家政公司的管理制度

-.z.**市生生潤(rùn)家政服務(wù)**管理制度第一章總則為加強(qiáng)公司的規(guī)*化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。

一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。

二、公司倡導(dǎo)樹(shù)立"一盤棋”思想，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。

三、公司通過(guò)發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。

四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。

五、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議

六、公司實(shí)行"崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹(shù)優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

七、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪*浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。八、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。第二章部門設(shè)置及管理制度公司機(jī)構(gòu)設(shè)置由總經(jīng)理決定。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，生生潤(rùn)家政服務(wù)公司設(shè)置以下職能部門：1、經(jīng)理室：負(fù)責(zé)公司的全面經(jīng)營(yíng)管理工作。2、財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)本公司的財(cái)務(wù)管理。3、綜合管理部a.人力資源部：負(fù)責(zé)職員聘用、培訓(xùn)、考核與人事資料的管理、后勤管理、會(huì)所管理及文秘等工作。b.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部：廣告宣傳，公司品牌推廣，市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)發(fā)等。4、客戶服務(wù)部(業(yè)務(wù)部及子公司)：處理客戶的投訴與服務(wù)（業(yè)務(wù)員），協(xié)助各部門處理、跟蹤、回訪及有關(guān)信息的收集與分析、報(bào)告等工作。培訓(xùn)基地：培訓(xùn)員工6.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：公司的日常維護(hù)及更新、OA平臺(tái)的管理及維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理、網(wǎng)絡(luò)安全**管理、信息存儲(chǔ)備份管理和網(wǎng)絡(luò)機(jī)房管理。第三章總經(jīng)理職責(zé)據(jù)《公司法》規(guī)定和公司章程，現(xiàn)將公司總經(jīng)理職責(zé)和議事規(guī)則明確如下：一、總經(jīng)理職責(zé)1、主持公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，組織實(shí)施公司決議。2、組織實(shí)施公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和投資方案；3、擬定設(shè)置、調(diào)整或撤銷公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的具體方案；4、擬訂公司的基本管理制度；5、制定公司的具體規(guī)章；6、聘任或解聘公司的管理人員和工作人員；7、依有關(guān)規(guī)章制度決定對(duì)公司職工的獎(jiǎng)懲、升級(jí)、加薪及辭退；9、在職責(zé)*圍內(nèi)，對(duì)外代表公司處理業(yè)務(wù)；副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理工作，按工作分工負(fù)責(zé)有關(guān)分管工作。二、總經(jīng)理議事規(guī)則公司總經(jīng)理研究決定問(wèn)題可召開(kāi)總經(jīng)理會(huì)議或總經(jīng)理辦公會(huì)。1．總經(jīng)理會(huì)議總經(jīng)理會(huì)議研究決定總經(jīng)理職權(quán)*圍內(nèi)的重要事項(xiàng)。公司總經(jīng)理會(huì)議由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理和綜合管理部，客戶服務(wù)部參與?？偨?jīng)理會(huì)議每月召開(kāi)一次，具體時(shí)間由總經(jīng)理確定。特殊情況下，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理提出，可召開(kāi)臨時(shí)總經(jīng)理會(huì)議?？偨?jīng)理會(huì)議研究決定問(wèn)題遵循**集中制原則，在發(fā)揚(yáng)**的基礎(chǔ)上，由總經(jīng)理集中多數(shù)成員意見(jiàn)作出會(huì)議決議。總經(jīng)理會(huì)議決議以《公司文件》或《總經(jīng)理會(huì)議紀(jì)要》的形式發(fā)布執(zhí)行。對(duì)外報(bào)送的重要《公司文件》應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理簽署或總經(jīng)理授權(quán)副總經(jīng)理簽署。2、總經(jīng)理辦公會(huì)總經(jīng)理辦公會(huì)協(xié)調(diào)、解決公司日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的具體事項(xiàng)。總經(jīng)理辦公會(huì)由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理召集，有關(guān)副總經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人參加?？偨?jīng)理辦公會(huì)在充分聽(tīng)取部門意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，由召集人作出解決意見(jiàn)；難以作出解決意見(jiàn)的，召集人應(yīng)及時(shí)提交總經(jīng)理會(huì)議研究。總經(jīng)理辦公會(huì)形成的意見(jiàn)，用《總經(jīng)理辦公會(huì)議紀(jì)要》下發(fā)執(zhí)行?？偨?jīng)理會(huì)議和總經(jīng)理辦公會(huì)決定的事項(xiàng)，由有關(guān)部門承辦。公司綜合管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和檢查落實(shí)。第四章各部門業(yè)務(wù)管理制度1綜合管理部（人力資源部、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部）1.1負(fù)責(zé)內(nèi)部文件和外部文件的收取、編號(hào)、傳遞、催辦歸檔。1.2負(fù)責(zé)公司文件打印、復(fù)印、傳真函件的發(fā)送、各種會(huì)議的通知、安排、記錄及紀(jì)要的制發(fā)跟蹤檢查實(shí)施情況及時(shí)向總經(jīng)理作出匯報(bào)。。1.3負(fù)責(zé)公司的對(duì)外公關(guān)接待工作。1.4為總經(jīng)理起草有關(guān)文字材料及各種報(bào)告的錄入。1.5保管公司行政印鑒，開(kāi)具公司對(duì)外證明及介紹信。1.6協(xié)助總經(jīng)理做好各部門之間的業(yè)務(wù)溝通及工作協(xié)調(diào)。1.7負(fù)責(zé)調(diào)查和處理本公司員工各種投訴意見(jiàn)和檢舉信。1.8負(fù)責(zé)公司辦公用品的管理。1.9負(fù)責(zé)公司內(nèi)的清潔衛(wèi)生。1.10分析公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)狀況找出各種管理隱患和漏洞并提出整改方案。1.11負(fù)責(zé)填報(bào)政府有關(guān)部門下發(fā)的各種報(bào)表及公司章程，營(yíng)業(yè)執(zhí)照變更等工作。1.12公司人員招聘及員工培訓(xùn)員工考勤管理。1.13員工績(jī)效考核，薪酬管理。1.14員工社會(huì)保險(xiǎn)的各項(xiàng)管理。1.15針對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)情況提出獎(jiǎng)懲方案，核準(zhǔn)各部門獎(jiǎng)懲的實(shí)施，執(zhí)行獎(jiǎng)懲決定。1.16人員檔案管理及人事背景調(diào)查。1.17檢查和監(jiān)督公司的員工手冊(cè)和一切規(guī)章制度是否得到執(zhí)行。1.18負(fù)責(zé)員工的勞資糾紛事宜及各種投訴的處理。1.19負(fù)責(zé)公司員工工傷事故的處理。1.20完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。2.財(cái)務(wù)部2.1公司財(cái)務(wù)預(yù)算、決算、預(yù)測(cè)。2.2編制財(cái)務(wù)計(jì)劃。2.3編制會(huì)計(jì)報(bào)表。2.4擬寫(xiě)財(cái)務(wù)狀況分析報(bào)告。2.5負(fù)責(zé)合同的管理，對(duì)公司對(duì)外的經(jīng)濟(jì)合同進(jìn)行審核并備案。2.6負(fù)責(zé)建立公司內(nèi)部成本核算體系，并進(jìn)行核算及控制工作。2.7對(duì)各種單據(jù)進(jìn)行審核。2.8負(fù)責(zé)各種財(cái)務(wù)資料的收集、保管、**工作。2.8處理應(yīng)收、應(yīng)付貨款等有關(guān)業(yè)務(wù)工作。2.10負(fù)責(zé)公司稅務(wù)處理工作。2.11與財(cái)政、稅務(wù)、銀行等機(jī)關(guān)政府機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)與溝通，政府文件的執(zhí)行。2.12監(jiān)督公司不合理費(fèi)用開(kāi)支。2.13公司全盤賬務(wù)業(yè)務(wù)處理。2.14公司員工工資的核算、編制和發(fā)放工作。3客戶服務(wù)部（業(yè)務(wù)部）3.1嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開(kāi)工作制度。3.2服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、做到：想顧客所想、做顧客所求、超顧客所望。3.3負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核月嫂的服務(wù)工作。4、培訓(xùn)基地由公司專業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，各部門積極配合。第五章客戶服務(wù)規(guī)*制度一、服飾著裝1、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸口袋上沿處。2、鞋襪穿戴整齊，非工作需要不允許打赤腳到處走。3非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。二、行為舉止

1、服務(wù)態(tài)度

(1)對(duì)業(yè)主服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。

(2)在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

(3)謙虛和悅接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)。

2、儀態(tài)和身體語(yǔ)言

(1)員工在班時(shí)間站姿服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持身體端正，挺胸收腹，眼睛平視面帶笑容。

(2)坐姿服務(wù)時(shí)，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，不可前俯后仰，搖腿蹺腳，在上級(jí)或客人面前不可抱手胸前，翹二郎腳或半躺半坐，趴在工作臺(tái)上。

(3)行走時(shí)輕而穩(wěn)，挺胸收腹，不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，手插口袋，不準(zhǔn)摟腰搭背，在非緊急情況下不得奔跑。

3、舉止

(1)在業(yè)主面前或工作場(chǎng)所不得剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、吃零食或早飯等不良行為。

(2)不得隨意移動(dòng)、翻閱他人物品。

(3)交頭接耳瞎議論，嘲笑客人。

(4)把生活中的不快帶到工作中來(lái)。三、用語(yǔ)文明

1、工作中談事說(shuō)話要音量適中，語(yǔ)句清晰，提倡使用文明用語(yǔ)。

基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

(1)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好。

(2)告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)。

(3)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

(4)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

(5)應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。(6)征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗磕阌袆e的事嗎？

(7商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？

2、接聽(tīng)

(1)鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)并清晰報(bào)道："您好，生生潤(rùn)家政服務(wù)公司。”

(2)接聽(tīng)時(shí)，聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，音量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低。

(3)通話完畢，應(yīng)說(shuō)："再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下后再掛，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

3、撥打

(1)接通后，應(yīng)清晰報(bào)道："您好，生生潤(rùn)家政服務(wù)公司。”。

(2)使用敬語(yǔ)，將要找的通話人**及要做的事交待清楚。

(3)通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)："謝謝，再見(jiàn)!”四、禮貌待客

接待業(yè)主或客戶來(lái)訪，應(yīng)面帶微笑，禮貌熱情，要虛心聽(tīng)取對(duì)意見(jiàn)，忍耐寬容，得理讓人，嚴(yán)禁與業(yè)主或客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。嚴(yán)禁接受業(yè)務(wù)單位的吃請(qǐng)，杜絕不正之風(fēng)。

五、環(huán)境整潔

員工必須自覺(jué)維護(hù)工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，保持辦公場(chǎng)所、物品的干凈，保持辦公用具、資料及其他物品擺放整齊，禁止亂堆、亂放、亂扔。六、確保安全

公司重要的文件、財(cái)務(wù)資料等必須由專人保管，明確責(zé)任；下班或離開(kāi)辦公室時(shí)，要隨即關(guān)閉電燈、電腦、空調(diào)、飲水機(jī)等電器設(shè)備，關(guān)窗、鎖門。節(jié)假日或長(zhǎng)期不用的電器設(shè)備要及時(shí)斷開(kāi)電源。七、提高效率

處理業(yè)務(wù)要提高效率，提倡精練、果斷的工作作風(fēng)；來(lái)往要言簡(jiǎn)意賅，禁止在辦公場(chǎng)所串崗閑聊；禁止在班時(shí)間看與工作業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)刊；禁止用公司的電腦處理私人業(yè)務(wù)、上網(wǎng)聊天、打游戲。

八、保守秘密

員工必須自學(xué)保守公司的業(yè)務(wù)秘密，員工在離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)隨手將公司的重要資料收進(jìn)櫥柜并加鎖，更不得外傳泄密；因工作需要復(fù)印公司的重要文件時(shí)，必須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理批準(zhǔn)。九、遵章守紀(jì)

員工要按時(shí)上下班，不得遲到、早退；上班時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，有事須按公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)；部門主管以上管理人員因公外出須向綜合部報(bào)告。第六章客戶和員工跟蹤管理服務(wù)制度服務(wù)員每一次服務(wù)工作期間，客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)每一個(gè)被服務(wù)的消費(fèi)者進(jìn)行回訪，征求服務(wù)意見(jiàn)，檢查服務(wù)人員的服務(wù)工作質(zhì)量。回訪率應(yīng)達(dá)到90%以上?；卦L可采用、上門面談形式?；卦L應(yīng)在服務(wù)人員工作的3天內(nèi)進(jìn)行。長(zhǎng)期固定服務(wù)的消費(fèi)者，客戶服務(wù)部應(yīng)每月回訪一次?？蛻舴?wù)部應(yīng)指定專人處理回訪過(guò)程中消費(fèi)者提出的意見(jiàn)，應(yīng)將處理情況按與消費(fèi)者約定的時(shí)間，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者。

第七章業(yè)務(wù)考核制度總則

(一)每月評(píng)估一次。

(二)公司于次年元月核算每一位業(yè)務(wù)員該年度考核得分：

業(yè)務(wù)員該年度考核得分=(業(yè)務(wù)員該年度元月～12月考核總分)÷12

(三)業(yè)務(wù)員的考核得分將作為"每月薪資的獎(jiǎng)金"、"年終獎(jiǎng)金"、"調(diào)職"的依據(jù)?？己宿k法：

(一)銷售：占60%

當(dāng)月達(dá)成率100%及以上60分

90%50分

80%40分

70%30分

60%20分

(二)紀(jì)律及管理配合度：占40%

1.出勤。

2.是否遵守本公司營(yíng)業(yè)管理辦法。

3.收款績(jī)效。

4.開(kāi)拓新客戶數(shù)量。

5對(duì)交付的任務(wù)是否盡心盡力完成。

(三)"獎(jiǎng)懲辦法"的加分或扣分。

(四)業(yè)務(wù)員的考核1.由公司經(jīng)理評(píng)估考核。2"考核"與"年終獎(jiǎng)金"的關(guān)聯(lián)。第八章日常業(yè)務(wù)糾紛解決制度服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理1客戶服務(wù)部應(yīng)建立消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴和服務(wù)員投訴處理、反饋程序。

2消費(fèi)者和家政服務(wù)人員投訴時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)指定接待人員認(rèn)真、詳細(xì)記錄家政服務(wù)員提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，按程序處理和反饋。

3消費(fèi)者重大服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，并在15天內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者。

4家政服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中因人身名譽(yù)、安全、勞動(dòng)保護(hù)有重大投訴時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)予以處理解決。

6出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商不成，可以向有關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟。第九章工作計(jì)劃和工作總結(jié)管理制度工作計(jì)劃一、計(jì)劃管理對(duì)象為公司各部門的月、季、年度工作計(jì)劃和工作小結(jié)；員工個(gè)人的月、季、年度工作計(jì)劃和工作小結(jié)。二、計(jì)劃管理的原則1、形成從下至上、又從上至下的工作計(jì)劃體系即：⑴個(gè)人計(jì)劃目標(biāo)。由個(gè)人根據(jù)公司或本部門目前的工作重點(diǎn)和本人的崗位職責(zé)，擬定個(gè)人的月工作計(jì)劃目標(biāo)報(bào)公司或部門經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）。⑵部門計(jì)劃目標(biāo)：部門經(jīng)理審核、權(quán)衡、調(diào)整、綜合本部門員工的個(gè)人計(jì)劃，形成本部門的部門計(jì)劃，報(bào)公司副總和總經(jīng)理審定。⑶公司計(jì)劃目標(biāo)：總經(jīng)理和副總經(jīng)理根據(jù)公司的總體工作目標(biāo)對(duì)各部門的計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整后，形成公司的總體計(jì)劃，下達(dá)給各部門執(zhí)行。2、計(jì)劃制定的"6W1H”原則，即：有明確的任務(wù)（做什么）、明確的目標(biāo)（做到什么程度）、責(zé)任人（誰(shuí)來(lái)做）、完成的時(shí)間（何時(shí)做）完成的地點(diǎn)（何地做）、完成的動(dòng)機(jī)（為誰(shuí)做）、完成的措施（如何做）。三、計(jì)劃管理的時(shí)間1、下月工作計(jì)劃于每月30提交人辦資源部。2、每月1日前，部門的月工作小結(jié)及本單位和所屬員工的績(jī)效考評(píng)表交人力資源部。3、除月計(jì)劃外，下一年度的年度工作計(jì)劃和本年度的工作總結(jié)，于每年12月30提交人辦資源部。4、月工作計(jì)劃、工作小結(jié)、績(jī)效考評(píng)未能按時(shí)提供，視為一項(xiàng)工作未能按時(shí)完成，列入當(dāng)月績(jī)