高職《酒店督導(dǎo)實(shí)操》課件-

酒店督導(dǎo)實(shí)操故事分享有七個(gè)人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。

一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個(gè)。于是乎每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。后來他們開始推選出一個(gè)道德高尚的人出來分粥。強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙障氣。然后大家開始組成三人的分粥委員會(huì)及四人的評(píng)選委員會(huì)，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。

故事分享最后想出來一個(gè)方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認(rèn)了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。同樣是七個(gè)人，不同的分配制度，就會(huì)有不同的風(fēng)氣。所以一個(gè)單位如果有不好的工作習(xí)氣，一定是機(jī)制問題，一定是沒有完全公平公正公開，沒有嚴(yán)格的獎(jiǎng)勤罰懶。如何制訂這樣一個(gè)制度，是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)需要考慮的問題。

第一單元餐廳督導(dǎo)第一模塊：餐廳崗位設(shè)計(jì)與工作計(jì)劃一、酒店督導(dǎo)實(shí)操的內(nèi)涵二、餐廳崗位設(shè)置三、工作計(jì)劃的制定四、計(jì)劃的實(shí)施五、崗位工作規(guī)范六、清潔衛(wèi)生操作規(guī)范七、服務(wù)接待規(guī)范八、營運(yùn)管理表格什么是督導(dǎo)督導(dǎo)的意義督導(dǎo)的責(zé)任督導(dǎo)管理的功能督導(dǎo)的管理技能一、酒店督導(dǎo)概述督導(dǎo)Supervisor——什么是督導(dǎo)？企業(yè)最基層的管理（現(xiàn)場(chǎng)管理）管理生產(chǎn)和服務(wù)人員的人在管理過程中實(shí)施督促、檢查、指導(dǎo)、評(píng)估、獎(jiǎng)懲等工作。

督導(dǎo)Supervisor酒店中哪些崗位屬督導(dǎo)崗位？督導(dǎo)管理屬于酒店管理體系中的哪一個(gè)層級(jí)？

酒店督導(dǎo)的主要職責(zé)是什么？應(yīng)該如何工作？你現(xiàn)在的角色是：大學(xué)畢業(yè)受聘于一家酒店做領(lǐng)班。

在某酒店的一線服務(wù)崗位上工作了一段時(shí)間，現(xiàn)被提拔為領(lǐng)班。

在自己家族的酒店中做基層管理工作。

想學(xué)習(xí)、了解領(lǐng)班的工作，以為將來的應(yīng)聘和晉升打下基礎(chǔ)。督導(dǎo)的意義一線督導(dǎo)管理目標(biāo)1、管理的基礎(chǔ)2、重要的聯(lián)接3、成長的階梯督導(dǎo)的職責(zé)與義務(wù)國家建設(shè)社會(huì)發(fā)展公眾影響自我管理對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（或業(yè)主）負(fù)責(zé)2、把上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，落實(shí)到每一位員工身上3、必須和員工一起工作，指導(dǎo)和帶動(dòng)員工做好工作1、達(dá)到工作目標(biāo)并使企業(yè)盈利

——資源分配、產(chǎn)出、質(zhì)量、費(fèi)用、效率等4、維護(hù)企業(yè)的運(yùn)營體系并監(jiān)督它的運(yùn)作執(zhí)行5、領(lǐng)會(huì)上級(jí)的意圖

——主動(dòng)思考、積極尋求、準(zhǔn)確理解——工作任務(wù)的執(zhí)行者對(duì)員工負(fù)責(zé)——員工同事的貼心人2、敢于承擔(dān)責(zé)任3、維護(hù)員工利益4、幫助員工成長1、創(chuàng)造良好的工作氛圍漢堡包中的牛肉餅連接上下的階梯雙重利益的代表眾多壓力的承擔(dān)者既要管人又要管事對(duì)客人負(fù)責(zé)1、為客人提供所需要的服務(wù)2、讓客人滿意3、給客人驚喜——服務(wù)接待的責(zé)任人4、親臨服務(wù)及工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其它部門負(fù)責(zé)——內(nèi)部客戶關(guān)系的維系者1、與職能部門2、與業(yè)務(wù)部門3、與后勤部門人力資源、財(cái)務(wù)、工會(huì)等預(yù)定/廚房/傳菜/收銀…前臺(tái)/總機(jī)/餐廳/管家…保管/采供員工宿舍/員工食堂/督導(dǎo)管理的功能計(jì)劃組織人員配置領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)控制評(píng)估協(xié)調(diào)高層47%35%18%中層31%42%27%督導(dǎo)層18%35%47%不同管理層次對(duì)管理能力的要求宏觀管理技能人際關(guān)系技能實(shí)際操作技能督導(dǎo)的管理技能宏觀管理技能目標(biāo)與計(jì)劃的設(shè)置對(duì)工作的領(lǐng)導(dǎo)/控制/協(xié)調(diào)對(duì)情況的分析、決斷對(duì)職業(yè)的負(fù)責(zé)精神對(duì)群眾的影響力人際關(guān)系技能專業(yè)操作技能具備行業(yè)知識(shí)OR依靠有經(jīng)驗(yàn)的員工了解下屬的工作內(nèi)容；知道工作應(yīng)如何完成；指導(dǎo)和控制；培訓(xùn)和幫助；改進(jìn)工作流程。案例分析：

老好人督導(dǎo)（教材第24—25頁）二、餐廳崗位設(shè)置崗位工作操作規(guī)范——

指酒店所有工作崗位的工作任務(wù)及應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)和程序。

日常運(yùn)作流程崗位工作規(guī)范清潔衛(wèi)生操作規(guī)范

服務(wù)接待規(guī)范營運(yùn)管理表格餐廳大堂崗位設(shè)置及其描述部門工作任務(wù)管理崗位員工崗位營業(yè)部迎送賓客/接受預(yù)定/安排餐位/接待來訪/儀式主持/日常營業(yè)記錄領(lǐng)班、部長、主管、大堂副理、客戶關(guān)系主任迎賓員咨客接待員服務(wù)部作好接待準(zhǔn)備工作、介紹餐廳食品與服務(wù)、滿足就餐客人需求征詢客人進(jìn)餐反饋。領(lǐng)班、部長、主管、實(shí)習(xí)生服務(wù)員值臺(tái)員點(diǎn)菜員銷售員傳菜部傳菜、劃單、準(zhǔn)備醬料、搬運(yùn)、收臺(tái)、協(xié)助工作主管、領(lǐng)班、傳菜員班地厘管事部清洗餐具、餐中保潔、搬運(yùn)、協(xié)助收臺(tái)、室內(nèi)外清潔領(lǐng)班、部長、主管、清洗員清潔工PA負(fù)責(zé)人餐廳經(jīng)理/大堂經(jīng)理、樓面經(jīng)理/前廳經(jīng)理。

三、餐廳工作計(jì)劃制定

計(jì)劃就是為完成一個(gè)目標(biāo)所制定的工作時(shí)間表。計(jì)劃就是規(guī)定什么工作由誰完成。

許多高級(jí)酒店經(jīng)理的學(xué)歷水平都不是很高，一聽到做計(jì)劃就開始頭痛了。曾有的酒店經(jīng)理戲稱：“不怕被人罵，就怕做計(jì)劃?！庇?jì)劃的定義王總要求酒店各部門經(jīng)理在一周內(nèi)各提交一份4月份工作劃。結(jié)果收到客服部劉經(jīng)理的計(jì)劃這樣寫道：“時(shí)間過得真快，一晃我在這兒工作了三個(gè)月了。在春光明媚的日子里，迎來了我酒店快速發(fā)展的時(shí)期……”王總看了，真是啼笑皆非。這樣的文章不是計(jì)劃，只能算是一篇小學(xué)生作文。案例一劉經(jīng)理做計(jì)劃做計(jì)劃完全沒有想像的那么可怕。比如領(lǐng)導(dǎo)要求你做一、二、三件事情，你自己認(rèn)為應(yīng)做四、五、六三件事情，下屬又跟你講七、八、九，客戶告訴你十，你把這十件事情寫在工作筆記本上，然后分別寫上3月1號(hào)完成、4月5號(hào)下午兩點(diǎn)完成、4月8號(hào)完成……最后再寫上第一件事自己做，第二件事王主管做，第三件事李領(lǐng)班做……，這樣一個(gè)工作計(jì)劃就做好了。因此，計(jì)劃就是為完成一個(gè)目標(biāo)所制定的工作時(shí)間表。換句話說，計(jì)劃就是規(guī)定什么事情什么時(shí)間完成，由誰完成就可以了。案例二做計(jì)劃非常簡單不是人在推動(dòng)工作，而是工作在推著人走，工作很被動(dòng)；沒有目標(biāo)，工作不分主次，往往撿了芝麻丟了西瓜；墨守陳規(guī)，瑣事纏身，無法發(fā)展新的業(yè)務(wù)；工作混亂，無法高效率地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。沒有計(jì)劃的管理工作會(huì)引發(fā)許多管理問題：1．企業(yè)存在的三類人活在昨天的人——員工，因?yàn)閱T工必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事；活在今天的人——經(jīng)理人，因?yàn)榻?jīng)理必須隨時(shí)解決今天發(fā)生的問題；活在明天的人——老板，因?yàn)槔习灞仨毧紤]企業(yè)明天的發(fā)展方向。計(jì)劃的類型保安員在酒店門口，負(fù)責(zé)讓客人進(jìn)來就可以了，因?yàn)檫@已經(jīng)在酒店的規(guī)章制度中明確了：“歡迎光臨!”但假如一個(gè)乞丐一定要進(jìn)酒店大堂去乞討，保安員怎么也攔不住，他就應(yīng)該找領(lǐng)班來解決，領(lǐng)班無法解決就找主管，主管無法解決就找經(jīng)理……因?yàn)楸０矄T活在昨天，而昨天的規(guī)章制度中并沒有寫解決這類問題的方法；領(lǐng)班、主管、經(jīng)理則是活在今天的，會(huì)隨時(shí)應(yīng)變解決發(fā)生的問題。案例:活在今天2．計(jì)劃的三種類型高層經(jīng)理計(jì)劃、中層經(jīng)理計(jì)劃和基層經(jīng)理計(jì)劃。

圖2-1計(jì)劃的類型管理層花費(fèi)時(shí)間計(jì)劃類型不確定性計(jì)劃周期高層75%戰(zhàn)略性：全面長具有很大的不確定性3～10年滾動(dòng)計(jì)劃期的目標(biāo)、戰(zhàn)略中層少于50％戰(zhàn)術(shù)性：部門業(yè)務(wù)有一定的不確定性6個(gè)月一3年行動(dòng)計(jì)劃滾動(dòng)計(jì)劃基層10%作業(yè)性：每周、每天作業(yè)安排最少1周一6個(gè)月滾動(dòng)計(jì)劃制定計(jì)劃的基本程序調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)問題確立目標(biāo)制定計(jì)劃怎樣制定計(jì)劃

1．調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問題

(1)弄清楚問題的性質(zhì)如果純屬個(gè)案就應(yīng)具體情況具體處理。重復(fù)出現(xiàn)就應(yīng)對(duì)計(jì)劃、規(guī)章制度進(jìn)行重新修訂。(2)查找影響問題的主要原因案例分析客戶投訴多最近一段時(shí)間酒店的客戶投訴比較多，究竟是什么原因造成的?通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)有以下原因：客戶比較刁難；新員工多，需要培訓(xùn)；兩個(gè)部門之間缺乏協(xié)調(diào)和溝通：領(lǐng)導(dǎo)重視不夠；整體需要管理培訓(xùn)。．此時(shí)就需要通過排除法，在眾多的原因中找出最主要的原因，這個(gè)最主要的原因決定著事物的性質(zhì)。2．確立目標(biāo)(1)目標(biāo)確立的要求關(guān)鍵性與全面性相結(jié)合靈活性與一致性相結(jié)合可行性與挑戰(zhàn)性相結(jié)合具體化和定量化相結(jié)合(2)確立目標(biāo)的原則設(shè)定目標(biāo)的原則包括SMART原則和Kiss原則。

A、目標(biāo)的SMART原則設(shè)定目標(biāo)有一個(gè)“聰明準(zhǔn)則”——SMART原則。SMART是英文5個(gè)單詞的第一個(gè)字母的組合。好的目標(biāo)應(yīng)該能夠符合SMART原則。目標(biāo)的SMART原則介紹S(Specific)——明確性M（Measurable）——可衡量性A(Acceptable)——可接受性R(Realistic)——實(shí)際性T(Timed)——時(shí)限性S(Specific)——明確性重點(diǎn)提示目標(biāo)——“增強(qiáng)客戶的意識(shí)”，這種對(duì)目標(biāo)的描述就很不明確，因?yàn)樵鰪?qiáng)客戶意識(shí)有許多具體做法，如減少客戶投訴，過去客戶投訴率是3％，現(xiàn)在把它降低到1．5％或者l％；如提升服務(wù)的速度，使用規(guī)范禮貌的用語，采用規(guī)范的服務(wù)流程等。有這么多增強(qiáng)客戶意識(shí)的做法，我們所說的“增強(qiáng)客戶意識(shí)”到底是哪一種?不明確就沒有辦法進(jìn)行評(píng)判和衡量。所以我們建議這樣修改：在月底前把前臺(tái)收銀的速度提升至正常的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)正常的標(biāo)準(zhǔn)可能是兩分鐘，也可能是一分鐘，或分時(shí)段來確定標(biāo)準(zhǔn)。案例分析目標(biāo)設(shè)定模棱兩可◆S(Specific)——明確性

可衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是可評(píng)估的、定量化的?！鬗(Measurable)——可衡量性◆A(Acceptable)——可接受性目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受的，是執(zhí)行人有把握能夠?qū)崿F(xiàn)的。◆R(Realistic)——實(shí)際性案例分析目標(biāo)的實(shí)際性一位餐廳的經(jīng)理定的目標(biāo)是：早餐時(shí)段的銷售額在上月的基礎(chǔ)上提升15％。算一下知道，這可能是一個(gè)幾千塊錢的概念，如果把它換成利潤是一個(gè)相當(dāng)小的數(shù)字。但為完成這個(gè)目標(biāo)的投入要花費(fèi)多大?如果這個(gè)投入比所得的利潤要高，這就是一個(gè)不太實(shí)際的目標(biāo)。投入大，產(chǎn)出小，不是一個(gè)好目標(biāo)?！鬞(Timed)——時(shí)限性目標(biāo)特性的時(shí)限性就是指目標(biāo)是有時(shí)間限制的。B、目標(biāo)的KISS原則好的目標(biāo)不是越復(fù)雜越好，反而是越簡捷越好。這就是KISS原則。KISS是英文“KeepitSimpleandstupid”的縮寫，意思是“讓它簡單些，連笨蛋都看得懂”。符合KISS原則的目標(biāo)是關(guān)鍵的、主要的目標(biāo)，非包羅萬象；目標(biāo)必須確定優(yōu)先順序，而關(guān)鍵的目標(biāo)則是資源投入和我們努力的重點(diǎn)。重點(diǎn)提示3．制定計(jì)劃A、有了目標(biāo)，就要開始制定計(jì)劃，通常所說的5W1H。何故Why為什么做有必要嗎何事What目標(biāo)是什么有什么關(guān)系嗎何從Where在哪里工作與何處有關(guān)何時(shí)When何時(shí)工作到何時(shí)完成何人Who由誰做與誰有關(guān)，職責(zé)是什么如何How如何工作和衡量花多少資源以及用什么策略如何衡量

圖2-15W1H原則B、掌握5w1H原則，還要制定目標(biāo)工作單。具體如表2—2和表2—3所示。目標(biāo)工作單目標(biāo)內(nèi)容：制表人：部門：日期：行動(dòng)步驟執(zhí)行人所需資源開始時(shí)間完成時(shí)間追蹤人追蹤時(shí)間表2-2目標(biāo)工作單目標(biāo)：可帶來的利益或避免的損失：行動(dòng)步驟負(fù)責(zé)人所需資源（人、財(cái)、物）開始時(shí)間完成時(shí)間…….可能出現(xiàn)的問題及解決方法表2-3目標(biāo)工作單2

要制定目標(biāo)工作單，需遵循如下步驟：(1)確認(rèn)行動(dòng)步驟；(2)確認(rèn)各步驟執(zhí)行人；(3)確認(rèn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所需資源；(4)分析確認(rèn)每個(gè)步驟起止時(shí)間；(5)確認(rèn)追蹤時(shí)間和追蹤人。1．浴盆曲線規(guī)律在計(jì)劃實(shí)施過程中常常會(huì)呈現(xiàn)浴盆曲線規(guī)律。如圖2—2（浴盆曲線規(guī)律）所示：失效率早期失效偶然失效耗損失效過程四、計(jì)劃的實(shí)施縱軸是失效率，橫軸是過程。在整個(gè)計(jì)劃實(shí)施的過程中，早期的失效率比較高，因?yàn)橛?jì)劃本身有不甚完善的地方，這是正?，F(xiàn)象。中期的失效率則降低了，即計(jì)劃的有利條件和優(yōu)越性已經(jīng)充分顯示出來。后期的失效率又會(huì)升高，因?yàn)橛?jì)劃已經(jīng)老化，需要被新的計(jì)劃所取代。2．改變計(jì)劃的原則（1）積極原則所謂積極原則是指既然計(jì)劃有不適合實(shí)際情況的地方，一定要積極改正，但是一般情況下應(yīng)以微調(diào)為主。(2)慎重原則中國有句古話叫“政多變則民惑”，政策變來變?nèi)?，員工就會(huì)不知所措；同時(shí)政策的不清晰也證明管理者的頭腦糊涂。3、修訂計(jì)劃制定或修訂規(guī)范的三種主要辦法。管理方法和模式是沒有好壞之分的，只有適應(yīng)與不適應(yīng)的區(qū)別。適應(yīng)就是最好成績的，不適應(yīng)的話即使采用麥當(dāng)勞、肯德其的成功模式也不會(huì)有好結(jié)果！吸取并借鑒管理成功的大酒店的經(jīng)驗(yàn)，是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法。重點(diǎn)提示

(一)向成功酒店學(xué)習(xí)（在細(xì)節(jié)上學(xué)習(xí)成

功酒店的規(guī)范）

1．接聽電話的規(guī)范優(yōu)秀酒店的前廳人員接聽電話的規(guī)范可總結(jié)如下：(1)接聽聲音清楚、動(dòng)聽、甜美第一要專人負(fù)責(zé)，其他人不能接聽；第二要精心挑選服務(wù)員；第三要進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練。(2)詢問要素全面明確必須詢問清楚客人以下問題：公司或人名；日期；房間數(shù)量；價(jià)格；天數(shù)；人數(shù)；聯(lián)系電話；到店時(shí)間；保留到何時(shí)。邊接聽邊記錄俗話說：好記性不如爛筆頭。一般人在打完五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了。服務(wù)員小姐在電話旁一定要做到邊接聽邊記錄。當(dāng)然有時(shí)客人的語速可能較快，也可以委婉地告訴客人“請(qǐng)你稍等一下”并配合自己，放慢語速。記錄客人姓名要留全名兩位客人同一天晚上在某酒店訂了包廂，服務(wù)小姐由于經(jīng)驗(yàn)不足，在登記時(shí)將兩位客人都寫為“何小姐”，其中一位客人預(yù)訂價(jià)格打五折的一樓房間，另一位客人預(yù)訂價(jià)格打七折的二樓房間。但在最后結(jié)賬時(shí)，服務(wù)小姐已經(jīng)分不清哪位是一樓的“何小姐”了，結(jié)果兩位客人對(duì)酒店的服務(wù)十分不滿意。案例分析留全名(3)稱呼客人時(shí)帶上姓詢問過客人的姓名后，在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼，如稱“劉先生”而不是簡單地仍然稱呼為“先生”，這種個(gè)性化服務(wù)可以給客人以親切感。(4)保存客人資料前臺(tái)接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。沈先生：您好，我想預(yù)訂房間。前臺(tái)接線員小姐：請(qǐng)問先生您的姓名?沈先生：我叫沈志鋼。前臺(tái)接線員小姐：沈先生您好，上個(gè)月您在我們酒店住過，歡迎您的再次光臨。這次還是定兩間能看見海的標(biāo)準(zhǔn)間嗎?沈先生：對(duì)啊，你怎么知道的啊?我還是想要兩間海景房。前臺(tái)接線員小姐：好的，沒有問題。您還是需要換一個(gè)低一點(diǎn)的枕頭吧。沈先生：是啊，呵呵，你們知道得真清楚，不錯(cuò)。前臺(tái)接線員小姐：為您服務(wù)，讓您滿意是我們的宗旨……案例分析建立客人檔案2、處理客人訂餐的技巧(1)包廂已滿時(shí)如何處理當(dāng)包廂滿的時(shí)候，酒店經(jīng)理要根據(jù)客人的具體情況做出判斷。如果碰到常常光顧并且消費(fèi)額很高的顧客，可以把暫時(shí)還沒有來客的包廂先讓給他使用，利用時(shí)間差，等到預(yù)訂的客人到了時(shí)，有空出的包廂了就可以翻臺(tái)，這樣就增加了營業(yè)額。在分配包廂的時(shí)候，經(jīng)理要學(xué)會(huì)按照客人消費(fèi)的等級(jí)合理安排包廂，提高包廂利用率，從而給酒店帶來更多的效益。(2)電話暗訪的語言藝術(shù)在訂餐客人按照預(yù)訂時(shí)間到店之前，一定要打個(gè)電話進(jìn)行暗訪，一方面可以提醒客人訂餐的時(shí)間，另一方面可以防止客人預(yù)訂后卻不來的情況發(fā)生。在電話暗訪的時(shí)候必須掌握語言藝術(shù)，不能使客人難堪，要給客人留有余地。某飯店的老板最近發(fā)現(xiàn)就餐的客人越來越少，卻遲遲找不到原因。直到某一天看到前臺(tái)服務(wù)小姐給客人打電話時(shí)的情景才恍然大悟。服務(wù)小姐：您是姓邵嗎?

邵先生：我是啊。服務(wù)小姐：您是不是在我們這兒定了個(gè)包廂?怎么還不過來呢?

邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了。服務(wù)小姐：一個(gè)不好意思就算了?

邵先生：……’

原來訂餐的客人越來越少，正是被服務(wù)員的暗訪電話給趕跑了。案例分析就餐的客人越來越少

杭州國際假日酒店的服務(wù)小姐是如何進(jìn)行電話暗訪的。

酒店乙小姐：您好，您是邵先生嗎?

邵先生：我是啊。酒店乙小姐：我是杭州國際假日酒店，您在我們這兒訂了個(gè)客房，對(duì)嗎?

邵先生：是啊。酒店乙小姐：那邵先生你來了嗎?你已在路上了嗎?

邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了。酒店乙小姐：沒關(guān)系，沒關(guān)系，歡迎你下次一定光臨哦。邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也應(yīng)去住一住啊。案例分析下次一定要去住一住3．創(chuàng)造核心價(jià)值(1)客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價(jià)值女性購買化妝品為的是使自己變得越來越美麗，所以化妝品的核心價(jià)值在于給女性美的感覺；快遞就是要用最快的速度傳遞信息或物品，所以快遞服務(wù)的核心價(jià)值是速度。

(2)酒店必須找到服務(wù)的核心價(jià)值睡個(gè)安穩(wěn)覺是客房服務(wù)的核心價(jià)值，就要根據(jù)這個(gè)核心價(jià)值來向客人推銷，先不談房間的價(jià)格、安全措施和風(fēng)景，只談與核心價(jià)值直接相關(guān)的環(huán)境安靜、易于入睡；客房整潔，客人居住衛(wèi)生有保障。(二)向下屬學(xué)習(xí)主動(dòng)向下屬學(xué)習(xí)，也是制定和修訂酒店規(guī)范的一個(gè)好方法。陳經(jīng)理給每位領(lǐng)班以上的管理人員發(fā)了兩張白紙說要考試，考試內(nèi)容就是要他們把每天什么時(shí)候做了什么事情寫下來，越詳細(xì)越好。第二天陳經(jīng)理把試卷返回給這些管理人員，他們發(fā)現(xiàn)試卷都被評(píng)了分。陳經(jīng)理還要求他們逐個(gè)解釋每天的工作安排。陳經(jīng)理說：這是向大家學(xué)習(xí)的一個(gè)過程。之后，他把每位管理人員的試卷總結(jié)整理成一份標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)給了每一位主管和經(jīng)理，并作為公司的規(guī)范開始執(zhí)行。案例分析陳經(jīng)理的試卷

(三)每天總結(jié)、記錄和歸納酒店應(yīng)該要求每一級(jí)的員工都將工作中的經(jīng)驗(yàn)寫出來，每天總結(jié)、每天歸納，老員工應(yīng)把每天碰到的案例寫出來，形成經(jīng)驗(yàn)手冊(cè)發(fā)給新來的員工，這樣可以避免很多工作上的疏漏，補(bǔ)充酒店的規(guī)范，解決培訓(xùn)時(shí)想不到的問題。小陳姑娘長得又苗條又漂亮，培訓(xùn)不到一周就上崗從事服務(wù)員工作。但她經(jīng)常會(huì)遇到愛開玩笑的客人。一次，一個(gè)客人喝多了，拉著小陳不放手，笑道：“小姑娘你的工號(hào)牌歪了，我給你帶正吧?！毙￡悋槈牧?，跑回去和已經(jīng)做了三年服務(wù)員的小王姐哭訴，小王作為一名老服務(wù)員，告訴她遇到這種問題，要機(jī)智幽默，要直面尷尬的問題，很多客人只是貪圖好玩并不是流氓。她教小陳說：“你可以這樣說：‘謝謝先生提醒我，我的確帶歪了，我自己正過來?！薄￡惵犃诵⊥醯脑?，果然從此再也不為應(yīng)付客人的無理要求而煩惱了。案例分析客人拉著小陳不放手可口可樂公司是世界上最大的飲料公司，并在飲料制造和銷售市場(chǎng)上占據(jù)領(lǐng)先地位?？煽诳蓸饭痉浅Ｖ匾晢T工定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的工作。它們的口號(hào)是：寫下你過去半年所做的，做你以后半年所寫的。而總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)是讓從來沒有擔(dān)任過此項(xiàng)工作的人按照總結(jié)所寫的去做，就能做出一模一樣的工作來?？煽诳蓸吩诠緝?nèi)培養(yǎng)了分享經(jīng)驗(yàn)的文化，及時(shí)總結(jié)并固化到流程制度中去。例如公司的某個(gè)業(yè)務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)了一條新的拜訪線路，或者一個(gè)新的客戶群，或者一個(gè)對(duì)付競爭對(duì)手的新方法，都要及時(shí)反饋。正是大量細(xì)節(jié)經(jīng)驗(yàn)的積累造就的標(biāo)準(zhǔn)流程，才保證了可口可樂公司效益的最大化。案例分析可口可樂公司重視員工定期總結(jié)工作五、崗位操作規(guī)范工作單元與工作任務(wù)單工作細(xì)則

表格、流程圖、文字說明管家部的工作單元客房清潔；酒店前區(qū)和后區(qū)清潔；（公共區(qū)域）地面保養(yǎng)；內(nèi)裝修清潔與保養(yǎng)；物質(zhì)管理；洗衣房管理；布草、制服的管理；六、清潔衛(wèi)生操作規(guī)范清潔衛(wèi)生的種類清潔衛(wèi)生工作流程清潔衛(wèi)生工作細(xì)則清潔衛(wèi)生種類按營業(yè)階段:業(yè)前衛(wèi)生、業(yè)中衛(wèi)生、收市衛(wèi)生；按時(shí)間間隔:日常衛(wèi)生、周期衛(wèi)生、臨時(shí)衛(wèi)生；按對(duì)象:環(huán)境衛(wèi)生、家具衛(wèi)生、餐具用具衛(wèi)生、電器衛(wèi)生、其它設(shè)備衛(wèi)生。按場(chǎng)所:室外衛(wèi)生、進(jìn)餐區(qū)衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、吧臺(tái)衛(wèi)生、備餐間衛(wèi)生、其它區(qū)域衛(wèi)生等。

做什么（步驟）怎么做（方法）

注意事項(xiàng)備注

工作細(xì)則表：步驟要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)七、接待服務(wù)規(guī)范

基本格式流程、表格、文字

案例：宴會(huì)服務(wù)規(guī)范八、營運(yùn)管理表格檢查表工作日志營業(yè)紀(jì)錄工作控制信息傳遞………一、工作任務(wù)分配二、餐廳督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)

第二模塊：餐廳工作任務(wù)分配與工作標(biāo)準(zhǔn)

一、工作任務(wù)分配1、排班操作實(shí)訓(xùn)：制作排班時(shí)間分析表，確定各崗位不同班次時(shí)間。2、排班信息分析（1）、分析營業(yè)數(shù)據(jù)：營業(yè)時(shí)間與客流量的關(guān)系、營業(yè)額、日均翻臺(tái)率和上座率（2）、分班時(shí)不同班次的工作界定，如何交接？（3）、人員分析：員工的技術(shù)水平和工作能力如何？如何搭配？3、排班要素整合（1）、合理的劃分工作區(qū)域；（2）、部分崗位或工作必要時(shí)可以合并：（3）、崗位工作局部交叉：（4）、設(shè)排班機(jī)動(dòng)人員。4、員工考勤控制：打卡鐘、簽到本、點(diǎn)名制

5、其他實(shí)操（1）、員工餐：（2）、餐廳例會(huì)內(nèi)容：班前例會(huì)周工作例會(huì)月工作例會(huì)案例分析會(huì)工作協(xié)調(diào)會(huì)（3）、員工培訓(xùn)二、餐廳督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)1、領(lǐng)導(dǎo)眼中優(yōu)秀督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)忠誠具有很強(qiáng)的溝通能力能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖具有很強(qiáng)的執(zhí)行力懂得承上啟下絕對(duì)服從并有補(bǔ)臺(tái)能力能讓下屬高效率、高效益的工作有學(xué)習(xí)力忠誠領(lǐng)導(dǎo)對(duì)督導(dǎo)的第一個(gè)要求就是忠誠。忠誠主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：對(duì)企業(yè)忠誠、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人忠誠以及對(duì)所從事職業(yè)的忠誠。對(duì)企業(yè)忠誠（請(qǐng)看案例）

案例：四美元一桶阿基勃特是美國標(biāo)準(zhǔn)石油公司的一名普通員工，為了擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，他無論是寫信，開收據(jù)，還是住旅店，每次簽名時(shí)總是在自己的名字下方附上“標(biāo)準(zhǔn)石油，四美元一桶”的字樣。寫得多了，他的同事就給他起了個(gè)外號(hào)——“四美元一桶”。一次，該公司董事長洛克菲勒聽說了這件事，深為阿基勃特對(duì)企業(yè)的忠誠所感動(dòng)，專門抽出時(shí)間接見了他，并邀請(qǐng)他共進(jìn)晚餐。若干年后，年事已高的洛克菲勒讓位，這位年輕人成為標(biāo)準(zhǔn)石油公司的第二任董事長。

重點(diǎn)提示：

凡對(duì)企業(yè)忠誠的員工，最終會(huì)達(dá)到他理想的目標(biāo)，從而成為一個(gè)值得信賴的人、一個(gè)老板樂于雇傭的人、一個(gè)可能成為領(lǐng)導(dǎo)得力助手的人。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人忠誠許多酒店督導(dǎo)經(jīng)常會(huì)說：“我們的老板不專業(yè)，”“我們的老板缺點(diǎn)很多?！彼猿３？床黄鹱约旱睦习寤蝾I(lǐng)導(dǎo)。這是十分可怕的。作為酒店督導(dǎo)，必須學(xué)會(huì)欣賞老板。老板作為企業(yè)的龍頭，自然有許多安身立命的絕技值得督導(dǎo)人去學(xué)習(xí)。對(duì)所從事的事業(yè)忠誠督導(dǎo)跨入酒店管理這一行業(yè)，就要熱愛這個(gè)行業(yè)，忠實(shí)于這個(gè)行業(yè)，這樣才能做出一番事業(yè)。具有很強(qiáng)的溝通能力在一定意義上講，管理就是溝通。許多督導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生意見分歧的一個(gè)最主要原因就是平時(shí)疏于溝通，而產(chǎn)生溝通障礙的原因在于雙方出發(fā)點(diǎn)的差異。案例：陳老板與王經(jīng)理陳老板：我請(qǐng)你來是因?yàn)槲以诮?jīng)營上沒有那么多的精力，可能也不是很專業(yè)，也就是說我請(qǐng)你來是希望你為企業(yè)服務(wù)，也就是為我服務(wù)，因此你要聽從我的想法。王經(jīng)理：我是您一個(gè)月花幾萬塊錢請(qǐng)來的專業(yè)人士，如果您在做決定的時(shí)候不來請(qǐng)教我，我怎么能被稱為專業(yè)人士呢?如果您想怎么做就怎么做，繞開我這個(gè)經(jīng)理，那您這個(gè)錢不是白花了嗎?

陳老板：我的決定自然有我的道理，而且我擁有幾億人民幣的資產(chǎn)，沒點(diǎn)頭腦，能有這幾億人民幣的資產(chǎn)?這樣的對(duì)話經(jīng)常發(fā)生在經(jīng)理與老板之間，所以如果他們永遠(yuǎn)不溝通，誤會(huì)就會(huì)越來越深，最后就容易造成意見分歧甚至分道揚(yáng)鑣。解決這一問題的關(guān)鍵就在于主動(dòng)溝通?！案咛幉粍俸?，做老板的酒桌上的朋友很多，但真正的知心朋友卻很少。因此老板作為成功人士，他的內(nèi)心世界常常是孤獨(dú)的，這就要求職業(yè)督導(dǎo)人不僅在工作上，而且要在生活等各個(gè)方面想方設(shè)法去接近老板和領(lǐng)導(dǎo)，去和他主動(dòng)溝通，發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心他。重點(diǎn)提示：

一名成功的職業(yè)督導(dǎo)人，首先必須取得經(jīng)理的信任，在此基礎(chǔ)上，老板才會(huì)認(rèn)可督導(dǎo)的才能，才能讓督導(dǎo)的專長充分發(fā)揮出來。能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖中國人說的和想的經(jīng)常不一致。中國人共存著陽性人格和陰性人格兩個(gè)方面。新謂陽性人格就是口上所說，所謂陰性人格就是心里所想。

案例：新老總上任某酒店聘請(qǐng)了一位新的總經(jīng)理，在歡迎會(huì)上新老總客氣地說：“我是初來乍到，希望各位慢慢了解我并給予支持。今天在這里對(duì)公司有什么意見和建議，都可以開誠布公地說出來！”聽到總經(jīng)理這么說，經(jīng)理小王馬上站起來提了幾條頗為嚴(yán)厲的意見。話音剛落，就發(fā)現(xiàn)身邊一些老資格的經(jīng)理臉色都非常難看，新老總的臉也沉下來，語氣不快地對(duì)小王說：“莫名其妙，這么多資格老的經(jīng)理都不開口，你憑什么這么說啊?"這話一出口，那些老資格的經(jīng)理臉色馬上都陰轉(zhuǎn)晴了，變得笑咪咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。散會(huì)以后，新老總私下找小主談話，客氣地對(duì)他說：“你知道我剛才為什么那樣說嗎?我是在保護(hù)你。"小王奇怪地看著他，心想批評(píng)我怎么是保護(hù)我呢?老總笑了：“如果我在大會(huì)上表揚(yáng)你，說你干得好，那么其他人以后就會(huì)聯(lián)合起來證明你是不行的，就會(huì)給你帶來很大的阻力。剛才我在會(huì)上那么說了以后，那些資格老的經(jīng)理心理就會(huì)得到平衡，他們就不會(huì)聯(lián)合起來對(duì)付你，所以我說這個(gè)話就是保護(hù)你啊。其實(shí)我心里非常明白你的意見提得非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，酒店就拜托你了!"重點(diǎn)提示：

老總公開的表揚(yáng)不見得是表揚(yáng)，公開的批評(píng)也不見得是批評(píng)，所說和所想是不一樣的。所以要領(lǐng)會(huì)上司的意圖并不是一件十分容易的事情，必須開動(dòng)腦筋仔細(xì)地觀察和思考。具有很強(qiáng)的執(zhí)行力一個(gè)職業(yè)督導(dǎo)人要提升自己的執(zhí)行力，要從檢查下屬的執(zhí)行力和提高自身的執(zhí)行力兩個(gè)方面人手。檢查下屬的執(zhí)行力

1、總指揮是否能將高層領(lǐng)導(dǎo)的愿望解碼程每個(gè)人應(yīng)該做的事情

2、是否人人緊盯過程且隨時(shí)調(diào)整

3、是否定時(shí)誠實(shí)的總結(jié)實(shí)務(wù)與疏忽◆督導(dǎo)是否能將領(lǐng)導(dǎo)的愿望解碼成每個(gè)人應(yīng)該做的事情案例一：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的我們到酒店去吃飯，經(jīng)常會(huì)碰到一些笑話，比如一位廣東人不喜歡吃辣的，很害怕到四川風(fēng)味的酒店和飯店吃飯，于是就對(duì)服務(wù)小姐說：“我吃不了辣的，千萬別在菜里放辣椒?！狈?wù)小姐笑得甜甜地說：“這個(gè)菜如果不放辣，那還叫菜嗎?”這位客人笑得更甜了，“小姑娘，這個(gè)菜是你吃，還是我吃?”這些服務(wù)人員絕對(duì)也說“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，但并沒有真正成為日常行為。還有，酒店里一般在客人就餐時(shí)會(huì)提供小毛巾，但知情的人是從來不敢用的，于是經(jīng)常會(huì)要求服務(wù)員拿些餐巾紙，服務(wù)員就會(huì)說“餐巾紙沒檔次，小毛巾才有檔次”。這能說是把“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”當(dāng)成員工真正的行為了嗎?

我們明明說“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，但卻沒有成為員工真正的行為，而僅僅停留在口號(hào)上。案例二：多勞多得某酒店客房部實(shí)行計(jì)件制的工資制度，即客房服務(wù)員的工資分兩塊：一塊叫基本工資；一塊叫計(jì)件工資?？头糠?wù)員的基本工資分為八個(gè)級(jí)別，服務(wù)員的工資級(jí)別是根據(jù)每個(gè)服務(wù)員不同的能力和工作表現(xiàn)考核而定的。同一級(jí)別的工資是一致的，而根據(jù)工作實(shí)效發(fā)放的計(jì)件工資是有區(qū)別的。計(jì)件工資部分是根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和成果計(jì)算，而不是根據(jù)資歷來計(jì)算。下表是三名客房清潔員某天的計(jì)件工作記錄，達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分為A、B、C三類，A類表示領(lǐng)班檢查時(shí)一次通過的客房；B類表示有點(diǎn)小問題，必須返工的房間；c類表示有大問題的客房，比如浴缸必須重洗，床單必須重?fù)Q等。達(dá)標(biāo)成績?cè)胶霉べY越多，每天清理的房間越多工資也越多。按照統(tǒng)計(jì)出來的數(shù)字乘以達(dá)標(biāo)級(jí)別的系數(shù)就是工資數(shù)。每天服務(wù)員的計(jì)件工作表都由領(lǐng)班填寫，服務(wù)員簽字確認(rèn)后送領(lǐng)導(dǎo)復(fù)核。酒店客房部督導(dǎo)制定了這樣的制度以后，服務(wù)員們的工資透明化了，不只是加強(qiáng)了公平性，更提升了員工的工作熱情。表1—1客房部服務(wù)員計(jì)件工作記錄

達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姓名A(3元)B（2元）C(1元)李想8間4間1間王艷艷5間7間1間張虹9間4間0間◆是否人人緊盯過程且隨時(shí)調(diào)整

當(dāng)企業(yè)目標(biāo)和口號(hào)被解碼成個(gè)人行為以后，督導(dǎo)還要緊盯下屬，發(fā)現(xiàn)問題要隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。要養(yǎng)成自動(dòng)回報(bào)(回復(fù)報(bào)告)的習(xí)慣，從而形成一個(gè)緊盯與回報(bào)的良性循環(huán)。

回報(bào)與緊盯隨時(shí)及時(shí)緊盯回報(bào)

A、放心

B、修正上司下屬重點(diǎn)提示：

這里要指出的是：下屬必須回報(bào)．而不是匯報(bào)。匯報(bào)的意思是綜合材料向上級(jí)報(bào)告．是事后的步驟，而回報(bào)是指隨時(shí)報(bào)告任務(wù)的執(zhí)行講展情況，下屬不斷地回報(bào)則是為了讓老板放心案例一：新來的女督導(dǎo)某酒店從其他餐飲公司新聘請(qǐng)了一位部門女督導(dǎo)。有一天，酒店老板有幾位重要客人來了，正好碰到部門女督導(dǎo)值班，于是就讓她陪著客人去餐廳點(diǎn)菜，酒店老板也在后面跟了過去?？腿诉呑呔瓦厗査骸靶〗?，蛇段多少錢一段呢?”她連菜譜看也不看就回答說：“25塊一段!”走在后面的酒店老板一聽嚇了一跳。因?yàn)榫频甑牟俗V上已經(jīng)明碼標(biāo)價(jià)：小蛇段15塊一段：大蛇段18塊一段，十分清楚，如果客人發(fā)現(xiàn)報(bào)的價(jià)格與菜譜上的不符，情況會(huì)非常尷尬。于是就開始觀察她，緊盯她的舉動(dòng)。結(jié)果酒店老板發(fā)現(xiàn)，客人每點(diǎn)一個(gè)菜，這位女督導(dǎo)報(bào)菜價(jià)時(shí)都會(huì)多5～10元。于是在客人點(diǎn)完菜后，酒店老板就問她怎么回事。原來她在原來的餐飲公司工作時(shí)，她的老板要求在客人問菜價(jià)時(shí)，必須多報(bào)，也就是10塊的要說成15塊，15塊的要說是25塊，但結(jié)賬的時(shí)候按實(shí)價(jià)結(jié)算。這樣就會(huì)讓客人在點(diǎn)菜時(shí)聽起來貴，結(jié)賬時(shí)感到十分便宜，就會(huì)有飯店“送驚喜”的感覺。酒店老板一聽，馬上指出這屬于欺騙客人行為，與酒店的要求不符。部門女督導(dǎo)很快糾正了自己的行為。重點(diǎn)提示：

緊盯的目的就是為了修正，就是為了將員工融合在一起，建立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化。案例二：督導(dǎo)被提拔成經(jīng)理日本航空公司曾有一位督導(dǎo)非常具有執(zhí)行力。一次，總部通知他一個(gè)月以后有四個(gè)日本家庭要前來療養(yǎng)，希望他在某小島上找一家五星級(jí)酒店，預(yù)訂四套連在一起的海景套房。這位助理找了一個(gè)星期卻只找到一間套房，他立即匯報(bào)給總部：“報(bào)告總部，我通過努力已經(jīng)找到一間套房，面朝大海，風(fēng)景一流。我會(huì)繼續(xù)努力尋找另外三間，請(qǐng)放心?！苯酉聛淼膬蓚€(gè)星期，每找到一間套房，他都會(huì)向總部匯報(bào)。不巧的是剩下的最后一間套房被正在度假的另一個(gè)臺(tái)灣家庭占用了，于是這位助理便當(dāng)面向這個(gè)臺(tái)灣家庭懇求可否把房間讓出，同時(shí)作為交換，他自費(fèi)預(yù)訂了一間更好的套房，價(jià)格更高，風(fēng)景更好，免費(fèi)提供給這個(gè)臺(tái)灣家庭。這家人當(dāng)然十分高興地答應(yīng)了。于是四個(gè)套房就都拿到了。這位督導(dǎo)立刻將這個(gè)消息匯報(bào)給總部，請(qǐng)總部接待的人按時(shí)來療養(yǎng)。由于事情辦得圓滿，半個(gè)月后，他就從督導(dǎo)被提拔成了經(jīng)理。重點(diǎn)提示：下屬及時(shí)地回報(bào)就是為了讓領(lǐng)導(dǎo)真正放心，而一旦下屬能讓領(lǐng)導(dǎo)放心，他就會(huì)前途無量了。

◆是否定時(shí)、誠實(shí)地總結(jié)失誤與疏忽督導(dǎo)要在一定時(shí)段定時(shí)總結(jié)員工的失誤與疏忽，評(píng)定這個(gè)員工是否仍然適合從事這個(gè)崗位的工作。如果在緊盯過程中發(fā)現(xiàn)問題，怎樣進(jìn)行修正都不能達(dá)到滿意的效果，督導(dǎo)就要及時(shí)、誠實(shí)地進(jìn)行總結(jié)，考慮是否應(yīng)當(dāng)撤換不當(dāng)?shù)娜诉x。督導(dǎo)如何增強(qiáng)自身的執(zhí)行力

1、學(xué)會(huì)自己發(fā)現(xiàn)問題

2、學(xué)會(huì)自己思考問題

3、學(xué)會(huì)自己解決問題，并防止同類問題再發(fā)生◆學(xué)會(huì)自己發(fā)現(xiàn)問題

大多數(shù)督導(dǎo)不能發(fā)現(xiàn)問題的原因主要有以下三個(gè)方面：第一、缺乏檢查，缺乏走動(dòng)管理。

案例：辦公椅的后靠背全部鋸掉麥當(dāng)勞的總裁到各地連鎖店檢查工作，發(fā)現(xiàn)一些分店的經(jīng)理每日一張報(bào)紙、一杯茶，無事可做。于是回到總公司后下令每家連鎖店的經(jīng)理在三天之內(nèi)，把辦公椅的后靠背全部鋸掉!經(jīng)理們莫名其妙，暗自嘲笑總裁一定是瘋了，卻又不敢不遵照總裁的意思去做，因?yàn)槿旌笫且獧z查的。各位經(jīng)理鋸了椅背以后，再坐下來喝茶看報(bào)紙的時(shí)候，習(xí)慣性地往后一靠就要向后倒翻。坐著不舒服就得站起來到店里四處走走，結(jié)果走得越多，發(fā)現(xiàn)問題越多，解決問題越多，麥當(dāng)勞的效益也就越來越好。第二、標(biāo)準(zhǔn)過低，眼光太低、久而久之，習(xí)以為常案例：酒店到處都是問題以前在賓館做督導(dǎo)的時(shí)候，賓館的地毯使用三、四年后就臟得一塌糊涂，不能再用了，于是就花錢將臟地毯換掉，鋪上新地毯，認(rèn)為這是非常正常的事情。后來到了香格里拉飯店后才發(fā)現(xiàn)，它使用的仍是十多年以前的地毯，但地毯的清潔程度簡直像新鋪的一樣，惟一的區(qū)別是上面的毛少了。那時(shí)才明白什么是真正的管理，什么是高的標(biāo)準(zhǔn)和眼光。后來用高的眼光來觀察，就發(fā)現(xiàn)了原來的酒店到處都是問題。例如一般的餐飲店的廚房又濕又滑，垃圾到處亂扔，而倉庫也是一塌糊涂的。這樣的酒店倉庫和廚房到處可見，但平時(shí)我們見怪不怪，覺得太正常了，這是因?yàn)槲覀兊臉?biāo)準(zhǔn)太低了。重點(diǎn)提示：小知識(shí)：什么叫做“五常法”

“五常法”源自日本，是一種確保安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率和形象的管理概念。“五?！笔侵福撼＝M織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律，各范疇內(nèi)均訂立了許多品質(zhì)管理的標(biāo)準(zhǔn)——常組織的意思是將有用和無用的東西分開。常整頓是指每一件事物都“歸家"，即有名、有家。常清潔意為要像五星級(jí)酒店般整潔和有條理。常規(guī)范是指一些標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則有透明度，減少犯錯(cuò)等。常自律則是指不斷重復(fù)以上四個(gè)管理機(jī)制，養(yǎng)成五常習(xí)慣?！拔宄７ā笔窍Ｍ圃斐鲆粋€(gè)光潔明亮的工作環(huán)境，務(wù)求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高品質(zhì)、生產(chǎn)力、形象和競爭力?！拔宄７ā蹦壳耙呀?jīng)成為中餐飲食界的高標(biāo)準(zhǔn)。第三、沒有認(rèn)真分析客人意見

案例一：將大堂副理的牌子改為投訴部督導(dǎo)。很多客人對(duì)賓館的服務(wù)不是很了解，于是就會(huì)出現(xiàn)對(duì)服務(wù)有意見的情形。比如客房服務(wù)員按照規(guī)定在傍晚去整理房間時(shí)將被角折起，結(jié)果被客人投訴為有人闖入房間亂動(dòng)被子；客房標(biāo)價(jià)480元／天，有的客戶住了3小時(shí)認(rèn)為應(yīng)該付60元錢，理由480除以24小時(shí)，結(jié)果是26塊錢一小時(shí)，那么住宿3小時(shí)應(yīng)該是60元錢，賓館不理他，他居然告到了消協(xié)；還有的客戶投訴說在中午12點(diǎn)鐘退房高峰時(shí)，那些服務(wù)員、大堂副理卻不來幫忙結(jié)賬。采納有建設(shè)性的意見，可以發(fā)現(xiàn)酒店的很多重大問題。做到這一點(diǎn)，就必須要給客人提供提出意見的渠道，主要的方法是將酒店投訴明確化，讓每個(gè)客人都知道應(yīng)該到哪里去提意見。現(xiàn)實(shí)生活中，有許多客人并不清楚大堂副理的重大職責(zé)之一是可以代表酒店總經(jīng)理接受客人投訴的，所以常常出現(xiàn)客人投訴無門而大堂副理卻無事可干的現(xiàn)象。有人曾建議：將大堂副理的牌子改為投訴部督導(dǎo)。這樣就可以簡潔明了地讓客人知道意見表達(dá)的渠道。案例二：一本賓館服務(wù)說明書杭州有家三星級(jí)的酒店叫銀江賓館，它的名聲雖然不是很大，但督導(dǎo)常常會(huì)動(dòng)腦筋分析客人的投訴意見。他發(fā)現(xiàn)很多客人對(duì)賓館的服務(wù)項(xiàng)目不完全了解，從而無法享用賓館的服務(wù)。這位督導(dǎo)就動(dòng)腦筋分析，既然洗衣機(jī)、電腦都有說明書，為什么賓館的服務(wù)就沒說明書呢?于是他編寫了一本賓館服務(wù)說明書，針對(duì)客人的投訴熱點(diǎn)，將賓館的相關(guān)服務(wù)寫清楚，從而減少了產(chǎn)生誤解的幾率。比如說明書上注明賓館退房高峰是中午11點(diǎn)到12點(diǎn)，提醒客人如果想避開排隊(duì)高峰，就麻煩您提前退房。這樣的溫馨提示贏得了客人的歡迎?！魧W(xué)會(huì)自己思考問題

案例：擺放牌子的技巧浙江省旅游局首先發(fā)起的“創(chuàng)建綠色飯店”的活動(dòng)，在短短一年內(nèi)全省就有100多家三星級(jí)酒店踴躍參與，并由此推廣到全國范圍的旅游企業(yè)?！皠?chuàng)建綠色飯店”的意思就是節(jié)能降耗，向客人宣傳爭做綠色客人，協(xié)助飯店節(jié)能。比如，在客房床頭柜上擺放牌子，牌子上寫：“如果您想做綠色客人，同意今天不更換床單，麻煩您將此卡放在枕頭上，我們將不能為您更換床單?！笨墒且欢螘r(shí)間下來，發(fā)現(xiàn)根本沒人把牌子放在枕頭上。是客人們都不愿意節(jié)能環(huán)保嗎?督導(dǎo)們煞費(fèi)苦心地思考，發(fā)現(xiàn)原來是客人們?cè)缟掀鸫埠蠹贝掖业?，很少有人?huì)記得把卡片放到枕頭上。于是有人動(dòng)腦筋，把卡片上的話改成：“如果您想更換床單，請(qǐng)將卡片放到枕頭上。”從而解決了這個(gè)困擾?！魧W(xué)會(huì)自己解決問題，并防止同類問題再次發(fā)生

案例：傳菜環(huán)節(jié)出了問題發(fā)現(xiàn)問題：某飯店督導(dǎo)收到很多客人投訴說該飯店上菜太慢，于是便對(duì)上菜的環(huán)節(jié)一個(gè)一個(gè)地進(jìn)行巡視，結(jié)果這位督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)是在傳菜部這個(gè)環(huán)節(jié)出了問題：傳菜部的菜堆成了山，沒有及時(shí)傳上去，而傳菜員卻跑得滿頭大汗。思考問題：督導(dǎo)分析傳菜慢可能有兩個(gè)原因：一是傳菜員的人數(shù)不夠；二是傳菜員工偷懶。為了確認(rèn)是哪個(gè)因素使然，督導(dǎo)調(diào)查了其他酒店傳菜員的工作量：甲飯店7位傳菜員負(fù)責(zé)500個(gè)餐位；乙飯店9位傳菜員負(fù)700個(gè)餐位。而該飯店25個(gè)傳菜員只負(fù)責(zé)1000個(gè)餐位。對(duì)比如下：甲飯店：500個(gè)餐位--7人，平均每人70個(gè)餐位乙飯店：700個(gè)餐位--9人，平均每人80個(gè)餐位該飯店：1000個(gè)餐位--25人，平均每人40個(gè)餐位于是督導(dǎo)得出結(jié)論：不是傳菜員的人數(shù)不夠，而是因?yàn)閱T工的懶惰導(dǎo)致傳菜慢，從而影響了上菜的速度。至于那些跑菜員跑得滿頭大汗，全是假象，因?yàn)樵谙奶斓膹N房，即使一動(dòng)不動(dòng)也會(huì)滿頭大汗的。解決問題：傳菜員實(shí)行計(jì)件制工資，實(shí)行多做多得、做得好多得制度。具體做法是每位傳菜員隨身配一顆有編號(hào)的小小印章，每跑一個(gè)菜便在菜單上蓋一個(gè)章，大湯盆評(píng)3分，中盆計(jì)2分，小盆計(jì)1分，冷菜盆計(jì)o．5分，送錯(cuò)扣分，然后月底按總分發(fā)獎(jiǎng)金，例如所有傳菜員的總分為1萬分，而所有傳菜員的效益工資總額為5000元，則每分為0．5元。那么傳菜員600分的效益計(jì)件工資就是300元，800分就是400元。這樣不僅實(shí)行了責(zé)任制，而且便于統(tǒng)計(jì)工作量，大大提高了傳菜員的工作積極性。從前拿一個(gè)菜就上樓的傳菜員，現(xiàn)在拿四、五個(gè)菜上樓，再也沒有客人投訴上菜慢的事了。后來飯店出現(xiàn)了傳菜高峰時(shí)傳菜員排隊(duì)等菜跑的現(xiàn)象，這就說明傳菜員太多了，當(dāng)然雖。一個(gè)月后，酒店傳菜員由25名裁減到16名，照樣沒有萊來不及傳的現(xiàn)象。重點(diǎn)提示：

酒店管理的問題層出不窮，運(yùn)用“發(fā)現(xiàn)問題——思考問題--解決問題并預(yù)防再次發(fā)生"的模式，可以使酒店的管理做到不斷地提高檔次。發(fā)現(xiàn)問題思考問題解決問題客人反映飯店上菜太慢服務(wù)員人數(shù)太少服務(wù)員偷懶酒店服務(wù)員亂報(bào)菜價(jià)領(lǐng)班沒有培訓(xùn)報(bào)菜價(jià)服務(wù)員個(gè)人想從中牟利酒店工程維修部的工具經(jīng)常丟失工具拿取從來不登記工作人員把工具帶回家懂得承上啟下在處理領(lǐng)導(dǎo)和下屬的關(guān)系時(shí)，督導(dǎo)一定要替領(lǐng)導(dǎo)做惡人，得罪下屬的話要替領(lǐng)導(dǎo)說，而不是做傳話筒，將領(lǐng)導(dǎo)的話直接轉(zhuǎn)達(dá)給下屬，來撇清自己。案例：小李打碎了玻璃轉(zhuǎn)盤服務(wù)員小李不小心打碎了餐桌上的玻璃轉(zhuǎn)盤，心里忐忑不安。王經(jīng)理走過來詢問小李是否受傷，安慰了小李，并沒有提及賠償?shù)氖虑?，小李心里覺得暖暖的。王經(jīng)理轉(zhuǎn)過頭來找到趙主管，讓他通知小李交300元賠償打碎的玻璃轉(zhuǎn)盤。趙主管會(huì)不會(huì)做這個(gè)惡人呢?

◆“傳話筒’’型的主管：

小李：主管你好，我把玻璃轉(zhuǎn)盤打碎了，您知道了吧，剛才王經(jīng)理對(duì)我蠻好的，沒叫我賠錢，還讓我當(dāng)心一點(diǎn)。趙主管：你別聽王經(jīng)理的，他一轉(zhuǎn)身就告訴我要你賠償300元，一分都不能少。小李：王經(jīng)理怎么這樣呢，真不是東西!◆“惡人型"主管：

小李：我把玻璃轉(zhuǎn)盤打碎了，您知道了吧，經(jīng)理說什么了嗎？趙主管：我倒是奇怪，你是不是跟我們的經(jīng)理是親戚呀?

小李：不是親戚呀，非親非故的。趙主管：你別騙我了，不用瞞我了，肯定是親戚。小李：真的不是啊。趙主管：真的嗎?三年以前，我跟他在別的酒店工作的時(shí)，一次一個(gè)服務(wù)員把轉(zhuǎn)盤打碎了，被他罵得狗血噴頭，還說賠償400塊錢一分都不能少，馬上要賠出來。他今天卻跟我說，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉(zhuǎn)盤呢，萬一要賠的話，少交點(diǎn)吧，300塊錢就夠了。重點(diǎn)提示：千萬不要做領(lǐng)導(dǎo)的傳話筒!尤其是在依照領(lǐng)導(dǎo)的意見處罰員工時(shí)，千萬不要把處罰的責(zé)任推到領(lǐng)導(dǎo)身上，表明自己的清白絕對(duì)服從并有補(bǔ)臺(tái)能力案例：床罩該不該洗邵經(jīng)理命令王主管把賓館所有的床罩洗一遍，王主管憑借十年主管的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為床罩洗過就會(huì)縮水，一縮水就不能再使用了，所以他堅(jiān)決不肯洗床罩。兩個(gè)人爭吵起來，鬧得很不愉快。最后王主管還是按照經(jīng)理的命令洗了床罩，結(jié)果證明由于現(xiàn)在使用的床罩采取了新的材料，不再縮水了。所以很多時(shí)候督導(dǎo)不要認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)了，就不服從，因?yàn)椴⒉灰欢ㄊ穷I(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)，而是督導(dǎo)自己錯(cuò)了。但有的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)真的錯(cuò)了，督導(dǎo)就要有補(bǔ)臺(tái)的能力。所謂補(bǔ)臺(tái)，就是在領(lǐng)導(dǎo)的命令出現(xiàn)明顯差錯(cuò)時(shí)，督導(dǎo)人還應(yīng)執(zhí)行，但在執(zhí)行過程中，督導(dǎo)人要在維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)的前提下，努力使事情向好的方向轉(zhuǎn)變。在上述案例中，如果床罩真的縮水，主管該怎么辦呢?如果主管確實(shí)知道領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯(cuò)誤的，就要私下去找領(lǐng)導(dǎo)談，告訴領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)床罩洗后一定是要縮水的。領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)有兩種回答：

◆第一種，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聽從主管的意見，放棄這個(gè)命令

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)聽取了你的意見的時(shí)候，注意要低調(diào)處理，千萬不可到處宣揚(yáng)是由于你的功勞才避免了可能發(fā)生的損失，而要守口如瓶，當(dāng)作什么也沒發(fā)生過?！舻诙N，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)堅(jiān)持他的命令，這時(shí)主管就必須服從經(jīng)理的命令但聰明的主管絕對(duì)不會(huì)把床罩全部洗掉，而是會(huì)先洗一條床罩，做個(gè)試驗(yàn)給領(lǐng)導(dǎo)看。從而又會(huì)產(chǎn)生兩種可能：第一種可能床罩沒有縮水，那就繼續(xù)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的命令，把它做好；第二種可能是床罩真的縮水了，那么私下給領(lǐng)導(dǎo)看一下，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)收回原來的命令。流程如圖1-6所示

經(jīng)理命令洗全部床罩主管異議主管私下與經(jīng)理交涉主管服從主管洗一條床罩經(jīng)理收回命令主管洗全部床罩經(jīng)理錯(cuò)誤經(jīng)理正確如果有確切證據(jù)證明領(lǐng)導(dǎo)的決定肯定是錯(cuò)誤的，這個(gè)時(shí)候職業(yè)經(jīng)理人必須要具備替領(lǐng)導(dǎo)挽回面子的能力，即有補(bǔ)臺(tái)的能力。上述例子中，王主管就可以把洗后報(bào)廢的床罩鋪好，然后主動(dòng)去找經(jīng)理陪他查房，查到鋪著洗后報(bào)廢的床罩的房間時(shí)，經(jīng)理自己發(fā)現(xiàn)床罩出了問題，就會(huì)及時(shí)更正他的命令。能讓下屬高效率、高效益地工作每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)老板最不愿意看到的，就是下屬在工作時(shí)間閑著無事可做，因此作為經(jīng)理人，讓下屬時(shí)刻忙起來，高效率、高效益地工作，是老板最愿意看到的。能讓下屬高效率、高效益地運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)理才是個(gè)好經(jīng)理。案例:規(guī)范的解決問題

杭州國際假日酒店的總經(jīng)理是位法國人，他經(jīng)常會(huì)到酒店廚房去檢查，因此酒店的廚師即使在空閑時(shí)候也絕對(duì)不會(huì)抽煙、聊天或者傻站著，而是拿著抹布擦廚具、灶臺(tái)、抽油煙機(jī)等。如果總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌位廚師沒有在擦，他就會(huì)把餐飲總監(jiān)叫來，要求給予答復(fù)；餐飲總監(jiān)就會(huì)找行政總廚；行政總廚就會(huì)找主管；主管最后就會(huì)找那個(gè)廚師談話。為了實(shí)現(xiàn)時(shí)刻讓下屬高效率、高效益地工作的目的，企業(yè)就必須建立起規(guī)范的層層管理的制度。當(dāng)一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)有效、員工責(zé)任明確的酒店出現(xiàn)了問題、老板發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工作態(tài)度不認(rèn)真的時(shí)候，老板會(huì)按照責(zé)任關(guān)系一層一層地尋找問題的原因。圖1—7規(guī)范的解決程序

老總餐飲總監(jiān)行政總監(jiān)主管服務(wù)員

而在一些管理制度不健全的企業(yè)中，如果出現(xiàn)問題，老板會(huì)直接批評(píng)服務(wù)員，這會(huì)使老板下面的經(jīng)理人等失去其管理職能。老板行使了經(jīng)理的職能，但卻未必能達(dá)到好的管理效果。有學(xué)習(xí)力電話從發(fā)明到擁有1000萬用戶，用了30年的時(shí)間；互聯(lián)網(wǎng)從發(fā)明到擁有1000萬戶用戶卻只用了3年?？梢姰?dāng)代社會(huì)在以十倍的速度發(fā)展，對(duì)于經(jīng)理人來說，不斷地學(xué)習(xí)充電是必備的素質(zhì)。如果沒有學(xué)習(xí)力，將很快被快速發(fā)展的社會(huì)所淘汰。

行為學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，美國的中層管理干部每年讀100本書，高層管理干部每年讀50本書，而中國的經(jīng)理平均每年只讀1.5本書！

把錢投資在脖子以上會(huì)越用越多。為了提升管理水平，經(jīng)理人一定要投資學(xué)習(xí)!小知識(shí)2、下屬眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)提示：讓下屬感覺到自己永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手讓下屬心甘情愿地做好工作讓下屬感覺到自己永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手

下屬來說，要讓他感覺到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力助手，經(jīng)理才是好經(jīng)理。有雙方配合協(xié)調(diào)才能讓下屬產(chǎn)生這樣的感覺，這里的關(guān)鍵就在于工作隊(duì)的組成必須合理，這種合理搭配包含能力的特點(diǎn)、性格因素、甚至血型等諸多方面的因素。表1—2工作團(tuán)隊(duì)合理搭配因素表

因素角色能力特點(diǎn)性格特點(diǎn)血型老板經(jīng)營型求異型O下屬管理型求同型B經(jīng)營型與管理型的搭配從能力特點(diǎn)上來看，很多老板都是經(jīng)營型的人才，能抓住市場(chǎng)和客戶，但是管理員工等內(nèi)部事務(wù)卻是他的弱項(xiàng)，這個(gè)時(shí)候老板就應(yīng)該請(qǐng)一位管理型的經(jīng)理來幫助他管理“家務(wù)”。管理型經(jīng)理對(duì)管理內(nèi)部員工很在行，但企業(yè)的經(jīng)營和市場(chǎng)的開拓卻是他的弱項(xiàng)。因此經(jīng)營型和管理型的搭配就是針對(duì)能力特點(diǎn)的不同進(jìn)行合理搭配，如若不然，企業(yè)的發(fā)展必定遭遇瓶頸。求同型與求異型的搭配人的性格分為兩種：求同型和求異型。求異型的人才比較適合做老總，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)必須要有創(chuàng)新的觀點(diǎn)、求變的精神，要敢說敢做，這正是求異型的人的特點(diǎn)。而求同型人才則是非常優(yōu)秀的協(xié)調(diào)者，比較適合做管理者，這種人能夠找到矛盾雙方的相同點(diǎn)從而淡化乃至解決矛盾。管理者就是做承上啟下的人。這樣的性格搭配就比較和諧，所以在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面一定要有求異型和求同型兩種性格的成員。

不同血型的搭配

不同血型的人的性格不同，而我們?cè)趯ふ夜ぷ骰锇闀r(shí)最好能找到與自己性格互補(bǔ)的人，比如說O型血的人與B型血的人搭配就是互補(bǔ)型的工作伙伴。血型特點(diǎn)與個(gè)性如何與此血型的工作伙伴有效溝通怎樣督促此血型的員工高效的完成任務(wù)O型O型血的人個(gè)人意識(shí)和競爭意識(shí)都很強(qiáng)可盡量將O型血下屬叫到無第三者的場(chǎng)合談話對(duì)O型血的員工應(yīng)盡力指明其工作的目的、意義和責(zé)任所在。在具體布置工作時(shí)，則應(yīng)給予其自行處理的余地A型A型血員工較為組中習(xí)慣，與整體行動(dòng)協(xié)調(diào)性較強(qiáng)，順從既加以撫慰，又嚴(yán)厲指出其不足，是A型血員工確實(shí)自感有所不足對(duì)A型血員工應(yīng)做到事先充分講清任務(wù)的具體要求，并盡量要A型血下屬參加集體活動(dòng)血型特點(diǎn)與個(gè)性如何與此血型的工作伙伴有效溝通怎樣督促此血型的員工高效的完成任務(wù)B型B型血員工在工作中多認(rèn)真、熱心履行自己的職責(zé)不能摻雜感情成分，但必須做到分析透徹、是非分明，以使B型血下屬心悅誠服對(duì)B型血員工可下達(dá)大體的指令，而不作具體的行動(dòng)要求，對(duì)與B型下屬應(yīng)盡量采取下“軍令狀”包干形式AB型能超負(fù)荷、高效率完成工作，但又把工作分工看得過于死板化，適應(yīng)性較強(qiáng)應(yīng)充分肯定其在工作中的作用，以勉勵(lì)其愈發(fā)努力可明確其工作的范圍和權(quán)限，但不必要求其承擔(dān)最后責(zé)任，并在具體執(zhí)行過程中不斷的給以指示讓下屬感覺到自己在領(lǐng)導(dǎo)心里是不可替代的好幫手，加強(qiáng)下屬在工作時(shí)的安全感，這樣合作雙方都會(huì)很愉快。讓下屬心甘情愿地做好工作能讓下屬心甘情愿地做好工作的督導(dǎo)就是好督導(dǎo)。有兩種方法可以促進(jìn)督導(dǎo)提高這種能力：一、不斷地反思工作中的缺點(diǎn)和不足；二、激發(fā)下屬的工作熱情，引導(dǎo)、溝通是最重要的手段不斷地反思作為督導(dǎo)，要想讓下屬心甘情愿地做好工作，必須不斷地反思自己是否是一個(gè)好的督導(dǎo)，按照領(lǐng)導(dǎo)心目中好督導(dǎo)的八條標(biāo)準(zhǔn)來看自己能做到幾條?是否能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖?是否有執(zhí)行力?是否有學(xué)習(xí)力?能否讓你的下屬開開心心地工作?如果答案是否定的，再有針對(duì)性地進(jìn)一步思考缺陷在哪里，如何改進(jìn)。反思的意識(shí)是管理中一個(gè)必不可少的理念。依靠溝通管理就是通過別人完成任務(wù)，因此管理在一定意義上講就是溝通。每個(gè)下屬都希望知道自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里的地位，這樣才能工作安心。所以領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與下屬經(jīng)常地溝通，及時(shí)讓下屬知道自己的優(yōu)點(diǎn)，肯定他的價(jià)值，同時(shí)指出其缺點(diǎn)，使其不斷地進(jìn)步。案例：經(jīng)理與下屬進(jìn)行溝通某三星級(jí)酒店的王總與下屬劉經(jīng)理合作已經(jīng)有1年的時(shí)間了。劉經(jīng)理在這期間常常找王總匯報(bào)工作，但是每次王總總是笑笑不說什么；劉經(jīng)理有重要事情向王總請(qǐng)示，王總也總是說“你是總經(jīng)理，你看著辦”，一句話把劉經(jīng)理擋了回來。劉經(jīng)理無法和王總溝通，更無從把握王總的意思，每次見到他總是很緊張，連王總對(duì)他笑也猜不出其真正的意思，不知道王總對(duì)他的工作是否滿意。后來干脆就辭職了。

B酒店的張總建立了述職制度，每個(gè)月都把陳經(jīng)理叫到辦公室，單獨(dú)兩個(gè)人進(jìn)行溝通，要求陳經(jīng)理根據(jù)崗位職責(zé)把上個(gè)月的工作情況匯報(bào)一下，并給自己的表現(xiàn)打打分，張總也給陳經(jīng)理打了個(gè)分，兩個(gè)分?jǐn)?shù)一對(duì)比，如果有差異就互相坦誠地說出看法，如果沒有差異就說明兩人在工作的缺陷方面達(dá)成了共識(shí)，就有了改進(jìn)的方向。通過這種溝通方式，陳經(jīng)理很清楚領(lǐng)導(dǎo)的想法，見了張總的面總是很坦然。所以經(jīng)理應(yīng)不斷地與下屬進(jìn)行溝通，讓每個(gè)下屬都知道自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里的地位，這樣下屬才能工作安心，酒店管理的水平才能不斷地提升。一、溝通概述二、有效溝通的步驟三、溝通障礙四、傾聽的技巧五、反饋的技巧六、餐廳組織協(xié)調(diào)能力第三模塊：餐廳有效溝通與組織協(xié)調(diào)

一、溝通概述1、溝通——人與人之間的信息雙向交流就是溝通。

傳遞者接受者反饋跟進(jìn)溝通的六要素溝通六要素具體內(nèi)容信息傳遞著具體信息信息的表達(dá)方式欣喜地接受者信息反饋信息跟進(jìn)2、管理溝通的類型

組織溝通多數(shù)通過一定的制度形式加以規(guī)定。

人際溝通既發(fā)生在組織內(nèi)部，也發(fā)生在組織外部。3、管理溝通的渠道與對(duì)象溝通的渠道

溝通渠道也就是溝通的方式，常見的有：一對(duì)一；會(huì)議溝通；

………溝通渠道錯(cuò)位溝通的對(duì)象

3、管理溝通的渠道與對(duì)象

對(duì)于管理者，正確的溝通對(duì)象只有兩種：

當(dāng)事人；

指揮鏈中的上下級(jí)。管理對(duì)象錯(cuò)位二、有效溝通的步驟步驟1

事前準(zhǔn)備步驟2

確認(rèn)需求步驟3

闡述觀點(diǎn)步驟4

處理異議步驟5

達(dá)成協(xié)議步驟6

共同實(shí)施步驟1

事前準(zhǔn)備（1）確立明確而詳細(xì)的溝通目標(biāo)（2）制定整體的溝通計(jì)劃

目的、原因、時(shí)間、地點(diǎn)、事件和人物。（3）制定詳細(xì)的工作輔助表

地點(diǎn)、設(shè)備、時(shí)間、書寫工作、關(guān)于自己。（4）預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭執(zhí)（5）對(duì)雙方具體情況進(jìn)行分析（6）一個(gè)不能忽視的細(xì)節(jié)——請(qǐng)對(duì)方做好準(zhǔn)備步驟2

確認(rèn)需求

（1）有效提問

提問要緊扣主題；適時(shí)適度；分清類別。

（2）積極聆聽

要專注；要有目的；要有適時(shí)地反饋。

（3）及時(shí)確認(rèn)（4）最后總結(jié)步驟3

闡述觀點(diǎn)

（1）觀點(diǎn)闡述要清晰

語句要清晰；條理要清晰；發(fā)音要準(zhǔn)確。（2）觀點(diǎn)闡述要全面

內(nèi)容、表述、考慮（3）觀點(diǎn)闡述要講究藝術(shù)

圍繞中心，重點(diǎn)明確；符合邏輯，順序合理。

步驟4

處理異議（1）直面異議，不可回避（2）尊重對(duì)方，表示理解

“我聽說”、“我同意”、“我理解”、“我認(rèn)為”（3）用“柔道法”說服對(duì)方

用對(duì)方的觀點(diǎn)來說服對(duì)方（4）雙方磋商，達(dá)成一致步驟5

達(dá)成協(xié)議

（1）確定達(dá)成協(xié)議的形式（2）表示感謝（3）積極反饋（4）表示贊美（5）表示祝賀步驟6

共同實(shí)施（1）相互信任（2）共同實(shí)施（3）相互監(jiān)督（4）總結(jié)反饋三、溝通障礙1.高高在上2.自以為是3.偏見4.不善于傾聽5.缺乏反饋6.缺乏技巧1.高高在上

這類障礙是由雙方的身份、地位不平等造成的。

上司和下屬所掌握的信息是不對(duì)等的，這也使溝通的雙方發(fā)生障礙。

2.自以為是人們都習(xí)慣于堅(jiān)持自己的想法，而不愿接受別人的觀點(diǎn)。

3.偏見

溝通中的雙方有一方對(duì)另一方存在偏見，或相互有成見，這會(huì)影響溝通的順暢

4.不善于傾聽

溝通不可能是一個(gè)人的事情，當(dāng)有一方在表達(dá)時(shí)，另一方必須專注傾聽才能達(dá)到溝通的效果。

一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，很少用心聽別人的。5.缺乏反饋

溝通的參與者必須要反饋信息，才能使對(duì)方明白你是否理解他的意思。

有沒有傾聽，有沒有聽懂，有沒有全懂，有沒有準(zhǔn)確理解。

6.缺乏技巧

技巧是指有效溝通的方式，

◆你會(huì)正確表達(dá)想法嗎？◆你能夠按對(duì)方希望的時(shí)間和方式表達(dá)想法嗎？◆你能夠與不同職位、不同性格的人進(jìn)行溝通嗎？◆如果已經(jīng)造成誤解，你能夠消除嗎？設(shè)身處地

積極回應(yīng)準(zhǔn)確理解聽完再澄清排除消極情緒四、傾聽的技巧針對(duì)對(duì)方的需求具體、明確

正面、具有建設(shè)性對(duì)事不對(duì)人將問題集中在對(duì)方可以改變的方面五、反饋的技巧1、傾聽上級(jí)的命令一、與領(lǐng)導(dǎo)溝通

明確任務(wù)的時(shí)間(when)

地點(diǎn)(where)

執(zhí)行者(who)

為了什么目的(why)

需要做什么工作(what)

怎樣去做(how)

需要多少工作量(howmany)仔細(xì)傾聽5W2H六、餐廳組織協(xié)調(diào)能力1、傾聽上級(jí)的命令

準(zhǔn)確把握信息要點(diǎn)；及時(shí)整理；簡明扼要地向上級(jí)確認(rèn)。及時(shí)確認(rèn)這是一個(gè)良好的溝通習(xí)慣1、傾聽上級(jí)的命令有疑問要及時(shí)探討制定詳細(xì)工作計(jì)劃2、了解向上司匯報(bào)中的差異

上司的期望是：作為匯報(bào)工作的下級(jí)主管，他的期望是：

期望值的差異2、了解向上司匯報(bào)中的差異

都關(guān)注工作進(jìn)度和結(jié)果，但兩者關(guān)注的焦點(diǎn)也有所不同：

出發(fā)點(diǎn)的差異評(píng)價(jià)的差異

表達(dá)的差異信息的差異3、匯報(bào)工作的要點(diǎn)（1）.精簡

（2）.有針對(duì)性

（3）.從上司的角度來看問題

（4）.尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭論

（5）.補(bǔ)充事實(shí)4、匯報(bào)工作的基本態(tài)度（1）.尊重但不吹捧

（2）.請(qǐng)示但不依賴（3）.主動(dòng)但不越權(quán)1、正確的傳達(dá)命令（1）.研究命令正確性、可行性、搞清楚命令的目的（2）.保持命令的一致性（3）.使你的命令具體化（4）.注意命令的可接受性二、與部下溝通2、善于傾聽下屬的意見3、善于贊揚(yáng)下屬

善于發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)點(diǎn)；贊揚(yáng)的態(tài)度要誠懇；贊揚(yáng)的時(shí)間要及時(shí)；贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體；贊揚(yáng)的場(chǎng)合要恰當(dāng)。4、恰當(dāng)?shù)嘏u(píng)下屬（1）.以真誠的贊揚(yáng)作為導(dǎo)入語（2）.批評(píng)要有理有據(jù)（3）.注意語言技巧（4）.選擇恰當(dāng)?shù)呐u(píng)場(chǎng)合一、零點(diǎn)餐廳服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控二、團(tuán)體包餐服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控三、中餐宴會(huì)服務(wù)與質(zhì)量監(jiān)控

第四模塊：餐廳督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控（工作場(chǎng)境：中餐廳）

一、零點(diǎn)餐廳服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控零點(diǎn)餐廳是指賓客自行安排，隨點(diǎn)隨吃，吃完自行結(jié)帳的餐廳。1、零點(diǎn)餐廳服務(wù)的特點(diǎn)與要求隨點(diǎn)隨吃：每個(gè)酒店的零點(diǎn)餐廳的營業(yè)時(shí)間長，賓客到達(dá)時(shí)間交錯(cuò)，就餐時(shí)間不統(tǒng)一賓客各異：客人就餐習(xí)慣、口味愛好和用餐需求各不相同，服務(wù)員要善于觀察賓客的舉止、語言及時(shí)捕捉信息，機(jī)警靈活掌握客人的心理需求。

多臺(tái)、多檔：零點(diǎn)餐廳服務(wù)員一般要服務(wù)多個(gè)餐臺(tái)，服務(wù)人員要有較全面的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧。餐后付款2、零點(diǎn)餐廳服務(wù)程序與監(jiān)控內(nèi)容零點(diǎn)餐廳的服務(wù)工作是非常細(xì)致而又具體的，服務(wù)人員必須掌握幾個(gè)主要環(huán)節(jié)，做到按部就班、有條不紊。（一）餐前準(zhǔn)備餐前會(huì)員工準(zhǔn)備餐具準(zhǔn)備：準(zhǔn)備充足擺臺(tái)餐具，備餐柜里的物品齊全，分類擺

放，干凈整齊

餐廳衛(wèi)生準(zhǔn)備：餐廳大門及周圍環(huán)境干凈整齊餐廳擺臺(tái)檢查設(shè)備：開餐前1小時(shí)檢查所有照明設(shè)備、空調(diào)、背景音樂開關(guān)及音響設(shè)備是否正常等。檢查預(yù)訂擺臺(tái)：所擺餐位符合預(yù)訂人數(shù)餐前檢查：臺(tái)面擺臺(tái)符合擺臺(tái)規(guī)格，有無灰塵，各項(xiàng)是否備齊。（二）迎接客人服務(wù)熱情問候引領(lǐng)客人(1)詢問客人是否有預(yù)訂(2)協(xié)助客人存放衣物(3)引領(lǐng)客人入座安排客人座位（觀察下圖，指出主位位置）客人入座后的服務(wù)(1)為客人提供手巾和茶水服務(wù)(2)為客人鋪餐巾(3)為客斟禮貌茶(4)呈遞菜單（三）接受點(diǎn)菜、介紹菜式、推銷飲品（四）上菜服務(wù)（五）客人就餐時(shí)的服務(wù)就餐服務(wù)是點(diǎn)菜服務(wù)的繼續(xù)，也是餐飲服務(wù)中時(shí)間最長、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。1、服務(wù)員必須經(jīng)常在客人臺(tái)旁巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)2、餐桌衛(wèi)生清潔3、餐盤、餐具的撤換4、撤換煙灰缸5、服務(wù)酒水6、賓客對(duì)菜肴的質(zhì)量有意見時(shí)，應(yīng)冷靜考慮，認(rèn)真對(duì)待8、賓客用餐完畢，應(yīng)盡快撤去餐臺(tái)上除茶具，煙灰缸和有飲料的水杯外的其他餐具9、上熱茶10、上甜點(diǎn)：上甜點(diǎn)，上水果后馬上上熱毛巾。（六）結(jié)帳與收銀服務(wù)1、結(jié)帳準(zhǔn)備2、遞交賬單3、結(jié)帳（七）送客協(xié)助客人離開座位、向客人致謝、送客人離開餐廳、做到禮貌、耐心。（八）餐后工作收拾餐具、整理餐桌，并重新擺臺(tái)（九）工作小結(jié)對(duì)自己崗位工作情況作一個(gè)簡單的小結(jié)，一是整理賓客意見，二是填寫工作記錄二、團(tuán)體包餐服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)控

1、團(tuán)體包餐的概念和特點(diǎn)

團(tuán)體包餐是指通過一定的方式組合起來的一批客人，事先預(yù)訂后，在餐廳集體就餐的一種形式。團(tuán)體包餐的形式及特點(diǎn)：事先預(yù)訂接待面廣服務(wù)迅速形式統(tǒng)一

2、團(tuán)體包餐的服務(wù)程序

(一)餐前準(zhǔn)備工作了解客情擬定菜單整理餐廳準(zhǔn)備物品團(tuán)體包餐服務(wù)程序（1）熱情迎賓（2）餐間服務(wù)（3）結(jié)帳收款（4）清理餐廳

3、團(tuán)體包餐服務(wù)注意事項(xiàng)注意飯菜保溫。賓客如果需要標(biāo)準(zhǔn)以外的酒水，菜點(diǎn)，應(yīng)滿足要求，但要向客人講明其差價(jià)現(xiàn)付。分餐制的包餐可以根據(jù)包餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)分裝好食品，以保證準(zhǔn)時(shí)、迅速開餐。三、中餐宴會(huì)服務(wù)與質(zhì)量監(jiān)控1、中餐宴會(huì)服務(wù)分四大環(huán)節(jié)：宴會(huì)前準(zhǔn)備工作宴會(huì)迎賓服務(wù)宴會(huì)就餐服務(wù)宴會(huì)結(jié)束工作

2、宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作監(jiān)控內(nèi)容（一）掌握情況宴會(huì)服務(wù)的八知、三了解：八知：知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時(shí)間、知菜式品種及出菜順序、知單位或房號(hào)、知收費(fèi)辦法、知邀請(qǐng)對(duì)象。三了解：了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人生活忌諱、了解客人特殊需要、如果是外賓還應(yīng)了解國籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點(diǎn)。對(duì)于規(guī)格較高的宴會(huì)，還應(yīng)掌握下列事項(xiàng)：宴會(huì)的目的和性質(zhì)、宴會(huì)的正式名稱、客人的年齡和性別、有無席次