保險業(yè)務(wù)實務(wù)培訓(xùn)講義

任務(wù)一人身保險理賠一、保險的索賠與理賠

（一）概念

（二）人身保險理賠的意義

二、人身保險理賠的宗旨和原則

（一）效率原則

（二）從實原則

（三）回避原則

三、人身保險的理賠程序與內(nèi)容

一、報案處理

二、立案處理(資料齊全、合同有效、申請及時）

三、理賠調(diào)查

四、理賠計算

五、審核六、給付結(jié)案

四、人身保險的理賠相關(guān)原則應(yīng)用

1、保險利益原則

2、近因原則

3、最大誠信原則

案例：原則應(yīng)用為什么沒有損失補償原則？

任務(wù)二財產(chǎn)保險的理賠

1.財產(chǎn)保險理賠含義2.財險理賠原則應(yīng)用（1）保險利益原則（2）補償原則“無損失，無補償，有損失，有補償”實際損失為限、保險金額為限、保險利益為限（3）代為求償原則(保險公司支付賠款以后，在賠償額度內(nèi)相應(yīng)取得對第三者的索賠權(quán)利）（4）重復(fù)保險分?jǐn)傇瓌t

案例分析財產(chǎn)保險理賠流程一、出險受理出險受理就是對被保險人申報的出險案情進(jìn)行記錄、了解和核實，以待理賠處理。1、受理報案2、查抄單底做好報案記錄后，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)內(nèi)勤出具保險單抄件。根據(jù)被保險人報案記錄和出險通知書進(jìn)行詳細(xì)核對，看其是否與保險單抄件內(nèi)容一致，應(yīng)著重核實以下幾點：(1)投保險別是否相符，受損的財產(chǎn)是否屬于保險財產(chǎn)范圍，出險地點是否在保險單所載明的保險財產(chǎn)座落地點范圍內(nèi)。(2)出險原因是否屬于保險責(zé)任。(3)出險日期是否在保險期限之內(nèi)，是否脫保。3、登記立案財產(chǎn)保險理賠流程二、現(xiàn)場查勘現(xiàn)場查勘是掌握出險情況的重要步驟。查勘的目的主要是為了明確保險責(zé)任和事故損失，為理賠工作提供依據(jù)和情況。1、出險查勘（1）查勘前的準(zhǔn)備。理賠人員在趕赴現(xiàn)場之前，首先應(yīng)了解保險標(biāo)的承保情況，保險期限、保險責(zé)任、出險地點等。其次應(yīng)根據(jù)災(zāi)害事故類別，攜帶必要的查勘工具和救護(hù)用具以及現(xiàn)場查勘手冊與查勘記錄等有關(guān)資料。財產(chǎn)保險理賠流程二、現(xiàn)場查勘（2）現(xiàn)場查勘要求

①理賠人員接到去現(xiàn)場查勘的通知后，應(yīng)立即奔赴災(zāi)害事故

現(xiàn)場，及時與被保險人取得聯(lián)系。②到出險現(xiàn)場后，保險理賠人員應(yīng)及時與當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)救災(zāi)部門(公安、消防、水文、氣象等單位以及附近群眾等)取得聯(lián)系，協(xié)助和配合開展查勘工作。如事故尚未控制住或保險財產(chǎn)、人員尚處在危險之中，應(yīng)立即采取積極的施救保護(hù)措施，避免擴(kuò)大損失。③現(xiàn)場查勘堅持雙人查勘。

④查勘時，必須盡快掌握被保險人的會計賬冊和有關(guān)資料，掌握出險時和出險當(dāng)日的各項賬面數(shù)據(jù)。。財產(chǎn)保險理賠流程二、現(xiàn)場查勘（3）現(xiàn)場查勘的任務(wù)

①查出險時間。

②查出險地點。

③查出險原因。④收集證明材料。2、施救和保護(hù)財產(chǎn)保險理賠流程3、損余物資處理（1）損余物資處理辦法①對于不需要再加工或一時不能處理或修復(fù)者，可在當(dāng)時作價折算，由被保險人自行處理。②對于能及時加工整理或修復(fù)的，可在修復(fù)后作價折歸被保險人，有關(guān)費用由保險人負(fù)責(zé)。③損余物資雖有殘余價值，但被保險人已無法利用時，可共同協(xié)商作價轉(zhuǎn)售給其他單位。④如被保險人確實無法自行處理或作價過低時，保險人也可收回處理財產(chǎn)保險理賠流程3、損余物資處理

（2）損余物資處理的管理①嚴(yán)格遵守國家有關(guān)規(guī)定和制度。②本著實事求是的原則。③收回的損余物資要嚴(yán)格按規(guī)定辦理手續(xù)，開列清單，列明損余物資的品名、數(shù)量、損失程度、殘值數(shù)額等，由被保險人蓋章，填制“損余物資回收單”一式三份，一份附賠案卷內(nèi)，一份交財會部門做表外科目入賬，一份交保管人員核實、登記留存。④對收回的損余物資進(jìn)行處理時，應(yīng)填制“損余物資處理單”一式三份，分理同上。⑤損余物資如因工作需要留作保險機構(gòu)內(nèi)部公用的，須事先報經(jīng)上級公司批準(zhǔn)，并合理作價，按照財務(wù)會計制度登記賬冊，不得擅自無償占用。財產(chǎn)保險理賠流程4、財產(chǎn)的損失估算和核實受損財產(chǎn)經(jīng)過施救整理后，應(yīng)對財產(chǎn)的實際損失進(jìn)行計算和核實，其內(nèi)容如下：（1）核對賬冊。（2）對房屋建筑的估損。（3）對機器設(shè)備的估損。（4）對產(chǎn)品、物資的估損。財產(chǎn)保險理賠流程5、繕制查勘報告繕制查勘報告應(yīng)注意以下幾點：（1）報告的內(nèi)容應(yīng)全面準(zhǔn)確。（2）報告的書寫應(yīng)符合要求。（3）對處理賠案有關(guān)當(dāng)事人的姓名、職務(wù)及其處理賠案的有關(guān)主要情況，都要在查勘報告上闡述清楚。（4）查勘中發(fā)現(xiàn)因被保險人安全防災(zāi)措施不力造成的災(zāi)害事故應(yīng)如實填寫在查勘報告中財產(chǎn)保險理賠流程三、責(zé)任審定責(zé)任審定是審核查勘報告、有關(guān)證明文件和各項單證，是確定賠案是否屬于保險責(zé)任和賠償范圍的一項工作。1、責(zé)任審定的主要內(nèi)容(1)是否屬于保險責(zé)任范圍。(2)是否屬于保險財產(chǎn)。(3)是否在保險有效期內(nèi)。(4)是否準(zhǔn)確定損。(5)是否為合理費用。(6)是否屬于第三者責(zé)任。財產(chǎn)保險理賠流程三、責(zé)任審定2、責(zé)任審定時應(yīng)注意的幾個問題(1)認(rèn)真分析出險原因。

(2)依法履行保險合同條款。(3)熟悉法規(guī)條款，實事求是審核定性。在保險責(zé)任審定過程中，應(yīng)根據(jù)條款中保險責(zé)任、除外責(zé)任和賠償計算有關(guān)規(guī)定審定。還應(yīng)注意以下兩點：(1)保險財產(chǎn)在受災(zāi)前已有損壞或準(zhǔn)備檢修、維修，因災(zāi)害增加了新的損失，保險人應(yīng)該只負(fù)責(zé)災(zāi)害所致新增加的那一部分損失。(2)發(fā)生保險事故時，在搶救過程中造成保險財產(chǎn)的破損、變質(zhì)、散失、被竊的損失應(yīng)予負(fù)責(zé)。3、損失核定受損財產(chǎn)經(jīng)過施救、整理，明確保險責(zé)任之后，核定其損失則是理賠工作關(guān)鍵的一環(huán)。

財產(chǎn)保險理賠流程四、賠款理算保險賠案經(jīng)過現(xiàn)場查勘、責(zé)任審定之后，賠款理算則是理賠工作的一個重要步驟。這項工作政策性很強，一定要嚴(yán)格按照各險種的條款和有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。五、賠案材料的繕制和收集整理工作完成以后，理賠人員應(yīng)對全案進(jìn)行檢查，經(jīng)檢查無誤并簽注經(jīng)辦人意見后，送負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批或報批。

六、理賠檔案管理理賠檔案是全面地、真實地記載和反映保險財產(chǎn)出險情況的重要理賠資料，應(yīng)按要求進(jìn)行裝訂、歸檔，做好理賠檔案的管理工作。財產(chǎn)保險理賠實務(wù)企業(yè)（個人）財產(chǎn)保險理賠基本險綜合險機器損壞險利潤損失險基本險與綜合險理賠1.全部損失2.部分損失注意事項：責(zé)任認(rèn)定要謹(jǐn)慎（煙蒂燃燒、酒瓶爆炸）承保與未保產(chǎn)品區(qū)分（對照清單）保額確定方式機器損壞險理賠賠償金額確定索賠期限（2年）案例分析利潤損失險理賠：又稱“營業(yè)中斷保險”，是依附于財產(chǎn)保險上的一種擴(kuò)大的保險。一般的財產(chǎn)保險只對各種財產(chǎn)的直接損失負(fù)責(zé)，不負(fù)責(zé)因財產(chǎn)損毀所造成的利潤損失。利潤損失保險則是對于工商企業(yè)特別提供的一種保險。它承保的是被保險人受災(zāi)后停業(yè)或停工的一段時期內(nèi)（即估計企業(yè)財產(chǎn)受損后恢復(fù)營業(yè)達(dá)到原有水平所需的時間）的可預(yù)期的利潤損失，或是仍需開支的費用。例如，由于商店房屋被焚不能營業(yè)而引起的利潤損失，或是企業(yè)在停工、停業(yè)期間仍需支付的各項經(jīng)營開支，如工資、房租、水電費等。

家庭（個人）財產(chǎn)保險理賠一、

家財險賠償方式：

第一危險賠償方式（不依賴于投保程度計算賠償）二、家財險理賠處理原則1.分項理賠，分項確損2.部分賠償后，保險金額相應(yīng)減少3.索賠期限（2年）

案例分析機動車輛保險理賠一、理賠特點1.有法可依2.注重查勘時效質(zhì)量3.理賠出品牌4.車輛零部件統(tǒng)一信息庫建立機動車輛保險理賠二、理賠過程重要環(huán)節(jié)1.理賠資料審閱2.查勘檢驗與施救3.賠款理算（險種多，計算復(fù)雜）4.賠付決定機動車輛保險理賠三、理賠計算1.全損（新車購置價確定保額）

保額高于出險時實際價值

賠款=（實際價值-殘值）*事故比例責(zé)任*（1-免賠率之和）

保額低于或等于出險時實際價值賠款=（保額-殘值）*事故比例責(zé)任*（1-免賠率之和）

機動車輛保險理賠三、理賠計算2.部分損失

賠款=（實際修理費用-殘值）*事故比例責(zé)任*（1-免賠率之和）

若賠款大于或等于保險事故發(fā)生時保險車輛的實際價值，按照實際價值賠付

機動車輛保險理賠三、理賠計算3.施救費用賠款計算

賠款=實際施救費用*事故責(zé)任比例*（保險財產(chǎn)價值/實際施救財產(chǎn)總價值）*（1-免賠率之和）

機動車輛保險理賠三、理賠計算4.三者賠款計算

（1）被保險人應(yīng)承擔(dān)的賠償金額超過責(zé)任限額

賠款=責(zé)任限額*（1-免賠率之和）

（2）被保險人應(yīng)承擔(dān)的賠償金額低于責(zé)任限額

賠款=按事故比例應(yīng)承擔(dān)的賠償金額*（1-免賠率之和）

機動車輛保險理賠三、理賠計算5.訴訟仲裁費用賠款計算

賠款以實際訴訟費用與第三者責(zé)任險限額的30%兩者中的低者為準(zhǔn)。

責(zé)任保險理賠

一.公眾責(zé)任保險理賠1.保險責(zé)任

保單列明的地點因營業(yè)發(fā)生意外事故而致的賠償責(zé)任

第三方損害

相關(guān)費用2.理賠要點2年索賠期

保單保全

一、含義

保險合同在保險期限內(nèi)，保險公司為了維護(hù)保險合同的持續(xù)有效，根據(jù)保險合同條款的約定及客戶要求而提供的一系列服務(wù)。

34保全的意義對公司對客戶對業(yè)務(wù)員35保全的項目變更類：受益人、地址、繳別、繳費方式、保額、及錯誤變更、減額繳清給付類：退保、年金、滿期金、紅利給付其他類：復(fù)效、補發(fā)保單、續(xù)期收費、申訴咨詢、附加值服務(wù)36變更類申請書的用途及使用1、退保申請書用途：退保、契撤用法2、委托銀行代扣續(xù)期保費申請書用途：續(xù)期保費的銀行劃帳用法373、年齡、性別、職業(yè)變更申請書用途：錯誤更正或發(fā)生變更而做的保費增減。用法4、地址變更申請書用途：地址的變更。用法385、保單變更及補發(fā)申請書（不需核保）用途：受益人變更、補發(fā)保單、其他變更等。用法6、加保、新增附約申請書用途：客戶主、附險的加保用法397、壽險復(fù)效申請書用途：用于保單失效后效力的恢復(fù)用法：根據(jù)保單具體情況決定是否需核保。投保人、被保人填完相應(yīng)告知書及簽名后，攜保單辦理。40其他類保全申訴與咨詢續(xù)期收費收取方式：自繳、銀行轉(zhuǎn)帳保全員上門收取41保全的應(yīng)備文件保單投保人、被保人、代辦人的身份證相關(guān)申請書、授權(quán)委托書等42保全的一般規(guī)則

一、申請途徑保戶直接到客戶服務(wù)部（中心）辦理保戶委托業(yè)務(wù)員辦理保戶委托他人辦理43二、申請資格人受益人變更：由被保險人或投保人在征得被保險人同意的情況下申請生存給付：申請資格人為生存受益人其他項目：投保人44保全的注意事項1、除退保外，其他保全項目必須以保單有效為前提，如是失效件，應(yīng)先申請復(fù)效。2、申請各項保全，投保人必須在簽章欄內(nèi)簽章，并填寫身份證號；如申請投保人、受益人變更，同時須由被保險人簽章，若被保人未成年，應(yīng)請法定監(jiān)護(hù)人代簽。453、涉及退費、退保及生存金領(lǐng)取金額較大的應(yīng)請保戶親自辦理，不能代理。4、委托辦理，受托人需攜帶本人及委托人的身份證，并在申請書上簽名、填注其身份證號，涉及內(nèi)容變更及投保人變更、受益人變更等內(nèi)容時，需同時出示投保人及被保險人的委托書。465、凡涉及續(xù)期收費的保全項目，如：繳別變更、繳費方式變更、保額變更等，若當(dāng)期保費已繳交，則不得于本期辦理變更。47保險客戶投訴處理1.有效處理投訴的意義2.建立良好的處理投訴心態(tài)3.分析客戶投訴心理

發(fā)泄、尊重、補救、認(rèn)同、表現(xiàn)、報復(fù)4.分析客戶投訴方式

48保險客戶投訴處理5.處理客戶投訴的基本方法

態(tài)度誠懇，耐心傾聽

把握客戶真實意圖

作好記錄，歸納客戶投訴的基本信息

回應(yīng)客戶，對投訴內(nèi)容表示理解

及時答復(fù)或協(xié)商處理

處理結(jié)果上報

年度工作總結(jié)匯報ANNUALWORKREPORTSUMMARY信托業(yè)務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新研究上海國際信托投資有限公司王信舉目錄信托業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究01信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究——兩項導(dǎo)致信托業(yè)務(wù)突破性發(fā)展的重大革新02信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例分析03信托業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀研究一般理解政策與法律環(huán)境發(fā)展現(xiàn)狀一般特點發(fā)展桎梏信托的一般理解以信為本以誠治業(yè)誠即真誠、誠實，信即守承諾、講信用，講誠信就是要守諾、踐約、無欺。如果有人要問英國人在法學(xué)領(lǐng)域取得的最偉大、最獨特的成就是什么，那就是歷經(jīng)數(shù)百年發(fā)展起來的信托理念…這不是因為信托體現(xiàn)了基本的道德原則，而是因為它的靈活性，它是一種具有極大彈性和普遍性的制度?！▽W(xué)家梅特蘭信托的應(yīng)用范圍可與人類的想像力相媲美?！绹磐蟹?quán)威斯科特信托的一般理解貫通貨幣市場、資本市場和產(chǎn)業(yè)投資的獨特優(yōu)勢最好的非IPO投資銀行業(yè)務(wù)平臺信托制度框架下突出的財產(chǎn)管理功能和資金融通功能政策與法律環(huán)境法律框架逐步完善《信托法》（2001.10）——信托法律制度體系的基本法《信托投資公司管理辦法》（2002.6）——信托投資公司的經(jīng)營管理規(guī)范《信托投資公司資金信托業(yè)務(wù)管理暫行辦法》（2002.7）——信托主體業(yè)務(wù)的規(guī)范分類監(jiān)管辦法即將出臺，諸多單項條例即將出臺——信托證券專用帳戶、信托公司及業(yè)務(wù)信息披露、房地產(chǎn)信托、信托公司治理指引、內(nèi)控指引和信托核算等政策與法律環(huán)境監(jiān)管思路逐步明晰信托公司分類監(jiān)管原則、屬地監(jiān)管原則協(xié)調(diào)規(guī)劃，統(tǒng)一監(jiān)管尚需加強發(fā)展現(xiàn)狀目前重新登記后的信托公司共59家，截至6月底，信托從業(yè)人員4600人近三年來，集合資金信托計劃1053個，大部分獲得了成功，信托公司接受管理的信托財產(chǎn)總額已近2000億元人民幣。84%的信托財產(chǎn)為資金信托，財產(chǎn)信托業(yè)務(wù)開始呈現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢。——銀監(jiān)會非銀部主任高傳捷，中國長沙信托論壇(2004.10）一般特點由單一信托到集合信托由資金信托向財產(chǎn)信托過渡運用范圍由單一領(lǐng)域到多領(lǐng)域運用工具由單一向多種工具相結(jié)合發(fā)展桎梏信托登記信托稅收信托會計信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新研究兩項導(dǎo)致信托業(yè)務(wù)突破性發(fā)展的重大革新信托內(nèi)部信用增級信托制度框架下的所有權(quán)解析內(nèi)部信用增級外部信用增級由第三方提供信用擔(dān)保，提供者包括政府、專業(yè)保險公司、金融機構(gòu)、大型企業(yè)的財務(wù)公司等，增級工具主要有：政府承諾函、保險、企業(yè)擔(dān)保、現(xiàn)金抵押帳戶和信用證等。信托內(nèi)部信用增級利用基礎(chǔ)資產(chǎn)產(chǎn)生的部分現(xiàn)金流來實現(xiàn),可避免利用外部信用增級工具較容易受信用增級提供者信用等級下降風(fēng)險的影響的風(fēng)險。增級工具主要有：構(gòu)建優(yōu)先/次級結(jié)構(gòu)、利差帳戶和超額抵押等。優(yōu)先/次級結(jié)構(gòu)就是根據(jù)一定的原則和需求，將信托或資產(chǎn)支撐的證券產(chǎn)品的收益權(quán)分為不同信用品質(zhì)的檔級，不同檔級的受益權(quán)承擔(dān)風(fēng)險、享有利益及利益分配或退出的順序有區(qū)別。內(nèi)部信用增級——構(gòu)建優(yōu)先/次級結(jié)構(gòu)遵照風(fēng)險和收益相匹配的原則，通過組合策略，向選擇不同風(fēng)險-收益結(jié)構(gòu)特征的投資者分配不同現(xiàn)金流的結(jié)構(gòu)化設(shè)計，能保證不同層次受益權(quán)對應(yīng)的現(xiàn)金流匯總能夠復(fù)原為項目整體的現(xiàn)金流，擺脫了項目本身性質(zhì)以及外部信用擔(dān)保的制約，而僅僅依賴于項目自身權(quán)利和義務(wù)的重新分配就能在最大程度上保障優(yōu)先收益的實現(xiàn)。可保障那些偏好于穩(wěn)定收益的投資者能夠在總體收益狀況不是太好的情況下也能獲得較穩(wěn)定收益，同時使風(fēng)險偏好型投資者在總體收益情況較差時自愿讓渡財產(chǎn)以補貼保本型投資者，而在總體收益較好時獲得獨享較高收益的權(quán)利。信托制度框架下的所有權(quán)解析英美法系和大陸法系所有權(quán)制度的基本涵義中國信托法律框架下的所有權(quán)概念簡析信托業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例研究某國企國有股權(quán)退出信托解決方案華融資產(chǎn)管理公司不良資產(chǎn)證券化項目某酒店式公寓收購項目信托解決方案某國企改革信托解決方案項目情況根據(jù)有關(guān)部門對某大型國有企業(yè)進(jìn)行資產(chǎn)重組的指示，經(jīng)方案慎重比選，該企業(yè)欲將其下屬某子公司通過信托方式轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)讓資金作為重組基金，從而實現(xiàn)國有資產(chǎn)在該公司的退出。經(jīng)研究，決定發(fā)起集合資金信托計劃，用于受讓該企業(yè)持有的下屬公司的股權(quán)。信托計劃分別向優(yōu)先投資者、普通投資者和戰(zhàn)略投資者募集，并重組董事會和監(jiān)事會，選聘經(jīng)營者，同時在信托計劃項下設(shè)立特別委員會（由部分普通投資者和戰(zhàn)略投資者根據(jù)投資規(guī)模的大小派員參加的投資人代表大會組織）以應(yīng)對公司經(jīng)營過程中出現(xiàn)的重大以外問題。

某國企改革信托解決方案簡要分析本項目的最大特點是創(chuàng)造性地運用了信托法律框架下的所有權(quán)的可分拆性和內(nèi)部信用增級來探索國有企業(yè)改革之路。同時，該項目通過改組董事會和監(jiān)事會，選聘經(jīng)營者（職業(yè)經(jīng)理人），對經(jīng)營者進(jìn)行業(yè)績考核，并在信托計劃項下設(shè)計特別委員會，以應(yīng)對公司經(jīng)營過程中出現(xiàn)的意外及重大事項的決策，創(chuàng)造性地將信托框架下的公司治理結(jié)構(gòu)予以完善，同時滿足了市場上各類投資者的收益及風(fēng)險預(yù)期。華融不良資產(chǎn)證券化項目項目情況2003年6月,華融資產(chǎn)管理公司將涉及全國22個省市256戶企業(yè)的132.5億元人民幣債權(quán)資產(chǎn)組成一個資產(chǎn)包，委托給中信信托設(shè)立財產(chǎn)信托，期限為3年，優(yōu)先級受益權(quán)的預(yù)計收益率為4.17%。信托設(shè)立后，華融將全部信托受益權(quán)分為優(yōu)先級受益權(quán)和次級受益權(quán)，其中10億元優(yōu)先受益權(quán)主要轉(zhuǎn)讓給機構(gòu)投資者。華融擁有全部次級受益權(quán)，收益超過4.17%的部分全部歸華融所有。中誠信國際評級公司預(yù)測，華融公司132.5億元資產(chǎn)包未來處置產(chǎn)生的AAA級現(xiàn)金流可達(dá)12.07億元。華融不良資產(chǎn)證券化項目華融資產(chǎn)管理公司(委托人)中信信托（受托人）機構(gòu)投資者132.5億元債權(quán)委托華融資產(chǎn)管理公司（受益人）委托優(yōu)先受益權(quán)轉(zhuǎn)讓委托處置非貨幣性信貸資產(chǎn)10億元優(yōu)先受益權(quán)轉(zhuǎn)讓享有劣后受益權(quán)