銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)ppt

了解到的現(xiàn)狀代理商老板：大多數(shù)是從傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型過來，認(rèn)可移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，看好移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)未來的發(fā)展趨勢(shì)。但由于和之前的行業(yè)運(yùn)作方式有點(diǎn)不同，在運(yùn)作的過程中，思路不是很清晰，不敢大力投入，摸索著前進(jìn)，對(duì)總部依賴性重……代理商員工：之前大多是從事傳統(tǒng)行業(yè)的銷售工作，和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的銷售方式有很大的不同，在開展業(yè)務(wù)的過程中，思路不清和迷茫，遇到很多問題，需要一個(gè)培訓(xùn)和強(qiáng)化的過程。團(tuán)隊(duì)建設(shè)：由于老板自身能力和運(yùn)作思路各方面原因，團(tuán)隊(duì)建設(shè)上不去，銷售人員數(shù)量普遍低于10名。落地經(jīng)理：救火員+保姆，非常辛苦。業(yè)績狀況：大部分是代理商老板的資源+落地經(jīng)理完成，代理商員工獨(dú)立成單比例低。培訓(xùn)要達(dá)到的目的通過培訓(xùn)和管理，打造一支有理想、有能力、顧問式、職業(yè)化、指哪打哪、高績效的銷售團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)綱要一、知識(shí)（專業(yè)）二、技能（方法）三、流程（思路）四、系統(tǒng)（提升）學(xué)習(xí)知識(shí)的目的-----體現(xiàn)專業(yè)銷售人員與客戶之間最難建立的是：信任關(guān)系，而與陌生客戶快速建立信任就是：你很專業(yè)。在銷售過程中，客戶提的一個(gè)問題，銷售人員回答不出來或回答的不是很好，信任就會(huì)慢慢喪失，最后客戶也不會(huì)跟你合作。反之，不斷的增加對(duì)你的信任和權(quán)威，最后客戶也就聽你的了。知識(shí)一、行業(yè)知識(shí)（知己）二、業(yè)內(nèi)知識(shí)（知彼）三、商務(wù)禮儀（職業(yè)）一、行業(yè)知識(shí)之互聯(lián)網(wǎng)思維互聯(lián)網(wǎng)思維的三大本質(zhì)：互－互動(dòng)（的本質(zhì)）－－民主聯(lián)－聯(lián)接（的本質(zhì)）－－開放網(wǎng)－網(wǎng)絡(luò)（的本質(zhì)）－－平等互聯(lián)網(wǎng)思維的十二法則：1、用戶至上：7、去中間商：2、魅力吸引：8、去隔熱墻：3、用戶參與：9、去權(quán)威化：4、體驗(yàn)為王：10、人人中心：5、跨界顛覆：11、創(chuàng)意為本：6、聚散資源：12、構(gòu)建生態(tài)：附：互聯(lián)網(wǎng)思維.PPT一、行業(yè)知識(shí)之相關(guān)系統(tǒng)OA：內(nèi)部辦公系統(tǒng)。（金和軟件、用友致遠(yuǎn)等）CRM：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（八佰客、百合等）ERP：企業(yè)資源管理系統(tǒng)。（用友、甲骨文等）SFA：銷售自動(dòng)化系統(tǒng)。SaaS：軟件即服務(wù)。（紛享銷客）微信/QQ：即時(shí)聊天工具（IM）?！?、行業(yè)知識(shí)之手機(jī)/GPRS手機(jī)的基本常識(shí)：智能手機(jī)：目前市場(chǎng)上的手機(jī)操作系統(tǒng)有以下幾種：IOS（蘋果公司）、安卓（谷歌）、WP（微軟）、黑莓（黑莓公司）。GPRS：分組傳輸協(xié)議。通俗的叫法：流量。GPRS上網(wǎng)的方式為以下兩種：WAP：服務(wù)端的上網(wǎng)方式，支持?jǐn)帱c(diǎn)傳輸。NET：互聯(lián)網(wǎng)傳輸，上網(wǎng)速度快。3G:第三代移動(dòng)通信技術(shù)，是指支持高速數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆涓C移動(dòng)通訊技術(shù)。電信：CDMA2000聯(lián)通：WCDMA移動(dòng)：TD-SCDMA4G：第四代移動(dòng)通信技術(shù)。包括TD-LTE和FDD-LTE兩種制式。4G能夠以100Mbps以上的速度下載。一、行業(yè)知識(shí)之平臺(tái)常識(shí)平臺(tái)的結(jié)構(gòu)：一般的系統(tǒng)平臺(tái)是基于以下兩種結(jié)構(gòu)：B/S和C/S。我們PC端的平臺(tái)是B/S結(jié)構(gòu)（頁面端的登錄方式，例似于郵箱一樣，只要訪問網(wǎng)站，輸入用戶名和密碼，即可登錄，查詢信息）。C/S結(jié)構(gòu)為客戶端的登錄方式（例似于QQ、PPS）。語言：Java（腳本語言）。數(shù)據(jù)庫：甲骨文（Oracle）的數(shù)據(jù)庫。（SQL）數(shù)據(jù)傳輸加密：威瑞信（世界上最牛的安全技術(shù)公司，銀行級(jí)系統(tǒng)）數(shù)據(jù)安全保障：太平洋保險(xiǎn)公司承保。電子地圖：使用的是百度電子地圖（可切換：高德、騰訊地圖），地圖是由Flash制作的。一、行業(yè)知識(shí)之產(chǎn)品知識(shí)1、手機(jī)端的幾大功能和要點(diǎn)：簽到、日志、指令與審批、CRM、企信、分享與話題2、PC端的功能要點(diǎn)：信息與手機(jī)端同步、各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和系統(tǒng)設(shè)置等。3、產(chǎn)品價(jià)值提煉：（參考產(chǎn)品講解話術(shù)）4、如何結(jié)合客戶業(yè)務(wù)流程使用：加入場(chǎng)景（參考產(chǎn)品講解話術(shù)）5、客戶案例。參考《各行業(yè)成交客戶》或當(dāng)?shù)乜蛻舭咐?、售后服務(wù)流程。參考《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程》。二、業(yè)內(nèi)知識(shí)之競爭對(duì)手分析競爭對(duì)手分析：銷售易：優(yōu)勢(shì)：劣勢(shì)：外勤365：優(yōu)勢(shì)：劣勢(shì)：和創(chuàng)科技：優(yōu)勢(shì)：劣勢(shì)：等……….二、業(yè)內(nèi)知識(shí)之客戶行業(yè)特征傳統(tǒng)行業(yè)的三種業(yè)務(wù)模式：1、終端型銷售。2、渠道型銷售。3、項(xiàng)目型銷售。PS：有些企業(yè)以上業(yè)務(wù)模式會(huì)同時(shí)存在。不同的業(yè)務(wù)模式，特征都不一樣，在管理中遇到的問題也不盡相同，了解了以后，結(jié)合產(chǎn)品的特性進(jìn)行針對(duì)性的講解。客戶行業(yè)特征分析：舉例：建材：（跑工地、跑經(jīng)銷商等）?？萍?互聯(lián)網(wǎng)：（面銷與電銷相結(jié)合）。農(nóng)牧：（跑養(yǎng)殖場(chǎng)、跑經(jīng)銷商等）。等…..PS：針對(duì)某個(gè)行業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)分析。（行業(yè)網(wǎng)站+行業(yè)雜志+面談?wù)埥蹋┤?、商?wù)禮儀1.形象：頭發(fā)看起來要整齊、穿著得體、男女不配帶除手表以外的手飾等裝飾品，穿皮鞋，別穿白鞋子(穿深黑色的)，穿單色襯衣，給人的感覺看起來非常職業(yè)。2.行為：握手、替名片、喝水、坐姿、擺放座椅等。3.語言：忌說臟話，粗話（如：我靠、他媽的之類）。不能和客戶交流以下五個(gè)話題（容易產(chǎn)生對(duì)立）：政治、軍事、宗教、運(yùn)動(dòng)、黃色。要和客戶多交流：天氣（用風(fēng)和日麗等舒適的詞暗示對(duì)方，讓對(duì)方心情放松）、家庭（聊小孩）、事業(yè)（要多以請(qǐng)教的心態(tài)和客戶交流他是如何成功的，容易激發(fā)客戶的話欲，而且會(huì)有一種師傅教徒弟的情感在里面）。注意三個(gè)要點(diǎn)：培訓(xùn)綱要一、知識(shí)（專業(yè)）二、技能（方法）三、流程（思路）四、系統(tǒng)（提升）技能一、客戶開發(fā)二、電話銷售三、服務(wù)介紹四、異議處理五、成交控制一、客戶開發(fā)技巧目標(biāo)客戶的五個(gè)特征：1.生產(chǎn)、銷售為一體的企業(yè)。（建材、農(nóng)牧、醫(yī)藥、醫(yī)療器械等）2.分支機(jī)構(gòu)多的企業(yè)。（教育培訓(xùn)、中介、金融、集團(tuán)公司等）3.電銷/面銷相結(jié)合的企業(yè)。（廣告、科技、互聯(lián)網(wǎng)等）4.開發(fā)外埠市場(chǎng)為主的企業(yè)。（機(jī)械機(jī)電、農(nóng)牧、醫(yī)藥等）5.服務(wù)及時(shí)性要求高的企業(yè)。（供水、供電、空調(diào)維修等）資料獲取來源：上網(wǎng)查詢、陌拜、展會(huì)、招聘會(huì)、報(bào)紙、行業(yè)雜志、期刊、黃頁、戶外廣告、交換資料、客戶轉(zhuǎn)介紹（客戶質(zhì)量最高）、朋友介紹、名片社、超市、藥店等。六度理論（開拓人脈）：人與人之間建立關(guān)系，不會(huì)超過六層。一、客戶開發(fā)技巧之考核2、銷售人員在尋找客戶資料里面的10幾種方法里任意挑選5個(gè)，第二天早上檢查。目的：拓展更多的尋找客戶資料的方法。公司名稱聯(lián)系人/職務(wù)聯(lián)系電話法人代表地址人員規(guī)模1、銷售人員按照以下格式，找10家客戶資源，進(jìn)行檢查，然后逐個(gè)問，為什么找這家客戶，符合了哪個(gè)特征？目的：看大家找的客戶資料是不是準(zhǔn)確的。PS；公司名稱必須是全稱.二、電話銷售技巧一、驗(yàn)證人數(shù)（多少個(gè)銷售人員）。二、繞前臺(tái)（要到?jīng)Q策人電話）。三、約見面（邀約決策人見面）。分為三個(gè)大的要點(diǎn)：二、電話銷售技巧之驗(yàn)證人數(shù)1、應(yīng)聘法：打公司座機(jī)，以面試銷售的身份了解公司的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)有多少人，或售后有多少人。2、業(yè)務(wù)法：打公司座機(jī)，以洽談合作的方式跟業(yè)務(wù)員溝通，側(cè)面了解業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，有無售后，什么模式。附：詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參考：《問多少人話術(shù)》問出多少人的方法：二、電話銷售技巧之繞前臺(tái)在開會(huì)/忙不在前臺(tái)轉(zhuǎn)過去要手機(jī)號(hào)要手機(jī)號(hào)/分機(jī)/留號(hào)請(qǐng)回整體思路：附：《繞前臺(tái)話術(shù)》二、電話銷售技巧之繞前臺(tái)一、快遞法1.稱呼全名，杜絕叫XX總。2.確認(rèn)在不在，再表明身份。3.親啟郵件（最好是合同）。4.如被拒絕，則轉(zhuǎn)給客服。附：《繞前臺(tái)話術(shù)》二、電話銷售技巧之繞前臺(tái)二、同行/上下游法1.確認(rèn)負(fù)責(zé)人在不在。2.表明身份（XX公司XX總的助理）。3.X總讓我找你們公司X總聯(lián)系。4.被拒絕，則留個(gè)同事的手機(jī)給他，讓客戶回。附：《繞前臺(tái)話術(shù)》二、電話銷售技巧之繞前臺(tái)三、行政機(jī)關(guān)1.轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部門。2.表明身份（北京市地稅局）3.核實(shí)企業(yè)相關(guān)信息（企業(yè)名稱、經(jīng)營住所、法人代表、聯(lián)系方式）。附：《繞前臺(tái)話術(shù)》二、電話銷售技巧之繞前臺(tái)四、熟人法。先詢問X總在不在。重復(fù)對(duì)方的話，詢問一些不太緊要的事情。詢問對(duì)方的姓，并記住。隔兩天聯(lián)系，確認(rèn)手機(jī)號(hào)碼！附：《繞前臺(tái)話術(shù)》二、電話銷售技巧之約見面打電話之前的準(zhǔn)備工作：微笑和喝口水。PS：要利用客戶在管理中所關(guān)心的關(guān)鍵詞刺激對(duì)方，引起對(duì)方興趣，有意愿想見面洽談，結(jié)合關(guān)系法效果更佳。附：請(qǐng)參考：《邀約見面話術(shù)》約見決策人1、電話說詞的內(nèi)容構(gòu)成：（1.我是誰？2.我是做什么的？3.我能帶來什么？4.約定見面時(shí)間和地點(diǎn)）。2、聲音要有特色：（1、讓客戶記住自己。2、通過良好的語氣，讓客戶更容易接受產(chǎn)品介紹）。3、尋找最佳借口：（讓客戶無法拒絕約見。如：如何提升銷售額和競爭對(duì)手在干些什么）。4、KISS原則：（說話要簡潔、明了）。三、服務(wù)介紹技巧服務(wù)介紹的三個(gè)要點(diǎn)：1、理念價(jià)值灌輸（讓客戶很期待產(chǎn)品講解）2、服務(wù)介紹三個(gè)技巧。3、第一次面談必須解決的兩個(gè)問題。PS：講解服務(wù)介紹技巧之前，安排培訓(xùn)部培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)，否則越到后面，受訓(xùn)人員越聽不懂。三、服務(wù)介紹技巧之理念價(jià)值灌輸一、企業(yè)提升銷售額的三個(gè)辦法。品牌推廣渠道建設(shè)終端執(zhí)行二、企業(yè)管理外勤業(yè)務(wù)員的三個(gè)辦法。1.業(yè)務(wù)報(bào)表：真實(shí)性無從考驗(yàn)。2.電話考勤：隨機(jī)抽查，無法全面反映問題。3.績效考核：雙刃劍，皆大歡喜或人財(cái)兩空。目的：讓客戶覺得不是做不做的問題，而是什么時(shí)候做。附：《理念價(jià)值灌輸話術(shù)》三、服務(wù)介紹技巧之三個(gè)技巧服務(wù)介紹的三個(gè)技巧：1、突出主題。2、層次分明。3、價(jià)值體現(xiàn)/案例支撐。附：《產(chǎn)品講解話術(shù)》三、服務(wù)介紹技巧之第一次必談的二個(gè)問題處理好二個(gè)問題:1.價(jià)格。(給客戶算筆賬，20人為例做1年，所投入的費(fèi)用為20*480=9600元，如這筆錢用來招聘員工，2000元/月*5個(gè)月=10000元，同樣的投入，產(chǎn)生不同的價(jià)值)。2.業(yè)務(wù)員反對(duì)。（不要事先開大會(huì)，要一對(duì)一的先找核心骨干談，得到他們的支持以后，再開大會(huì)宣布，這樣做可以防止業(yè)務(wù)員集體反對(duì)）。注：在第一次洽談，就得跟客戶把這兩個(gè)問題溝通到位，并提供解決方案，不要等介紹完產(chǎn)品以后，客戶再來找你解決，等客戶/銷售人員處理不當(dāng)，很多事情就無法逆轉(zhuǎn)了。例如：當(dāng)客戶決定要合作了，最后一個(gè)問題肯定是和業(yè)務(wù)員討價(jià)還價(jià)，如果不便宜，客戶面子上下不來，如果便宜，客戶更糾結(jié)，不知道便宜多少是底線，會(huì)一直壓著業(yè)務(wù)員，最后兩個(gè)人都痛苦。如果第一次把價(jià)值塑造清楚了，銷售人員說這是全國統(tǒng)一價(jià)，客戶該買還得買，如果利用公司的銷售政策滿足客戶，客戶會(huì)感覺非常愉快。四、異議處理技巧異議的產(chǎn)生：1、80%的異議來自于銷售人員本身。2、大部分異議是由客戶購買力低造成的。3、大部分異議是由銷售人員過早的提供對(duì)策造成的。4、大部分異議是由銷售人員過多的描述產(chǎn)品細(xì)節(jié)造成的。異議的定義：客戶與我們不同的意見或看法。處理異議的公式：理解+反問。(例如：客戶說我們價(jià)格貴。是這樣的X總，我們非常理解您的心情，每個(gè)客戶都希望花最少的錢買到最好的服務(wù)。您選擇一家好的合格伙伴，除了關(guān)心他的產(chǎn)品價(jià)格還關(guān)心他其他方面嗎？如果客戶說關(guān)心：售后服務(wù)、公司實(shí)力等方面，再重點(diǎn)介紹公司這方面的優(yōu)勢(shì)，最后告訴客戶，因?yàn)檫@些不一樣，所以價(jià)格才會(huì)不一樣嘛，客戶就會(huì)認(rèn)同。)真假異議的判斷：真異議：每次聯(lián)系都是相同的理由。假異議：每次聯(lián)系都是不同的理由。處理步驟：了解異議----判斷真假-----評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)-----解決處理五、成交控制技巧成交控制的三個(gè)要點(diǎn)：1、把握時(shí)機(jī)：在客戶最感興趣時(shí)提出成交。（如果第一次沒有把握好，后續(xù)跟進(jìn)時(shí)，利用：感情關(guān)心+產(chǎn)品價(jià)值，不斷的進(jìn)行刺激）。2、假設(shè)成交：把意向客戶當(dāng)成簽約客戶對(duì)待。（1、注意力等于事實(shí)。2、引導(dǎo)客戶：讓客戶相信，你想讓他相信的東西）3、利用客戶的四大心理促單：（1）、貪婪（2）、從眾（3）、虛榮心（4）、緊迫感培訓(xùn)綱要一、知識(shí)（專業(yè)）

二、技能（方法）三、流程（思路）四、系統(tǒng)（提升）流程一、工作流程二、客服流程三、提升流程一、工作流程制定目標(biāo)-----收集客戶資料----電話邀約-----拜訪前準(zhǔn)備------拜訪-----處理異議----達(dá)成銷售及收款-----售后服務(wù)------工作總結(jié)。制定目標(biāo)：入職后，要想好多長時(shí)間達(dá)到什么樣的目標(biāo)。(例如：1個(gè)月要做成什么樣、3個(gè)月要做成什么樣、半年、一年。)拜訪前準(zhǔn)備：1、客戶的基本信息。2、拜訪客戶需要攜帶的各種資料（銷售工具）。3、客戶競爭對(duì)手的信息。工作總結(jié)：如果拜訪失敗，總結(jié)失敗的理由。如果拜訪或簽約成功，總結(jié)是因?yàn)槭裁丛虺晒α?，時(shí)間久了，自然會(huì)形成自己的風(fēng)格。二、客服流程如果把銷售按階段分，可分成：售前----售中----售后售前的價(jià)值：增強(qiáng)信心。售中的價(jià)值：加速簽單。售后的價(jià)值：擴(kuò)大銷售。(例如：百川系統(tǒng))去拜訪一家老客戶時(shí)，需要做到的三件事情：1、介紹公司最新產(chǎn)品，擴(kuò)大銷售。2、在客戶最醒目的地方留下自己的聯(lián)系方式。3、要求客戶介紹三家新客戶（獲取高質(zhì)量的新客戶資源）。三、提升流程客戶經(jīng)理-----部門組長-----部門經(jīng)理-----銷售總監(jiān)-----銷售副總提升職務(wù)要點(diǎn)：按照上一級(jí)的思想和行為工作。培訓(xùn)綱要一、知識(shí)（專業(yè)）

二、技能（方法）

三、流程（思路）四、系統(tǒng)（提升）系統(tǒng)一、時(shí)間管理二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作三、制度執(zhí)行一、時(shí)間管理1、根據(jù)20/80定律，事情可分輕重緩急，大致可分成以下四種：1、重要緊急的事情。2、重要不緊急的事情。3、不重要緊急的事情。4、不重要不緊急的事情。每天晚上計(jì)劃次日的工作，把以上四種事情排序，按照輕重緩急的原則處理。2、24小時(shí)分為3個(gè)8：8小時(shí)工作、8小時(shí)睡覺、下班以后的那8個(gè)小時(shí)。人與人之間的差距是體現(xiàn)在下班以后那8個(gè)小時(shí)在做什么？二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作1、一群人和一個(gè)團(tuán)隊(duì)的區(qū)別：一個(gè)團(tuán)隊(duì)有一個(gè)共同的目標(biāo)，一群人沒有共同的目標(biāo)。（每個(gè)團(tuán)隊(duì)制定一個(gè)共同的目標(biāo)，相互討論、達(dá)成共識(shí)）2、成功的團(tuán)隊(duì)沒有失敗者，失敗的團(tuán)隊(duì)沒有成功者。團(tuán)隊(duì)成員要發(fā)揮自個(gè)所長，協(xié)同作戰(zhàn)，戰(zhàn)斗力可以達(dá)到最高。3、要有胸懷、包容心，拒絕忌妒：杜絕“螃蟹團(tuán)隊(duì)”的情況存在。三、制度執(zhí)行1、軍隊(duì)為什么有戰(zhàn)斗力？是因?yàn)橛校鸿F一般的紀(jì)律。2、考勤制度：杜絕連續(xù)遲到，虛假拜訪等。3、基礎(chǔ)工作：資料量、電話量、拜訪量、成交量、工作日志等。4、