講解員服務(wù)禮儀

第第#頁(yè)印象。3、聽覺禮儀講解員在講解的時(shí)候語(yǔ)言措辭要得當(dāng)，語(yǔ)氣聲調(diào)要具有親與力。聲音的音量要適中。同時(shí)還要注意語(yǔ)言的邏輯重音，遣詞擇句的藝術(shù)。在回答客人問題的時(shí)候，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明，要具備針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)敬語(yǔ)的能力，準(zhǔn)確使用稱謂。在與客人談話的過程中，杜絕使用藐視的語(yǔ)言、煩躁的語(yǔ)言、否定式與沖撞式的語(yǔ)言，用詞要文雅。態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情、與藹、耐心。以友好、善良的愿望對(duì)待客人，真心實(shí)意為客人服務(wù)，講究禮貌，獲得客人的尊重與信任。對(duì)客人提出的合理要求要盡量滿足，對(duì)客人提出的不合理要求要有能力去闡述，給予對(duì)方滿意的應(yīng)答，做到百問不煩。談吐間要注意自己得當(dāng)?shù)谋砬?，使賓客的情緒愉悅，這也是一種無聲的禮貌的語(yǔ)言。講解員講解中的禮儀規(guī)范1、講解要以觀眾為中心許多講解服務(wù)難以令觀眾滿意，我認(rèn)為其原因之一是因?yàn)橐酝v解時(shí)常常表現(xiàn)出以講解員為“中心”，過分強(qiáng)調(diào)講解人員的“權(quán)威性”，講解員充當(dāng)了參觀活動(dòng)的控制者，這樣使得講解氣氛很沉悶與單調(diào)，觀眾對(duì)知識(shí)的掌握非常被動(dòng)，甚至表示冷淡、反感。要改變這種狀況，講解中就要遵循現(xiàn)代教育“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發(fā)揮觀眾在參觀學(xué)習(xí)過程中的參與性與互動(dòng)性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任與諧的關(guān)系，使觀眾真正感受到參觀的樂趣，同時(shí)又在精神愉悅中得到教育。2、講解要因人而異由于博物館宣教，面對(duì)的是廣大觀眾，這些人來自四面八方，各個(gè)階層，其知識(shí)程度，文化修養(yǎng)，差距甚大，興趣與關(guān)注點(diǎn)也千差萬別。在聽講時(shí)領(lǐng)會(huì)程度不一，悟性高者，與反應(yīng)遲鈍者對(duì)講解員的要求不同。所以講解員要通過見面時(shí)的交流以及觀察，根據(jù)觀眾的氣質(zhì)、職業(yè)、受教育的水準(zhǔn)等因素，及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容的詳略、深淺，講解的語(yǔ)調(diào)、姿態(tài)等，靈活地實(shí)施因人施講。3、冷靜處理矛盾有時(shí)間講解員在講解的時(shí)候會(huì)有游客故意搗亂，打擾講解，這時(shí)候講解員最好冷靜，不妨先讓那位游客暫時(shí)作為一名講解員，游客講解的時(shí)候不好也沒有關(guān)系，在他講解完后，要盡量肯定與贊賞游客講的好，講