組織中的溝通與沖突

第六章

組織中的沖突與溝通1跟同事工作配合不愉快，怎麼辦?2被主管削，怎麼辦?3做人與做事何者比較重要？4企業(yè)十大核心職能調(diào)查根據(jù)就業(yè)情報所做的一般員工十大核心職能調(diào)查結(jié)果首重團隊合作其他九項依照排名分別為:

主動積極、持續(xù)學習、責任感、 創(chuàng)新求變及進行突破性思考、正直誠信、客戶導向、問題分析及解決能力、 品質(zhì)管理、反應速度。5人際關系對群體的影響人際關系對工作效率的影響人際關系對身心健康的影響6影響人際關系的因素：人際因素（距離、交往頻率等）社會因素組織文化因素個人因素7人際關系對個體行為的影響長期與短期的人際關系對個體的影響；交互雙方力量的大小；行為的規(guī)則；社會角色；個人與非個人的關系；

8影響群際關系的因素：目標相互依賴性資源9沖突的概念

組織行為學把沖突理解為一個過程，是指一方（個體、群體或組織）認識到另一方正在或?qū)⒁扇∽璧K、危害自己實現(xiàn)目標的行動的過程。

10看待沖突的觀點1、傳統(tǒng)觀點2、現(xiàn)代管理理論觀點11沖突的類型

實質(zhì)型沖突情緒型沖突

12功能性的沖突：帶給組織積極性的利益障礙性的沖突：對團隊和組織的工作不利13沖突的水平自身沖突人際沖突群體間沖突組織間和組織與環(huán)境間的沖突14沖突的根源1、溝通因素2、結(jié)構因素規(guī)模、任務專門化程度、管轄范圍的清晰度、員工與目標的匹配性、領導風格、獎酬體系、群體成員的相互依賴程度3、個人因素個性與價值觀15沖突的反應

競爭

折中

合作

回避

妥協(xié)

肯定合作不肯定不可作16（一）解決沖突的技術運用結(jié)構管理沖突運用人際技術管理沖突17激發(fā)沖突的技術1、運用溝通2、引進外人3、重新建構組織4、任命一名吹毛求疵者18如何進行有價值的溝通？溝通是兩方或更多方交換信息和分享意義的社會過程。19溝通是復雜的與他人交談時要涉及到6個人1、你認為自己所是的人2、你認為對方所是的人3、你認為對方認為你所是的人4、對方認為他所是的人5、對方認為你所是的人6、對方認為你認為他所是的人20小組討論：你會帶走誰？時間：未來的某一天地點：航海圖上沒標明的島嶼情況：有一架飛機墜毀在這個島嶼上，僅知幸存者有8個：一位諾貝爾和平獎獲得者

一位醫(yī)生一位社會學家

一位牧師一位懷孕8個月的婦女

一位詩人一位政治家

一位核物理學家

21任務一：如果你是一架小飛機的駕駛員，正好發(fā)現(xiàn)了這些幸存者，但是你只能搭載一個乘客，只有幾秒鐘讓你做決定，你要選擇哪一個？22任務二：現(xiàn)在再讀一次劇情，這一次你的任務是將你認為社會最需要的人載離這個島嶼，你會載走誰？23溝通的本質(zhì)

意義的傳遞理解24組織中溝通的目的協(xié)調(diào)行動分享信息（組織目標、任務方向、努力成果、決策）表達感受和情感25溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋信息信息信息信息26溝通的方法書面溝通（書信／備忘錄／報告／手冊）口頭溝通（非正式溝通／任務性交換／群體討論／正式演講）非語言溝通（人的因素／環(huán)境因素）27組織中的溝通途徑正式溝通

formalcommunication非正式溝通informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)橫向(sideways)斜向(diagonal)Grapevine（小道消息渠道）28三種主要的小群體網(wǎng)絡15432全管道式溝通23145鏈式溝通13524輪式溝通29溝通中的障礙1、空間的設計空間距離2、當事人的信度及權力303、當事人的價值觀及參照視角信息接受者的信念和價值觀影響著他譯解信息的模式。314、行話行話是各種行業(yè)應用的專有詞語。

325、過濾指信息發(fā)出者有意操縱信息，以使信息顯得對接受者更為有利。6、選擇性知覺指接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其個人特點有選擇地去看或聽信息。接受信息是知覺的一種形式，而知覺是有選擇性的。7、語言及情緒33有效的溝通技能34運用反饋強調(diào)具體行為使反饋對事不對人使反饋指向接受者和你的共同目標而不是別的把握反饋的時機確保理解使消極反饋指向接受者可以控制的行為35有效授權的技能分工明確具體指明授予的缺陷范圍允許下屬參與通知其他人授權已經(jīng)發(fā)生建立反饋控制機制36有效訓導的技能用平靜、客觀、嚴肅的方式面對員工具體指明問題所在對事不對人允許員工陳述自己的看法保持對討論的控制對今后如何防范類似錯誤達成共識37積極傾聽傾聽內(nèi)容－設法準確地聽到所說的內(nèi)容；傾聽感受－設法辨別說話人對于某件事情的感受；回饋感受－讓說話的人知道他的感受你已知道；記錄信息－對語言和非語言的表達都要敏感；反饋－用自己的語言表達你所聽到的東西；38傾聽技巧

使用目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢提問復述避免中間打斷說話者不要多說使聽者與說話者角色順利轉(zhuǎn)換

39溝通中的現(xiàn)實問題1、個體差異遺傳特征種族家庭個人經(jīng)歷402、男性與女性之間的溝通障礙女性：建立聯(lián)系和親密性；間接男性：保護獨立性和維持地位；直接413、修辭委婉恰當?shù)厥褂迷~匯424、跨文化溝通語意造成的障礙詞匯含義造成的障礙語調(diào)造成的障礙認知差異造成的障礙435、電子溝通手機、傳真、電子會議、郵件……44練習：假定你是一個大型電子企業(yè)的中層經(jīng)理。這家組織中的成員通常用三種溝通形式。最常用的是口頭溝通，可以面對面，也可以電話。電子郵件也是廣泛使用的方法之一。最后，通過書面溝通進行，如備忘錄、書信、報告等。451、和5名下屬召開會議2、祝賀一名剛有孩子的同事3、斥責一名連續(xù)吃到的助理4、通知倉庫最近有幾名顧客投訴產(chǎn)品包裝不當5、安排一次和老板的會談6、宣布兩個晉升的消息7、開除一名績效不佳的員工8、通知幾名員工政府規(guī)定的改變可能對他們有影響9、通知供應商你的公司將減少訂貨，因為競爭者降價，而你打算將部分業(yè)務轉(zhuǎn)給競爭者461、上述情況下的溝通方式是什么？2、在上述每個情況下對適用的溝通方式進行好壞的排序3、和其他同學進行對比，討論其中的差異47溝通能力自我測試評價標準：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比較不同意／比較不符合(3分)比較同意／比較符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)48(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關于自己優(yōu)缺點的信息，以促使自我提高。(2)當別人給我提反面意見時，我不會感到生氣或沮喪。(3)我非常樂意向他人開放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時的個人風格。(5)在與他人建立人際關系時，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問題時，我有較好的直覺。(7)我有一套指導和約束自己行為的個人準則和原則。(8)無論遇到好事還是壞事，我總能很好地對這些事負責。(9)在沒有弄清楚原因之前，我極少會感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。49(12)只有當我自己認為做某件事是有價值的，我才會要求別人這樣去做。(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定。(14)我堅持一周有一個只屬于自己的時間和空間去思考問題。(15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法。(16)在每次溝通時，我總是聽主要的看法和事實。(17)我總是把注意力集中在主題上并領悟講話者所表達的思想。(18)在聽的同時，我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性。(19)即使我認為所聽到的內(nèi)容有錯誤，仍能克制自己繼續(xù)聽下去。(20)當我在評論、回答或不同意他人觀點之前，總是盡量做到用心思考。

50自我評價：

將你的得分與三個標準進行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學的得分。(3)比