質(zhì)量管理質(zhì)量是企業(yè)的生命課件

質(zhì)量管理質(zhì)量是企業(yè)的生命1985年，張瑞敏剛到海爾（時稱青島電冰箱總廠）任廠長。一天，一位朋友要買一臺冰箱，結果挑了很多臺都有毛病，最后勉強拉走一臺。朋友走后，張瑞敏派人把庫房里的400多臺冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有76臺存在各種各樣的缺陷，于是他把職工們叫到車間，問大家怎么辦？多數(shù)人提議便宜點兒賣給職工。張瑞敏說：“我要是允許把這76臺冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺這樣的冰箱?！彼?，這些冰箱要全部砸掉，誰干的誰就砸，并掄起大錘親手砸了第一錘。當時一臺冰箱的價格800多元，相當于一名職工兩年的收入，很多職工都是含著眼淚砸掉這些冰箱的。砸冰箱砸醒了海爾人榮辱觀，砸出了海爾“要么不干，要干就要爭第一”的精神。在三年后的全國冰箱評比中，海爾冰箱以最高分獲得了中國冰箱行業(yè)的第一枚國家質(zhì)量金牌。案例1：張瑞敏帶頭“砸”冰箱1984年，英國對歐洲市場上的電視機進行一次抽檢，結果日本松下公司的電視機榮獲繁榮第一名，開箱合格率100%。擁有20萬員工、子公司遍布世界各國的日本松下電器公司高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，把公司的各子公司、各事業(yè)部、各部門、全體職工組織起來，圍繞公司的質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量計劃，確立質(zhì)量目標體系，在產(chǎn)品形成的全過程中實行系統(tǒng)管理，從而有效地建立了質(zhì)量管理系統(tǒng)工程。松下公司對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是十分嚴格的，一般企業(yè)都從經(jīng)濟意義上來對待質(zhì)量問題，當次品率從10%降到5%時，經(jīng)濟效益會大大提高，但從5%降到1%時，經(jīng)濟上就不一定合算了，可是松下公司卻在達到1%后還要想方設法降到0.1%、0.01%，直到零。公司墻上的質(zhì)量圖表，廢品率不是以百分之幾表示，而是以萬分之幾表示的。公司近期的廢品率目標為萬分之一至二，而長遠目標是零。案例2：松下公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)工程從以上幾則案例中，我們能得到什么樣的啟發(fā)呢？質(zhì)量是企業(yè)的生命?。?！第一部分什么是質(zhì)量質(zhì)量的定義ISO9000（質(zhì)量管理體系）：一組固有特性滿足要求的程度

ASQ（美國質(zhì)量學會）：產(chǎn)品或服務的總體特性需滿足既定的需求

W.EdwardsDeming（愛德華茲·戴明）：與目標保持一致

JosephJuran（約瑟?！ぶ焯m）：適用

PhlipCroshy（菲利甫·克勞士比）：符合需求不同的定義從不同側面描述了質(zhì)量，從本質(zhì)上看，質(zhì)量包括以下兩個方面內(nèi)容：質(zhì)量特性：是滿足客戶（內(nèi)部或外部）需求的產(chǎn)品或服務的特征；

無缺陷：缺陷是導致客戶不滿的產(chǎn)品或服務的任何瑕疵或差錯，無論它的特色多么吸引人。若產(chǎn)品或服務具有恰當?shù)奶匦?，沒有缺陷或瑕疵，那么客戶的需求就得到了滿足，這就是質(zhì)量。質(zhì)量的兩個方面都非常重要，兩者對取悅客戶都非常關鍵。要提高客戶滿意度，二者缺一不可。一個有缺陷的產(chǎn)品或服務，靠增加質(zhì)量特性不可能提高客戶滿意度。第二部分質(zhì)量之于企業(yè)的意義上海通用別克汽車制造公司的廠房里用醒目的大字寫著這樣一句話：

市場是變化的，質(zhì)量是永恒的。記?。菏袌錾系目蛻粜枰挠肋h是物美價廉的商品?。?！

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者在購買商品時，考慮的第一要素是質(zhì)量，其次才是價格等因素。我們都喜歡名牌產(chǎn)品，為什么呢？就在于對它所包含的內(nèi)在質(zhì)量的信任。企業(yè)要長期生存，靠的是質(zhì)量。奔馳汽車、荷蘭皇家航空公司、固特異輪胎橡膠公司上百年的壽命。質(zhì)量管理是經(jīng)營的手段之一，不是目的和結果。提高質(zhì)量的目的是為了滿足客戶的需求。質(zhì)量越高，客戶也就越喜歡購買你的產(chǎn)品或接受你提供的服務，進而企業(yè)的經(jīng)營狀況也就越好。擁有忠誠的客戶，就意味著企業(yè)擁有了在市場競爭中繼續(xù)生存的資本，進而獲得業(yè)務增長的長足動力。要讓客戶忠誠就要先煉好內(nèi)功，對于客戶而言，最直觀、最能提高其忠誠度的，就是我們所提供產(chǎn)品的質(zhì)量。所以說，質(zhì)量是企業(yè)的生命！第三部分質(zhì)量理念的變遷將檢驗作為一個管理職能從生產(chǎn)中分離出來，建立專職檢驗制度，包括設立專職檢驗人員、檢驗機構、制定檢驗的基本依據(jù)、技術標準。缺點：產(chǎn)品的一次合格率較低，用戶投訴頻頻發(fā)生。Step1.質(zhì)量是檢驗出來的通過對生產(chǎn)過程中的人、機、料、法、環(huán)、測的控制進行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化；開始應用工序控制的SPC法，從理論上實現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關到事前預防的轉變。

缺點：對于在產(chǎn)品設計中帶入的固有的質(zhì)量問題，通過制造過程的控制無法消除，產(chǎn)品質(zhì)量提高有限。Step2.質(zhì)量是制造出來的控制產(chǎn)品設計過程的質(zhì)量，將質(zhì)量問題消除在產(chǎn)品投產(chǎn)之前；面向客戶的產(chǎn)品設計，增強了產(chǎn)品的競爭力；供應商、用戶、制造廠和研發(fā)人員的橫向聯(lián)合，提高了企業(yè)的快速反應能力。

缺點：加強對產(chǎn)品設計的管理和控制，并不能完全消除質(zhì)量問題，運輸質(zhì)量、服務質(zhì)量（廣義的）、對外的形象等都將影響產(chǎn)品的質(zhì)量和市場。Step3.質(zhì)量是設計出來的必須實現(xiàn)全過程的管理（市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、制造、檢驗、銷售、售后服務等全過程的質(zhì)量管理）。將全面質(zhì)量管理的方法納入企業(yè)的一切管理活動中，通過全過程的質(zhì)量管理，滿足全過程的客戶需求，提高最終顧客的滿意度。從組織的最高領導到一般員工，全員參加質(zhì)量管理；管理者的承諾和實際行動是產(chǎn)品質(zhì)量提高的關鍵。Step4.質(zhì)量是管理出來的（TQM）隨著全面管理的深入開展和全面實施，質(zhì)量不再需要在管理者的監(jiān)督和考核之下去完成，所有的員工都養(yǎng)成了良好的習慣；客戶滿意成為企業(yè)所有工作的原則，除此之外的所有的人為因素都不復存在。領導者不再是行政管理者，而成為員工工作的指導人員。Step5.質(zhì)量管理的終極目標——習慣質(zhì)量檢驗制造設計管理一次合格率低設計缺陷無法消除運輸對外形象領導員工客戶投訴頻頻生產(chǎn)過程生產(chǎn)工藝研發(fā)工廠研發(fā)制造習慣質(zhì)量產(chǎn)成品檢驗職能產(chǎn)成品事前控制產(chǎn)成品設計控制全員參與全程管理關聯(lián)服務客戶客戶滿意度檢驗調(diào)研設計運輸質(zhì)量管理的各個發(fā)展階段就其過程而言在部分是彼此首尾相重疊的，是不斷的繼承、擴展和完善的過程，而不是相互替代和排斥，它們共同構成了現(xiàn)代質(zhì)量管理科學。第四部分質(zhì)量理念對應的四個管理層級完美級預防級質(zhì)量保證級檢驗級檢驗制造設計管理習慣思考：我們處于哪個等級？如何向更高級邁進？第五部分如何做好質(zhì)量管理

想做事就會想辦法，不想做事就會找借口，想不想做才是唯一原因——阿拉伯諺語行動并非源于思考，而是源于準備承擔責任——德耳吹克·伯赫夫(1906-1945)企業(yè)生存法則：以解決問題的心態(tài)提問題操作規(guī)程質(zhì)量標準制度體系檢驗標準工藝流程機器設備、工具操作人員素質(zhì)6S管理、精益管理應急處置……責任心方法1.質(zhì)量管理重在過程控制過程是把輸入（如材料、行動、方法、計劃等）轉化為期望輸出或結果（產(chǎn)品、信息、服務）的一系列活動。優(yōu)秀企業(yè)優(yōu)于其它企業(yè)的關鍵在于——它所擁有的優(yōu)秀的過程。過程控制的內(nèi)容及要點產(chǎn)品（制造過程）管理

設計管理專題研究采購管理過程控制對在構思新產(chǎn)品、工程設計、工藝設計、設計用材料選擇的過程進行管理。建立以供應商為主的調(diào)查、責任和監(jiān)督；對來自供應商的材料進行管理、分析和改進。對整個過程中的某一個不合格（已發(fā)生或未發(fā)生）項進行研究、確定改進的質(zhì)量特性，進行調(diào)查和研究，制定相應的糾正和預防措施。

零部件的加工或工序的管理；組件和包裝的管理；產(chǎn)品售后服務的管理。2.責任心是保證質(zhì)量的根本不合格的產(chǎn)品是不合格的人干出來的。質(zhì)量事故給企業(yè)造成直接損失，給全體員工造成間接損失。質(zhì)量是每個人的責任,上至決策者，下至操作員工。質(zhì)量問題是在設計和生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的，事后檢測只是把它暴露出來。認為危機來自外部就是坐以待斃?。?！這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到，但是美國空軍卻對此公司說

No，他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。

小故事：降落傘后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。

小故事：降落傘（續(xù)）1、品質(zhì)沒有折扣，要多站在客戶的立場想問題；2、當產(chǎn)品質(zhì)量與自身利益息息相關之后，零瑕疵、無缺陷就會成為人們自覺追求的目標；3、方法總是有的，就看有沒有決心。歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設的重點，便于國計民生，成為國民經(jīng)濟發(fā)展的動脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運輸開平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭以后列強激烈爭奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會經(jīng)濟凋敝，鐵路建設始終未入正軌。修筑權救亡圖存京張鐵路

二、水運與航空1．水運(1)1872年,

正式成立，標志著中國新式航運業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運公司近百家，幾乎都是在列強排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設在福建馬尾造船廠的海軍飛機工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設

，郵傳正式脫離海關。(2)進一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會2．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設第一條電報線，成為中國自辦電報的開端。(2)特點：進程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強，使異地傳輸更為便捷。(3)促進了中國的經(jīng)濟與社會發(fā)展，也使人們的生活

。臺灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認知]

電視劇《闖關東》講述了濟南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。

提示：特點：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨輪車，近代的小火輪、火車同時使用)。

原因：近代西方列強的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動。[串點成面·握全局]

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響1．原因(1)先進的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進中國社會發(fā)展。(2)列強侵華的需要。為擴大在華利益，加強控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。2．特點(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進程，鐵路、水運和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進了經(jīng)濟發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉變了人們的思想觀念；加強了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強的政治侵略和經(jīng)濟掠奪。1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對中國航運業(yè)的壟斷B．阻止了外國對中國的經(jīng)濟侵略C．標志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉變?yōu)槊褡遒Y本家解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉化為民族資本家；洋務運動標志著中國近代化的開端，但不是具體以某個企業(yè)的創(chuàng)辦為標志；洋務運動中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強的經(jīng)濟侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項表述都有錯誤。答案：A二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動各地經(jīng)濟文化交流和發(fā)展，而且也促進信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對人們的社會生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會生活。2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動如繞指柔。”這是在描寫 (

)A．電話B．汽車C．電報 D．火車解析：從“萬鈞柁”“動如繞指柔”可推斷為火車。答案：D[典題例析][例1]

上海世博會曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發(fā)明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[解析]由材料信息“19世紀七十年代，由江蘇沿江居民到上?！笨膳袛嘧钣锌赡苁禽喆猩叹值妮喆答案]

C[題組沖關]1．中國近代史上首次打破列強壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運輸 B．鐵路運輸C．輪船運輸 D．航空運輸解析：根據(jù)所學1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務運動中由軍工企業(yè)轉向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉向官督商辦的第一個企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國航運業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護了中國的權利。據(jù)此本題選C項。答案：C2.右圖是1909年《民呼日報》上登載的一幅漫畫，其要表達的主題是(

)A．帝國主義掠奪中國鐵路權益B．西方國家學習中國文化C．西方列強掀起瓜分中國狂潮D．西方八國組成聯(lián)軍侵略中國解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀初的這一幅漫畫正反映了帝國主義掠奪中國鐵路權益。B項說法錯誤，C項不能反映漫畫的主題，D項時間上不一致。答案：A[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國茶葉的一個外銷中心。1884年，福建茶葉市場出現(xiàn)了茶葉收購價格與上海出口價格同步變動的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關的近代事業(yè)是(

)A．電報業(yè) B．大眾報業(yè)C．鐵路交通業(yè) D．輪船航運業(yè)[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[題組沖關]3．假如某愛國實業(yè)家在20世紀初需要了解全國各地商業(yè)信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飛機赴各地了解B．通過無線電報輸送訊息C．通過互聯(lián)網(wǎng)D．乘坐火車赴各地了解解析：本題考查中國近代物質(zhì)生活的變遷。注意題干信息“20世紀初”“最快捷的方式”，因此應選B，火車速度遠不及電報快。20世紀30年代民航飛機才在中國出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)在20世紀90年代。答案：B4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是(

)A．信息傳遞快捷簡便B．改變著人們的思想觀念C．阻礙了人們的感情交流D．影響著人們的