門店導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)

門店導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)國(guó)際顧問集團(tuán)出品編制說明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)?？焖贁U(kuò)張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點(diǎn)表出了涵蓋連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)各個(gè)方面的手冊(cè)工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實(shí)踐適【使用說明】1.本手冊(cè)模板包括導(dǎo)購(gòu)員日常工作的流程、規(guī)范、工具表單等內(nèi)容，其中涉及很多的工作程序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是工作執(zhí)行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)，是連鎖成功的操作經(jīng)驗(yàn)。2.請(qǐng)企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)特色和個(gè)性需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整、補(bǔ)充。3.為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝MicrosoftOfficeVisio軟件，軟件安裝和【版權(quán)聲明】馬管理顧問有限公司所有。未經(jīng)本公司書面許可，任何單位及個(gè)人不得以任何理由，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布。如侵犯本公司版權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，本公司將依法權(quán)所有侵權(quán)必究1導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)從顧客的角度出發(fā)，導(dǎo)購(gòu)員主要扮演三種角色：專業(yè)顧問能夠清楚詳細(xì)地向顧客介紹門店商品的特色、產(chǎn)地和營(yíng)養(yǎng)功能等，以及商品為顧客帶來的好處。并能從顧客的利益出發(fā)，為顧客推薦合適的商品，解答顧客在購(gòu)買過程中所遇到的各種問題；2.顧客的朋友真誠(chéng)地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客的需求與期望；并滿足顧客需求，與顧客建立友好的朋友關(guān)系；3.服務(wù)大使導(dǎo)購(gòu)員是良好顧客服務(wù)的提供者，是門店面向顧客的“服務(wù)大使”。導(dǎo)購(gòu)員要致力于努力創(chuàng)造舒適、愉悅的購(gòu)買環(huán)境，以為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)為根本出發(fā)點(diǎn)，認(rèn)真聽取顧客的意見、建議與需求，主動(dòng)為顧客的選購(gòu)出謀劃策，并及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴，幫助顧客解決問題。角度出發(fā)1.事業(yè)合作伙伴導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)這個(gè)大家庭的一員，是本著成就事業(yè)的心態(tài)來到企業(yè)這個(gè)平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和理想的踐行；2.形象代表導(dǎo)購(gòu)員是門店商品和品牌文化的傳播者。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著整個(gè)企業(yè)的服務(wù)理念與精神風(fēng)貌。在銷售過程中，通過銷售服務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，直接提升品牌的知名度與贊美度；3.情報(bào)員密切關(guān)注相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，及時(shí)搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效信息以及促銷活動(dòng)的開展等等，并在第一時(shí)間向相關(guān)部門反映。特別是要將顧客的意見、建議與需求傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營(yíng)策略及服務(wù)策略，使公司能夠更好的為顧客提供服務(wù)。任職資格任職資格導(dǎo)購(gòu)員崗位說明書直屬上級(jí)導(dǎo)購(gòu)員店長(zhǎng)直接下級(jí)無所屬部門連鎖門店職位概要負(fù)責(zé)店面日常銷售服務(wù)及店面的運(yùn)營(yíng)支持維護(hù)1.完成個(gè)人銷售任務(wù)，并在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下共同完成門店銷售目標(biāo)2.用心接待每一位顧客，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)3.解決客戶的抱怨和投訴，并做好投訴記錄4.定期維護(hù)客戶，與客戶保持友好的關(guān)系工作內(nèi)容5.收集并反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、顧客信息及其它信息6.隨時(shí)維護(hù)貨架展示商品，及時(shí)理貨、補(bǔ)貨，保證商品按標(biāo)準(zhǔn)陳列7.各種宣傳道具的規(guī)則擺放，保持門店衛(wèi)生和良好形象8.認(rèn)真填寫各項(xiàng)資料記錄表格9.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排工作態(tài)度2.責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動(dòng)3.既有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神4.顧客進(jìn)店時(shí)要熱情大方，始終保持微笑知識(shí)技能1.了解行業(yè)基本知識(shí)及商品知識(shí)消費(fèi)行為，具有良好的營(yíng)銷能力與銷售技能3.具有良好的溝通能力和語言表達(dá)能力工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)教育背景中專以上文化水平2工作流程開業(yè)，導(dǎo)購(gòu)員提前十分鐘簽到3.貨架：每層做到干凈無塵，無水印4.休息區(qū)桌椅：整齊擺放，保持干凈無塵5.商品：保持商品無塵、無污漬、無損壞工具表單見《店長(zhǎng)手冊(cè)》營(yíng)業(yè)前66.營(yíng)業(yè)設(shè)備、燈具、陳列道具：保持干凈無塵7.櫥窗玻璃、文化墻：保持清潔光亮、無污漬、無水印8.商品陳列：參見《陳列手冊(cè)》規(guī)范進(jìn)行維護(hù)3：自我儀容儀表檢查是否符合店鋪的標(biāo)準(zhǔn)，包括服裝、工牌、頭發(fā)、妝容、手部衛(wèi)生等參加例會(huì)，詳見《店長(zhǎng)手冊(cè)》1.迎接顧客：輪班站在門店門口迎賓2.接待顧客：做好銷售服務(wù)，顧客接待詳見銷售服務(wù)操作規(guī)范-:453.記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)4.門店維護(hù)5.完成店長(zhǎng)安排的工作21:50當(dāng)日工作簡(jiǎn)短總結(jié)營(yíng)業(yè)后21:55打掃衛(wèi)生22:00關(guān)閉設(shè)備、電源，閉店規(guī)范對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員和店助，應(yīng)掌握以下銷售服務(wù)操作規(guī)范和應(yīng)對(duì)技巧。注注意事項(xiàng)/規(guī)范用語示例行為要求：手不停、眼要靈，表現(xiàn)出快樂工作的觀察門口動(dòng)向不能在店內(nèi)無所事事，站在一起聊天，站在門口向外張望或做與工作無關(guān)的事情步驟說明/操作規(guī)范顧客一般有從眾心理，喜歡到生意好的場(chǎng)所購(gòu)物，因此，淡場(chǎng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要在門店?duì)I造忙碌的氣氛：?面帶微笑，精神飽滿，充滿活力，可在前?對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整或整理動(dòng)態(tài)等待捕捉機(jī)會(huì)驟注注意事項(xiàng)/規(guī)范用語示例步驟說明/操作規(guī)范驟創(chuàng)造契合創(chuàng)造契合親切招呼顧客在購(gòu)買商品時(shí)，心理狀態(tài)很重要，因此，導(dǎo)購(gòu)員在顧客進(jìn)門后，要與顧客親切地打招呼“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨”“促銷用語”客問好邊向顧客點(diǎn)頭示意顧客進(jìn)門后，禁止面無表情面對(duì)顧客；禁止在顧客需要詢問時(shí)，找不到導(dǎo)購(gòu)員；面對(duì)顧客詢問時(shí)，禁止對(duì)顧客冷漠，不禮貌?觀察顧客，尋機(jī)接近。導(dǎo)購(gòu)員接近顧客的1)當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼神相碰撞時(shí)2)當(dāng)顧客四處張望時(shí)3)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)4)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)5)當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)想選什么品類的食品？”2)商品接觸法：借整理商品之機(jī)與其搭訕?！澳吹倪@個(gè)品種是我們剛到的?！?)稱贊聊天法：贊美、認(rèn)可顧客。“小姐，您真有眼光，這個(gè)商品是我店銷量最好的?！睂?dǎo)購(gòu)員應(yīng)該主動(dòng)接近顧客，與顧客建立信任關(guān)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的行為語言要求：和顧客保持1米的距離；眼光要密切關(guān)注顧客的視線。要謹(jǐn)記：熟客是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的最大財(cái)購(gòu)員就要準(zhǔn)備相應(yīng)的話術(shù)。步步驟說明/操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品展示話語：1)把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(Feature)2)充分分析商品優(yōu)點(diǎn)(Advantage)3)盡數(shù)商品給顧客帶來的利益(Benefit)4)以“證據(jù)”說服顧客(Evidence)如“這個(gè)食品富含人體需要的某營(yíng)養(yǎng)成份，不僅味注意事項(xiàng)/規(guī)范用語示例1)獲得顧客信賴的秘訣：誠(chéng)懇2)引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例：如我們這很多顧賣出去了很多份。讓顧客聽得懂固化需求引導(dǎo)購(gòu)買化解異議關(guān)閉成交化解異議關(guān)閉成交語的準(zhǔn)備步驟：1)從觀察判斷中，找出顧客的問題點(diǎn)2)列出商品的特性及優(yōu)點(diǎn)3)依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)4)依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益?一定要結(jié)合庫存狀況及推廣要求向顧客推薦產(chǎn)?聯(lián)想法運(yùn)用：為顧客描繪出一幅溫馨、優(yōu)雅的?我們賣的不僅僅是產(chǎn)品，同時(shí)還是美味生活！，關(guān)閉成交步驟說明/操作規(guī)范1)處理異議規(guī)范2)事前做好準(zhǔn)備3)禁止與顧客爭(zhēng)辯4)給顧客留足面子5)導(dǎo)購(gòu)員在處理異議時(shí)，要從顧客的角度出發(fā)，表小對(duì)立，首先要贏得顧客情感上的認(rèn)同顧客異議處理技巧忽視法：當(dāng)顧客提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要直接的關(guān)系，導(dǎo)購(gòu)員只要面帶笑容地同意她就好了。步驟說明/操作規(guī)范促成交易的最佳時(shí)機(jī)：1)顧客沉默不說話2)顧客拿著商品不放下，反復(fù)的看3)顧客表現(xiàn)猶豫不決4)顧客讓導(dǎo)購(gòu)員幫忙做選擇5)顧客提出有無優(yōu)惠注意事項(xiàng)/規(guī)范用語示例客的意見，引導(dǎo)顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品。格確實(shí)比較高，同時(shí)我們店的商品的品質(zhì)也絕對(duì)是一流的。”商品才能在門店銷售，您可以放心食注意事項(xiàng)/規(guī)范用語示例33)機(jī)不可失法：如：這個(gè)食品正在促銷，現(xiàn)在購(gòu)買老顧客經(jīng)常來買這個(gè)食品，說口感很好。，引領(lǐng)收銀步驟說明/操作規(guī)步驟說明/操作規(guī)范1)運(yùn)用陪襯法：顧客已經(jīng)購(gòu)買了某個(gè)商品后，再推薦其它商品，如：你看這個(gè)食品剛好可以和剛才那個(gè)搭配食用2)商品搭售法：如：您現(xiàn)在購(gòu)買的金額再加上×能換購(gòu)其它商品3)應(yīng)季推銷法：推銷當(dāng)季適合的食品，如：現(xiàn)在天氣也比較熱，您買這個(gè)食品可以清熱解暑4)朋友家人推廣法：請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)告家人或朋友前來購(gòu)買，提升品牌知名度1)快速把顧客購(gòu)買的商品交予收銀(嘴甜、手腳快一點(diǎn))2)將顧客帶領(lǐng)到收銀臺(tái)付款3)收銀(手腳快一點(diǎn)、口才、靈巧)注意事項(xiàng)/規(guī)范用語示例1)展開關(guān)聯(lián)銷售前，必須先確定何種商品到“這是個(gè)用心的導(dǎo)購(gòu)員”而產(chǎn)生信賴2)積極的推薦關(guān)聯(lián)銷售可以表現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)心，同時(shí)也有助于提高銷售業(yè)績(jī)。但客沒有反映，就到此為止，這是極為重引領(lǐng)收銀聯(lián)帶銷售3工作規(guī)范銷售服務(wù)原則(6S原則)微笑：發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)的笑容誠(chéng)懇：對(duì)待同事要真誠(chéng)，對(duì)待顧客要有誠(chéng)信，做事態(tài)度踏實(shí)研究：商品賣點(diǎn)，顧客心理，銷售技巧的分析口才：口齒伶俐(體現(xiàn)在稱呼、禮貌用語、產(chǎn)品介紹)靈巧：頭腦要靈活，做事要多找方法對(duì)顧客要態(tài)度和善、語言文明、百挑不厭、百問不煩，為顧客當(dāng)好參謀，講究職業(yè)道德，做到顧客買與不買都一樣的心態(tài)，不計(jì)較顧客態(tài)度好壞，不與顧客爭(zhēng)吵，時(shí)時(shí)處處為顧客著想。導(dǎo)購(gòu)要素是指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員基本工作的行為要素，如笑臉、嘴甜、腰軟、手腳快一點(diǎn)。表及禮儀規(guī)范儀容是指容貌，是員工本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平。微笑的基本方法是：不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上微微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自然、坦誠(chéng)的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。儀表：指人的外表，包括人的服飾和配飾方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾、形象和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。整齊清潔、自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。男員工頭發(fā)前不過眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)不過耳，不古怪，干凈整齊；女員工頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不過耳，后不披肩，不古怪，干凈整齊。凈，女員工上崗前化淡妝。1注意講究個(gè)人衛(wèi)生，上班前不吃蔥姜蒜等異味食物。1不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。1工作時(shí)要按規(guī)定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子站姿頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腿垂直于地面雙腳并攏站立，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。走姿雙目向前平視，面帶微笑收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，勢(shì)在給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，要把手臂伸直，手臂自然并攏，手掌向上。以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)；在介紹、引路指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身微前傾，以示尊重，在介紹和指引方向時(shí)切忌伸出食指來指點(diǎn)。操作要操作要領(lǐng)應(yīng)用場(chǎng)景迎賓、送客類別鞠躬注意事項(xiàng)勢(shì)談話迎賓、門店服務(wù)出進(jìn)門口頻繁，來不及行鞠躬禮時(shí)品客人招喚時(shí)舉手示意與客人交談時(shí)說：“您好，歡迎光臨”，在行鞠躬禮時(shí)，眼神要保持自然，不可盯著客人(并?服務(wù)中少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光可以傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象目視客人，目光友好，面帶微笑，微微頷首即可，同時(shí)可配合相應(yīng)的禮貌用語。五指并攏、伸直。掌心略微向上。以肘關(guān)該走的正確方向，同時(shí)配合語言“這邊每個(gè)人說話時(shí)都應(yīng)注意自己的身份，千萬不要表現(xiàn)出影響自己形象的方式，包括：1)使人覺得聲音粗糙刺耳豫3)解說時(shí)，口齒含糊，令人難以理解4)說話過慢或過快5)聲音太大或太輕在接觸顧客時(shí)，不能目光渙散，態(tài)度輕慢，要學(xué)會(huì)不同場(chǎng)合用不同的服務(wù)人員面對(duì)顧客時(shí)不可以毫無表示，更不能態(tài)度冷淡，表情生硬在引領(lǐng)客人或指示時(shí)，不可以手指或筆代替正確的手勢(shì)，特別注意不可以用手指指向客人表示已經(jīng)收到，這時(shí)的示意手勢(shì)實(shí)際上是代表了答應(yīng)語跟顧客說話時(shí)要聲音柔和，保持自輕快、生動(dòng)、清晰的語言為顧客解說商品，并且語速、聲調(diào)適中4銷售服務(wù)技巧應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法品牌已經(jīng)不存在懷疑，但是對(duì)要具體購(gòu)買的商品的詳細(xì)情況不是非常了解特征描述?顧客分析：信任品牌，確定要在門店內(nèi)進(jìn)行購(gòu)買，已經(jīng)明確要購(gòu)買的品種或品類?判斷技巧：進(jìn)店后直奔某一商品貨架，比較后認(rèn)準(zhǔn)某一商品但尚未確“貨比三家”的原則，對(duì)價(jià)格比較關(guān)類型注，只愿意購(gòu)買性價(jià)比最注，只愿意購(gòu)買性價(jià)比最高的商品。商品標(biāo)價(jià)，不斷詢問導(dǎo)