銷售管理方案

目錄(2)(2)(2)?(2)(2)(3).⑶(4)(4)*(4)?⑷?⑷“⑺?⑼一⑼??⑼??(16)??(16)?(16)?(17)?(17)?(18)??(18)?(18)?(20)(21)(23)(23)(23)?(25)?(25)(26)(26)一、 前言1、 公司概況 2、 制定本方案之目的 二、 銷售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 1、 設(shè)計原則 2、 類型選擇 3、 具體設(shè)計 三、 市場策略 1、 市場層次策略 2、 區(qū)域市場策略 四、 渠道管理 1、 渠道選擇 2、 渠道管理 3、 渠道控制 4、 渠道培養(yǎng) 五、 售日常業(yè)務(wù)管理 1、 銷售人員管理 2、 訂單流程管理 3、 發(fā)貨流程管理 4、 貨款回收管理 5、 售后服務(wù)管理 6、 績效考核管理 7、 辦公室日常工作管理 六、 客戶管理 1、 客戶資料的來源 2、 客戶的訪問 3、 客戶管理與淘汰 4、 風險客戶的預警管理 七、 終端促銷管理 1、 促銷管理的原則與目標……2、 促銷前的準備工作 3、 促銷中的管理 4、 廣告活動、公共關(guān)系的支持5、 促銷結(jié)束后的總結(jié) 一、 前言公司及本品概況：“碗見底”牌香辣蒜醬是永和實業(yè)有限公司本年的重點投資項目，前期總投資達到5000萬元，得到了公司內(nèi)各部門的通力合作。此項目的研究與開發(fā)我公司動用了現(xiàn)代化的生產(chǎn)隊伍和一大批高素質(zhì)的科研、策劃分析人員，在不斷的努力和進去下我們提前完成了這個項目的策劃工作，正等待著市場的考驗。這個項目的投資其目的是擴大本集團的生產(chǎn)經(jīng)營范圍，并使公司的整體規(guī)模的增長，以不斷迎接市場的挑戰(zhàn)和內(nèi)外環(huán)境的變化。碗見底牌香辣蒜醬自成一個系列近十余種不同口味且獨特的產(chǎn)品，很大一部分是彌補了現(xiàn)在市場上的多出空白，能夠滿足大多數(shù)消費者的需求。我們的目標市場是以西南地區(qū)為主的西南，逐步向湖南，西北，山東，東北進軍的路線，以餐飲服務(wù)業(yè)和家庭婦女為主的消費者市場，走品牌之路，立足于長遠打長遠的廣告，制定統(tǒng)一的戰(zhàn)略。本銷售管理方案之目的：規(guī)范管理，明確目標，使命清晰，協(xié)調(diào)與控制。制定在產(chǎn)品上市后的各項銷售管理業(yè)務(wù)的工作正常運行之知道作用，完成目標使命，管理與協(xié)調(diào)日常業(yè)務(wù)擴展和各項工作的良好有序地進行，更好地是我產(chǎn)品以更快的速度進軍目標市場的工作做好各項服務(wù)工作。二、 銷售組織結(jié)構(gòu)設(shè)計1、銷售組織設(shè)計的原則：?便于管理與協(xié)調(diào)，節(jié)約成本費用，使命明確。?產(chǎn)品特征（非技術(shù)含量型高的產(chǎn)品，地理分布集中）。?競爭情況：市場區(qū)域內(nèi)對手過于強大。?要更好地迎接競爭挑戰(zhàn)，更好地分配各個區(qū)域的銷售人員，便于日常業(yè)務(wù)的處理與同公司的聯(lián)系和各種信息的反饋，要有利于上下各級的交流與溝通，有利于建立公司內(nèi)部員工的相互溝通。?便于與目標客戶的溝通?要在地理、渠道、產(chǎn)品、管理、成本等諸多因素的綜合考慮上組織安排。

2、銷售區(qū)域類型的選擇:區(qū)域型結(jié)構(gòu)組織3、具體設(shè)計：品牌經(jīng)理銷售經(jīng)理 大四川地區(qū)經(jīng)理（成都）滇黔湘地區(qū)經(jīng)理（貴陽）西北地區(qū)經(jīng)理（蘭州）北方地區(qū)經(jīng)理?（北京）！四川地區(qū)經(jīng)理俄都大四川地區(qū)經(jīng)理（成都）滇黔湘地區(qū)經(jīng)理（貴陽）西北地區(qū)經(jīng)理（蘭州）北方地區(qū)經(jīng)理?（北京）！四川地區(qū)經(jīng)理俄都重慶地區(qū)經(jīng)理重慶云南地區(qū)經(jīng)理但明貴州地區(qū)經(jīng)理賈陽湖南地區(qū)經(jīng)理候沙圖表1（虛線部分為市場成熟后增設(shè)的區(qū)域市場劃分）在公司“碗見底牌香辣蒜醬”單獨設(shè)立品牌經(jīng)理下設(shè)銷售部經(jīng)理管理日常業(yè)務(wù)工作和本品的銷售工作的業(yè)務(wù)開展，為各區(qū)域市場制定并監(jiān)督實施工作各項戰(zhàn)略方案的推廣和產(chǎn)品的市場開拓之路，完成并制定銷售業(yè)務(wù)目標。根據(jù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則，在充分考慮各方因素的前提上設(shè)立以大四川區(qū)和滇黔湘地區(qū)為主的市場性區(qū)域經(jīng)理制，并且在以大四川地區(qū)為核心市場設(shè)立四川（以成都為主）和重慶的省級城市區(qū)域經(jīng)理。在產(chǎn)品成功在這些地區(qū)推出后隨即開拓滇黔湘地區(qū)盡力以便進一步開發(fā)這三處的區(qū)域市場。第三步是在我產(chǎn)品成功地在滇黔湘地區(qū)成功上市并且占領(lǐng)一定的市場份額，產(chǎn)品在我們的核心市場開始進入成長期后期有了一定的利潤即可進軍西北地區(qū)和北方地區(qū)市場。具體是在蘭州設(shè)立西北地區(qū)經(jīng)理管理包括甘肅、寧夏、陜西、新疆等地區(qū)的工作，在北京設(shè)立北方地區(qū)經(jīng)理統(tǒng)管東北、華北地區(qū)的業(yè)務(wù)開展。與此同時各區(qū)域的經(jīng)理應該在進入各地區(qū)后著力尋找各區(qū)域內(nèi)的二級城市或者其他形式的區(qū)域設(shè)置機構(gòu)。三、市場策略1、 核心市場：西南地區(qū)（四川、重慶和貴州為主）為主要的市場區(qū)域，西南地區(qū)以本區(qū)域內(nèi)的一級和二級城市市場為主，成都和重慶是核心中的核心。即關(guān)鍵區(qū)域市場為成都、重慶，重點區(qū)域是西南地區(qū)。2、 輔助市場：云南、湖南、北方地區(qū)、西北地區(qū)和核心市場除一級二級城市以外的地區(qū)為輔助市場。3、 貿(mào)易市場：各個區(qū)域市場的銷售零售網(wǎng)點，集貿(mào)市場以及農(nóng)村市場等4、 進軍市場的區(qū)域性策略：走一條“穩(wěn)步漸進式發(fā)展道路，先做強再做大，步步為營”既先在核心市場其他擁有一定的市場份額，使我們的產(chǎn)品形成具有很強的競爭實力和為公司帶來了利潤的時候再向其他區(qū)域目標市場進軍。關(guān)鍵區(qū)域（成都、重慶）I M重點區(qū)域（西南地區(qū)）） *|各目標市場四、渠道管理1、 渠道選擇代理商制為主，在成都市場以及附近市場也可采取直削方式與零售商、批發(fā)商交易，但是管理上統(tǒng)一歸這些區(qū)域的銷售經(jīng)理處管理。2、 渠道管理經(jīng)銷商的入選條件：（1）、選擇渠道成員的原則：目標市場原則：即目標市場的消費者要能夠就近，方便地購買本品，最好是各代理商的本地化，并要求各代理商在目標上擁有固定長期的銷售網(wǎng)絡(luò)，確保本品正常快速地流向目標消費者。?形象匹配原則：要求各代理商的形象盡可能地與本公司的企業(yè)形象相符，當然，如果能選擇到享有盛名的代理商自然可以烘托并提升企業(yè)的品牌形象，迅速贏得消費者的認同。?突出產(chǎn)品銷售原則：為了彌補公司在終端銷售上的劣勢，既要選擇專業(yè)化的分削合作伙伴，那么對于本品的特點而定則必須選擇經(jīng)營靈活便利的各做成員。?同舟共濟原則：要盡最大可能地建立與選擇本公司與分銷商之間的共同努力和通力合作的基礎(chǔ)，力求渠道成員的相互合作與理解，共同進退，建立長久的情感往來。（2） 、選擇渠道成員的標準：?信用和財務(wù)狀況：財務(wù)狀況良好、持續(xù)經(jīng)營能力、企業(yè)的固定資產(chǎn)情況、現(xiàn)金流、注冊資產(chǎn)、無不良的信用記錄、業(yè)界的評價、當?shù)氐那闆r調(diào)查等。?銷售能力：主要是考察其銷售人員的素質(zhì)與數(shù)量。?產(chǎn)品線：主要是考察個目標代理商的各種代理產(chǎn)品與本產(chǎn)品的相容與競爭狀況。?聲譽：要堅決回避在當?shù)貨]有良好聲譽的代理中間商，以免影響到本產(chǎn)品的市場前景與企業(yè)形象。?市場覆蓋范圍：采取因地制宜原則，根據(jù)市場的大小而選擇代理商的市場覆蓋率大小不同，當然也應該兩種相結(jié)合與交叉使用。?管理能力和管理的連續(xù)性：要求中間商的管理能力應經(jīng)過考察與上報，管理穩(wěn)定，并且不會出現(xiàn)經(jīng)常性的管理層變動。?態(tài)度和規(guī)模：要求代理商一定要有進取心、信心和熱情，規(guī)模當然越大越好，但是主要要考察的是其對于本品的代理能力及其對本品代理的重視程度來定。（3） 、對代理商的評價：?地理位置：本土化原則優(yōu)先，擁有地理上的優(yōu)勢。?經(jīng)銷商品的歷史和成功經(jīng)驗：看是否具有經(jīng)營同類或者相似產(chǎn)品的成功經(jīng)驗？是否在所經(jīng)銷的產(chǎn)品中積累了豐富的專業(yè)知識和經(jīng)驗？是否擁有一定的時常影響和一批忠實的客戶？在消費者和零售商的心中是否成為消費的首選或者地位如何？?分銷商的實力：包括經(jīng)營實力、經(jīng)營機制與管理能力、分銷渠道和商圈、信息溝通能力、貸款結(jié)算能力、內(nèi)部管理與團結(jié)（4）、分銷商的選擇方法：比較評分選擇法：即對影響分銷上選組的各個因素設(shè)立一個分值（重要性不同分值也不同），割據(jù)經(jīng)銷商的具體條件因素為各個因素評分，各個因素所得到大分數(shù)相加地分高者為選擇對象。（使用于用一地區(qū)的不同經(jīng)銷賞中選擇最優(yōu)者）。目標經(jīng)銷商評價表（部分）:評價因素重要性分值候選人A候選人B候選人C地理位置20經(jīng)營規(guī)模與能力15客戶流量15市場聲望10合作與溝通5信用和財務(wù)狀況20總分100圖表2經(jīng)銷商評分表合同簽定：雙方在統(tǒng)一協(xié)調(diào)后談妥各項條款嚴格按照公司的規(guī)定合同簽定的程序與各合作伙伴在相互信任與合作雙贏的基礎(chǔ)上由雙方的負責人簽字審核后生效。談附擬定條附^|審核批"簽^|審核合合同生效檔案管理：建立統(tǒng)一的代理商的資料數(shù)據(jù)庫。定期或不定期對客戶的資料進行修整，時刻保持與各個區(qū)域經(jīng)理與代理商的交流以便更好地對代理商的集體情況進行隨時的增補/在建立代理商客戶數(shù)據(jù)庫時，應該將代理商的各種因素評價表（圖表

2)一并附上，一般在年終及代理商發(fā)生變動時予以修改或者重設(shè)。代理商客戶資料基本內(nèi)容:公司基本資料主要負責人資料公司名稱姓名公司地址年齡電話號碼住址法定負責人電話員工人數(shù)職位資本金興趣與本公司合作時間喜好運動與本公司交易完成額配偶情況主要銷售范圍及對象子女情況其他供應商學歷采購主管性格信用個人聲譽初選評分圖表3代理商基本資料表3、渠道控制：價格控制：采用可變價格政策。根據(jù)公司與代理商的談判來確定代理商的各種費用問題，這主要是產(chǎn)品進入市場初期采用，當產(chǎn)品擁有一定的市場，有了一定的社會知名度，聲譽較好下，競爭力得到提升即可采用單一的價格策略與累計數(shù)量折扣與定期數(shù)量折扣相結(jié)合靈活使用的原則，這樣既可以保證渠道的統(tǒng)一又能鼓勵代理商多勞多得、誠心合作。當代理商所代理的產(chǎn)品在市場完成得比較好或是超額完成某些環(huán)節(jié)，貢獻突出時給予“返利”或者“年終特別獎勵”等各種激勵措施共同運用的價格控制政策。激勵政策：、促銷活動：我公司派遣一些骨干的促銷、銷售人員到各個中間商處進行對人員的培訓與協(xié)助安排商品的陳列、舉辦產(chǎn)品展覽和操作表演或根據(jù)中間商的推銷給予相應的獎勵，經(jīng)常選派中間商的業(yè)務(wù)人員或者促銷負責人到公司進行產(chǎn)品生產(chǎn)的參觀與培訓，了解公司，了解產(chǎn)品。（2） 、資金支持：給予資金和商品方面的直接獎勵，或可推遲中間商的付款時間，先貨后款等過重靈活多樣的現(xiàn)實激勵措施，如有必要也可為其解決資金不足方面的問題。（3） 、協(xié)助中間商搞好經(jīng)營管理，提高營銷效果，幫助其在其他領(lǐng)域的其他業(yè)務(wù)尋找合作伙伴。（4） 、提供信息情報：定期或不定期與中間商舉行座談，共同研究市場與產(chǎn)品，制訂擴大銷售措施，必要有可讓中間商為我公司的營銷產(chǎn)品提供管理上的建議與意見。公司也可將有關(guān)的計劃與中間商進行溝通與協(xié)商，為各個中間商提供其所需要的市場信息。（5） 、與中間商結(jié)成長期的伙伴關(guān)系：新產(chǎn)品的優(yōu)先代理權(quán)；信息交流；私人關(guān)系的建立；經(jīng)營磋商；邀請入股公司、參與公司的經(jīng)營管理；承擔長期責任；培訓其人員與提供管理經(jīng)營上的支持；提供廣告和促銷的支持；對各自的困難表示理解 竄貨管理：（1） 、首先要從本公司的內(nèi)部進行嚴格的治理與控制，絕對要防止竄貨在源頭在公司內(nèi)部出現(xiàn)。（2） 、確保渠道的安全，加強對渠道的科學化管理，獎懲分明，經(jīng)常性的協(xié)調(diào)渠道成員之間的問題矛盾，平衡利益關(guān)系點，防止各個代理商之間出現(xiàn)的異價問題，及時發(fā)現(xiàn)及時解決，防犯與未然。（3） 、劃區(qū)經(jīng)營，實行異地代碼制與異地包裝區(qū)域化差異性。（4） 、加強營銷隊伍的建設(shè)與管理，防止由于人員的管理不善而導致的竄貨現(xiàn)象。（5） 、嚴格的價格控制體系。（6） 、當出現(xiàn)竄貨問題時及時解決措施，雙方應協(xié)商解決并立定協(xié)議，進行懲罰措施。違約處罰：渠道成員一旦出現(xiàn)違反約定，公司將按規(guī)定予以處罰，按輕重可分為：限期完成，罰款，收回產(chǎn)品，取消代理權(quán)資格。4、渠道培養(yǎng)：能力教育培養(yǎng)：（1） 、公司極其產(chǎn)品相關(guān)知識的培訓，主要是讓各代理商能準確傳達公司和產(chǎn)品的信息到目標市場。（2） 、營銷方面的培訓，主要是讓不熟悉此類產(chǎn)品的代理商能夠正確地開展業(yè)務(wù)，重點是在促銷及廣告上的各種幫助活動，公司派業(yè)務(wù)熟練的人員到各代理商中進行現(xiàn)場的培訓和指導。（3） 、信息的提供，包括公司內(nèi)部信息，產(chǎn)品信息，公司營銷信息，市場信息，競爭對手信息，其他代理商信息，各種環(huán)境的信息。（4） 、班長其改進與加強經(jīng)營管理，讓各代理商之間相互合作與交流學習，共同增進其經(jīng)營實力。（5） 、對各個代理商的銷售人員進行銷售能力提升的培訓。廠商親情化培養(yǎng)：（1） 、廠商矛盾的及時正確解決，正視各自的錯誤所在，共同探討協(xié)商解決，盡量為代理商著想。（2） 、對代理商的各種困難表示理解與支持幫助。（3） 、對代理商進行公司文化與理念的培養(yǎng)，尤其是對商家的銷售人員進行培訓。（4） 、與代理商建立長期友好的合作關(guān)系，經(jīng)常關(guān)注他們的經(jīng)營狀況并予以幫助，同中間商的重要負責人建立良好的個人關(guān)系，增進感情。（5） 、不斷地提升代理商的能力。（6） 、給予獎勵。（7） 、必要可邀請其融資入股以加強彼此的關(guān)聯(lián)。五、銷售日常業(yè)務(wù)管理1、銷售人員管理招聘：|部門招聘計劃|—|經(jīng)理或人事部門確定其要求山|人事部門審核并公開招聘U召聘過程」4各種檢土正式聘用在招聘銷售人員過程中既可讓人事部門進行全部過程的工作，也可由銷售部門親自負責招聘。銷售人員既可是由其他部門工作人員的加入，也可又銷售部門想工作內(nèi)部的其他業(yè)務(wù)層的銷售人員而來；既可由總公司統(tǒng)一選拔銷售人員（銷售代表）到各地進行駐地的銷售工作，也可以使銷售人員本土化，就近選擇一些熟悉本地情況的人員作為銷售人員。招聘人數(shù)則由各區(qū)域經(jīng)理在分析了當?shù)氐氖袌銮闆r后確定其所在區(qū)域的人員數(shù)量并上報上級審批與人力資源管理部門協(xié)調(diào)相關(guān)事宜。銷售人員標準：（1） 、首先應具備“成功三角素質(zhì)”：一是銷售理念，即要有正確的作為導向，把銷售工作作為自己的職業(yè)，與人打交道應該很感興趣或在行，把獲得定單作為能力的表現(xiàn)形式，具有追求物質(zhì)上的欲望，把銷售作為自己通往人生成功之路的必經(jīng)過程；二是人際技巧，這是作為一個銷售人員而言要想成功的最基本的條件，這市評價一個銷售人員能否說服顧客，怎樣說服客戶的基本能力的體現(xiàn)；三是行業(yè)技術(shù)和產(chǎn)品的技能，主要是看應聘者有無銷售此類產(chǎn)品的經(jīng)驗和接受過相關(guān)的教育，是否了解本行業(yè)的基本動態(tài)，對市場的敏感性如何？（2） 、“五A四力”標準：“五A”即善于分析（analysis），這不僅取決于銷售人員善于分析目標客戶的能力，也要求他們能夠根據(jù)一些情報來分析市場和訪問顧客的相關(guān)信息（這主要取決于受聘人員的學歷，頭腦的運用能力和對于其他事物的理解、分析和判斷能力）；善于接觸（approach），即主要考察銷售人員的人際交往技巧，是否有勇氣去面對任何客戶和面對客戶的能力（重要考察的是受聘人員的親和力、肢體語言及禮儀上的表現(xiàn)）；頻于聯(lián)系（attach），“朋友在于走動”的原則，為了與客戶建立長期穩(wěn)固的業(yè)務(wù)往來必須是要求業(yè)務(wù)人員經(jīng)常聯(lián)系客戶并與其建立個人關(guān)系（主要看受聘人員在被聘過程中的具體表現(xiàn)及受聘著的朋友多少和交際范圍可以衡量）；主動攻擊（attack），看準實機進行多方面多角度切中要害的突破能力（主要考察受聘者對于一些事件的處理能力與時機的把握與采取的措施）；有利共享（account），主要是要求業(yè)務(wù)員在工作中有團隊精神和合作的態(tài)度?！八牧Α奔辞閳罅?、行動力、吸引力和說服力，主要考察受品者的市場敏感

力和對于目標客戶有關(guān)信息的收集與處理能力，行動力是否適度？是否具有人格的吸引力？是否具有很強的人際交往技巧，等。（3）、銷售人員招聘評估內(nèi)容：姓名:評定項目收聘者表現(xiàn)（內(nèi)容）評定等級定量及評價成功三角素銷售理念評分：招聘人員評價人際技巧行業(yè)和產(chǎn)品技能五“A”善于分析善于接觸頻于聯(lián)系主動攻擊有利共享四“力，，情報力行動力吸引力說服力綜合評估優(yōu)秀評語：合格淘汰圖表4銷售人員招聘表培訓：公司及各區(qū)域市場對銷售人員進行培訓主要包括專業(yè)銷售技能培訓和針對性的問題培訓。由于針對性的問題培訓的主要是在人員銷售過程中發(fā)現(xiàn)一些新情況和新為體而就此進行培訓，以克服銷售阻礙，因此此項培訓的內(nèi)容與時間安排由各經(jīng)理根據(jù)情況而定。專業(yè)銷售技能培訓的時間主要是就新招聘的銷售人員以及需要時定期就培訓計劃而定，培訓者可有資深的銷售經(jīng)理、專家教授和一些有經(jīng)驗的銷售人員也可完成，培訓的內(nèi)容包括：（1） 、企業(yè)及其產(chǎn)品知識的培訓：?本企業(yè)過去的歷史及其成就?本企業(yè)在行業(yè)中的地位?行業(yè)及其市場特點?本企業(yè)的政策?本公司的顧客和競爭對手?產(chǎn)品的類型與組成?產(chǎn)品的品質(zhì)與特征?產(chǎn)品的優(yōu)點與利益點?產(chǎn)品的制造、包裝情況?產(chǎn)品的用途及其限制?售后服務(wù)及其投訴方面情況?生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展趨勢?競爭產(chǎn)品的情況（2） 、銷售技巧的培訓：?如何作市場分析與調(diào)查?如何注意儀表和態(tài)度?如何做訪問：準備、初訪、再訪和相關(guān)術(shù)語?如何進行產(chǎn)品說明?如何爭取顧客好感?如何應付客戶的各種意見，克服困難?如何制定計劃（3） 、客戶管理培訓：?如何尋覓、選擇及其評價顧客?如何認識顧客?如何填寫與管理顧客檔案表?如何與客戶建立持久的業(yè)務(wù)關(guān)系?客戶的個人行為的把握培訓（4） 、有關(guān)銷售人員態(tài)度與各種行政工作處理的培訓。培訓的原則：講求實效與持續(xù)培訓原則相結(jié)合，不斷培養(yǎng)我公司的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人才。講求實效原則讓銷售人員能迅速簡易地到實際工作中去適應，持續(xù)性原則是使每一位銷售人員在我公司都能得到提升的機會，這使保證公司持續(xù)生存的關(guān)鍵所在。工作要求與考核：（1） 、工作要求：?認真工作，服從公司安排?團隊合作精神，相互幫助?熟練掌握產(chǎn)品各項知識及其推銷技能?安規(guī)定制定各自工作劃計劃?劃分各自銷售區(qū)域并制定訪問路線圖?在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)?解決顧客的問題，尊重顧客?在自己所任區(qū)域內(nèi)有良好的社會公德?定期參加公司的培訓，不斷學習提高?匯報工作?收集市場及其顧客信息并及時上報公司，及時反饋顧客的意見和建議，做好市場調(diào)查工作?配合公司的各種工作，宣傳工作，宣傳產(chǎn)品，保持良好的社會形象?控制費用，勤儉節(jié)約（2） 、績效考評：?考評原則：實事求是、重點突出、獎優(yōu)罰劣?考評標準和內(nèi)容：定量與定性相結(jié)合，客觀與主觀并容的方式對銷售人員進行公正、公平和公開的考評。定量標準定性標準1.銷售量1.銷售技巧增長百分比發(fā)現(xiàn)賣點市場份額產(chǎn)品知識

所得定額克服異議2.平均每日訪問次數(shù)達成交易3.新顧客數(shù)2.轄區(qū)管理4.毛利計劃產(chǎn)品記錄顧客顧客服務(wù)定單大小信息收集5.銷售成本與銷售的比率售后跟蹤6.銷售定單數(shù)3.個人特點日定單數(shù)態(tài)度定單數(shù)與銷售訪問次數(shù)的比率溝通能力退貨數(shù)人際關(guān)系7.訪問費用團隊精神8.銷售目標達成率外貌自我管理自我提高客觀主觀經(jīng)理根據(jù)銷售人員的業(yè)績來決定是否應該經(jīng)理的主觀判斷是否應該進行獎勵并說明原對其進行獎勵因圖表5銷售人員績效考評表激勵政策：（1）、激勵的方法：?激勵銷售人員，給予他們自信，給予進行指導和反饋。幫助分析失敗以提高他們的業(yè)績，滿足于自己的職業(yè)。?認可員工的成績與貢獻，最好在公共場合如銷售會議，總結(jié)大會上，以力榜樣。?培養(yǎng)歸屬感和貢獻感，要認識和發(fā)掘銷售人員的創(chuàng)造性，尋求他們的意見和建議，組織銷售會議，讓團隊成員自己地交流，以情感的吐述為主。?創(chuàng)造發(fā)長的氛圍，培養(yǎng)銷售人員對于團隊的信心，尊重他們的工作之余的時間，尊重他們的計劃，讓他們參與目標的制訂過程，鼓勵他們設(shè)立自己的個人目標和職業(yè)目標，立一個好榜樣，讓讓信任公司，把自己視為公司的一部分。?激勵資深的和業(yè)績好的銷售人員，再造詣，職位的提升，需要對他們進行再激勵，讓他們對新的業(yè)務(wù)員進行培訓并以他們?yōu)榘駱印?創(chuàng)造激勵，讓員工感到自己的工作很重要，培養(yǎng)挑戰(zhàn)感和成就感，讓員工認可和欣賞努力。?薪資激勵，優(yōu)秀業(yè)績的獎勵制度。?銷售競賽與銷售會議，讓員工在相互的競爭中學習提高。（2）、激勵原則：公平、公正、公開，因才施用原則和個別與集體激勵原則。費用與報銷政策：（1）、報酬政策：“基本工資+傭金提成”方案，設(shè)立薪金四級制度：級別底薪提成條件一級80020%剛進入公司和資深（自選）的銷售人員二級100015%進入公司一定時間后擁有一定的客戶群，但業(yè)績不明顯三級120010%進入公司一定時間后擁有一定的客戶群，但業(yè)績不明顯四級15005%主要是一些老資格但業(yè)績不佳的銷售人員圖表6銷售人員薪金方案表（2） 、費用制度：節(jié)約為主，嚴格控制。建立日常費用詳細記錄與核查制度，杜絕費用來源的不正當和虛假費用的產(chǎn)生。建立銷售費用比率制度（銷售費用比率=費用/銷售額，每次訪問平均費用=費用/訪問次數(shù)）一般費用自負的辦法。（3） 、報銷制度：日常業(yè)務(wù)費用（交通費、招待費、差旅費等）全額報銷，建立報銷標準限額，各種費用的報銷應該是視顧客的性質(zhì)而定，超出標準部分將不予以報銷，差旅費也將是隨業(yè)務(wù)的性質(zhì)大小確立標準，學習培訓將予以全額報銷。注：各種費用的報銷均需有各種發(fā)票作為依據(jù)。2、訂單流程管理業(yè)務(wù)員―?|合同（訂單）|—?|部門審核|——』部門蓋章|~?發(fā)貨申請（1） 業(yè)務(wù)員與顧客進行一個一或一對多的銷售活動并且拿到客戶的訂單（2） 雙方的負責人共同制定審核訂單的有關(guān)款項并確定合同簽字（3） 合同簽字后送交雙方有關(guān)部門審核（4） 審核無誤后交予或者關(guān)關(guān)部門蓋章合同正式生效（5） 合同生效日常業(yè)務(wù)人員向產(chǎn)品庫存負責人發(fā)出發(fā)貨申請請求發(fā)貨3、 發(fā)貨流程管理：財務(wù)處向庫存發(fā)出發(fā)貨申請|——H業(yè)務(wù)處監(jiān)督物流部提貨|——H物流處理過程至客戶|——*|客戶收到貨物后驗貨合格回單返回（1） 財務(wù)下單，切實按照合同的規(guī)定正確完整地寫名各項貨物的要求并及時送交到倉儲部門。（2） 提貨，按照財務(wù)祥單的項目準確地提取貨物。（3） 出貨，第一時間進行裝運出庫工作。（4） 物流過程，以準確的時間、準確的地點、以準確的方式將準確的貨物送到客戶手中。（5） 客戶驗貨回單返回，隨同客戶一起驗貨并請客戶核實準確后將回單返回。4、 貨款回收管理：5、售后服務(wù)管理：（1） 、服務(wù)信息的獲得：建立售后服務(wù)客戶信息反饋系統(tǒng)，市場調(diào)查獲得，客戶反映，業(yè)務(wù)員獲得，社會獲得，媒體獲得等。（2） 、經(jīng)辦人：派本區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)員或者專門的售后服務(wù)人員、銷售代表從事售后服務(wù)，特別時還可由經(jīng)理直接出馬解決一些關(guān)系重大的或起到重要作用的事務(wù)。（3） 、結(jié)果反饋：對服務(wù)客戶的對于服務(wù)態(tài)度的質(zhì)量評價與意見、建議。（4） 、電話回訪：服務(wù)一定期限后對客戶進行定期的電話訪問并對其有何意見和建議征詢。建立客戶服務(wù)登記表:客戶主要信息客戶意見和建議回訪姓名地址電話業(yè)務(wù)情況服務(wù)時間、地點服務(wù)內(nèi)容服務(wù)用時解決情況客戶滿意與否時間地點頻率方式圖表7客戶售后服務(wù)登記表6、績效考核管理（1） 、日常工作量統(tǒng)計工作由業(yè)務(wù)員及其辦公室工作人員共同完成，確保公平切不可遺漏和虛增項目。（2） 、月末考核：銷售人員業(yè)績公告欄列表表彰與激勵業(yè)績優(yōu)秀的人員，對業(yè)績不佳的予以鼓勵，讓他們不至于灰心，重新樹立他們的信心。（3） 、獎金、提升、培訓、加薪等制度，及時履行允諾。沒有及時應解釋原因并請求原諒。多數(shù)情況下經(jīng)理應該親自表彰與鼓勵銷售人員并要求他們再接再厲不管提升自己的業(yè)績，必要的時候可加如一些人性化措施，讓員工有一種驚喜感。7、辦公室日常工作管理（1） 、研究市場，制定下個計劃目標詳細方案，隨時就市場動態(tài)進行跟蹤調(diào)查，與銷售經(jīng)理溝通各種方案的實施及其下個目標的制定，分析市場動態(tài)，了解與設(shè)計調(diào)查市場與顧客，尋找新的目標市場，協(xié)助銷售人員的工作，上上溝通以便更好地制定目標銷售計劃。（2） 、落實計劃的執(zhí)行工作，經(jīng)常與御侮人員聯(lián)系業(yè)務(wù)的進展情況，銷售機會需要調(diào)整與否？完成情況怎樣？是否有新的情況出現(xiàn)？機會執(zhí)行中的問題反饋情況怎樣？如果解決？（3） 、協(xié)助解決出現(xiàn)的問題，包括公司，產(chǎn)品，業(yè)務(wù)，服務(wù)，訂單合同等個方面問題。（4） 、常見信息的溝通，與業(yè)務(wù)員經(jīng)常保持聯(lián)系。（5） 、組織銷售會議，確定銷售會議的時間、地點、人員、主題、內(nèi)容、日程安排、目的、計劃的制定、現(xiàn)場的組織管理工作和會后相關(guān)事宜的處理與總結(jié)工作等。六、客戶管理1、客戶資料的來源客戶范圍：各個市場區(qū)域根據(jù)業(yè)務(wù)員的情況當?shù)氐恼谓?jīng)濟環(huán)境地理情況、市場情況和目標客戶的所在范圍劃分各銷售人員的目標區(qū)域后，業(yè)務(wù)人員在各自的目標區(qū)域確定尋找客戶所在地區(qū)，而本企業(yè)的主要客戶范圍包括代理商、零售商、批發(fā)商和部分零售業(yè)主。尋找客戶：（1） 、挨戶訪問，即業(yè)務(wù)員根據(jù)當?shù)氐牡乩憝h(huán)境及潛在客戶的位置分布情況一家一家地訪問。（2） 、電信、企業(yè)黃頁資料法，根據(jù)電話號碼簿上，企業(yè)黃頁上和個名簿上的企業(yè)資料地址來發(fā)掘潛在客戶。（3） 、連鎖介紹，經(jīng)他人或業(yè)務(wù)員自己擁有的客戶。（4） 、報刊廣告拉引法，即利用報刊雜志搜集信息資料發(fā)掘客戶，也可利用廣告形式讓客戶主動上門。收集資料：一般而言收集資料過程與尋找客戶過程同時進行，且在尋找并確定目標客戶后還應進一步收集有關(guān)的資料完善潛在客戶的信息，收集資料的途徑：（1） 、業(yè)務(wù)員訪問潛在客戶收集（2） 、報刊資料，電信名簿資料（3） 、其他人員的介紹（4） 、社團資料（5） 、媒體資料來源（6） 、產(chǎn)品及其店面信息（7） 、市場調(diào)查（8） 、網(wǎng)絡(luò)資源建立客戶檔案：客戶資料檔案建立專門的人員組織檔案的管理與維護，隨著業(yè)務(wù)的開展進展而隨時修訂客戶檔案資料:公司基本資料主要負責人資料公司名稱姓名公司地址年齡電話號碼住址法定負責人電話合伙人職位員工人數(shù)興趣資本金喜好運動

新客戶訪問:“看、聽、說、感覺”，“看”即用眼睛去掃描有關(guān)客戶的各種信息（環(huán)境、氛圍、人物特征、工作狀況等）；“聽”用耳朵聽客戶介紹自己的情況，這是關(guān)鍵所在；“說”介紹和詢問客戶的需求；“感覺”即業(yè)務(wù)員憑自己的感覺與客戶的交流中判斷客戶是否為潛在客戶。具體內(nèi)容：（1） 、確定訪問的時間、方式、內(nèi)容（2） 、完善“客戶資料表”（3） 、了解新客戶的大概情況并初步確定新客戶的需求所在，合作意向（4） 、合作洽談初步合作事宜（5） 、接受解決客戶的反饋信息并上報（6） 、了解負責人情況（7） 、可與其建立個人關(guān)系老客戶回訪：（1）、無業(yè)務(wù)回訪，電話、郵件、信箋回訪（2） 、關(guān)系活動的聯(lián)系與增進感情交流（3） 、洽談再次合作事宜（4） 、聽取客戶的反饋意見和建議并及時解決（5） 、協(xié)助解決一些業(yè)務(wù)問題（6） 、服務(wù)（7） 、對新的業(yè)務(wù)動向的講述（8） 、禮尚往來關(guān)系活動：情感溝通，個人關(guān)系建立，解決矛盾，在矛盾中得到增進，關(guān)心客戶的真正利益，加強彼此交流與學習，建立溝通體制，對客戶活動的支持活動（廣告、促銷、人員推廣支持、提供技術(shù)資金援助），互派人員等3、客戶的管理與淘汰客戶的分類與評估：根據(jù)客戶與本公司的交易情況：包括交易量、交易額變化。（1） 、交易額包括絕對交易額和相對交易額，絕對交易額是客戶所消費的產(chǎn)品的絕對量分為A、B、C三類；相對交易額是客戶的銷量占所在區(qū)域內(nèi)的總的銷售量的百分比可分為甲、乙、丙三等。（2） 、交易額變化則是比較各項客戶所消費的商品的數(shù)量變化情況而定，有逐漸增加、保持不變的和逐漸減少的，但是這也與（1）的分類進行綜合評比，即總的客戶類別可分為A、B、C三類：A類：絕對銷售額大，交易額保持不變或者逐漸增加，相對銷售額大；絕對交易額和相對占有額均居中，交易額在逐漸上升；絕對交易額居中但相對占有額大，交易額在逐漸上升。B類：絕對銷售額居中，相對銷售額居中，交易額保持不變；絕對銷售額大，但是交易額卻在逐漸下降；絕對銷售額較小或居中，但交易額在逐漸上升中。C類：絕對銷售額小，相對占有率低，交易額在逐漸下降；絕對銷售額居中，相對占有率低，交易額在逐漸下降。

客戶的評估與優(yōu)化、淘汰:根據(jù)客戶的等級制度確定訪問計劃和評估客戶，認真分析客戶的各種情況，區(qū)域經(jīng)理及有關(guān)負責人實地考察綜合各因素進行評分確定哪些客戶應重點發(fā)展，哪些客戶應保持，哪些客戶應該予以淘汰。客戶評分表：客戶： 綜合得分：評估因素描述得分/滿分銷售量X/20銷售量變化X/15財務(wù)狀況X/15管理狀況X/10銷售人員狀況X/5信用X/10發(fā)展前景X/10合作態(tài)度X/5貸款回收情況X/10圖表10客戶評估表評估標準:80-100分為A等顧客應著重優(yōu)化確定發(fā)展;60-79分為B等顧客，在保持的基礎(chǔ)上加強合作，進一步發(fā)展此類客戶使其轉(zhuǎn)化為A類；30-59分為C等顧客，保持繼續(xù)合作；30分以下的顧客應予以淘汰。在優(yōu)化顧客方面著重點是業(yè)務(wù)員訪問頻率加重，各區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、小區(qū)經(jīng)理應該經(jīng)常訪問這些顧客，與其建立長遠的合作目標，而被淘汰的客戶則應重點解決這些客戶的合作中遺留問題的處理，合作的糾紛和淘汰后的善后工作不能疏忽。4、風險客戶的預警管理內(nèi)容：尾款及時發(fā)出催款單，監(jiān)控客戶商品的銷售情況，客戶的財務(wù)狀況調(diào)查，合同規(guī)定貨款的回款條款，及時了解客戶的回款情況，客戶的近期動向，企業(yè)負責人的人事變動情況及企業(yè)走向預測，等。執(zhí)行：對銷售貨款的監(jiān)控主要是一條由上及下、由下而上的路徑，即業(yè)務(wù)員將客戶的貨款監(jiān)控信息報上級或財務(wù)部門，由他們就問題的進展與解決作出評估與決策；而由上及下則是由財務(wù)部門及銷售貨款負責人親自將銷售貨款監(jiān)控的決策向客戶反映或者讓業(yè)務(wù)員或者專人負責傳達給客戶，確保貨款的及時回收；確定回收期及其相關(guān)解決措施。然而當客戶沒有按時回款是，回款負責人或上級就客戶沒有及時回款的原因進行調(diào)查回訪，明確客戶沒有及時回款的原因？是否屬實？是否存在一點？有何解決措施？如果再不按時回款將如果解決？是否需要進行懲罰或者是實施優(yōu)惠的解決措施？ 當業(yè)務(wù)員或回款負責人就客戶不及時回款的原因進行明晰后即可判斷是否需要向上級報告。報告主要是客戶能否付款，不能付款尋求解決措施，不及時回款的原因和請求給予重定回款時間與回款額度調(diào)整，請求是否需要利用懲罰措施，目的是請求上級決策如何處理。當客戶無能力或者不付款，客戶出現(xiàn)重大的業(yè)務(wù)變動或違規(guī)問題時，客戶已經(jīng)成為公司的被淘汰客戶等問題即可要求有關(guān)部門停止向這些客戶發(fā)貨。七、終端促銷管理1、促銷管理的原則和目標促銷的方向性原則：（1） 、促銷活動明確為三個方向性對象：消費者、中間商和企業(yè)員工，重點在于中間商。（2） 、目標：分為長期目標和短期目標，直接目標和間接目標以及特定目標。（3） 、原則：有助于促成營銷目標的實現(xiàn)，明確且可以評估，必須以實際達成促銷成功的觀點來設(shè)定，責任明確，職權(quán)分明，促銷目標要考查，體現(xiàn)公司和產(chǎn)品的利益方向。聯(lián)合促銷和獨立促銷：聯(lián)合促銷：加強合作、互利互助、優(yōu)勢互補、學習交流、合作雙贏、借力用力、促成目標獨立促銷：適時識勢、因地制宜、把握對象、明確需求、刺激實效、直接多樣、促成目標促銷費用的承擔：落實促銷中所需要的費用及所花費的費用由誰來承擔，承擔多少，怎樣承擔的問題。一般而言，公司做的促銷中大部分費用由公司統(tǒng)一規(guī)劃，形式有資金、人員、商品、工具的運用，其余部分則根據(jù)促銷的性質(zhì)、目的及其促銷方的情況而定；如果是中間商及零售商在舉辦的促銷活動需要公司的支持時，公司可派遣相關(guān)促銷人員協(xié)助其工作，但是人員的費用除了公司部分外，多數(shù)費用將由主辦方承擔。在各種促銷中的所有給用都應該有費用清單表報到負責處并請求批復，各區(qū)域及小區(qū)促銷費用在合理的條件下可由上級公司予以分擔，部分來自于促銷的銷售額中提取。公司、各區(qū)域、大區(qū)、小區(qū)都應該成立統(tǒng)一的促銷費用管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理促銷中的各種費用使用情況并由促銷專員和經(jīng)理統(tǒng)一制定控制其計劃安排。申請與審批：圖表11促銷申請與批復流程圖申請：促銷負責人向銷售經(jīng)理以書面的形式提出促銷申請或者根據(jù)促銷計劃經(jīng)理下達促銷指令，促銷負責人提供詳細的促銷計劃書，申請的內(nèi)容為：活動主題，時間，地點，費用問題，人員安排，時間安排，目的，希望達到的效果，其他有關(guān)部門的支持，等。審批：經(jīng)理根據(jù)公司的目標、日程安排情況認真審批促銷計劃書，權(quán)衡各方因素，確定促銷有無必要和可行人因素，計劃是否需要調(diào)整，是否與公司的目標一致等問題進行批復，如果有必要也可進行討論決定。2、 促銷的準備工作（1） 、銷售經(jīng)理認