生產過程中的質量管理課件

生產過程中的質量管理制造質量的涵義

制造過程是產品質量形成的基礎，制造過程的目標是不偏離設計，是保證對設計的符合性質量。

制造過程質量管理的任務：建立一個控制狀態(tài)下的生產系統(tǒng)。生產系統(tǒng)處于控制狀態(tài)能夠保證合格產品的連續(xù)性和再現(xiàn)性。

控制狀態(tài)（incontrol）：生產的正常狀態(tài)，生產過程能夠穩(wěn)定地、持續(xù)地生產符合設計質量的產品。

制造過程質量管理包括：生產技術準備、生產制造和工序控制生產技術準備的質量保證１.人員的準備

要求：每個崗位的每個員工都懂得應該做什么和如何去做。（１）操作人員的培訓（２）操作人員的選擇和配備（３）特殊工序操作人員的資格認定２.物資和能源的準備３.裝備的準備４.工藝準備產品設計工藝性審查制定工藝方案工藝系統(tǒng)設計各工序的工藝設計及工藝文件的編制各工藝材料定額和工時定額５.計量儀器準備６.質量控制系統(tǒng)設計，質量職責確認質量信息和質量數(shù)據(jù)的來源、類型和數(shù)量；關鍵工序和關鍵件的數(shù)據(jù)收集和質量控制方法及手段；工序質量統(tǒng)計的目的和方法；質量職責的確認；質量控制的監(jiān)管制度等。7.設計組織生產方案8.驗證工藝及裝備單工序驗證零部件單條生產線的驗證產品全部生產線的驗證。現(xiàn)場文明生產管理1.文明生產管理的涵義企業(yè)的文明生產水平代表了企業(yè)經營管理的基本素質，良好的生產次序和整潔的工作場所，是保證產品質量的必要條件，是消除質量隱患的重要途徑。

企業(yè)文明生產是制造過程質量管理的重要內容。

文明生產的內容生產的節(jié)奏性、均衡性嚴明的工藝紀律、工藝法規(guī)；工序間流轉記錄準確；物品的堆放、貯運有條理2.5s活動（或6S）制造過程中的質量管理，最基礎的工作是5s活動。（1）整理----處理多余的事物，包括精簡人員，終止不利的和約和定貨。（2）整頓----科學擺放用品，使用方便，節(jié)約時間；（3）清掃----經常打掃，保持衛(wèi)生，尤其是地面干凈，以利于保證產品質量；（4）清潔----鞏固整理、整頓和清掃的成果，保持工作現(xiàn)場任何時候都整齊、干凈；（5）行為美----提高每個人的文明道德水平，養(yǎng)成有禮貌，遵守各項紀律和規(guī)章制度的良好習慣。（6）安全性----食品的安全性、生產過程的安全性管理。制造過程的質量控制1.技能培訓2.標準化作業(yè)生產作業(yè)技術文件包括以下內容：

質量要求目標文件：產品生產工藝、各種技術規(guī)范、各種標準文件

作業(yè)指導書：工藝過程卡、作業(yè)指導書、工藝守則

檢驗：自檢表、產品試驗規(guī)范、工序質量表、檢驗指導書、質量特性分析表。3.檢驗（1）檢驗的作用優(yōu)良的制造質量=預防質量*檢查（2）自檢

專職檢驗人員：美國：10—15%

中國：10—20%

日本：1—3%

在日本由專職檢驗為主轉變?yōu)椴僮髡咦灾鳈z查企業(yè)對自檢的要求是事先預先規(guī)定的，在規(guī)定的標準下，操作者一身兩職，既是生產者，又是檢驗者。自檢是從根本上減少或消除不合格品達到全數(shù)質量保證的重要措施。（3）內控指標以內控指標來控制制造和運輸過程中產品的質量。內控指標比企業(yè)標準、國家標準要嚴格。（4）不合格品的處理制定不合格品控制程序。

控制程序中應明確規(guī)定：不合格品的標記、記錄、評價、隔離、處理等。各部門的質量職能、接口關系。做到：鑒別不合格品確定不合格品存在的問題將不合格品情況寫出書面記錄評價不合格品的性質及嚴重程度按規(guī)定對不合格品進行處置，將不合格品通知有關部門等。

服務過程中的質量管理一、TQM重點的轉移和延伸市場競爭的結果使各國的產品質量差距越來越小，銷售服務質量的優(yōu)劣已成為決定勝負的關鍵。設計TQM制造TQM銷售服務TQM

服務：制造業(yè)中提供的服務、服務業(yè)中提供的服務二、經營思想的轉變以前的經營思想：銷售的職能就是將產品賣出去，企業(yè)經營者和銷售人員只是無意識、無計劃地去完成以下任務：在銷售過程中進行市場調查，收集市場信息；完成售前和售后服務；完成推銷計劃；保證服務效果現(xiàn)在：銷售、服務是有計劃的活動

服務質量差表現(xiàn)在：產品缺少清楚的使用說明書；提供的服務范圍不明確；銷售人員不了解本企業(yè)的產品，不能和同類產品相比較。不能說明產品的使用方法。企業(yè)傳統(tǒng)經營思想的轉變是企業(yè)在市場經濟環(huán)境中全面素質提高的重要標志。StanleyBrown在《TotalQualityService》一書中，以顧客的口吻生動地描述了企業(yè)經營思想轉變的根源：----我很現(xiàn)實，比幾年前更現(xiàn)實。我已經習慣使用好的東西，因為我有錢了。----我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。必須友善而親切地招呼我，才不會傷害我的自尊。你們要感激我，因為我買你們的產品和服務，我是你們的衣食父母。----我是一個完美主義者，我化錢就要得到最好的。我不滿意就會告訴別人，影響他們。----我可不是忠心不二的顧客，其它公司正不斷提供更好的服務，希望能賺到我的錢。為了維系我這位顧客，你們必須提供更好的服務。----我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，我選擇你們是正確的，否則我會選擇別人。三、市場的貢獻

企業(yè)銷售人員要充分利用市場條件，做好以下工作：1.市場需求調查

調查的對象：消費者

調查的內容：對產品質量的評價；對產品價格的意見；對產品交貨期的意見等。新產品在投放半年內定期收集用戶意見，與競爭者進行比較，明確改進的要求。2.評價尺度（1）索賠申請單的片面性在實際工作中，不能僅僅根據(jù)用戶意見或用戶索賠單來評價產品質量的好壞。用戶的意見與產品的單價及產品的銷量成正比。（2）用戶滿意度的調查是評價產品質量的尺度。調查的主要程序：調查前的準備：調查目的；參與部門；具體的評價方法。將方案報公司批準；確定調查方式：委托專門機構等調查信息的利用：調查所得的信息是一種寶貴的資源，企業(yè)可用以改進產品的設計和制造；改進銷售和服務體系；制定新的產品開發(fā)目標和策略。

不滿意顧客抱怨的擴散效應：24小時內向12位親友說，72小時內會有23人知道，一個星期后，有72人知道

如果顧客滿意，則會向4—5位親友說。四、推銷的作用1.推銷計劃適銷對路的產品會因推銷不利而在投放市場后達不到預期的效果。用戶需要一種產品到認識所需要的產品，有一個過程。

推銷計劃：產品銷售對象的確定；銷售量的預測；投放市場的時間；銷售渠道及銷售政策；廣告策略及銷售人員的培訓等。2.銷售人員的培訓3.銷售目標分析

完成銷售計劃的110%：分析成功的原因

完成銷售計劃的95%：分析失敗的原因。其重點為產品質量、服務及價格。五、售前和售后服務1.產品說明書力求通俗易懂，安全方面要特別醒目。2.指導消費3.索賠處理產品在使用中出現(xiàn)問題，企業(yè)有責任為用戶提供免費修理、更換、降價或賠償。企業(yè)應制定索賠的工作標準，明確索賠處理工作的程序和具體要求。

企業(yè)的競爭優(yōu)勢來自顧客對產品或服務的極高的質量評價。

當今世界，服務質量已成為貿易競爭的新焦點，服務在工商業(yè)中所扮演的角色已成為全世界注目的問題。

服務是近年來最熱門的話題，也可能是未來50年最重要的企業(yè)文化特征。質量管理的數(shù)學方法與工具食品科技學院蔣立文2007.9產品質量的波動

在實際生產中會有這樣的現(xiàn)象：由用一個個人，在同一臺設備上，用同一批原材料，用同一種方法生產出的同一種產品產品的質量具有波動性。產生波動的原因：

人（man）：操作者的質量意識、技術水平及熟練程度、身體素質等。

設備（machine）：設備的精度和維護保養(yǎng)狀態(tài)。

原料材（material）：材料的成分、物理特性和化學性能等。

方法（method）：加工工藝、工藝裝備、操作規(guī)程、測試方法等

環(huán)境（environment）：工作地點的溫度、濕度、照明、噪音和清潔條件。質量波動的類型

正常波動：由偶然性、不可避免的因素造成的波動。常見的如原材料的微量雜質或性能上的微小差異，溫度或電壓等生產條件的微小變化等。在工程上稱這些因素為偶然性原因。這些因素在現(xiàn)有技術條件下還不能消除或能夠消除但經濟上不合算。

異常波動：是由系統(tǒng)性原因造成的質量波動。如原材料質量不合格，設備故障，操作者違反工藝規(guī)程等。如果生產中出現(xiàn)這種狀態(tài)，稱之為不正常狀態(tài)。在一般情況下，異常波動是質量管理中不允許的波動。

質量管理的一項重要工作內容就是通過收集數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，找出波動的規(guī)律，把正常波動控制在最低限度，消除系統(tǒng)性原因造成的異常波動。統(tǒng)計分析的方法分層法調查表法相關圖法排列圖法因果圖法直方圖法控制圖法分層法

分層法又叫分類法或分組法，就是按一定的標志，把收集到的數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類整理，以便分析影響產品質量的具體因素。分層的原則是使同一層內的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而層與層之間數(shù)據(jù)的差別盡可能大。通常按時間、操作員、設備、原材料、加工方法、檢測方法、環(huán)境條件等這樣一些標志對數(shù)據(jù)進行分層。在運用分層法時，重要的是按照分析問題的目的和要求，選擇一個或若干個標志對數(shù)據(jù)進行分層。調查表法

又稱檢查表、核對表、統(tǒng)計分析表，是用來記錄、收集和積累數(shù)據(jù)，并能對數(shù)據(jù)進行整理和粗略分析的統(tǒng)計表。根據(jù)需要調查的項目不同而采用不同格式，常用的調查表有不合格項目調查表、缺陷位置調查表、質量分布調查表、矩陣調查表。調查表的類型

矩陣調查表：將產生為題的對應因素分別排成行和列，在其交叉點上標出調查到的各種不合格情況及其數(shù)量，進而分析原因并提出解決方案。影響因素斷碎混湯色暗面粉質量◆?面粉濕度?干燥溫度◆揉面時間?◆為主要影響因素，?為次要影響因素。某餅干廠加工的不合格項目調查表—不合格品調查表代號BX201-001檢查日期2005/2/22工序最終檢查加工單位6車間檢查總數(shù)6000件生產令編號2005/2/10生產批號2005022205檢查方式抽樣檢查負責人王兵不合格種類不合格數(shù)量備注表面粗糙35周邊不整齊23有裂紋27加工不合格37形狀不合格7其他9合計138排列圖

排列圖又稱主次圖，也叫巴累托（Pareto）圖。基本的理論是產品中的大部分質量問題是由少數(shù)的主要原因引起的，只要抓住了主要問題，解決質量問題就會有成效。

排列圖中有兩個縱坐標，分別表示頻數(shù)和累計百分比；一個橫坐標，表示質量問題項目或影響質量的因素；幾個矩形圖和一條折線，矩形圖的高度表示各項目頻數(shù)的大小，按順序大小從左至右排列；折線表示各項頻率的累計數(shù)。排列圖示意圖累計百分比頻數(shù)80%90%累計頻率在80%以內的項目為主要因素—A類因素累計頻率在80-90%之間的項目為次要因素—B類因素累計頻率在90-100%的項目為一般因素—C類因素

排列圖將影響產品質量的“關鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”直觀地表現(xiàn)出來，集中精力減少主要因素的影響就能解決大多數(shù)的質量問題。因果圖

又稱特性因素圖，或稱魚刺圖。質量問題工藝、方法原料檢測設備人

因果圖看似簡單，如果對工序及產品質量的形成沒有比較全面而深入的了解，是畫不出質量因果分析圖的。為了作好因果圖，常常要邀請有關人員來開頭腦風暴會議。集思廣益，最后統(tǒng)一到這張因果圖上。因果圖代表了一定時期內企業(yè)的質量管理水平。隨著人們知識的豐富，經驗的積累，因果圖會隨時間的推移有所變動和提高。直方圖

直方圖是對數(shù)據(jù)加以整理的一種有效的工具，有助于分析和掌握質量的分布情況。將全部質量數(shù)據(jù)按其數(shù)值的大小順序分成若干組距相等的組，然后以組距為底邊，以數(shù)據(jù)在各組出現(xiàn)的頻數(shù)為高，畫出若干個矩形排列在坐標上即成為直方圖。直方圖質量特性值頻數(shù)直方圖的觀察分析1、直方圖形狀分析正常型有一高峰，兩側基本對稱且向兩側單調下降。鋸齒型：分組不當、測量方法有問題。偏向型：直方圖的高峰偏向一邊，有些數(shù)據(jù)本身就服從這樣的分布。由于系統(tǒng)誤差、工作習慣、心理等因素也會造成高峰偏向。雙峰型：通常是平均數(shù)不同的兩個分布混在一起造成的。如在實際生產中會將在不同的條件下生產的同種產品混在一起。孤島型：在直方圖旁有孤立的小直方圖。說明出現(xiàn)了某種異常，如在短時間內由不合格人員頂替，某臺設備在某段時間內不正常運行等。平頂型：是由于多個總體混在一起，或質量指標在某個區(qū)間呈均勻分布態(tài)勢，或某個未知因素緩慢作用等。直方圖與質量標準比較

設Tu為質量標準上限，TL為質量下限，規(guī)格范圍為T=[TL，Tu]，規(guī)格中心TM==[TL+Tu]/2。質量特性值Xi的最大值為L，最小值為S，數(shù)據(jù)范圍B==[S，L]，數(shù)據(jù)中心Xm==[L+S]/2。兩者比較，質量直方圖會出現(xiàn)以下幾種情況。理想型：B位于T內，Tm≈Xm，兩側略有余量，產品合格，工序處于完全穩(wěn)定管理狀態(tài)。質量特性值頻數(shù)TBTLTUSL質量特性值頻數(shù)TBTLTUSL余量過剩型：B位于T內，Tm≈Xm，兩側余量大于1個標準差。這時可嚴格標準，提高質量，縮小規(guī)格范圍；也可適當放寬某些條件，降低成本。單側無余量型：B位于T內，TM≠Xm，一側余量太小，工序稍有變化，就會出現(xiàn)不合格產品。質量特性值頻數(shù)TBTLTUSL單側超差型：B的一側超出T的范圍，TM≠Xm，產生不合格產品。質量特性值頻數(shù)TBTLTUSL雙側無余量型：

B位于T內，Tm≈Xm，雙側無余量，這時已有廢品出現(xiàn)，如工序狀態(tài)稍有變化，就會產生大量廢品。質量特性值頻數(shù)TBTLTUSL雙側超差型：

B>T，Tm≈Xm，由于數(shù)據(jù)分散，雙側超出公差界限，出現(xiàn)大量不合格品。質量特性值頻數(shù)BTLTUSL控制圖原理

當生產條件正常，生產過程比較穩(wěn)定，且僅有隨機因素起作用的情況下，其產品的總體質量特性服從正態(tài)分布。正態(tài)分布曲線中的μ值決定了正態(tài)分布曲線的位置，而σ影響正態(tài)分布曲線的形狀。μμ+σμ+2σμ+3σμ-σμ-2σμ-3σ概率分布圖

假定生產過程沒有系統(tǒng)性因素的作用，僅有大量偶然因素的作用，測定值落在μ±3σ界限內的可能性是99.73%，只要測定值在上下界限內，就認為生產是正常的。出現(xiàn)在界限外的可能性為0.27%，為小概率事件，如果測定值出現(xiàn)在界限外，則認為生產過程出現(xiàn)了異常?？刂茍D主要用于判斷生產狀態(tài)是否正常，是否穩(wěn)定?？刂茍DCLUCLLCL時間產品質量工序能力分析

工序能力：是指正常穩(wěn)定的條件下，均有使生產的產品達到一定質量水平的能力。用符號B來表示，常用6σ來描述，即B=6σ。處于這個范圍之外的產品僅占總數(shù)的0.27%。

工序能力指數(shù)：公差T與工序能力B之比。是指工序能夠滿足公差（質量標準）要求的程度。用Cp表示，在實際工作中，可用S作為σ的估計值。Cp=T/6σ=T/6S。工序能力指數(shù)判斷標準工序能力指數(shù)等級工序能力指數(shù)工序能力判斷特級大于1.67過剩一級1.33-1.67充足二級1.00-1.33正常三級0.67-1.00不足四級小于0.67嚴重不足

工序能力指數(shù)等于1，工序能力正好滿足公差的要求。這時的工序質量分布稍有變化或工序質量標準差稍有變化，就會產生不合格產品。

工序能力指數(shù)大于1，工序能力充分滿足質量要求。這時的工序質量分布或工序質量標準差稍有增大，也不至于產生不合格品。產品質量有保證。Cp=1.33時較為理想。

工序能力指數(shù)小于1，表明工序能力不能滿足公差要求。這時必須采取措施，提高工序能力，縮小工序質量分布標準差，避免產生不合格品。相關圖法

相關圖也叫散布圖，是用來研究、判斷2個變量之間相關關系的圖。如：生鮮牛奶中細菌總數(shù)與美籃褪色時間的關系酒醅中酸度與酒度之間的關系是負相關。質量管理新方法

質量控制新方法亦稱為新QC7種工具，是從系統(tǒng)工程、運籌、價值工程等管理科學中選取和提煉后應用于質量管理。包括：關聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、網(wǎng)絡圖法和KJ法。關聯(lián)圖法

關聯(lián)圖，又稱關系圖，是把若干個存在的問題及因素間的因果關系用箭頭連接起來的一種圖示工具，是一種關聯(lián)分析說明圖。通過關聯(lián)圖可以找出因素之間的因果關系，便于統(tǒng)觀全局、分析以及擬定解決問題的措施和計劃。是一種謀求那些有著原因—結果、目的—手段等復雜關系問題的方法。關聯(lián)圖解決問題的一般步驟：先提出認為與問題有關的一切主要因素（原因）；用簡明通俗的語言表示主要原因；用箭頭表示主要原因之間，原因與問題之間的邏輯關系；了解問題因果關系的全貌；進一步歸納出重點，并標識出來。14237主要因素5（問題）86

箭頭只進不出的位置為問題所在（3、5、8）；箭頭只出不進的位置為主要因素（2、6、7）；有出有進的為中間因素（1、4）；出多于進的為關鍵的中間因素（1）。關聯(lián)圖的主要特點：

適合于整理因果關系復雜的問題；從計劃階段開始就能夠以廣闊的視野把握問題；可準確地抓住重點；容易協(xié)調大家的意見；不拘形式自由發(fā)表意見，便于探索問題的因果關系。系統(tǒng)圖法

系統(tǒng)將對象看成一個有機整體，從總目標出發(fā)，找出整體的合理組成部分以及各部分的合理關系，解決問題有協(xié)調、有優(yōu)選，從定性到定量，程序合理。

系統(tǒng)圖的實質是將復雜的事物加以分解，將所要達到的目標及所需用的手段或方法，按系統(tǒng)展開，并繪成圖，以明確問題的重點，尋找最佳方法或措施。目的、目標手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法手段、方法目的確認手段展開問題1問題3問題3問題2問題3問題3問題2

在計劃與決策過程中，為了達到某種目的，就需要選擇和考慮某一種手段；而為了采取這一手段，又要考慮下一級的相應手段。上一級手段成為下一級的行動目的。如此將要達到的目的和所需要的手段按順序層層展開，知道可以采取措施為止，把并繪成系統(tǒng)圖，就能對問題有一個全面的認識，從圖中找出問題的重點，提出實現(xiàn)預定目標的最理想途徑。目的目的目的目的手段手段手段使用系統(tǒng)圖的一般步驟：確定具體的目的和目標；提出手段和措施；進行評價；繪制手段、方法卡片；形成目標手段的系統(tǒng)展開圖；確認目標是否能夠充分的實現(xiàn)；制定實施計劃。系統(tǒng)圖的應用：

在新產品研究與開發(fā)過程中對設計質量的展開、制定質量保證計劃和對質量保證活動進行展開、與因果圖結合使用、目標方針及實施事項的展開、明確部門智能和管理智能、解決企業(yè)有關質量、成本、交貨期等問題的創(chuàng)意進行展開等方面具有重要作用。矩陣圖法

矩陣法從多維問題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣圖，然后根據(jù)矩陣圖來分析問題，確定關鍵點的方法。它是一種通過多因素綜合思考，探索問題的好方法。Bb1b2b3b4…Aa1.....a2.....a3.....a4......