SEC高效零售管理文件

高效零售管理研討百麗大學(xué)特聘顧問(wèn)——宋智廣1頁(yè)顧問(wèn)介紹——宋智廣先生留學(xué)日本、法國(guó)專修服裝市場(chǎng)營(yíng)銷與企業(yè)管理曾任法國(guó)“韻麗”、法國(guó)“NAFNAF”、法國(guó)安姬奧中國(guó)地區(qū)銷售總監(jiān)。1997年至2006年任加拿大PORST(寶姿)北中國(guó)區(qū)營(yíng)銷顧問(wèn)。曾出任98中國(guó)模特大賽，2000世界模特大賽組委會(huì)成員現(xiàn)任德國(guó)普德集團(tuán)亞太地區(qū)總經(jīng)理，負(fù)責(zé)該集團(tuán)旗下7個(gè)品牌亞洲市場(chǎng)運(yùn)作。2頁(yè)前言:團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備什么能力，才能將終端經(jīng)營(yíng)的有聲有色？3頁(yè)團(tuán)隊(duì)必須結(jié)合經(jīng)營(yíng)者與管理者的身份，必須多方面培養(yǎng)能力與技巧，才能適應(yīng)多變的市場(chǎng)環(huán)境。4頁(yè)我們頭腦風(fēng)暴一下！?。?頁(yè)終端店鋪銷售出現(xiàn)波動(dòng)，

你認(rèn)為什么原因？？6頁(yè)第一篇：零售管理概念篇7頁(yè)第一節(jié)：零售管理的主要內(nèi)容8頁(yè)管理的內(nèi)容財(cái)務(wù)管理商品管理情報(bào)管理課題管理銷售管理組織管理培訓(xùn)管理員工管理資產(chǎn)管理顧客管理9頁(yè)終端店鋪的五個(gè)基本功能表現(xiàn)

——形象店

——主力銷售店

——市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)店

——商品促銷店

——培訓(xùn)店10頁(yè)零售管理的三個(gè)重點(diǎn)☆★人員管理——人☆★店務(wù)管理——店☆★商品管理——貨終端11頁(yè)了解：

終端店鋪是如何發(fā)展的？？12頁(yè)品牌(店鋪)發(fā)展四個(gè)階段：貨品階段管理階段服務(wù)階段？？？13頁(yè)14頁(yè)討論一下：

我們最終運(yùn)營(yíng)依靠什么？？15頁(yè)信息包括：1、產(chǎn)品信息2、店鋪銷售信息3、促銷信息4、渠道信息5、……16頁(yè)17頁(yè)認(rèn)識(shí)市場(chǎng)，認(rèn)識(shí)對(duì)手

——兵法有云：知己知彼，百戰(zhàn)百勝18頁(yè)思考題：我們的對(duì)手?。?！19頁(yè)概念的導(dǎo)入：零售——營(yíng)銷——銷售——20頁(yè)零售店鋪贏利基本模式零售店鋪銷售利潤(rùn)=銷售額-貨品成本-銷售成本

21頁(yè)在銷售額保持不變的情況下，店鋪的利潤(rùn)與成本（貨品成本+銷售成本）成反比注：提高店鋪利潤(rùn)的途徑1.提高店鋪的銷售額2.降低店鋪貨品成本或者銷售成本22頁(yè)小結(jié)：

商品庫(kù)存成為我們店鋪（企業(yè)）盈利的根本因素！?。?3頁(yè)討論：我們商品庫(kù)存的來(lái)歷庫(kù)存庫(kù)存庫(kù)存庫(kù)存庫(kù)存庫(kù)存庫(kù)存第二節(jié)：零售管理核心論25頁(yè)店長(zhǎng)管理Factor2Factor3Factor4終端管理百麗終端管理的組合模型：陳列培訓(xùn)管理貨品管理區(qū)域主管管理26頁(yè)了解店鋪經(jīng)營(yíng)的組合要素：27頁(yè)店鋪規(guī)劃管理者領(lǐng)導(dǎo)力商品競(jìng)爭(zhēng)力顧客滿意服務(wù)終端形象優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)出色銷售能力終端賣場(chǎng)管理28頁(yè)終端管理靈魂經(jīng)營(yíng)論——業(yè)績(jī)、折扣、情報(bào)、分析管理論——商品、店務(wù)、員工、顧客29頁(yè)第二篇：

現(xiàn)代零售的終端管理30頁(yè)店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)顧客人員管理的三個(gè)主人公：店鋪31顧客是什么？32頁(yè)消費(fèi)者的重新定義！！33頁(yè)掌握顧客的行動(dòng)規(guī)律顧客行動(dòng)路線的調(diào)查店面客流量的調(diào)查顧客對(duì)商品注意率的調(diào)查在店內(nèi)停留時(shí)間的調(diào)查對(duì)脫銷產(chǎn)品的調(diào)查導(dǎo)致顧客投訴的調(diào)查34頁(yè)員工管理？！35頁(yè)店鋪里變化最快的是？？？36頁(yè)建立戰(zhàn)略的店鋪管理架構(gòu)??37頁(yè)店鋪管理人（店長(zhǎng)）的歷史店長(zhǎng)發(fā)展的三個(gè)階段

38頁(yè)店長(zhǎng)賣手賣手庫(kù)房陳列信息+139頁(yè)如何帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)？40頁(yè)討論時(shí)間?。?1頁(yè)你的店鋪店員平均工齡？80后的青年人如何看這行？店員VS導(dǎo)購(gòu)VS賣手，差異是什么？如果面對(duì)店員的流失？你的魅力在哪里？42頁(yè)

我們是在賣什么???43頁(yè)三流的員工賣——產(chǎn)品二流的員工賣——品牌一流的員工賣——感覺44頁(yè)關(guān)鍵——提高自我管理45頁(yè)第三篇：零售店鋪的陳列管理46頁(yè)

營(yíng)業(yè)額=（客流數(shù)X進(jìn)店率X成交率X續(xù)銷率）X平均單價(jià)┿回頭購(gòu)買額

47頁(yè)分析——客流數(shù)X進(jìn)店率X成交率X續(xù)銷X平均單價(jià)┿回頭購(gòu)買額形象、陳列因?yàn)槭裁?？？?8頁(yè)

調(diào)查分析客流人數(shù)試穿人數(shù)試穿率成交人數(shù)成交率5507513.6%336.0%49頁(yè)國(guó)際展示欣賞50頁(yè)51頁(yè)52頁(yè)53頁(yè)54頁(yè)55頁(yè)56頁(yè)店鋪陳列有差異嗎？鞋類VS體育VS服裝57頁(yè)以為主要目的軸利潤(rùn)銷售58頁(yè)想盡辦法布置店面，業(yè)績(jī)卻不好——愁苦不惜余力調(diào)整貨品，店鋪卻無(wú)特色——煩惱費(fèi)勁苦心設(shè)計(jì)櫥窗，顧客卻不關(guān)注——郁悶?。∧陉惲猩侠Щ髥?？59頁(yè)第一節(jié)：陳列工作的重要性？60頁(yè)購(gòu)物心態(tài)

年代對(duì)比1965年1977年1986年1995年毫無(wú)購(gòu)買計(jì)劃49.9%46.8%52.6%59.7%入店后改變?cè)?jì)劃0.8%3.2%4.6%8.7%僅概括性計(jì)劃17.2%14.8%10.6%6.3%美國(guó)ＰＯＰ廣告協(xié)會(huì)提供消費(fèi)者購(gòu)物心態(tài)表：

61頁(yè)日本零售專家的調(diào)查：

消費(fèi)者對(duì)店鋪的選擇是什么？？？62頁(yè)店鋪的開放式容易進(jìn)入25%展示商品豐富15%商品容易拿到15%購(gòu)物環(huán)境清潔明亮14%商品標(biāo)價(jià)清楚13%商品價(jià)格便宜10%服務(wù)人員的態(tài)度8%顧客進(jìn)店因素的排行表：63頁(yè)第二節(jié)：陳列的基本概念64頁(yè)

將商品以滿足顧客需求的方式展示于恰當(dāng)?shù)奈恢?，刺激顧?增加或提升銷售，傳達(dá)店鋪銷售信息或品牌信息65頁(yè)店鋪形象（硬件）空間造型、貨架組合、布局、通道設(shè)計(jì)、照明商品形象（軟件）商品組合、色彩、搭配、櫥窗服務(wù)形象（軟件）人員儀表儀態(tài)、“跑位”66頁(yè)67頁(yè)第三節(jié)：終端店鋪布局68頁(yè)顧客走動(dòng)路線的規(guī)律及設(shè)計(jì)：喜歡直行或逆時(shí)針行進(jìn)有右望和右面取貨的傾向拒絕吵雜、不清潔或黑暗的角落喜歡光線充足和色彩亮麗69頁(yè)70頁(yè)71頁(yè)分區(qū)管理：

如何設(shè)計(jì)店鋪的合理布局？？？72頁(yè)不論我們的店鋪面積有多大，我們都可以人為的把一個(gè)店面劃分為幾個(gè)區(qū)域：---櫥窗---貨品陳列區(qū)---收銀區(qū)等大小不等的區(qū)域73頁(yè)區(qū)域劃分：

—類別：—風(fēng)格：個(gè)性區(qū)、高檔區(qū)、新品推廣區(qū)—產(chǎn)品組合：隨季節(jié)、產(chǎn)品種類而調(diào)整74頁(yè)按貨架類別

1、開放式貨架---貨架四周開發(fā)，有圓柱形、方柱形和不規(guī)則型等，特點(diǎn)是顧客可以觸摸到商品。2、端架式貨架---走道兩邊是貨架，特點(diǎn)是顧客可以觸摸到商品，但陳列較為擁擠。3、封閉式貨架---用玻璃或其他材料將商品包封起來(lái)，特點(diǎn)是給人一種高檔感，并能保護(hù)商品。75頁(yè)店鋪陳列的黃金點(diǎn)利用銷售數(shù)據(jù)分析1、“十字”劃分2、“井字”劃分76頁(yè)服裝店鋪的動(dòng)線設(shè)計(jì)

——店鋪陳列的點(diǎn)—線—面—體77頁(yè)第四節(jié)：數(shù)字與陳列78頁(yè)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)速度加快及新管理技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷手段提出了挑戰(zhàn)。我們將打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式向數(shù)字化陳列轉(zhuǎn)變發(fā)展。數(shù)字化陳列對(duì)營(yíng)銷本身來(lái)講并沒有發(fā)生質(zhì)的變化，數(shù)字化只是一種手段。79頁(yè)終端數(shù)字陳列的目的??！80頁(yè)解決營(yíng)銷信息與陳列不對(duì)稱的問(wèn)題解決督導(dǎo)壓力與人力不足的問(wèn)題解決陳列推廣局限的問(wèn)題解決產(chǎn)品信息傳遞效率不高的問(wèn)題81頁(yè)陳列數(shù)據(jù)來(lái)源銷售信息收集82頁(yè)

陳列公式的設(shè)計(jì)與應(yīng)用83頁(yè)店鋪陳列的作業(yè)流程店鋪陳列的6個(gè)步驟:了解商品---確定銷售目標(biāo)---店鋪的視覺黃金點(diǎn)---分析競(jìng)爭(zhēng)品牌---確定陳列的手法---通過(guò)銷售檢驗(yàn)84頁(yè)如何設(shè)計(jì)店鋪的陳列？？？85頁(yè)陳列執(zhí)行消費(fèi)情形購(gòu)買趨勢(shì)消費(fèi)能力銷售計(jì)劃廣告宣傳促銷活動(dòng)陳列設(shè)計(jì)\實(shí)施銷售商品配置陳列效果評(píng)估陳列空間規(guī)劃陳列構(gòu)想商品展示創(chuàng)意86頁(yè)

6：3：1公式的陳列應(yīng)用87頁(yè)

產(chǎn)品

陳列架及宣傳品店鋪空間環(huán)境規(guī)劃傳統(tǒng)陳列的公式：品牌定位及風(fēng)格（品牌企業(yè)文化）

商品展示陳列

商品的銷售88頁(yè)主推款 輔助款 精品款（促銷款）60% 30% 10%陳列面積應(yīng)用中的6：3：189頁(yè)貨架陳列的6：3：190頁(yè)貨架的三個(gè)空間視覺空間觸摸空間儲(chǔ)物空間91頁(yè)視覺空間接觸空間儲(chǔ)物空間92頁(yè)第四篇：零售店鋪的貨品管理93頁(yè)營(yíng)業(yè)額是怎么來(lái)的？？？94頁(yè)動(dòng)態(tài)營(yíng)業(yè)額靜態(tài)營(yíng)業(yè)額計(jì)劃營(yíng)業(yè)額

95零售不是銷售??！銷售額不等于利潤(rùn)！！96頁(yè)商品的基本概念商品的采購(gòu)管理商品上市管理商品陳列管理商品銷售管理商品調(diào)配與補(bǔ)充管理商品促銷管理商品庫(kù)存管理97頁(yè)產(chǎn)品生命周期的分析“訂——銷——補(bǔ)——存”過(guò)程的控制98頁(yè)研討：了解商品對(duì)我們的影響99頁(yè)影響著商品的被接受程度影響銷售及其賣方的形象影響著競(jìng)爭(zhēng)者的行為影響銷售收入和利潤(rùn)100頁(yè)商品計(jì)劃商品組織商品采購(gòu)商品管理商品分析商品銷售

商品管理的流程101頁(yè)基層貨品管理者的基本功看款——判斷款式的能力配貨——確定商品結(jié)構(gòu)的能力調(diào)貨——掌握市場(chǎng)反饋的能力102頁(yè)

——提示貨品管理2大忌!!103頁(yè)不能只憑老經(jīng)驗(yàn)

不能總是跟著對(duì)手跑104頁(yè)課程小結(jié)：105頁(yè)

銷售是技巧營(yíng)銷是管理零售是體系與團(tuán)隊(duì)106頁(yè)感謝各位三天的投入??！107頁(yè)你的未來(lái)在你的手中！108頁(yè)旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來(lái)，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問(wèn)題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來(lái)越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問(wèn)題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說(shuō)就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過(guò)程中就已經(jīng)出了問(wèn)題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問(wèn)題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)。”上述結(jié)論來(lái)自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過(guò)程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問(wèn)題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問(wèn)題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問(wèn)題次之。心理疾?。?0%）

心理問(wèn)題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過(guò)程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語(yǔ)言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過(guò)度反應(yīng))心理問(wèn)題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o(wú)興趣、無(wú)動(dòng)力、無(wú)情感、無(wú)目的過(guò)勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過(guò)度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過(guò)勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無(wú)論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說(shuō)明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過(guò)輕——使人過(guò)于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過(guò)重——對(duì)身體、心理、行為帶來(lái)消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說(shuō)明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問(wèn)題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說(shuō)，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來(lái)自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來(lái)臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o(wú)為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^(guò)去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過(guò)多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o(wú)為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過(guò)高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來(lái)一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問(wèn)題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無(wú)確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問(wèn)題過(guò)分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來(lái)回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽(yáng)痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無(wú)月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來(lái)。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無(wú)防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等。“他特別怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來(lái)，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說(shuō)我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過(guò)不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過(guò)16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說(shuō)自己也曾去五官科、整形科檢查過(guò)，大夫也沒說(shuō)有什么問(wèn)題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問(wèn)題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問(wèn)題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來(lái)談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過(guò)風(fēng)趣的互動(dòng)游戲，生動(dòng)的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對(duì)生活；同時(shí)針對(duì)不同游客的心理處理各種問(wèn)題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來(lái)美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國(guó)家森林公園尚屬首次。通過(guò)此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報(bào)是增長(zhǎng)知識(shí)和樂趣的最好辦法4．作錯(cuò)了事安慰自己“誰(shuí)都有犯錯(cuò)的時(shí)候”，以便繼續(xù)工作5．在無(wú)人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計(jì)較結(jié)果。8．不要害怕面對(duì)自己的能力有限，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不”。9．對(duì)小事不去計(jì)較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫封信，吐露自己的感受。11．換一個(gè)角度看問(wèn)題，找出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。12．車到山前必有路，今天很快就會(huì)過(guò)去?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（二）自我心理平衡術(shù)

1．自嘲法；

2．遺忘法；

3．激勵(lì)法；

4．閑聊法；

5．哭泣法；

6．移情法。(三)堅(jiān)持健康的生活方式(四