醫(yī)患溝通技巧課件

醫(yī)患溝通技巧課件1第一頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二醫(yī)患溝通什么是溝通?

溝通是人與人乏間傳遞信息(意見(jiàn).觀點(diǎn).情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程.

溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言(肢體語(yǔ)言)口頭.書(shū)面.圖片等聲音肢體身體音調(diào)動(dòng)作動(dòng)作2第二頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二

醫(yī)患溝通的重要性

全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。3第三頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二調(diào)查顯示：?美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。?醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。4第四頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬?gòu)V義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人社會(huì)倫理關(guān)系狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬?gòu)V義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人社會(huì)倫理關(guān)系合同關(guān)系狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬?gòu)V義醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人社會(huì)倫理關(guān)系5第五頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說(shuō)醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國(guó)醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。6第六頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二

傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！?第七頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二

生物---心理---社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)代轉(zhuǎn)變8第八頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行筆記－診療情況錄相－醫(yī)生的操作隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專(zhuān)業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流9第九頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二患者心態(tài)1.求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。2.高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。6.個(gè)別患者有錢(qián)、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。10第十頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二醫(yī)務(wù)人員心態(tài)1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話。2.患者太多，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋?zhuān)硗饣颊咭猜?tīng)不懂。3.一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題。7.患者是否要告我。11第十一頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二

精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力，熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。

現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的素質(zhì)12第十二頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二

患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出不合乎科學(xué)的無(wú)理要求，更不能依權(quán)勢(shì)或依錢(qián)仗勢(shì)，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。13第十三頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用費(fèi)用14第十四頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通方式----告知口頭告知談話患者本人患者家屬書(shū)面---逐條解釋-通俗語(yǔ)言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫(xiě)完善麻醉意外—手術(shù)同意書(shū)術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能發(fā)生的情況15第十五頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通技巧語(yǔ)言安撫白話---通俗易懂選擇最佳時(shí)機(jī)環(huán)境隱密性充分的時(shí)間談心式了解患者的心情對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任不能刺激患者----注意說(shuō)話口吻不要制造矛盾觀察患者－語(yǔ)言－肢體－表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望16第十六頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通技巧注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺(jué)到.看到.知道.得到尊重事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼17第十七頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二診療溝通換位思考-站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)治療方案的利弊如何選擇—避免風(fēng)險(xiǎn)預(yù)后-費(fèi)用18第十八頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二病重.病危病人的溝通選擇對(duì)象—患者本人—家屬用詞注意--言語(yǔ)中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫(xiě)、要講明事實(shí)及時(shí)溝通19第十九頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問(wèn)侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行20第二十頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽(tīng)、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值----感激21第二十一頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二書(shū)面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南專(zhuān)科、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書(shū)信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴22第二十二頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通技巧：溝通的關(guān)鍵態(tài)度決定一切！第二十三頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二醫(yī)患溝通技巧溝通的目的影響溝通的因素溝通的關(guān)鍵是態(tài)度醫(yī)患關(guān)系過(guò)程（前認(rèn)識(shí)、認(rèn)識(shí)、運(yùn)作、結(jié)束）溝通的途徑（情感、診療、效果、隨訪）溝通行為的四個(gè)步驟（探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)）第二十四頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通技巧：溝通的目的建立相互融洽、理解、信任和支持的醫(yī)患關(guān)系。第二十五頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通技巧：影響醫(yī)患溝通的因素患者方面：缺乏信息、交往障礙、記不住醫(yī)囑、遵醫(yī)行為差或遵醫(yī)囑不良、主動(dòng)性受限。醫(yī)生方面：同情心不夠、信息不足、作風(fēng)不夠嚴(yán)謹(jǐn)。第二十六頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二態(tài)度是關(guān)鍵：以患者為中心冰山理論行為態(tài)度技巧知識(shí)知識(shí)、技能態(tài)度個(gè)性、人格、性向內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)

（潛能）美國(guó)HAY公司第二十七頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通技巧：醫(yī)患關(guān)系過(guò)程前認(rèn)識(shí)期醫(yī)生與患者接觸之前，此時(shí)醫(yī)生的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做準(zhǔn)備。認(rèn)識(shí)期醫(yī)患接觸并建立關(guān)系的初始階段，主要目標(biāo)是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。第二十八頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通技巧：醫(yī)患關(guān)系過(guò)程運(yùn)作期醫(yī)患之間基本認(rèn)識(shí)，醫(yī)患關(guān)系初步建立，時(shí)間跨度相對(duì)較長(zhǎng)，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫(yī)患之間的溝通，以實(shí)質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關(guān)系。結(jié)束期指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關(guān)系的階段。本期的任務(wù)是鞏固治療效果，防止出院后疾病復(fù)發(fā)，指導(dǎo)患者進(jìn)行自我維護(hù)、自我調(diào)節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預(yù)計(jì)結(jié)束醫(yī)患關(guān)系后患者不能面臨的新問(wèn)題，協(xié)助患者制定對(duì)策以解決這些問(wèn)題，同時(shí)要妥善處理醫(yī)患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結(jié)束關(guān)系。第二十九頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通技巧：醫(yī)患溝通的途徑情感溝通：醫(yī)生以真誠(chéng)的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對(duì)待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過(guò)認(rèn)真診斷及治療，可以促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過(guò)醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。隨訪溝通：醫(yī)生對(duì)部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問(wèn)，可能獲得對(duì)醫(yī)學(xué)有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。第三十頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通技巧：一般溝通行為的四個(gè)步驟建議確認(rèn)探索行動(dòng)了解患方需求與想法提供適當(dāng)?shù)拇胧┮苑闲枰_認(rèn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)方期望執(zhí)行先前提議或承諾的事項(xiàng)第三十一頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通行為四步驟：探索四個(gè)階段中重要的階段忽略它，或者發(fā)生偏差你提議的措施就有可能無(wú)法滿足患者及家屬滿意的條件第三十二頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通行為四步驟：怎樣探索？替患者著想：是建立信任的必要步驟了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結(jié)果，找出隱性的滿意條件（潛在期望），有可能超出他的期望傾聽(tīng)：注意與參與、核實(shí)、反映提問(wèn)：封閉式、開(kāi)放式、有限開(kāi)放式第三十三頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二傾聽(tīng)：好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣有耐心、不要打岔站在對(duì)方的立場(chǎng)非語(yǔ)言交流（目光、表情、姿勢(shì)）問(wèn)對(duì)問(wèn)題（開(kāi)放式及閉合式）記筆記復(fù)述及澄清回應(yīng)第三十四頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二傾聽(tīng)要有耐心準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽(tīng)對(duì)方的話；要有耐心，對(duì)患者的談話發(fā)生興趣，認(rèn)真站到病人的角度，去積極理解對(duì)方的心理和表達(dá)的內(nèi)容。如果自己心里對(duì)對(duì)方的談話失去興趣和耐心，不論用什么樣的技巧也無(wú)法使對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意，更無(wú)法準(zhǔn)確理解對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容。學(xué)習(xí)如何在溝通過(guò)程中集中注意力；不要打斷對(duì)方的談話；不要急于判斷；第三十五頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二傾聽(tīng)：注意非語(yǔ)言交流注意其說(shuō)話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等各種非語(yǔ)言性行為。仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容；了解對(duì)方的文化背景和知識(shí)層次；傾聽(tīng)是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有10%的人能在溝通過(guò)程中好好傾聽(tīng)。第三十六頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二傾聽(tīng)：注意與參與為表示你在全神貫注地傾聽(tīng)，應(yīng)：與對(duì)方保持合適的距離；維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì)；保持眼神交流；避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)換話題；不評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容；為表示你在傾聽(tīng)，而且是注意地聽(tīng)，可以輕聲地說(shuō)“恩”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說(shuō)下去。第三十七頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二傾聽(tīng)：核實(shí)重復(fù)：把對(duì)方的話重復(fù)敘說(shuō)一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。如對(duì)方說(shuō)：“我感到很冷”，你可說(shuō)：“你感到很冷，是嗎？”復(fù)述：用不同的調(diào)旬復(fù)述對(duì)方的話，但保持原句的意思。例如對(duì)方說(shuō)：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎？”澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時(shí)，常用“我不完全了解你所說(shuō)的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍?duì)每一個(gè)人都具有同樣的意義。例如．大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說(shuō)：“我每天抽少量煙”，你可說(shuō)：“請(qǐng)你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實(shí)時(shí)應(yīng)注意留有一些停頓的時(shí)間，以便對(duì)方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問(wèn)題。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會(huì)有助于建立信任感和移情感。第三十八頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二傾聽(tīng)：反映將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過(guò)你的反述再對(duì)他的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽(tīng)和觀察對(duì)方情感（非語(yǔ)言性表現(xiàn)）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺(jué)得……”，而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來(lái)好象·…”，“據(jù)我理解，您所說(shuō)的是…?！し从车慕裹c(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來(lái)，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。第三十九頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二提問(wèn)的技巧盡可能不按教科書(shū)的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問(wèn)，尤其要避免連珠炮式的“審問(wèn)”方式。提問(wèn)大體上有兩種："封閉式"和"開(kāi)放式"第四十頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二提問(wèn)的技巧：封閉式封閉式”提問(wèn)只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個(gè)答案中選擇一個(gè)。這樣的提問(wèn)限制了病人的主動(dòng)精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問(wèn)是必要的，如為了弄清楚某個(gè)癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用。一般是基于對(duì)對(duì)方有了一個(gè)充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問(wèn)。“封閉式”提問(wèn)可以大大節(jié)約交流時(shí)間。第四十一頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二提問(wèn)的技巧：開(kāi)放式“開(kāi)放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無(wú)拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實(shí)面目。第四十二頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二提問(wèn)的技巧：有限開(kāi)放式醫(yī)生一般多采取“有限開(kāi)放式”提問(wèn)，來(lái)引導(dǎo)病人回答，例如問(wèn)病人："昨夜睡得怎么樣？""有限"指只限于昨天的睡眠，"開(kāi)放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡(jiǎn)可繁，側(cè)重點(diǎn)可由病人自由選擇，病人自認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要的事可以不談。通過(guò)“有限開(kāi)放式”提問(wèn)可以防止一些過(guò)分喜歡交流的性格的人漫無(wú)目的交談。第四十三頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二建議以及診斷表達(dá)的技巧盡量從病人的（利益）角度去表達(dá)例子：開(kāi)普通藥品有幾種治療方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況選擇，治療的效果和價(jià)格有什么區(qū)別…..第四十四頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二溝通行為的四個(gè)步驟：提議適當(dāng)?shù)奶嶙h＝完整＋實(shí)際＋雙贏完整：滿足對(duì)方顯在及隱性期望實(shí)際：在你能力范圍之內(nèi)完成雙贏：兼顧雙方利益第四十五頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二如何說(shuō)“不”，令人愉快接受我可以這樣……，但是不能那么做，因?yàn)椤蚁Ｍ軒椭?，但是，這不是我專(zhuān)業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系……我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達(dá)到您要的結(jié)果，但是在目前的情況下，我們確實(shí)沒(méi)有其他可以替代的更好的方法。第四十六頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二處理惡化關(guān)系時(shí)投訴：目的使醫(yī)務(wù)人員能有效地處理日常患者投訴；縮小患者投訴的消極影響；擴(kuò)大醫(yī)院知名度;第四十七頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二患者投訴的原因?qū)颊叩某兄Z沒(méi)有實(shí)現(xiàn)患者認(rèn)為沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重患者的權(quán)利受到損害對(duì)治療結(jié)果不滿意對(duì)治療費(fèi)用不理解第四十八頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二投訴造成的后果對(duì)象后果對(duì)患者1.給患者造成極其不良的印象2.患者不再到我們的醫(yī)院治療3.患者不再向他人推薦我們的醫(yī)院對(duì)醫(yī)生1.干擾正常工作秩序、情緒2.沒(méi)有工作成就感3.收入減少4.對(duì)于惡性事件人身安全遭到威脅5.影響職業(yè)生涯對(duì)醫(yī)院1.財(cái)產(chǎn)受損2.信譽(yù)下降3.發(fā)展受到限制4.生存受到威脅5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝第四十九頁(yè)，共五十五頁(yè)，編輯于2023年，星期二