信息收集方法與技巧詳解

（優(yōu)選）信息收集方法與技巧課件當(dāng)前第1頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)〖荒島賣鞋的故事〗

有這樣一個(gè)經(jīng)典的故事：兩個(gè)賣鞋的人同時(shí)來(lái)到一個(gè)原始部落居住的荒島上，發(fā)現(xiàn)島上居民全都光腳，沒有穿鞋。原來(lái)這里的人不僅現(xiàn)在不穿鞋，而且祖祖輩輩都不穿鞋，從來(lái)就沒有穿鞋的歷史和文化。其中一個(gè)人很沮喪，認(rèn)為那個(gè)島上根本就沒有鞋的市場(chǎng)；而另一個(gè)人異常興奮，他覺得島上有著巨大的市場(chǎng)，因?yàn)槟抢锏娜司尤坏浆F(xiàn)在還沒有穿鞋！當(dāng)前第2頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)〖故事解析〗

一味地迎合的心理，讓第一個(gè)人把自己逼上了死胡同，最終的結(jié)果可想而知；引導(dǎo)思維，讓第二個(gè)人發(fā)現(xiàn)了巨大的賺錢機(jī)會(huì)，他知道這個(gè)潛在的巨大市場(chǎng)才能創(chuàng)造無(wú)窮無(wú)盡的價(jià)值和財(cái)富，盡管引導(dǎo)和培育市場(chǎng)是要付出代價(jià)，但這樣的投入還是十分值得的。

看起來(lái)，穿鞋和不穿鞋是個(gè)1和0的問題，好像如果一個(gè)不穿鞋的民族穿上了鞋，那就是改變。但是這個(gè)改變不是以某種指令來(lái)完成的，而是以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中“看不見的手”在操縱，這是一個(gè)過(guò)程。要讓人心甘情愿的改變，一定是以引導(dǎo)開始，以改變結(jié)束。如何引導(dǎo)呢？

從信息收集開始當(dāng)前第3頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)2010年10月7日

Mobile:33信息收集的方法和技巧當(dāng)前第4頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)簡(jiǎn)介信息收集的意義信息收集的內(nèi)容信息收集的原則信息收集的方法信息收集的技巧當(dāng)前第5頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)溫習(xí)“公司三年中長(zhǎng)期規(guī)劃”09年，打造公司業(yè)務(wù)三足鼎立的雛形，即第三方服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商BOSS，鐵路信息化。年銷售額突破1.2億。10年，真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的三足鼎立，年銷售額接近2億。在設(shè)備商、運(yùn)營(yíng)商和鐵路三線突破。在資本市場(chǎng)上將取得實(shí)質(zhì)性的突破、成為股份公司,上市公司。11年，繼續(xù)站穩(wěn)第三方服務(wù)的市場(chǎng)地位、穩(wěn)定的獲取運(yùn)營(yíng)商和鐵路的服務(wù)及軟件業(yè)務(wù)、穩(wěn)步向3億邁進(jìn)，成為有影響力的社會(huì)型公司。12年，真正實(shí)現(xiàn)三線起飛的時(shí)候、將達(dá)到5億的水平。成為業(yè)屆令人景仰的公司。當(dāng)前第6頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)回顧倍受煎熬的2008/2009/2010任務(wù)新產(chǎn)品問題多用戶不認(rèn)可現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品問題處理不斷抱怨項(xiàng)目在哪里？毛利在哪里？任務(wù)怎么完成？高無(wú)奈！當(dāng)前第7頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)

1、提高對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的分辨能力；廣泛接觸，深挖市場(chǎng)，大量收集銷售機(jī)會(huì)。

2、提高對(duì)營(yíng)銷因素的可控能力；認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)項(xiàng)目機(jī)會(huì)，充分利用各種銷售技巧和資源能力，爭(zhēng)取成功。3、提高對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)的預(yù)見能力；不定期做市場(chǎng)調(diào)查，把握用戶滿意度，及時(shí)進(jìn)行成敗得失分析，

發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品，延長(zhǎng)老產(chǎn)品生命周期，保證市場(chǎng)向好的方向前進(jìn)。4、提高對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的防范能力。當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，及時(shí)采取措施，避免風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)現(xiàn)問題盡快糾正。一、信息收集研究的意義當(dāng)前第8頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)二、信息收集的原則準(zhǔn)確性原則：一定要真實(shí)可靠。這是信息收集最基本的要求。收集者要反復(fù)核實(shí)、不斷檢驗(yàn)。全面性原則：一定要廣泛全面完整。只有這樣才能完整的反應(yīng)調(diào)查對(duì)象的全貌，保障科學(xué)決策。時(shí)效性原則：信息的利用價(jià)值取決于該信息是否能及時(shí)地提供。只有信息是“事前”的，對(duì)決策才是有效的。重點(diǎn)原則：對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，工作重點(diǎn)是什么？需要什么樣的服務(wù)或設(shè)備？保留那些使用價(jià)值量較大的信息。計(jì)劃原則：計(jì)劃既要考慮當(dāng)前的需要，這是主要的；又要考慮未來(lái)的需要，當(dāng)前第9頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)三、信息收集的內(nèi)容客戶信息包括客戶資料、客戶需求和影響客戶決策的信息三個(gè)部分。資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，需求會(huì)在采購(gòu)中不斷明確。影響項(xiàng)目的其他客戶信息在采購(gòu)中隨時(shí)發(fā)生變化。當(dāng)前第10頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)客戶資料（一）：背景資料1．客戶的組織溝通、聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址等2．業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)現(xiàn)狀使用現(xiàn)狀1．同類產(chǎn)品和服務(wù)（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的使用情況2．產(chǎn)品和服務(wù)的用途3．客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃以及要解決的問題組織機(jī)構(gòu)資料1．與采購(gòu)相關(guān)部門的職能以及領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)系2．部門之間的回報(bào)和制約關(guān)系3.項(xiàng)目決策方式和流程當(dāng)前第11頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)客戶資料（二）個(gè)人資料1．基本情況：客戶的家庭情況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)等等2．興趣和愛好：、喜歡的運(yùn)動(dòng)、餐廳和食物、喜歡的書和雜志3．行程：度假計(jì)劃和行程4．關(guān)系：在單位或行業(yè)內(nèi)的朋友和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料1．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶內(nèi)的產(chǎn)品使用狀況以及客戶滿意度2．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)3．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表與客戶之間的關(guān)系集團(tuán)內(nèi)同級(jí)別其他公司資料1.若同級(jí)別其他公司上某項(xiàng)目，則此公司有可能。當(dāng)前第12頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)客戶需求明顯性需求：客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述隱藏性需求：客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述問題點(diǎn)有些不便不滿，抱怨明顯、強(qiáng)烈的需求對(duì)解決方案的關(guān)注隱藏性需求明顯性需求需求不明確當(dāng)前第13頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)大客戶采購(gòu)政治角色介紹使用者：最終用戶采購(gòu)者：采購(gòu)經(jīng)理或設(shè)備經(jīng)理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人買方高層領(lǐng)導(dǎo)買方上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)單位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手決策人:

最后作決定的人推薦者:

對(duì)購(gòu)買決定作正式推薦或建議的人（如，財(cái)務(wù)專家或技術(shù)專家）影響者:

他們的意見會(huì)得到購(gòu)買小組的考慮和尊重（如，決策者的上級(jí)，最終用戶或同類用戶，或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）當(dāng)前第14頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)影響項(xiàng)目的其他客戶信息確認(rèn)問題分析問題的大小和范圍決策1：解決/不解決建立優(yōu)先順序評(píng)估賣方?jīng)Q策2：選擇賣方選擇解決方案決策3：是否成交評(píng)估方案當(dāng)前第15頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)四、信息收集的方法（一）查閱資料（二）問詢法1.直接拜訪調(diào)查法2.電話調(diào)查法3.郵遞調(diào)查法4.互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查法（三）觀察法當(dāng)前第16頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)（一）查閱資料收集法首先是二手資料。能收集到客戶信息的公開或半公開發(fā)行的二手資料有：公開或半公開發(fā)行的報(bào)紙客戶公開網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站公開發(fā)行的雜志（官方雜志和當(dāng)?shù)仉娦烹s志）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或合作伙伴公開網(wǎng)站廣播電視等媒體專訪、宣傳朋友同事已經(jīng)掌握的資料訂閱一些有償?shù)馁Y料分析公司產(chǎn)品使用地點(diǎn)使用人員和使用情況。。。。當(dāng)前第17頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)查閱資料收集法優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)1.簡(jiǎn)單，容易，成本低2.大部分信息是準(zhǔn)確的，所以這種方法是主要方法。缺點(diǎn)1.時(shí)效性差。有些信息是正確的，有些只能作為參考，需要核實(shí)。當(dāng)前第18頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)（二）問詢法1-直接拜訪調(diào)查法面談可以分為以下四類：

1、

非正式面談

非正式面談是在事前毫無(wú)計(jì)劃及準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行的，實(shí)際上是一種臨時(shí)討論。這種方式往往于不經(jīng)意間發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者的實(shí)際情況，有助于甄別人才。但是，如果招聘者組織不好，則往往效果不好，特別是面試人多的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)混亂，甚至?xí)翢o(wú)所獲。所以，一般人多且正式的遴選工作不會(huì)采用這種方式。

2、

標(biāo)準(zhǔn)式面談

標(biāo)準(zhǔn)面談是與非正式面談相對(duì)應(yīng)的另一種極端。也叫計(jì)分面談或組織面談。而事先安排一整套結(jié)構(gòu)嚴(yán)格的面談問題，并配有計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)。視申請(qǐng)人的不同回答來(lái)計(jì)分。這種方法由于太死板，缺乏彈性，適應(yīng)性不強(qiáng)，不利于發(fā)揮面談的作用。當(dāng)前第19頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)問詢法1-直接拜訪調(diào)查法3、

導(dǎo)向式面談

導(dǎo)向式面談是上述兩種方式的折衷方案。即只規(guī)定提問若干典型問題，主持人靈活掌握，引導(dǎo)應(yīng)征者回答各有關(guān)問題，根據(jù)需要，深淺適度，從而獲得其一切情況。這種方法又叫典型面談或引導(dǎo)面談。很多企業(yè)采用這種面談方式。

直接訪問調(diào)查的程序

一是準(zhǔn)備訪問

二是進(jìn)行訪問

三是結(jié)束訪問

（標(biāo)準(zhǔn)式面談程序）當(dāng)前第20頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)問詢法2-電話訪問調(diào)查

1.電話訪問調(diào)查的含義傳統(tǒng)的電話訪問2.電話訪問調(diào)查的程序：2.向被調(diào)查者打電話.1.確定調(diào)查題目或提綱3.整理記錄并報(bào)告調(diào)查結(jié)果當(dāng)前第21頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)問詢法2-電話訪問調(diào)查

3.電話訪問調(diào)查的技巧（2）.提高訪問效率（1）.確定電話號(hào)碼（3）.訪問注意事項(xiàng)職位/語(yǔ)氣/語(yǔ)調(diào)/時(shí)間/地點(diǎn)/通話時(shí)長(zhǎng)注意：當(dāng)前第22頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)問詢法2-電話訪問調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：1．取得信息資料的速度最快；

2．節(jié)省調(diào)查時(shí)間和經(jīng)費(fèi)；

3．可對(duì)任何有電話個(gè)人進(jìn)行調(diào)查；

4．被調(diào)查者不受調(diào)查者在場(chǎng)的心理壓力，因而能暢所欲言；

5．對(duì)于那些不易見到面的被調(diào)查者，采用此法有可能取得成功。缺點(diǎn)：1．提問受到時(shí)間的限制，時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不能過(guò)于產(chǎn)復(fù)雜，只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的回答，無(wú)法深入了解一些情況。2．由于無(wú)法出示調(diào)查說(shuō)明、照片、圖表等背景資料，也沒有過(guò)多的時(shí)間逐一在電話中解釋，因此，被調(diào)查者可能因不了解調(diào)查的詳盡、確切的意圖而無(wú)法回答或無(wú)法正確回答問題。

3．對(duì)于某些專業(yè)性較強(qiáng)的內(nèi)容，而接電話者未必是這方面的專家時(shí)，就無(wú)法取得所需的調(diào)查資料。

4．無(wú)法針對(duì)被調(diào)查者的性格特點(diǎn)控制其情緒，如對(duì)于接斷電話的拒答者，很難做進(jìn)一步的規(guī)勸工作。當(dāng)前第23頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)問詢法3-郵寄調(diào)查法1.郵遞調(diào)查的含義和分類還包括發(fā)送問卷法報(bào)載問卷法商品附發(fā)問卷法2.郵遞調(diào)查的程序確定調(diào)查題目并設(shè)計(jì)問卷正式調(diào)查試驗(yàn)調(diào)查正式調(diào)查

回收問卷整理問卷并報(bào)告結(jié)果當(dāng)前第24頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)問詢法3-郵寄調(diào)查法3.郵遞調(diào)查的技巧（1）確定合適的調(diào)查對(duì)象（2）問卷設(shè)計(jì)原則（3）問卷發(fā)放和回收技巧當(dāng)前第25頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)問詢法4-互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查法1.互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的含義和分類企業(yè)如何開拓網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)呢？

商情發(fā)布。利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商情發(fā)布是企業(yè)開拓網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的第一步。

網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上業(yè)務(wù)往來(lái)。主要形式：電子郵箱調(diào)查、互動(dòng)式調(diào)查、彈出式調(diào)查、固定樣本組調(diào)查根據(jù)調(diào)查方法的不同，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查可分為網(wǎng)上問卷調(diào)查法、網(wǎng)上討論法、網(wǎng)上實(shí)驗(yàn)法和網(wǎng)上觀察法等。當(dāng)前第26頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)問詢法4-互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查程序互聯(lián)網(wǎng)電腦確定調(diào)查題目并設(shè)計(jì)問卷被調(diào)查者接受并回傳電子郵件正式調(diào)查發(fā)送電子郵件整理問卷并報(bào)告結(jié)果當(dāng)前第27頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)方便快速：?jiǎn)柧砟軌蚩焖俣鴾?zhǔn)確的收集，一般在1到3天內(nèi)在線分析：數(shù)據(jù)的在線智能分析系統(tǒng)，在線即可完成分析工作人工智能：數(shù)據(jù)報(bào)告的自動(dòng)在線生成簡(jiǎn)捷高效：非常便捷的問卷及數(shù)據(jù)發(fā)布功能高性價(jià)比：我們費(fèi)用只有傳統(tǒng)調(diào)查10%費(fèi)用或者更低當(dāng)前第28頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)（三）觀察法觀察法是指通過(guò)觀察被調(diào)查者的活動(dòng)來(lái)取得第一手?jǐn)?shù)據(jù)的一種調(diào)查方法。僅用于以下幾種情況：（1）被調(diào)查者的合作率很低（2）對(duì)收集對(duì)象尚未有明確的了解（3）在陌生的地方收集信息遇到各種溝通障礙時(shí)當(dāng)前第29頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)五、信息收集的技巧1.利用熟人介紹，建立聯(lián)系2.在客戶內(nèi)部培養(yǎng)“內(nèi)線”3.充分利用客戶計(jì)劃建設(shè)采購(gòu)部4.利用會(huì)議集中拜訪收集5.利用客戶出差機(jī)會(huì)拜訪收集6…….當(dāng)前第30頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)利用熟人介紹，建立聯(lián)系例如：進(jìn)入鐵路市場(chǎng)方式如下：1.利用鐵通的朋友介紹2.利用同學(xué)關(guān)系介紹3.利用公司內(nèi)部同事的關(guān)系介紹4.利用老鄉(xiāng)關(guān)系介紹5.利用鐵路的朋友介紹當(dāng)前第31頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)在客戶中發(fā)展內(nèi)線最了解客戶資料的人一定是客戶內(nèi)部的人，內(nèi)線是客戶內(nèi)部認(rèn)可我方價(jià)值愿意透露資料的個(gè)人。在發(fā)展內(nèi)線時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持由先易后難、由低級(jí)別到高級(jí)別、由點(diǎn)到面的順序，逐漸在客戶內(nèi)部建立起情報(bào)網(wǎng)，源源不斷地提供客戶資料。在沒有銷售機(jī)會(huì)的時(shí)候，銷售人員的重點(diǎn)就是維系這些線人的關(guān)系，逢年過(guò)節(jié)發(fā)條短信就可以低成本的維護(hù)線人關(guān)系。當(dāng)前第32頁(yè)\共有38頁(yè)\編于星期六\21點(diǎn)發(fā)展內(nèi)線的方法客戶關(guān)系分成認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴和同盟由低到高的四個(gè)階段，當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)存在明確銷售機(jī)會(huì)時(shí)，采取銷售組合迅速推進(jìn)客戶關(guān)系。認(rèn)識(shí)：電話聯(lián)系客戶拜訪小禮品約會(huì)：簡(jiǎn)單商務(wù)活動(dòng)技術(shù)交流本地參觀信賴