最重要的資產(chǎn)

最重要的資產(chǎn)2002年05月

11題綱：一.最重要的資產(chǎn)是什么？為什么是？二.客戶既是資產(chǎn)也可能是“負(fù)債”。三.質(zhì)量、信譽(yù)——誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)四.用數(shù)字說(shuō)話——數(shù)字的世界五.標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管理六.信心七.學(xué)會(huì)選擇顧客，學(xué)會(huì)對(duì)某些顧客說(shuō)“不”！

22一最重要的資產(chǎn)是什么？您認(rèn)為對(duì)于個(gè)人（家庭）而言，最重要的資產(chǎn)是什么？有哪些？存款、房產(chǎn)、電器、金銀細(xì)軟、字畫……固定資產(chǎn)、銀行帳戶資金、人才、無(wú)形資產(chǎn)（商標(biāo)、品牌等）……您認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言，最重要的資產(chǎn)是什么？有哪些？33

看一下我們的資產(chǎn)負(fù)債表。在總資產(chǎn)方面，你可以看到有多少多少架飛機(jī)值多少錢。然而你錯(cuò)了；我們是在欺騙自己。在資產(chǎn)方面，我們應(yīng)該填的內(nèi)容是：去年我們的班機(jī)共有多少多少愉悅的客戶，因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn)------對(duì)我們的服務(wù)感到高興并會(huì)再來(lái)買票的乘客。

--------簡(jiǎn).卡而森斯堪的納維亞航空公司CEO企業(yè)的成功不是由生產(chǎn)者而是由客戶決定的.

--------彼得.杜拉克44最重要的資產(chǎn)是：企業(yè)的首要任務(wù)是什么？商業(yè)的目的只有一個(gè)：創(chuàng)造客戶！客戶!是由于我們的產(chǎn)品與服務(wù)而使之愉悅的客戶。556二客戶既是資產(chǎn)也可能是“負(fù)債”。1.最重要的資產(chǎn)--------客戶是：本辦公室最重要的人，不論是親臨或郵購(gòu)。不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客。顧客是我們工作的目標(biāo)，他們給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給予我們恩惠。顧客不是我們要爭(zhēng)辯的人，從未有人會(huì)取得同顧客爭(zhēng)辯的勝利。顧客是把他的欲望帶給我們的人，我們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都得益。672.

營(yíng)銷管理中對(duì)客戶的定義和看法沒(méi)有顧客的存在，公司的財(cái)產(chǎn)就沒(méi)有什么價(jià)值。公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客。顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。營(yíng)銷任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)物質(zhì)和保證顧客滿意。顧客滿意要受到公司其他部門業(yè)績(jī)的影響，營(yíng)銷者需要與其他部門良好協(xié)作。78對(duì)于那些已經(jīng)停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸，以了解發(fā)生這一情況的原因。當(dāng)IBM(國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司)流失一個(gè)客戶時(shí)，他們會(huì)盡一切努力去了解他們?cè)谑裁吹胤阶鲥e(cuò)了：是價(jià)格太高？服務(wù)不周到？還是產(chǎn)品質(zhì)量不可靠？……..3.A.企業(yè)如何對(duì)待其流失的客戶8為了創(chuàng)造有效的顧客保持率，營(yíng)銷經(jīng)理需要確定顧客流失的幾種形式，這可通過(guò)分析內(nèi)部記錄如銷售日記、定價(jià)報(bào)告和客戶調(diào)查結(jié)果來(lái)確定；同時(shí)要調(diào)查這些流失顧客的外部原因。下面是幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：a.今年顧客流失的變動(dòng)率是多少？b.在各辦公室、地區(qū)、銷售代表或分銷商上的顧客保持率變化如何？c.顧客保持率與價(jià)格變化之間的關(guān)系？d.在流失的顧客身上發(fā)生了什么？他們?nèi)ハ蚝畏?？e.你的行業(yè)保持率標(biāo)準(zhǔn)是多少？f.在同行中哪一家公司保持顧客時(shí)間最長(zhǎng)？3.B.客戶流失時(shí)提的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。9910A.最好的公司要方便客戶投訴。當(dāng)你感到愉悅而需要贊美我們的服務(wù)時(shí)，請(qǐng)撥電話號(hào)碼“8”；當(dāng)你感到不滿意時(shí)，歡迎提意見，請(qǐng)撥電話號(hào)碼“32675”，謝謝。4.客戶的投訴和投訴的客戶許多知名企業(yè)都開設(shè)了800免費(fèi)電話的“顧客熱線”，為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開大門，正是這些顧客信息為企業(yè)帶來(lái)了大量好的創(chuàng)意，使企業(yè)能更快地采取行動(dòng)，解決問(wèn)題。----------投訴何其難!101111B.為什么泰坦尼克號(hào)會(huì)沉沒(méi)？

當(dāng)時(shí)泰坦尼克號(hào)已經(jīng)避開了冰山的海面以上部分（冰山一角），但卻被冰山的海面以下部分（看不見的那部分）劃破了船艙，正是這隱形的部分使泰坦尼克號(hào)最終沉沒(méi)。

冰山的海面以下部分是最危險(xiǎn)的，它足以使泰坦尼克號(hào)最終沉沒(méi)！————也足以讓每一個(gè)強(qiáng)大的企業(yè)倒閉！在對(duì)公司感到不滿的顧客中，平均25個(gè)顧客才會(huì)有1個(gè)向公司報(bào)怨。因此，公司每接到一個(gè)抱怨，等於有25個(gè)顧客同樣對(duì)公司有意見，但是他們卻保持沉默，而這保持沉默的顧客正是那最危險(xiǎn)的隱形部分，就像使泰坦尼克號(hào)沉沒(méi)的海面以下那部分冰山一樣?！辉诔聊斜l(fā)就在沉默中滅亡1212當(dāng)一個(gè)顧客對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿時(shí)，平均會(huì)告訴20人以上。如果顧客感到滿意，他將至少告訴5個(gè)人。每一個(gè)抱怨＝25個(gè)不滿意的客戶，而每一個(gè)不滿意的客戶平均將告訴20人。每一個(gè)抱怨（冰山一角）＝25人×20人＝500個(gè)客戶不滿意（整個(gè)冰山）！??！————足以讓任何一個(gè)強(qiáng)大的企業(yè)倒閉！13135.

客戶

——集資產(chǎn)與負(fù)債于一身的載體。資產(chǎn)與負(fù)債——優(yōu)秀的營(yíng)銷管理與劣質(zhì)的營(yíng)銷管理之間的差異。1414

1.

即使最出色的營(yíng)銷，也無(wú)法銷售劣質(zhì)產(chǎn)品。三質(zhì)量、信譽(yù)——誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信猶如貞操，一旦失去了就不會(huì)再有。15失去后欲重筑誠(chéng)信，則猶如處女膜修復(fù)手術(shù)一般，尷尬而徒勞。15A.全面質(zhì)量管理（TQM）是一個(gè)企業(yè)對(duì)所有的生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷改進(jìn)質(zhì)量工作。全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造價(jià)值和顧客滿意的關(guān)鍵。企業(yè)不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量，還應(yīng)考慮廣告、產(chǎn)品介紹文獻(xiàn)、服務(wù)、送貨、售后服務(wù)等等方面的質(zhì)量。B.質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯（隱含）的需要的能力。2.

質(zhì)量1616較高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時(shí)也支撐了較高的價(jià)格和較低的成本。質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)度的最好保證，是我們對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的最有力武器，是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑?！s翰.韋爾奇1717出生日期：0005年06月07日08時(shí)身份證：123456789012345678電話號(hào)碼：體重：3.5KG－1歲/25KG－10歲/60KG－20歲/66KG－30歲視力：左1.2右1.5三圍：88/88/88衣：襯衣175/48長(zhǎng)褲31鞋碼41食：3頓/天已吃32850頓合16噸?。浩桨不▓@2區(qū)2棟2樓2號(hào)行：每天早上07:00起床，乘6路車35分鐘，08:15到公司時(shí)間……..空間……....……………………..四.

用數(shù)字說(shuō)話——數(shù)字的世界1.

我的一切都可以用數(shù)字來(lái)表示：18182.

重視數(shù)字的實(shí)例：世界第一大運(yùn)動(dòng)是什么？世界第一大體育運(yùn)動(dòng)強(qiáng)國(guó)是哪個(gè)國(guó)家？為什么世界第一大體育運(yùn)動(dòng)強(qiáng)國(guó)卻單單不玩世界第一大運(yùn)動(dòng)？1919美國(guó)人極端重視數(shù)字與效率、投入與產(chǎn)出。足球投入：賽場(chǎng)占地面積、運(yùn)動(dòng)員人數(shù)、比賽時(shí)間……足球產(chǎn)出：比分－精彩場(chǎng)面－對(duì)美國(guó)人的吸引力－經(jīng)濟(jì)效益結(jié)論：投入產(chǎn)出比嚴(yán)重失調(diào)，效率底下，不玩。要玩就玩NBA!2020戴爾計(jì)算機(jī)公司在個(gè)人電腦業(yè)的快速增長(zhǎng)，其中一部分原因就是該公司達(dá)到并宣傳了它的第一流的顧客滿意。3.顧客滿意率市場(chǎng)占有率同行業(yè)中領(lǐng)先率:本田雅閣車已經(jīng)連續(xù)今年從J.D.鮑爾斯那里獲得顧客滿意名列第一的殊榮，這一事實(shí)的宣傳有助于該公司銷售更多的雅閣牌汽車。這三個(gè)數(shù)字即是我們追求的目標(biāo)，也是我們手中的良好工具。2121營(yíng)銷管理重在過(guò)程，結(jié)果只能由過(guò)程產(chǎn)生，什么樣的過(guò)程產(chǎn)生什么樣的結(jié)果，控制了過(guò)程就控制了結(jié)果；過(guò)程管理失控最終必然表現(xiàn)為結(jié)果失控。五.標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)管理2222優(yōu)秀企業(yè)的營(yíng)銷管理都更重視企業(yè)的整體營(yíng)銷能力而不是個(gè)人的推銷能力。如何才能提升并保持企業(yè)的整體營(yíng)銷能力？最好的方法就是標(biāo)準(zhǔn)化。國(guó)外優(yōu)秀企業(yè)不僅能夠把生產(chǎn)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化（麥當(dāng)勞）而且盡可能地將營(yíng)銷過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化（可口可樂(lè)）。優(yōu)秀企業(yè)都有這樣的特點(diǎn)：靠科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷建立企業(yè)強(qiáng)大的營(yíng)銷能力，而不是靠一兩個(gè)能干的營(yíng)銷人員。那些在科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷體制之下業(yè)績(jī)出眾的普通營(yíng)銷人員，一旦離開該企業(yè)，離開企業(yè)強(qiáng)大的營(yíng)銷能力的支撐，業(yè)績(jī)立即大幅度下滑。在標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷管理體系之下，能夠最大限度地發(fā)揮營(yíng)銷人員的長(zhǎng)處，彌補(bǔ)其不足。2323對(duì)公司的信心對(duì)產(chǎn)品的信心對(duì)客戶的信心對(duì)自己的信心六.

信心2424七.學(xué)會(huì)選擇顧客，學(xué)會(huì)對(duì)某些顧客說(shuō)“不”

“80/20規(guī)則”：在頂部的20％顧客創(chuàng)造了公司80％的利潤(rùn)?！?0/20/30規(guī)則”：在頂部的20％顧客創(chuàng)造了公司80％的利潤(rùn)，但其中的一半給在底部的30％非盈利顧客喪失掉了?！緫?yīng)該“剔出”最差的顧客以增進(jìn)利潤(rùn)2525B.如果顧客知道公司將盡全力取悅顧客，有些顧客可能就會(huì)盡量表示不滿意（甚至可能是滿意的時(shí)候），以獲取更多的折讓。每個(gè)公司都會(huì)在這些顧客上損失金錢。一家公司不應(yīng)該追逐和滿足每一位顧客。一些企業(yè)力圖去做顧客所提出的每件事、任何事，但是在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時(shí)，他們也會(huì)提出許多無(wú)法操作或無(wú)利可圖的建議。盲目地采納這些建議會(huì)嚴(yán)重背離市場(chǎng)核心“確定一個(gè)選擇的原則”：即應(yīng)該為哪些顧客服務(wù)，向他們提供哪些好處和什么價(jià)格，以及哪些顧客是應(yīng)該拒絕的。2626C.