喜瑪拉盼锪青島淘樂(lè)高電子商務(wù)有限公司整理分享

1百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我大浪淘沙系列(1)---中小電商的退貨處理程序一直有派友問(wèn)：怎樣才能讓流程簡(jiǎn)單有效。007回答：管理和溝通方法和手段可以把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化，流程一定要從嚴(yán)謹(jǐn)開始。沒(méi)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?，漏洞多，漏洞越多，?jī)效越差??！007看過(guò)橡果國(guó)際的物流管理流程，不能不佩服他們的嚴(yán)謹(jǐn)性。他們的月度配貨誤差??！--客戶因質(zhì)量問(wèn)題退回我司的貨品。2.2在途退件----快遞公司未曾妥投而退回我司的貨品。2.3拒收件----客戶拒收而退回我司的貨品。2.4維修件----客戶要求我司協(xié)助維修而退到儲(chǔ)運(yùn)部之貨品。3.1客服部負(fù)責(zé)客戶自退件和維修件的受理、處理過(guò)程的跟進(jìn)。處理后貨品的發(fā)運(yùn)，以及退庫(kù)、出庫(kù)、調(diào)庫(kù)手續(xù)的辦理。3.3采購(gòu)部負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題件和維修貨品的具體退換和維修落實(shí)工作。4．自退件的管理規(guī)范4.1客服部確認(rèn)客戶自退內(nèi)容；4.2客服部每日跟新《換貨維修表》(SYX-B-CY-07)發(fā)給儲(chǔ)運(yùn)部質(zhì)檢員；4.3儲(chǔ)運(yùn)部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在《退件表》(SYX-B-CY-06)刷紅記錄。4.4倉(cāng)管員進(jìn)行拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱；4.7質(zhì)檢員將不良品標(biāo)識(shí)不良因素；4.8良品等待客服部下?lián)Q貨單后，儲(chǔ)運(yùn)部將原產(chǎn)品寄回客戶，雙程運(yùn)費(fèi)客服部通知客戶4.9不良品入不良區(qū)。賬務(wù)進(jìn)出記錄。督促采購(gòu)部員安排不良品退廠，并開出《退廠單》(SYX-B-CY-05)，注意帳務(wù)上的扣減。2百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我6.1接到在途退件的貨品------跟單員收到快遞員返回的貨品，根據(jù)客戶資料馬上換快遞快遞單到財(cái)務(wù)對(duì)接員處換回舊快遞單廢棄。：7.1儲(chǔ)運(yùn)部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在《退件表》(SYX-B-CY-06)刷紅記錄。7.2倉(cāng)管員進(jìn)行拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱；7.4質(zhì)檢員依檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行二次檢驗(yàn)；7.5質(zhì)檢員將不良品標(biāo)識(shí)不良因素。7.7不良品入不良區(qū)。賬務(wù)進(jìn)出記錄。7.8倉(cāng)管員定期督促采購(gòu)部員安排不良品退廠，并開出《退廠單》(SYX-B-CY-05)，注3 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我9.1客服部確認(rèn)客戶維修的內(nèi)容，填寫《退廠維修單》(SYX-B-CY-08)給主管人簽名后，傳真給儲(chǔ)運(yùn)部質(zhì)檢員跟進(jìn)退廠維修的全過(guò)程；9.2客服部每日跟新《換貨維修表》(SYX-B-CY-07)發(fā)給儲(chǔ)運(yùn)部質(zhì)檢員；9.3儲(chǔ)運(yùn)部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在《退件表》(SYX-B-CY-06)刷紅記錄。9.4倉(cāng)管員進(jìn)行拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱；9.7質(zhì)檢員標(biāo)識(shí)需維修的原因。9.8倉(cāng)管員定期督促采購(gòu)部員安排不良品退廠，并開出《退廠單》(SYX-B-CY-05)，注9.9.質(zhì)檢員把維修好的機(jī)和維修價(jià)格通知客服部開出換貨單；9.10無(wú)法維修好的，質(zhì)檢員通知客服部對(duì)策。4百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我浪淘沙系列(2)----與快遞公司的對(duì)接節(jié)點(diǎn)控制每個(gè)電商與快遞公司對(duì)接的節(jié)點(diǎn)無(wú)非就是：1.貨流節(jié)點(diǎn)2.信息流節(jié)點(diǎn)3.貨款(運(yùn)費(fèi))流節(jié)點(diǎn)對(duì)于貨流節(jié)點(diǎn)和貨款(運(yùn)費(fèi))流節(jié)點(diǎn)的控制相對(duì)簡(jiǎn)單，無(wú)非就是一個(gè)約定。每天17：30快遞公司來(lái)取件及每天快遞不定時(shí)的接受快遞公司的退件-----就是貨流節(jié)點(diǎn)的控制。每個(gè)月10號(hào)月結(jié)上個(gè)月的運(yùn)費(fèi)或一個(gè)月返款幾次的對(duì)賬-----就是貨款(運(yùn)費(fèi))流節(jié)點(diǎn)的5 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我真正難點(diǎn)就在于-----信息流的對(duì)接節(jié)點(diǎn)控制。因?yàn)槭请y點(diǎn)，也是重點(diǎn)?？爝f公司難做好信息流的對(duì)接，但因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的信息反饋或跟進(jìn)不及時(shí)，不順利導(dǎo)致經(jīng)常讓電商不滿意。某電商通過(guò)查《可操作區(qū)域表》后，將一個(gè)代收貨款件交給某快遞公司，快遞員收件后的第三日，快遞件到了某地級(jí)市加盟商手上，加盟商一看，好家伙，收件人離自己有一百多公里，無(wú)法送。-----這沒(méi)什么奇怪的，中國(guó)地大物博的，一個(gè)縣城離地級(jí)市上百公里的比比皆是。于是加盟點(diǎn)就想讓其轉(zhuǎn)走當(dāng)?shù)乜爝f網(wǎng)絡(luò)或發(fā)中巴，通知收件到車站去取貨，但因?yàn)槭谴肇浛睿瑢?dǎo)致這一手段無(wú)法實(shí)施。怎么辦？?jī)蓚€(gè)結(jié)果：A.上報(bào)問(wèn)題件后，原件返回，告訴電商這個(gè)貨送不到，前后耗時(shí)一周，等電商轉(zhuǎn)成EMS時(shí)，黃瓜菜已經(jīng)枯萎。B.讓快遞件在加盟店睡上一周的時(shí)間，等同路線多幾個(gè)件后再去送一趟，全程耗時(shí)了10天。-----不管哪種結(jié)果，受傷害的始終是天下之電商。常更新準(zhǔn)確的?。晃覀兊膯?wèn)題件會(huì)反饋很及時(shí)的?。晃覀儗?duì)下面加盟點(diǎn)的制度很齊全?。晃覀兊奶幜P力度也很嚴(yán)厲的啊……1.連順豐的自營(yíng)體系都會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，其他快遞誰(shuí)敢拍胸脯說(shuō)自己怎樣怎樣。這個(gè)不怪誰(shuí)，怪只怪中國(guó)真的大，行政區(qū)域真的復(fù)雜。今天明明是個(gè)縣，明天也許就變成了市。明明是個(gè)100多公里的鎮(zhèn)。突然就會(huì)變成了個(gè)區(qū)。2.007自己操作過(guò)快遞加盟點(diǎn)，很清楚怎樣來(lái)面對(duì)政策下的對(duì)策?，F(xiàn)在問(wèn)題是----作為電商，該怎么辦？？抱怨無(wú)濟(jì)于事；作為快遞商呢，同樣道歉次數(shù)多了，只會(huì)讓你的客服心理成變態(tài)。關(guān)鍵點(diǎn)在于信息流的節(jié)點(diǎn)怎樣來(lái)控制才是王道??！出現(xiàn)不能妥投的意外并不可怕，可怕息對(duì)接的-----慢幾拍。要是最新的地圖集。選擇件給那個(gè)快遞商承運(yùn)的跟單員可以對(duì)中國(guó)地理不熟悉，但絕對(duì)手袋里經(jīng)常放一本地圖集，上下班在公交車上翻翻，其實(shí)是一種一舉三得的事。千萬(wàn)別一味的依賴快遞公司給你提供的《可操作區(qū)域表》，這個(gè)表的可信度只有7成。2.電商有條件的話在后臺(tái)系統(tǒng)中開發(fā)一個(gè)盤大的地址庫(kù)或不怕泄密的話把自己的后臺(tái)給快遞商共享當(dāng)然最好。但這不是現(xiàn)實(shí)的事。定任何問(wèn)題件3個(gè)工作日內(nèi)必須要出結(jié)果。凡是因?yàn)榭爝f商自己原因不能妥投的，和快遞商6 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我約定轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)谽MS或當(dāng)?shù)貐^(qū)域快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)比率。5.在電商自己跟單員的辦公桌面貼一張紙，寫上----死死盯緊自己的單，敏感快遞件的異常，其他一切紛至沓來(lái)。樣能達(dá)到山的另外一面。像KEN總，楊總手上的快遞資源極其豐富。尤其KEN，007經(jīng)常有難題找KEN總，就算貨品滯留在機(jī)場(chǎng)，俺們的KEN總也能挖地三層的通過(guò)各種關(guān)系找7.把與快遞公司對(duì)接信息流的各種異常狀況，作成一個(gè)流程圖。讓雙方人員共識(shí)執(zhí)行。管理者對(duì)節(jié)點(diǎn)重點(diǎn)檢查不斷優(yōu)化。節(jié)點(diǎn)執(zhí)行力之來(lái)源在于善于引導(dǎo)，檢查督促。PDCA相信一萬(wàn)年后同樣適用于每個(gè)管理環(huán)節(jié)。8.節(jié)點(diǎn)控制無(wú)非就是時(shí)間點(diǎn)的控制。電商物流中任何流程的節(jié)點(diǎn)控制首先就是要找到對(duì)接人或責(zé)任人，其次就是時(shí)間點(diǎn)。嚴(yán)格控制好了這兩項(xiàng)，這個(gè)節(jié)點(diǎn)就控制好了。每個(gè)點(diǎn)都控制好了，全局就控制了。全局控制好了，高效率運(yùn)營(yíng)，低成本運(yùn)作就是水到渠成的事。物流環(huán)境，快遞業(yè)就是這樣的急功近利，她們不容易。電商是她們的上帝，但上帝一定是仁慈的。出現(xiàn)問(wèn)題與其抱怨，不如共同想辦法解決。這個(gè)世界很公平的，你想別人怎樣待大浪淘沙系列(3)-----中小電商商品入庫(kù)控制程序1.目的：規(guī)范貨品入庫(kù)的各項(xiàng)工作，明確各工作人員責(zé)任。2.范圍：公司用于銷售端之貨品3.1儲(chǔ)運(yùn)部倉(cāng)管員負(fù)責(zé)貨品的點(diǎn)收、歸位擺放及賬目的處理；3.2儲(chǔ)運(yùn)部質(zhì)量檢測(cè)員(IQC)負(fù)責(zé)貨品質(zhì)量的檢驗(yàn)；3.3采購(gòu)員負(fù)責(zé)規(guī)范填寫《入庫(kù)單》(SYX-B-CY-01)，對(duì)來(lái)貨中單據(jù)與貨品不符事項(xiàng)的處理及與上源運(yùn)輸商或廠商進(jìn)行交協(xié)；3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)貨品入庫(kù)賬目的監(jiān)控。損或貨品有破損、受潮現(xiàn)象時(shí)要第一時(shí)間用手機(jī)拍照并通知采購(gòu)員處理；7 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我5.2開箱后，倉(cāng)管員要對(duì)照《入庫(kù)單》內(nèi)容，核對(duì)來(lái)貨有無(wú)差異，確認(rèn)無(wú)誤后，倉(cāng)管員5.3如發(fā)現(xiàn)實(shí)物與《入庫(kù)單》上所列的內(nèi)容不符，倉(cāng)管員要在《入庫(kù)單》上作更正，還5.4點(diǎn)收無(wú)異常，通知IQC檢驗(yàn)(特殊原因直接到寫字樓由寫字樓人員協(xié)助檢驗(yàn)，也要5.5IQC將檢驗(yàn)結(jié)果填寫《檢驗(yàn)報(bào)告》(SYX-B-CY-02)。將不良品放置于不良區(qū)，并做好標(biāo)識(shí)；將缺配件之貨品，放置待處理區(qū)，并做好缺件之標(biāo)識(shí)。5.6《檢驗(yàn)報(bào)告》予儲(chǔ)運(yùn)經(jīng)理審批后，一聯(lián)倉(cāng)管員留存，一聯(lián)IQC留存，一聯(lián)與《入庫(kù)單》訂在一起傳遞給采購(gòu)員。5.8《入庫(kù)單》倉(cāng)管員留存一聯(lián)，一聯(lián)給財(cái)務(wù)部，傳遞一聯(lián)采購(gòu)者。8百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我9百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我大浪淘沙系列(4)-------東方CJ物流系統(tǒng)的管理與運(yùn)作一個(gè)企業(yè)，一個(gè)品牌的成功，數(shù)據(jù)往往能說(shuō)明一切。請(qǐng)看看下面的數(shù)據(jù)：2003年，公關(guān)。沒(méi)錯(cuò)，這就是東方CJ歷年來(lái)取得的輝煌成就，而這樣的奇跡仍然繼續(xù)發(fā)生著……是什么造就了這些奇跡？這成功的背后，又有著哪些強(qiáng)大的支撐體系？讓我們來(lái)一2003年8月，上海文廣新聞傳媒集團(tuán)(SMG)與韓國(guó)CJ家庭購(gòu)物株式會(huì)社共同投資成立上海東方希杰商務(wù)有限公司，進(jìn)軍家庭購(gòu)物行業(yè)。不同于普通的電視購(gòu)物，東方CJ更側(cè)重于“家庭”的概念。除了在上海東方電視臺(tái)戲劇頻道定時(shí)播出的購(gòu)物節(jié)目外，東方CJ更是通過(guò)在線購(gòu)物(網(wǎng)站)、直郵冊(cè)購(gòu)物(商品目錄)、電話購(gòu)物等多種形式，將高品質(zhì)的商品以實(shí)在的價(jià)格、完善的配送傳遞到顧客手中。如此新穎獨(dú)到的購(gòu)物方式，一經(jīng)推出，便受到了上海消費(fèi)者普遍的青睞。東方CJ的顧客群由早前的13.5萬(wàn)發(fā)展到2008年的近200萬(wàn)，占上海600萬(wàn)家庭中的三分之一。隨著 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我品牌的樹立，顧客對(duì)東方CJ的信心與日俱增，東方CJ在穩(wěn)定上海市場(chǎng)的同時(shí)，也慢慢向周邊地區(qū)拓展。在面對(duì)如此巨大的客戶群，復(fù)雜多樣的產(chǎn)品配送需求的同時(shí)，東方CJ卻又能作出及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)的承諾，其物流管理及運(yùn)作體系可謂功不可沒(méi)。全新的物流中心J增多，進(jìn)出貨物愈發(fā)頻繁等種種原因使得原先位于武威西路的配送中心已無(wú)法保證倉(cāng)儲(chǔ)及配密地合作，及時(shí)配貨出庫(kù)，縮短配送時(shí)間，提高客戶服務(wù)水平?！贝瘋}(cāng)庫(kù)，被科學(xué)的設(shè)計(jì)規(guī)劃為多個(gè)功能區(qū)域：恒溫庫(kù)區(qū)、貴重物品庫(kù)區(qū)、高架庫(kù)區(qū)、置地庫(kù)區(qū)，包裝區(qū)，出庫(kù)區(qū)等，并設(shè)立了一個(gè)獨(dú)立的退貨處理庫(kù)區(qū)。專業(yè)的物流作業(yè)1.入庫(kù)流程?hào)|方CJ的供貨商依照送貨單將貨物送至物流中心，?？吭诤线m的碼頭后卸貨。工經(jīng)過(guò)重新包裝后的貨物，也會(huì)被貼上標(biāo)簽，記錄下物品信息，錄入系統(tǒng)。隨后，根據(jù)物品的特性，價(jià)值不同，將會(huì)被存放于不同的庫(kù)區(qū)：如食品、化妝品等物品一旦被放置于庫(kù)區(qū)，其所在的庫(kù)位信息也將會(huì)顯示在電腦系統(tǒng)中。百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我當(dāng)東方CJ物流中心一旦從呼叫中心得到確認(rèn)的訂單，系統(tǒng)就會(huì)生成兩張單據(jù)：一張是記錄商品信息的顧客需要的發(fā)票，另一張是記錄顧客信息的用于配送服務(wù)的送貨單。對(duì)應(yīng)物品綁定，而后，統(tǒng)一將待發(fā)貨物至于發(fā)貨準(zhǔn)備區(qū)。東方CJ的配送及回收服務(wù)均委托第三方物流公司操作，每日定時(shí)，不同目的地的地的配送人員分揀裝車(依據(jù)送貨單上先前打印好的目的地編號(hào))，經(jīng)過(guò)中轉(zhuǎn)站后，再統(tǒng)一百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我物流增值服務(wù)“我們這個(gè)物流中心，并不是簡(jiǎn)單的依據(jù)訂單的商品中轉(zhuǎn)站，而是配合整個(gè)東方C右，新的物流中心的最大出庫(kù)能力可達(dá)每天30000件；通過(guò)高效的配貨分揀系統(tǒng)每日的訂單物流裝備，令東方CJ物流系統(tǒng)得以高效、順暢的運(yùn)行，從而有力地保障了東方CJ銷售奇跡的誕生。我們有理由相信，依托這樣的體系支撐，東方CJ的神話還將繼續(xù)上演。大浪淘沙系列(6)------中小電商的單據(jù)管理規(guī)范 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我4.單據(jù)傳遞路線： 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我大浪淘沙系列(7)----如何管制SKU的動(dòng)銷率007近來(lái)越來(lái)越覺(jué)得寫這些東西很枯燥無(wú)味，看的人也很枯燥。但卻無(wú)奈，這些東西是實(shí)實(shí)在在的存在，實(shí)在是在的要去做的,選擇了這個(gè)專業(yè),面對(duì)的都是枯燥的細(xì)節(jié)。所以派友請(qǐng)你拿出點(diǎn)耐心.剛看到派友的回帖，有的覺(jué)得深?yuàn)W，有的覺(jué)得太細(xì)了。所以007決定再修改一下。但首先這個(gè)帖子是針對(duì)快速消費(fèi)品的中大型電商而言的。如服裝，鞋類，首飾品等等。當(dāng)然前段時(shí)間007遇到以下兩方面的困惑：1、客單量并不怎的但覺(jué)得商品的存放面積永遠(yuǎn)不夠，貨架有效利用率{=(貨架實(shí)際存量/貨架最大存量)×100%}也一直不理想。2、網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)SKU(品項(xiàng)數(shù))已經(jīng)琳瑯滿目了，用戶還是反映買不到商品或缺貨率缺貨率{(=日缺貨單數(shù)/顧客日訂貨總單數(shù))×100%}居高不下?，F(xiàn)在007把怎樣解決這種問(wèn)題的實(shí)際操作拿出來(lái)給大家拍拍磚。經(jīng)常我們關(guān)注的都是商品的周轉(zhuǎn)率，對(duì)商品的動(dòng)銷率輕視，導(dǎo)致商品周轉(zhuǎn)率提高了，但缺貨率也隨之提升了。1)商品周轉(zhuǎn)率=(月度售出商品的成本/月度平均庫(kù)存總值)*100% 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我商品動(dòng)銷率=動(dòng)銷品種數(shù)/倉(cāng)庫(kù)總品種數(shù)*100%兩者關(guān)注的內(nèi)容不一致。最簡(jiǎn)單的不同就是商品周轉(zhuǎn)率越高，商品給公司帶來(lái)的利潤(rùn)就越高。商品的動(dòng)銷率越高，滯銷產(chǎn)品就越少。一個(gè)關(guān)注價(jià)值變化，一個(gè)關(guān)注數(shù)量變化。動(dòng)銷商品SKU的占比。2)有助于實(shí)施公司品類管理戰(zhàn)略。2)到后臺(tái)系統(tǒng)報(bào)表中找到需要分析的時(shí)間段最后一天的SKU總數(shù)和動(dòng)銷SKU數(shù)分別填寫A.動(dòng)銷率的計(jì)算公式：動(dòng)銷率=動(dòng)銷SKU/實(shí)際SKUX100%動(dòng)銷SKU———在某個(gè)界定期間的有銷售記錄的單品數(shù)量，其中包括銷售后立即退貨返回的一種賬面體現(xiàn)的零銷售現(xiàn)象。實(shí)際SKU———在某個(gè)界定期間期末的實(shí)際庫(kù)存單品數(shù)，不包括已經(jīng)是零庫(kù)存的商品，但是包括負(fù)庫(kù)存的商品。2)動(dòng)銷率等于100%就是正常，動(dòng)銷率小于100%就是滯銷商品惹得禍。3)僅僅被百分比所迷惑，只看數(shù)據(jù)的表面，不透過(guò)表面找到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。5.動(dòng)銷率會(huì)出現(xiàn)的4種情況1)動(dòng)銷率超過(guò)100%；有庫(kù)存的品項(xiàng)數(shù)，說(shuō)明了該商品種類出現(xiàn)了品項(xiàng)數(shù)的流失現(xiàn)象。a)商品的缺貨；b)商品的停進(jìn)停銷c)虛庫(kù)存a)倉(cāng)庫(kù)加強(qiáng)商品缺貨的控管。商品的缺貨控管的重點(diǎn)是我們主管必須定期或不定期分析數(shù)據(jù)以及按照相關(guān)流程進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)管理現(xiàn)場(chǎng)巡視相結(jié)合，絕對(duì)不能出現(xiàn)憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行商據(jù)中可以看出，商品的適銷度與地域性與季節(jié)及推廣力度、商品的價(jià)格有很大的關(guān)系。1號(hào)倉(cāng)庫(kù)不好銷售的商品不等于2號(hào)倉(cāng)庫(kù)或者3號(hào)倉(cāng)庫(kù)不好銷售，1號(hào)倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)在不好銷售的商品并不代表永遠(yuǎn)不好銷售，我們首先應(yīng)該找到銷售不佳的原因、商品的款式不流c)進(jìn)行商品的淘汰，我們?cè)谔蕴唐肥潜仨氁⒁庖韵聨追N情況：百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我品，還需要引進(jìn)商品品項(xiàng)數(shù)。d)確保系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。2)動(dòng)銷率低于100%定期間存在一定比例的滯銷單品a)品項(xiàng)數(shù)過(guò)多，特別是同質(zhì)商品過(guò)多。b構(gòu)商品。c)該類商品的淘汰力度不夠或者淘汰與引進(jìn)不成比例。d)該類商品的促銷、價(jià)格性價(jià)比等指標(biāo)需要調(diào)整。c)通過(guò)綜合數(shù)據(jù)分析，加大商品的淘汰力度。d)及時(shí)調(diào)整商品的虛庫(kù)存和增加庫(kù)存?！镂覀?cè)谔幚韯?dòng)銷率低于100%的商品時(shí)必須謹(jǐn)慎，應(yīng)注意先找到商品不動(dòng)銷的原因：一是商品是否是結(jié)構(gòu)性、季節(jié)性商品；二是要檢查商品的性價(jià)格比(價(jià)格是否高于消費(fèi)者的心理價(jià)位、是否高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、是否高于同類商品)；三是該類商品的同質(zhì)商品是否過(guò)多；四是商品的促銷活動(dòng)情況等等因素。只有通過(guò)上述因素的排除并進(jìn)行有效的改善后，才能真正判定該類商品是否真正的滯銷，然后進(jìn)行處理。切記：出現(xiàn)一看到商品動(dòng)銷就是商品滯銷，我們要知道商品不動(dòng)銷大部分并不是商品本身的錯(cuò)，而是我們?nèi)说腻e(cuò)，是我們沒(méi)有重視它的存在。3)動(dòng)銷率等于100%A.說(shuō)明的情況：動(dòng)銷率等于100%表面上說(shuō)明該類商品都適合商圈內(nèi)消費(fèi)的需求，從數(shù)據(jù)的背后說(shuō)明該類商品在品項(xiàng)數(shù)方面還有開發(fā)的空間。B.造成的原因：動(dòng)銷率等于100%的情況說(shuō)明該類商品在商品結(jié)構(gòu)上比較正常，但是還有一些特殊原因也會(huì)造成動(dòng)銷率等于100%a)長(zhǎng)期沒(méi)有維護(hù)缺少的品項(xiàng)數(shù)。b)商品的缺貨(一些動(dòng)銷商品長(zhǎng)期缺貨以及結(jié)構(gòu)性商品的缺貨)。c)虛庫(kù)存(實(shí)際有庫(kù)存，但是系統(tǒng)庫(kù)存已經(jīng)為0)。SKU報(bào)表》了解商品SKU的變化情況，找到差異的原因及品項(xiàng)。c)及時(shí)調(diào)整商品的虛庫(kù)存。 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我d)加強(qiáng)該類商品的民意市調(diào)，挖掘內(nèi)在的消費(fèi)力，適度引進(jìn)新品。品。還應(yīng)該加以重視：一是該分類商品的新品引進(jìn)；二是該小分類商品的促銷；三4)動(dòng)銷率等于0A.說(shuō)明的情況：動(dòng)銷率等于0從數(shù)據(jù)的表面上說(shuō)明倉(cāng)庫(kù)的商品結(jié)構(gòu)不合理，通過(guò)數(shù)據(jù)的也表明了以下一些特殊情況：a)商品架構(gòu)存在問(wèn)題。b)特定原因(季節(jié)和環(huán)境)a)倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有重視該類商品的銷售，沒(méi)有引進(jìn)任何新品。b)商品分類設(shè)置不合理。c)該類商品具有特定原因，如有較強(qiáng)的季節(jié)性和銷售環(huán)境。e)長(zhǎng)期缺貨，至少本界定期間沒(méi)有進(jìn)銷存業(yè)務(wù)往來(lái)，a)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)根據(jù)商品結(jié)構(gòu)表定期與不定期進(jìn)行檢查商品的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)是否完善。b)重新調(diào)整商品結(jié)構(gòu)表。c)嚴(yán)控商品的缺貨，特別是長(zhǎng)期缺貨。1)倉(cāng)庫(kù)SKU動(dòng)銷情況調(diào)查與分析須在次月的1至5日統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為佳，并及時(shí)匯總與分析2)分析的條件必須相同。3)分析要深入，不要被數(shù)據(jù)的表面所迷惑，必須要深入數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析。4)找到問(wèn)題后切忌立即定性，應(yīng)該找到造成的原因并進(jìn)行改善后觀察一段時(shí)間在定性5)SKU動(dòng)銷情況調(diào)查與分析工作一定要有持續(xù)性、連續(xù)性，絕對(duì)不能通過(guò)一次分析就大浪淘沙系列(8)----007新出爐的電話營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè)第一章電話營(yíng)銷的理念假如你想要在一個(gè)社會(huì)中生存，那你必須要學(xué)會(huì)奴役一種東西那就是金錢。假如你想要在我們企業(yè)生存，那你必須要學(xué)會(huì)讓我們企業(yè)生存。我們企業(yè)生存最根本的方式就是實(shí)現(xiàn)她的贏利，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)是一個(gè)我們企業(yè)生存的前提和發(fā)展的目標(biāo)，而電話營(yíng)銷是我們企業(yè)帶來(lái)收入的最重要的活動(dòng)。這一切的根本就是你要學(xué)會(huì)做一個(gè)舉足輕重的電話營(yíng)銷人員，你必須學(xué)會(huì)奴役和掌控財(cái)富！學(xué)會(huì)電話營(yíng)銷一種產(chǎn)品，學(xué)會(huì)電話營(yíng)銷你自己。讓更多的人認(rèn)同你的產(chǎn)品，讓 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我2.關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)電話營(yíng)銷互聯(lián)網(wǎng)的資本追逐和速度至上的超額利潤(rùn)之本性，使人人都對(duì)互聯(lián)網(wǎng)趨之若鶩！所以，競(jìng)爭(zhēng)是絕對(duì)是白熱化的，只有我們對(duì)每一個(gè)用戶都抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，決不敷衍；只有你的良好形象，建立在每一個(gè)電話里；只有你的事業(yè)和你的人脈，在你的每一個(gè)熱忱的電話中悄悄拓展，飽滿的熱情，并貴在堅(jiān)持，我們才能擁有立足之資本。2.1你所接聽或撥出的每通電話對(duì)方，都是你生命中的貴人或者將成為你生命中的貴人。關(guān)于貴人，有一個(gè)籠統(tǒng)的定義，即能改變你命運(yùn)的人，能給你帶來(lái)成功，能改變你的人脈關(guān)系的人。如果結(jié)合我們的工作，可以理解為：讓你有成就感，對(duì)你的工作給予肯定，愿意接受并維持與你客戶關(guān)系的人，都可以算為貴人?，F(xiàn)在面臨的一個(gè)問(wèn)題就是：誰(shuí)是貴人？是啊，我們每天接聽、打出上百個(gè)電話，哪一位用戶才是貴人呢？答案有兩個(gè)：一個(gè)是“不知道”，另一個(gè)是“每一位用戶都是貴人，所以我們必須重視每一個(gè)電話，把每一位用戶都當(dāng)做生命中的貴人，認(rèn)真對(duì)待，熱誠(chéng)服務(wù)?！?.2我喜歡打電話的對(duì)方，我喜歡我打電話的聲音要想贏得對(duì)方的信任，就要喜歡打電話的對(duì)方，同時(shí)善于揣摸用戶講的每一句話，表現(xiàn)出對(duì)用戶的話感興趣、認(rèn)可和關(guān)心，流露出的是發(fā)自內(nèi)心真心實(shí)意的感覺(jué)。(注意：要讓用戶感覺(jué)到)世界上各種各樣的愛(ài)，全部的愛(ài)，都是從喜歡自己開始的，都發(fā)源于對(duì)自己的愛(ài)。你如果不喜歡自己打電話的聲音，你的電話怎么能打好呢？要喜歡自己的聲音，就要想辦法把自己的聲音調(diào)整到最動(dòng)聽、最悅耳、最動(dòng)人的程度，做到語(yǔ)不驚人誓不休，語(yǔ)不動(dòng)人假如用戶講話的聲音很爽朗，很熱情，而你的聲調(diào)低沉，聲音微弱，你覺(jué)得協(xié)調(diào)假如對(duì)方講話很溫和，很文雅，很有禮貌，而你的講話卻簡(jiǎn)單生硬，你覺(jué)得你們假如對(duì)方講話很快，思路很敏捷，而你卻慢條斯理，反應(yīng)遲鈍半天才回應(yīng)一句，假如對(duì)方講話很慢，而你講話快的猶如爆米花，令人“耳”不暇接，你認(rèn)為效果2.3電話是全世界最快的交通工具電話溝通比直接約訪要節(jié)省時(shí)間，而且有充分準(zhǔn)備，如資料、導(dǎo)購(gòu)內(nèi)容可以通過(guò)筆記來(lái)說(shuō)明，增加信服力。另外，通過(guò)郵件、傳真來(lái)傳遞信息速度也十分快。2.4我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果自信會(huì)成功，自信會(huì)從每一個(gè)電話中學(xué)習(xí)到更好的知識(shí)，這就是我想要的最好結(jié) 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我2.5我下一通電話比上一通電話都有進(jìn)步誰(shuí)也不能保證每通電話都能促成成交，但我們能從每一通電話中不斷總結(jié)和提高，如學(xué)識(shí)、導(dǎo)購(gòu)技能、對(duì)用戶購(gòu)買心理的了解、處理問(wèn)題的態(tài)度等等。2.6因我?guī)椭顺砷L(zhǎng)，所以我打電話給他推銷產(chǎn)品不是我主要的目的，重要的是我向用戶推銷了快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，節(jié)省用戶的時(shí)間，幫助用戶做好參謀。2.7我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人，都能感動(dòng)別人熱忱是一種意識(shí)狀態(tài)，能夠鼓舞人的斗志。熱忱會(huì)讓你的整個(gè)身體充滿活力，釋放出潛意識(shí)的巨大力量，支持你不會(huì)疲倦；熱忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的熱情越強(qiáng)，成功的幾率就越大。2.8我會(huì)成為電話營(yíng)銷的頂尖高手千萬(wàn)不要認(rèn)為這些東東都是說(shuō)的容易，做的難??！我們可以做到不偉大，但一定能讓自己做出色。當(dāng)然如果你沒(méi)有對(duì)金錢的欲望，那么也請(qǐng)你離開這個(gè)門。在做每一項(xiàng)工作之前都要樹立信心，要有‘不服輸，做最好’的精神。當(dāng)你決心“一定要成為電話營(yíng)銷高手”時(shí)，就是說(shuō)明你已經(jīng)成功了一半，另一半是不斷的努力，讓夢(mèng)變成真。2.9沒(méi)有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，或我推介的角度不是最好。不買、不需要、別耽誤我的時(shí)間了”等等。面對(duì)拒絕，你或許有些失望和沮喪，但你同時(shí)要清楚，在電話營(yíng)銷過(guò)程中遭遇拒絕是很正常的現(xiàn)象，不要因此有失敗感。要善于總結(jié)，考慮一下用戶拒絕的原因；回顧一下電話導(dǎo)購(gòu)中是不是沒(méi)有發(fā)揮出最佳水平，譬如產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢(shì)介紹得不到位，沒(méi)有吸引顧客等等。3.關(guān)于你的特質(zhì)當(dāng)我們向客戶電話營(yíng)銷時(shí)，在心里感覺(jué)到我們是在從事一項(xiàng)有意義的事業(yè)，是在向客戶提供指導(dǎo)和幫助。如果我們長(zhǎng)期和客戶交往，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們與客戶的工作和事業(yè)息息相關(guān)，他們職位的升遷、工作的更換。我們就如同他的家人一樣，和他一起歡笑、一起成長(zhǎng)、一起排憂解難，一起渡過(guò)難關(guān)，始終不渝地關(guān)懷他生命中的每一刻。電話營(yíng)銷工作，是不斷地尋找客戶，通過(guò)你的拜訪、說(shuō)明、設(shè)計(jì)，將適合的產(chǎn)品電話營(yíng)銷給適合的客戶。當(dāng)你要電話營(yíng)銷的時(shí)候，你必須考慮這份推薦計(jì)劃的價(jià)格，是不是這個(gè)客戶的經(jīng)濟(jì)能力所許可，這份推薦計(jì)劃是不是滿足客戶的需要。只有如此，才能使客戶十分滿意。這就是我們電話營(yíng)銷的目的。成功是每一個(gè)人都在爭(zhēng)取和渴望的美好結(jié)果。但是，有的人一直對(duì)自己是否能夠獲得最后的勝利心存疑慮，最終他失敗了。相反，那些相信自己一定能夠移山的人，往往最終品嘗到了成功的美酒。在這里，一個(gè)關(guān)鍵的因素就是自信。是信心推動(dòng)了成功的進(jìn)程。所 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我以，我們要在營(yíng)銷歷程中獲得成功，必須要充滿自信。我們每一個(gè)人的內(nèi)心對(duì)某種事物都會(huì)存在一定程度的恐懼心理，只不過(guò)有的人能夠把它壓在信心之下，使得恐懼心理不能對(duì)自己的行動(dòng)施加影響?？謶趾妥孕攀莾煞N互相對(duì)立的因素，對(duì)于你來(lái)說(shuō)，我們可能面臨的恐懼主要有5種：①害怕貧窮；②害怕批評(píng)；③害怕拒絕；④害怕未來(lái)；⑤害怕市場(chǎng)突變。產(chǎn)生這種恐懼的理由和原因有很多，如果我們整天在這種恐懼心理的支配下生活和進(jìn)行我們的工作，那么，我們很難有所作為。因?yàn)榭謶质且庵镜牡乩危鼤?huì)消蝕我們?yōu)橹晒^斗的意念，使我們?cè)谶~向成功的道路上半途而廢?？謶质且环N十分普遍的消極心理，為了獲得成功，我們必須用自信來(lái)排除恐懼。讓我們的心理更加樂(lè)觀和健康。自卑是對(duì)自我的一種消極評(píng)價(jià)或意識(shí)，是個(gè)體認(rèn)為自己在某一方面或某些方面不如他人而在意識(shí)中產(chǎn)生的一種消極情感。其實(shí)人人都有自卑感，只是程度不同而已。人類的所是我們?nèi)〉眠M(jìn)步和成功的法寶。3.2相信你是獨(dú)一無(wú)二的接受我們目前的樣子，是建立自信的關(guān)鍵，我們每一個(gè)人都是有價(jià)值的、隨時(shí)都在改變的、并不完美的、成長(zhǎng)中的個(gè)人，而且我們還要明白，雖然我們生理和心理并不是生來(lái)平等的，但我們卻擁有相等的權(quán)利，可以根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)，去感覺(jué)和相信自己是很優(yōu)秀的。我們必須在內(nèi)心充滿愛(ài)，充滿對(duì)自己的愛(ài)，然后才能把愛(ài)心施給他人，創(chuàng)造我們未來(lái)的偉業(yè)。3.3利用積極心理暗示建立自信用肯定的語(yǔ)氣消除自卑感。運(yùn)用肯定或否定的語(yǔ)氣，可以將同一件事實(shí)，形容成為有天壤之別的結(jié)果。措辭確實(shí)是任何天才都無(wú)法比擬的魔術(shù)師，在一些可能會(huì)使我們尷尬的情況下，如果使用了有效的措辭或敘述法，就可以將事實(shí)完全改觀，當(dāng)然也就驅(qū)除了可能引發(fā)的自卑感，而讓我們繼續(xù)享受愉快的工作和生活。從客觀上說(shuō)，可能情況對(duì)我們很不利，但從我們主觀來(lái)講，仍然要振奮自己，這時(shí)我們常常會(huì)感到柳暗花明；如果客觀上還不至于絕望，但主觀上已經(jīng)軟弱下來(lái)，結(jié)果，我們就只有任人擺布了。 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我3.4運(yùn)用一些技巧3.4.1挑選前面的位于坐。你是否注意到，在會(huì)場(chǎng)或教室一些聚會(huì)中，后面的座位是怎的原因就是缺乏信心。坐在前面能夠建立自信。把它當(dāng)作一個(gè)測(cè)試。從現(xiàn)在起，就盡量往前坐，當(dāng)然坐在前面比較顯眼，但要記住，有關(guān)成功的一切都是顯眼的。3.4.2正視別人。人的眼神可以流露出許多有關(guān)他的信息。當(dāng)一個(gè)人不正視你的時(shí)候，你怯，害怕別人看出你的內(nèi)心世界。正視別人等于告訴他：我很誠(chéng)實(shí)，我很自信，我相信我所告訴你的一切都是真的。讓你的眼睛為你工作，就是讓你的眼神專注別人，這不但能夠給你信心，而且還能夠?yàn)槟恪?.4.3加快走路的速度。許多心理學(xué)家將走路的姿勢(shì)、步伐和對(duì)自己、對(duì)工作以及對(duì)別人的態(tài)度聯(lián)系在一起。觀察發(fā)現(xiàn)，通過(guò)改變姿勢(shì)和速度，可以改變心理狀態(tài)。身體的動(dòng)作是心靈活動(dòng)的結(jié)果，那些對(duì)自己、對(duì)工作沒(méi)有信心的人，走起路來(lái)都是拖拖拉拉的。而具有重不妨把你的步伐加快25％，抬頭挺胸走快一點(diǎn)，你就會(huì)感到自信心在滋長(zhǎng)。藥，它能夠帶給我們很實(shí)際的推動(dòng)力。許多人不相信笑會(huì)有這么大的作用，因?yàn)樵谒麄內(nèi)狈π判牡臅r(shí)候，他們從不試著一笑。當(dāng)然，我們不是隨時(shí)都可以發(fā)笑的，竅門就在于你強(qiáng)一平一生中學(xué)會(huì)了三十八種笑，有一次，原一平遇到一位難纏的客戶，從第一次拜訪到電話營(yíng)銷成功，共運(yùn)用了三十種笑容。在電話營(yíng)銷發(fā)展歷程中，自信不是成功的全部，因?yàn)槲覀円臀覀兊哪繕?biāo)客戶進(jìn)行雙向的交流和溝通，最終要贏得客戶的信賴和認(rèn)可，在這個(gè)過(guò)程中，就還要求我們要用熱情3.5熱情的力量從事電話營(yíng)銷工作，熱情是電話營(yíng)銷發(fā)展的重要因素。因?yàn)橐幻哂谐晒τ碾娫挔I(yíng)銷員，一定要能夠使顧客了解她的心意，并且會(huì)因?yàn)楸浑娫挔I(yíng)銷員的熱情所感動(dòng)而強(qiáng)化他的購(gòu)買的決心。如果電話營(yíng)銷員的態(tài)度熱情，從事電話營(yíng)銷工作會(huì)比任何工作更加容易；相反地，如果缺乏這種素質(zhì)，電話營(yíng)銷工作將比其他任何工作更加辛苦。熱情具有很強(qiáng)烈的感染力，只要你熱情洋溢，即使你的表達(dá)力不佳，也能夠影響你的聽者跟著你熱情起來(lái)。如果缺乏熱情，你的談話就象過(guò)時(shí)的酸臭食物一樣惹人厭煩。3.6堅(jiān)毅的力量 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我在我們實(shí)際的工作中，我們?cè)淮未纹穱L到成功的喜悅，但是，我們也會(huì)曾遭受一次次的拒絕和挫折，因?yàn)檫@是成功的必經(jīng)之路。所以，要到達(dá)成功的彼岸，就要培養(yǎng)堅(jiān)毅的最終都能夠走向目標(biāo)的頂端。這會(huì)使人覺(jué)得好象有一位看不見的神靈，在用各種令人沮喪的失敗來(lái)考驗(yàn)人們。那些失敗后再爬起來(lái)繼續(xù)嘗試的人總歸會(huì)取得成功；而經(jīng)不起考驗(yàn)的人，則無(wú)法品嘗到成功的喜悅。缺乏毅力是失敗的主要原因之一。要克服這一個(gè)通病，需要做許多努力，其中最主要的，是要看你愿望的強(qiáng)度如何。所有成就都是以愿望為出發(fā)點(diǎn)的。微弱的愿望產(chǎn)生微弱的成果，正如微火只能夠烘干你的衣服而烈火卻能夠熔燒鋼鐵一樣。如果發(fā)現(xiàn)自己缺乏堅(jiān)毅的精神，那么最好的補(bǔ)救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。因?yàn)橐懔κ且环N心理狀態(tài)，是能夠培養(yǎng)起來(lái)的。象其他心理狀態(tài)一樣，堅(jiān)毅的精神需要有各種因素作為基礎(chǔ)，3.6.1明確的目標(biāo)。知道自己希望什么，是培養(yǎng)堅(jiān)毅精神的第一步，也是最重要的一步。一種強(qiáng)烈的目標(biāo)動(dòng)機(jī)，可以促使人們克服許多困難。3.6.2愿望。如果愿望強(qiáng)烈，產(chǎn)生和保持堅(jiān)毅的精神就比較容易。3.6.3自勵(lì)。相信自己有能力實(shí)現(xiàn)這個(gè)電話營(yíng)銷計(jì)劃，并激勵(lì)自己克服實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷計(jì)3.6.4合作精神?；ハ嘀g達(dá)成諒解與和諧的合作，可以培養(yǎng)毅力。3.6.5習(xí)慣。毅力是習(xí)慣的結(jié)果。比如對(duì)于恐懼，我們就可以憑借強(qiáng)制地反復(fù)實(shí)行的勇3.7創(chuàng)新的力量電話營(yíng)銷是一項(xiàng)需要?jiǎng)幽X的事業(yè)，我們每天都要面對(duì)新的客戶，新的挑戰(zhàn)。所以，電話營(yíng)銷更是一項(xiàng)需要?jiǎng)?chuàng)新精神的事業(yè)。有這樣一則案例：一批剛剛培訓(xùn)結(jié)束新的電話營(yíng)銷員接受考核，他們每個(gè)人都拿到一份電話簿，要求在1小時(shí)內(nèi)從中找到盡可能多的準(zhǔn)客戶。其中一位新人，拿到電話簿后，并沒(méi)象其他人那樣急于打電話。他想：如果我象他們一樣，從頭開始，那么我們之間不就互相干擾了嗎，再說(shuō)這本電話簿以前考試也用過(guò)，前面的肯定已經(jīng)被掃蕩過(guò)很多次了，我為什么不從中間開始呢？于是，他從中間開始打起，結(jié)果，他獲得了最多的準(zhǔn)客戶。這就是創(chuàng)新的結(jié)果。創(chuàng)新不需要天才。創(chuàng)新只在于找出新的改進(jìn)辦法。任何事情的成功，都是因?yàn)槟軌蛘页霭咽虑樽龅酶玫霓k法。接著我們要進(jìn)行怎樣發(fā)展、加強(qiáng)創(chuàng)造性的思考。培養(yǎng)創(chuàng)造性思考的關(guān)鍵是要相信能夠把事情做成。要有這種信念，才能使你的大腦運(yùn)轉(zhuǎn)，去尋找做這種事的辦法。有志者事竟成，這是創(chuàng)新思維的根本。以下是發(fā)展創(chuàng)新思維 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我3.7.1樂(lè)于接受各種創(chuàng)意“我并不想把自己裝得聰明干練，但我卻是最好的一塊海綿，我盡我所能去汲取所有良好的創(chuàng)意?！?.7.2要有實(shí)驗(yàn)精神廢除固定的例行公事，去嘗試新的方法和途徑，往往會(huì)讓我們得到意外的驚喜。3.7.3主動(dòng)前進(jìn)，而不是被動(dòng)后退探索新的解決問(wèn)題的途徑。而這樣，我們就能夠主動(dòng)出擊，不至于讓問(wèn)題纏著我們，敷衍3.8思想和態(tài)度是決定我們能否取得電話營(yíng)銷成功的關(guān)鍵因素3.8.1當(dāng)你改變思想時(shí)，你就會(huì)改變信仰3.8.2當(dāng)你改變信仰時(shí)，你就會(huì)改變期望3.8.3當(dāng)你改變期望時(shí)，你就會(huì)改變態(tài)度3.8.4當(dāng)你改變態(tài)度時(shí)，你就會(huì)改變行為3.8.5當(dāng)你改變行為時(shí)，你就會(huì)改變表現(xiàn)3.8.6當(dāng)你改變表現(xiàn)時(shí)，你就會(huì)改變你的一生。第二章產(chǎn)品概況假如我們把我們的產(chǎn)品比做一個(gè)妖嬈的美麗女孩子，她藏于幽怨的深宅，郁郁寡歡，第三章電話電話營(yíng)銷的技能和手段1.電話營(yíng)銷的5個(gè)步驟電話營(yíng)銷就是通過(guò)電話做生意。它聽起來(lái)似乎很簡(jiǎn)單，由來(lái)電和打出的電話組成。但1.1策劃-----完成了電話營(yíng)銷的3個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)策劃使您更加全面的考慮進(jìn)行說(shuō)服力強(qiáng)的所必需的要點(diǎn)：利益、客戶資料、可能的異由于您準(zhǔn)備充分，你會(huì)感到更加自信。這種自信會(huì)通過(guò)聲音中差別細(xì)微的、抑揚(yáng)頓挫氣傳遞給對(duì)方。因?yàn)槟孕判谋对觯瑢?duì)方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿意向您購(gòu)買。 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我1.2傾聽-----是連接您和客戶的無(wú)聲紐帶我們都見過(guò)只顧自己說(shuō)而從不留心聽的人。對(duì)這樣的人，我們唯恐避之不及。假如您“哼我明白”之類。成功的電話營(yíng)銷人員必須能傾聽客戶真正的或想象的需要，能理解并加強(qiáng)電話溝通。1.3推介-----要采用不同的方式讓客戶滿意在核實(shí)客戶資訊正確的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)您的產(chǎn)品或服務(wù)如何最大限度地幫助客戶，這是他們的興趣所在。還要你用以證實(shí)的事例證明你已經(jīng)進(jìn)行過(guò)成功的推介，在現(xiàn)實(shí)生活中幫1.4異議處理------是所有電話營(yíng)銷活動(dòng)的組成部分異議多種多樣，但可以經(jīng)他們?nèi)繗w納為幾種基本類型，提前準(zhǔn)備，武裝自己，您就能坦然有效的處理這些異議，明白異議對(duì)您的成功具有決定性的意義。如果您的客戶表示異議，正表明他們認(rèn)真聽您說(shuō)。1.5成交------是電話營(yíng)銷的目標(biāo)。得更多的信息以便將來(lái)成交，為了獲得成功，您必須能洞察機(jī)會(huì)，做好成交的計(jì)劃，并詢何時(shí)能拍板成交。2.如何策劃2.1策劃的的前提——搜集資料策劃范疇中最具決定性的因素之一就是搜集資訊。包括以下幾個(gè)方面：2.1.1產(chǎn)品2.1.2客戶您了解客戶越多，就越能以更具個(gè)性化的獨(dú)特方式與客戶接洽。僅此一項(xiàng)就能使您與多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來(lái)，這是您充當(dāng)著顧問(wèn)的角色，而不僅僅是為電話營(yíng)銷員。2.1.3自己您應(yīng)該識(shí)別和戰(zhàn)勝與電話營(yíng)銷有關(guān)的恐懼心理。這些恐懼心理包括：害怕遭受拒絕。反2.2策劃應(yīng)注意的方面在正確的評(píng)估自己和產(chǎn)品、客戶等準(zhǔn)備工作后，您必須策劃一次理想的通話過(guò)程，應(yīng)2.2.1確定目標(biāo)您打此次電話有何目的？是推銷產(chǎn)品、回答問(wèn)題，還是預(yù)約事件或達(dá)成對(duì)方愿望？你 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我必須設(shè)定目標(biāo)，打靶前必須要有目標(biāo)。(成功拜訪是指達(dá)到此次拜訪目的)2.2.2自我介紹介紹自己的姓名介紹公司的名稱簡(jiǎn)要介紹產(chǎn)品功能請(qǐng)務(wù)必與決策者交談。2.2.3資料搜集您只有盡可能地了解、創(chuàng)造客戶及其需求，才有可能達(dá)成生意，因此應(yīng)盡可能的設(shè)計(jì)問(wèn)題。兩種問(wèn)題可以幫你達(dá)到不同的目的。一般用限制性問(wèn)題來(lái)確定信息。例如：您對(duì)它的特點(diǎn)還是益處感興趣？似乎很有意義，是不是？那對(duì)您公平嗎？那將對(duì)您很有價(jià)值，對(duì)不對(duì)？您同意嗎？用非限制性問(wèn)題，來(lái)為您提供更多的客戶信息。例如：我對(duì)您的信息管理很佩服，您能解釋一下嗎？那很有趣……(雖不是問(wèn)句，但能鼓勵(lì)客戶不停地講)，請(qǐng)幫助我了解一下您是如何……，你對(duì)進(jìn)入這個(gè)新領(lǐng)域的感想如何？我可以問(wèn)一下您的原因2.2.4計(jì)劃說(shuō)明太多情況下，電話營(yíng)銷人員更關(guān)注產(chǎn)品的特點(diǎn)而非益處。但是，客戶是沖著利益這一點(diǎn)來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品的。應(yīng)注意特點(diǎn)與利益是不同的。詮釋益處最容易的方法就是描述其特點(diǎn)以及它將如何幫助客戶。2.2.5處理異議異議和成交一樣，都是電話營(yíng)銷活動(dòng)的重要組成部分。研究表明，一項(xiàng)電話營(yíng)銷推介至少遭到客戶的5次異議，這就意味著您必須在智力上和情感上做好遭到異議的準(zhǔn)備。為了做好準(zhǔn)備，寫下10-20個(gè)您最常聽到的異議，然后寫出原因和答案。確保這些答案不是爭(zhēng)論性的，而且每個(gè)答案都能用您的產(chǎn)品所能帶來(lái)的好處收尾。異議的類型和回答方法有待后述(見后面章節(jié))。事關(guān)重大的是您必須將快捷、可信的答案準(zhǔn)備妥當(dāng)，這將增加您的可靠當(dāng)您經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨練之后，能夠處理一些特殊的婉拒之詞，也能在精神上做好應(yīng)付----殘酷真實(shí)的電話營(yíng)銷世界。2.2.6準(zhǔn)備成交方式成交同拒絕一樣，都是電話營(yíng)銷活動(dòng)中不可避免的部分。對(duì)許多電話營(yíng)銷人員而言，由于害怕遭受拒絕，他們不敢詢問(wèn)客戶是否愿意購(gòu)買自己的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，在您的推介中至少設(shè)定3個(gè)時(shí)機(jī)(最好是5個(gè)時(shí)機(jī))來(lái)試探客戶的購(gòu)買意向。每次客戶說(shuō)“不”，請(qǐng)迫使他們說(shuō)出原因。這是您可以進(jìn)一步向他們傳授您的產(chǎn)品知識(shí)，同時(shí)還可以軟化他們的抵抗采用與拒絕相同的程序——寫下產(chǎn)品幾個(gè)不同的益處，并在接受這些益處是詢問(wèn)客戶的購(gòu)買意向(關(guān)于一些成交方式將在下列章節(jié)講述)，其時(shí)客戶不會(huì)主動(dòng)購(gòu)買，他們期待您提出電話營(yíng)銷的意愿，他們將向你發(fā)出準(zhǔn)備就緒的信號(hào)，請(qǐng)留心成交信號(hào)并不失時(shí)機(jī)地詢 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我問(wèn)客戶的購(gòu)買意愿。記住，只有能從增收節(jié)支中獲利時(shí)，客戶才會(huì)購(gòu)買。3.如何傾聽多數(shù)人想當(dāng)然地認(rèn)為傾聽是一種與生俱來(lái)的技能，他們錯(cuò)將聽到某人說(shuō)話當(dāng)作傾聽行為，事實(shí)上我們最多吸收25%地談話內(nèi)容。良好的傾聽技能是成功地進(jìn)行電話溝通及電話營(yíng)銷的關(guān)鍵，因?yàn)殡娫捊徽勚荒苈勂渎?，而不能從?duì)方的肢體語(yǔ)言、眼神交流中獲得任何有助于集中注意力、提高傾聽效果的形體暗示或線索，唯一能依賴就是您的雙耳。出色的溝通技巧是從傾聽開始的，而傾聽不是簡(jiǎn)單地聽，應(yīng)包括注意、評(píng)估、理解、吸收、反饋等幾個(gè)方面。俗話說(shuō)：世上的人分類兩類，一類好說(shuō)，一類善聽。前者總是忙于準(zhǔn)備自己的對(duì)白而無(wú)暇聆聽對(duì)方的談話，后者擅長(zhǎng)消化思考別人之所言。對(duì)于依賴電話與客戶溝通地認(rèn)識(shí)而言，傾聽能力尤其重要，因?yàn)樗麄儾荒苤庇^判斷對(duì)方對(duì)某一事物是持肯定還是否定態(tài)度。成功的電話營(yíng)銷人員深知良好的傾聽和溝通能力是其取勝的法寶。比如，即使對(duì)方在電話了關(guān)鍵的溝通工具(眼睛)您必須真正明白客戶的意見。3.1優(yōu)秀傾聽者需要具備的素質(zhì)3.1.1耐心那些話沒(méi)聽完即禁不住發(fā)言的人性情急躁，對(duì)于整個(gè)對(duì)話，他們更關(guān)注自己的講話內(nèi)容。邊聽邊培養(yǎng)耐心是值得的投資。您若能耐心等待、讓對(duì)方一吐為快，這樣獲得的信息量大，多于您游說(shuō)對(duì)方提供的數(shù)量。大多數(shù)優(yōu)秀的營(yíng)銷人士深知聽比說(shuō)更有利于推銷產(chǎn)品。3.1.2專心走神是影響傾聽效果的大敵。思想開小差的人心存在太多雜念，他們可能想到了某個(gè)即將到來(lái)的期限、某些家庭問(wèn)題，甚至在做白日夢(mèng)?？偠灾麄儾荒軐Ｐ穆牥l(fā)言人的3.1.3誠(chéng)心打電話時(shí)，您常受到同時(shí)做兩件事的誘惑。一些人在接聽電話的過(guò)程中處理聊QQ，更糟的是他們甚至在聽辦公室的其他人說(shuō)話。3.2傾聽障礙某些形勢(shì)狀況及觀點(diǎn)限制了我們高效傾聽的能力。有些是環(huán)境因素，如喧鬧的背景噪聲，有些是精神方面的，如偏見。無(wú)論您遇到那種干擾，其效果相同。傾聽障礙導(dǎo)致您不能專心聽取客戶傳達(dá)給您的每點(diǎn)信息。下面是幾項(xiàng)最基本的傾聽障礙：3.2.1外界因素 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我您可能不知道多大的背景噪聲會(huì)煩擾您的傾聽和溝通能力，請(qǐng)留意那些能將您的聲音淹沒(méi)或讓客戶處于次要地位的背景噪聲。3.2.2個(gè)人偏見您可能對(duì)某些人心懷厭惡之情，或者抱有某些看法，他們常壓到您傾聽的欲望，造成您的心理障礙，請(qǐng)消除偏見，客觀的看待問(wèn)題。3.2.3疲憊不堪特別是在漫長(zhǎng)辛苦的一天行將結(jié)束時(shí)，最易出現(xiàn)有疲勞引發(fā)的“裝模做樣似聽非聽的3.3克服傾聽障礙的技巧3.3.1限制自己的談話時(shí)間。你不可能邊說(shuō)邊聽。3.3.2設(shè)身處地為客戶著想。銘記客戶的觀點(diǎn)能加深理解他們的問(wèn)題和需求的重要性。3.3.3不恥下問(wèn)。接觸疑慮，以免陷入窘境。3.3.4充滿耐心。即使較長(zhǎng)的停頓也不總是表明客戶的談話已經(jīng)結(jié)束。3.3.5全神貫注。專心聽客戶講話，認(rèn)真練習(xí)，排除分心的可能性。3.3.6聽其詞，會(huì)其意。人們的說(shuō)話方式可能與你不同，但不要誤解其意，留意聽他們的措辭、著重點(diǎn)、說(shuō)話內(nèi)容和總的發(fā)展趨勢(shì)。心傾聽。3.3.8排除個(gè)人干擾。不要被昨天晚上與配偶爭(zhēng)吵等事情干擾自己的心情。學(xué)會(huì)將與客戶無(wú)關(guān)的一切因素拋開。3.3.9不要爭(zhēng)辯。你可能不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，但您必須空懷若谷，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，甚至學(xué)到些東西。這會(huì)是您錯(cuò)失良機(jī)。請(qǐng)把話聽完。怒和寬慰等。3.3.12鍛煉傾聽能力。與朋友、親戚和同事一起練習(xí)，實(shí)踐出真才。3.4成功傾聽的反饋技巧傾聽只是溝通過(guò)程的一部分，客戶看不見您，但是他們需要將談話保持下去的動(dòng)力和客戶的談話內(nèi)容來(lái)是客戶放松并保持積極的溝通的話，你就已經(jīng)成功一半了?？隙ǎ哼@是有關(guān)客戶情感方面的一種反饋，若有可能的哈，任何人都希望自己的愿望能夠滿足，都希望能夠消除恐懼、疑慮，都希望能夠滿足情感上的需要。例如，我理解您 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我復(fù)述：通過(guò)歸納闡述客戶的主要觀點(diǎn)，您能完成兩項(xiàng)任務(wù)：A、進(jìn)一步證實(shí)信息正確無(wú)誤。B、讓客戶同意您的看法，您可以借此達(dá)到下意識(shí)地掃除障礙、提高電話營(yíng)銷成功率。提問(wèn)：這是發(fā)揮您溝通能力的最佳形式，尤其得失，客戶說(shuō)得越多，他們覺(jué)得您越聰3.5傾聽技能的評(píng)估3.5.1我是否從對(duì)方的聲調(diào)中判斷其感受、并指出他所說(shuō)的值得一聽嗎？3.5.2我是否認(rèn)真傾聽對(duì)方的意見、其言外之意和細(xì)微的信息。3.5.10能否有效的控制對(duì)話的長(zhǎng)短？對(duì)話拖沓時(shí)，我是否變得沮喪失意、煩躁不安？4.如何推介認(rèn)同感安全感成就感4.2推介步驟產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能這些功能的優(yōu)點(diǎn)這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益4.3推介時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)贏得客戶的同意用好處打動(dòng)客戶證明成本的合理性大浪淘沙系列(9)----某B2C的物流管理制度借鑒 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我第一章：配送管理要求一．配貨二．單據(jù)處理1.按表格記錄需調(diào)貨及未能及時(shí)發(fā)貨的訂單號(hào)，并跟蹤至及時(shí)發(fā)貨；2.按表格記錄各類操作失誤及統(tǒng)計(jì)經(jīng)濟(jì)損失：月底與客服主管的訂單異常記錄表核對(duì)(如提貨質(zhì)量有問(wèn)題、運(yùn)費(fèi)不符、發(fā)貨發(fā)錯(cuò)地址、不按流程操作等)。三．后臺(tái)操作1.確認(rèn)訂單時(shí)有客服留言的需做好記錄并按要求操作；2.發(fā)貨后在配送后臺(tái)操作[確認(rèn)發(fā)貨](méi)并錄入物流單號(hào)或根據(jù)需要留言。貨品包裝2.配送主管負(fù)責(zé)包裝箱、包裝膠帶、快遞單、發(fā)貨單、發(fā)票的使用需求,并及時(shí)領(lǐng)用申請(qǐng)及做好使用登記工作。3.檢查貨物各配件是否齊全；4.檢查質(zhì)量(是否有比較明顯的質(zhì)量問(wèn)題)；5.檢查貨品編碼是否與客戶所需用的貨品一致；6.檢驗(yàn)完之后的衣服,應(yīng)該折疊好,并把吊牌有貨號(hào)的一面朝外，方便配送配裝作業(yè)。1.倉(cāng)庫(kù)提貨時(shí)需提前通知；2.提貨時(shí)認(rèn)真核對(duì)貨號(hào)、尺碼及檢驗(yàn)商品的質(zhì)量；3.車站提貨:打印發(fā)貨情況表及準(zhǔn)備收貨人身份證或準(zhǔn)備好公司提貨證明。六．快遞業(yè)務(wù)1.依《物流部選擇快遞商的標(biāo)準(zhǔn)指引》選擇快遞公司；2.快遞單需認(rèn)真核對(duì)用戶的收貨地址及核對(duì)應(yīng)付運(yùn)費(fèi)；3.選擇快遞七.配裝1.合理選擇使用包裝箱,避免包裝浪費(fèi);2.貨品應(yīng)該與發(fā)貨單、快遞單三者的信息相吻合。3.封箱盡可能的把紙箱的縫隙封死(防止雨雪天氣，包裝內(nèi)進(jìn)水或運(yùn)輸途中受到污染)，并遞單。八.與快遞貨物交接1.在時(shí)間充分的前提下，要求填好快件重量及價(jià)錢；2.對(duì)回執(zhí)的快遞單進(jìn)行費(fèi)用全檢或抽檢，檢驗(yàn)費(fèi)用計(jì)算是否正確。 百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我九.快遞信息對(duì)接每個(gè)配送員皆要在后臺(tái)跟進(jìn)自己跟進(jìn)的單三天前“等待收貨"的快遞信息，若3天過(guò)去了，都還沒(méi)有簽收記錄，馬上與快遞公司之客服聯(lián)系，取得結(jié)果。(-----這樣做的目的是我們要主動(dòng)的去獲取異常的快遞異常信息，而不是等客戶投訴或客服詢問(wèn)我們才去查，這樣太滯后，太被動(dòng)。獲取快遞的異常信息后馬上知會(huì)客服，讓客服告知客戶，取得客戶的諒解。)第二章：倉(cāng)庫(kù)管理要求一、入庫(kù)管理1、計(jì)劃入庫(kù)：溝通業(yè)務(wù)部索取入庫(kù)單電子文檔，按計(jì)劃訂貨量提前安排儲(chǔ)位、貼指示標(biāo)識(shí)。2、采購(gòu)入庫(kù)：貨物發(fā)到倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)管員驗(yàn)收商品并簽名入庫(kù)表辦理入庫(kù)手續(xù)(入庫(kù)價(jià)格為實(shí)際購(gòu)貨價(jià))，倉(cāng)管員必須查點(diǎn)商品的數(shù)量、型號(hào)、合格證等項(xiàng)目.未經(jīng)驗(yàn)收的商品一律放