物業(yè)ISO9001質(zhì)量手冊(cè)

1.范圍1.1總則本質(zhì)量手冊(cè)描述了廣州市xx物業(yè)集團(tuán)有限企業(yè)（簡(jiǎn)稱(chēng)“物業(yè)集團(tuán)”）質(zhì)量管理體系和該體系所要求過(guò)程及過(guò)程之間關(guān)系，適適用于質(zhì)量管理體系所包括相關(guān)部門(mén)和關(guān)于人員，以及物業(yè)集團(tuán)為業(yè)戶(hù)提供物業(yè)管理服務(wù)，為外部審查質(zhì)量管理體系提供依據(jù)，以證實(shí)物業(yè)集團(tuán)有能力提供滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)要求治安、車(chē)管、消防、保潔、綠化、咨詢(xún)、報(bào)修、供水、供電等管理服務(wù)。1.2應(yīng)用本手冊(cè)描述物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系符合GB/T19001-idtISO9001：標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)集團(tuán)提供物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程采取ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)(除第7章7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)外)全部條款。2.引用標(biāo)準(zhǔn)本手冊(cè)引用以下標(biāo)準(zhǔn)，并隨時(shí)依照最新公布有效版本進(jìn)行補(bǔ)充和修訂。GB/T19000-idtISO9001：《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》。GB/T19001-idtISO90001：《質(zhì)量管理體系—要求》。3.術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采取GB/T19000-idtISO9001：《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)中給出定義及以下定義，使用以下供給鏈：供方組織用戶(hù)供方：提供產(chǎn)品組織或個(gè)人。本手冊(cè)指提供資源或外包服務(wù)組織和個(gè)人。組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到合理安排一組人員及設(shè)施。本手冊(cè)是指廣州市xx物業(yè)集團(tuán)有限企業(yè)（簡(jiǎn)稱(chēng)“物業(yè)集團(tuán)”）。用戶(hù)：接收服務(wù)組織或個(gè)人。本手冊(cè)是指在管物業(yè)區(qū)域內(nèi)接收物業(yè)管理服務(wù)業(yè)主和住戶(hù)(簡(jiǎn)稱(chēng)“業(yè)戶(hù)”)。產(chǎn)品：過(guò)程結(jié)果。本手冊(cè)是指物業(yè)管理服務(wù)。產(chǎn)品特征：國(guó)家和行業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)方面所頒發(fā)法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，業(yè)戶(hù)和物業(yè)集團(tuán)約定詳細(xì)要求，這些要求詳細(xì)表現(xiàn)為規(guī)范文件中《質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出相互關(guān)聯(lián)或相互作用活動(dòng)。本手冊(cè)是指物業(yè)集團(tuán)依照國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶(hù)要求和在管物業(yè)實(shí)際情況確定物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)戶(hù)提供治安、車(chē)管、消防、保潔、綠化、咨詢(xún)、報(bào)修、供水、供電等管理服務(wù)。4.質(zhì)量管理體系4.1總要求物業(yè)集團(tuán)按ISO9001：《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系，并結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行實(shí)施、保持和連續(xù)改進(jìn)。本質(zhì)量管理體系包含四部分內(nèi)容：管理職責(zé)管理職責(zé)主要針對(duì)物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層。物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層按照ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)要求，采取各種方法，包含宣傳教育、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實(shí)操考評(píng)等，提升物業(yè)集團(tuán)全體員工法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，在全體員工中牢靠樹(shù)立“質(zhì)量第一、業(yè)戶(hù)至上”理念，培養(yǎng)“精心策劃、狠抓落實(shí)、辦事高效”工作作風(fēng)；制訂符合物業(yè)集團(tuán)實(shí)際質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確各部門(mén)管理職責(zé)和權(quán)限；任命一名管理者代表，負(fù)責(zé)策劃、建立和實(shí)施本質(zhì)量管理體系，建立健全物業(yè)集團(tuán)內(nèi)部溝通機(jī)制，定時(shí)主持管理評(píng)審會(huì)議，了解、掌握質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，進(jìn)行評(píng)價(jià)并連續(xù)改進(jìn)，以確保本體系適宜性、充分性和有效性。資源管理物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需人力、物力、設(shè)備(設(shè)施)及其它資源；各部門(mén)和物業(yè)企業(yè)(管理處)負(fù)責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備維護(hù)，共同創(chuàng)造良好工作環(huán)境。服務(wù)實(shí)現(xiàn)物業(yè)集團(tuán)產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù)，這是質(zhì)量管理體系關(guān)鍵部分。按ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)要求，在充分研究業(yè)戶(hù)要求基礎(chǔ)上，物業(yè)集團(tuán)依照國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要求和本身發(fā)展需要，對(duì)向業(yè)戶(hù)提供服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行了精心策劃。這些活動(dòng)包含保潔、綠化、治安、車(chē)管、消防、業(yè)戶(hù)檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢(xún)、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù)、文體娛樂(lè)、少兒輔導(dǎo)，電梯正常運(yùn)行、水、電供給及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)維護(hù)。各項(xiàng)服務(wù)都有嚴(yán)格操作流程和工作規(guī)范，確定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)方法，對(duì)服務(wù)提供過(guò)程實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)督，確保提供優(yōu)質(zhì)高效管理服務(wù)。包括服務(wù)活動(dòng)區(qū)域、人員都有明確標(biāo)識(shí)，對(duì)用戶(hù)財(cái)產(chǎn)給予切實(shí)保護(hù)。對(duì)外包各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)全部識(shí)別并加以控制。檢驗(yàn)、分析和改進(jìn)物業(yè)集團(tuán)各部門(mén)、物業(yè)企業(yè)(管理處)及其各部門(mén)及時(shí)檢驗(yàn)管理服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)和活動(dòng)結(jié)果，并采取糾正、預(yù)防方法，連續(xù)改進(jìn)。檢驗(yàn)通常有以下路徑：用戶(hù)反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行分析，不符合要求時(shí)，及時(shí)進(jìn)行糾正，必要時(shí)采取對(duì)應(yīng)糾正或預(yù)防方法，或召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)，對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表格組成統(tǒng)一、文件化質(zhì)量管理體系。外包或分包項(xiàng)目管理過(guò)程控制在本手冊(cè)7.4中做出說(shuō)明。4.2文件要求4.2.1總則本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式，包含以下幾個(gè)部分：質(zhì)量手冊(cè)（包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過(guò)程中統(tǒng)計(jì)表格。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)本組織《質(zhì)量手冊(cè)》：1)要求了質(zhì)量管理體系覆蓋范圍：①機(jī)構(gòu)：物業(yè)集團(tuán)最高管理層、行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、全方面質(zhì)量管理辦公室、物業(yè)管理總部、物業(yè)企業(yè)(管理處)及其下屬行政管理部、客戶(hù)服務(wù)部、物業(yè)部、工程維護(hù)部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營(yíng)部。②服務(wù)：包含保潔、綠化、治安、車(chē)管、消防、業(yè)戶(hù)檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢(xún)、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù)、文體娛樂(lè)，電梯正常運(yùn)行、水、電供給及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)維護(hù)等。③本質(zhì)量管理體系采取了《質(zhì)量管理體系—要求》(GB/T19001：)標(biāo)準(zhǔn)(除7.3外)全部要求。2)與其它體系文件關(guān)系：本手冊(cè)包含“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)”，引用了程序文件內(nèi)容關(guān)鍵點(diǎn)，詳細(xì)程序文件和作業(yè)文件作為細(xì)則獨(dú)立于質(zhì)量手冊(cè)之外。質(zhì)量管理體系各條款相互作用在本手冊(cè)各章節(jié)作表述。4.2.3文件控制為了對(duì)質(zhì)量管理體系所要求文件加以控制，物業(yè)集團(tuán)編制了《文件控制程序》，以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細(xì)表述。需要控制文件有質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件，與物業(yè)集團(tuán)和物業(yè)管理服務(wù)關(guān)于外來(lái)文件，包含法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。文件公布前必須經(jīng)不一樣層次領(lǐng)導(dǎo)同意，以確保文件充分適宜；文件在管理評(píng)審活動(dòng)中進(jìn)行評(píng)審，修改更新后，需再次同意。文件印刷清楚，編輯要易于查閱，便于發(fā)放與更新。要求文件做好標(biāo)識(shí)，便于識(shí)別，如文件名稱(chēng)、編號(hào)、版本號(hào)、分發(fā)號(hào)、公布日期、實(shí)施日期、編寫(xiě)者、審批人、修改次數(shù)等。與質(zhì)量管理體系關(guān)于法律、法規(guī)文件適用性，要識(shí)別清楚并控制分發(fā)。按要求將文件發(fā)放到各崗位使用者手中，使用者應(yīng)對(duì)文件妥善保管，不得涂改；文件作廢時(shí)，應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理，需要保留參考時(shí)，要對(duì)該文件做出“作廢留用”標(biāo)識(shí)，預(yù)防作廢文件被使用；無(wú)價(jià)值文件要給予定時(shí)銷(xiāo)毀。文件控制歸口管理部門(mén)是全方面質(zhì)量管理辦公室。文件使用過(guò)程管理由各使用部門(mén)負(fù)責(zé)。電子版本文件控制與紙型文本相同，詳細(xì)要求詳見(jiàn)《文件控制程序》。4.2.4統(tǒng)計(jì)控制統(tǒng)計(jì)是質(zhì)量管理體系文件組成部分?？瞻踪|(zhì)量統(tǒng)計(jì)表格屬“文件”，按《文件控制程序》管理；已經(jīng)有文字內(nèi)容統(tǒng)計(jì)屬“質(zhì)量統(tǒng)計(jì)”，按《統(tǒng)計(jì)控制程序》管理。統(tǒng)計(jì)是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和物業(yè)管理服務(wù)是否符合要求主要證據(jù)，組織建立并保留統(tǒng)計(jì)，證實(shí)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程是受到嚴(yán)格控制，體系運(yùn)行是有效，并為質(zhì)量管理體系連續(xù)改進(jìn)提供追溯依據(jù)。統(tǒng)計(jì)要按名稱(chēng)、編號(hào)分類(lèi)進(jìn)行管理，便于保管和查閱；統(tǒng)計(jì)表格在使用過(guò)程中需要更改時(shí)，名稱(chēng)和編號(hào)不能改，但表內(nèi)欄目可變動(dòng)，便于操作。統(tǒng)計(jì)填寫(xiě)要規(guī)范，做到字跡清楚、內(nèi)容真實(shí)、署名完整、不漏項(xiàng)。統(tǒng)計(jì)按保留期限要求妥善保留，存放地方要適當(dāng)，確保統(tǒng)計(jì)不會(huì)丟失和損壞；對(duì)無(wú)價(jià)值統(tǒng)計(jì)要進(jìn)行銷(xiāo)毀，對(duì)超出保留期限但仍有使用價(jià)值統(tǒng)計(jì)，要做出說(shuō)明并保留。為確保統(tǒng)計(jì)得到有效控制，對(duì)統(tǒng)計(jì)標(biāo)識(shí)、填寫(xiě)、歸檔保留、檢索、借閱、保留期限和處置等方面在《統(tǒng)計(jì)控制程序》中已做出了要求。通常統(tǒng)計(jì)保留三年，由全方面質(zhì)量管理辦公室按《統(tǒng)計(jì)控制程序》執(zhí)行。對(duì)需長(zhǎng)久保留或延長(zhǎng)保留期限統(tǒng)計(jì)應(yīng)在文件中做出要求或由管理評(píng)審決定。5.管理職責(zé)5.1管理承諾物業(yè)集團(tuán)按照《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)，組織編寫(xiě)了質(zhì)量管理體系文件，文件即質(zhì)量管理體系詳細(xì)內(nèi)容。要求全體員工認(rèn)真執(zhí)行和長(zhǎng)久保持，同時(shí)不停改進(jìn)，使體系達(dá)成和超越預(yù)期效果。為確保體系取得預(yù)期效果，最高管理層必須做好以下工作：最高管理者每年召開(kāi)一次員工大會(huì)，專(zhuān)題講解業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求，分析其合理性及盡可能滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)合理要求主要意義，講解物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)恪守法律、法規(guī)。經(jīng)過(guò)這種專(zhuān)題宣傳教育，提升員工質(zhì)量意識(shí)，樹(shù)立“質(zhì)量第一、業(yè)戶(hù)至上”觀(guān)點(diǎn)，從而自覺(jué)地做好各項(xiàng)工作，取得業(yè)戶(hù)廣泛贊譽(yù)。專(zhuān)題會(huì)議應(yīng)有專(zhuān)題會(huì)議紀(jì)要，在會(huì)后進(jìn)行學(xué)習(xí)，不停強(qiáng)化。制訂物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量方針，作為全體員工工作指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。制訂物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)，并分解到各部門(mén)，作為全體員工工作目標(biāo)。主持召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議，確保質(zhì)量管理體系充分性、適宜性和有效性。提供必要資源，滿(mǎn)足質(zhì)量管理體系運(yùn)行和連續(xù)改進(jìn)需求。5.2以用戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)物業(yè)集團(tuán)最高管理者必須以“讓業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意”為目標(biāo)，提升全體員工思想意識(shí)。在每項(xiàng)工作中首先和業(yè)戶(hù)進(jìn)行溝通，明白其詳細(xì)要求，并從業(yè)戶(hù)角度去了解這些要求，在法律法規(guī)允許情況下，盡力去滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)需求，讓業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意。這就要求物業(yè)集團(tuán)各部門(mén)、物業(yè)企業(yè)(管理處)要努力提升業(yè)戶(hù)對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)滿(mǎn)意度，要求各崗位人員嚴(yán)格按程序文件、作業(yè)文件要求提供服務(wù)，確保提供給用戶(hù)服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.3質(zhì)量方針物業(yè)集團(tuán)依照業(yè)戶(hù)要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂質(zhì)量方針，詳細(xì)內(nèi)容在《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》中闡述清楚。為確保質(zhì)量方針得到切實(shí)執(zhí)行，在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi)，又制訂了質(zhì)量目標(biāo)。將質(zhì)量方針寫(xiě)入《質(zhì)量手冊(cè)》，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件，讓全體員工了解和掌握質(zhì)量方針內(nèi)涵，以此作為指導(dǎo)自己工作行為準(zhǔn)則，自覺(jué)地按質(zhì)量方針要求做好本職員作。每年管理評(píng)審時(shí)，對(duì)質(zhì)量方針執(zhí)行情況進(jìn)行一次評(píng)審。必要時(shí)給予修改，確保方針連續(xù)適宜。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)依照質(zhì)量方針要求，分四個(gè)層次建立質(zhì)量目標(biāo)，即物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)、部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)、物業(yè)企業(yè)(管理處)質(zhì)量目標(biāo)及其各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)，詳細(xì)見(jiàn)《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》，這些目標(biāo)既是工作追求方向，也是衡量工作效果標(biāo)準(zhǔn)，全體員工應(yīng)圍繞實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)努力工作。物業(yè)集團(tuán)和物業(yè)企業(yè)(管理處)質(zhì)量目標(biāo)每六個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次。各相關(guān)部門(mén)將質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果填入《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)》，上交全方面質(zhì)量管理辦公室。全方面質(zhì)量管理辦公室依照每年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，編寫(xiě)書(shū)面匯報(bào)，提交管理評(píng)審會(huì)評(píng)審，以確定是否需要修改質(zhì)量目標(biāo)。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)，在確定建立物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系時(shí)，物業(yè)集團(tuán)召開(kāi)了工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，對(duì)體系內(nèi)容進(jìn)行了策劃。同時(shí)物業(yè)集團(tuán)成立了貫標(biāo)工作小組，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)。今后，若物業(yè)集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、范圍及環(huán)境等發(fā)生改變，需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，才能付諸實(shí)施。為確保質(zhì)量管理體系完整性，以質(zhì)量管理體系文件版本號(hào)為界限，全部要求均以新版本質(zhì)量管理體系文件為準(zhǔn)，舊版本要求內(nèi)容同時(shí)廢止。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)、權(quán)限本組織制訂了物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理架構(gòu)圖、質(zhì)量管理職能分配表，要求了最高管理層、物業(yè)集團(tuán)各部門(mén)、物業(yè)企業(yè)(管理處)及其各部門(mén)職責(zé)、權(quán)限，以及各崗位職責(zé)與權(quán)限(詳細(xì)見(jiàn)《部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》)。各層次、各部門(mén)、各崗位要按要求切實(shí)推行自己職責(zé)和行使自己權(quán)利，在工作中相互溝通，做到責(zé)權(quán)一致，現(xiàn)有明確分工，也要相互配合，使工作開(kāi)展井然有序。5.5.2管理者代表最高管理者公布了《管理者代表任命書(shū)》，任命姚繼宗同志為管理者代表，并賦給予下職責(zé)和權(quán)限：負(fù)責(zé)幫助最高管理者按GB/T19001-idtISO9001：標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系；負(fù)責(zé)向最高管理者匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果，并提出相關(guān)改進(jìn)需求，確保質(zhì)量管理體系有效性；促進(jìn)全體員工充分了解“讓業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意”服務(wù)理念，不停提升員工滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)要求服務(wù)意識(shí)；幫助最高管理者做好管理評(píng)審組織工作；負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核組織工作；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系關(guān)于事宜與外部相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)。5.5.3內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通是指物業(yè)集團(tuán)高、中、基層間縱向溝通，各部門(mén)之間橫向溝通以及部門(mén)內(nèi)部、員工之間溝通。對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，各溝通主體都要及時(shí)地進(jìn)行溝通，以促使整個(gè)體系運(yùn)行達(dá)成預(yù)期效果。內(nèi)部溝通包含，但不限于以下內(nèi)容：最高管理者每六個(gè)月組織召開(kāi)一次責(zé)任人會(huì)議,專(zhuān)題研究質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況。全方面質(zhì)量管理辦公室每六個(gè)月組織召開(kāi)一次會(huì)議，向各部門(mén)、物業(yè)企業(yè)(管理處)責(zé)任人及員工通報(bào)物業(yè)集團(tuán)管理服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)情況。在內(nèi)審后、管理評(píng)審后、認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督評(píng)審前后要以部門(mén)(含物業(yè)企業(yè)(管理處)各部門(mén))為單位召開(kāi)溝通專(zhuān)題會(huì)議；各部門(mén)、物業(yè)企業(yè)(管理處)每季度組織召開(kāi)一次會(huì)議，總結(jié)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，分析、研究質(zhì)量管理中存在問(wèn)題，制訂處理問(wèn)題方法。讓全體組員了解、了解與質(zhì)量管理體系關(guān)于信息，達(dá)成全員參加目標(biāo)。溝通能夠采取多個(gè)形式，比如會(huì)議、通報(bào)、講課培訓(xùn)等，其余溝通時(shí)機(jī)和方式給予激勵(lì)。上述內(nèi)部溝通和主要內(nèi)部溝通，由物業(yè)集團(tuán)各部門(mén)、物業(yè)企業(yè)(管理處)負(fù)責(zé)主持并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，給予保留。內(nèi)部溝通詳細(xì)按《內(nèi)部信息溝通控制程序》執(zhí)行。5.6管理評(píng)審5.6.1總則為確保物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系充分、適宜和有效，管理評(píng)審?fù)ǔＣ磕赀M(jìn)行一次。當(dāng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及環(huán)境等發(fā)生重大改變，物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，業(yè)戶(hù)對(duì)同一服務(wù)項(xiàng)目數(shù)次投訴或質(zhì)量管理體系存在重大問(wèn)題時(shí)，應(yīng)增加評(píng)審次數(shù)。管理評(píng)審組織與實(shí)施：全方面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃，經(jīng)最高管理者審批后發(fā)放到相關(guān)部門(mén)、物業(yè)企業(yè)(管理處)。各相關(guān)部門(mén)、物業(yè)企業(yè)(管理處)按計(jì)劃要求提供本部門(mén)相關(guān)評(píng)審資料，交全方面質(zhì)量管理辦公室匯總后，提交管理評(píng)審。管理評(píng)審由管理者代表負(fù)責(zé)組織，最高管理者主持，參加人員有物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層、相關(guān)部門(mén)、物業(yè)企業(yè)(管理處)責(zé)任人及由最高管理者決定需要參加其余人員。依照管理評(píng)審結(jié)果，由全方面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)編寫(xiě)《管理評(píng)審匯報(bào)》，經(jīng)管理者代表審查，最高管理者同意后，發(fā)放到相關(guān)部門(mén)及人員。全方面質(zhì)量管理辦公室、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審所提出質(zhì)量改進(jìn)方法實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn)和驗(yàn)證，并將驗(yàn)證情況向全方面質(zhì)量管理辦公室、管理者代表匯報(bào)。5.6.2評(píng)審輸入內(nèi)審、外審審核結(jié)果(內(nèi)審匯報(bào)及相關(guān)資料和第三方認(rèn)證審核匯報(bào))，由全方面質(zhì)量管理辦公室提出書(shū)面匯報(bào)。業(yè)戶(hù)意見(jiàn)反饋(包含業(yè)戶(hù)投訴及反饋意見(jiàn)、業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查匯報(bào)及回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)等)，由各物業(yè)企業(yè)(管理處)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)搜集，全方面質(zhì)量管理辦公室匯總并提出書(shū)面匯報(bào)。物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，取得成績(jī)與存在問(wèn)題，由各物業(yè)企業(yè)(管理處)職能部門(mén)提交書(shū)面匯報(bào)。糾正和預(yù)防方法實(shí)施情況（物業(yè)企業(yè)(管理處)及其各部門(mén)實(shí)施預(yù)防和糾正方法情況匯報(bào)及相關(guān)證實(shí)性統(tǒng)計(jì)和材料），由相關(guān)部門(mén)提交書(shū)面匯報(bào)。管理評(píng)審情況(對(duì)前一次管理評(píng)審實(shí)施效果匯報(bào))，由全方面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)提出書(shū)面匯報(bào)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)適應(yīng)性及完成情況，由全方面質(zhì)量管理辦公室提交書(shū)面匯報(bào)?？赡茉斐少|(zhì)量管理體系發(fā)生變更各種原因(如組織機(jī)構(gòu)、職能職責(zé)發(fā)生重大改變等)及其詳細(xì)影響程度，由物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層提供資料，由行政管理總部編寫(xiě)書(shū)面匯報(bào)。質(zhì)量管理體系改進(jìn)提議，由全方面質(zhì)量管理辦公室提出書(shū)面匯報(bào)。評(píng)審輸出管理評(píng)審后，全方面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)組織、整理管理評(píng)審關(guān)于資料，編寫(xiě)《管理評(píng)審匯報(bào)》，經(jīng)最高管理者或管理者代表同意后，發(fā)放到各部門(mén)、物業(yè)企業(yè)(管理處)?！豆芾碓u(píng)審匯報(bào)》包含以下內(nèi)容：評(píng)審目標(biāo)、時(shí)間、參加人員、提交匯報(bào)名稱(chēng)及內(nèi)容摘要，管理體系運(yùn)行主要成績(jī)和問(wèn)題。提出質(zhì)量管理體系改進(jìn)方法。與業(yè)戶(hù)要求關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法。質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需各類(lèi)資源適當(dāng)調(diào)配。全方面質(zhì)量管理辦公室對(duì)管理評(píng)審做出整改方法實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤，并編寫(xiě)《管理評(píng)審整改匯報(bào)》，送最高管理者審批。管理評(píng)審詳細(xì)組織實(shí)施按《管理評(píng)審控制程序》執(zhí)行。6.資源管理6.1資源提供為確保質(zhì)量管理體系實(shí)施、保持和連續(xù)得到改進(jìn)，確保物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)需要，促進(jìn)業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意，最高管理者應(yīng)及時(shí)提供資源。資源提供包含：設(shè)置物業(yè)集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)，合乎要求管理、操作人員，提供適宜工作環(huán)境，配置辦公設(shè)施，提供消防、通訊、運(yùn)輸、工程維護(hù)、檢測(cè)等設(shè)備設(shè)施。6.2人力資源6.2.1總則為順利實(shí)施質(zhì)量管理體系，物業(yè)集團(tuán)依照物業(yè)管理服務(wù)職能需要，設(shè)置了若干部門(mén)和崗位，并依照全體員工學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、培訓(xùn)、技能、專(zhuān)長(zhǎng)和經(jīng)歷等情況，綜合考慮、合理安排、賦予職責(zé)，確保全體員工在各自工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所要求任職條件和具備負(fù)擔(dān)崗位職責(zé)能力。對(duì)物業(yè)集團(tuán)人員需求、招聘、錄用、調(diào)配、考評(píng)、獎(jiǎng)懲等人事管理工作作出了詳細(xì)要求，詳細(xì)見(jiàn)《人事管理控制程序》。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)為提升全體員工質(zhì)量意識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和工作能力，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，物業(yè)集團(tuán)采取以下方法：行政管理總部要求了從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作人員所必須具備能力，詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)附件《部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》。各部門(mén)、物業(yè)企業(yè)(管理處)依照任職條件及提升業(yè)務(wù)水平和工作技能需要，確定其人員培訓(xùn)需求，在每年年底以書(shū)面形式編寫(xiě)下一年度培訓(xùn)需求匯報(bào)，交行政管理總部負(fù)責(zé)辦理。行政管理總部負(fù)責(zé)匯總各部門(mén)、物業(yè)企業(yè)(管理處)提交書(shū)面培訓(xùn)需求匯報(bào)，結(jié)合組織人力資源實(shí)際情況，在每年12月31日前制訂物業(yè)集團(tuán)整年《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后實(shí)施。同時(shí)應(yīng)考慮到因企業(yè)工作思緒調(diào)整及工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移，應(yīng)及時(shí)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含：物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、實(shí)操考評(píng)、敬業(yè)精神與職業(yè)道德培訓(xùn)等。同時(shí)應(yīng)將質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)納入培訓(xùn)內(nèi)容，使員工認(rèn)識(shí)到自己工作應(yīng)切實(shí)恪守質(zhì)量管理體系要求，符合要求將對(duì)企業(yè)帶來(lái)巨大好處，偏離標(biāo)準(zhǔn)和程序，將給企業(yè)造成損失，強(qiáng)化敬業(yè)精神，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)集團(tuán)方針、目標(biāo)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。行政管理總部每季度對(duì)人員能力進(jìn)行評(píng)審，如發(fā)覺(jué)有能力不能滿(mǎn)足應(yīng)有要求，就需提供培訓(xùn)方法來(lái)填補(bǔ)現(xiàn)有能力缺點(diǎn)。另外還須提供新法規(guī)、新知識(shí)、新技術(shù)專(zhuān)題培訓(xùn)，使員工知識(shí)及時(shí)得到更新；培訓(xùn)方式是多樣。如：質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)法律法規(guī)、企業(yè)企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由行政管理總部組織全員培訓(xùn)；特殊工種培訓(xùn)可送發(fā)證單位培訓(xùn)；各部門(mén)專(zhuān)業(yè)技能、實(shí)操能力由相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)。每次培訓(xùn)之后，組織者須采取考試或考評(píng)等方式，對(duì)受訓(xùn)人員學(xué)習(xí)、知識(shí)技能掌握情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保培訓(xùn)有效性，并將評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，作為績(jī)效考評(píng)一項(xiàng)內(nèi)容，詳細(xì)操作按《培訓(xùn)管理程序》執(zhí)行。6.3基礎(chǔ)設(shè)施物業(yè)集團(tuán)提供為達(dá)成管理服務(wù)符合要求基礎(chǔ)設(shè)施包含：①房屋及其配套供電、電梯、消防、給排水、對(duì)講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設(shè)備(設(shè)施)。②對(duì)設(shè)備(設(shè)施)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)所使用工具。③辦公使用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、通訊工具等辦公設(shè)施。各物業(yè)企業(yè)(管理處)工程維護(hù)部負(fù)責(zé)其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、電梯、消防、給排水、對(duì)講監(jiān)控等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、操作及維護(hù)保養(yǎng)等，詳細(xì)按《設(shè)備設(shè)施綜合管理程序》執(zhí)行。行政管理總部及行政部管理部負(fù)責(zé)對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)辦公設(shè)備、工程維護(hù)部維修工具及環(huán)衛(wèi)部綠化工具等進(jìn)行管理、編號(hào)，編制《設(shè)備臺(tái)帳》，張貼標(biāo)簽，注明物品名稱(chēng)、購(gòu)置日期、使用人及責(zé)任人等；每季度進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，做到帳物相符，將設(shè)備狀態(tài)（正常、待修、報(bào)廢）記入《設(shè)備臺(tái)帳》中，并在設(shè)備上做出標(biāo)識(shí)。設(shè)備使用人員做好使用設(shè)備維護(hù)工作。6.4工作環(huán)境辦公區(qū)域要保持整齊、潔凈和平靜，創(chuàng)造必要條件，為業(yè)戶(hù)辦事提供舒適、方便辦公環(huán)境。7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃物業(yè)集團(tuán)產(chǎn)品就是物業(yè)管理服務(wù)，為確保物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足法律法規(guī)及業(yè)戶(hù)要求，最高管理者負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)策劃物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程。這種策劃在開(kāi)始建立質(zhì)量管理體系時(shí)已經(jīng)實(shí)施，此次物業(yè)集團(tuán)建立質(zhì)量管理體系，再次進(jìn)行策劃并形成一系列文件。以后在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中需要改進(jìn)或組織架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、范圍等發(fā)生改變時(shí)將對(duì)服務(wù)提供過(guò)程繼續(xù)進(jìn)行策劃。物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃必須與管理職責(zé)、資源提供、檢驗(yàn)、分析和改進(jìn)等活動(dòng)緊密結(jié)合。詳細(xì)內(nèi)容包含：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求。針對(duì)這些服務(wù)項(xiàng)目劃分實(shí)現(xiàn)服務(wù)操作程序、設(shè)計(jì)文件、配置相關(guān)人員、設(shè)備設(shè)施，提供適宜工作環(huán)境。確定物業(yè)管理服務(wù)考評(píng)、分析和改進(jìn)機(jī)制，制訂各項(xiàng)服務(wù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與考評(píng)方法。確定為服務(wù)提供實(shí)現(xiàn)過(guò)程及服務(wù)符合要求提供證據(jù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表格。全部這些策劃輸出組成程序文件、作業(yè)文件及相關(guān)統(tǒng)計(jì)表格。7.2與用戶(hù)關(guān)于過(guò)程7.2.1與物業(yè)管理服務(wù)關(guān)于要求確實(shí)定物業(yè)集團(tuán)用戶(hù)就是業(yè)戶(hù)，業(yè)戶(hù)入住后，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有很多詳細(xì)要求：首先是要求物業(yè)企業(yè)按照物業(yè)管理法規(guī)要求提供管理服務(wù)；其次是按照通例提供服務(wù)，這些要求經(jīng)過(guò)物業(yè)集團(tuán)與業(yè)主委員會(huì)和發(fā)展商訂立協(xié)議協(xié)議方式，在條款里做出要求；另外每個(gè)詳細(xì)業(yè)主入住以后，有很多詳細(xì)要求，對(duì)這些要求，物業(yè)集團(tuán)相關(guān)工作人員在提供詳細(xì)服務(wù)前一定要與業(yè)主充分溝通，了解其需求和期望，用口頭或書(shū)面形式給予確定。7.2.2與物業(yè)管理服務(wù)關(guān)于要求評(píng)審物業(yè)集團(tuán)與業(yè)主委員會(huì)或發(fā)展商訂立協(xié)議協(xié)議，一定要在正式訂立之前填寫(xiě)《協(xié)議評(píng)審統(tǒng)計(jì)》，評(píng)審目標(biāo)是使協(xié)議內(nèi)容更明確，業(yè)主要求得到充分要求，確保物業(yè)集團(tuán)完全有能力滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)需求，防止糾紛。行政管理總部負(fù)責(zé)物業(yè)集團(tuán)與物業(yè)管理服務(wù)關(guān)于要求確實(shí)定與評(píng)審；參加評(píng)審部門(mén)通常有物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、相關(guān)物業(yè)企業(yè)(管理處)及職能部門(mén)，評(píng)審可采取署名確認(rèn)、會(huì)議等方式，評(píng)審應(yīng)填寫(xiě)《協(xié)議評(píng)審統(tǒng)計(jì)》。當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、服務(wù)提供項(xiàng)目、內(nèi)容、范圍發(fā)生變更時(shí)，行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、全方面質(zhì)量管理辦公室、客戶(hù)服務(wù)部等部門(mén)應(yīng)及時(shí)通知業(yè)戶(hù)，并與之協(xié)商溝通，并對(duì)變更內(nèi)容變更要求進(jìn)行重新評(píng)審，使對(duì)應(yīng)協(xié)議文件得到更改。物業(yè)管理服務(wù)要求發(fā)生變更信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)成相關(guān)部門(mén)和人員。協(xié)議或協(xié)議文本及《協(xié)議評(píng)審統(tǒng)計(jì)》由行政管理總部保留。協(xié)議評(píng)審詳細(xì)按《協(xié)議評(píng)審控制程序》執(zhí)行。7.2.3用戶(hù)溝通物業(yè)集團(tuán)與業(yè)戶(hù)日常溝通是大量，應(yīng)堅(jiān)持以“讓業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意”為標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容包含交收樓、入住手續(xù)辦理、各種收費(fèi)及其標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)提供、裝修辦理和監(jiān)管、水電氣供給信息、消防治安管理、車(chē)輛管理、接待、咨詢(xún)、報(bào)修受理及投訴舉報(bào)處理、小區(qū)文化建設(shè)等工作；主要經(jīng)過(guò)傳單發(fā)放、通告張貼、電話(huà)通知、當(dāng)面協(xié)商及傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)論壇等方式與業(yè)戶(hù)進(jìn)行有效溝通，每位工作人員要做到認(rèn)真細(xì)心，使用文明語(yǔ)言，態(tài)度友好，任何情況下不與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵；當(dāng)業(yè)戶(hù)對(duì)提供服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，相關(guān)人員要及時(shí)解釋原因，消除業(yè)主潛在不滿(mǎn)意原因?？蛻?hù)服務(wù)部要切實(shí)做好業(yè)戶(hù)投訴處理工作，詳細(xì)操作執(zhí)行《投訴處理程序》。7.3設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)物業(yè)集團(tuán)提供物業(yè)管理服務(wù)，早已成熟規(guī)范，其特征早已形成通例，不需要重新設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。所以本體系刪減ISO9001：中7.3“設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)”內(nèi)容，刪減后不影響物業(yè)集團(tuán)提供物業(yè)管理服務(wù)能力與責(zé)任。7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程本手冊(cè)主要指對(duì)分供方評(píng)價(jià)與選擇，分供方評(píng)審范圍包含凡為企業(yè)采購(gòu)有形產(chǎn)品時(shí)供貨商均為需要進(jìn)行評(píng)審分供方；凡為企業(yè)管理服務(wù)工作提供服務(wù)廠(chǎng)家、企業(yè)均為納入評(píng)審范圍分供方(分承包方)。各物業(yè)企業(yè)(管理處)行政管理部每季度最少應(yīng)該對(duì)所管理合格分供方情況全方面組織跟蹤評(píng)審一次，詳細(xì)要求：掌握分供方內(nèi)部管理情況、分供方產(chǎn)品價(jià)格改變、社會(huì)信譽(yù)改變、同本企業(yè)合作情況跟蹤、其余應(yīng)該跟蹤管理要素。評(píng)審過(guò)程中認(rèn)真填寫(xiě)《分供方評(píng)價(jià)表》，評(píng)價(jià)主要包含資質(zhì)、質(zhì)量、業(yè)績(jī)、服務(wù)態(tài)度及信譽(yù)。為確保采購(gòu)商品和服務(wù)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，符合要求要求，物業(yè)集團(tuán)制訂了《采購(gòu)控制程序》，詳細(xì)采購(gòu)過(guò)程按此程序?qū)嵤?。各物業(yè)企業(yè)(管理處)行政管理部將分供方情況整理匯總，將合格者列入《合格供方名目》，上報(bào)單位責(zé)任人審批。全方面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核各物業(yè)企業(yè)(管理處)合格供方資料。分供方評(píng)審統(tǒng)計(jì)和管理檔案，應(yīng)該每六個(gè)月匯總一次交全方面質(zhì)量管理辦公室存檔，長(zhǎng)久保留。7.4.2采購(gòu)信息物資采購(gòu)主要分為計(jì)劃內(nèi)、計(jì)劃外和固定資產(chǎn)采購(gòu)。物業(yè)企業(yè)/管理處各部(室)必須于每個(gè)月25日前申報(bào)下月采購(gòu)計(jì)劃，填寫(xiě)《采購(gòu)物品月計(jì)劃審批表》，經(jīng)樓盤(pán)責(zé)任人審批簽字后交行政管理部采購(gòu)員，非計(jì)劃暫時(shí)采購(gòu)必須填寫(xiě)《采購(gòu)物品審批表》，經(jīng)物業(yè)集團(tuán)責(zé)任人或樓盤(pán)責(zé)任人審批后交采購(gòu)員進(jìn)行采購(gòu)。采購(gòu)員依照《合格供方名目》名單進(jìn)行比價(jià),選出價(jià)格最低作為采購(gòu)對(duì)象。采購(gòu)或發(fā)包都應(yīng)與合格供方訂立協(xié)議或協(xié)議，相關(guān)部門(mén)在協(xié)議或計(jì)劃中應(yīng)列出采購(gòu)商品名稱(chēng)、外觀(guān)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量及保修要求等，以確保商品和服務(wù)滿(mǎn)足要求。7.4.3采購(gòu)商品和服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證7.4.3.1倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物品檢驗(yàn)、驗(yàn)貨、入庫(kù)、建立倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳,假如包括到專(zhuān)業(yè)設(shè)施應(yīng)該與相關(guān)部門(mén)技術(shù)人員一起驗(yàn)收，對(duì)物品質(zhì)量最少要驗(yàn)“合格證”，無(wú)“合格證”者一律退貨。7.4.3.2外包(外委)項(xiàng)目標(biāo)質(zhì)量驗(yàn)收工程項(xiàng)目外包質(zhì)量由工程維護(hù)部與關(guān)于部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收,并提交驗(yàn)收匯報(bào)。7.4.3.3因采購(gòu)物品不合格而退貨時(shí),各物業(yè)企業(yè)(管理處)采購(gòu)員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《退貨統(tǒng)計(jì)單》。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制物業(yè)集團(tuán)提供物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包含治安、消防、車(chē)管、保潔、綠化、供水、供電、供氣、電梯、交收樓和入住、接待、咨詢(xún)、業(yè)戶(hù)檔案管理、裝修監(jiān)管、收費(fèi)、租賃、有償維修、巡查、公用設(shè)備(設(shè)施)維護(hù)及小區(qū)文化建設(shè)等。為確保服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)集團(tuán)編制大量作業(yè)文件，詳細(xì)要求了服務(wù)提供流程、方法和質(zhì)量要求，而且要求了對(duì)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)準(zhǔn)則與方法，經(jīng)過(guò)一系列服務(wù)提供過(guò)程控制，盡可能降低不合格服務(wù)產(chǎn)生，乃至消亡不合格服務(wù)。各部門(mén)、物業(yè)企業(yè)(管理處)直接從事上述服務(wù)工作人員務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件，確保向業(yè)戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程確實(shí)認(rèn)物業(yè)集團(tuán)向業(yè)戶(hù)提供各項(xiàng)服務(wù)是否符合質(zhì)量要求，是能夠經(jīng)過(guò)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作來(lái)驗(yàn)證，但服務(wù)質(zhì)量要求是由物業(yè)集團(tuán)要求，并未與業(yè)戶(hù)討論研究達(dá)成共識(shí)，更沒(méi)有上升為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有部分業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)提供不滿(mǎn)意是在所難免。為了確保提供服務(wù)是優(yōu)質(zhì)，物業(yè)集團(tuán)在服務(wù)提供之前，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格職業(yè)教育與培訓(xùn)，使其具備一定業(yè)務(wù)技能和良好素養(yǎng)；在服務(wù)提供過(guò)程當(dāng)中，用各項(xiàng)作業(yè)文件規(guī)范員工行為，以此種方式作為物業(yè)集團(tuán)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程確實(shí)認(rèn)。使物業(yè)集團(tuán)全體員工須充分認(rèn)識(shí)到自己素質(zhì)和行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響主要性，保持自己良好素質(zhì)，端正行為，做好服務(wù)工作。7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性物業(yè)集團(tuán)標(biāo)識(shí)表現(xiàn)為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域標(biāo)識(shí)(如樓號(hào)、樓層、房間單元號(hào)、小區(qū)示意圖、場(chǎng)所標(biāo)識(shí)等)；警示標(biāo)識(shí)(如交通指導(dǎo)、禁入設(shè)備房、小心滑倒口號(hào)等)）；服務(wù)人員標(biāo)識(shí)(如著裝、工卡等)。由業(yè)務(wù)總部、行政管理部門(mén)和工程維護(hù)部負(fù)責(zé)上述三類(lèi)標(biāo)識(shí)策劃、配置、檢驗(yàn)、添置和更新，要求以上標(biāo)識(shí)做到充分、醒目、美觀(guān)，為業(yè)戶(hù)提供方便。詳細(xì)按《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》執(zhí)行。7.5.4用戶(hù)財(cái)產(chǎn)本手冊(cè)所指用戶(hù)財(cái)產(chǎn)是指房屋本體及共用設(shè)備設(shè)施、業(yè)戶(hù)停放在小區(qū)內(nèi)車(chē)輛，以及業(yè)戶(hù)暫時(shí)委托物業(yè)管理人員保管其余物品。物業(yè)集團(tuán)在作業(yè)文件中做出了保護(hù)要求。相關(guān)員工除按規(guī)范要求保護(hù)好業(yè)戶(hù)財(cái)產(chǎn)外，還要做好業(yè)戶(hù)暫時(shí)委托保管其余財(cái)產(chǎn)，不丟失、不損壞，如發(fā)生意外要及時(shí)與業(yè)戶(hù)進(jìn)行溝通，分清責(zé)任，必要時(shí)須賠償。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)本手冊(cè)所指產(chǎn)品是采購(gòu)回來(lái)物資存貯。經(jīng)驗(yàn)收合格物資入庫(kù)后，倉(cāng)管員將物資分門(mén)別類(lèi)存放于適宜地方，預(yù)防損壞，并有標(biāo)識(shí)和統(tǒng)計(jì)，每個(gè)月巡查一次庫(kù)存物資。詳細(xì)操作按《倉(cāng)庫(kù)管理程序》執(zhí)行。7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置控制監(jiān)視和測(cè)量裝置指工程維護(hù)部在公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)、業(yè)戶(hù)有償維修過(guò)程中使用計(jì)量設(shè)備，不包含安全與消防監(jiān)視系統(tǒng)。工程維護(hù)部要對(duì)計(jì)量設(shè)備建立《監(jiān)視測(cè)量設(shè)備臺(tái)帳》，要求檢定、校準(zhǔn)周期，按周期或在使用前，自行或送外進(jìn)行校準(zhǔn)和檢定，自行校按時(shí)要有校準(zhǔn)依據(jù)。在校準(zhǔn)完成后做好統(tǒng)計(jì)，并在監(jiān)視和測(cè)量裝置上貼上校驗(yàn)標(biāo)識(shí)，確保裝置完好和精準(zhǔn)度。詳細(xì)按《監(jiān)視和測(cè)量裝置管理程序》執(zhí)行。8.檢驗(yàn)、分析和改進(jìn)8.1總則為確保物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系能夠按照ISO9001：《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，不停改進(jìn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)符合物業(yè)集團(tuán)實(shí)際情況，物業(yè)集團(tuán)組織策劃和實(shí)施對(duì)業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意信息搜集和利用，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)、分析和改進(jìn)，對(duì)不合格服務(wù)加以控制，開(kāi)展內(nèi)部審核。各部門(mén)、物業(yè)企業(yè)(管理處)責(zé)任人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和檢驗(yàn)，對(duì)發(fā)覺(jué)不合格服務(wù)，應(yīng)及時(shí)糾正和處置，并報(bào)全方面質(zhì)量管理辦公室立案。全方面質(zhì)量管理辦公室會(huì)同相關(guān)部門(mén)定時(shí)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審，并采取對(duì)應(yīng)糾正和預(yù)防方法。8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1用戶(hù)滿(mǎn)意物業(yè)集團(tuán)用戶(hù)就是業(yè)戶(hù)。為充分搜集業(yè)戶(hù)反饋信息，綜合分析并評(píng)價(jià)業(yè)戶(hù)對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度，各物業(yè)企業(yè)(管理處)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)向業(yè)戶(hù)每六個(gè)月發(fā)放一次《用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》，對(duì)業(yè)主反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，由全方面質(zhì)量管理辦公室匯總后報(bào)送最高管理者，并通報(bào)物業(yè)集團(tuán)全體員工，必要時(shí)采取糾正或預(yù)防方法，改進(jìn)服務(wù)方法，提升服務(wù)質(zhì)量。各物業(yè)企業(yè)(管理處)客戶(hù)服務(wù)部設(shè)有投訴電話(huà)，并在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)給予公布。任何人接到業(yè)戶(hù)投訴電話(huà)時(shí)，都要熱情耐心問(wèn)詢(xún)情況，進(jìn)行登記。各物業(yè)企業(yè)(管理處)在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置“總經(jīng)理信箱”，接收業(yè)戶(hù)書(shū)面投訴、意見(jiàn)和提議；定時(shí)召開(kāi)“總經(jīng)理接待日”，和業(yè)戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面交流，真誠(chéng)為業(yè)戶(hù)服務(wù)。業(yè)戶(hù)投訴內(nèi)容經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部確定為不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部工作單》下發(fā)給相關(guān)部門(mén)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改項(xiàng)目標(biāo)完成情況，將情況匯總后反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)戶(hù)。對(duì)業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度和投訴處理詳細(xì)按《業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意信息搜集與利用程序》和《投訴處理程序》執(zhí)行。8.2.2內(nèi)部審核管理者代表按照《內(nèi)部審核控制程序》定時(shí)組織內(nèi)審員進(jìn)行內(nèi)部審核，確保質(zhì)量管理體系按ISO9001：《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。1)內(nèi)部審核策劃：①全方面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部審核詳細(xì)組織工作，管理者代表負(fù)責(zé)審批內(nèi)部審核計(jì)劃。②全方面質(zhì)量管理辦公室依據(jù)確定審核過(guò)程和各受控部門(mén)現(xiàn)實(shí)狀況，對(duì)審核過(guò)程、內(nèi)容和方法進(jìn)行策劃，以確定審核范圍、頻次和方法。③內(nèi)審每年最少進(jìn)行一次，在特殊情況及需要時(shí)，管理者代表可追加內(nèi)審。年度內(nèi)審計(jì)劃和內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃需要變更時(shí)，應(yīng)按原審批程序進(jìn)行審批，并通知相關(guān)部門(mén)和人員。2)內(nèi)部審核實(shí)施：①審核前，管理者代表任命審核組長(zhǎng)，確定審核組組員。②審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織制訂《內(nèi)部審核計(jì)劃》，編寫(xiě)《內(nèi)審檢驗(yàn)表》，經(jīng)管理者代表同意后發(fā)給相關(guān)部門(mén)。③審核組組員應(yīng)經(jīng)過(guò)內(nèi)審員(或外審員)培訓(xùn)，取得對(duì)應(yīng)資格證書(shū)，且不能審核本職員作。④審核組應(yīng)按內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，對(duì)搜集客觀(guān)證據(jù)進(jìn)行分析判斷，并對(duì)存在不合格項(xiàng)目，開(kāi)出不合格匯報(bào)。匯報(bào)所列舉證據(jù)要實(shí)事求是，確保審核客觀(guān)性、公正性和準(zhǔn)確性。⑤內(nèi)審工作結(jié)束后，審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編寫(xiě)《內(nèi)部審核不合格項(xiàng)匯報(bào)表》，發(fā)放到相關(guān)部門(mén)。⑥由全方面質(zhì)量管理辦公室保留內(nèi)審過(guò)程相關(guān)統(tǒng)計(jì)，內(nèi)審結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審依據(jù)。3)制訂并實(shí)施糾正方法及跟蹤檢驗(yàn)：①對(duì)出現(xiàn)不合格項(xiàng)部門(mén)，其部門(mén)責(zé)任人和關(guān)于責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)糾正或制訂糾正方法。②審核小組負(fù)責(zé)對(duì)糾正方法實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)和驗(yàn)證。4)詳細(xì)操作按《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。8.2.3過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層每個(gè)月對(duì)各部門(mén)、物業(yè)企業(yè)(管理處)分配質(zhì)量管理要素落實(shí)情況進(jìn)行一次督促檢驗(yàn)。各部門(mén)、物業(yè)企業(yè)(管理處)及下屬部門(mén)對(duì)各崗位分配質(zhì)量管理要素落實(shí)情況每個(gè)月進(jìn)行一次督促檢驗(yàn)。在檢驗(yàn)中發(fā)覺(jué)問(wèn)題時(shí)，采取糾正或糾正方法，以確保物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程得到控制，提供服務(wù)人員具備對(duì)應(yīng)能力。假如發(fā)覺(jué)操作人員違反服務(wù)質(zhì)量要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)開(kāi)具《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》交當(dāng)事人整改。8.2.4物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考評(píng)為驗(yàn)證物業(yè)管理服務(wù)是否滿(mǎn)足要求要求，物業(yè)集團(tuán)制訂了《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)程序》，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)要求了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將其細(xì)化為每個(gè)規(guī)范文件中《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表》，由督導(dǎo)員每個(gè)月進(jìn)行一次考評(píng)。將每個(gè)員工服務(wù)質(zhì)量給予量化，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣在年底考評(píng)中占有相當(dāng)比重。詳細(xì)操作按《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)程序》執(zhí)行。8.3不合格服務(wù)控制為確保不合格服務(wù)得到有效識(shí)別和控制，預(yù)防不合格服務(wù)發(fā)生，物業(yè)集團(tuán)制訂了《不合格服務(wù)控制程序》，凡不符合“質(zhì)量要求”服務(wù)定為不合格服務(wù)。在上級(jí)或職能部門(mén)進(jìn)行檢驗(yàn)和在服務(wù)質(zhì)量考評(píng)時(shí)發(fā)覺(jué)不合格服務(wù)，檢驗(yàn)員和督導(dǎo)員及時(shí)填寫(xiě)好《不合格服務(wù)評(píng)審處置表》，并將此表下發(fā)到相關(guān)部門(mén)，責(zé)成責(zé)任人改過(guò)。詳細(xì)操作按《不合格服務(wù)控制程序》執(zhí)行。8.4數(shù)據(jù)分析對(duì)與質(zhì)量管理體系運(yùn)行關(guān)于數(shù)據(jù)(信息)進(jìn)行有效分析和處理，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系適宜性和有效性，達(dá)成連續(xù)改進(jìn)目標(biāo)。全方面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)搜集數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)信息，并對(duì)數(shù)據(jù)