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文檔簡介
旅游者的情緒情感演示文稿當(dāng)前第1頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)旅游者的情緒情感當(dāng)前第2頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)案例分析:取消的航班某日清晨,濃霧彌漫。導(dǎo)游員小王一早就被告知:由于天氣原因,原定于今日飛往北京的航班被取消,下一航班將在3天后,原定搭乘此航班的旅游團(tuán)必須改乘汽車至武漢轉(zhuǎn)飛機(jī)。此時(shí),早起的不少旅游者聽說航班取消,又吵又鬧,不肯上車,有的客人還吵著要退錢。當(dāng)前第3頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)討論:本案例中游客情緒激憤的原因是什么?
思考:影響旅游者情緒與情感的因素。當(dāng)前第4頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)影響旅游者情緒與情感的因素:需要?jiǎng)訖C(jī)認(rèn)知興趣防衛(wèi)機(jī)制生理?xiàng)l件外在環(huán)境心理定勢當(dāng)前第5頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)用具體事例談?wù)勀阕约嚎刂魄榫w的方法當(dāng)前第6頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)學(xué)會(huì)調(diào)控情緒當(dāng)前第7頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)唉!哪兒還有人來買我大兒子的傘呀!從前,在某個(gè)小鎮(zhèn)上住著一位老婆婆,無論刮風(fēng)還是天氣晴朗,人們總能聽到老婆婆的哭聲。鎮(zhèn)上的人覺得很奇怪,但又都不知緣由。有一天,從遠(yuǎn)處來了一個(gè)智者,見到老婆婆傷心的樣子,就問道:“老婆婆,您有什么傷心事,告訴我,讓我來幫助您?!碑?dāng)前第8頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)唉!我小兒子的衣服到哪里去曬呀!當(dāng)前第9頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)同樣是下雨為什么會(huì)引起不同的情緒呢?當(dāng)前第10頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)
情緒與個(gè)人的態(tài)度是緊密相連的。在生活中,我們可以通過改變自己的態(tài)度來控制自己的情緒。
——所以,情緒是可以調(diào)節(jié)的。當(dāng)前第11頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)調(diào)節(jié)情緒的方法1.注意轉(zhuǎn)移法2.合理發(fā)泄法3.理智控制法當(dāng)前第12頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)
心理學(xué)研究表明:當(dāng)一個(gè)人產(chǎn)生某種情緒時(shí),頭腦里就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)較強(qiáng)的興奮區(qū)。這時(shí),如果另外建立一個(gè)或幾個(gè)興奮區(qū)就可以抵消或沖淡這個(gè)較強(qiáng)的興奮區(qū)。注意轉(zhuǎn)移法1.改變注意焦點(diǎn)(如打球、唱歌)2.做自己感興趣的事3.改變環(huán)境(如收拾房間、出去散步)當(dāng)前第13頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)合理發(fā)泄法1.在適當(dāng)?shù)膱龊峡抟粓?.向他人傾訴3.進(jìn)行劇烈運(yùn)動(dòng)4.放聲歌唱當(dāng)前第14頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)動(dòng)喊哭訴這樣發(fā)泄行不行???當(dāng)前第15頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)打架吃東睡覺喝當(dāng)前第16頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)情緒發(fā)泄基地恰當(dāng)?shù)?/p>
中性的不恰當(dāng)?shù)倪m當(dāng)?shù)膱龊峡?、運(yùn)動(dòng)大聲唱歌、大聲喊叫、找人傾訴
睡覺吃東西狂哭、狂睡、狂吃、喝酒、吸煙、扔?xùn)|西、打架、生悶氣當(dāng)前第17頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)理智控制法1.自我安慰2.自我暗示3.自我激勵(lì)4.心理換位5.學(xué)會(huì)升華當(dāng)前第18頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)你知道“塞翁失馬”的故事嗎?請問塞翁用的是何種情緒調(diào)節(jié)法?塞翁用的是理智控制法中的自我安慰
——改變對引起不良情緒的事物的看法,以改變我們的不良情緒。要學(xué)會(huì)換個(gè)角度看問題。當(dāng)前第19頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)《史記·越王勾踐世家》勾踐用的是理智控制法中的自我激勵(lì)
——過喜或過憂都不足取,所以我們要學(xué)會(huì)用意志控制自己的情緒,不使自己失態(tài),貽誤大事。當(dāng)前第20頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)
戰(zhàn)國時(shí)期孫臏被砍去雙腳后,怒而發(fā)奮,寫出《孫臏兵法》,歌德在失戀的基礎(chǔ)上寫出《少年維特的煩惱》,司馬遷在遭受宮刑后完成《史記》,貝多芬在遭受雙耳失聰?shù)那闆r下,創(chuàng)作出《命運(yùn)交響曲》。
理智控制法中的升華當(dāng)前第21頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)
學(xué)會(huì)做一個(gè)幽默的人,保護(hù)自己也尊重他人。別對他人太苛刻,更別對自己太苛刻,尷尬的時(shí)候懂得自嘲,得意的時(shí)候懂得掩飾,失落的時(shí)候懂得自我安慰,成功的時(shí)候懂得分享喜悅^_^當(dāng)前第22頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)思考:人們在產(chǎn)生情緒時(shí)有那些表現(xiàn)生理喚醒主觀體驗(yàn)外部行為當(dāng)前第23頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)布什總統(tǒng)的面部表情當(dāng)前第24頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)布什總統(tǒng)的面部表情當(dāng)前第25頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)布什總統(tǒng)的面部表情當(dāng)前第26頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)姿勢表情當(dāng)前第27頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)姿勢表情當(dāng)前第28頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)姿勢表情當(dāng)前第29頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)姿勢表情當(dāng)前第30頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)當(dāng)前第31頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)聲調(diào)表情新學(xué)期開始了,我們又回到學(xué)校繼續(xù)學(xué)習(xí)了。當(dāng)前第32頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)當(dāng)你看見你的家人難過的時(shí)候,你會(huì)怎么做?我會(huì)安慰我的家人,無論多大困難,都和他們一起承受,我會(huì)努力學(xué)習(xí),長大后,幫助家里擺脫困境。當(dāng)前第33頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)旅游者情緒與情感激發(fā)與調(diào)控的方法當(dāng)前第34頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)1、調(diào)控旅游者消極的情緒和情感
1.補(bǔ)償法A.物質(zhì)補(bǔ)償:對住房、餐飲、交通等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時(shí),應(yīng)對游客予以補(bǔ)償,而且替代物一般應(yīng)高于原來的標(biāo)準(zhǔn);B.精神補(bǔ)償:導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地說明情況,誠懇地道歉并取得游客諒解;也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來,待其不滿情緒消退后,在視情況解釋。
2.轉(zhuǎn)移注意力法導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動(dòng),或用幽默、風(fēng)趣的語言和誘人的故事吸引游客,從而轉(zhuǎn)移游客的注意力,使其忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事。
3.分析法將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚,并一分為二地分析事物的兩面性。
4.感動(dòng)法當(dāng)游客抱怨、指責(zé)甚至有過激言行時(shí),導(dǎo)游員要不計(jì)個(gè)人得失,積極、主動(dòng)、努力地去解決問題,用自己的誠心去打動(dòng)游客,以緩解游客的消極情緒。當(dāng)前第35頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)2、激發(fā)旅游者積極的情緒和情感學(xué)一些幽默的話語,沒事時(shí)開兩句玩笑逗大伙笑一下,或者做一些搞怪的動(dòng)作,活躍一下氣氛。不要亂生氣,更不要繃個(gè)臉!講那些事跡的時(shí)候要看大家的反應(yīng),不要自己一味的講(可借鑒演講技巧)。最后,如果有時(shí)間,去把旅游地方的歌舞或者其他好玩的東西學(xué)點(diǎn)當(dāng)前第36頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)3、關(guān)注旅游者的雙重情緒
1、雙趨沖突
2、雙避沖突
3、趨避沖突
4、雙重趨避沖突當(dāng)前第37頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)4、克服心理擺效應(yīng)
1、要消除一些思想上的偏差。
2、人們應(yīng)該學(xué)會(huì)體驗(yàn)各種生活狀態(tài)的不同樂趣。
3、要加強(qiáng)理智對情緒的調(diào)控作用。
當(dāng)前第38頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)被蒼蠅擊倒的冠軍
1965年9月7日,世界臺球冠軍爭奪賽在美國紐約舉行。路易斯·??怂沟牡梅忠宦愤b遙領(lǐng)先,只要再得幾分便可穩(wěn)拿冠軍了。而就在這個(gè)時(shí)候,一只蒼蠅落在了主球上。此時(shí)路易斯并未在意,一揮手將蒼蠅趕走了。可是,當(dāng)他俯身準(zhǔn)備擊球的時(shí)候,那只蒼蠅又飛回到主球上來了。在觀眾的笑聲中,路易斯又去趕蒼蠅,情緒也受到了影響。而更為糟糕的是,這只蒼蠅好像是有意跟他作對,他一回到球臺,它就又跟著飛回到主球上來,引得周圍的觀眾哈哈大笑。當(dāng)前第39頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)
路易斯的情緒惡劣到了極點(diǎn),終于失去了冷靜和理智。他憤怒地用球桿去擊打蒼蠅,不小心碰動(dòng)了主球,裁判判為擊球,他因此失去了一輪機(jī)會(huì)。本以為敗局已定的對手見狀勇氣大增,信心十足,愈戰(zhàn)愈勇,最終趕上和超過路易斯,奪走了冠軍。第二天早上,人們在河里發(fā)現(xiàn)了路易斯·??怂沟氖w——他投河自殺了!當(dāng)前第40頁\共有41頁\編于星期一\2點(diǎn)最近比較煩
前兩次月考我都考進(jìn)了年級前50名,但期中考試考得很不好。我的成績不太穩(wěn)定,忽好忽壞,我不知道該怎么辦,心里很難受,學(xué)習(xí)也受影響。最近真的挺煩的。小W同學(xué)我們樓上那家人好煩人!下午5點(diǎn):他家小孩在樓上跑來跑去,還使勁跺腳、蹦來蹦去;6點(diǎn):樓上阿姨穿著高跟鞋踢踢踏踏走來走去;7點(diǎn):有人胡亂彈古箏;8點(diǎn):他家那破門兒不住地
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