CRM與ERP整合的六個切入點

CRM與ERP整合的六個切入點CRM可以提高客戶滿足度，抓住客戶購置時機從而為企業(yè)賺錢，主要表達在對企業(yè)外客戶信息的治理；而ERP可以降低生產(chǎn)本錢、削減客戶維護、縮減開發(fā)本錢從而為企業(yè)省錢，主要表達在對內(nèi)的資源治理。一個對外，一個對內(nèi)，兩者好像可以各行其道而彼此隔離，但為企業(yè)制造價值的根本內(nèi)涵，讓兩個看似獨立的系統(tǒng)之間從根本上具有千絲萬縷的聯(lián)系。兩個系統(tǒng)的整合也需要站在這些聯(lián)系之上。筆者將其總結(jié)為CRM與ERP整合的六個切入點。

切入點一：客戶挖掘強強聯(lián)合

CRM有相關(guān)的工具，能夠幫企業(yè)找出優(yōu)質(zhì)客戶。如通過客戶歷史訂單的金額，產(chǎn)品的利潤奉獻率，客戶投訴等參數(shù)，來幫忙企業(yè)遴選客戶。而ERP也可以通過相關(guān)工具，幫忙企業(yè)匯總客戶一段時間內(nèi)的訂單金額，所購置的產(chǎn)品對利潤水公平等。所以兩者之間的部份功能是相通的，而且，CRM分析的相關(guān)數(shù)據(jù)，很大局部來之于ERP系統(tǒng)，如產(chǎn)品的毛利率、歷史下單匯總等。

兩個系統(tǒng)相互獨立，則每次下定單時，要分別在兩個系統(tǒng)中開立，產(chǎn)品的利潤率也只能根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的利潤水平，而不能跟蹤到每張定單的實際利潤水平。這給企業(yè)的日常工作帶來比擬大的麻煩。

而通過整合，在CRM中下的定單可以直接帶到ERP系統(tǒng)中去，或者在ERP系統(tǒng)中的訂單數(shù)據(jù)可以跟CRM共享，不用重復(fù)輸入；而且，ERP系統(tǒng)可以依據(jù)每批產(chǎn)品、每張訂單計算實際本錢，CRM可以從ERP中取得本錢數(shù)據(jù)，則分析客戶的利潤奉獻率的話，可以更加準(zhǔn)確和實際。

切入點二：客戶治理以一當(dāng)二

ERP與CRM都要用到客戶的一些根本信息，有些還是比擬敏感的信息，如客戶聯(lián)系人、信用額度、付款條件等信息。

相對來說，ERP對客戶治理的功能稍弱，因其重點不是放在客戶的治理之上，而是放在提升企業(yè)的治理效率之上。而CRM則比擬關(guān)注客戶的治理，如客戶投訴的追蹤處理上，客戶信息也是CRM系統(tǒng)比擬全面，可以記錄跟客戶的歷史溝通狀況。把兩個系統(tǒng)整和起來，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，客戶信息只需輸入一次，即可實現(xiàn)兩個系統(tǒng)的共同調(diào)用，大大削減業(yè)務(wù)人員的工作強度，而避開以往的埋怨。

切入點三：產(chǎn)品治理牽CRM而動ERP

CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的根本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報價等。/考試大/收集/在CRM系統(tǒng)中，會記錄給客戶的歷史報價狀況，以及客戶的回復(fù)信息。如何依據(jù)客戶的最終回復(fù)，研發(fā)部門能快速的生成產(chǎn)品根本信息，防止在業(yè)務(wù)部門、生產(chǎn)局部、研發(fā)部門之間，存在多個版本的產(chǎn)品信息表，這是許多企業(yè)急迫需要解決的問題。

多個部門之間存在著多個版本的信息表，一方面是要對數(shù)據(jù)進展重復(fù)輸入，造成工作的鋪張，另一方面，數(shù)據(jù)不共享，簡單消失錯誤，而且，因數(shù)據(jù)更新等緣由，很可能導(dǎo)致多個部門之間，數(shù)據(jù)不全都，從而對外的口徑不全都。如客戶對包裝方式作了一個小變更。業(yè)務(wù)只在CRM系統(tǒng)中反映，而沒有在ERP系統(tǒng)中反映出來，使得生產(chǎn)部門無法根據(jù)新的客戶需求進展生產(chǎn)，最終導(dǎo)致客戶的投訴。因此，CRM與ERP系統(tǒng)中的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一則顯得尤為重要。

切入點四：訂單治理以尺之長避寸之短

ERP和CRM都有訂單治理，兩者可以說是完全重疊的。在實際工作中，許多企業(yè)把報價等相關(guān)作業(yè)在CRM系統(tǒng)中做，而把客戶實際下訂單后的作業(yè)放在ERP系統(tǒng)中做，把客戶下單的作業(yè)把它人為的分開了，這種做法是不精確的，簡單造成錯誤。

在每次下訂單前，業(yè)務(wù)員都要跟客戶進展屢次的協(xié)商，小到產(chǎn)品的顏色，大到產(chǎn)品的規(guī)格尺寸功能，及其價格等，來來往往要進展幾十次的溝通，若讓ERP來記錄這些溝通歷史，則顯得有點累贅，而讓CRM來做這些事情，則變得游刃有余。/考試大/收集/把兩者整和起來，讓CRM做相關(guān)的訂單前的預(yù)備工作，等客戶最終確認產(chǎn)品信息和價格后，能自動依據(jù)這些確認后的信息在ERP系統(tǒng)中生成銷售訂單，這樣可以事項雙方的相互補充。

切入點五：營銷治理追根溯源

CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)兩者雖然都有銷售治理功能，但是，兩者的側(cè)重點不同。CRM系統(tǒng)在銷售治理方面強調(diào)的是過程，講究時機治理、時間治理和聯(lián)系人治理等，而ERP系統(tǒng)中更多地強調(diào)結(jié)果，講究銷售打算和銷售成績。CRM供應(yīng)的營銷工具，是ERP望塵莫及的。但CRM中營銷工具所要用到的許多參數(shù)，都是ERP系統(tǒng)供應(yīng)的。

如CRM要分析哪些產(chǎn)品對企業(yè)的利潤奉獻比擬大，作為下一年度重點推廣的產(chǎn)品，ERP的本錢模塊可以幫忙CRM計算統(tǒng)計產(chǎn)品的本錢。再如，CRM要想了解哪些客戶給企業(yè)帶來了多少的利潤，重點客戶的一些共性化需求有否反映到產(chǎn)品的生產(chǎn)中去，交期是否都能滿意等等，這些數(shù)據(jù)都來源與ERP系統(tǒng)。

若兩者沒有進展整和，這些數(shù)據(jù)都要先從ERP系統(tǒng)計算出來，然后再填入到CRM系統(tǒng)中去，費時又費勁，而且，簡單消失錯誤。

切入點六：客戶滿足度合二為一

ERP系統(tǒng)由于其重點是企業(yè)內(nèi)部，所以對于外部的客戶滿足度，只簡潔的供應(yīng)一些客戶投宿記錄、解決狀況，而沒有記錄跟客戶具體溝通的過程。/考試大/收集/CRM則會對客戶進展全面治理，強調(diào)對客戶的關(guān)心，從而提高客戶滿足度。因此，二者整合和的抱負結(jié)果是，通過統(tǒng)一的客戶滿足度治理，實現(xiàn)客戶投訴、埋怨、效勞等統(tǒng)一的信息庫，而兩個系統(tǒng)所需的數(shù)據(jù)可盡其所需。

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