公務接待禮儀培訓演示文稿

公務接待禮儀培訓演示文稿當前第1頁\共有54頁\編于星期日\19點優(yōu)選公務接待禮儀培訓當前第2頁\共有54頁\編于星期日\19點要做好辦公室接人待物工作的前提是什么？當前第3頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES4、熟悉辦公室接待的禮儀原動力3、相信我們的服務可以產生價值2、能夠進入別人的角色1、充分的自我肯定（專注、專業(yè)）當前第4頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES禮貌2熱情3文明1當前第5頁\共有54頁\編于星期日\19點1公務接待前的準備2公務接待的要求3公務接待的細節(jié)處理4公務接待中的幾種忌諱當前第6頁\共有54頁\編于星期日\19點接待前準備1公務接待前的準備2公務接待的要求3公務接待的細節(jié)處理4公務接待中的幾種忌諱接待前了解客戶信息住宿安排12行程或議程的安排3車輛接送的安排4當前第7頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES一、接待來訪前的準備1、了解情況在對外來往中，對于重要客戶，需要提前了解其工作背景、飲食習慣、信仰等情況，以免在接待過程中犯錯誤。當前第8頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES

2、安排行程接待人員在安排行程時，需要注意兩點：第一：提前安排行程，并和客戶協(xié)商好；第二：為客戶準備出行提示、日程安排、酒店地圖、參觀瀏覽提示等，讓客戶覺得溫馨、踏實、放心。

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3、安排住宿第一，不宜選擇過于偏僻的地方，否則會造成客戶出行不便；第二，提前查看酒店房間，檢查房間的設施設備，觀察酒店周邊環(huán)境；第三，了解客戶喜好及對房間的特殊要求。當前第10頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES

4、安排接送負責接送客戶的車輛的規(guī)格應該與客戶的職位相匹配，以體現(xiàn)出對客戶的尊重；正確的安排座位第一，提前了解車輛的款式、型號、大小、座位設置等。第三，及時與來訪的客人進行溝通，正確安排座位，避免出現(xiàn)尷尬。當前第11頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES當前第12頁\共有54頁\編于星期日\19點禮貌服務的要求1公務接待前的準備2公務接待的要求3公務接待的細節(jié)處理4公務接待中的幾種忌諱12做到“迎三送七”3首問責任處理1233禮貌規(guī)范五句4做到“三聲三到”3距離有度5當前第13頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES

1、來有迎聲：主動熱情而友善地與接待的客人打招呼和問候致意。公司員工在工作崗位上接待來賓時，要有強烈的主人翁意識，主動向交往對象打招呼和問候，來而不問是非常失禮的行為。

禮貌服務“三聲”當前第14頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES

2、問有答聲：是指在工作崗位上當班執(zhí)勤時，面對客人有問必答，不厭其煩。不提倡在非正式場合以及正式場合主動與客人談論與工作業(yè)務不相關的事情，但是當客人提出問題時，應該有問必答，這是文明待客的一種基本理論。

禮貌服務“三聲”當前第15頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES3、去有送聲：是文明待客的最后一個環(huán)節(jié)。所謂“善始善終”，當客人離去時，不論對方有沒有主動道別，不論雙方洽談是否成交，本著有始有終的原則，都要主動向對方道別、致意。忽視這個環(huán)節(jié)，之前的種種良好表現(xiàn)都會前功盡棄。

禮貌服務“三聲”當前第16頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES

1、眼到：是指接待來賓時所要養(yǎng)成正視對方的習慣。比如，看對方的時間是否合適，看對方的部位是否正確，所注視的角度是否給對方尊重友善之意等，不正視對方、敷衍了事。切忌盯，掃，瞪，斜

熱情待客“三到”當前第17頁\共有54頁\編于星期日\19點辦公室禮儀——電話禮儀切忌事項眼神的禮儀上司平級戀人當前第18頁\共有54頁\編于星期日\19點切忌事項當前第19頁\共有54頁\編于星期日\19點當前第20頁\共有54頁\編于星期日\19點當前第21頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES2、口到：

語言無障礙使用普通話是接待國內客人必須注意的基本素養(yǎng)，這不僅是個人素質，也是企業(yè)服務意識和對外開放程度的體現(xiàn)，需要引起高度重視。接待外國客人時，為了避免出現(xiàn)溝通障礙，一定要有精通外語的人在場。熱情待客“三到”當前第22頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES

說話到位在接待客人時，要避免在溝通中出現(xiàn)“脫節(jié)”問題，即所說的與對方理解的不一樣。比如，客戶到銀行交違章罰款，禮儀小姐仍然使用禮貌用語“歡迎再來”，客戶又會做何感想？因此，講任何禮貌用語、文明用語都要做到因人、因時而異。當前第23頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES

1、意到：

表情、神態(tài)自然通常情況下，在接待客人時要做到表情、神態(tài)自然，這是見多識廣、臨陣不慌的體現(xiàn)。表情過分嚴肅實際上有怯場之嫌，但是在非常危急、重要的關口和突發(fā)性事件降臨時，可以另當別論。熱情待客“三到”當前第24頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES與交往對象進行互動注意與交往對象進行互動，即表情應與對方的表情相宜，對方高興時，自己不要傷心難過；對方不高興時，自己不要顯得過于高興。切不要以一種表情——微笑，來不變應萬變。

當前第25頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES表情大方在接待客戶時，表情應落落大方，不卑不亢。大方的表情不僅代表企業(yè)良好的管理水平，也代表員工的良好素質，更會給客戶留下美好印象。

當前第26頁\共有54頁\編于星期日\19點禮貌服務“五句”一、問候語一般而言，問候語指的是“你好”，有時亦可采用時效性問候。當面對或者路遇客人時，主動問候對方是一種基本禮貌。不僅對外來的客人如此，對自己的同事、領導和下級也應如此。從更專業(yè)的角度而言，時效性的問候（如早上好、周末好、假期好、國慶快樂等）更顯得獨具特色和專業(yè)，特別是在窗口部門和服務性單位工作時。如果缺少了基本的問候語，就會給人缺乏教養(yǎng)的感覺。當前第27頁\共有54頁\編于星期日\19點二、請求語當需要別人幫助、理解、支持和配合時，“請”是不能少的。加不加“請”字與態(tài)度有關，有沒有“請”字與品位、教養(yǎng)有關。比如，告訴對方“請稍候”、“請用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當告訴別人“吃吧”、“等一會兒”，就會讓人心生反感。當前第28頁\共有54頁\編于星期日\19點三、感謝語

一定要養(yǎng)成主動向對方道謝的習慣。得到他人幫助、理解、支持時，使用感謝語“謝謝”是一種基本教養(yǎng)。需要注意的是，在某些收費性服務崗位，收費之后要向對方道謝。道理很簡單，從某種意義上而言，顧客就是衣食父母，感謝對方的支持是理所應當?shù)?。當前?9頁\共有54頁\編于星期日\19點四、道歉語當影響、打擾、妨礙別人或者給別人增添不必要的麻煩后，應主動向對方道歉，如“抱歉”、“對不起”。另外，需要使用抱歉用語時，應當認真地說，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。當前第30頁\共有54頁\編于星期日\19點五、道別語道別是接待客人的最后一個環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會大打折扣。和交往對象告別時，應主動對對方說“再見”、“保重”或者“慢走”；當與客人告別時，無論談話是否卓有成效，都應牢記使用道別用語?！澳愫谩薄罢垺薄爸x謝”“對不起”是現(xiàn)實生活中常用的基本禮貌用語，每個職場人員都應該做到耳熟能詳，并在實際接待過程中經常使用。當前第31頁\共有54頁\編于星期日\19點在接待客戶的過程中，當客戶的詢問涉及隱私或別的部門的業(yè)務時，接待人員可以岔開話題，或讓讓對方直接問領導。若對方一定要追問，可以委婉地告知對方，如“針對您這件事情，您看是否可以留一個電話，我去咨詢，問完再回復給您”，或為對方提供一個咨詢電話，讓其自己聯(lián)系。首問責任處理當前第32頁\共有54頁\編于星期日\19點“迎三送七”就是送的距離要比迎的距離遠。如果接待人為領導，要將客戶送到辦公室門口；如果接待人為普通職員，要把客戶送到電梯口并幫忙按電梯；高規(guī)格的接待必須接待方所有人都送客戶，將客戶送到車上，然后揮手再見，目視其車輛離開。首問責任處理當前第33頁\共有54頁\編于星期日\19點在接待客戶的過程中，接待人員要保持距離，不可太過熱情，以免讓對方覺得唐突，有壓力。一般而言，私人距離為0.5米以外，社交距離為0.5米至1.5米，禮儀距離為1.5米至3米，公共距離為3米以外。在電梯里，接待人員斜45度站在客戶旁邊進行交流，會讓對方覺得舒服。距離有度當前第34頁\共有54頁\編于星期日\19點公務接待的細節(jié)處理1公務接待前的準備2公務接待的要求3公務接待的細節(jié)處理4公務接待中的幾種忌諱12接待中引領的禮儀3倒水、遞水的禮儀45握手的禮儀電話的禮儀座次的安排6遞交名片的禮儀當前第35頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES1.平地引領在平地上的引領，接待人員需注意下列事項：第一，走在客人或領導的左前方大約1.5米處，以起到保護的作用；第二，在引領過程中，要告知對方目的地，身體要側轉，伴有手勢指示和語言提醒，眼睛看向對方；第三，行走過程中做到領導或客戶優(yōu)先，遇到客戶或領導，要側身讓其先走，并點頭致意。

接待中引領的禮儀當前第36頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES2.上下樓梯上樓梯上樓梯時，接待人員應讓客人或領導走在前面有扶手一側，并對客人進行語言提示。下樓梯下樓梯時，接待人員應讓客人或領導走在后面，自己在前提示并加以手勢指引。也就是說，無論上樓梯，還是下樓梯，客人或領導都是在高處、在上面的。

當前第37頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES3.上下電梯上下電梯時，接待人員需注意二個方面：第一，如果有人專門開電梯，就讓客人或領導先進、先出；第二，如果沒有人專門開電梯，則接待人員就要做電梯工。電梯來到后，接待人員先進去控制住電梯的開門按鈕，請客人進去后再點擊樓層按鈕；進入電梯后，接待人員斜轉體45度角與客戶交流；電梯到達后，接待人員應先請客人出電梯，然后自己再出。

當前第38頁\共有54頁\編于星期日\19點CHALLENGES4.進出房間進出房間時，需要注意三個細節(jié)：第一，下屬為領導或客戶開關門。如果為內推門，接待人員首先進去抓住門，讓客人進入房間后，再去關門；如果為外拉門，接待人員需要打開門，讓客人進去后，再把門帶上。第二，進門前要敲門。敲門的動作要輕，即使對方的門開著，也需敲門。第三，進到領導辦公室后，不要眼睛直盯著領導看，而是應該先稍看向下看，然后再抬頭看領導，以避免尷尬。當前第39頁\共有54頁\編于星期日\19點座次的安排如果是相對式桌子的座次安排，依照國際慣例，右為上，客人在右側；如果進門后對面是兩個并排沙發(fā)，客人應坐在主人右側；如果其他擺設格式，離門遠的座位為上，客戶應坐在里面位置。當前第40頁\共有54頁\編于星期日\19點

當前第41頁\共有54頁\編于星期日\19點

餐桌的座次禮儀

當前第42頁\共有54頁\編于星期日\19點倒水給客人倒水時，需要注意兩個細節(jié)：第一，不要用手抓住杯子的上端；第二，水要七分滿；倒水、遞水的禮儀當前第43頁\共有54頁\編于星期日\19點遞水給客人遞水時，需要注意三個細節(jié)：第一，站在客人的右側，右手拿著杯子的下端，左手托住杯子，說“打擾您一下”；第二，放下水后，左手抽回，右手做出“請”的手勢，同時說“請慢用”，然后退回。第三，若茶桌為矮幾，則需蹲下遞茶；第四，如果杯子上印有單位的LOGO，應該讓有LOGO一側朝向客人。當前第44頁\共有54頁\編于星期日\19點辦公室禮儀——電話禮儀辦公室禮儀——握手的禮儀

握手要有一定力度，顯示出你的熱情握手前請保持手掌清潔如果有汗或手較臟，應在會面前清理干凈如果來不及清理，可以不握手但要向對方解釋理由，并向對方道歉

當前第45頁\共有54頁\編于星期日\19點辦公室禮儀——電話禮儀辦公室禮儀——握手的禮儀上級在先

1長者在先

2主人在先

3女士優(yōu)先

4當前第46頁\共有54頁\編于星期日\19點辦公室禮儀——遞接名片的禮儀當前第47頁\共有54頁\編于星期日\19點辦公室禮儀——遞接名片的禮儀切忌事項遞出名片：1.