旅行社接待綜合業(yè)務(wù)的管理

學(xué)習(xí)情境四旅行社接待業(yè)務(wù)的管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解旅行社接待業(yè)務(wù)的性質(zhì)與特點；熟悉旅行社門市接待業(yè)務(wù)與管理；掌握團隊業(yè)務(wù)與散客業(yè)務(wù)的接待程序；掌握組團業(yè)務(wù)與地接業(yè)務(wù)的作業(yè)流程；掌握入境業(yè)務(wù)與出境業(yè)務(wù)的接待程序?！炯寄苣繕?biāo)】掌握團隊業(yè)務(wù)與散客業(yè)務(wù)的接待；掌握組團業(yè)務(wù)與地接業(yè)務(wù)的接待；掌握入境業(yè)務(wù)與出境業(yè)務(wù)的接待。1企業(yè)資料任務(wù)一旅行社的接待業(yè)務(wù)【任務(wù)引入】案例：一個也接待國慶節(jié)前夕，一位年近70歲的葉老太太想去華東一游，幾經(jīng)比較，覺得北京海外旅行社路線和報價比較合理，于是報了名。但這時團隊已經(jīng)組好，對這位遲來的老太太，該社的門市部給予了熱情的接待，不但迅速幫她辦好了各種手續(xù)，而且?guī)捉?jīng)周折給她買到了下鋪的車票，又考慮到老太太行動不便，還派人將她送上火車。于是這位老太太用事實得出了結(jié)論——北京海外旅行社服務(wù)質(zhì)量高，企業(yè)形象好。她又把自己的親身經(jīng)歷告訴了眾多的親友，親友紛紛表示：我們都去找“海外”。問題：這個案例說明了什么道理？2企業(yè)資料【知識鏈接】一、旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)涵、性質(zhì)和特點（一）旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)涵

旅行社接待業(yè)務(wù)是指旅行社根據(jù)旅游者的要求，為旅游者安排與旅游有關(guān)的事宜，并提供旅途服務(wù)工作的總稱。（二）旅行社接待業(yè)務(wù)的性質(zhì)1.個性特征2.共性特征門市接待人員導(dǎo)游人員門市接待人員3企業(yè)資料（三）旅行社接待業(yè)務(wù)的特點1．規(guī)范性2．綜合性3．工作難度大4．面對物質(zhì)誘惑和精神污染二、旅行社門市接待業(yè)務(wù)與管理

旅行社門市部是指旅行社在注冊地的市、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨立法人資格，為旅行社招徠游客，并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的網(wǎng)點。（一）旅行社門市接待業(yè)務(wù)概述1．旅游宣傳2．旅游咨詢3．接待服務(wù)4企業(yè)資料（二）旅行社門市接待業(yè)務(wù)管理1．門市部地點的選擇（1）目標(biāo)市場（2）方便顧客（3）位置醒目（4）旅行社門市部相對集中2、門市部業(yè)務(wù)人員的選用（1）精通散客旅游產(chǎn)品知識（2）較全面的旅游心理學(xué)知識（3）較強的產(chǎn)品推銷能力（4）具有較高的文字水平5企業(yè)資料3、門市接待業(yè)務(wù)的管理（1）介紹散客旅游產(chǎn)品（2）提供旅游咨詢服務(wù)（3）銷售散客旅游產(chǎn)品（4）接受旅游者參加旅游團的報名（5）處理各種文件三、旅行社接待人員的管理（一）旅行社門市接待人員的管理1．前臺咨詢規(guī)范2．前臺接待規(guī)范（二）旅行社導(dǎo)游人員及后勤人員的管理1．導(dǎo)游人員的管理2．后勤人員的管理6企業(yè)資料【案例回放】分析：旅行社接待業(yè)務(wù)的性質(zhì)及核心就是接待服務(wù)，前臺接待與客戶面對面，是企業(yè)形象的代表，每一位接待人員都應(yīng)積極熱情。這才能體現(xiàn)旅行社的接待服務(wù)水平，營造旅行社良好的社會形象，才能使越來越多的旅游者成為本旅行社的客戶，這也是旅行社接待管理的重要內(nèi)容。旅行社接待業(yè)務(wù)的接待人員都在第一線工作，服務(wù)的直接對象就是游客，他們通過宣傳、反饋、協(xié)調(diào)、組織、迎送、翻譯、講解、代理等形式為游客服務(wù)。目的在于引導(dǎo)游客，便利游客，滿足游客的相應(yīng)旅游需求，實現(xiàn)旅游企業(yè)的經(jīng)濟目標(biāo)。7企業(yè)資料【思考與討論】1．旅行社接待工作具有哪些特點？2．旅行社應(yīng)如何加強其接待管理？3．如何做好導(dǎo)游人員的管理？【實訓(xùn)題】選定某一家旅行社，進行調(diào)研感知，談?wù)劼眯猩鐟?yīng)如何做好接待管理工作。8企業(yè)資料任務(wù)二團隊業(yè)務(wù)與散客業(yè)務(wù)【任務(wù)引入】案例：“崇洋媚外”之嫌一次，XX旅行社歐美部的英語導(dǎo)游員小陳作為地陪，負(fù)責(zé)接待一個由說多種語言散客組成的旅游團。旅游團共15人，其中10人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點時，小陳考慮到團員中講英語的較多，便先用英語進行了講解，沒想到他講解完畢想用中文再次講解時，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小陳崇洋媚外，對待游客不平等。問題1：該案例中導(dǎo)游員為何會遭到中文游客的投訴？問題2：旅行社接待人員應(yīng)如何提供有針對性的散客接待服務(wù)？9企業(yè)資料【知識鏈接】一、團隊業(yè)務(wù)與散客業(yè)務(wù)的界定和特點（一）團隊業(yè)務(wù)與散客業(yè)務(wù)的界定

團隊業(yè)務(wù)是旅行社根據(jù)事先同旅游中間商達成的旅游合同或協(xié)議，對旅游團在整個旅游過程中的交通、住宿、餐飲、游覽參觀、娛樂和購物等項活動提供具體的組織和安排落實的業(yè)務(wù)。

散客業(yè)務(wù)是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游業(yè)務(wù)。主要表現(xiàn)：1.人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)；2.組織形式10企業(yè)資料（二）團隊業(yè)務(wù)與散客業(yè)務(wù)的特點1．團隊業(yè)務(wù)的特點團隊業(yè)務(wù)可分為入境團隊接待業(yè)務(wù)、出境團隊接待業(yè)務(wù)和國內(nèi)團隊接待業(yè)務(wù)三種類型。（1）計劃性強（2）技能要求高（3）協(xié)調(diào)工作多2．散客業(yè)務(wù)的特點旅行社的散客接待業(yè)務(wù)主要包括單項委托服務(wù)業(yè)務(wù)、旅游咨詢業(yè)務(wù)和選擇性旅游服務(wù)業(yè)務(wù)等。（1）批量少，批次多（2）預(yù)訂期短（3）游客需求個性化（4）要求多，變化多11企業(yè)資料二、團隊旅游與散客旅游的區(qū)別（一）從預(yù)定時間上看散客業(yè)務(wù)一般是現(xiàn)購，隨走隨買；團隊業(yè)務(wù)則往往有比較充分的時間進行醞釀和操作。（二）從接受服務(wù)項目上看散客往往是多次性購買；團體則是一次性購買，相當(dāng)于批發(fā)業(yè)務(wù)。（三）從接待形式上看散客接待比較自由；團隊接待要按接待計劃進行，不可隨意更改。12企業(yè)資料三、團隊業(yè)務(wù)的接待過程管理（一）團隊業(yè)務(wù)的接待過程1．簽訂旅游合同2．收取定金3．辦理旅游保險4．制定接待計劃5．采購工作6．修改計劃，形成最終計劃7．具體接待8．總結(jié)工作（二）團隊業(yè)務(wù)的接待管理1．準(zhǔn)備階段的管理2．接待階段的管理3．總結(jié)階段的管理13企業(yè)資料四、散客業(yè)務(wù)的接待過程管理（一）散客業(yè)務(wù)的接待過程1．散客旅游線路的銷售2．接受旅游者的預(yù)訂3．接待準(zhǔn)備4．具體接待（二）散客業(yè)務(wù)的接待管理1．改變傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念，擺正散客旅游促銷的位置2．改變旅行社或旅游服務(wù)機構(gòu)中介機構(gòu)的管理方式3．建立新型的旅游者與旅游企業(yè)的相互依賴關(guān)系4．轉(zhuǎn)變導(dǎo)游的角色作用5．繼續(xù)完善散客旅游的接待設(shè)施，加強旅游信息的功能14企業(yè)資料【案例回放】分析：這是一次由誤會而遭致的投訴。由選擇性旅游的散客組成的旅游團是指原來分散住在不同飯店，因為目標(biāo)一致（選擇了同一景點或同一線路），而由旅行社門市工作人員臨時組織成的旅游團。正因為旅游團是臨時組織起來的，因而團員經(jīng)常是來自不同國家或地區(qū)，互不熟悉，語言不通，行為各異。接待這樣的旅游團要比接待團體游客復(fù)雜得多，困難得多。本案例中，小陳遭受投訴的原因，其實并非他真的崇洋媚外，只是服務(wù)過程中在實施“為大家服務(wù)”的原則時工作欠細致，周到而己。從案例中我們可知，無論是動機上或行為上，小陳本人都沒有不想為這些講中文的游客做講解（在車上小陳就是用中英文交替的方式進行講解的），但是由于他沒有與游客講明自己的服務(wù)方式，沒有考慮到自己先用英語講解會給講中文的游客帶來心理上的不平衡，結(jié)果導(dǎo)致了游客對他的投訴。消除這種因“誤會”而遭到投訴的方法其實非常簡單，小陳只要事先與游客聲明，他將用中英文交替的方式為游客講解即可；若要完全平等，則可采用轉(zhuǎn)換講解法，在甲地“此時”英語講解在先，到了乙地“彼時”則英語講解在后。15企業(yè)資料【思考與討論】1．團隊業(yè)務(wù)和散客業(yè)務(wù)的區(qū)別有哪些？2．團隊業(yè)務(wù)和散客業(yè)務(wù)的接待程序是什么？3．如何做好散客業(yè)務(wù)的接待管理？【實訓(xùn)題】參加一個旅游團的活動，觀察導(dǎo)游員是如何提供旅游接待服務(wù)的。16企業(yè)資料任務(wù)三組團業(yè)務(wù)與地接業(yè)務(wù)收件人旅行社：××青年旅行社發(fā)件日期：2005年4月5日收件人姓名：××先生共頁：1頁發(fā)件人旅行社：××青年旅行社傳真號：010-××××××××發(fā)件人姓名：××××先生：您好！由我社組織的旅游團一行21人，將于4月8日，乘D1548航班于當(dāng)日上午8點抵昆，4月14日上午10點乘D1546航班離昆返回北京，往返機票已由我社訂妥。請安排昆明、大理、麗江三地六日游，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級將日程安排與每人的接待價格報予我社。

××青年旅行社【任務(wù)引入】案例：某旅行社收到××青年旅行社詢價傳真問題：該旅行社收到傳真后應(yīng)如何處理？17企業(yè)資料【知識鏈接】組團旅行社(簡稱組團社)是指接受旅游團(者)或海外旅行社預(yù)定，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。接待旅行社(簡稱接待社)是指接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。組團社是與旅游者簽訂旅游合同的旅行社。18企業(yè)資料旅游者零售商批發(fā)商組團社地接社酒店餐廳景點交通購物客源發(fā)生地旅游目的地組團（客源引進）接團（產(chǎn)品、服務(wù)出口）一、組團社與地接社的關(guān)系19企業(yè)資料（一）隸屬關(guān)系即組團社與地接社可能就是同一家旅行社或者一家旅行社及其分社。適用于旅行社實力比較雄厚，在旅游目的地尚無合作伙伴或新辟市場時。

其優(yōu)點是不需與別的旅行社分享利潤，但成本較高。（二）單一的合作關(guān)系即在一定時期、一定地區(qū)內(nèi)只找一家旅游中間商作為自己的獨家代理或總代理。適用于新市場開辟時，或銷售某些客源層不廣泛的特殊旅游產(chǎn)品時。

其優(yōu)點是合作關(guān)系比較穩(wěn)定，彼此間的厲害關(guān)系比較一致；缺點是只靠一家接待社，如果出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題可能較難立即解決。（三）松散的合作關(guān)系即通過旅游批發(fā)商把產(chǎn)品廣泛分派到各個零售商以滿足旅游者需要的一種策略渠道。優(yōu)點在于可以在比較中選擇合作者，滿足不同團隊的不同需要，擴大、發(fā)展市場時適用；缺點是關(guān)系過于松散會導(dǎo)致關(guān)注度不夠，有時會馬虎對待。（四）穩(wěn)定的合作關(guān)系即在經(jīng)過評估中間商的情況之后，保留服務(wù)質(zhì)量好、合作關(guān)系穩(wěn)定和自己對口的合作伙伴；而對那些信譽差、接待量有限、服務(wù)差的合作經(jīng)營者，則應(yīng)理清賬務(wù)并終止合作，最后選擇出其中幾家有利于產(chǎn)品銷售的中間商。20企業(yè)資料二、組團業(yè)務(wù)與地接業(yè)務(wù)的區(qū)別（一）不同地區(qū)的旅行社，組團業(yè)務(wù)與地接業(yè)務(wù)在總業(yè)務(wù)量中所占比重有所區(qū)別（二）組團業(yè)務(wù)操作程序較地接業(yè)務(wù)更為復(fù)雜（三）組團業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)設(shè)計的區(qū)域范圍、游程和時間不同（四）對游客來講，進行組團業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)的旅行社所承擔(dān)的責(zé)任是不一樣的（五）團款的結(jié)算方面三、組團社與地接社的作業(yè)程序（一）組團社與地接社之間的操作流程1．預(yù)報計劃2．書面確認(rèn)3．計劃發(fā)出4．監(jiān)督控制21企業(yè)資料（二）組團社的作業(yè)流程1．接受報名2．編制（預(yù)報）計劃3．編制預(yù)算4．落實訂票事宜5．書面確認(rèn)6．發(fā)出正式計劃7．選派導(dǎo)游8．最終確認(rèn)9．付款10．報賬11．登帳12．歸檔（三）地接社的作業(yè)流程1．報價2．計劃登錄3．編制團隊動態(tài)表4．計劃發(fā)送5．計劃確認(rèn)6．編制預(yù)算7．下達計劃8．編制結(jié)算9．報賬10．登帳11．歸檔22企業(yè)資料四、地接社的選擇與調(diào)整組團社要想找到理想的接待社作為其長期穩(wěn)定的合作伙伴，需要經(jīng)過嚴(yán)格的考察和篩選，具體而言，需從以下三方面加以考慮。（一）地接社的選擇依據(jù)1．接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理方式2．業(yè)務(wù)量3．報價4．商譽5．依賴性6．發(fā)展?jié)摿Γǘ┑亟由绲倪x擇過程1．參加國際國內(nèi)旅游博覽會2．派遣調(diào)查小組赴旅游目的地調(diào)查3．發(fā)團考察接團社4．加入旅游協(xié)會，相互成為合作伙伴（三）地接社的調(diào)整1．建立地接社檔案2．適時調(diào)整地接社23企業(yè)資料【案例回放】該旅行社收到該傳真后可按下列步驟處理：1．閱讀（1）傳真由××青年旅行社傳來，發(fā)件人：××；（2）日期：2005年4月5日；（3）人數(shù)：21人；（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)；（5）線路：昆明、大理、麗江；（6）飯店：二星級；（7）要求：無特殊要求。2．安排旅游日程D1（4月8日）：8點抵昆，專人接機、送旅游團入住。午餐。下午游西山森林公園、大觀樓。住昆明。D2（4月9日）：全天游“天下第一奇觀”石林。當(dāng)天晚上乘空調(diào)火車硬臥大理。住火車上。D3（4月10日）：6點30分到大理早餐，8點上船游洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，晚上游古城、洋人街。住大理。D4（4月11日）：大理早餐，乘車至麗江，午餐后游麗江古城、黑龍?zhí)?。住麗江。D5（4月12日）：早餐后游麗江白沙壁畫、玉峰寺，午餐后游干海子高原牧場、白水河。乘索道游云杉坪，下午返回大理，晚上乘空空調(diào)火車硬功夫臥返回昆明。住火車上。D6（4月13日）：6點30分到昆明早餐，游世博園。住昆明。D7（4月14日）：早餐后專車送往機場。3．根據(jù)以上日程安排，計算出每位游客的接待價為1980元/人。報價含：（1）住宿：二星級或同級飯店四晚；（2）昆明/大理/昆明空調(diào)火車來回；（3）所列景點首道門票，大理游船三道茶、麗江云杉坪索道、麗江古城維護費；（4）6早12正，正餐八菜一湯；（5）全程空調(diào)旅游車；（6）優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)。4．任務(wù)實施昆明青年旅行社，按上述行程安排，定餐、定房、訂票，委派全陪導(dǎo)游員，安排昆明、大理、兩江三地地接社組織接待，順利完成“夢幻之旅，神奇云南”六日游，圓滿結(jié)束行程。24企業(yè)資料【思考與討論】1．簡述旅游接待過程中組團社與地接社的區(qū)別。2．簡述組團社與地接社之間的操作流程。3．簡述地接社的選擇依據(jù)與調(diào)整措施?！緦嵱?xùn)題】走訪本地的一家旅行社，了解旅行社的組團業(yè)務(wù)與地接業(yè)務(wù)是如何運作的。25企業(yè)資料任務(wù)四入境業(yè)務(wù)和出境業(yè)務(wù)【任務(wù)引入】案例：風(fēng)俗禁忌在東南亞國家，泰國可以說是最富特色的旅游勝地。不論景物、文化或風(fēng)俗，均別具一格，而且?guī)в蟹浅夂竦淖诮躺省ｊ愊壬且晃宦糜螑酆谜?，他在某國際旅行社報了名，并參加了新馬泰三國7日游。由于該旅行社組團人數(shù)不足，在征得陳先生和其他游客同意的前提下，將其他兩家旅行社的10位游客也湊在同一個旅游團，直到出發(fā)前一天，領(lǐng)隊是哪一位都還不清楚，直至到達飛機場時，領(lǐng)隊宋先生才出現(xiàn)在游客面前。宋先生和大家簡單認(rèn)識了一下后，便幫助大家辦理登機手續(xù)，一路上行程安排得比較合理，陳先生一行游客非常滿意。第5天，旅游團到達了陳先生最向往的美麗城市曼谷。地接導(dǎo)游員按照接團計劃，第一站就帶游客去了泰國最有名的“護國寺”——玉佛寺參觀。當(dāng)所有游客正準(zhǔn)備進寺參觀時，陳先生被地接導(dǎo)游員擋在了門外，一問才知道，原來在泰國參觀寺院時必須要穿戴整齊，而陳先生只穿了休閑短褲和露肩背心。情急之下，陳先生只能去寺院旁的服裝店花高價買了一身新衣服。在試穿時，店家的小兒子正在搖籃里玩耍，陳先生本能地用手摸了一下小寶寶的頭卻驚怒了店主。店主將陳先生趕出了商店，并用泰語說了一大串的話，陳先生雖不懂泰語，卻感覺這些話一定是在詛咒自己。丈二和尚摸不著頭腦的陳先生衣服沒買成，自然也就無法進入寺院參觀。在門口等待的時候，陳先生和司機師傅聊天，想了解一下自己到底犯了泰國人什么樣的忌諱。司機師傅用不太流利的漢語告訴陳先生：“在泰國人的觀念中，頭部是全身的精靈之地，不可以隨便觸摸。家長們認(rèn)為自己家里孩子的頭上是有佛光的，如果被別人撫摸，佛光就不見了。只有國王、父母和僧侶才能摸小孩子的頭，即使在理發(fā)的時候，也要先說一聲對不起?！甭犕炅怂緳C的解釋，陳先生對自己剛才的無知感到非常抱歉?？申愊壬睦镞€想著一件事，就是要向主管部門投訴旅行社和領(lǐng)隊，為什么不在出國前將這些禁忌提前告知游客呢？越想越生氣的陳先生拿起電話打到了國內(nèi)。問題：旅行社接待人員如何為出境旅游團隊提供服務(wù)？26企業(yè)資料【知識鏈接】一、入境業(yè)務(wù)和出境業(yè)務(wù)的界定（一）入境業(yè)務(wù)的概述1．入境業(yè)務(wù)的概念

入境業(yè)務(wù)是指旅行社通過海外旅游中間商招徠和組織海外旅游團隊到中國大陸旅行游覽的業(yè)務(wù)活動。接待入境旅游團隊是我國從事國際旅游業(yè)務(wù)的旅行社的主要經(jīng)營業(yè)務(wù)。2．入境業(yè)務(wù)的特點（1）停留時間長（2）外籍人員多（3）預(yù)訂期長（4）落實環(huán)節(jié)多（5）活動日程變化多27企業(yè)資料（二）出境業(yè)務(wù)的概述1．出境業(yè)務(wù)的概念出境業(yè)務(wù)是指我國一些經(jīng)過特許的經(jīng)營中國公民自費出國旅游業(yè)務(wù)的旅行社所組織的中國公民出境旅游團體的接待業(yè)務(wù)。目前，中國公民自費出境旅游形式主要以團隊進行。2．出境業(yè)務(wù)的特點（1）活動日程穩(wěn)定（2）消費水平高（3）外語水平低二、入境業(yè)務(wù)和出境業(yè)務(wù)的區(qū)別（一）旅游主體不一樣（二）旅游客流的流向不一樣（三）旅游消費的流向不一樣（四）操作程序復(fù)雜度不同28企業(yè)資料三、入境旅游服務(wù)的管理程序入境旅游團隊形成后，國內(nèi)國際社的操作程序是：（一）海外旅游商詢價（二）國內(nèi)旅行社報價（三）外方確認(rèn)報價、訂團（四）準(zhǔn)備工作（五）接待工作（六）團款結(jié)算（七）總結(jié)四、出境旅游服務(wù)管理程序（一）宣傳促銷（二）談判招徠（三）訂團（四）填寫申請表和定金（五）出境前的準(zhǔn)備工作（六）具體接待（七）總結(jié)29企業(yè)資料【案例回放】分析：在本案例中，旅行社由于領(lǐng)隊人選遲遲未定，沒有召開行前說明會，陳先生在國外因不懂習(xí)俗而未能進入玉佛寺參觀，歸因在于行前工作落實不細致所致，領(lǐng)隊在新加坡和馬來西亞幾天的行程中，完全可以對下站泰國游進行注意事項的提醒。但是，領(lǐng)隊宋先生并沒有這樣做，因其忽視了一個非常重要的環(huán)節(jié)，從而引發(fā)了陳先生的不滿。導(dǎo)游人員作為旅行社負(fù)責(zé)出境業(yè)務(wù)的主要接待人員，有責(zé)任、有義務(wù)對旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進行講解，遇到要點一定要反復(fù)強調(diào)，必要時也可以適當(dāng)引用典型事例，以起到警示作用。因而，在旅行社出境業(yè)務(wù)接待過程中，接待人員一定要嚴(yán)格按照程序進行，以保證游客順利行程計劃。30企業(yè)資料【思考與討論】1．簡述入境業(yè)務(wù)和出境業(yè)務(wù)的聯(lián)系和區(qū)別。2．簡述入境旅游服務(wù)管理程序。3．簡述出境旅游服務(wù)管理程序?！緦嵱?xùn)題】1．訪問國際旅行社的一名領(lǐng)隊，請他（她）談?wù)劤鼍陈糜谓哟械母惺芘c體會。2．選擇本市一家知名度較高的景區(qū)，了解導(dǎo)游員接待入境團隊的服務(wù)流程。31企業(yè)資料主要經(jīng)濟業(yè)務(wù)采購業(yè)務(wù)生產(chǎn)業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù)利潤形成及分配業(yè)務(wù)資金籌集業(yè)務(wù)借貸復(fù)式記賬法的應(yīng)用

——工業(yè)企業(yè)主要經(jīng)濟業(yè)務(wù)的核算目錄采購業(yè)務(wù)核算采購業(yè)務(wù)核算的主要內(nèi)容從結(jié)算方式看錢貨兩清貨到款未付款付貨未到預(yù)付定金，日后購進貨在途中（2）從資金內(nèi)容看②支付價外費用（記入所購資產(chǎn)的價值）。①支付買價③支付增值稅進項稅額購進材料時，包括運費、保險費、挑選整理費、裝卸費、途中損耗等；購進固定資產(chǎn)時，包括運費、安裝費、保險費、調(diào)試費等2.需設(shè)置的賬戶借原材料貸（1）原材料，資產(chǎn)類發(fā)出庫存材料的成本驗收入庫材料的成本借在途物資貸（2）在途物資，資產(chǎn)類期末庫存材料的成本已購入但尚未驗收入庫材料的成本驗收入庫材料的成本期末在途材料的成本借固定資產(chǎn)貸（3）固定資產(chǎn)，資產(chǎn)類取得的固定資產(chǎn)的原始價值（4）應(yīng)付賬款，負(fù)債類減少的固定資產(chǎn)的原始價值借應(yīng)付賬款貸購進商品、勞務(wù)時，應(yīng)付未付對方的款項償還時借應(yīng)付票據(jù)貸因購進商品、勞務(wù)而簽發(fā)商業(yè)匯票時。票據(jù)到期還款時（5）應(yīng)付票據(jù)，負(fù)債類（6）應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅，負(fù)債類對商品的增值額征收的一種稅，在商品的銷售環(huán)節(jié)按銷售額的17%征稅，先由銷售方向購貨方收取，由銷售方月末向稅務(wù)局繳納，繳納時，可以扣除購進材料時已支付的增值稅。購進材料1萬元（向?qū)Ψ街Ц抖惤?700元——稱為進項稅）生產(chǎn)時耗用材料1萬元，發(fā)生其他生產(chǎn)費用1萬元以3萬元的價格將生產(chǎn)的商品銷售出去，收取5100元的稅金——稱為銷項稅。增值額20000元，月末按實際增值額向稅務(wù)局交納增值稅3400元。（月末交稅=銷項稅--進項稅）應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（進項稅額）（銷項稅額）（已交稅金）借應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅貸月末，繳納稅金購進時，支付進項稅額銷售時，收取銷項稅額該賬戶需要設(shè)三級明細賬戶：借預(yù)付賬款貸（7）預(yù)付賬款，資產(chǎn)類購進商品后，注銷原預(yù)付定金按合同預(yù)付采購定金時（1）1日，向紅星工廠購進甲材料一批，價款10萬元，增值稅進項稅額1.7萬元，款項尚未支付，材料已驗收入庫。借：原材料——甲材料100000

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（進項稅額）17000

貸：應(yīng)付賬款——紅星工廠1170003.會計核算舉例（某企業(yè)11月份業(yè)務(wù)）（2）2日，向天龍工廠購進乙材料一批，價款3萬元，增值稅進項稅額5100元，運雜費300元，款已通過銀行支付，貨未到。借：在途物資——乙材料30300

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（進項稅額）5100

貸：銀行存款35400（3）11日，以銀行存款向東華工廠預(yù)付購料款9萬元。借：預(yù)付賬款—東華工廠90000

貸：銀行存款90000（4）12日，以銀行存款向方正公司償還前欠的購料款35100元。借：應(yīng)付賬款—方正公司35100

貸：銀行存款35100（5）15日，向東華工廠購進乙材料一批，價款7萬元，增值稅進項稅額11900元，對方代墊運雜費100元，貨款前已預(yù)先支付，材料已驗收入庫。（6）16日，本月2日向天龍工廠購進的乙材料已到，驗收入庫。借：原材料——乙材料30300

貸：在途物資——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

應(yīng)交稅費-應(yīng)交增值稅（進項稅額）11900

貸：預(yù)付賬款——東華工廠82000（7）19日，向光明工廠購進甲、乙兩種材料，甲材料20噸，單價1000元每噸；乙材料10噸，單價1500元。價款合計35000元，增值稅進項稅額5950元，對方代墊運雜費1500元，按材料重量分?jǐn)?。開出為期三個月的商業(yè)匯票抵付貨款，材料已驗收入庫。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

應(yīng)交稅費-應(yīng)交增值稅（進項稅額）5950

貸：應(yīng)付票據(jù)——光明工廠

42450（8）20日，東華工廠退回預(yù)付的購料款中多付的款項。（9）22日，購入新設(shè)備一臺，支付設(shè)備價款3萬元，增值稅5100元，運費1000元，款項以銀行存款支付。借：固定資產(chǎn)31000

應(yīng)交稅費-應(yīng)交增值稅（進項稅額）5100

貸：銀行存款36100借：銀行存款8000

貸：預(yù)付賬款—東華工廠8000借預(yù)付賬款貸90000（3）82000（5）4.說明：材料采購過程中采購人員差旅費的核算其他應(yīng)收款－××人職工借款時職工報銷或還款時余：尚未收回或

報銷的款項資產(chǎn)類賬戶核算要點：一次借款，一次報銷，一次結(jié)清例1：3月1日，采購員李明因公出差，預(yù)借差旅費500元，財務(wù)科當(dāng)即以現(xiàn)金付給。借：其他應(yīng)收款－李明500

貸：庫存現(xiàn)金500例2：3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費450元，余款50元退回。借：管理費用

450庫存現(xiàn)金

50貸：其他應(yīng)收款－李明

500假設(shè)3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費550元，財務(wù)科補付現(xiàn)金50元。？？？借：管理費用

550貸：其他應(yīng)收款－李明

500庫存現(xiàn)金

50二、生產(chǎn)過程核算（一）生產(chǎn)過程核算的主要內(nèi)容生產(chǎn)經(jīng)營過程中的耗費直接費用間接費用期間費用直接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費用，如生產(chǎn)產(chǎn)品領(lǐng)用原材料（直接材料）、生產(chǎn)工人的工資和福利費（直接人工）間接為生產(chǎn)產(chǎn)品發(fā)生的費用（主要是車間發(fā)生的費用），如車間領(lǐng)用原料、車間管理人員的工資和福利費、車間固定資產(chǎn)的折舊費、車間照明的電費等其他部門發(fā)生的與生產(chǎn)無關(guān)的費用，包括：管理費用（企業(yè)管理部門發(fā)生的費用，如管理部門人員的工資、企業(yè)的辦公費等）財務(wù)費用（為籌集資金發(fā)生的費用，如利息）銷售費用（為銷售發(fā)生的費用（如廣告費）記入產(chǎn)品生產(chǎn)成本記入當(dāng)期損益按與產(chǎn)品生產(chǎn)之間的關(guān)系分（二）需設(shè)置的賬戶借生產(chǎn)成本貸1、生產(chǎn)成本，成本類，核算處于生產(chǎn)階段的產(chǎn)品的生產(chǎn)費用（即：在產(chǎn)品的價值）生產(chǎn)領(lǐng)用的原材料生產(chǎn)工人的工資、福利費月末分配轉(zhuǎn)入的制造費用產(chǎn)品完工，驗收入庫時，入庫產(chǎn)品的生產(chǎn)費用月末在產(chǎn)品生產(chǎn)成本借制造費用貸

2、制造費用，成本類，核算為生產(chǎn)產(chǎn)品而發(fā)生的各種間接費用。月末按一定的標(biāo)準(zhǔn)，全額分配轉(zhuǎn)入生產(chǎn)成本車間管理人員工資、福利費車間設(shè)備、廠房的折舊費車間辦公費、水電費、機物料消耗借管理費用貸（3）管理費用，損益類（核算內(nèi)容見書上P241）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項管理費用時借財務(wù)費用貸（4）財務(wù)費用，損益類期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項財務(wù)費用時借銷售費用貸（5）銷售費用，損益類（核算內(nèi)容見書上P242）期末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶，以便計算當(dāng)期利潤發(fā)生各項銷售費用時借庫存商品貸（6）庫存商品，資產(chǎn)類，核算企業(yè)庫存的各種商品的增減變動情況驗收入庫產(chǎn)品的成本發(fā)出庫存產(chǎn)品的成本庫存產(chǎn)品的成本借應(yīng)付職工薪酬－工資貸（7）應(yīng)付職工薪酬，負(fù)債類應(yīng)付未付的職工工資、獎金實際支付的工資、獎金借應(yīng)付職工薪酬－職工福利貸應(yīng)付未付的職工福利費（可以每月按工資總額的14%計提）實際使用的福利費尚未支付的工資尚未使用的福利費（8）累計折舊，資產(chǎn)類，反映固定資產(chǎn)的磨損、折耗程度，是固定資產(chǎn)的抵減賬戶。累計折舊的增加是固定資產(chǎn)凈值的減少。借累計折舊貸固定資產(chǎn)減少時，注銷已提的折舊每月提取的折舊數(shù)（當(dāng)月的磨損數(shù)）累計提取的折舊數(shù)借固定資產(chǎn)貸增加固定資產(chǎn)的原值減少固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的原值現(xiàn)有固定資產(chǎn)的凈值（折余價值）（1）3日，生產(chǎn)車間為生產(chǎn)A產(chǎn)品200件領(lǐng)用甲材料86000元，為生產(chǎn)B產(chǎn)品200件領(lǐng)用乙材料32000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品86000——B產(chǎn)品32000

貸：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以現(xiàn)金支付廠部辦公人員張三出差預(yù)借的差旅費800元。3.會計核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務(wù)）借：其他應(yīng)收款——張三800

貸：庫存現(xiàn)金800（3）5日，購買廠部用辦公用品計900元，以銀行存款支付。借：管理費用900

貸：銀行存款900（4）6日，以銀行存款支付廣告費用1000元。借：銷售費用1000

貸：銀行存款1000（5）11日，張三出差回來報銷差旅費650元，退回現(xiàn)金150元。（6）13日，生產(chǎn)車間領(lǐng)用潤滑油3200元。借：庫存現(xiàn)金150管理費用650貸：其他應(yīng)收款——張三800借：制造費用3200

貸：原材料——潤滑油3200（7）18日，從銀行存款提取現(xiàn)金60000元，備發(fā)職工上月工資。借：庫存現(xiàn)金60000

貸：銀行存款60000（8）18日，以現(xiàn)金60000元發(fā)放職工上月工資。借：應(yīng)付職工薪酬－工資60000

貸：庫存現(xiàn)金60000（9）19日，從銀行存款支付本月辦公用品費1200元，其中，企業(yè)行政管理部門800元，基本生產(chǎn)車間400元。借：管理費用800

制造費用400

貸：銀行存款1200（10）22日，從銀行存款支付本月水電費2000元，其中，企業(yè)行政管理部門1020元，基本生產(chǎn)車間照明用980元。借：管理費用1020

制造費用980

貸：銀行存款2000（11）31日，用銀行存款支付本月短期銀行借款利息600元。（12）31日，用銀行存款支付本月份負(fù)擔(dān)的財產(chǎn)保險費1000元，其中，企業(yè)行政管理部門負(fù)擔(dān)700元，基本生產(chǎn)車間負(fù)擔(dān)300元。借：管理費用700

制造費用300

貸：銀行存款1000借：財務(wù)費用600

貸：銀行存款600（13）31日，分配本月職工工資68000元，其中，生產(chǎn)工人工資50000元（工時記錄為：A產(chǎn)品耗用工時3000小時，B產(chǎn)品耗用工時2000小時），車間管理人員工資8000元，企業(yè)行政管理部門人員工資10000元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品30000——B產(chǎn)品20000

管理費用10000

制造費用8000

貸：應(yīng)付職工薪酬－工資68000（14）31日，按規(guī)定以職工工資總額的14%計提本月福利費9520元，其中，按制造A產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提4200元，按制造B產(chǎn)品的生產(chǎn)工人工資提2800元，按車間管理人員工資提1120元，按企業(yè)行政管理部門人員工資提1400元。借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品4200——B產(chǎn)品2800

管理費用1400

制造費用1120

貸：應(yīng)付職工薪酬－職工福利9520（15）31日，按規(guī)定計提本月固定資產(chǎn)折舊費9000元，其中，生產(chǎn)車間6000元，企業(yè)行政管理部門3000元。借：管理費用3000

制造費用6000

貸：累計折舊9000（16）31日，分配本月制造費用20000元，其中A產(chǎn)品12000元，B產(chǎn)品8000元。借制造費用貸（6）3200（9）400（10）980（12）300（13）8000（14）1120（15）6000（16）20000本期發(fā)生額20000本期發(fā)生額20000將制造費用按生產(chǎn)工時比例在A、B產(chǎn)品之間進行分配借：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品12000——B產(chǎn)品8000

貸：制造費用20000分配率＝20000/5000＝4元/小時A產(chǎn)品應(yīng)分?jǐn)偟慕痤~＝4×3000＝12000元B產(chǎn)品應(yīng)分?jǐn)偟慕痤~＝4×2000＝8000元（17）31日，假設(shè)A、B產(chǎn)品各200件全部完工入庫，分別計算A、B產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，并作完工入庫的分錄。借生產(chǎn)成本－A產(chǎn)品貸借生產(chǎn)成本－B產(chǎn)品貸8600030000420012000借：庫存商品——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品62800

貸：生產(chǎn)成本——A產(chǎn)品132200——B產(chǎn)品6280032000200002800800013220062800借生產(chǎn)成本貸庫存商品原材料應(yīng)付職工薪酬-工資應(yīng)付職工薪酬-福利費累計折舊銀行存款制造費用①①①領(lǐng)料②②②分配工資③③③計提福利費④④計提折舊⑤⑤付車間保險費⑥⑥結(jié)轉(zhuǎn)制造費用⑦⑦商品完工入庫三、銷售業(yè)務(wù)的核算（1）從業(yè)務(wù)內(nèi)容上看主營銷售業(yè)務(wù)1.核算的主要內(nèi)容主營業(yè)務(wù)收入主營業(yè)務(wù)成本增值稅銷項稅額營業(yè)稅金及附加銷售費用（3）從資金角度看銷售時收款預(yù)收款，按合同所定時間銷售銷售時未收款（2）從業(yè)務(wù)結(jié)算類型上看銷售價格增值稅銷項稅額銀行存款應(yīng)收賬款、應(yīng)收票據(jù)預(yù)收賬款2.需設(shè)置的賬戶借主營業(yè)務(wù)收入貸（1）主營業(yè)務(wù)收入，損益類主營銷售業(yè)務(wù)發(fā)生時，取得的銷售收入（按銷售價格計算）借主營業(yè)務(wù)成本貸（2）主營業(yè)務(wù)成本，損益類月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶銷售時，售出商品的實際生產(chǎn)成本月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶假設(shè)本月投產(chǎn)的產(chǎn)品400件全部完工入庫，每件生產(chǎn)成本為250元，本期銷售300件。則：生產(chǎn)成本＝400×250＝100000主營業(yè)務(wù)成本＝300×250＝75000（4）應(yīng)交稅費，負(fù)債類，下設(shè)“增值稅、營業(yè)稅、消費稅、城市維護建設(shè)稅”等二級明細。借營業(yè)稅金及附加貸（3）營業(yè)稅金及附加，損益類，核算企業(yè)發(fā)生的應(yīng)由營業(yè)活動負(fù)擔(dān)的與營業(yè)收入有關(guān)的稅金及附加費，包括消費稅、城市維護建設(shè)稅、教育費附加等。月末轉(zhuǎn)入“本年利潤”賬戶銷售時，售出商品的實際應(yīng)納稅金及附加（5）銷售費用，損益類。（6）預(yù)收賬款，負(fù)債類借應(yīng)收賬款貸（7）應(yīng)收賬款，資產(chǎn)類銷售商品或提供勞務(wù)時，應(yīng)收未收對方的款項收取款項時（8）應(yīng)收票據(jù)，資產(chǎn)類借應(yīng)收票據(jù)貸銷售商品或提供勞務(wù)時，收到的商業(yè)匯票票據(jù)到期，收取款項時借預(yù)收賬款貸向?qū)Ψ桨l(fā)運商品時預(yù)先收取對方款項時（9）本年利潤，所有者權(quán)益類借本年利潤貸月末轉(zhuǎn)入的有關(guān)費用、月末轉(zhuǎn)入的收入、利得損失

余：截止到本月的凈虧損余：截止到本月的凈利潤（1）3日，銷售給花園公司A產(chǎn)品一批，價款200000元，增值稅銷項稅34000元，價稅均已收到，存入銀行。借：銀行存款234000

貸：主營業(yè)務(wù)收入——A產(chǎn)品

200000

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（銷項稅額）34000（2）4日，銷售給天河公司A產(chǎn)品一批，價款150000元，增值稅銷項稅25500元，價稅均未收到。3.會計核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務(wù)）借：應(yīng)收賬款——天河公司175500

貸：主營業(yè)務(wù)收入——A產(chǎn)品

150000

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（銷項稅額）25500（3）5日，銷售給長城公司B產(chǎn)品一批，價款100000元，增值稅銷項稅17000元，收到一張為期3個月的商業(yè)匯票。借：應(yīng)收票據(jù)——長城公司117000

貸：主營業(yè)務(wù)收入——B產(chǎn)品

100000

應(yīng)交稅費——應(yīng)交增值稅（銷項稅額）17000（4）6日，以銀行存款支付廣告費用6000元。借：銷售費用6000

貸：銀行存款