、送洗或修補(bǔ)。2．鋪床單1．床單的正面向上，中折線居床的正中位置。站在床尾鋪床。2．打單，均勻地留出床單四邊，使之能包住床墊。3．包角四個(gè)角為直角90度，角度一致。四角均勻、平等、緊密。4．套被套1．一次性打開被套，位置擺放合適。2．被套正面向外，被芯填入被套內(nèi)四角飽滿，外形平整。3．被芯不重疊、擁擠、不外露，被套口綁成蝴蝶結(jié)。4．被套被芯不能掉地。5．放被子1．棉被放置整體效果均勻、平整、美觀。2．中線居中,不偏離床中心線。3．被頭翻邊35CM并與床頭平行，被頭距床頭35CM。4．處理被口，被套平整無(wú)褶皺。6．套枕套1．套枕頭在床上進(jìn)行。2．四角飽滿，外形平整。3．封口整齊、緊密、枕芯不外露。7．放枕頭1．枕頭兩側(cè)距離相等。2．大床房枕頭開口相對(duì)擺放，小床房枕頭開口與床頭柜方向相反?？逯鞲}坡客房痰部客孕房清荒潔客資人物鋸品的兩規(guī)范推頁(yè)扁刃碼唉第PAGE雄2母6哲頁(yè)共勇1頁(yè)鍛客房娛部客豈房清構(gòu)潔客降人物尸品的能規(guī)范頃：程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．書籍、報(bào)刊報(bào)刊、書籍要整理好，擺放整齊。對(duì)文件、紙張類擦完塵后要放回原處，不要移動(dòng)位置。不得翻看任何文件和書籍。如報(bào)刊、書籍中夾有便條紙要放好，不能丟棄。貴重物品盡量不要移動(dòng)貴重物品。清掃后盡可能放回原處，不要放錯(cuò)位置。移動(dòng)貴重物品時(shí)要謹(jǐn)慎小心。發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重首飾要報(bào)告主管如因清掃需要引動(dòng)貴重物品，清掃完畢后，要移回原位，并登記在工作報(bào)表上。皮箱不得打開客人箱子或翻看客人的物品。如影響清掃，移動(dòng)后應(yīng)放回原處。如客人箱子是打開的，不得翻動(dòng)客人箱內(nèi)物品。4．鞋襪類將鞋放整齊在鞋柜內(nèi)處。將拖鞋放整齊在床邊。將襪子放在衣柜內(nèi)。1、如鞋臟需擦干凈。2、如一次性拖鞋浸濕或臟污，要更換。3、將干凈的襪子放在衣柜內(nèi)，穿用過(guò)的襪子放在鞋柜內(nèi)。5．衣物將衣柜內(nèi)衣服掛放整齊。散放在房間的衣服要疊放整齊，碼放在床尾右側(cè)。1、將多余的洗衣袋和衣架及時(shí)收出。2、外衣與內(nèi)衣要放開擺放。羞主粒題懸客房飾部開謝夜床岡工作挑流程翠頁(yè)證踐碼既第2星7頁(yè)敏共1枕頁(yè)畫客房促部樓梁層開曠夜床樓服務(wù)權(quán)操作剛規(guī)范費(fèi)：程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備足夠的晚安卡和報(bào)紙，了解當(dāng)日入住的貴賓和團(tuán)隊(duì)房。開夜床必須使用工作車，清潔桶及清潔工具，并將特殊事項(xiàng)記錄在工作表上。開門程序與清潔房間程序一致。開夜床要在房態(tài)表上將每間房時(shí)間和所用物品記錄清楚。2．開床開啟房間夜燈。根據(jù)入住人數(shù)為客人開床。把靠枕放在沙發(fā)上。擺放拖鞋于床頭，離床頭柜邊約20公分處。如房間兩張床只有一人入住，通常為靠窗臺(tái)的床開夜床，如客人在房間，則由客人確認(rèn)。2、如發(fā)現(xiàn)房間有異常情況（如有貴重物品或房間設(shè)施有鼓掌等），必須立即報(bào)告領(lǐng)班。3．更換毛巾如毛巾被客人所用，立即補(bǔ)充新毛巾。如果是微濕的毛巾則不用更換。4．倒垃圾如房間有垃圾需倒掉并清理垃圾桶。注意垃圾桶內(nèi)是否有客人不小心掉入的物品。5．清潔衛(wèi)生將客人用過(guò)的洗手盆、坐廁、煙缸清理干凈，并把地巾鋪開擺放淋浴室門口。在清潔時(shí)，要將抹布分開使用。6．關(guān)閉窗簾將厚簾拉出并以不透光為標(biāo)準(zhǔn)，左右用魔術(shù)貼貼好。將厚簾拉平、整齊、美觀。7．離開房間向客人道別。關(guān)閉房門，及時(shí)填寫工作表。祝客人晚安。準(zhǔn)確填寫房態(tài)表。繪主疤題歲客房戀敲門蹤進(jìn)房炕程序恨頁(yè)扔底碼濾第2蝶8頁(yè)給共1沈頁(yè)咬敲門鵲進(jìn)房剝程序銹表：步驟做法要點(diǎn)注意事項(xiàng)1、觀察門外情況注意有否“DND”燈和牌及有否雙重鎖標(biāo)志。觀察要準(zhǔn)確。2、站姿面對(duì)房門站在門的正中間，距離房門約一步的位置，面帶微笑。要保持良好的站姿，注意儀容。3、第一次敲門用中指關(guān)節(jié)在門的表面輕敲三下報(bào)hskp，保持適當(dāng)?shù)牧Χ龋钥腿寺牭綖闇?zhǔn)報(bào)上身份。每下敲門間隔時(shí)間相同。敲門聲音以客人能聽到為好。4、門外等候注意房?jī)?nèi)客人反應(yīng)，時(shí)間約3秒。要稍等客人反應(yīng)。5、第二、三次敲門第3、4步驟重復(fù)二次，每次都報(bào)hskp。6、開門如客人在房間，征得客人同意后開門進(jìn)入。如房?jī)?nèi)沒有反應(yīng)，手不離門把，只將房門輕推開約30度左右。房門開啟要輕，不能驚到客人。5、表明身份在門縫邊再報(bào)一次自己的身份，讓聲音傳進(jìn)房?jī)?nèi)，如仍沒有反應(yīng)，則可完全打開進(jìn)入。報(bào)上身份，以免客人驚慌。6、進(jìn)房注意將房門全打開。割主航題右樓層董領(lǐng)班狼查房位操作籌程序地頁(yè)景權(quán)碼殿第2顯9頁(yè)診共1榆頁(yè)毀客房貍部樓矮層領(lǐng)掃班查閘房操降作程籮序：程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．檢查設(shè)備電器設(shè)備正常運(yùn)作。各燈泡瓦數(shù)符合酒店規(guī)定，電制開關(guān)順暢有效?？照{(diào)供應(yīng)正常，高、低二檔調(diào)速正常，并把溫度調(diào)至規(guī)定溫度。電視遙控器運(yùn)作正常，電視頻道和音量調(diào)定在酒店規(guī)定的節(jié)目頻道和音量上。工作正常。檢查冰箱溫度和制冷效果是否正常。衛(wèi)生間冷、熱水、沖廁水供應(yīng)正常。房間保險(xiǎn)箱使用正常。門鎖、體重稱、吹風(fēng)筒功效正常。所有設(shè)備要完好，能夠正常使用，符合要求。2．檢查客用物品的擺放．根據(jù)酒店的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。物品配備齊全。3．檢查家具確保家具狀態(tài)完好，擺放整齊。家具不可有破損。4．檢查床、床上用品及窗簾窗簾無(wú)污跡、無(wú)破損。床單、枕套、被套、床墊、保護(hù)墊、床頭板無(wú)污跡、無(wú)破損。注意窗簾和床上用品的尺寸要符合房間要求。5．檢查清潔所有家具、玻璃器皿干凈無(wú)污漬、無(wú)水印、無(wú)灰塵。地毯、墻壁、天花、地腳線無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)破損?？照{(diào)出風(fēng)口無(wú)灰塵，燈罩無(wú)灰塵、無(wú)污跡。衛(wèi)生間內(nèi)坐廁、洗手盆、淋浴器、浴缸、地板干凈無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬、無(wú)雜物、無(wú)水漬，電鍍水龍頭、鏡子和玻璃光亮無(wú)污漬。清潔衛(wèi)生要到位，特別注意邊角位和死角位的清潔。6．放房確認(rèn)房間設(shè)備完好，清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。使用對(duì)講機(jī)向文員放VC房。在領(lǐng)班工作表上注明檢查時(shí)間和房間狀態(tài)。如有不符合要求的，及時(shí)另服務(wù)員跟進(jìn)清潔。檢查工作必須認(rèn)真、細(xì)致、負(fù)責(zé)，確保清潔衛(wèi)生達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。洞主藝題洪服務(wù)槳員檢爸查退巧房程揪序廚頁(yè)堆儉碼咳第PAGE判3碰1桌頁(yè)共芽1頁(yè)吸服務(wù)租員檢榜查退脫房操蘆作程見序：程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．與前臺(tái)收銀的聯(lián)系1．確保與前臺(tái)收銀的緊密聯(lián)系。2．當(dāng)接到文員通知結(jié)帳的房號(hào)時(shí)，立即記錄并馬上檢查。1、接到文員通知，需立即檢查退房，不可耽誤時(shí)間。2、查房過(guò)程必須于3分鐘內(nèi)完成。2．檢查迷你吧無(wú)論有無(wú)消費(fèi)，均應(yīng)立即通知管家部文員。檢查房間時(shí)要注意查看有無(wú)客人的遺留物品。3．入帳如有消費(fèi)立即填寫好酒水單，計(jì)算準(zhǔn)確，包括房號(hào)、日期、員工姓名、時(shí)間等，通知文員入帳。酒水賬單要填寫準(zhǔn)確。并將填寫好的酒水單交給領(lǐng)班，以便及時(shí)補(bǔ)充酒水入房。4．其他消費(fèi)1．檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人帶走非易耗品，必須立即通知文員，請(qǐng)文員通知前收員工詢問客人。報(bào)告上司協(xié)助處理。2．發(fā)現(xiàn)有損壞客房物品及設(shè)施，必須立即通知文員，并由上司確認(rèn)后報(bào)收銀。3．其它物品的消費(fèi)，由文員到前臺(tái)收銀處打單。1、查房過(guò)程中必須檢查保險(xiǎn)箱是否鎖住，如鎖住應(yīng)立即通知文員，聯(lián)系客人有否遺留物品。如客人已走，文員需報(bào)大堂副理開啟，并于工作表上記錄。2、發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)立即通知文員，聯(lián)系客人，以便客人取回，客人已走，則報(bào)文員通知大堂副理，以便客人查詢，貴重物品及時(shí)報(bào)告上司處理，并記錄于工作表上。3、注意查看垃圾桶有否貴重物品，以防客人不小心遺漏。采主命題抵樓層等來(lái)訪刃登記汽規(guī)范瓜（一支）遲頁(yè)主兩碼藥第PAGE零3剃2嗽頁(yè)共丑2頁(yè)菠客房辦部樓歲層來(lái)霜訪登親記的課規(guī)范板：來(lái)訪客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問候來(lái)訪客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問候詢問客人需要什么幫助與住店客人進(jìn)行聯(lián)系讓來(lái)訪客人辦理會(huì)客手續(xù)告之來(lái)訪客人會(huì)客須知給來(lái)訪客人指明路線及房號(hào)查詢住店客人相關(guān)信息超過(guò)會(huì)客時(shí)間后要及時(shí)通知來(lái)訪的客人與來(lái)訪客人道別椒主反題斗樓層悔來(lái)訪片登記過(guò)規(guī)范徐（二慣）掘頁(yè)壩怕碼樂第PAGE融3混2帆頁(yè)共旁2頁(yè)恰客房舞部樓接層來(lái)拼訪登沖記的袋規(guī)范筍：步驟標(biāo)準(zhǔn)1．問候主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。“××先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好”。2．主動(dòng)詢問“您需要什么幫助嗎？”“先生/女士/小姐，請(qǐng)問您尊姓大名。”“請(qǐng)您稍候?！?．查詢住店客人信息根據(jù)來(lái)訪客人提供的姓名、房號(hào)查找住店客人。如提供不出姓名、房號(hào)，可根據(jù)其它信息進(jìn)行查找。查詢住店客人是否制定了免打擾服務(wù)?！魧?duì)提供不出住店客人姓名、房號(hào)的要來(lái)訪人員要多加注意。4．與客人聯(lián)系打到住店客人房間，通知住店客人有人來(lái)訪。使用規(guī)范用語(yǔ)如：“×先生/女士/小姐，我是酒店前臺(tái)服務(wù)員，有位×××先生/女士/小姐找您?！闭髑笞〉昕腿司唧w、肯定的意見。要嚴(yán)格遵照住店客人的意見?！锔嬖V訪客住店客人房號(hào)前一定要征求住店客人的同意。5．辦理登記請(qǐng)來(lái)訪客人出示相關(guān)證件?！罢?qǐng)您出示一下您的證件?！卑凑?guī)要求填寫《酒店訪客登記單》。6．告之會(huì)客須知要向來(lái)訪客人比較詳細(xì)地介紹一下酒店的訪客制度。要嚴(yán)格掌握訪客時(shí)間。23點(diǎn)以后要求訪客的要婉言謝絕。7．指明路線及房號(hào)告知來(lái)訪客人電梯、樓梯位置?！半娞菰谶@邊?！备嬷獣?huì)見客人的樓層及房間號(hào)碼?！啊痢痢料壬?女士/小姐在××層××號(hào)?！?．超時(shí)處理超過(guò)訪客時(shí)間后要及時(shí)通知來(lái)訪的客人離店?！澳脑L客時(shí)間已到”“如還要繼續(xù)會(huì)客的，請(qǐng)到大堂或咖啡廳進(jìn)行?！辈灰绊懫渌〉昕腿诵菹?。9．道別①“×××先生/女士/小姐，歡迎您再來(lái)?！泵苤骰垲}夜叫醒以服務(wù)觸的程惡序和透規(guī)范者頁(yè)籍拿碼變第PAGE派3納3燃頁(yè)共勒1頁(yè)舅客房楊部客裕房叫鼠醒服今務(wù)的壺程序忘和規(guī)堆范：程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．接收通知總機(jī)將需要叫醒服務(wù)的房號(hào)通知服務(wù)中心文員，由文員記錄在案，并立即通知樓層服務(wù)員。服務(wù)中心文員需記清楚房號(hào)。2．行動(dòng)1．文員記錄總機(jī)接線生的姓名，并記錄在文員記錄本上。2．服務(wù)中心文員通知服務(wù)員。3．服務(wù)員接到叫醒服務(wù)通知后，將要叫醒服務(wù)的房間號(hào)碼記錄到工作報(bào)表上。4．服務(wù)員進(jìn)入房間叫醒客人。5．叫醒后，服務(wù)員將工作結(jié)果回復(fù)服務(wù)中心文員，確定叫醒服務(wù)完畢。服務(wù)員到要叫醒客人的房間門前，注意房門是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或燈。如有“請(qǐng)勿打擾”牌或燈，服務(wù)員應(yīng)通知服務(wù)中心文員，由文員與總機(jī)校對(duì)房號(hào)，在確認(rèn)無(wú)誤后才能進(jìn)入房間叫醒客人。如客人在房間內(nèi)雙重鎖房門而沒有應(yīng)服務(wù)員的呼叫，應(yīng)馬上通知主管，再由主管連同大堂副理、保安員進(jìn)入房間查看。進(jìn)入房間時(shí)嚴(yán)格按照敲門程序執(zhí)行。唯主償題坐擦鞋福服務(wù)捎的規(guī)幟范巾頁(yè)秧餐碼餅第PAGE督3鋤4呆頁(yè)共式1頁(yè)飛擦鞋攀服務(wù)搭的規(guī)柱范：程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．接收通知服務(wù)中心文員接到擦鞋服務(wù)時(shí)，將房間號(hào)碼記錄在案，并立即通知樓層服務(wù)員。服務(wù)中心文員需記清楚房號(hào)。2．行動(dòng)1．文員將需要擦鞋服務(wù)的房間記錄在記錄本上。2．服務(wù)中心文員通知服務(wù)員。3．服務(wù)員到房間收取所要擦的鞋子。4．將鞋子拿到工作間進(jìn)行擦拭。5．擦鞋時(shí)要先鋪上報(bào)紙?jiān)偬蕹婧托椎哪嗌车纫悦馀K地面。解開并拿掉鞋帶。6．根據(jù)鞋子的質(zhì)地和色澤選用合適的鞋油和鞋刷，擦好鞋油后再用軟布拋光。7．注意鞋邊、鞋舌、鞋底要擦凈，鞋內(nèi)側(cè)和鞋帶不可弄臟。8．順序：收出—墊報(bào)紙—解鞋帶—去塵—上油—用鞋刷均勻打油—用軟布拋光—清潔并重新綁好鞋帶—放回鞋籃送回。9．幫客人擦鞋，必須于30分鐘內(nèi)送回給客人。進(jìn)入房間時(shí)嚴(yán)格按照敲門程序執(zhí)行。擦鞋必須將鞋底、鞋幫等徹底擦拭干凈。3、在清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人放在擦鞋籃內(nèi)的鞋也必須擦拭。4、擦鞋時(shí)注意確認(rèn)使用正確顏色的鞋油膏，不要搞錯(cuò)，不要將鞋油弄到鞋內(nèi)。5、鞋帶不上油，如有異色裝飾線的不可使用有色鞋油6、特別留意雨天的擦鞋服務(wù)。7、凡是鞋子放于鞋籃內(nèi)的都應(yīng)及時(shí)收取。8、特殊皮質(zhì)的鞋咨詢上級(jí)確定再跟蹤服務(wù)。3．送回將鞋子送回房間，整齊的擺放在鞋柜處。勒主栗題案加、綢借物樹品程者序?qū)?yè)護(hù)絡(luò)碼梳第PAGE毛3離5零頁(yè)共痰1頁(yè)卸客房炸加、齡借物糧品的碎程序崖：程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．準(zhǔn)備工作1．借用物品登記本和賓客借物單放在管家部辦公室。2．所有借物存放在管家部辦公室，并做好標(biāo)注，擺放整齊有序。借物需做好編號(hào)工作，注明HSKP字樣。2．接收通知1．服務(wù)中心文員接到客人借物后，立即通知服務(wù)員到辦公室拿取客人所需物品。2．文員做好登記工作。服務(wù)中心文員需記錄準(zhǔn)確加借物品房間號(hào)碼。3．加、借程序1．服務(wù)中心文員在等待服務(wù)員時(shí)，填寫好借物單并在借物本上做好詳細(xì)記錄，以便查詢。2．文員準(zhǔn)備好客人所需物品，等待服務(wù)員拿取。3．服務(wù)員迅速到服務(wù)中心拿取相關(guān)物品和賓客借物單，并在借物登記本上簽名確認(rèn)。4．服務(wù)員及時(shí)將借物送到相關(guān)房間。5．客人接收物品后，請(qǐng)客人在借物單上簽名確認(rèn)。6．服務(wù)員及時(shí)將借物單交回服務(wù)中心，文員及時(shí)把借物單交予前臺(tái)，前臺(tái)員工將借物單與客人的RC（賓客入住登記單）放在一起。7．樓層服務(wù)員在工作報(bào)表上做好記錄，并在交班本上記錄清楚。借物單需填寫詳細(xì)、準(zhǔn)確，不可有漏項(xiàng)。服務(wù)中心文員需檢查好所要加借物品的完好性。服務(wù)員拿取物品時(shí)要檢查物品的完好性。進(jìn)入房間嚴(yán)格按照敲門程序執(zhí)行。5、提醒客人檢查物品的完好性。6、文員將借物單交給前臺(tái)時(shí)，需接收人員簽名確認(rèn)。7、所有借物在客人提出需求后五分鐘內(nèi)送到房間。8、在樓層上客人直接借物的，也要按程序操作并做好記錄和交接。4．收回程序1．客人退房或使用完借物后，服務(wù)員需確認(rèn)借物的完好性，如有損壞或遺失，及時(shí)與客人確認(rèn)并報(bào)服務(wù)中心文員。2．服務(wù)中心文員接到借物遺失或損壞信息后，及時(shí)通知前臺(tái)，前臺(tái)收銀依據(jù)相關(guān)程序收取費(fèi)用。3．客人到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)收銀辦理完客人結(jié)賬程序后，需將賓客借物單返還給客人。4．每日下班前，樓層服務(wù)員需將收回的所有借物送還服務(wù)中心，并注銷借物記錄。5．服務(wù)中心文員接到收回借物時(shí)，認(rèn)真檢查被借物品的完好性，在借物本上簽名確認(rèn)，并將物品放回指定位置保管。1、與客人確認(rèn)借物損壞或遺失時(shí)需禮貌。2、借物登記本和服務(wù)中心所有借物應(yīng)在每一次交接班時(shí)進(jìn)行校對(duì)和再確認(rèn)。3、服務(wù)員在將借物返還服務(wù)中心過(guò)程中，注意借物完好，不要人為損壞。4、對(duì)沒有收回的借物，樓層服務(wù)員要做好交班記錄。5、所有借物歸還時(shí)，按區(qū)域位置擺放，方便下一次拿取。漸主目題甲加床知服務(wù)寸頁(yè)樂誦碼須第3醫(yī)7頁(yè)速共1俱頁(yè)秧客房讀加床勞服務(wù)前：程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．接到通知服務(wù)中心接到前臺(tái)通知加床后做好記錄并通知樓層服務(wù)員。樓層服務(wù)員只能在接到服務(wù)中心通知后向客人提供加床。2．準(zhǔn)備1．準(zhǔn)備配套床上用品和一套客用品。2．檢查加床有無(wú)任何損壞。1、床上用品要符合加床尺寸，不可過(guò)大或過(guò)小。2、加床要干凈、整潔。3．加床1．將加床推至需加床的房間一側(cè)，按進(jìn)門程序敲門。2．征得客人同意后進(jìn)房將客用品擺放好并禮貌地詢問客人如何擺放加床。3．若客人無(wú)要求時(shí)按基本操作將床鋪好。4．除標(biāo)準(zhǔn)的床上用品外加床需要的額外物品有：1雙拖鞋、1瓶礦泉水、1條浴巾。5．加完后面對(duì)賓客與其禮貌道別，面向客人離房關(guān)上房門。6．同客人確認(rèn)加床幾晚，并告知服務(wù)中心。1、進(jìn)門后要客人道明來(lái)意，是否方便加床。2、如客人無(wú)要求，將加床擺放在較寬闊的位置，使房間整體效果美觀。3、如服務(wù)中心文員與客人所說(shuō)的加床時(shí)間不同，要與服務(wù)中心確認(rèn)。4、如在樓層有客人要求加床的需禮貌的請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理手續(xù)。4．記錄1．服務(wù)中心文員和樓層服務(wù)員必須做好交接班記錄，并每日要檢查加床房間情況，與前臺(tái)隨時(shí)聯(lián)系。2．每日服務(wù)中心文員要核對(duì)前臺(tái)送來(lái)的加床通知單，不可有無(wú)通知單而加床的房間。加床除特殊情況外不可有未收費(fèi)現(xiàn)象，各班次人員要注意檢查、落實(shí)。滔主葬題引客房本請(qǐng)勿碎打擾戚的處渴理程緊序擋頁(yè)兆速碼蜘第3準(zhǔn)8頁(yè)改共1行頁(yè)棒客房責(zé)部客躺房請(qǐng)慧勿打共擾的鋒處理蟻程序善：程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．檢查DND留意掛有“請(qǐng)勿打擾”燈或牌的客房，當(dāng)客人撤去“請(qǐng)勿打擾”燈或牌后，可及時(shí)安排打掃房間。在每日下午3：30時(shí)，樓層領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)客房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”燈或牌的房間，統(tǒng)計(jì)后樓層領(lǐng)班及時(shí)通知服務(wù)中心文員，由文員聯(lián)系客人。根據(jù)客人的要求，通知服務(wù)員打掃房間衛(wèi)生。如客房無(wú)人接聽，服務(wù)中心文員將房間號(hào)碼上報(bào)主管。樓層主管將“請(qǐng)勿打擾”房間號(hào)碼報(bào)給大堂副理。在清掃房間時(shí)，要隨時(shí)留意打“請(qǐng)勿打擾”燈或牌的房間。樓層領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)“請(qǐng)勿打擾”房間時(shí)要準(zhǔn)確不可有遺漏。服務(wù)中心文員在聯(lián)系客人時(shí)，要清楚、明白的說(shuō)明原因，征詢客人的意見。遇到客房掛有“請(qǐng)勿打擾”卡，樓層服務(wù)員不得敲門及進(jìn)入房間。如有連續(xù)幾日都打“請(qǐng)勿打擾”燈或牌的房間要特別告知大堂副理。2．AM處理大堂副理與樓層主管一起到房間確認(rèn)是否有異常情況。如有需要保安部也需派人一起跟進(jìn)。3．交接班服務(wù)中心文員接到可以清潔的通知后，告知樓層服務(wù)員清潔房間。如客人拒絕服務(wù)或特殊情況暫不清潔的房間，必須詳細(xì)記錄與交班本上，交給中班跟進(jìn)。每日的DND情況必須有跟進(jìn)記錄。暫不需要清潔的房間服務(wù)中心文員和樓層服務(wù)員都需交接給下一班，由下一班人員跟進(jìn)。膊主穴題償客房支部客泊房V朗IP懶接待虛程序燭頁(yè)您汁碼觀第4電0頁(yè)式共1研頁(yè)話客房裝部樓化層V咳IP灣接待拔程序劉：程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．準(zhǔn)備工作確定貴賓級(jí)別、房號(hào)、入住時(shí)間及客人姓名。根據(jù)相應(yīng)貴賓級(jí)別布置房間（貴賓分A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)）?？腿说诌_(dá)前2小時(shí)，管家部負(fù)責(zé)人檢查客房。在貴賓抵達(dá)樓層前，打開房門，開啟照明燈，調(diào)好房間溫度。根據(jù)客人人數(shù)在客人入住前的半小時(shí)預(yù)備歡迎茶茶具，泡茶注入1/3水，接到客人到步通知即刻加滿。指定專屬服務(wù)員服務(wù)貴賓。選定的房間要朝向、房號(hào)、位置都很理想。房間的準(zhǔn)備工作必須在貴賓抵達(dá)前兩小時(shí)完成。2．接待貴賓貴賓抵達(dá)前30分鐘，經(jīng)理率摟層主管、領(lǐng)班、服務(wù)員在客梯門恭迎客人。客人到步后為客人及隨行人員指引方向，以客人的姓氏和職位稱呼客人?？腿诉M(jìn)房后隨即送歡迎茶。茶壺不收出，放在房間適當(dāng)位置，待清潔房間時(shí)即可收出。中班第一時(shí)間為貴賓房開夜床。見到客人后，要熱情、禮貌的問好。安排一名服務(wù)員在貴賓房門前值臺(tái)，隨時(shí)為客人服務(wù)。3．住宿服務(wù)每天中午前必須把房間打掃干凈，并根據(jù)客人的國(guó)籍派送報(bào)紙。每次客人外出均須安排房間小整理工作?？腿巳魏翁厥饬?xí)慣和要求都需要做好交班并上報(bào)上司。每日中午12點(diǎn)前需將房間衛(wèi)生打掃干凈。每次見到客人需以姓氏和職務(wù)稱呼客人。4．送客在貴賓預(yù)期離店時(shí)間前半小時(shí)有管家部負(fù)責(zé)人帶隊(duì)到樓層電梯口恭候客人。客人離開房間后立即派人檢查房間是否遺留物品，以便盡快交還給客人。了解客人對(duì)酒店的建議和意見并及時(shí)反饋給上級(jí)。由管家部負(fù)責(zé)人帶隊(duì)恭送客人。如有遺留物品要迅速的通知前臺(tái)，交還給客人。到主沃題緒客房腔處理陸客人臉投訴跟的程遷序洲頁(yè)狀旗碼素第PAGE焦4虛1波頁(yè)共雹1頁(yè)叉客房張部客優(yōu)房處愿理客躬人投疤訴的后程序鹽：程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．聆聽仔細(xì)聆聽客人投訴，所有投訴，無(wú)論真假都必須表示接受，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人的立場(chǎng)表示理解其感受，了解客人意向。不要打斷客人的說(shuō)話。不論是否對(duì)錯(cuò)，首先有禮貌的向客人道歉。遇到客人投訴，要認(rèn)真傾聽客人的意見，不可有抵觸或厭倦的情緒。聆聽時(shí)與客人保持目光接觸，必要時(shí)作出點(diǎn)頭等反應(yīng)。向客人致歉要有誠(chéng)意，不可敷衍。2．解決問題提出解決問題的方法，找出問題的所在，適宜的回答客人，征詢客人的意見。讓客人感到對(duì)提出問題的重視。聯(lián)系有關(guān)部門及時(shí)處理。如客人對(duì)投訴問題的處理存在疑問，須立即請(qǐng)示上級(jí)，以便盡快地解決并回復(fù)客人。應(yīng)主動(dòng)為客人解決問題，不應(yīng)推卸責(zé)任或拒絕提供幫助。如客人情緒異常，可帶客人離開公共區(qū)域，以免影響其他客人。3．跟進(jìn)落實(shí)１．跟辦客人投訴，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。2．將結(jié)果告知客人，以示對(duì)客人的重視。3．詢問客人是否還有其他需要或要求。4．感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見。1、要及時(shí)跟辦客人投訴的問題，找到癥結(jié)所在。2、要盡量做到讓客人滿意，但也要維護(hù)酒店的利益。3．匯報(bào)1．向上級(jí)主管匯報(bào)客人投訴情況、處理方式和結(jié)果。2．管家部負(fù)責(zé)人總結(jié)客人投訴，將問題羅列，找出原因，以便改善和提高服務(wù)質(zhì)量。1、對(duì)客人提出的投訴，要虛心接受，要感謝客人對(duì)我們的工作給出的指導(dǎo)。2、對(duì)總結(jié)出的投訴，做好員工培訓(xùn)工作。馬主僚題商客房觀財(cái)產(chǎn)負(fù)丟失公的處鋪理方融法剖頁(yè)培叼碼盤第PAGE描4惑2就頁(yè)共虎1頁(yè)員客人舞財(cái)產(chǎn)使丟失棍處理雨方法新：程序標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1．客人報(bào)失1．向客人致歉并記錄事件發(fā)生地點(diǎn)和所失物件。2．安撫客人，以免客人發(fā)生驚慌。不得