盱眙龍蝦連鎖美食餐廳營運手冊

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目錄TOC\o"1-3"\u前言 31.企業(yè)簡介 52.新店營運 72.1建立門店營運系統(tǒng) 72.2門店相關證照辦理，隨時追蹤落實 82.3門店裝修跟進 82.4制定設備器材采購清單 82.5營運物資的確定 92.6開業(yè)前的營銷策劃 92.7整理店內(nèi)各類管理制度和表格 102.8開業(yè)前設備器材調(diào)試 102.9全面的衛(wèi)生清潔工作 102.10試營業(yè) 102.11其它 113.日常營運 123.1單店組織架構 123.2各崗位主要職責和接待流程 13

前言一、適用范圍本手冊適用單店前廳和后廚的所有工作人員，可為盱眙龍蝦連鎖美食餐廳（以下簡稱“美食餐廳”）的工作人員提供工作和管理上的指導。二、目的本手冊全面系統(tǒng)地介紹了美食餐廳的營運管理工作，有助于管理人員迅速建立餐廳營運概念，規(guī)范經(jīng)營管理程序。三、益處使工作人員盡快掌握美食餐廳的經(jīng)營模式和規(guī)范的工作流程，以達到提高經(jīng)營業(yè)績、減少損耗，從而最大限度的獲取經(jīng)營利潤并樹立統(tǒng)一、規(guī)范的企業(yè)形象的目的。四、樹立服務第一的理念本手冊自始至終緊密圍繞“全體人員均應樹立強烈的服務意識和銷售觀念”這一宗旨進行編寫，因為：*餐飲業(yè)隸屬于服務業(yè)，只有高質量的服務才使顧客滿意，只有讓顧客滿意，才有更高的銷售額，才會創(chuàng)造出更多的利潤。*有了銷售業(yè)績，公司才能持續(xù)發(fā)展和不斷壯大。*有了公司的發(fā)展壯大，也才有公司同仁自身職業(yè)發(fā)展的契機。*每位員工，都應把“一起從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的上帝”當成自己的行為準則，把顧客的每一個詢問都當成一個為顧客提供良好服務的機會，一個展示美食餐廳的機會，一個增加餐廳銷售額的機會。假如你作為顧客來到美食餐廳用餐：*當你詢問：“請問水煮牛柳是什么味道的？”服務員冷冷一句“不知道，自己點一份嘗下不就知道了”時候，你心里是什么感受？*當你走進餐廳準備用餐，地上全是水，滑了一跤，你的心情如何？*你點了一道風味羊棒骨，品嘗時發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質過期，你能不抱怨嗎？*當你進入餐廳，地面臟亂，蒼蠅亂舞，盤子上面全是污垢，你還有心情吃飯嗎？請別忘記，您所做一點一滴都代表著公司，都是公司形象的體現(xiàn)！為了我們更好的為顧客服務，也為了創(chuàng)造更大效益，更為了自身的職業(yè)發(fā)展,請仔細研讀本手冊！1.企業(yè)簡介●江蘇盱眙龍蝦股份有限公司江蘇盱眙龍蝦股份有限公司是漁蒙家餐飲連鎖有限公司、江蘇盱眙龍蝦協(xié)會共同出資組建，以盱眙龍蝦品牌開發(fā)、盱眙龍蝦產(chǎn)業(yè)綜合技術研發(fā)為主要業(yè)務，通過市場運作壯大盱眙龍蝦品牌、實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)規(guī)模夸大的大型股份制企業(yè)。公司致力于“五湖四海創(chuàng)業(yè)、紅紅火火發(fā)展”的企業(yè)精神，以“用心、迅速、負責任”為行為準則，努力打造集科研、育苗、養(yǎng)殖、捕撈、深加工、調(diào)料和飼料生產(chǎn)、物流配送、餐飲終端和循環(huán)經(jīng)濟為一體的盱眙龍蝦產(chǎn)業(yè)品牌。盱眙龍蝦現(xiàn)在擁有“中國馳名商標”、“中國名牌農(nóng)產(chǎn)品”、“中國名菜”、“中國地理標志產(chǎn)品”等稱號。目前，公司以擴張終端消費門店，理順上下游渠道，提高運營質量為主；同時加快盱眙龍蝦產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，不斷提高公司的核心競爭力，創(chuàng)造核心知識產(chǎn)權、鑄造核心品牌價值。公司熱忱歡迎社會有識之士共同發(fā)展盱眙龍蝦事業(yè)。“盱眙龍蝦”閃爍著“中國龍蝦之鄉(xiāng)”——盱眙人智慧的品牌，正以豪邁的熱情，笑迎四方賓客，并以矯健的步伐，邁向全國，走向世界。●盱眙龍蝦連鎖美食餐廳盱眙龍蝦連鎖美食餐廳（以下簡稱“美食餐廳”）2009年3月5日正式籌建于江蘇盱眙，是江蘇盱眙龍蝦股份有限公司斥巨資、由王南慶任董事長和著名特許經(jīng)營專家、中國政法大學特許經(jīng)營研究中心常務副主任李維華博士擔任首席顧問并全程參與興建的大型中式連鎖餐廳。2010年3月，第一批十家店將在上海、江蘇、浙江等多個省市同時開業(yè)。作為江蘇盱眙龍蝦股份公司打通盱眙龍蝦產(chǎn)業(yè)鏈不可或缺的一環(huán)，美食餐廳承擔著以終端餐飲消費拉動上游養(yǎng)殖，帶動物流、調(diào)料、旅游等中間產(chǎn)業(yè)的重任。為此，美食餐廳從籌劃之日起就本著“高起點、高標準”的原則，通過菜品組合、管理模式、現(xiàn)代服務、特許經(jīng)營等一系列的自主創(chuàng)新，在為顧客創(chuàng)造絕妙用餐體驗的同時，也真正起到盱眙龍蝦產(chǎn)業(yè)火車頭的拉動作用。經(jīng)過嚴密的市場和消費者調(diào)查，美食餐廳確定了以盱眙龍蝦和蒙式火鍋為主要特色、糅合經(jīng)典的淮揚菜、川菜和盱眙土菜等特色菜品的獨特定位，以現(xiàn)代、時尚、綠色、環(huán)保的就餐環(huán)境，為廣大消費者一年四季提供健康、營養(yǎng)的精品美味。通過前期艱苦的經(jīng)典菜品自主創(chuàng)新，目前已有數(shù)十個菜品申請了國家級專利。為了迅速撬動龐大的龍蝦消費市場，美食餐廳引進了國際上最流行的特許經(jīng)營模式，快速在全國和甚至全世界等地布點，迅速引領全球已經(jīng)迸發(fā)的龍蝦消費熱潮。同時，為了保證各地加盟店的盈利能力，美食餐廳總部制定了多種投資方案和加盟措施，并配合督導巡查、駐店派遣、全程培訓等多種形式，確保加盟店有更大的成功概率。尤其值得一提的是，美食餐廳通過組建國內(nèi)鮮有的強大的出品研發(fā)專家團，并與協(xié)會、院校等科研單位合作，不僅實現(xiàn)了傳統(tǒng)的龍蝦和火鍋的標準化，更在中式正餐標準化方面取得了突破性的實質成果，也徹底打破了數(shù)千年來中式正餐無法標準化的神話。作為國內(nèi)第一家以動物類馳名商標命名的連鎖美食餐廳，盱眙龍蝦連鎖美食餐廳從誕生之日起就已名揚天下：“中國馳名商標”、“中國名牌農(nóng)產(chǎn)品”、“中國名菜”、“中國地理標志產(chǎn)品”……2009年12月，農(nóng)業(yè)部正式認定“盱眙龍蝦”的品牌價值為41.3億人民幣，更是讓別的餐飲企業(yè)望塵莫及。在新世紀的第二個十年里，我們有理由相信：占盡天時、地利、人和的盱眙龍蝦連鎖美食餐廳，一定能夠憑借自身努力和社會支持，全力打造成中國龍蝦和中式正餐第一品牌，并成為中國乃至全球特許經(jīng)營企業(yè)的典范，續(xù)寫民族餐飲品牌傳奇。盱眙龍蝦，中國餐飲的驕傲！2.新店營運2.1建立門店營運系統(tǒng)1、門店管理人員組成。店長：負責新店的全面籌建工作；前廳：前廳經(jīng)理、前廳領班，協(xié)助店長抓好籌建中涉及前廳的各項工作；廚房：廚師長、助理廚師長，協(xié)助店長抓好籌建中涉及后廚的各項工作；2、員工招聘，自裝修日起開始，可指定一名管理人員負責招聘。前廳：服務員、迎賓員（接待員）、傳菜員、收銀員、保安員、庫管員廚房：廚工、勤雜工、保潔員建立新員工檔案，并做好每位新員工的考勤（前廳經(jīng)理和廚師長分工負責）3、員工培訓計劃、培訓內(nèi)容的制定（分前廳、后廚）4、組織員工培訓（1）培訓時間安排：__月__日至__月__日，每日培訓安排：____至_____進行理論知識培訓；____至_____進行模擬實習；____至_____進行現(xiàn)場實習（根據(jù)條件安排）；____至_____進行當日培訓小結。（2）培訓的主要內(nèi)容有：餐飲服務的基礎理論知識和基本功練習；餐廳服務規(guī)范流程的訓練；餐廳菜品知識和酒水知識的培訓；為培訓團隊的凝聚力，每日在培訓中穿插一些團隊合作的學習和訓練。（3）培訓結束，組織一次培訓成果匯報會，對培訓效果進行考核。___月___日前做好考核標準，分三個部分：書面理論知識考試，占20%現(xiàn)場實際操作，占70%培訓期間紀律、出勤等，占10%2.2門店相關證照辦理，隨時追蹤落實 1、消防安全2、食品衛(wèi)生3、環(huán)保4、城建5、餐廳名稱核準，營業(yè)執(zhí)照6、稅務相關證照、設備7、定餐電話申辦、安裝上述證件辦理，也許有些地方會涉及到宴請或送禮，必須報總部或加盟商批準后方可執(zhí)行。2.3門店裝修跟進1、室內(nèi)裝修進度；2、關鍵部位的檢查，如消防、新風、空調(diào)、排煙、收銀系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、影音、電路、水路等；3、外立面裝修，門頭安裝；4、裝修垃圾處理。2.4制定設備器材采購清單1、廚房設備器材采購清單由廚師長負責（后附《廚房設備器材清單》可作參考）；2、前廳設備器材采購清單由店長或前廳經(jīng)理負責（后附《前廳設備器材清單》可作參考）。采購清單通常包括下列欄目：編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。將采購清單提交給物流采購中心后，必須隨時跟蹤配置進度，必要時請效能督察部協(xié)助。2.5營運物資的確定1、確定酒水、飲料的供應名錄，報總經(jīng)理批準；2、菜譜的確定（試菜完畢后），待總部或加盟商審核后制作，開業(yè)前15天完成；3、各種印刷品，如筷套、牙簽套、酒水單、店卡及各類管理表格等設計印刷；4、各類低值易耗品名錄、數(shù)量的確定，申購；5、財務部對門店財務管理制度的制訂和相關培訓；6、根據(jù)預計的需求量，建立一套布件、餐具、酒水等客用品的總庫存標準；7、非總部配送的原料，聯(lián)系好供應商，報總部或加盟商批準后簽訂供貨協(xié)議。2.6開業(yè)前的營銷策劃1、開業(yè)前30天20天，制定開業(yè)營銷方案、開業(yè)期間酬賓方案等，報總部審批；2、開業(yè)前20天，落實各種宣傳媒體，主要包括電視、報紙、網(wǎng)絡、短信群發(fā)、夾報、戶外網(wǎng)架、電梯廣告及移動媒體廣告；3、開業(yè)前15天，聯(lián)系專業(yè)慶典公司，落實店門前的拱門、空飄、舞臺、音箱、紅地毯等，列出慶典流程；4、開業(yè)前10天，印制各類DM宣傳單、大型宣傳海報；5、開業(yè)前5天，組織所有到崗員工分組散發(fā)DM宣傳單、張貼宣傳海報，營造開張聲勢。2.7整理店內(nèi)各類管理制度和表格1、前廳：2、后廚：2.8開業(yè)前設備器材調(diào)試1、審定家具、設備的數(shù)量和質量，電器類設備通電、調(diào)試，做出確認和修改；2、各類設備器材按“六?！币髿w位，張貼相關標簽；3、核定所有餐廳設施的交付、接收日期；4、確保餐廳所有物品按規(guī)范和標準上架存放；2.9全面的衛(wèi)生清潔工作開業(yè)前的衛(wèi)生清潔工作，直接影響著餐廳的整體形象。因此，開業(yè)前必須分前廳、后廚兩個部門，展開店內(nèi)全面的衛(wèi)生清潔工作。1、廚房：主要包括各類設備器材、地面、墻面、排水溝及其它死角；2、前廳：主要包括餐桌椅、備餐柜、客用餐具、收銀臺、酒水展示柜、墻面、地面、衛(wèi)生間、候位區(qū)、外賣區(qū)、店門外及其它死角。2.10試營業(yè)1、召開全體員工大會，進行思想總動員；2、按正式營業(yè)標準，進入試營業(yè)狀態(tài)。服務員進入場地，對餐廳整體環(huán)境、臺位、菜譜和服務流程、上菜流程等予以熟悉。廚師進場后，盡快熟練對設備器材的使用，同時檢測出品各個環(huán)節(jié)是否流暢，出現(xiàn)問題立即整改。各級管理人員必須堅持在一線檢查督導，掌控操作過程。3、試營業(yè)期間，特別注意以下問題：（1）保持積極的態(tài)度餐廳進入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。比如，餐廳部分管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是保持積極的態(tài)度，少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。（2）檢查物資的到位情況餐廳管理人員必須協(xié)助檢查物資到位的問題。避免在快開業(yè)的緊要關頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響開業(yè)工作。（3）加強對倉庫和物品的管理開業(yè)前及開業(yè)期間各部門工作特別繁雜，管理人員容易忽視對部分物品以及各類鑰匙的管理工作，物品的領用必須按照嚴格的制度進行。（4）規(guī)范員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。開業(yè)期間對員工習慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。（5）加強全員安全教育，保證食品安全、生產(chǎn)安全、財產(chǎn)安全。（6）建立正規(guī)的溝通體系：履行內(nèi)部會議制度和交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通盡快走上正軌。2.11其它1、各項費用開支必須分類做好日記賬；2、每次借款必須提前填寫《申資報告》；3、每一筆借款必須在下筆借款之前填好報銷憑證上交財務；3.日常營運3.1單店組織架構店長店長廚師長會計前廳領班爐頭砧板點心師庫管員打荷上什涼菜師水臺前廳經(jīng)理工程員采購員洗碗工傳菜員外賣騎手保安員迎賓員服務員保潔員外賣服務收銀員吧員龍蝦水臺龍蝦師品質主管龍蝦打荷勤雜工出納員工餐 3.2各崗位主要職責和接待流程A.前廳：一、店長工作流程1、到崗1、到崗2、查閱前廳經(jīng)理、廚師長的《工作日志》2、查閱前廳經(jīng)理、廚師長的《工作日志》3、店長例會3、店長例會4、查閱《顧客訂餐薄》4、查閱《顧客訂餐薄》5、巡視店面5、巡視店面6、檢查處理問題6、檢查處理問題7、填寫《7、填寫《盱眙龍蝦連鎖美食餐廳店長日巡記錄表》8、填寫8、填寫《月度營業(yè)情況分析匯總表》（一）營業(yè)前1、到崗打卡、更換工服、檢查自身儀容儀表、精神飽滿地投入工作，為全體員工樹立良好的典范。2、查閱前廳經(jīng)理、廚師長的工作日志表檢查工作安排，如有顧客投訴及存在問題，及時提出改進意見。3、店長例會時間：9:10—9:25地點：辦公室參會人：廚師長、前廳經(jīng)理、前廳領班、會計、工程員、采購員。按工作計劃向有關人員下達當天工作指示，討論昨天的經(jīng)營情況，并分析營業(yè)中出現(xiàn)的好的方面和需要繼續(xù)改進的是哪些內(nèi)容，當天出現(xiàn)的客訴情況，如何更有效的避免客訴。布置今天的工作和詳情安排。將昨日堂食營業(yè)額、外賣營業(yè)額、上座數(shù)、翻臺率及需要說明的重要情況等五個內(nèi)容用短信形式報主管副總經(jīng)理或加盟商。4、查閱《顧客訂餐薄》。及時查閱訂餐薄，了解重要顧客的特殊安排并檢查準備情況。5、巡視店面。按照《店長巡視線路圖》要求巡視店面，包括前廳、后廚及整個經(jīng)營場所。巡視內(nèi)容包括檢查餐廳設備是否正常，檢查清潔衛(wèi)生是否落實，檢查客用洗手間，抽查員工儀容儀表，檢查桌椅、餐具擺放是否整齊正確，檢查應用物品是否齊備，檢查廚房衛(wèi)生情況，檢查原材料準備是否充足合理，檢查生產(chǎn)設備用具是否正常，檢查配電室設備是否正常，檢查消防器材是否齊全有效，檢查庫房原材料存放情況，檢查后廚垃圾桶內(nèi)是否有浪費的原材料及食物。6、檢查處理問題。將檢查出的主要問題及時記錄下來，并立即通知責任人改進，適時監(jiān)督檢查完成情況和完成質量。前廳的午餐營業(yè)前巡視要在10:30前結束，晚餐的營業(yè)前巡視要在16:30前結束。7、填寫《盱眙龍蝦連鎖美食餐廳店長日巡記錄表》。《店長巡視路線圖》：（當日店長按照巡檢制度路線，負責檢查本店的工作）1、店門口1、店門口2、迎賓區(qū)3、吧臺、收銀臺4、服務區(qū)5、洗手間7、廚房6、傳菜部9、互動區(qū)8、外賣區(qū)11、更衣室10、配電室12、倉庫13、樓梯14、填寫工作日志（二）營業(yè)中1、迎接重要顧客，問候顧客并親切寒暄。2、巡視檢查。巡視檢查內(nèi)容：查看員工服務規(guī)范，觀察服務中存在的優(yōu)點及不足，觀察顧客對服務是否滿意，確定全體員工為顧客提供的是否是標準與高效率的服務查看重要客戶接待情況查看前廳與后廚工作銜接情況，協(xié)調(diào)雙方的工作銜接，督導前廳經(jīng)理、廚師長管理工作抽查廚房出品質量是否符合標準，是否符合食品衛(wèi)生要求查看運營安全隱患及時、高效解決顧客投訴對重要顧客需要敬酒或贈菜品（三）營業(yè)結束按照店長巡視制度內(nèi)容要求，安排、檢查閉餐工作。檢查內(nèi)容：檢查前廳是否按制度要求做好閉餐工作檢查前廳運行電器設備是否按要求關閉檢查前廳衛(wèi)生清掃情況，應上鎖的門窗是否上鎖檢查廚房是否按制度要求做好閉餐工作檢查廚房運行電器設備、水節(jié)門、煤氣是否按要求關閉檢查廚房原材料、成品、半成品保管情況檢查廚房衛(wèi)生清掃情況檢查店內(nèi)易發(fā)生危險處是否安全安排值班人員填寫工作日志（四）填寫《月度營業(yè)情況分析匯總表》店名：日期：本月營業(yè)總收入本月堂食客數(shù)本月外賣單數(shù)本月人均消費涼菜收入龍蝦收入川菜收入淮揚菜收入土菜收入酒水收入其他收入備注分析：建議：二、前廳經(jīng)理的工作流程（一）營業(yè)前1、到崗1、到崗2、主持召開班前例會3、檢查餐前準備情況4、向店長匯報工作1、到崗。提前15分鐘到達工作區(qū)，監(jiān)督員工打卡。2、主持召開班前例會。時間：9:25開會地點：顧客等候區(qū)參會人員：全體上班人員對員工集合點名，檢查儀表儀容、服務用具配帶情況，并做記錄；交代當日工作事項，包括菜單解說、今日特別介紹或特價菜品飲品，急推、沽清等說明，定座和宴會情況以及需特別交代的事項。3、檢查餐前準備情況。按照巡視檢查內(nèi)容要求，檢查餐前準備情況：查閱自己的工作日志及本日工作安排查看《顧客訂餐簿》，了解重要顧客的特殊安排并檢查準備情況檢查餐廳設備是否正常檢查清潔衛(wèi)生是否落實檢查桌椅、餐具擺放是否整齊正確，應用物品是否齊備抽查員工儀容儀表檢查客用洗手間4、向店長匯報工作。（二）營業(yè)中1、重要顧客的接待與服務。2、檢查督導。檢查督導內(nèi)容：檢查員工儀容儀表，查看服務員是否禮貌迎送顧客督導服務員按照服務工作流程為顧客提供快速、敏捷、周到的服務觀察服務中存在的優(yōu)點及不足隨時查看顧客就餐安全保障情況適時和后廚溝通與銜接隨時觀察出品質量安排服務員交接班工作及時、高效解決顧客投訴隨時監(jiān)督服務員把票投入白單箱，監(jiān)督收銀員不能私自清點營業(yè)款，不能在電腦上私自查賬交接班時，需前廳經(jīng)理監(jiān)督交接、清點營業(yè)款營業(yè)完畢后，由前廳經(jīng)理和收銀員共同清點營業(yè)款，封入收款專用袋，并在封口處簽名和營業(yè)款大寫金額，由收銀員填寫收款收據(jù)，并親自交會計人員清點發(fā)票，保存管理，當晚所余發(fā)票、備用金、營業(yè)款余單金額由值班經(jīng)理和收銀員一起放入專用保險柜，并填寫《交款單》（見附件8）打折需前廳經(jīng)理授權并簽字確認，保證授權密碼不泄露（三）營業(yè)結束1、安排值班崗位員工。2、按照巡視檢查內(nèi)容要求，安排、檢查營業(yè)收尾工作。巡視檢查內(nèi)容：檢查前廳是否按制度要求做好閉餐工作檢查前廳運行電器設備是否按要求關閉檢查前廳衛(wèi)生清掃情況，應上鎖的門窗是否上鎖3、填寫工作日志。工作日志內(nèi)容包括：當日營業(yè)情況，就餐人數(shù)和桌數(shù)，顧客投訴及處理結果，發(fā)現(xiàn)的問題及建議，注明第二天訂席，及須特別交待的事項等。4、參加店長主持的晚例會。5、交接工作。三、領班的工作流程（一）營業(yè)前1、提前到達工作區(qū)，監(jiān)督員工打卡1、提前到達工作區(qū)，監(jiān)督員工打卡2、主持召開班前會3、檢查餐前準備情況1、提前5分鐘到達工作區(qū)，監(jiān)督員工打卡。2、協(xié)助前廳經(jīng)理召開班前會，對員工集合點名，檢查儀表儀容、服務用具配帶情況，并做記錄；交代當日工作事項，包括菜單解說、今日特別介紹或特價菜品，急推、沽清等說明，訂座情況以及需特別交代的事項。3、按照巡視檢查內(nèi)容要求檢查餐前準備情況。查閱工作日志及本日工作安排查看《顧客訂餐簿》，了解重要顧客的特殊安排并檢查準備情況檢查餐廳設備是否正常檢查清潔衛(wèi)生是否落實檢查桌椅、餐具擺放是否整齊正確，應用物品齊備抽查員工儀容儀表檢查客用洗手間，合格時在《衛(wèi)生間每日清潔表》上簽字確認（二）營業(yè)中1、重要顧客的接待與服務。2、檢查督導。檢查督導內(nèi)容：協(xié)助前廳經(jīng)理督導服務員按照服務工作流程為顧客提供快速、敏捷、周到的服務觀察服務中存在的優(yōu)點及不足隨時查看顧客就餐安全保障情況協(xié)助前廳經(jīng)理適時與后廚溝通與銜接隨時觀察出品質量協(xié)助前廳經(jīng)理安排服務員交接班工作協(xié)助前廳經(jīng)理及時、高效解決顧客投訴重要顧客，前廳領班親自服務（三）營業(yè)結束1、協(xié)助前廳經(jīng)理安排值班崗位員工。2、協(xié)助前廳經(jīng)理按照巡視檢查內(nèi)容的要求安排、檢查閉餐工作。巡視檢查內(nèi)容：檢查前廳是否按制度要求做好閉餐工作檢查前廳運行電器設備是否按要求關閉檢查前廳衛(wèi)生清掃情況，應上鎖的門窗是否上鎖四、服務員的工作流程（二）接待顧客（二）接待顧客（三）點菜服務（四）上菜（一）餐前準備（五）酒水服務六餐中巡臺服務（七）結賬服務（八）送客（九）收臺（一）餐前準備：物品準備，見《盱眙龍蝦連鎖美食餐廳單店物品補充制度與流程》擺臺，見《盱眙龍蝦連鎖美食餐廳-單店禮儀標準與服務技能手冊》環(huán)境衛(wèi)生，見《盱眙龍蝦連鎖美食餐廳單店閉餐檢查表》（二）接待顧客1、熱情迎賓（1）以標準站姿站在服務崗位等待顧客的到來。（2）表情態(tài)度：面帶微笑，語言親切，態(tài)度和藹。2、笑臉迎客：微笑標準：微笑要露出上邊6顆或8顆牙齒，微笑表情也可以是抿笑。3、禮貌問候語言動作標準：在標準站姿基礎上，鞠躬30度并報時問好：“中午好，歡迎光臨盱眙龍蝦！”4、引客到桌語言動作標準：按引領標準動作手勢引領顧客。見《盱眙龍蝦連鎖美食餐廳-單店禮儀標準與服務技能手冊》。5、拉椅請坐（1）女客為先，兩位以上女客以年長者為先。（2）用餐顧客中有老人或小孩的，以老人或小孩為先。（3）語言動作標準：雙手握住椅背，將椅子后背提起往后輕拉，協(xié)助顧客入座，用右膝頂住椅背歸位，并說：“您好，請坐”。6、罩好衣帽（1）協(xié)助顧客脫衣帽。如在包間內(nèi)，應將顧客衣帽等物掛在衣架上；如在大廳內(nèi)，應將顧客衣帽等物整齊放在餐椅靠背上，并用衣罩罩好。（2）語言標準：“您好，打擾一下，我?guī)湍岩路忠幌潞脝?？”?）動作標準：顧客同意后打開衣罩，字面對著自己，雙手拇指在外，食指與中指在內(nèi)，捏住衣罩兩邊邊口，對著顧客衣物罩好，罩好后檢查衣罩是否整齊、字面端正。（4）時間要求：10人臺約2分鐘。7、禮詢?nèi)藬?shù)語言動作標準：“您好，請問您幾位？”或“您好，請問您是**位嗎？8、增減餐具（1）選好位置：以左上右撤的順序加減餐具，應盡量選擇坐位寬敞處操作。（2）站姿標準：按標準要求。見《盱眙龍蝦連鎖美食餐廳-單店禮儀標準與服務技能手冊》。（3）正確托盤：按標準要求。見《盱眙龍蝦連鎖美食餐廳-單店禮儀標準與服務技能手冊》。（4）操作規(guī)范：輕拿輕放、安全操作。（5）語言動作標準：先向顧客打手勢致歉：“您好，打擾一下，幫您加/撤一套餐具。”（6）時間要求：10人臺大約2分鐘。9、撤筷套（1）語言標準：“您好，幫您撤一下筷套好嗎？”（2）操作標準：左腳在后，右腳在前，成丁字步站立于顧客右側，左手將筷子拿起并轉身在顧客身后操作，左右手分別捏住筷套兩角撕開，先將裝有濕巾的部分露出一部分雙手遞與顧客，讓顧客自己拿取擦手。然后左手捏住筷套，右手食指與拇指將筷子頭捏住往自己身體方向回拉，再將筷子放在顧客的骨碟上。（3）時間要求：10人臺大約2分鐘。10、應急服務（1）一心二用：在服務顧客的同時突然有其他顧客在喊“服務員”時，我們應先禮貌的回答：“您好，請稍等一會，我馬上就來?！被蛘埜浇锌盏墓ぷ魅藛T幫忙。應按顧客的喊話順序先后服務。（2）服務空缺：顧客高峰時期，在服務顧客的同時有其他顧客落座時，應先通知前廳領班協(xié)調(diào)服務，再禮貌暫停手上服務，上前向落座的顧客表示歉意：“請稍等一會，我這邊忙完馬上過來?！保ㄈc菜服務見《盱眙龍蝦連鎖美食餐廳-單店禮儀標準與服務技能手冊》。(四)上菜見《盱眙龍蝦連鎖美食餐廳-單店禮儀標準與服務技能手冊》。（五）酒水服務見《盱眙龍蝦連鎖美食餐廳-單店禮儀標準與服務技能手冊》。（六）餐中巡臺服務見《盱眙龍蝦連鎖美食餐廳-單店禮儀標準與服務技能手冊》。（七）結賬服務1、應答顧客（1）語言標準：“您好，請問有什么需要幫助的嗎？”（2）動作標準：迅速來到顧客面前，并呈服務姿態(tài)站立。2、核對賬單（1）語言標準：“您好，請問現(xiàn)在買單嗎？”或“您好，您們消費了XX元，這是賬單，請過目?！保?）動作標準：迅速來到顧客面前使用點頭禮，當面檢查是否有須退還的酒水并核對菜單。用服務姿態(tài)站立為顧客核單。3、買單（1）發(fā)送結賬通知：服務員到收銀臺告知吧員和收銀員XX臺顧客需要立即買單。（2）賬單結算：迅速核對賬單，用收銀夾夾好賬單，辯明付款顧客，打開呈遞給顧客，以服務姿態(tài)站立為顧客買單。（3）買單注意事項：買單時收取現(xiàn)金應當面鑒別人民幣真?zhèn)渭爱斆纥c清數(shù)額；收取代金券時要注意有效期限和有效簽章。如遇使用信用卡或支票的顧客，需要引領顧客直接到收銀臺結賬。（4）語言標準：您好，您們一共消費了XX元，請稍候，馬上為您找零。”將找零及發(fā)票，辯明付款顧客并禮貌說：“您好，收您XX元，找您XX元，這是您的XX卡及發(fā)票，請收好，謝謝?！保?）優(yōu)惠券提示：按照優(yōu)惠券（積分卡、代金券、金卡）券面使用說明提示顧客。（6）在點菜單上簽字確認買單金額，如實填寫發(fā)票金額，在發(fā)票登記本上簽字，并大寫封單親自投入白單箱。（7）協(xié)助顧客填寫積分卡，并在吧臺積分卡登記表上登記。（八）送客1、表情態(tài)度：面帶微笑，語言親切。2、語言標準：“請帶好您的隨身物品。”3、拉椅遞物：雙手握住椅背將椅子往后輕拉，同時協(xié)助顧客穿衣戴帽。4、站位送客：用眼睛檢查臺面及椅子上有無遺留物品并選好送客位置，包間的送客位置一般在門內(nèi)右邊出口處，大廳的送客位置一般在餐桌過道右側。歡送顧客時再次提示：“請帶好您的隨身物品。”5、致謝語言：鞠躬送客，語言“歡迎再次光臨美食餐廳！”做到六米目送。（九）收臺按照《盱眙龍蝦連鎖美食餐廳-單店禮儀標準與服務技能手冊》操作。五、傳菜員的工作流程（一）營業(yè)前1、到崗1、到崗2、參加班前會3、檢查責任區(qū)餐前準備工作4、等待顧客光臨1、到崗提前5分鐘到達工作區(qū)，了解當日的特推菜品與沽清菜品。2、參加班前會檢查儀表儀容，匯報當日的特價菜品和沽清菜品。3、場地整理及物品擺放（1）整理工作臺，準備好菜單。（2）整理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，檢查傳菜部等衛(wèi)生，并檢查好托盤等必備物品是否齊備。4、等待顧客光臨檢查責任區(qū)餐前準備工作，準備就緒后站位，等待顧客光臨。（二）營業(yè)中1、根據(jù)前廳服務人員提供的點菜單，及時通知廚房的相關廚師人員。2、按照出品的先后順序，迅速傳出菜品。3、與前廳服務部、廚房進行協(xié)調(diào)，確保各項服務及時、準確。4、隨時對顧客區(qū)進行了解，確保菜品準確無誤的傳遞到顧客餐桌前，通知值臺服務員為顧客上菜。5、堅守崗位，如有事要離開，應征得值班直接領導同意后離開。（三）營業(yè)結束1、按收尾工作程序整理清潔場地，做好消毒工作。2、做好閉餐后的清潔工作。3、協(xié)助前廳服務人員做好前廳的收臺工作。4、做好交接工作。填寫《盱眙龍蝦連鎖美食餐廳單店閉餐檢查表》進行交接。5、經(jīng)主管領導同意后下班。六、迎賓員的工作流程（一）營業(yè)前1、1、到崗2、參加班前會2、參加班前會3、場地整理及物品擺放3、場地整理及物品擺放4、檢查責任區(qū)餐前準備工作 不合格4、檢查責任區(qū)餐前準備工作合格5、站位等待顧客光臨5、站位等待顧客光臨1、到崗提前5分鐘到達工作區(qū)，做一次儀容儀表的檢查。2、參加班前會檢查儀表儀容，了解今日定座情況以及需特別交代的事項。3、場地整理及物品擺放（1）整理工作臺，準備好《顧客訂餐薄》。（2）整理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，檢查大門、門拉手等，檢查接待區(qū)地面及迎賓毯、工作臺、電話機、迎賓臺等，檢查花木是否符合要求。（3）檢查燈光、風幕、自動門及手拉門是否完好正常。（4）打開燈、空調(diào)等電器設備。4、檢查責任區(qū)餐前準備工作檢查設備、設施是否完好并能正常使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結果。5、站位等待顧客光臨準備就緒后，站位等待顧客光臨。（二）營業(yè)中1、為顧客提供符合標準的就餐服務，根據(jù)就餐人數(shù)，正確引領顧客就坐。2、確保服務面帶微笑、主動熱情。3、與其他部門進行協(xié)調(diào)，確保各項服務及時、準確。4、隨時對顧客區(qū)進行了解，掌握餐位使用情況。6、接待顧客投訴與抱怨，解決處理并向上級匯報。7、堅守崗位，如有事要離開，應委托他人代為管理。8、給候位的顧客斟倒茶水，提供點心小吃、報刊雜志，發(fā)放候位卡等。（三）營業(yè)結束1、按收尾工作程序整理清潔場地，做好消毒工作（顧客訂餐薄、對講機、電話等）。2、做好交接工作：如訂餐、就餐席位、桌位變化、顧客等情況的交接工作。填寫《盱眙龍蝦連鎖美食餐廳閉餐檢查表》進行交接。3、經(jīng)主管領導同意后下班。七、收銀員的工作流程收銀員主要負責顧客在前廳和包廂的消費結算工作，分為收銀臺收銀結算和餐桌前收銀結算。1、清點、補足找零備用金1、清點、補足找零備用金2、檢查發(fā)票2、檢查發(fā)票3、檢查專用設備3、檢查專用設備4、了解當日特價菜品、促銷活動（酒水）及執(zhí)行辦法4、了解當日特價菜品、促銷活動（酒水）及執(zhí)行辦法5、打印結賬單5、打印結賬單6、開具發(fā)票6、開具發(fā)票7、7、“蝦行中國”貴賓卡、至尊卡、掛賬、免單8、結賬找零8、結賬找零9、交當日營業(yè)款、發(fā)票、備用金9、交當日營業(yè)款、發(fā)票、備用金1、清點、補足找零備用金營業(yè)前提前5分鐘到達工作區(qū)，清點現(xiàn)金，補足找零備用金。2、檢查發(fā)票檢查各類單據(jù)、發(fā)票是否準備充足3、檢查專用設備檢查計算機、打印機、驗鈔機、刷卡機、發(fā)票機等是否正常，做好餐前準備工作。4、了解當日特價菜品、促銷活動（酒水）及執(zhí)行辦法。了解當日特價菜品，按權限要求在計算機上修改菜價；了解新添菜品，并在計算機新建其代碼、單價；了解各種促銷活動（酒水）及執(zhí)行辦法。5、打印結賬單。接到結賬信息后要立即打印出完整的結賬單（第一：先打印消費清單，與顧客確認無誤；第二：打印結賬單）進行結賬，不得多收與少收營業(yè)款。6、開具發(fā)票。嚴格按照結賬單金額開具發(fā)票，不得以各種方式給顧客多開發(fā)票金額。如有特殊情況，要嚴格按照財務制度先上報本店前廳經(jīng)理或店長，再行開具，并及時在《發(fā)票登記表》上做好登記。7、“蝦行中國”貴賓卡、至尊卡、掛賬、免單如有顧客需要打折，如“蝦行中國”貴賓卡、至尊卡、免單、簽單、掛賬的顧客，需及時上報給前廳經(jīng)理或店長處理。8、結賬找零。將找零及發(fā)票，辯明付款顧客并禮貌說：“您好，您一共消費XX元，收您XX元，找您XX元，請您清點，謝謝！”9、交當日營業(yè)款、發(fā)票、備用金。（二）顧客到收銀臺結賬要求1收銀員應起立向顧客問好，說：“您好，請您稍等!”，并迅速通知服務員確認所在桌號，如有未開瓶的酒水、飲料，要問顧客是否退掉，打印賬單，請顧客審閱無誤后結賬。2、如有特殊情況，比如顧客要求退菜時，需要及時通知服務員作相應的處理。收銀員銷賬收銀員銷賬服務員通知收銀員廚師長簽字確認庫管員開退菜單3、收款按規(guī)定用語唱票，“您好，這是您的消費清單，共消費XX元，請您確認/過目”，需首先讓顧客確認消費金額，確認無誤后，打印結賬單，按結賬單的金額收款。4、買單收取現(xiàn)金時，應當面鑒別人民幣真?zhèn)渭爱斆纥c清數(shù)額；收取代金券時要注意有效期限和有效簽章。5、買單收取支票時，應當面鑒別支票和印章的真?zhèn)?，同時請顧客出示身份證并留下證件號碼，按支票的填寫要求現(xiàn)場填寫支票，需預留顧客的聯(lián)系電話，并當場確認顧客電話是否有效。6、當顧客持信用卡消費時，需要檢查卡的信譽度，確認為有效消費卡，方可為顧客刷卡。刷卡打印出簽購單，由顧客簽字確認消費金額后，將卡和顧客存根聯(lián)同時交給顧客。7、當公司總部領導到單店宴請招待時需簽單的，要有總部發(fā)來的《通知單》，收銀員根據(jù)《通知單》的內(nèi)容填寫《簽單憑證》，《簽單憑證》要有相關人員簽字審核。簽單憑證年月日簽單人簽單時間人數(shù)臺號菜金金額小寫：大寫：酒水金額小寫：大寫：其他小寫：大寫：合計小寫：大寫：簽單人簽字簽單事由店長或前廳經(jīng)理簽字備注收銀員：服務員：免單憑證年月日宴請時間宴請人數(shù)宴請單位（個人）菜金金額小寫：大寫：酒水金額小寫：大寫：其他小寫：大寫：合計小寫：大寫：店長或前廳經(jīng)理簽字備注申請人：審批人：通知單年月日用餐時間用餐人數(shù)用餐單位（個人）用餐標準備注是否免單是否簽單是否折扣折扣率申請人簽字審批人簽字8、先辯明付款顧客，將找零及發(fā)票雙手奉送到顧客面前，并禮貌地說：“您好，您一共消費XX元，收您XX元，找您XX元，請您清點，謝謝！”9、返券提示：按照代金券券面使用說明提示顧客。10、顧客打折需前廳經(jīng)理授權并請顧客在結賬單上簽名留下聯(lián)系方式。11、所有營業(yè)款（現(xiàn)金、支票、刷卡簽購單）裝入收款專用袋后，必須21:30前交給會計。12、當晚所余發(fā)票、備用金、營業(yè)款余單金額由值班經(jīng)理和收銀員一起放入專用保險柜，并填寫《交款單》、《銷售明細表》。第二天由當班收銀員和會計一起將保險柜打開，確認收款專用袋內(nèi)的現(xiàn)金、支票等和《交款單》是否相符。銷售明細表店名：年月日班臺號人數(shù)菜金酒水其他應收金額打折贈送免單實收金額付款方式收款人備注八、會計的工作流程1、1、作出成本費用的預算和營業(yè)額的指標，并進行分析4、審核、匯總會計憑證，進行試算平衡2、統(tǒng)計營業(yè)收入、成本費用、餐損3、審查吧臺工作情況5、登記固定資產(chǎn)、庫存商品、辦公用品、酒水明細賬6、登記現(xiàn)金和銀行存款總賬9、定期報告各種報表并分析說明7、定期匯總應收應付款，按規(guī)定時間對賬、結賬、收款11、納稅申報8、盤點固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、低值易耗品、庫存商品、酒水和廚房剩余食材9、定期報告各種報表并分析說明10、協(xié)調(diào)與工商、衛(wèi)生、稅務、審計、環(huán)保、外匯、銀行等部門的關系1、作出成本費用的預算和營業(yè)額的指標，并進行分析每月5日前召開一次月度會議，匯報上月指標的完成情況，與前一個月和以前年度的同期相比較，分析超過或未達指標的原因，為本月的指標提供參考；并與店長、廚師長一起做出當月的成本費用的預算和營業(yè)額的指標。每周2召開一次周會，匯報分析上周的指標執(zhí)行情況。2、統(tǒng)計營業(yè)收入、成本費用、餐損每天上午10:30之前統(tǒng)計營業(yè)收入，填制《營業(yè)收入日報表》，登記收入明細賬。會計每日將供應商的送貨單、采購員取回的發(fā)票、出庫單和總部配送單、其他門店的調(diào)撥單，分類匯總到《申購匯總單》上，再根據(jù)《申購匯總單》作《材料采購日報表》。《材料采購日報表》的“采購”欄中的“直入”反映供應商直接送貨的和采購員買回的不需入庫，由申請部門直接領用的物品；“入庫”反映供應商直接送貨的和采購員買回的需入庫的物品。“采購”欄的“現(xiàn)金”表示采購員購買物品的金額，該金額是采購員到出納處報賬的金額，“應付賬款”表示供應商當日送貨金額。會計每日登記應付賬款的明細，月底匯總的金額為出納向供應商付款的依據(jù)。《材料采購日報表》的“配送”欄中的“直入”反映總部配送的直接領用的物品，“入庫”反映總部配送作入庫的物品?！恫牧喜少徣請蟊怼飞稀安少彙?、“配送”、“出庫”的合計額應與當日《采購申請單》的金額相同。B.后廚：一、廚師長、廚師長助理的工作內(nèi)容及流程（一）參加各類會議1、廚房會議廚師長每月主持一次（以不超過兩小時為準）。參加人員：廚房全體員工。生產(chǎn)作業(yè)流程研討匯報當月伙伴工作狀態(tài)確認品質、口味標準專業(yè)技術教導布達需執(zhí)行事項布達當月考核狀況本職技能溝通各項標準表單及圖片其它須統(tǒng)一事項2、店鋪營運會議3、品管會議廚師長每月主持一次（以不超過兩小時為準）。參加人員：廚房全體員工。生產(chǎn)作業(yè)流程研討匯報當月伙伴工作狀態(tài)確認品質、口味標準專業(yè)技術教導布達需執(zhí)行事項布達當月考核狀況本職技能溝通各項標準表單及圖片其它須統(tǒng)一事項4、各類茶話會5、員工訓練會議課程6、每日例會第一、班會檢查廚房各部門人員是否到齊檢查員工儀容儀表和個人衛(wèi)生進行上一日工作總結，點評上一個班次的工作得失，表揚先進，樹立榜樣，介紹工作經(jīng)驗，組織計劃下一階段工作，安排各部門當日崗位工作，布達特殊事項，統(tǒng)一作業(yè)流程其他事項之布達第二、晚班會總結今日工作得失安排各崗位人員值班檢查各崗位收檔作業(yè)完成狀況其他事項之布達（二）食品品質管理1、非餐作業(yè)時（1）檢核各崗位備料狀況（形狀、數(shù)量、質量、速度）；（2）檢查半成品品質，試喝隔夜（或預備較久）湯包、醬料、料包；（3）管制出餐時間（不超過15分鐘）；（4）衛(wèi)生狀況：A.6T的執(zhí)行；B.食品衛(wèi)生；（5）設備運作狀況；（6）溝通協(xié)調(diào)事項。2、餐期作業(yè)時（1）檢核餐品品質（形、量、色、擺飾、口味、速度）（2）管制出餐時間（不超過15分鐘）（3）確認餐品與出餐單是否一致（4）通知傳菜員出餐（若未及時有人回應，以無線電通知值班經(jīng)理）（5）協(xié)調(diào)各崗位人員作業(yè)（6）衛(wèi)生狀況：（1）6T的執(zhí)行；（2）食品衛(wèi)生【附】十不準出品（1）刀工不精的不準出品（2）味道不佳的不準出品（3）溫度不夠的不準出品（4）火候不到的不準出品（5）原料變質的不準出品（6）菜肴不潔的不準出品（7）份量不足的不準出品（8）顏色不亮的不準出品（9）裝盤不齊的不準出品（10）器皿不完整的不準出品（三）餐品促銷1、餐品促銷的種類（1）短時期內(nèi)過保質期之品項。（2）新上檔之品項。（3）存貨較多之產(chǎn)品。（4）出餐、備料較快之品項。（5）可提高客單價或提升營業(yè)額之品項（點心類）。（6）明星產(chǎn)品。（四）總務管理第一、物料管理執(zhí)行訂貨、盤點、驗收、作業(yè)流程、定位之作業(yè)盤點流程：半成品、生鮮盤點由各崗位員工完成；調(diào)料、干貨、器皿等其它類的盤點由廚師長或品質主管完成盤點的方法半成品類：必須從儲藏空間取出進行保存期限和數(shù)量的盤點，并將盤點的確切數(shù)字填寫于盤點表上，把物品依保存日期做先進先出的擺放及整理，盤點時注意將放在各工作臺面、蒸箱等地方的半成品一起盤入。生鮮蔬菜：必須從儲藏空間取出進行數(shù)量的盤點，并將盤點的確切數(shù)字填寫于盤點表上，把物品依所貼日期標簽做先進先出的擺放及整理，注意要將各崗位還需備用的份量扣除。盤點人：各崗位早晚班當班員工盤點時間：各店下午非餐期及晚餐期結束后盤點的依據(jù)：各類盤點表盤點的原則：（1）（瓶、罐、盒、桶、袋）盡量依據(jù)三分制原則來盤點。（2）其余可盤點出個數(shù)和份量的，依個數(shù)和份量來盤點。附：三分制原則：未開封的為“1”；經(jīng)開啟之后即為“2/3”；用到一半視為“1/3”；一半之下份量不多時視為“訂貨流程：訂貨的依據(jù)：（1）安全量（最高或最低）減去各工作崗位盤點數(shù)（2）各類訂貨單訂貨時間：晚餐期結束后，在22:00前完成并傳回公司訂貨錯誤：處罰按公司規(guī)定人為人為原因個別狀況門店:1、門店:1、重新訂貨2、從其他門店調(diào)撥3、自購4、并回報總部尋找原因處理當事人訂貨錯誤訂貨錯誤尋找原因處理當事人尋找原因處理當事人人為原因物流原因物流原因央廚無貨央廚無貨驗收流程：與指定地點對到貨品項做：品項、數(shù)量、規(guī)格、品質、有效期的驗收點貨原則：面點類→餐品類→生鮮類→干貨類→其它類如遇無貨狀況，同“訂貨錯誤”處理方式進行退貨流程：在驗收時：有不符要求的物品，當下做退貨處理已收入庫：按“如何檢驗品質”中“發(fā)現(xiàn)品質有異”之處理方式入庫流程：以三定（定品、定位、定量為原則）：合理的安排物料的擺放位置，要求各崗位作業(yè)人員嚴格按指定的位置做物品先進先出的擺放與歸位入庫順序：面點類→餐品類→生鮮類→干貨類→其它類第二、制定安全存量1、何為安全存量因考慮采購時間與物料消耗所用的變異，為使生產(chǎn)線不發(fā)生停工待料的現(xiàn)象，特作安全準備，事先堆積一些安全存量，這存量稱為安全存量，簡稱安全量。2、為何制定安全量為使生產(chǎn)線不發(fā)生停工待料之現(xiàn)象，特作安全準備。3、如何制定安全量安全量在特定時間內(nèi)能確保配合生產(chǎn)所需物料庫存之數(shù)量，可參考上周、上月、上一年某特定時間的量。最低安全量在特定時間內(nèi)，能確保配合生產(chǎn)所需物料庫存數(shù)量之最低界線，以“某品項”為例：周一～周四這四天內(nèi)每天有5包就可以保證正常營運，那么“此品項”的日最低安全量為5盒。最高安全量在某特定時間內(nèi)，能確保配合生產(chǎn)所需物料庫存數(shù)量之最高線，以“某品項”為例：周五～周日這最忙的三天內(nèi)每天有20包就可以保證正常營運，那么“此品項”的日最高安全量為20包。注意：1、安全量必須隨營業(yè)狀況作調(diào)整，確保正常營運：特殊假期特殊狀況（如訂餐）突破營業(yè)額后每月底定期2、安全量宜高不宜低，各店可根據(jù)實際庫存量作相應調(diào)整。第三、設備報修、匯報及維養(yǎng)管理學習掌握廚房各種設備和工具的正確使用、操作、維護、保養(yǎng)等注意事項。隨時巡查廚房設備運轉狀況和廚具、用具的使用情況每半個月和店長及上級主管溝通一次廚房設備狀況建立維修小組，對于可自行維修的設備進簡單的維護與保養(yǎng)對于各崗位的設備設專人負責做日常的維護與保養(yǎng)每班次上班及交接班時對設備的使用狀況做檢查與交接，有狀況及時解決設備報修流程1.已1.已影響營運的:暫時停賣部分或全部餐品2.影響不大門店不能自修門店可自修緊急狀況回報總公司非緊急維修人員到場設備有狀況門店不能自修門店可自修（五）人事與訓練第一、排班作業(yè)根據(jù)營業(yè)情況審定廚房員工班次表、加班、補休、休息和休假。合理控制人事成本。如何排班：1、排班前作業(yè)每周三前統(tǒng)整廚房員工因個人原因提出的特殊工作時間要求根據(jù)當月人員的變動，調(diào)整下周班表調(diào)動工作區(qū)域須提前一周告知相關人員2、排班須知每人每周休息1天,每人每個工作日工作時間為9小時（節(jié)假日視營業(yè)狀況做調(diào)節(jié)），不得正常排休三天（含三天）以上（請假除外）依人力/能力和營業(yè)狀況做早晚班人員合理分布每個工作日上下班時間：根據(jù)各店營運狀況自行制訂各工作崗位人員按個人能力、本崗位的級別來排先后班表上顯示每日盤點、擺貨、值班人員每周四完成排定下兩周班表，并于12:00前e-mail于店長或加盟商或總部直營管理部處3、排班后人員對排好班后要求調(diào)整工作時間須于三日前找好替班人后填寫《請假單》，（每月?lián)Q班不得超過三次）初排班者排班內(nèi)容須由廚師長確認后方可執(zhí)行注意事項：人員進行換崗位輪訓時，一周不超過兩位員工（所有工作間），換崗作業(yè)時盡量一周排在同一個工作崗位。（注：不包括廚師長及品質主管）第二、招募作業(yè)根椐營業(yè)需求及展店需要提出具體招募需求及負責面試：人數(shù)、崗位。1、月計劃。2、季度計劃。3、年度計劃。4、臨時計劃。第三、訓練作業(yè)組織制定廚房員工每季度培訓計劃。負責對廚房各崗位員工的技術培訓，鼓勵和支持廚房員工學習新技術和先進經(jīng)驗，培養(yǎng)技術骨干定期進行技能培訓，增強員工操作技能針對廚房員工的培訓做考核作業(yè)及后繼追蹤合理并有計劃的安排員工進行換崗輪訓，以提高門店綜合作業(yè)水平與能力菜品改良或新菜品上檔前完成對所有崗位的技術教導，輔導員工完成并完全掌握其內(nèi)容，并通過考核方可上崗操作第四、預算人事成本每月底預算出下月人事的成本根據(jù)預算，給予排班及人力上支持和依據(jù)定期核算人事成本對于不合理的人事成本原因，要制定針對性改善措施并對此負責半月與店長及上級主管溝通廚房人員（訓練、作業(yè)、考核等）狀況第五、人事行政獎懲根據(jù)公司規(guī)章制度及門店作業(yè)規(guī)范，對廚房員工工作表現(xiàn)的好壞，正確行使表揚和批評、獎勵或處罰職權員工升調(diào)或降級（包括開除）等重大事項必須征得店長或加盟商同意后方可執(zhí)行二、爐頭的工作職責與流程第一、營業(yè)前(爐頭)1、檢查儀容儀表及個人衛(wèi)生按廚師長或廚師長助理的要求伸出手，檢查手部和指甲衛(wèi)生工服整齊潔凈，工作帽戴正，工作服衣扣完整無缺工作牌佩戴在工作服左胸前標識下1cm處，保持端正，正面對外鞋子干凈、無污漬、無破損頭發(fā)符合廚房員工個人衛(wèi)生要求衣領、前襟、袖口干凈，無污漬2、參加班前會3、備餐準備進入各自的崗位準備好所有必用的生產(chǎn)工具，如鐵鍋、勺、鏟、毛巾、竹刷、漏勺等。所有器具要達到衛(wèi)生標準將爐灶及周邊衛(wèi)生打掃干凈，將調(diào)味品填補齊備對使用的設備進行檢查并開啟，發(fā)現(xiàn)故障應及時向廚師長或廚師長助理反映嚴格按生產(chǎn)備料表進行備餐工作預制部分原物料及半成品加熱前準備：落實打荷人員餐具準備情況，將淀粉調(diào)合到一定稠度，油鼓中的油補齊，所使用的工具一步到位檢查配菜原料：根據(jù)菜單檢查配出的菜品是否齊全，配菜的原料是否準確，以確保準確無誤開餐前檢查所有烹飪原料是否準備妥當，檢查各崗位的準備工作調(diào)料準備：準備所需的調(diào)味汁、醬、油等，要按照標準操作，保證口味一致。對易氧化蒜末等原料要現(xiàn)調(diào)現(xiàn)用或及時放入冰箱存放隨時做好：①6T衛(wèi)生②食品衛(wèi)生合理安排打荷、砧板工作配合廚師長及廚師長助理其它的工作安排把量大或急推、特色菜品及時告之廚師長，及時了解今日是否有訂桌第二、營業(yè)中(爐頭)1、接單走菜（出品）按單出品，及時完成菜單出品數(shù)量，第一時間完成菜單中需馬上（出品）上桌的菜品。制作按由易到繁，先做備菜，后做沒備份菜的順序操作在做菜過程中嚴格執(zhí)行產(chǎn)品標準和衛(wèi)生標準，要按色、香、味、型的規(guī)定完成菜品，點綴美化菜品時要美觀大方制作好的菜品要講究刀工精細、碼放整齊、位置恰當、口味純正、干凈衛(wèi)生，突出主料，色彩悅目，符合審美標準跟汁碗要七分滿，碗邊上無漬，要與主菜放到一起同桌餐品質盡量安排在一起出聽從廚師長安排，及時供應其他菜單出品或臨時性菜品對易出水的菜品要掌握投放調(diào)味料和上菜時間，對易變質原料要勤檢查，精心保管，對易出問題菜品要多注意制作環(huán)節(jié)對菜品制作標準流程掌握不熟練的，要及時請教廚師長助理或廚師長，不能擅自制作隨時清理自己工作臺上的衛(wèi)生，及時清理水池、地面衛(wèi)生，器具使用完畢后物歸原處遇有沽清菜品應及時告知廚師長或廚師長助理遇有備菜量大或原料少沒有備份的情況下，及時通知當日值班廚房主管遇顧客有特殊要求時，要精心按特殊要求完成菜品接到退換菜信息后，制作人員應及時對退換菜進行更換，并交給傳菜員，要求在第一時間為顧客提供所需菜品把退換菜品單獨存放，并告知廚師長積極主動與各崗位進行工作配合及溝通2、工作中的衛(wèi)生要求不準直接用手勺進行試吃咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物保持工作臺所有物品按定位擺放多余或長時間不用的物料及時收入冰箱內(nèi)保持工作臺面干凈無污漬、油漬、水漬、抹布干凈無油膩、折疊整齊保持地面干凈無污漬，爐灶周圍清潔無污漬將工作臺上及層架上之餐品配料、廚具器皿按定位圖定位并隨時注意補充第三、營業(yè)后(爐頭)1、收檔預留自己崗位部分菜品數(shù)量，供值班員出菜將剩余的各種原料分類用專用保鮮器皿盛裝，放入冷藏或冷凍冰箱妥善存放。調(diào)料和調(diào)味汁要先做清潔、整理后再分別進行密封、加蓋，放置規(guī)定位置每天對原料存放處進行清理、清潔；冰箱每星期除霜一次晚上下班前半小時開始檢查并盤點冷庫、冰箱庫存量、備份菜品的數(shù)量協(xié)助廚師長填寫原料及半成品訂貨單對使用工具進行嚴格消毒，將刀放入刀盒，砧板清洗并消毒，抹布洗凈后擰干、晾干對其它設備進行維護保養(yǎng)2、班后會參加廚房班后會，由廚師長總結今天工作情況，員工匯報各自工作情況，交流好的經(jīng)驗或有效的工作方法按本崗位值班表規(guī)定值班，完成出品和收尾工作三、后廚其它崗位的主要職責和工作流程由廚師長培訓落實

附件：中國盱眙龍蝦產(chǎn)業(yè)集團暨江蘇盱眙龍蝦股份有限公司總部基地項目可行性分析報告文件名盱眙龍蝦連鎖美食餐廳營運手冊頁碼第64頁共64頁執(zhí)筆人范仕敏審核人審批人本稿日期目錄1項目概況 41.1項目名稱 41.2投資主體 41.3項目地址 41.4項目提出的背景 41.5項目定位 51.6項目可行性報告編制依據(jù)： 51.7項目規(guī)模及相關數(shù)據(jù) 51.8項目建設周期 51.9項目建設的要求 52項目投資建設單位簡介 62.1江蘇盱眙龍蝦股份有限公司簡介 62.2江蘇漁蒙家餐飲有限公司簡介 72.3江蘇省盱眙龍蝦協(xié)會簡介 83項目建設的必要性 83.1總部辦公需求 83.2形象展示 93.3考察接待 94項目的環(huán)境性及安全性 94.1項目的環(huán)境性 94.2項目的安全性 105人力資源配置 105.1工程前期準備 105.1.1技術準備： 105.1.2物資準備 105.1.3現(xiàn)場準備 105.1.4其它準備 115.2現(xiàn)場工程管理 115.2.1前期階段的部分工作 115.2.2施工建設階段的工作 116項目總投資預算 117資金籌措 127.1資金籌措方式 127.2項目貸款說明 127.3資金的任用和管理 127.3.1資本金問題 127.3.2優(yōu)化使用周轉資金問題 138項目建設進度 139社會經(jīng)濟效益分析 139.1經(jīng)濟效益及稅收效益分析 139.2就業(yè)、增收效益分析 149.3城建景觀效益分析 1410可行性結論與建議 1410.1項目優(yōu)劣勢分析 1410.1.1優(yōu)勢 1410.1.2劣勢 1410.2結論與建議 1510.2.1結論 1510.2.2建議 15

1項目概況1.1項目名稱中國盱眙龍蝦產(chǎn)業(yè)集團暨江蘇盱眙龍蝦股份有限公司總部基地1.2投資主體中國盱眙龍蝦產(chǎn)業(yè)集團和江蘇盱眙龍蝦股份公司1.3項目地址江蘇盱眙縣山水大道北側、梅花大道西側交界處地塊40畝。1.4項目提出的背景江蘇盱眙龍蝦股份有限公司自2009年3月5日正式注冊起，至今已基本形成了從龍蝦收購、分揀、包裝、物流配送、2009年10月，公司完成了增資及旗下六個全資子公司的注冊登記工作，目前正在申請中國盱眙龍蝦產(chǎn)業(yè)集團。與此同時，公司正聘請南京立信永華會計師事務所全面整合漁蒙家核心資產(chǎn)，按此次股份公司增資要求，漁蒙家投資將達到4400萬。這樣，所有直營店的報表可以合并到股份公司，并且所得稅統(tǒng)一在盱眙繳納，真正形成總部經(jīng)濟效應。為了進一步做大做強盱眙龍蝦，公司啟動了“盱眙龍蝦連鎖美食餐廳”項目，特聘中國政法大學“中國特許經(jīng)營第一人”李維華博士團隊全程策劃，11月2日已進入全面實施階段。公司的定位是：高起點、高標準，真正把盱眙龍蝦做成中國第一美食品牌，預計2010年開設100家以上的標準店。為盡早進入資本市場，2010年上半年，公司準備引進風險投資，改善股本結構。聘請招商證券進行前期輔導，實質性地進行上市準備工作。為了實現(xiàn)上述目標，特別是展示盱眙作為中國龍蝦之都、同時展示即將正式運作的中國盱眙龍蝦產(chǎn)業(yè)集團高檔品味，承接國家、省、市各相關部門的扶持項目，因此，急需建設一個中國盱眙龍蝦產(chǎn)業(yè)集團暨江蘇盱眙龍蝦股份有限公司總部基地，這也是多年來大家的共同愿望。1.5項目定位該基地的功能定位于管理總部辦公、會議展覽、研發(fā)中心、龍蝦加工中心、酒店、物流及形象展示等。1.6項目可行性報告編制依據(jù)：1、國家及江蘇省、淮安市、盱眙縣等各級地方政府頒布的相關法律、法規(guī)、政策；2、房地產(chǎn)開發(fā)機構發(fā)布的工程建設方面的標準、規(guī)范、定額；3、投資項目方草簽的協(xié)議書或意向書；4、江蘇盱眙龍蝦股份公司《中國盱眙龍蝦大廈暨盱眙龍蝦總部基地項目匯報》報告；5、根據(jù)項目需要進行的調(diào)查和收集的設計基礎資料；6、其他有關依據(jù)資料。1.7項目規(guī)模及相關數(shù)據(jù)1、總用地面積：40畝；2、總投資：7500萬元以上；3、建筑層數(shù)及建筑面積：主樓盱眙龍蝦總部大廈明確12層以上，總建筑面積14600平方米以上；附樓加工研發(fā)中心4層，建筑面積約為4000平方米；4、建筑密度為25%。1.8項目建設周期2010年32010年32010年10月底前完成大廈主體工程；2011年5月底全面運行。1.9項目建設的要求1、資金。資金問題是未來發(fā)展中最大的問題，提高資金使用效率是當務之急。2、項目決策能力。為公司發(fā)展提供戰(zhàn)略性的、先行一步的、持續(xù)性地支持；同時在決策體系上具有進一步完善的能力。3、項目策劃能力。同市場營銷工作緊密結合起來，并逐步融入理念，形成獨特的風格。4、組織適應性?，F(xiàn)有的組織體系是按單項目運作設置的，未來組織體系要迅速向以項目運作為核心方向轉變，要能支撐多項目運作。5、流程優(yōu)化和執(zhí)行能力。完善流程，加強按流程執(zhí)行的觀念。6、員工技能水平。在項目決策、項目策劃、施工管理、市場營銷方面基本能滿足目前的發(fā)展要求，鍛煉高級管理人才和資本運作人才。7、企業(yè)文化建設。進一步維護積極、創(chuàng)新的文化環(huán)境，持續(xù)競爭意識和市場意識，企業(yè)文化得到新的發(fā)展。2項目投資建設單位簡介該項目已通過了盱眙縣政府的批準，由中國盱眙龍蝦產(chǎn)業(yè)集團和江蘇盱眙龍蝦股份有限公司自行投資興建。2.1江蘇盱眙龍蝦股份有限公司簡介2009年2月2號，由江蘇漁蒙家餐飲有限公司投入巨資控股、江蘇省盱眙龍蝦協(xié)會投入品牌占股，雙方共同組建了江蘇盱眙龍蝦股份有限公司，董事長為王南慶先生。江蘇盱眙龍蝦股份有限公司下轄6個子公司：盱眙縣盱眙龍蝦實業(yè)有限公司、盱眙縣盱眙龍蝦養(yǎng)殖有限公司、盱眙縣盱眙龍蝦調(diào)料有限公司、盱眙縣盱眙龍蝦旅游產(chǎn)品有限公司、盱眙縣盱眙龍蝦節(jié)慶文化發(fā)展有限公司、盱眙縣盱眙龍蝦餐飲管理有限公司。江蘇省盱眙龍蝦協(xié)會是2003年8月經(jīng)江蘇省海洋與漁業(yè)局批準、江蘇省民政廳注冊的大型社團。擁有第一例中國動物類證明商標即“盱眙龍蝦”證明商標專用權以及萬畝龍蝦生態(tài)養(yǎng)殖基地和培訓中心。目前，盱眙龍蝦已擁有“中國馳名商標”、中國第一例動物類證明商標、中國名牌農(nóng)產(chǎn)品、中國十佳農(nóng)產(chǎn)品、國家地理標志產(chǎn)品、江蘇省名牌產(chǎn)品、江蘇省著名商標、“中國名菜”等眾多榮譽稱號。江蘇漁蒙家餐飲有限公司是由王南慶先生創(chuàng)立并于2007年2月2日正式注冊成立的，注冊資金500萬元，管理公司總部設在素有江南“美食之都”之稱的常州市。公司從創(chuàng)業(yè)伊始，就成功地定位了三個出品組合的獨特戰(zhàn)略：盱眙龍蝦、時尚火鍋、精品川菜。漁蒙家公司勵精圖治，在很短的時間里就取得眾多驕人成績，包括先后被授予“中華餐飲名店”、“中華名火鍋”，“綠色餐飲企業(yè)”，“盱眙龍蝦全國十大名店”等稱號。目前，漁蒙家公司已經(jīng)擁有直營店15家，加盟店20余家，主要分布在江蘇、上海等長三角地區(qū)。2009年3月28日，盱眙龍蝦股份有限公司的養(yǎng)殖、收購、加工、調(diào)料生產(chǎn)、物流、研發(fā)、培訓基地在盱眙經(jīng)濟開發(fā)區(qū)舉辦落成典禮。2009年10月16日，盱眙龍蝦股份有限公司與中國著名特許經(jīng)營專家、中國特許經(jīng)營學的奠基創(chuàng)始人李維華博士正式簽訂顧問咨詢協(xié)議，李維華出任江蘇盱眙龍蝦股份有限公司首席顧問，帶領團隊全力打造中國龍蝦第一品牌和龍蝦的第一特許經(jīng)營、第一連鎖經(jīng)營項目。2009年11月1日，盱眙龍蝦連鎖美食餐廳項目啟動儀式暨論證會成功地在江蘇省淮安市盱眙縣君悅酒店舉辦。2.2江蘇漁蒙家餐飲有限公司簡介江蘇漁蒙家餐飲有限公司是2007年初成立的全國連鎖加盟餐飲企業(yè)，注冊資金500萬元。她地處“長三角”，管理總部設在素有“江南美食之都”之稱的常州市。漁蒙家在發(fā)展的三年中，已經(jīng)擁有直營店15家（含籌建中），直營店員工760余人，加盟店20余家。2009年3月20日漁蒙家常州總部大樓坐落在飛龍東路28號；2009年3月28日盱眙龍蝦養(yǎng)殖基地合作成功；2009年5月1日海莘莊路第一家漁蒙家店開業(yè)；2009年5月18無錫總店開業(yè)，總面積為1700平米；2009年，漁蒙家開始對外發(fā)展。2009年7月漁蒙家的第一個加盟店在南京江寧區(qū)開業(yè)；2009年11月28日上海管理總店開業(yè)，位于上海肇嘉浜路，總面積為2000平米；2009年3月20日，漁蒙家公司投入巨資控股、江蘇省盱眙龍蝦協(xié)會投入品牌占股，雙方共同組建了江蘇盱眙龍蝦股份有限公司；2009年11月1日，江蘇盱眙龍蝦股份有限公司正式啟動盱眙龍蝦連鎖美食餐廳項目；2009年10月24日，正式啟動內(nèi)蒙古漁蒙家食品科技有限公司，該公司主要做牛羊肉系列產(chǎn)品加工、特色農(nóng)產(chǎn)品的開發(fā)加工等。漁蒙家董事長王南慶堅持著漁蒙家“苦”“細”“勤”“韌”的企業(yè)精神，在很短的時間里就取得眾多驕人成績，包括漁蒙家先后被授予“中華餐飲名店”、“中華名火鍋”，“綠色餐飲企業(yè)”，“盱眙龍蝦全國十大名店”“中國烹飪協(xié)會會員”“江蘇省優(yōu)秀餐飲企業(yè)”稱號。公司從創(chuàng)業(yè)伊始，就成功地定位了三個出品組合的獨特戰(zhàn)略：盱眙龍蝦、時尚火鍋、精品川菜。漁蒙家在董事長王南慶的帶領下開發(fā)了獨特的龍蝦調(diào)料大禮包，燒制的龍蝦口味醇厚，香中帶甜，甜中帶麻，麻中帶辣，辣中有鮮。在蒙式火鍋基礎上，延伸開發(fā)出蒙式燒烤、休閑燒烤系列產(chǎn)品，并進一步改進了湯和底料，以適應江、浙、滬、皖一帶民眾的清淡、爽口的口味特性。漁蒙家的川菜走著精品時尚的路線，消費者不只吃到了美味，也感受到了菜品擺盤的藝術。目前，漁蒙家將繼續(xù)擴展加盟店，注重提高各店運營質量，同時加快新品研發(fā)，不斷提高公司的核心競爭力。！2.3江蘇省盱眙龍蝦協(xié)會簡介2003年8月，經(jīng)江蘇省盱眙龍蝦協(xié)會是盱眙縣人民政府為弘揚美食文化，加強行業(yè)自律，促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展，規(guī)范市場經(jīng)營，維護盱眙龍蝦品牌形象發(fā)起成立的，盱眙龍蝦協(xié)會是經(jīng)江蘇省海洋與漁業(yè)局、江蘇省民政廳批準，依法注冊登記的社會組織。江蘇省盱眙龍蝦協(xié)會擁有“盱眙龍蝦”證明商標專用權，并經(jīng)盱眙縣人民政府授權，對盱眙龍蝦產(chǎn)業(yè)進行規(guī)劃、指導，獨立運作盱眙龍蝦品牌，具體承辦中國龍蝦節(jié)相關活動，是盱眙龍蝦產(chǎn)業(yè)的牽頭和協(xié)調(diào)者。江蘇省盱眙龍蝦協(xié)會擁有盱眙龍蝦大型養(yǎng)殖示范基地五處，面積共20000余畝。下轄江蘇盱眙龍蝦股份有限公司、盱眙龍蝦實業(yè)公司龍蝦深加工生產(chǎn)線三條，年加工能力達4000余噸。并擁有盱眙龍蝦博物館大型建筑面積5000平方米、全國最大山地廣場，面積為6萬平方米，其中盱眙龍蝦博物館和山地廣場均是盱眙縣著名的旅游景點。盱眙龍