2023年物業(yè)管理管理制度(篇)

2023年物業(yè)管理管理制度(篇)

書目

某房地產(chǎn)公司物業(yè)管理規(guī)定

物業(yè)管理規(guī)定

(一)、物業(yè)管理的前期介入,即從物業(yè)管理的角度對建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、水電空調(diào)、保安消防、辦公通訊、綠化環(huán)保、樓宇管理、配套設(shè)施提出合理化建議,并基于自身的物業(yè)管理閱歷對大樓物業(yè)管理的組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)安排、管理安排、各崗位的工作流程和崗位責(zé)任制的制定。

(二)、前期物業(yè)管理的工作設(shè)施方式

自房產(chǎn)公司與物業(yè)管理公司簽訂前期參加管理協(xié)議生效之日起,物業(yè)公司負(fù)責(zé)組織專家成立特地的工作小組,針對廣場項目的詳細(xì)問題提出有關(guān)的服務(wù)安排,并按雙方認(rèn)可的安排書進(jìn)行實施,定期派人員參與房產(chǎn)公司的重要工程會議,必要時應(yīng)常駐房產(chǎn)公司。物業(yè)公司供應(yīng)的看法和建議一般以文字材料為準(zhǔn),并要求有較強的時效性,合作雙方共同建立前期物業(yè)管理檔案。

(三)、物業(yè)公司供應(yīng)前期物業(yè)管理的內(nèi)容

1、通過對市場的調(diào)研和周邊樓宇的比較,提出廣場功能設(shè)計定位的建議。

2、根據(jù)廣場的市場定位,提出標(biāo)準(zhǔn)層樓面布局、不同結(jié)構(gòu)樓層的安排比例、管理用戶位置、設(shè)備安置位置設(shè)計建議和依據(jù)。

3、對整幢從結(jié)構(gòu)構(gòu)造,到材料選購、裝飾、裝修、設(shè)備的安裝,從大樓的運用者和管理者的角度提出建議。

4、從實際動身,對原設(shè)計中可能存在的缺項、漏項和最優(yōu)化處理及有礙整體協(xié)調(diào)的部分,提出補充建議和改進(jìn)建議。

5、對大堂、商場、餐廳、設(shè)備層、限制室、管理辦公室的分布和布置等提出優(yōu)化改進(jìn)的建議。

6、對廣場的配套部分,包括客戶的進(jìn)出通道和車道、工具間等設(shè)置提出建議。

7、結(jié)合物業(yè)管理的實際閱歷、對**廣場訂購的設(shè)施設(shè)備的型號、質(zhì)量、性能等提出參考看法,并協(xié)作房產(chǎn)公司進(jìn)行驗收、包括;檢驗其是否符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求;有無質(zhì)檢合格證;配件是否齊全;安裝是否平整;是否便于修理;各種儀器、儀表是否敏捷、靈敏、平安、精確;運轉(zhuǎn)是否正常;輔機和工具是否平安。

8對工程后期設(shè)備的安裝調(diào)試及隱藏工程提出看法和建議。

9、從好用性的角度對智能化設(shè)計提出補充和修正性建議。

10、幫助業(yè)主做好驗收和接管工作,制定驗收表格,清點物品數(shù)量,檢查施工質(zhì)量。例如驗收工作內(nèi)容主要有;

(1)主體結(jié)構(gòu);地基沉降不得超過規(guī)定要求允許的變形值,裂縫不能超過國際標(biāo)準(zhǔn),外墻不得滲水;

(2)屋面和樓地面;各類屋面必需符合國家建筑設(shè)計表準(zhǔn)的規(guī)定,排水暢通,無積水不滲漏,留意檢查裂縫、脫皮、起起砂現(xiàn)象。衛(wèi)生間和陽臺、廚房的地面不允許倒流水和滲漏;

(3)裝修;對門窗、玻璃、開門進(jìn)行檢查;

(4)電氣:線路要求平整、順直、堅固,過強和聯(lián)接符合要求,支架和懸掛堅固,接觸良好,避雷裝置符合國家標(biāo)準(zhǔn),各種電器運轉(zhuǎn)正常,噪聲振動不能超標(biāo),圖紙資料和記錄檔案材料一應(yīng)齊全;

(5)水、衛(wèi)、消防、采暖管道應(yīng)安裝堅固,限制部件啟閉敏捷,無滴、漏、跑、冒現(xiàn)象。衛(wèi)生間、廚房間排水管應(yīng)分設(shè),出入采納陶管、塑料管;地漏、排水管接口不滲漏,管道排水流暢。消防設(shè)施應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,并有消防部門檢驗合格證;

(6)附屬工程及其他:如室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高,窖井的設(shè)置,管道坡度、管位,化糞池等必需符合要求。另外,還包括場地清除、臨時設(shè)施與過渡房拆除清理完畢,相應(yīng)市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施也應(yīng)達(dá)到質(zhì)量要求。

11、自工程竣工前三個月起,物業(yè)公司即派出特地的管理班子著手為大樓的正式開業(yè)做打算工作,其中包括以下內(nèi)容:

(1)提出管理的財務(wù)預(yù)算,進(jìn)行運營成本的測算和管理成本的測算;

(2)設(shè)計管理公司的組織機構(gòu)、制定人員編制、管理人員和部門設(shè)置;

(3)提交全套的管理方案,其中包括員工管理制度、員工守則、勞動條例、福利制度、獎懲條例、平安管理制度、員工培訓(xùn)安排;

(4)提交各崗位的制作范圍和責(zé)任制度,及工作流程;例如:總經(jīng)理、部門經(jīng)理、辦公室、后勤、保安消防、樓層管理、大堂服務(wù)、衛(wèi)生、綠化、工程維護等等;

(5)建立值班制度和檢查制度,設(shè)計緊急狀況和突發(fā)事務(wù)處理規(guī)程;

(6)設(shè)計開辦費用安排,幫助房產(chǎn)公司落實選購 任務(wù),確保開業(yè)所需各類物資到位;

(7)幫助房產(chǎn)公司組織開業(yè)慶典。

12、幫助房產(chǎn)公司制定《租賃合同》、《管理公約》、《業(yè)主委員會章程》等文書條例,為住戶辦理入住手續(xù)。

13、代理房產(chǎn)公司辦理大樓保險,按房產(chǎn)公司要求代理協(xié)調(diào)與政府及其他相關(guān)部門的關(guān)系。

(四)、房產(chǎn)公司應(yīng)盡的義務(wù)

1、房產(chǎn)公司應(yīng)盡最大努力來協(xié)作前期物業(yè)管理工作的進(jìn)行,剛好為物業(yè)公司供應(yīng)有關(guān)材料并清洗地表述其要求,盡最可能為物業(yè)公司工作供應(yīng)便利。

2、房產(chǎn)公司在工程遇到詳細(xì)問題或有與物業(yè)管理有關(guān)的問題,理應(yīng)剛好通知物業(yè)公司。

(五)、付款方式

本規(guī)定所涉及的付款及其方式按雙方備忘錄承諾的形式支付。

z學(xué)院物業(yè)管理科科長崗位職責(zé)

學(xué)院物業(yè)管理科科長崗位職責(zé)

一、依據(jù)學(xué)院物業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展要求,制定年度修建工程安排和經(jīng)費預(yù)算概況。

二、負(fù)責(zé)全院公共建筑、公共設(shè)施的水電暖、木瓦油土建修理組織與監(jiān)督工作。

三、負(fù)責(zé)學(xué)院地下管線等資料的收集和建檔工作。

四、負(fù)責(zé)學(xué)院公共部位水、電、暖費用的核算工作。

五、負(fù)責(zé)學(xué)院水、電、暖設(shè)施的修理及管理工作,落實水、電、暖修理和浴池、開水供應(yīng)托付管理協(xié)議的執(zhí)行和監(jiān)督。

六、負(fù)責(zé)家屬區(qū)物業(yè)管理工作。

七、承辦處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

項目物業(yè)管理實施細(xì)則品質(zhì)保障措施

項目物業(yè)管理實施細(xì)則及品質(zhì)保障措施

**物業(yè)管理公司將首先組建****項目管理小組,配備各部門專業(yè)工作人員,全面負(fù)責(zé)完成****的前期物業(yè)管理工作,打造一個具有****自身特點的物業(yè)管理模式:

1、保安管理

在南都物業(yè)日常管理工作中,'人防+技防'始終是保安工作的重中之重。依據(jù)開發(fā)商供應(yīng)的資料顯示,****具備肯定的技防設(shè)備設(shè)施,這為今后確保小區(qū)平安供應(yīng)了技術(shù)保險。但物業(yè)管理商仍需建立更為嚴(yán)格的人防平安防范程序,制訂出各種防范突發(fā)事務(wù)的應(yīng)急措施,包括對小區(qū)的外圍管理、樓道管理、消防管理、道路車輛管理、電梯管理、地下車位管理以及突發(fā)事務(wù)的處置方法等,將責(zé)任落實到每一位工作人員,確保治安事務(wù)發(fā)生率為零。

依據(jù)****分期建設(shè)、分批交付的特點,a、b、c三區(qū)同時有入庫群體、裝修群體與工程建設(shè)群體的存在,這給平安防范工作帶來了肯定的難度。**物業(yè)管理公司考慮實行內(nèi)緊外松的平安管理模式,警衛(wèi)門崗做好小區(qū)外圍安保工作的同時,內(nèi)部保安特殊留意對重要部位及平安死角做好平安防范工作,盡力把平安隱患降低到最低程度。

2、裝修管理

****簡約通透的空間造型充分體現(xiàn)了設(shè)計者所追求的建筑風(fēng)格,其淺色外墻、光明通透的落地窗構(gòu)成了獨具匠心的建筑款型。如何保持建筑外立面的整齊,將成為****前期物業(yè)管理中的難點。對此,我們將依據(jù)以往的裝修管理閱歷:

(1)在介入前期物業(yè)管理之時,依據(jù)樓盤的特點和開發(fā)商的要求,制訂相應(yīng)的可操作性的裝修管理文本,在與業(yè)主、裝飾公司三方進(jìn)行溝通和溝通的基礎(chǔ)上,最大限度地保持小區(qū)整體環(huán)境的美觀,保證房屋的結(jié)構(gòu)不受破壞。

(2)與市、區(qū)房管局房屋裝修監(jiān)察部門建立常常性聯(lián)系,依靠政府職能部門的力氣,根據(jù)《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及《長沙市城市房屋裝飾裝修管理條例》來規(guī)范業(yè)主的房屋裝修行為,對違反《裝修管理方法》的行為剛好作出處理。

(3)在業(yè)主裝修登記之時,即與之簽訂裝修管理協(xié)議,使其明確裝修范圍和裝修責(zé)任。

(4)由裝修專管員、修理工和保安人員組成三級管理小組,對裝修戶進(jìn)行巡查,剛好了解裝修進(jìn)度,發(fā)覺聲音剛好限制,快速整改,把違章裝修的影響限制在最小范圍。

**物業(yè)管理公司將嚴(yán)格遵循'有章可循、違章必糾'的裝修管理方法,敏捷各種管理手段,與業(yè)主講情、講理、講法,做耐性細(xì)致的思想工作確保****的建筑整體美觀,符合原設(shè)計要求。

3、智能化設(shè)施管理

****是智能化程度相對比較高的小區(qū),涉及監(jiān)(消)控、綜合布線、背景音樂、緊急呼叫、可視對講、戶外抄表等系統(tǒng)。這些設(shè)施一方面提高了業(yè)主的生活質(zhì)量,另一方面也要求物業(yè)管理商不斷提高物業(yè)管理的技術(shù)水準(zhǔn)。南都物業(yè)對各類物業(yè)的機電設(shè)備設(shè)施和智能化系統(tǒng)維護,如:電梯、空調(diào)、高層樓宇消防系統(tǒng)、大型物業(yè)安保系統(tǒng)、停車場(庫)管理系統(tǒng)積累了豐富的專業(yè)學(xué)問和管理閱歷。針對****智能化設(shè)施的功能,**物業(yè)管理公司將制定出科學(xué)規(guī)范的運行安排、養(yǎng)護和修理安排以及功能開發(fā)安排。

4、開展****物業(yè)管理的六項品質(zhì)保證措施

(1)運用現(xiàn)代化科學(xué)手段,'三防'結(jié)合,確保小區(qū)平安。

雖然****智能化程度比較高,安保設(shè)施設(shè)備的功能比較齊全,但人防、物防、技防相結(jié)合仍舊是我們治安管理的基礎(chǔ)。'人防'由**物業(yè)管理公司保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多種結(jié)合,即流淌崗與固定崗結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、工裝與便裝相結(jié)合,在小區(qū)周邊圍墻上,設(shè)置紅外對射裝置以提高預(yù)警防范實力;充分利用技防的優(yōu)勢,運用****已有的智能化保安設(shè)施,如緊急呼叫系統(tǒng)、監(jiān)(消)控系統(tǒng)、警衛(wèi)和游動哨等,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速高度,確保治安防范萬無一換。

(2)裝修管理上經(jīng)濟、行政、法律、情理四法并用。

為了確保****無違章裝修,**物業(yè)管理公司將針對房屋墻體內(nèi)綜合布線多和戶型多的特點,以預(yù)防為主,有錯必糾,對住戶、裝修單位員工大力宣揚、解答'裝修管理條例',在裝修審批上嚴(yán)格把關(guān),并明確雙方的契約關(guān)系,加強追蹤監(jiān)管,將違章裝修殲滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修,首先曉之以理、動之以情,運用情理關(guān)系手段解決。解決不了的,通過行政執(zhí)法部門予以懲罰,保證各種沖突就地解決。

(3)加強園區(qū)環(huán)境保潔工作和環(huán)保文化建設(shè)。

針對****的綠化布局和環(huán)保要求,**物業(yè)管理公司將由公司管家部、綠化管理中心牽頭,制定各項環(huán)保、清潔、園林養(yǎng)護等工作細(xì)則,并對小區(qū)噪音、水質(zhì)、空氣等要素進(jìn)行監(jiān)測,全面加強小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)。還將在此基礎(chǔ)上做好以下各項工作。

①維護好已有的園林綠化,實施由地面對空中延展的立體式綠化工程,加強對小區(qū)環(huán)保意識的宣揚力度,讓每位住戶都自覺成為小區(qū)環(huán)保工作的模范執(zhí)行者和宣揚者;

②開展垃圾分類收集,建立廢電池回收系統(tǒng),愛護生態(tài)環(huán)境,實施藍(lán)天碧山工程,進(jìn)一步提升居住品質(zhì);

③注意小區(qū)環(huán)境形象(ei),開展小區(qū)環(huán)境文化建設(shè),統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。**物業(yè)管理公司將制定vi識別手冊,環(huán)境手冊,制定全面的環(huán)境管理方案。

④成立智能化設(shè)施管理小組:**物業(yè)管理公司工程管理中心擁有多名賓館工程管理的資深人士主電梯、空調(diào)、強電、弱電等方面的專業(yè)技術(shù)人員,公司擬抽調(diào)部門人員組成智能化設(shè)備管理小組,在充分駕馭****智能化系統(tǒng)運用基礎(chǔ)上,制定出具體的智能化具體運行、維護方案。公司強調(diào)'三個到位',既專業(yè)技術(shù)人員操作到位,管理人員培訓(xùn)到位,住戶設(shè)備運用到位(住戶能否運用智能化設(shè)備是降低小區(qū)管理難度、提高管理效率的關(guān)鍵)。**物業(yè)管理公司將依據(jù)****的智能化設(shè)施,編制《****智能化運用手冊》,讓業(yè)主感受到智能化設(shè)施給生活帶來的便利、平安和快捷。

針對不同居住類型住戶的特點,**物業(yè)管理公司將制定發(fā)展****智能化系統(tǒng)的3年規(guī)劃,提倡網(wǎng)上遠(yuǎn)程服務(wù),在條件成熟時建立小區(qū)局域網(wǎng),讓小區(qū)的業(yè)主在網(wǎng)上溝通溝通,享受服務(wù),享受智能化給居家生活帶來的無窮樂趣。

(4)開展豐富多彩的社會文化活動,創(chuàng)建良好的社會效益和健康的社會氛圍。**物業(yè)管理公司注意物業(yè)管理工作中的社會文化工作,并把此項工作內(nèi)容列入每年各小區(qū)的年度考核目標(biāo)。為了卓有成效地開展社會文化活動,公司主辦了《南都生活》雜志、社區(qū)報刊、社區(qū)網(wǎng)站,舉辦一系列豐富多彩的社區(qū)文藝、體育活動,在業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物管之間建立起一種新型而融洽的工作關(guān)系,增加了彼此間的了解,同時也提高了業(yè)主門的居住樂趣;**物業(yè)管理公司將適時地在****實行一些形式多樣、寓教于樂的社會文化活動,例如節(jié)假日的業(yè)主聯(lián)歡、暑期的兒童游泳、書法培訓(xùn)、社會實踐等活動以及老年人的休身養(yǎng)心、醫(yī)療詢問、旅游觀光等活動以及重大節(jié)日的特別活動,建立一種健康向上的環(huán)境文化、網(wǎng)絡(luò)文化和精神文化。

(5)實現(xiàn)人力、制度、技術(shù)的全面保證

各項制度的充分保證,是確保****物業(yè)管理工作正常運行的基礎(chǔ)。**物業(yè)管理公司在長期的管理工作中,培育和引進(jìn)了一大批學(xué)問結(jié)構(gòu)全面、業(yè)務(wù)技能精湛、具有奉獻(xiàn)精神的各類專業(yè)管理技術(shù)人才,積累了豐富的物業(yè)管理閱歷,建立了一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度、各工種的培訓(xùn)制度、品質(zhì)管理制度和各專業(yè)的管理制度。2023年初,公司通過了is09001:2000版國際質(zhì)量管理體系的第三方認(rèn)證,使物業(yè)管理工作在人力、制度、技術(shù)以及日常管理服務(wù)等各方面,得到了科學(xué)有效的全方位品質(zhì)保證。

(6)增加成本意識,做好開源節(jié)流、增收節(jié)支工作。

①對員工進(jìn)行勵行節(jié)約,勤儉辦企業(yè)的教化,增加成本意識。在日常管理服務(wù)中,自覺地從節(jié)約一滴水、一度電做起努力降低管理成本。

②隨著****開發(fā)建設(shè)交付運用的進(jìn)展和業(yè)主入庫率的提高,從小區(qū)客觀條件和有利于提高居民生活質(zhì)量動身,大力開展多種經(jīng)營(如汽車美容店、家用電器安裝修理,24小時便利店,植物配送及各類代辦服務(wù)等),以增加收入,彌補管理經(jīng)理的不足;

③加強管理成本限制,在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下,引進(jìn)現(xiàn)代化的管理設(shè)備和手段,削減人力投入,削減人工開支;

④加強各類消耗物料的管理和限制做到安排選購 ,專人保管,合理領(lǐng)用,杜絕積壓、流失和奢侈;

⑤嚴(yán)格限制費用支取出,****的每一項費用支出實行一支筆審批制;

爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)方案承諾

爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)方案與承諾

(1)創(chuàng)優(yōu)方案

指導(dǎo)思想

以業(yè)主、用戶滿足為宗旨,以國家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)為榜樣,以達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo),通過爭創(chuàng)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動,樹立良好的企業(yè)形象,提高物業(yè)管理服務(wù)隊伍的整體素養(yǎng)和小區(qū)的管理水平。

詳細(xì)目標(biāo)

a.房屋及修理管理方面:

房屋外觀完好、整齊,定期清潔。

小區(qū)內(nèi)有明顯指示標(biāo)記:交通指示牌、小區(qū)平面圖及樓宇和單元標(biāo)識等。

房屋完好率達(dá)到98%以上。

無違章搭建。

房屋修理剛好率98%以上,零星修理合格率100%,做好回訪及記錄。

檔案管理完善,有專人管理,做到完整、清楚、平安、正確。

b.設(shè)備管理方面:

小區(qū)內(nèi)全部公共設(shè)備圖紙、資料齊全,管理到位。

設(shè)備良好,運行正常,無事故隱患,保養(yǎng)檢修制度完善。

每日有設(shè)備運行記錄,操作人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)程。

消防設(shè)施完好,可隨時啟用。

平安監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備完好,運用正常。

c.市政公用設(shè)施管理方面:

小區(qū)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意變更用途。

供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全,運行正常。

道路暢通,路面平坦。

交通管理規(guī)范,車輛停放有序。

污水排放通暢。

d.環(huán)境衛(wèi)生管理方面:

小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾房、垃圾箱、果皮雜物箱等保潔設(shè)施。

小區(qū)實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔,垃圾日產(chǎn)日清,生活垃圾實行袋裝化。

依據(jù)季節(jié)投放滅蟲除四害藥物,派專人管理。

做好憑證飼養(yǎng)寵物的宣揚,小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁飼養(yǎng)家禽,并常常檢查,發(fā)覺問題剛好訂正。

小區(qū)內(nèi)道路、公共場所、樓道、地下室等公共部位保持清潔,不留死角,不隨意堆放雜物或占用。

小區(qū)內(nèi)無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂涂亂劃現(xiàn)象。

高壓水泵、水池有嚴(yán)密的管理措施,二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單應(yīng)具全。

e.綠化管理方面:

按小區(qū)規(guī)劃要求做好綠化的培植、養(yǎng)護。

小區(qū)公共綠地不占用,不隨意變更用途,保證小區(qū)綠地率。

合理分布樹、花的種植,做到四季長綠,月月花香,充溢朝氣。

綠地管理及養(yǎng)護措施落實,無破壞、踐踏現(xiàn)象。

f.治安管理方面

小區(qū)實行封閉式管理,實行常規(guī)防范和技術(shù)防范相結(jié)合的防范措施,確保平安。

小區(qū)實行24小時保安值班、巡邏制度。

小區(qū)內(nèi)平安監(jiān)控系統(tǒng)有專職人員管理,并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度和紀(jì)律。

思想重視,制度落實,以防為主,使小區(qū)內(nèi)無重大責(zé)任火災(zāi)、交通事故及刑事案件。

保安人員服裝整齊,儀容端莊,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),言語文明。

危及住戶平安處設(shè)有明顯標(biāo)記,并落實防范措施。

重視對保安人員的思想教化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

g.財務(wù)管理方面:

建立規(guī)范的財務(wù)管理制度。

嚴(yán)格遵守國家財經(jīng)紀(jì)律和公司有關(guān)規(guī)章制度。

為住戶供應(yīng)多項便民有償服務(wù),以業(yè)養(yǎng)業(yè),增收節(jié)支,做到管理經(jīng)費收支平衡,爭取略有盈余。

h.社區(qū)文化建設(shè)方面:

充分利用小區(qū)的消遣場所和設(shè)施,定期組織開展健康有益的社區(qū)文化活動,比如:游泳競賽、書法競賽、籃球競賽和健身指導(dǎo)等。

主動協(xié)作社區(qū)開展各項公益活動。

半年開展一次征詢住戶看法活動,剛好了解住戶需求信息,調(diào)整服務(wù)內(nèi)容,使住戶滿足率達(dá)到95%以上。

提倡住戶互幫互助,文明居住,關(guān)切病殘者、老人、婦女及兒童。

主動開展精神文明建設(shè),使住戶能自覺遵守小區(qū)各項管理規(guī)定。

(2)實施方法

a.建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組:

創(chuàng)建全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組,由公司領(lǐng)導(dǎo)任組長,負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)工作;各部門負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)成員,負(fù)責(zé)創(chuàng)建活動的指導(dǎo)工作。

b.制訂實施安排:

依據(jù)創(chuàng)建活動的總體支配,制訂切實可行的實施安排,要把創(chuàng)建活動與日常管理結(jié)合起來,把創(chuàng)國優(yōu)與創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)結(jié)合起來,把長遠(yuǎn)目標(biāo)與眼前工作結(jié)合起來,通過開展創(chuàng)建活動,真正帶動各項工作。

c.強化各項管理制度:

要借創(chuàng)建活動的東風(fēng),建立、健全各項管理制度,以制度促進(jìn)管理,使各項管理規(guī)范化、科學(xué)化、制度化,做到有章可循、違章必究。

d.加強檢查、督導(dǎo):

對創(chuàng)建活動要常常進(jìn)行檢查、督導(dǎo),剛好總結(jié)閱歷。對存在的問題,要仔細(xì)查找緣由,尋求解決的方法,不搞花架子,不做表面文章,確保創(chuàng)建活動健康開展,取得成效。

(3)獎懲措施

在創(chuàng)建全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動中,對表現(xiàn)突出、成果卓越者,將賜予嘉獎,嘉獎標(biāo)準(zhǔn)另定;對表現(xiàn)低劣、工作不力者,將賜予指責(zé),并酌情賜予行政處分。

(4)創(chuàng)優(yōu)安排

時間工作性質(zhì)工作內(nèi)容

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)打算階段組建創(chuàng)優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組:設(shè)組長一名,成員若干名。為確保創(chuàng)建工作有組織有安排地開展,建立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組例會,每半月召開一次工作例會,總結(jié)上一階段的工作,對發(fā)覺的問題剛好確立解決方案。支配本期創(chuàng)建工作,安排落實狀況。

開展宣揚動員工作,為保證創(chuàng)建工作的順當(dāng)開展,在創(chuàng)建過程中開展宣揚動員工作,使全體員工主動參加到創(chuàng)建工作中去,同心協(xié)力完成創(chuàng)建活動。

創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)實施階段依照市達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我初評,通過初評找尋差距,并就相關(guān)問題的解決落到人,剛好進(jìn)行整改。

將問題進(jìn)行整改,依據(jù)市達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合iso9000質(zhì)量保證體系的相關(guān)程序文件及工作規(guī)程對發(fā)覺的問題進(jìn)行整改,并進(jìn)行跟蹤檢查,以確保問題整改的剛好性和有效性,最終達(dá)所制訂的目標(biāo)。

迎檢階段依據(jù)市創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn),組織創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組成員對小區(qū)的管理進(jìn)行自評、自檢,做好考評驗收工作。

創(chuàng)市(省)優(yōu)階段總結(jié)閱歷、積累資料,提高管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)。

依據(jù)評審結(jié)果,接著保持達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),對未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)不足之處加以整改,在達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步

提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,力爭在達(dá)到市(省)優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

創(chuàng)國優(yōu)階段總結(jié)創(chuàng)市(省)優(yōu)的閱歷,發(fā)揚成果,改進(jìn)不足。

政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督限制

區(qū)政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督與限制

物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量限制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量,運用iso9001(2000)質(zhì)量限制系統(tǒng),以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù),貫穿于工作打算階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段,從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程限制。

一、員工基本素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

(一)儀表、儀容

1、儀表儀容整齊、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。

2、上班時間著裝統(tǒng)一,一律佩帶工作卡

3、制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損剛好更換。

4、嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗,嚴(yán)禁穿拖鞋上崗,嚴(yán)禁無卡上崗。

5、儀容舉止文靜有禮、熱忱,力爭給住戶留下良好的第一印象;嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為,如懶散地依靠在臺椅或墻上。

6、嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無禮行為,要耐性、容忍,以理服人,教化為主。

7、辦公室內(nèi),禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、閑聊、隨意串崗、打私人電話。

8、留意個人衛(wèi)生,禁止蓄須、留長指甲;留意個人清潔,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

(二)文明用語

1、要養(yǎng)成運用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣,主動向住戶和來訪者問好,落落大方、看法親切。

2、接聽電話要留意:要在第一時間接聽電話;首先向?qū)Ψ絾柡?您好,物業(yè)管理處';禁止用'喂、講話、要哪里、找誰'等生硬失禮的詞語。

3、與住戶或來訪者交談要運用一般話或白話,說話要清晰,用詞精確,言簡意賅。不講與工作無關(guān)的話,不講與住戶無關(guān)的話,不講有損管理處形象的話。

(三)處理投訴

1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則:

(1)接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題;

(2)出現(xiàn)投訴,肯定要剛好向上反映信息;

(3)面對重大的投訴問題,第一負(fù)責(zé)人要親自處理;

(4)在處理投訴的過程中,應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系;

(5)在滿意客戶的要求時,應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事,若客戶的要求違反了公司的經(jīng)營原則,則應(yīng)尋求法律救濟。

2、規(guī)范客戶投訴的處理程序;

(1)仔細(xì)聽取住戶的看法,弄清狀況,做好筆錄。

(2)即時處理,如非本部門工作范圍的狀況,剛好通知有關(guān)部門或責(zé)任人。

(3)重大問題實行三級負(fù)責(zé)制:接待人--領(lǐng)班--主任逐級上報,直到處理完畢。

(4)看法親善,語言虛心,不急不躁,耐性地做好說明工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶、向住戶索要錢物。

(5)凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴,處理時間不得超過一周;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討,情節(jié)嚴(yán)峻的,還要扣除當(dāng)月效益工資。

3、物業(yè)管理公司應(yīng)剛好分析、總結(jié)客戶投訴的案例,并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

二、日巡察檢查規(guī)定

1、日巡察內(nèi)容:

1)管理處內(nèi)務(wù)巡察檢查工作內(nèi)容:

a.儀容儀表:著裝整齊,佩帶工作牌。

b.服務(wù)看法:說話和氣,運用文明用語,不與用戶發(fā)生爭吵。

c.工作紀(jì)律:按時上下班無遲到早退現(xiàn)象,上班不閑聊,共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等;

d.員工宿舍(集體):保潔衛(wèi)生,擺放整齊,無垃圾堆放等。

2)物業(yè)巡察檢查內(nèi)容:

a.房管:

查違章,如:有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無亂擺買;商業(yè)網(wǎng)點是否進(jìn)行'門前三包',有無擅自轉(zhuǎn)租或變更申報經(jīng)營范圍等。

b.修理:

是否有擔(dān)心全隱患,如:房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損,有無臨時亂拉電線;公共及通風(fēng)設(shè)備有無損壞,室內(nèi)外上下水管有無滲漏,道路、人行道等有無損壞,道路欄、路障是否完好無損等。

c.公共秩序:

有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩,亂張貼廣告和其他的治安可疑狀況等。

有無車輛亂停放,車場管理和車輛擺放是否有序,有無亂收費現(xiàn)象,是否按規(guī)定對進(jìn)出車輛進(jìn)行登記等。

d.保潔:

有無垃圾亂堆放,垃圾池是否剛好清理,室外污、雨水管,化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象,是否剛好疏通、清理,樓道是否按規(guī)定進(jìn)行保潔等。

e.綠化:

樹木花草有無損壞、是否剛好進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害,是否剛好修枝剪葉,并對補種綠地、樹木實行愛護措施等。

g.文化活動中心:活動場地、設(shè)施保潔衛(wèi)生,設(shè)施完好,各項活動平安、有序開展,工作人員精神飽滿,服務(wù)剛好到位。

2、巡察記錄和記錄的處理:

1)在周末或周一應(yīng)在'管理事務(wù)記錄表'中列出下周或本周巡察的重點、每天巡察的路途。

2)巡察中,主要記錄發(fā)覺的問題,對用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)覺的需加強管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)當(dāng)作好記錄。

3)巡察中發(fā)覺的問題,分類進(jìn)行處理:

a.收集的管理看法急需管理處主任決策的,應(yīng)填寫《轉(zhuǎn)呈表》。

b.即行關(guān)閉的稍微不合格在日巡察表中關(guān)閉,要求在表中反映出'發(fā)覺的不合格已支配何部門整改'、'何時復(fù)檢'和'復(fù)檢結(jié)果是否合格';

c.嚴(yán)峻不合格,填寫'不合格服務(wù)處理表'。

d.發(fā)覺違章行為填寫'違章處理規(guī)定'執(zhí)行。

3、巡察時間:

領(lǐng)班每日上午、下午各巡察一次,記錄一次。

4、留意事項:

1)一天兩次的巡察檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容,上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項目來檢查;每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點,在一周內(nèi)要求基本對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過檢查或重點檢查。

2)有多名領(lǐng)班的要留意分工,所分區(qū)域、服務(wù)項目搭協(xié)作理。

3)日巡察檢查發(fā)覺問題均記載管理事務(wù)記錄表上,記錄要求清楚、簡潔,作為日巡察檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。

5、相關(guān)記錄:管理事務(wù)記錄表

三、周檢工作規(guī)定

1、范圍:

各管理處周檢。

2、職責(zé):

1)管理處主任負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、各班(隊)長

參與周檢。

2)管理處主任指定一名領(lǐng)班作好周檢記錄。

3)管理處主任負(fù)責(zé)對周檢中發(fā)覺的不合格組織領(lǐng)班、班組(隊)長,剛好制訂整改或訂正措施;發(fā)覺嚴(yán)峻不合格時制定訂正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。

3、周檢要求:

1)管理處必需按'5'所規(guī)定的九項進(jìn)行周檢工作。

2)每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。

3)檢驗標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。

4、檢查的方式方法:

1)時間支配:

每周一下午,檢查上周的服務(wù)狀況,因特別緣由可以提前或滯后一天。

2)參檢人員的檢查組織形式:

采納集中與分組相結(jié)合,以集中形式為主;有條件的管理處,可分組帶隊檢查。

3)檢查方法:

實行巡查或抽查,以抽查為主;每次抽查面覆蓋'5'各項,并應(yīng)側(cè)重兩項加深檢查深度。

5、檢查項目和抽查內(nèi)容:

1)房管工作:

抽查3-5項投訴處理、回訪記錄、巡察記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄,巡察資料室、倉庫、員工宿舍等。

2)平安工作:

每個巡邏去抽查一個簽到箱,抽查2-3個固定崗,抽查3-5份來訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄,巡檢保安員儀容儀表,抽查3-5人的文明用語運用、工作流程的駕馭。

3)車輛管理:

抽查1-2停車場和道口崗?fù)?視察現(xiàn)場運作5分鐘(儀容儀表、文明用語的運用,工作流程的駕馭等);50%的摩托車、自行車保管站,抽查2-3份各崗位的質(zhì)量記錄,巡查車輛停放。

4)保潔工作:

大樓內(nèi)抽查2個工作單元,大樓外抽查3個下水道口、2-3個污水井、2-3個垃圾池(果皮箱),巡檢消殺工作。

5)綠化工作:

抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地?fù)茈s草是否剛好、草坪補種是否剛好,2-3處綠籬修剪、補種是否剛好,3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。

6)修理工作:

抽查10%的安監(jiān)探頭,2%煙感探頭,2%的樓道、走廊燈。檢查地點同檢查車輛、保潔、綠化地點盡量相同,一起檢查,抽檢量不夠另增加檢查范圍。

7)機電設(shè)備管理:

主要由設(shè)備工程部領(lǐng)班組織其領(lǐng)班工程師、班組長檢查,管理處按與其簽定的管理合同對其檢查,主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理,本周的供電率、供水率、電梯正常運行率、設(shè)備完好率、冷氣剛好率。

8)檢查對上次周檢不合格的處理狀況。

6、處理結(jié)果:對不合格服務(wù)剛好填寫《不合格服務(wù)處理表》

7、檢查記錄:

1)檢查出的稍微問題記入管理事務(wù)記錄表,整改后關(guān)閉。

2)屬于不合格服務(wù)填寫《不合格服務(wù)處理表》。

8、相關(guān)文件與記錄:周檢表

四、辦公物品管理規(guī)定

1、辦公物品分類:

1)辦公設(shè)備

a.電話

b.電腦及打印機

c.辦公桌椅

d.資料柜

e.辦公文具.

g.其他

2、辦公用品:

a.材料紙

b.各種表格

c.筆

d.筆記本

e.計算器

f.直尺

g.其它

3、管理規(guī)定:

1)辦公用品發(fā)放程序按公司制定的'辦公用品管理規(guī)定'執(zhí)行。

2)由檔案員負(fù)責(zé)保存、發(fā)放和登記。

3)辦公設(shè)備中,電腦及打印機由資料員負(fù)責(zé)操作、登記、收費和保管,以及聯(lián)系修理事宜,領(lǐng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)控。

4)保險柜由收款員運用,管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)控。

5)辦公桌椅由領(lǐng)用人負(fù)保管責(zé)任。

6)各班組長負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公用品,并監(jiān)控運用狀況。

4、有關(guān)運用規(guī)定:

1)電話:

a.禁止撥'聲訊'服務(wù)臺。

b.禁止上班時間閑聊,私人電話通話時間不超過3分鐘。

c.非管理人員禁止運用辦公電話。

2)電腦及打印機:

a.非管理處指定操作人員必需經(jīng)管理處主任或領(lǐng)班領(lǐng)班許可方可上機。

b.外來磁盤或軟件嚴(yán)禁上機操作,以防止帶毒傳染,破壞電腦程序。

c.嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的'電腦操作規(guī)程'。

5、相關(guān)文件與記錄:

物業(yè)管理服務(wù)費用收繳限制程序

物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳限制程序

1目的

確保公司能按時收繳各項物業(yè)應(yīng)收費用,確保業(yè)主與住戶滿足。

2適用范圍

適用于各項應(yīng)收物業(yè)費用的收繳管理。

3職責(zé)

3.1公司財務(wù)室負(fù)責(zé)物業(yè)各項應(yīng)繳費用的統(tǒng)一限制。

3.2管理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)各項費用的代收代付。

4程序

4.1物業(yè)管理、服務(wù)收費種類

依據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理、服務(wù)收費包括:

a.公共性服務(wù)費,指為房屋全部人、運用人供應(yīng)的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的修理保養(yǎng)和保安、綠化費用;

b.公眾代辦性質(zhì)費用,如為房屋全部人、運用人代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費、房屋自用部位和自用設(shè)備的修繕費用;

c.特約服務(wù),如為滿意房屋全部人或運用人須要而供應(yīng)的個別服務(wù),包括房屋修繕、代購商品、家電修理等;

d.修繕費用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設(shè)備的養(yǎng)護、修理和更新的費用。

4.2物業(yè)管理、服務(wù)費用的收繳

4.2.1物業(yè)管理費收費周期按《杭州物業(yè)管理條例》執(zhí)行,每周期末,管理處相關(guān)部門業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將《催交費通知單》發(fā)送給業(yè)主或住戶。

4.2.4對超過限期仍未交付費用者,依據(jù)《杭州物業(yè)管理條例》有關(guān)規(guī)定追繳。

4.2.6特約服務(wù)費用的收繳

各管理處參照國家規(guī)定,制定《修理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》,明碼標(biāo)價,本著便民、微利的原則,確保服務(wù)質(zhì)量。

4.2.7各項費用由管理處相關(guān)部門業(yè)務(wù)員按期收取,剛好上交公司財務(wù)部門統(tǒng)一管理。

4.2.8修繕基金的管理

新建住宅保修期滿后,公司接受產(chǎn)權(quán)人托付對房屋公用部位和公用設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護修理和更新,并收取費用。公司對這筆費用必需加強管理、?？顚Ｓ?不得挪用。

4.3公司財務(wù)室每半年向業(yè)主和住戶公布費用收人和支出帳目,接受業(yè)主和住戶的監(jiān)督。

5相關(guān)文件

《物業(yè)管理合同》

《修理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》

6質(zhì)量記錄

《費用收繳通知單》qr-7510-01

《費用催交通知單》qr-7510-02

學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核方法

職業(yè)學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核方法

為進(jìn)一步加強學(xué)院物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督管理,督促物業(yè)公司逐步提升校內(nèi)綜合服務(wù)質(zhì)量,確保為全院師生員工供應(yīng)高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國國物權(quán)法》和《重慶市物業(yè)管理條例》等,并結(jié)合學(xué)院相關(guān)規(guī)章制度及《*職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理暫行方法》特制訂本考核方法。

一、考核內(nèi)容

公共衛(wèi)生、修理服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時用工、會議服務(wù)、校內(nèi)安保、學(xué)生公寓、校內(nèi)綠化、特種設(shè)備維護、師生員工滿足率、師生員工投訴。

二、考核措施

(一)后勤服務(wù)中心對物業(yè)管理公司實行每月考核,滿分為100分,80分為合格,70分以下為不合格。

(二)考核由三部分組成:后勤服務(wù)中心考核、師生員工滿足率調(diào)查、師生員工投訴。后勤服務(wù)中心考核內(nèi)容為相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果統(tǒng)計和公共衛(wèi)生、修理服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時用工、會議服務(wù)、校內(nèi)安保、學(xué)生公寓、校內(nèi)綠化、特種設(shè)備維護、師生員工滿足率、師生員工投訴。(詳細(xì)見附件1);師生員工滿足率調(diào)查內(nèi)容見附件2;師生員工投訴內(nèi)容為針對附件1的內(nèi)容的投訴。

(三)考核權(quán)重:后勤服務(wù)中心對物業(yè)管理公司考核占60%,教職工和學(xué)生滿足率測評占40%,去掉一個最高分和最低分。師生員工投訴按附件1加倍扣分。

(四)在日常監(jiān)督檢查中,如發(fā)覺有違反學(xué)院規(guī)定及管理考核方法的行為,情節(jié)較輕的,限期整改,情節(jié)較重的,有以下情形的,實行一票推翻制。

1.校內(nèi)發(fā)生重大平安事故,造成經(jīng)濟損失1萬元以上,或造成人員傷亡,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。

2.造成學(xué)院受到上級部門的指責(zé)或?qū)W院院級領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)并下達(dá)紙質(zhì)文件,認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。

3.未根據(jù)后勤管理部門要求工作,受到學(xué)院指責(zé),認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。

4.師生客戶服務(wù)滿足度調(diào)查,不滿足率大于40%的,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。

三、考核程序

1、每次考核由后勤服務(wù)中心供應(yīng)以下檢查總結(jié)狀況:統(tǒng)計相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果、公共衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、修理服務(wù)是否剛好、教學(xué)服務(wù)、臨時用工、會議服務(wù)、校內(nèi)安保、學(xué)生公寓、校內(nèi)綠化、特種設(shè)備維護狀況。

2、后勤服務(wù)中心發(fā)放物業(yè)服務(wù)滿足度調(diào)查表(詳細(xì)見附表二),組織相關(guān)人員在每月的31日前完成,并將考核狀況匯總報后勤(基建)處及相關(guān)院級領(lǐng)導(dǎo)。

四、考核機構(gòu)及人員組成

設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組

組長:z

副組長:z

成員:后勤(基建)處、黨政辦公室、保衛(wèi)處、教務(wù)處相關(guān)工作人員、教職工代表10人(在校內(nèi)中的教職工隨機抽查)、學(xué)生代表20人(在校內(nèi)中的學(xué)生中隨機抽查)。

五、考核結(jié)果應(yīng)用

1、對考核不合格者,每次由學(xué)院向經(jīng)營者按其履約保證金的1%收取違約金;如連續(xù)二個月月度考核不達(dá)標(biāo),學(xué)院將提出限期整改;凡連續(xù)5次不達(dá)標(biāo)者,學(xué)院有權(quán)終止合同、處置經(jīng)營者投資購置的設(shè)備、沒收經(jīng)營者剩余履約保證金,所造成的一切經(jīng)濟損失由承包方自行負(fù)責(zé)。

2、對考核優(yōu)秀者(90分及以上),每次由學(xué)院向經(jīng)營者按其履約保證金的1%進(jìn)行嘉獎。(并在合同期滿后的招標(biāo)中優(yōu)先考慮)

六、本方法從20--年3月1日起實行,由后勤(基建)處后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)說明。

某某物業(yè)管理評審限制工作程序

某物業(yè)管理評審限制程序

1目的

按安排的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的相宜性、充分性和有效性。

2適用范圍

適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理批準(zhǔn)管理評審安排和管理評審報告,主持管理評審活動。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行狀況,提出改進(jìn)建議,編制相應(yīng)的管理評審安排和報告,檢查整改的落實狀況并加以協(xié)調(diào)、評價。

3.3各相關(guān)部門負(fù)責(zé)打算、供應(yīng)與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負(fù)責(zé)實施管理評審中提出的相關(guān)的訂正、預(yù)防措施。

4工作程序

4.1管理評審安排

4.1.1每年至少進(jìn)行一次管理評審,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可依據(jù)須要支配。

4.1.2管理者代表于每次管理評審前一個月編制《管理評審安排》,報總經(jīng)理審批。評審安排主要內(nèi)容包括:

a)評審時間;

b)評審目的;

c)評審內(nèi)容;

d)參與評審部門(人員);

4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列狀況之一時,評審內(nèi)容可增加管理評審頻次。

a)公司組織機構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大改變時;

b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)峻投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;

c)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有改變時;

d)市場需求發(fā)生重大改變時;

e)即將進(jìn)行其次、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;

f)質(zhì)量審核中發(fā)覺嚴(yán)峻不合格時。

4.2管理評審輸入

管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機會:

a)審核結(jié)果,包括第一方、其次方、第三方質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果;

b)業(yè)主和住戶的反饋,包括滿足程度的測量結(jié)果及與業(yè)主和住戶溝通的結(jié)果等;

c)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性,包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)控的結(jié)果;

d)改進(jìn)、預(yù)防和訂正措施的狀況,包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)覺的不合格項實行的訂正和預(yù)防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果;

e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;可能影響質(zhì)量管理體系的各種改變,包括內(nèi)外環(huán)境的改變,如法律法規(guī)的改變等。

f)質(zhì)量管理體系運行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的相宜性和有效性。

4.3評審打算

4.3.1預(yù)定評審前十天,管理者代表向總經(jīng)理匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行狀況,并提交本次評審安排,由總經(jīng)理審批。

4.3.2管理者代表依據(jù)評審輸入的要求,組織各部門收集管理評審的資料,編制《管理評審輸入資料》,交由總經(jīng)理確認(rèn)。

4.3.3管理者代表將評審會議的時間、地點、參與人員、評審輸入內(nèi)容以《管理評審?fù)ㄖ獑巍返男问桨l(fā)給參與評審的人員。

4.4管理評審會議

a)總經(jīng)理主持評審會議,各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出訂正和預(yù)防措施,確定責(zé)任人和整改時間;

b)總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗證等)。

4.5管理評審輸出

4.5.1管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施:

a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn),包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程限制等方面的評價;

b)與業(yè)主和住戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn),對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價,包括是否須要進(jìn)行服務(wù)、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c)資源需求等。

4.5.2會議結(jié)束后,由管理者代表依據(jù)管理評審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫《管理評審報告》,經(jīng)總經(jīng)理審批,并發(fā)至相關(guān)部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。

4.6改進(jìn)、訂正、預(yù)防措施的實施和驗證

管理者代表依據(jù)《訂正和預(yù)防措施限制程序》的規(guī)定,對改進(jìn),訂正和預(yù)防措施的實施效果進(jìn)行跟蹤驗證。

4.7假如評審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件限制程序》。

4.8管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由總經(jīng)理按《記錄限制程序》保管,包括管理評審安排、評審前各部門打算的評審資料及管理評審報告等。

5相關(guān)文件

5.1《內(nèi)部審核限制程序》

5.2《訂正和預(yù)防措施限制程序》

5.3《文件限制程序》

5.4《記錄限制程序》

6.相關(guān)記錄qr-003-01

qr-003-02

qr-003-03

qr-ty-o1

房地產(chǎn)前期物業(yè)管理限制工作程序

1.目的

通過對前期物業(yè)管理的限制,確保房屋保持正常的運用功能,為住戶供應(yīng)良好的居住環(huán)境,滿意住戶的須要。

2.范圍

本程序適用于公司開發(fā)工程項目的前期物業(yè)管理工作。

3.職責(zé)

3.1策劃與營銷中心負(fù)責(zé)組織開展前期物業(yè)管理工作。

3.2工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位進(jìn)行工程質(zhì)量問題的處理工作。

4.限制程序

4.1策劃與營銷中心參加工程項目的竣工驗收工作,駕馭工程的基本狀況和質(zhì)量狀況,依據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等詳細(xì)狀況,組織物業(yè)管理機構(gòu)。

4.2接管驗收

4.2.1由策劃與營銷中心依據(jù)物業(yè)管理移交的支配,組織前期物業(yè)管理機構(gòu)、項目部和有關(guān)的設(shè)計、施工、監(jiān)理單位進(jìn)行物業(yè)的接管驗收。

4.2.2物業(yè)接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物,核實其質(zhì)量狀況和運用功能及有關(guān)的文件資料,對檢查驗收中發(fā)覺的問題,由項目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行整改。物業(yè)管理機構(gòu)負(fù)責(zé)對檢查整改狀況在'物業(yè)管理接管驗收記錄表'中進(jìn)行記錄。

4.2.3接管驗收合格后,由參與驗收各方在'物業(yè)管理接管驗收記錄表'中簽署驗收合格看法,辦理工程項目的有關(guān)文件資料的移交工作,移交文件資料主要包括:

a)工程項目的整套技術(shù)資料;

b)工程質(zhì)量保修書和工程運用說明書。

4.3由物業(yè)管理機構(gòu)負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理隊伍,制定有關(guān)的管理制度:

4.3.1依據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機構(gòu)和崗位設(shè)置,滿意前期物業(yè)管理的要求。

4.3.2組建清潔、保安、綠化、修理等管理隊伍,對聘請人員簽定用工合同,作好崗前技能培訓(xùn)。

4.3.3制定各項管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度,并作好培訓(xùn)工作。

4.4聯(lián)絡(luò)、溝通社會有關(guān)部門,包括:街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教化、公用事業(yè)和文化消遣等部門,建立代辦服務(wù)項目的管理網(wǎng)絡(luò)。

4.5辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)

4.5.1剛好向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件,包括:'入伙通知書'、'入伙手續(xù)書'和'收費通知書'。

4.5.2做好住戶入住的服務(wù)工作:

a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的狀況,接收住戶的詢問;

b)住戶簽定'管理公約';

c)組織住戶驗收房屋,驗收合格后進(jìn)行房屋的移交;

d)依據(jù)房屋的設(shè)計結(jié)構(gòu)狀況以及國家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求,制訂'裝修管理規(guī)定',做好對住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。

4.6由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機構(gòu)開展物業(yè)管理的日常工作:

4.6.1保潔綠化工作,執(zhí)行q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理方法》。

4.6.2治安保衛(wèi)工作執(zhí)行q/tzh-wi-037《前期物業(yè)平安管理方法》。

4.6.3工程質(zhì)量保修執(zhí)行q/tzh-wi-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。

4.6.4物業(yè)管理機構(gòu)依據(jù)'管理公約'規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)和方法,收繳物業(yè)管理費。

4.7依據(jù)q/tzh-wi-041《顧客滿足度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》,做好顧客看法投訴的處理工作。

5.質(zhì)量記錄

5.1qr23-01物業(yè)管理接管驗收登記表

5.2qr23-02入伙通知書

5.3qr23-03入伙手續(xù)書

6.支持性文件

6.1q/tzh-wi-037《前期物業(yè)平安管理方法》。

6.2q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理方法》

6.3q/tzh-wi-029《工程質(zhì)量保修管理制度》

6.4q/tzh-wi-041《顧客滿足度調(diào)

辦公物業(yè)管理服務(wù)承諾指標(biāo)創(chuàng)優(yōu)安排

辦公項目物業(yè)管理服務(wù)承諾指標(biāo)及創(chuàng)優(yōu)安排

一、管理承諾指標(biāo)

項目物業(yè)管理和服務(wù)水平達(dá)到'國優(yōu)'標(biāo)準(zhǔn),并達(dá)到以下管理指標(biāo):

序號管理指標(biāo)達(dá)標(biāo)率(%)測算依據(jù)

1大廈基礎(chǔ)設(shè)施完好率98完好設(shè)施數(shù)/設(shè)施總數(shù)×100%

2零修、急修剛好率100剛好修理次數(shù)/應(yīng)計報修理次數(shù)×100%

3修理工程質(zhì)量合格率100修理合格工程項次/修理工程項次×100%

4房屋完好率100(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%

5清潔、保潔率98以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及訂正合格記錄為依據(jù)

6停車場完好率98完好的設(shè)施設(shè)備/停車場地設(shè)施設(shè)備總計×100%

7大廈治安案件1起以下以轄區(qū)公安部門記錄為準(zhǔn)

8大廈火災(zāi)無發(fā)生火災(zāi)數(shù)/大廈火災(zāi)數(shù)×100%

9有效投訴處理率100處理的有效投訴/有效投訴×100%

10管理人員培訓(xùn)合格率100培訓(xùn)合格人員/培訓(xùn)員總計×100%

11客戶滿足率95定期發(fā)放調(diào)查問卷統(tǒng)計記錄/×100%

二、關(guān)于zz電視中心參評'全國物業(yè)管理示范大廈'的工作安排

根據(jù)建設(shè)部及zz市建委關(guān)于評定'全國物業(yè)管理示范大廈'的相關(guān)規(guī)定,我司在管理zz電視中心一年后,將首先申報'zz市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈'。取得'zz市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈'稱號一年后,我司將申報'全國物業(yè)管理示范大廈'。為此,我司特制定如下評優(yōu)工作安排:

1.成立評優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組

為了使zz電視中心的物業(yè)管理服務(wù)能順當(dāng)完成評優(yōu)工作,我司總部及zz電視中心物業(yè)管理處等相關(guān)人員將成立了評優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,由項目經(jīng)理任組長,詳細(xì)抓創(chuàng)優(yōu)各項工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)工作,制定了詳細(xì)的工作實施方案,編寫工作安排進(jìn)度。項目各部門經(jīng)理任組員負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求抓現(xiàn)場各項工作的落實組織工作。

2.工作方式

創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組將定期召開評優(yōu)工作會議,嚴(yán)格根據(jù)時間進(jìn)度表完成各項預(yù)定工作,做到宣揚到位、安排詳實、監(jiān)督有力、執(zhí)行有效。同時,管理處將以參加國優(yōu)評比做為不斷完善管理,提升服務(wù)品質(zhì),不斷滿意客戶對物業(yè)管理和服務(wù)的需求。

3.詳細(xì)措施

1)動員階段:

依據(jù)主管部門有關(guān)文件的要求,以及主管部門的相關(guān)支配,在全管理處進(jìn)行爭創(chuàng)市優(yōu)的動員會。對爭創(chuàng)市優(yōu)的目的、意義進(jìn)行了全員的廣泛宣揚培訓(xùn)。同時利用員工學(xué)習(xí)園地進(jìn)行系列宣揚活動,突出每一階段重點,以及存在問題、改進(jìn)方法的宣揚教化。保證評優(yōu)工作的順當(dāng)開展,并借此對員工進(jìn)行一次全員性的職業(yè)教化、宣揚。

2)抓組織落實:

為了能順當(dāng)完成評優(yōu)工作,公司成立了創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組,由項目經(jīng)理任組長,公司托付項目管理部派專人任副組長,詳細(xì)抓創(chuàng)優(yōu)的各項協(xié)調(diào)工作,項目各部門經(jīng)理任組員負(fù)責(zé)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求抓現(xiàn)場各項工作的落實組織工作。

3)制定實施安排:

我項目依據(jù)評優(yōu)細(xì)則,以及主管部門的時間支配制定具體的實施推動安排,使每位員工都能夠清楚地了解自己的工作目標(biāo)、時間支配,使目標(biāo)明確、責(zé)任明確。

4)依據(jù)項目的管理特點,與zz電視中心主動協(xié)調(diào)協(xié)作,將評優(yōu)的實施方案、實施細(xì)則向zz電視中心予以通報。并在肯定范圍內(nèi)向客戶進(jìn)行必要的宣揚,使客戶能夠理解、支持我們的評優(yōu)創(chuàng)先工作。

5)依照標(biāo)準(zhǔn)組織滾動式自查,對不符合的內(nèi)容及不完善項重新整理完善,對前期的各種記錄檢測報告收集、編纂成冊。

6)主動參與主管部門組織的各種相關(guān)學(xué)習(xí),并到已獲得過稱號的項目參觀學(xué)習(xí)。

7)推動信息化管理,實現(xiàn)管理互動模式,以便更好地為客戶供應(yīng)服務(wù)。

8)作好迎檢前的打算工作,資料裝訂成冊、制度上墻、環(huán)境整齊、各種記錄完整、電子版資料完善。

4.評優(yōu)工作時間安排表

工作內(nèi)容詳細(xì)支配完成時間負(fù)責(zé)人參加人員

宣揚動員1.依據(jù)主管部門文件要求,對管理處全體員工進(jìn)行動員;

2.對爭創(chuàng)市優(yōu)的目的、意義進(jìn)行廣泛的宣揚教化;

3.利用學(xué)習(xí)園地及培訓(xùn)會進(jìn)行宣揚活動;

4.進(jìn)行全員職業(yè)教化、宣揚。綜合部經(jīng)理綜合部

成立專項工作組1.確定專項工作組成員;

2.確定工作職責(zé);

3.檢查安排落實。項目經(jīng)理各部門經(jīng)理、主管

文件打算1.依據(jù)《評分細(xì)則》打算相關(guān)文件;

2.日常記錄統(tǒng)一歸納、整理。綜合部經(jīng)理各部門經(jīng)理、主管

環(huán)境治理1.依據(jù)《評分細(xì)則》制定環(huán)境治理安排;

2.逐項落實并實施;

3.檢查工作進(jìn)度;

4.剛好溝通外包服務(wù)方。保潔部經(jīng)理保潔部全體人員

設(shè)備檢查1.依據(jù)《評分細(xì)則》制定檢查安排;

2.相關(guān)記錄建檔;

3.檢查工作進(jìn)度;

4.剛好溝通外包服務(wù)方。工程部經(jīng)理工程部全體人員

培訓(xùn)工作1.檢查安排的制定;

2.檢查安排的落實;

3.檢查培訓(xùn)結(jié)果。項目經(jīng)理全體人員

自檢1.部門內(nèi)自檢;

2.各部門互檢;

3.管理處自檢;

4.公司級自檢。項目經(jīng)理全體人員

區(qū)小區(qū)辦初檢迎接區(qū)小區(qū)辦初檢,并將檢查出的問題進(jìn)行整改項目經(jīng)理全體人員

市小區(qū)辦檢查迎接市小區(qū)辦檢查項目經(jīng)理全體人員

建設(shè)部檢查迎接建設(shè)部檢查項目經(jīng)理全體人員

確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量措施

確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施

一、將管理指標(biāo)分解、細(xì)化,逐級落實;

根據(jù)公司項目管理規(guī)定,首先由項目經(jīng)理與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書;

項目經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項管理指標(biāo)分解到本項目管理部各部門,由各部門經(jīng)理代表本部門簽訂部門管理目標(biāo)責(zé)任書;

部門經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項管理指標(biāo)分解到本部門的每位員工,員工即根據(jù)部門擬定的工作內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)開展本職工作,其工作結(jié)果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟利益掛鉤。

二、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具,不斷提高工作的質(zhì)量;

各部門將首先區(qū)分安排性工作與突發(fā)性工作,將安排性工作予以量化,并確定相應(yīng)的管理指標(biāo);

每月對安排性工作進(jìn)行量化統(tǒng)計與分析;

對于突發(fā)性工作,定期(分別根據(jù)月度、季度)進(jìn)行統(tǒng)計與分析,逐步將其列入到安排性工作并給予相應(yīng)的量化指標(biāo);

依據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析結(jié)果并結(jié)合項目客觀狀況,調(diào)整并細(xì)化各項指標(biāo),以確保我司承諾的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)。

三、公司技術(shù)督導(dǎo)檢查組不定期到項目現(xiàn)場進(jìn)行抽查,以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;

四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進(jìn)行洽談溝通,不斷改進(jìn)各項工作,協(xié)作后續(xù)管理工作;

五、客戶服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶滿足度調(diào)查,剛好了解廣闊客戶對物業(yè)管理服務(wù)工作的看法、建議,并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,不斷提高客戶滿足率。

物業(yè)管理體系文件內(nèi)部審核程序

物業(yè)綜合管理體系文件內(nèi)部審核程序

1.目的:確保管理體系有效實施、保持和改進(jìn)。

2.范圍:管理體系所覆蓋的全部區(qū)域。

3.職責(zé):

4.操作規(guī)程:

工作流程圖說明記錄

1、品質(zhì)管理部編制《年度內(nèi)審安排》(每年至少一次),包括:確定審核目的、范圍、依據(jù)、頻次、方法、受審部門、內(nèi)審時間,上報管理者代表審核。

2、管理者代表簽署看法后報公司總經(jīng)理審批。

3、當(dāng)組織機構(gòu)管理體系發(fā)生重大改變、法律法規(guī)及其它外部要求變更等狀況發(fā)生時,由管理者代表剛好組織進(jìn)行內(nèi)部審核。

4、內(nèi)審組長和內(nèi)審組成員由管理者代表任命。

5、內(nèi)審組長編制本次《審核實施安排》,包括:審核組成員、時間、地點、受審部門、審核要點、審核報告分發(fā)范圍、日期等,交管理者代表審核,報公司總經(jīng)理審批。

6、內(nèi)審組長組織編寫《內(nèi)審檢查表》,包括:審核項目、依據(jù)、方法等。

7、內(nèi)審組長于內(nèi)審實施前10天通知受審部門。

8、受審部門如有異議,應(yīng)于內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長。

9、內(nèi)審的首次會議由公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人參與,與會者簽到并將會議記錄在公司品質(zhì)管理部歸檔。

10、首次會議內(nèi)容:由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員、日程等。

11、首次會議后應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場審核,并將管理體系運行效果及不符合項記錄在《內(nèi)審檢查表》中。

12、內(nèi)審組需每日召開內(nèi)審會議,對當(dāng)日的審核狀況進(jìn)行核對。

13、現(xiàn)場審核結(jié)束后,審核組長召開內(nèi)審小組審核會議,對審核結(jié)果進(jìn)行全面分析,確定不合格項,填寫《不合格項分布表》。

14、審核組長于一周內(nèi)完成《內(nèi)部管理體系審核報告》,報告內(nèi)容包括:審核目的、范圍、方法、依據(jù)、審核組成員、受審核方代表名單、審核安排實施狀況、不合格項分布狀況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)峻程度、存在的主要問題分析、對體系的有效性、符合性的結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。

15、將此報告交管理者代表審核,上報公司總經(jīng)理審批。

16、召開內(nèi)審末次會議,公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)到會并簽到、公司品質(zhì)管理部將會議紀(jì)錄存檔。

17、會上內(nèi)審組組長通報檢查結(jié)果,宣讀《內(nèi)部管理體系審核報告》,提出完成訂正措施的要求及日期。

18、公司品質(zhì)管理部將《內(nèi)部管理體系審核報告》發(fā)放到各相關(guān)部門,并將內(nèi)審結(jié)果提交公司管理評審。

《審核實施安排》c*8.2-02-f01-01

《內(nèi)審檢查表》c*8.2-02-f02-01

《不合格項分布表》c*8.2-02-f03-01

《內(nèi)部管理體系審核報告》c*8.2-02-f04-01

物業(yè)管理質(zhì)量手冊-術(shù)語和定義

物業(yè)管理質(zhì)量手冊:術(shù)語和定義

3術(shù)語和定義

3.1說明

除本質(zhì)量手冊特殊注明外,均采納gb/t19000-2000-iso9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義。

本公司質(zhì)量管理體系文件中的'業(yè)主'、'客戶'與標(biāo)準(zhǔn)中的'顧客'含義相同。

3.2術(shù)語和定義

一心一意全為您:萬科物業(yè)服務(wù)宗旨,呈現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識和理念。

服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新:萬科物業(yè)質(zhì)量方針,突出勾畫服務(wù)的精誠盡力的看法,細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識,要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機制為基礎(chǔ),營造創(chuàng)新環(huán)境,激勵銳意進(jìn)取的活力。

平安員:對物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。

保潔員:為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護的人員。

修理員:從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體修理、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。

家政服務(wù)員:為滿意客戶需求,根據(jù)公司的制度,上門至客戶家中供應(yīng)針對性的專項服務(wù)人員。

客戶事務(wù)員:從事接待和受理客戶服務(wù)要求、詢問、建議、看法和投訴的人員。

物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機構(gòu)三個基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理前期打算:包括物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的打算、物資選購 、辦公生活設(shè)施的打算以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理啟動階段:以物業(yè)的驗收接管為標(biāo)記,從物業(yè)的驗收接管起先到業(yè)主委員會的正式成立,包括物業(yè)的接管驗收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的詳細(xì)開展實施、首次業(yè)主大會的召開等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理日常運作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務(wù)與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會的正式成立等基本環(huán)節(jié)。

環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶供應(yīng)一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。

平安管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財、物受到損害,給住用戶供應(yīng)安家立業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。

設(shè)備管理:物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常運用,給住用戶供應(yīng)良好、便利的設(shè)施環(huán)境,對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、修理等工作。

質(zhì)量改進(jìn)小組活動:一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素養(yǎng)和經(jīng)濟效益為目的而組織起來,運用質(zhì)量管理的理論和方法開展有安排的團隊活動。

前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開發(fā)的各個階段(項目決策、可行性探討、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)等階段)就參加介入,從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面供應(yīng)有益的建設(shè)性看法,幫助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和運用功能關(guān),以確保物業(yè)的設(shè)計和建立質(zhì)量,為物業(yè)投入運用后的物業(yè)管理創(chuàng)建條件,這是避開日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。

物業(yè)接管驗收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗收。接管驗收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對施工單位竣工驗收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗收。接管驗收一旦完成,即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標(biāo)記著物業(yè)正式接管。

顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。

顧客投訴處理率:勝利處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。

公共火災(zāi)發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。

火警有效限制率:剛好、有效地限制火警,避開其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。

可控事務(wù)發(fā)生數(shù):可清楚地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事務(wù)發(fā)生數(shù)。

顧客(員工)滿足度:是企業(yè)為滿意內(nèi)部管理須要,用于衡量顧客(員工)滿足程度的量化值,計算方法為各級評價數(shù)的權(quán)重之和與評價數(shù)之比。

房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施,包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。

突發(fā)事務(wù):打破正常的管理或服務(wù)秩序,突然發(fā)生的具有肯定影響或造成人身損害或財產(chǎn)損失的事務(wù)。

顧客財產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財產(chǎn),如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、托付選購 或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教化程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。

遺留工程:由于開發(fā)、設(shè)計、規(guī)劃、施工等緣由,造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的運用或質(zhì)量上的缺陷,需物業(yè)管理公司協(xié)作進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理,以利于顧客整體滿足,這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。

危急品:對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有干脆危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。

質(zhì)量事故:因管理緣由造成的、需借助組織或外界力氣解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事務(wù),如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財產(chǎn)損失的事故;非法*、受到公共傳媒負(fù)面評價等。發(fā)生10000元以上的干脆經(jīng)濟損失或經(jīng)政府機構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。

設(shè)備大修:對設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本復(fù)原原有性能。更換率一般超過30%。

設(shè)備中修:對設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設(shè)備能復(fù)原和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求,使設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。

房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求,須局部修理的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補或部分重做面層、樓地面、樓梯等的修理、門窗油漆等。

房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)峻損壞、有危急必需進(jìn)行大型修理的工程,一般包括:對共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對主體進(jìn)行專項加固的工程。

物業(yè)管理服務(wù)報告:運用《管理服務(wù)報告》或《物業(yè)管理工作簡

報》的固定格式,定期向廣闊業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務(wù)供應(yīng)狀況、投訴處理、費用收支狀況等,增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。

顧客懇談會:公司主動主動與業(yè)主(顧客)干脆進(jìn)行溝通,一般以座談會的形式,聽取顧客的看法,接受顧客的質(zhì)詢,達(dá)到增進(jìn)理解,消退隔閡、汲取良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。

入職培訓(xùn)(新員工培訓(xùn)):使新員工初步駕馭企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。

在職培訓(xùn):員工在自身崗位上,隨著工作的綻開,不斷接受直屬上級或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

升職培訓(xùn):為使擬晉升人員勝任和駕馭應(yīng)具備的技能和學(xué)問而進(jìn)行的培訓(xùn)。

特別培訓(xùn):為使從事特別崗位人員駕馭崗位技能,獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織依據(jù)自身狀況定義的特別崗位,如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機等。

對外培訓(xùn):應(yīng)外部客戶要求,供應(yīng)專業(yè)的、針對性強的有償培訓(xùn)服務(wù)。

客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶特性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主托付書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個人基本狀況;客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內(nèi)修理記錄等客戶房屋動態(tài)狀況;客戶特性資料包客戶愛好、偏好、特性化需求等客戶需求動態(tài)狀況。

工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;設(shè)施、設(shè)備安裝、運用和維護保養(yǎng)技術(shù)資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)運用說明文件;房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。

a物業(yè)管理評審程序

物業(yè)管理有限公司程序文件

――管理評審程序

1.目的

確保質(zhì)量管理體系的相宜性、充分性、有效性。

2.范圍

適用于公司管理評審工作。

3.職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)支配管理評審、審指責(zé)審安排。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核管理評審安排及審批議程。

3.3品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)管理評審會議的組織及評審輸出的跟蹤、落實