藥店門店管理經(jīng)營(yíng)手冊(cè)模板

年4月19日藥店門店管理經(jīng)營(yíng)手冊(cè)模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。門店經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)第一篇門店崗位描述及考核辦法一、店長(zhǎng)崗位描述1．崗位名稱:店長(zhǎng)2．工作職責(zé):認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策,按GSP規(guī)范門店工作,對(duì)門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負(fù)具體責(zé)任。貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度,不得自行購藥;對(duì)上級(jí)行政主管部門下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指示制訂相應(yīng)措施并嚴(yán)格執(zhí)行并傳達(dá)落實(shí)。按門店發(fā)展趨勢(shì),起草藥房長(zhǎng)、短期發(fā)展規(guī)劃,經(jīng)公司總部批準(zhǔn)后執(zhí)行。負(fù)責(zé)門店排班、日常事物的分工管理,協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作,督查效期藥品,及時(shí)處理門店服務(wù)質(zhì)量投訴,對(duì)本店經(jīng)營(yíng)的藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。負(fù)責(zé)保證藥房零售藥品價(jià)格按物價(jià)部門下發(fā)的藥品價(jià)格執(zhí)行銷售;保證上柜商品明碼標(biāo)價(jià),價(jià)格標(biāo)簽填寫齊全,一物一價(jià),及時(shí)有效地對(duì)本店商品價(jià)格開展自我監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù),處理解決門店糾紛。保證門店財(cái)務(wù)出入相對(duì)平衡,對(duì)其利潤(rùn)負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門店商品計(jì)劃的核實(shí)與傳遞,以及單據(jù)、日?qǐng)?bào)表的保管,負(fù)責(zé)門店低耗品計(jì)劃的申報(bào)與領(lǐng)發(fā)。負(fù)責(zé)門店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣、掛帳管理。⑾上傳下達(dá),協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。⑿負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)送至門店的數(shù)據(jù),以及門店銷售數(shù)據(jù)對(duì)總部的傳輸工作,保證其準(zhǔn)確性、及時(shí)性。3．資格任職:熟悉國家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī),嚴(yán)格遵守公司及門店各項(xiàng)規(guī)章制度,原則性強(qiáng),有主人翁意識(shí)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力。熟悉藥品知識(shí)與經(jīng)營(yíng)品種質(zhì)量管理的相關(guān)要求。大專以上學(xué)歷或具備藥師職稱,三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),有現(xiàn)場(chǎng)指揮能力。人品端正,性格開朗,不計(jì)較個(gè)人得失,能吃苦耐勞。4．考核辦法:①接受公司營(yíng)運(yùn)的考核。a.門店上班或總部會(huì)議時(shí)間遲到、早退扣考核分1分,無故脫崗15分鐘以上扣考核分3分。本人未按照公司制度操作執(zhí)行門店事務(wù),扣考核分1-3分。公司制度與精神未及時(shí)傳達(dá)或傳達(dá)錯(cuò)誤而導(dǎo)致門店人員操作失誤,扣考核分2分。遵循門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容,并服從相關(guān)考核條例及辦法。②因管理失職,門店?duì)I業(yè)人員有違規(guī)操作,連帶責(zé)任扣考核分2-5分。③因工作失職造成直接經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損傷,按事故處以經(jīng)濟(jì)賠償,視情節(jié)輕重扣考核分2-10分。=4\*GB3④一個(gè)月內(nèi),由于本人原因扣考核分3分或經(jīng)年度考核,若存在管理嚴(yán)重失職,使公司和門店造成重大責(zé)任事故或無特殊原因而未完成當(dāng)年銷售計(jì)劃者或在年度門店員工評(píng)核表中為”丁”級(jí)者,在下一年度將降級(jí)為門店柜長(zhǎng)。二、駐店藥師崗位描述1．崗位名稱:駐店藥師2．工作職責(zé):貫徹執(zhí)行國家藥品管理有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針,及時(shí)落實(shí)公司總部質(zhì)檢部門關(guān)于門店藥品質(zhì)量與銷售管理的各項(xiàng)精神。自覺遵守門店各項(xiàng)規(guī)章制度,門店商品到貨質(zhì)量驗(yàn)收,對(duì)門店所有商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門店藥品質(zhì)量管理,嚴(yán)格按GSP要求做好在柜商品養(yǎng)護(hù)工作及效期管理。按GSP相關(guān)要求定期培訓(xùn)門店?duì)I業(yè)人員,協(xié)助門店做好基礎(chǔ)知識(shí)的再培訓(xùn),保證營(yíng)業(yè)人員對(duì)所有品種的熟知程度,協(xié)助柜臺(tái)人員做好問病售藥工作。對(duì)門店顧客用藥、薦藥咨詢負(fù)責(zé),指導(dǎo)顧客合理用藥,保證安全有效服用藥品。在第一時(shí)間內(nèi)正確處理顧客關(guān)于門店售出商品的質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴及藥品不良反應(yīng)情況,并按時(shí)按規(guī)定做好相關(guān)記錄;如遇在門店無法解釋清楚,必須抽樣化驗(yàn)或出示商品有效證明的嚴(yán)重事件,應(yīng)及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系,協(xié)助妥善解決。由公司質(zhì)檢部門牽頭,對(duì)駐店藥師就商品進(jìn)行質(zhì)量檢查方面的專業(yè)培訓(xùn)工作;公司質(zhì)檢下達(dá)至門店的質(zhì)量信息,由質(zhì)檢統(tǒng)一通知駐店藥師,并抄送業(yè)務(wù)部一份備查。嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作,確保顧客用藥安全。對(duì)藥品陳列擺設(shè)嚴(yán)格按GSP要求執(zhí)行,指導(dǎo)新增經(jīng)營(yíng)品種的上架,每周檢查一次。對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)的藥品發(fā)生的不良反應(yīng),應(yīng)詳細(xì)記錄和調(diào)查處理,每季向總部質(zhì)檢部門匯報(bào)一次。⑾日常工作接受門店店長(zhǎng)的統(tǒng)一安排,與店長(zhǎng)協(xié)作處理門店相關(guān)事務(wù)。3．任職資格:駐店藥師應(yīng)具有藥師(含藥師或中藥師)以上技術(shù)職稱,經(jīng)過藥品銷售人員培訓(xùn)考核,具有相關(guān)證件。熟悉門店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項(xiàng)。明確門店GSP相關(guān)工作,嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量,保證門店藥品銷售質(zhì)量安全。掌握醫(yī)藥相關(guān)知識(shí),能切實(shí)做好門店顧客用藥的咨詢銷售工作。熟悉國家藥品管理法規(guī),按公司總部質(zhì)檢要求接待門店質(zhì)量投訴,并能把握原則和分寸,正確處理公司與消費(fèi)者之間關(guān)系,利益均衡,考慮周全。為人品行端正,能吃苦耐勞,原則性強(qiáng)。4．考核辦法:接受公司質(zhì)檢部門專業(yè)技術(shù)及專業(yè)培訓(xùn)的考核(40%);接受門店店長(zhǎng)關(guān)于門店管理的行政考核(60%)。由于失職造成藥品過期或致效期臨近(≤3個(gè)月),導(dǎo)致采購部門清退工作受阻,由當(dāng)柜人按商品成本價(jià)賠償損失金額,駐店藥師連帶責(zé)任扣考核分1-2分;若屬于駐店藥師失職造成,損失由當(dāng)事人承擔(dān)并扣考核分2-5分。門店商品距效期6個(gè)月門店出效期催銷表促銷,距效期3個(gè)月退回配送中心。若柜臺(tái)人員未及時(shí)報(bào)警或退回,扣當(dāng)柜人考核分1分,駐店藥師連帶扣0.5分;若由于駐店藥師失職,未及時(shí)報(bào)警或退回,扣當(dāng)事人考核分1分。由于工作失職,耽擱總部質(zhì)檢部門通知的商品質(zhì)量信息的傳達(dá)和執(zhí)行,造成直接經(jīng)濟(jì)損失由駐店藥師自負(fù);若同時(shí)影響門店和公司的社會(huì)形象,扣考核分2-5分,并在公司張榜批評(píng)。其它違反質(zhì)量管理?xiàng)l例服從質(zhì)量考核制度。一年內(nèi)若有三次同第2項(xiàng)情況發(fā)生,則下一年度將降級(jí)為門店柜長(zhǎng)。三、柜長(zhǎng)崗位描述1．崗位名稱:*店柜長(zhǎng)2．工作職責(zé):完成插班柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)工作,對(duì)工作時(shí)段內(nèi)該區(qū)域藥品數(shù)量帳實(shí)相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。負(fù)責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)做好藥房的經(jīng)營(yíng)管理,帶頭遵守公司及門店規(guī)章制度。店長(zhǎng)與駐店藥師休息或外出時(shí)及時(shí)補(bǔ)位,實(shí)現(xiàn)門店現(xiàn)場(chǎng)管理。負(fù)責(zé)門店規(guī)范化服務(wù)及藥品擺放、賣場(chǎng)清潔的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù),保證現(xiàn)場(chǎng)不發(fā)生與顧客爭(zhēng)吵的服務(wù)事故。負(fù)責(zé)綜合柜臺(tái)商品短缺信息上報(bào)店長(zhǎng)或配送中心,保證銜接工作。配合駐店藥師做好門店商品質(zhì)量檢查工作。3．任職資格:熟悉營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的一切事務(wù),勝任任何柜臺(tái)的事務(wù),業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。個(gè)人綜合素質(zhì)要求較高,原則性強(qiáng),在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)有積極帶頭作用。具備現(xiàn)場(chǎng)正確處理事務(wù)的應(yīng)急能力。藥學(xué)中專以上學(xué)歷,經(jīng)過藥品銷售人員培訓(xùn)考核,具有相關(guān)證件。4．考核辦法:接受門店經(jīng)理的直接、全面考核。違反規(guī)章制度,加倍處罰,視情節(jié)輕重扣考核分1-5分。由于失職、偏袒、縱容柜臺(tái)人員違規(guī)操作,連帶責(zé)任扣考核分1-3分。年度內(nèi)違反門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以上(含5次),在下一年度將降級(jí)為普通營(yíng)業(yè)員,并影響年終獎(jiǎng)金(下降一個(gè)等級(jí))。經(jīng)年度考核,若存在管理嚴(yán)重失職或在門店不能起到積極帶頭作用者,在下一年度將視情況降級(jí)為普通營(yíng)業(yè)員。四、營(yíng)業(yè)員崗位描述1．崗位名稱:店?duì)I業(yè)員2．工作職責(zé):認(rèn)真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關(guān)規(guī)定,熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。負(fù)責(zé)藥品擺放,清潔整理,標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)等工作。負(fù)責(zé)向顧客正確推介OTC藥品,及時(shí)介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相關(guān)知識(shí),保證用藥安全。中藥配方堅(jiān)決執(zhí)行處方調(diào)配制度;西成藥憑處方銷售處方用藥,二者按處方復(fù)核制度雙簽名,保證無差錯(cuò)事故。負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺(tái)藥品質(zhì)量與養(yǎng)護(hù),以及服務(wù)投訴的前期處理工作。負(fù)責(zé)將商品信息和在柜藥品短缺情況上報(bào)經(jīng)店長(zhǎng)或柜長(zhǎng)。對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量帳實(shí)是否相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。中藥柜臺(tái)技術(shù)指導(dǎo)人員應(yīng)負(fù)責(zé)中藥材上柜正確,藥品鑒別準(zhǔn)確,處方的審方、調(diào)配、復(fù)核工作無差錯(cuò),對(duì)中藥服用作指導(dǎo)性咨詢,保證用藥安全。3．任職資格:熟悉國家藥品管理相關(guān)法規(guī),自覺遵守規(guī)章制度。品行端正,能吃苦耐勞,自覺完成每日柜臺(tái)工作,服從經(jīng)理、駐店藥師及柜長(zhǎng)管理。經(jīng)過藥品銷售人員培訓(xùn)考核,具有相關(guān)證件。4．考核辦法:接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員(經(jīng)理、柜長(zhǎng))的直接、全面考核。因玩忽職守發(fā)生差錯(cuò)事故,影響公司及門店的社會(huì)形象,視情節(jié)輕重扣考核分1-5分,嚴(yán)重事故予當(dāng)事人罰款,并寫出書面檢討,登門道歉。由于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)失誤造成媒體報(bào)到,嚴(yán)重?fù)p害公司及門店聲譽(yù),除追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)責(zé)任外,門店可視情況申請(qǐng)解除用人合同。若一個(gè)月內(nèi)在一家門店違反門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次,門店有權(quán)將人員退回人事部,進(jìn)行再教育;年度內(nèi)違反門店績(jī)效評(píng)估10次以上(含10次),影響年終獎(jiǎng)金(下降一個(gè)等級(jí))。若門店工作5年以上,無進(jìn)取心,在現(xiàn)有崗位無進(jìn)步者,根據(jù)實(shí)際情況考慮解除用人合同。五、收銀員崗位描述1．崗位名稱:店收銀員2．工作職責(zé):嚴(yán)格遵守收繳款制度,負(fù)責(zé)準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行收繳款工作。負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算,保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺(tái)。唱收唱付,負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證,以維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益。中藥處方核價(jià)前應(yīng)認(rèn)真審核處方內(nèi)容(姓名、性別、年齡、住址、醫(yī)生簽名、藥名、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑等)特殊原因應(yīng)做好解釋工作,嚴(yán)格按中藥處方原則審方計(jì)價(jià)。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得無故脫崗、串崗,票據(jù)移交時(shí)交口清楚,日班營(yíng)業(yè)額當(dāng)班存入銀行,超過時(shí)間存入保險(xiǎn)柜,嚴(yán)禁攜公款回家;夜班收入由值班人員保管,次日交接;若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故,由當(dāng)事人自行賠償。嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度,收銀員不得私自結(jié)算自己的收款單。如實(shí)做好多款入帳、短款登記,不得擅自挪用或私借營(yíng)業(yè)款。負(fù)責(zé)收銀機(jī)器及相關(guān)臺(tái)面的清潔、維護(hù)工作。對(duì)發(fā)票、卡、帳相符負(fù)責(zé)。非藥品使用非藥品發(fā)票,不得與藥品發(fā)票混用。3．任職資格:熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌,具有相關(guān)藥品專業(yè)知識(shí)。熟悉收銀工作程序,熟練掌握電腦收銀工作。人品端正,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派,工作認(rèn)真細(xì)致。4．考核辦法:接受現(xiàn)場(chǎng)管理人員(店長(zhǎng)、柜長(zhǎng))的直接、全面考核。因工作粗心造成多收或少收藥品金額,直接經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān),并扣考核分1-3分。由于審方原因造成差錯(cuò)事故,視情節(jié)輕重扣考核分1-5分,嚴(yán)重者罰款,書面檢討并登門道歉。營(yíng)業(yè)時(shí)間無故脫崗,造成藥品流失,直接經(jīng)濟(jì)損失由收銀員承擔(dān)并扣考核分2分。其它違規(guī)操作造成事故,經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人全部承擔(dān),并視情節(jié)輕重扣考核分1-5分。年度內(nèi)違反門店績(jī)效評(píng)估內(nèi)容5次以上(含5次),影響年終獎(jiǎng)金(下降一個(gè)等級(jí))。若門店工作5年以上,無進(jìn)取心,在現(xiàn)有崗位無進(jìn)步者,根據(jù)實(shí)際情況考慮解除用人合同。第二篇連鎖門店管理制度門店服務(wù)規(guī)范(一)公司貫徹的重點(diǎn)事項(xiàng)服從命令原則;全體員工必須聽從上一級(jí)主管部門的行動(dòng)指示,不得于有顧客在場(chǎng)的情況下與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。工作時(shí)間內(nèi)針對(duì)同一人同一事原則上口徑一致,不得在門店賣場(chǎng)內(nèi)與顧客或另外持不同意見的同事爭(zhēng)執(zhí),以免擴(kuò)大事態(tài),影響公司聲譽(yù)。現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生狀況或出現(xiàn)問題,若在本人權(quán)力范圍內(nèi)不能妥善解決,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員請(qǐng)示匯報(bào),不得草率莽撞行事或越級(jí)呈報(bào)。2．顧客永遠(yuǎn)是正確,顧客優(yōu)先原則;①必須具備”顧客絕對(duì)優(yōu)先”的服務(wù)理念。日常操作:上下樓梯、飲水、入廁,柜臺(tái)接聽電話、制表造冊(cè)等事項(xiàng)均以顧客為優(yōu)先考,不得因公事、私務(wù)怠慢。②決不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突,接受顧客投訴必須放下手中的工作,安靜認(rèn)真聽取顧客的意見和建議,等其陳述完畢,先向顧客致歉:”真對(duì)不起,請(qǐng)稍后”,再行處理:a.進(jìn)一步了解情況,澄清事實(shí),自己能夠圓滿解決則自行解決;b．自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決問題則第一時(shí)間與上級(jí)主管人員聯(lián)系,統(tǒng)一口徑,爭(zhēng)取妥善解決;c．商品質(zhì)量問題及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系,呈報(bào)詳情,由采購或質(zhì)檢與供貨方交涉,給予顧客滿意答復(fù)。3．問候語、微笑服務(wù)、團(tuán)隊(duì)精神①員工與顧客之間問候語要求:精神飽滿,熱情大方,態(tài)度真誠,親切自然。一般問候:”歡迎光臨”,”謝謝您的光臨”,”請(qǐng)問需要幫忙嗎?”,”對(duì)不起,我?guī)湍９苡陚?好嗎?謝謝!”,”請(qǐng)稍后,我馬上來幫您”,”請(qǐng)走這邊(手勢(shì)語引導(dǎo))”,”真對(duì)不起,讓您久等了”,”謝謝您,如果對(duì)服務(wù)不滿意或要求建議,請(qǐng)?jiān)诳偱_(tái)(咨詢臺(tái)、休息區(qū))留下您的意見,我們將妥善解決?！薄痹僖?請(qǐng)走好!”特殊場(chǎng)景練習(xí)·提問:如果柜臺(tái)暫缺品種,如何答復(fù)顧客?·要求:限時(shí)性強(qiáng),對(duì)顧客有確實(shí)回復(fù)·一般程序:耐心聽取顧客陳述——去柜臺(tái)、倉庫確認(rèn)——詢問顧客能等多長(zhǎng)時(shí)間,是否很著急、趕時(shí)間——a、與其它店聯(lián)系,限時(shí)送貨補(bǔ)充;b、去就近公司門店借貨,限時(shí)補(bǔ)充;c、請(qǐng)顧客留下具體聯(lián)系方式,到貨后電話通知或送貨上門?！?chǎng)景對(duì)話:”真對(duì)不起,這種藥幾天前全賣完了,我剛?cè)旆看_認(rèn)了,估計(jì)要某年某月某日才能調(diào)回下一批,如果能夠的話,請(qǐng)您留下您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系電話,一旦到貨我們立刻聯(lián)系您或?yàn)槟腿?您看行嗎?”--—”不好意思,這種藥是新品種,我剛剛電話聯(lián)絡(luò)了總部,將盡快去進(jìn)貨。如果能夠請(qǐng)您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式,貨到后就通知您或給您送去,您看好嗎?”②同事之間問候語要求:面帶微笑,親切自然。同事之間友好合作,面帶微笑,大聲致以問候”你好”,”早上好”,”辛苦你了”,”對(duì)不起,久等了”。同事之間要互相關(guān)懷,多為別人著想,嚴(yán)守作息時(shí)間,以免影響別人的休息和工作。③電話接聽禮儀A．接聽時(shí):”您好!*******店”B．詢問時(shí):”請(qǐng)問需要幫忙嗎?”當(dāng)對(duì)方詢問的事無法回答時(shí):”真對(duì)不起,我請(qǐng)某某來聽,請(qǐng)稍等?！?”等我查詢后再回您電話,好嗎?”)——指店內(nèi)無人可回答時(shí)。C.聽清楚事情原委后:”好,是這樣”,必要時(shí),復(fù)誦一遍,以確認(rèn)無誤。D.電話接聽結(jié)束要說:”謝謝您”或”對(duì)不起,打擾您了!”,”再見!”接聽電話要等對(duì)方掛斷,再行掛斷。如果接話人不在,接聽人須代為留言,并注明來電姓名、電話、扼要事項(xiàng)等,做成記錄,再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達(dá)。在門店接聽私人電話時(shí)簡(jiǎn)潔扼要,不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào),開出不良影響的玩笑,時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)。④員工儀容儀表A.公司應(yīng)按VI方案為各門店配套統(tǒng)一制服,人員遵循公司制度著裝細(xì)則具體執(zhí)行。B.工號(hào)牌一律按要求配戴,體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體意識(shí)。C．工作時(shí)間淺施淡妝,不流披肩發(fā)。雙手干凈,不留長(zhǎng)指甲,不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。冬季穿黑色中跟皮鞋,夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋,不得穿著無后跟拖鞋在營(yíng)業(yè)區(qū)域工作。接待顧客按基本站立姿勢(shì):腳跟并攏,腳尖打開呈45度,雙手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,右手在內(nèi);收腹,挺胸,雙肩向后張,目光平視顧客,面帶微笑。(二)門店服務(wù)守則忠于職守,遵守公司及門店一切規(guī)章制度,服從各級(jí)主管人員的合理指揮,不得敷衍塞責(zé);2.各級(jí)主管人員對(duì)員工應(yīng)親切指導(dǎo)。3.關(guān)于職務(wù)的報(bào)告,均應(yīng)循級(jí)而上,靜候答復(fù),不得越級(jí)呈報(bào)或有要挾行為。4.對(duì)內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作,愛護(hù)公物,降低成本,增加單位時(shí)間內(nèi)工作效率;對(duì)外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)機(jī)密。5.嚴(yán)守”牌價(jià)銷售”原則,遵守國家藥品管理辦法和物價(jià)政策,明碼標(biāo)價(jià)。6.嚴(yán)禁向顧客泄露公司商業(yè)機(jī)密以及有關(guān)公司或門店的私人問題、人事問題,嚴(yán)禁將銷售資料或文件放置柜臺(tái),不得讓顧客看到商品明細(xì)表、銷售報(bào)表等公司機(jī)密資料。7.禁止利用職務(wù)之便偷竊或侵占公物,或營(yíng)私舞弊,收受賄賂;嚴(yán)禁在柜臺(tái)接受不明金錢物品饋贈(zèng)或公款公物私用。8.未經(jīng)批準(zhǔn),不得私帶親友進(jìn)入柜臺(tái)或倉庫內(nèi)。9.不得隨意將有公司形象標(biāo)志的包裝紙、購物袋給不明之人。10.提醒顧客保存好購物憑證,禁止私藏或隱匿發(fā)票、傳票等。11.上崗態(tài)度端正,熱情服務(wù),禁止將私人情緒帶入工作中。(三)門店柜臺(tái)作業(yè)態(tài)度1.工作專心致志,營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫崗、串崗。2.營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、伏柜或做私人事情。3.無論何時(shí)何地何事,嚴(yán)禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言。4.在柜臺(tái)或后方作業(yè)時(shí),嚴(yán)禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指(趾)甲、挖耳朵鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。5.嚴(yán)禁將私人物品帶入營(yíng)業(yè)操作區(qū)域。6.同事間相互幫助,相互尊重人格,協(xié)同合作。7.禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲,做出捉弄、輕蔑同事,有損她人人格和公司名譽(yù)的事件。二、每日開店作業(yè)內(nèi)容(一)門店作息時(shí)間夏季08:00—21:3021:30—次日08:00日班時(shí)間(早班、午班)夜班時(shí)間冬季08:00—21:0021:00—次日08:00日班時(shí)間(早班、午班)夜班時(shí)間(二)日開店作業(yè)流程開店前早會(huì)、夜班與早班交加、到崗定義7:45早班營(yíng)業(yè)時(shí)間8:00—14:30早班與午班交接14:15午班營(yíng)業(yè)時(shí)間14:30—21:30(21:00)午班與夜班交接21:15(20:45)準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉鐵門打烊21:30(21:00)夜班營(yíng)業(yè)時(shí)間21:30(21:00)—8:00(三)每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點(diǎn)1、開店前到崗定義:每班次人員提前15分鐘進(jìn)班到崗,處于準(zhǔn)營(yíng)業(yè)狀態(tài)。私人事件一律在此之前完成。早班7:45到達(dá)各自崗位,到崗內(nèi)容:早班與前日夜班貨、款交接(相關(guān)人員填報(bào)表格);清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項(xiàng)。A．柜臺(tái)人員清潔:各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計(jì)量?jī)x器、冷藏柜、咨詢臺(tái)、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購物籃、推車以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生。備貨:所有商品補(bǔ)位、物料充填,檢查各項(xiàng)商品是否歸位、陳列妥當(dāng),保證商品正面朝外,件件明碼標(biāo)價(jià),價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。c.檢修:計(jì)量?jī)x器、計(jì)算機(jī)、電話連線等。d.準(zhǔn)備:開放空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施的電源開關(guān)。B．收銀員a.清潔:收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等潔凈度b．檢修:保證收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等服務(wù)機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。c.準(zhǔn)備:—查備用金、找零金是否足夠,檢查前日保險(xiǎn)柜或錢箱等財(cái)保管處有無異常;—查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤,今日應(yīng)傳回或寄回公司的報(bào)表、資料準(zhǔn)備情況;—查備用票據(jù)是否夠用;查當(dāng)天營(yíng)業(yè)購物袋、活動(dòng)贈(zèng)品等小件物準(zhǔn)備情況。C.早會(huì)a.開店前3-5分鐘,由門店店長(zhǎng)主持;b.服裝、儀容檢查;D.服務(wù)用語練習(xí);a.顧客進(jìn)入店鋪:您好!歡迎光臨!b.入柜挑選:您好!請(qǐng)問需要幫忙嗎?c.因?yàn)楸匾牟僮饕?guī)程讓顧客等候:真對(duì)不起,讓您久等了!d.顧客離開:謝謝光臨!請(qǐng)走好!)E.新人介紹、促銷活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容安排(無此項(xiàng)則跳至F);F．當(dāng)日工作要求及注意事項(xiàng)。2．開店?duì)I業(yè)早(午)班營(yíng)業(yè)時(shí)間,當(dāng)班責(zé)任人準(zhǔn)時(shí)8:00開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。(1)店長(zhǎng)歡迎進(jìn)店顧客;巡視各崗位情況(人員、貨物擺放、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生等),督察整改;將總部發(fā)出的文件信息傳達(dá)、落實(shí)到門店;收集相關(guān)柜組請(qǐng)貨計(jì)劃,及時(shí)報(bào)缺至配送中心(各門店按不同時(shí)段安排與配送溝通);與駐店藥師溝通、配合;商品到貨后把關(guān)驗(yàn)收,退換貨處理及相關(guān)計(jì)算機(jī)操作,嚴(yán)格按實(shí)際收貨數(shù)量輸入。及時(shí)向總部配送傳遞門店?duì)I業(yè)單據(jù),單日工作單天處理完畢。(2)柜臺(tái)人員A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購,注意服務(wù)態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程;B、看管貨物,隨時(shí)整理被顧客拿亂的商品,保證貨位整潔,價(jià)簽無誤;C、及時(shí)與收銀臺(tái)交流購貨情況,查詢已銷品種和數(shù)量,并按管理數(shù)量補(bǔ)充貨物;D、注意門店內(nèi)外干凈整潔,保持行人通道上無水漬,以防跌倒;E、嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生;F、柜臺(tái)商品養(yǎng)護(hù)記錄。(3)收銀員A、按收銀作業(yè)流程正確收銀;B、及時(shí)更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息,以保證網(wǎng)絡(luò)通暢,交易金額正確;C、注意商品存貨是否充分,隨時(shí)記錄上報(bào)門店店長(zhǎng):D、遇意外情況(收銀機(jī)故障、停電),及時(shí)手工記錄銷售數(shù)據(jù),恢復(fù)供電后,逐條輸入收銀機(jī);E、在關(guān)閉計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日清處理。3．夜班營(yíng)業(yè)時(shí)間夜班人員在打烊前15分鐘(若打烊時(shí)顧客多,則推遲至打烊后15分鐘)與柜臺(tái)人員的貨品數(shù)量交接;與收銀員備用金交接;B、準(zhǔn)點(diǎn)21:30(21:00)由夜班人員關(guān)閉營(yíng)業(yè)大門;C、填寫夜班值班表;D、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查(有無顧客隱藏、滯留;水電關(guān)閉情況等)、清潔衛(wèi)生,將垃圾打包丟棄指定區(qū)域;E、打烊后15分鐘內(nèi),收銀員結(jié)帳、填寫報(bào)表,規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,離店;F、值班人員關(guān)閉包括員工通道的所有門庭,進(jìn)入夜間售藥服務(wù)。三、門店夜班管理制度作息時(shí)間嚴(yán)格按門店作息時(shí)間操作,值班人員每違反一項(xiàng),扣考核分1分。操作規(guī)程夜班每班兩人,建立夜班銷售記錄表,于當(dāng)班前填寫日期、值班責(zé)任人;每筆銷售分列記錄,內(nèi)容詳細(xì),責(zé)任明確;采取一對(duì)一服務(wù),另一人負(fù)責(zé)核對(duì),確保安全。夜班不予退換商品及商品折扣,發(fā)票開具嚴(yán)格按規(guī)定程序操作。夜班不允許收銀不登記,不得任意涂改記錄,因操作不慎必須更改,需注明原因并雙人簽名,以示負(fù)責(zé)。夜班結(jié)束,雙方核對(duì)記錄,總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致,落款雙人簽名后與早班收銀員交接,同時(shí),按記錄與柜臺(tái)貨品數(shù)量交接;帳實(shí)相符,交接雙方均簽名認(rèn)可后,夜班人員方可下班離開。4．考核:值班人員違規(guī)任何一項(xiàng),扣考核分1分。操作時(shí)限服務(wù)要求值班人員認(rèn)真熱情對(duì)待每位顧客,起床應(yīng)答迅速,時(shí)間不超過2分鐘,以免顧客久等。值班人員休息時(shí)間應(yīng)控制在24;00-7;00之間。夜班時(shí)間不能以私人電話或私人問題影響服務(wù)。(4)考核:值班人員違規(guī)任何一項(xiàng),扣考核分1分;被顧客投訴者,書面檢討并扣考核分3分。業(yè)務(wù)要求全面了解商品的功能主治及擺放位置,安全操作。遇缺貨品種,詳細(xì)詢問病情,準(zhǔn)確推薦代用品,并做好缺貨登記,留下顧客聯(lián)系方式上報(bào)經(jīng)理。(3)考核:違規(guī)一項(xiàng)扣考核分2分衛(wèi)生要求夏季每周更換一次床上用品,冬季每月清洗一次床上用品。值班人員夜間加餐應(yīng)注意賣場(chǎng)衛(wèi)生,不污染工作臺(tái)面,不帶入售藥區(qū)和存貨區(qū),并及時(shí)清理垃圾。3、考核:違規(guī)一項(xiàng)扣考核分1分。其它1．21:30(21:00)關(guān)閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣場(chǎng)內(nèi)照明并開啟前排店內(nèi)24小時(shí)照明;7:45開啟。2．17:30(18:30)開啟24小時(shí)售藥窗口及夜間導(dǎo)購燈箱;7:30(6:30)關(guān)閉。3．外墻及招牌射燈夏季19:00、冬季17:30準(zhǔn)時(shí)開啟,晚間22:00關(guān)閉。4．考核:違規(guī)一項(xiàng)扣考核分1分。四、門店人員出勤管理(一)出勤原則1．門店現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)于每班接班前15分鐘到崗。2．由門店現(xiàn)場(chǎng)管理人員每日考勤,嚴(yán)格按到崗要求操作執(zhí)行,不得以公徇私,人情管理。(二)外出管理1．營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)無必要原因,員工一律不得脫崗?fù)獬觥?．如有特殊原因必須外出,須經(jīng)店長(zhǎng)同意,并填寫外出登記簿,在限定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行,并完善交接班管理。交接班管理收銀員清查現(xiàn)金、收據(jù),與收銀記錄對(duì)照,確認(rèn)帳實(shí)相符;填寫收銀交班單,交接鑰匙、備用金等公物;填寫繳款單,將現(xiàn)金存入指定銀行。若特殊情況,現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜,實(shí)行密碼保管;發(fā)票連號(hào)保管,按空白票號(hào)實(shí)行交接;其它事項(xiàng)書面或口頭交接;以上五項(xiàng)工作均完成,方可離崗,更換制服后下班。柜臺(tái)人員交班時(shí)段內(nèi),交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責(zé)任區(qū)域內(nèi)貨品,交接柜臺(tái)鑰匙,并按程序填寫交接班記錄;當(dāng)班未盡事宜,書面或口頭交接,提醒立即執(zhí)行;完成交接,雙方簽章后交班方可離崗,更換制服下班。店長(zhǎng)每月5日前向總部辦公室呈報(bào)人員編制及月份考核表,制訂所屬門店上月工資計(jì)劃;每月20日前,須排定下月的輪班、休假表,并于25日前公布,以便人員操作。排定后若有易動(dòng),可用有色筆注明于表上;每周按規(guī)定日期向總部配送呈報(bào)門店請(qǐng)貨計(jì)劃,在下貨時(shí)間段安排相關(guān)人員予以配合簽收。特殊請(qǐng)貨通知及時(shí)與總部配送聯(lián)系,在總部有貨的情況下保證市內(nèi)3小時(shí)送貨上門;店長(zhǎng)每日填寫店長(zhǎng)日記,將績(jī)效及人員日常工作狀況記錄其中,并每日向總部業(yè)務(wù)副總匯報(bào)前天營(yíng)業(yè)狀況;店長(zhǎng)安排實(shí)習(xí)人員進(jìn)場(chǎng)工作時(shí)間及分工,于實(shí)習(xí)結(jié)束填報(bào)表格呈報(bào)總部辦公室。請(qǐng)休假管理事假于休假前1天填妥請(qǐng)假單,并找妥職務(wù)代理人;急癥病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話向上級(jí)主管部門請(qǐng)假,事后仍須補(bǔ)填請(qǐng)假單;特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行;一切請(qǐng)休假若未按公司規(guī)章申請(qǐng)辦理,依人事管理規(guī)定處理。排班管理三班制24小時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間將門店人員分切為三個(gè)時(shí)段上崗。門店?duì)I業(yè)時(shí)間以夏季08:00-次日08:00為例,早班從08:00-14:30,午班從14:30-21:30,夜班從21:30-次日08:00。兩人一組責(zé)任柜臺(tái),執(zhí)行早晚班,一周后再輪換。如果其中有一人請(qǐng)假或輪休,則由另一人代班,上全天班;由午班兩名人員直接進(jìn)夜班,輪流排定,但保證次日該人員上午休息,下午進(jìn)班。營(yíng)業(yè)員每月休假日由門店店長(zhǎng)根據(jù)本店人員編制及營(yíng)業(yè)情況調(diào)整,而店長(zhǎng)或駐店藥師是門店管理核心,因此不列入營(yíng)業(yè)人員排班。每個(gè)門店管理以店長(zhǎng)為主,休息日與駐店藥師及門店柜長(zhǎng)各輪換一日。跨班制(插班制)三班制操作補(bǔ)充?？绨嘀剖欠指顮I(yíng)業(yè)人員上班時(shí)間,營(yíng)業(yè)員并不全天持續(xù)在門店中,而是中間有間隔,如以夏季08:00-次日08:00為例,跨班制人員工作時(shí)間可能是10:30-13:30/17:30-20:30共6小時(shí)?？呻S營(yíng)業(yè)時(shí)間人流量的起伏或淡旺季銷售狀況作出精簡(jiǎn)、妥善、降低成本的人員調(diào)配安排。人力資源有效管理今日事今日畢。門店人員常會(huì)以忙不過來或要處理事情來拖延各項(xiàng)交辦事物或政令推行等,因此,門店店長(zhǎng)必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間進(jìn)度安排,落實(shí)執(zhí)行。門店店長(zhǎng)能夠根據(jù)來客時(shí)間曲線表,利用客流量較少的時(shí)段從事專業(yè)知識(shí)再教育或部分清潔工作,這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班,增加了成本營(yíng)運(yùn)。對(duì)加班加以控制,避免不必要的成本開支。門店加班必須事先申請(qǐng),由門店責(zé)任人和總部簽章同意后方可執(zhí)行;對(duì)于加班后其績(jī)效補(bǔ)充記錄。充分調(diào)動(dòng)人員工作積極性,降低無形曠職現(xiàn)象。創(chuàng)造和氣氣氛,激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率、效能。五、門店商品管理商品分區(qū)分類管理按功能系統(tǒng)分類管理按處方藥與非處方藥分類管理按銷售品種分區(qū)管理門店商品管理收貨所有商品依各門店經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,由公司配送中心按各門店請(qǐng)貨計(jì)劃配發(fā);各門店按配貨單收貨,核對(duì)貨品編號(hào)、品名、數(shù)量、單價(jià)等信息項(xiàng),一一對(duì)應(yīng),準(zhǔn)確無誤;驗(yàn)收商品,必須注重質(zhì)量及外包裝,按送貨單核實(shí)各品種批號(hào),并檢查貨品外包裝完整性及標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確性;以上(2)、(3)項(xiàng)均符合相關(guān)要求,方可在貨單上簽名確認(rèn),收貨完畢;進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)限:一小時(shí)內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量;三日內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量(若質(zhì)量原因必須退換,填寫退貨單據(jù),嚴(yán)格履行退貨手續(xù)。門店店長(zhǎng)根據(jù)收貨單情況,在電腦中確認(rèn)由配送中心傳遞的配貨信息,針對(duì)實(shí)收、退回等不同情況做出相應(yīng)處理。以上各項(xiàng)出現(xiàn)差錯(cuò),當(dāng)事人扣考核分1分。銷售及時(shí)核查收銀機(jī)流水銷售記錄。日(夜)交接班手工記錄,卡數(shù)核對(duì)。商品上柜擺放:商品名稱正面朝外(貨物打碼時(shí)不可蓋住商品名、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、規(guī)格、商標(biāo)以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵文字說明;打碼面擺放朝外,打在統(tǒng)一位置,既美觀又便于顧客閱讀信息);推前補(bǔ)位法(商品擺放一律頂靠前排,售出及時(shí)推前補(bǔ)貨)。損壞品處理進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)已損壞的商品,整理妥善并裝入塑料袋中,避免商品污染,并加注貨品編號(hào)、品名、數(shù)量及損壞情況,駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。門店銷售過程中,出現(xiàn)損耗品,由門店各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員承擔(dān)損失。門店店長(zhǎng)在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理,該信息發(fā)送到配送中心,由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其它處理。退貨處理商品由于某種原因必須退貨時(shí),駐店藥師應(yīng)先打印或填具退貨單,注明原因,嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間交由配送中心運(yùn)回總部;退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝,勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯(cuò),在袋外應(yīng)注明其貨品編號(hào)、品名及數(shù)量。門店店長(zhǎng)在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理,該信息發(fā)送到配送中心,由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其它處理。商品變價(jià)管理變價(jià)、特價(jià)的權(quán)限在總部業(yè)務(wù),各門店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位,價(jià)格按國家政策《物價(jià)公報(bào)》為依據(jù)上揚(yáng)下調(diào),原則上價(jià)格不可隨意改動(dòng)。變價(jià)、特價(jià)的發(fā)生情況:促銷特賣變價(jià);商品售價(jià)按《物價(jià)公報(bào)》定期調(diào)整;同行競(jìng)爭(zhēng)商機(jī);成本變動(dòng)。變價(jià)、特價(jià)發(fā)生時(shí)間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知,各店嚴(yán)格依照通知的具體時(shí)間實(shí)施;在實(shí)施之前,以POP告知消費(fèi)者優(yōu)惠訊息。借貨管理特殊情況下門店雙方借貨應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù),實(shí)現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。由需貨門店店長(zhǎng)(店長(zhǎng)授權(quán)人)填制內(nèi)部調(diào)撥單,供貨門店店長(zhǎng)(店長(zhǎng)授權(quán)人)復(fù)核發(fā)貨,并在單據(jù)上簽字,以示生效。生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店,由店長(zhǎng)保存?zhèn)洳?第二聯(lián)由需貨方店長(zhǎng)(柜長(zhǎng))于事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)遞交配送中心,核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù),該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳?第三聯(lián)由需貨門店提貨并隨貨同行,并交門店店長(zhǎng)保存?zhèn)洳椤Ｅ渌椭行挠谑盏絻?nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后24小時(shí)內(nèi),將制好的銷售單據(jù)正確傳遞:交供貨門店退貨單,交需貨門店收貨單。交手時(shí)門店店長(zhǎng)復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致,并將單據(jù)內(nèi)容如實(shí)輸錄電腦,配送人員與門店店長(zhǎng)(柜長(zhǎng))雙方簽字確認(rèn)。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長(zhǎng)保存,其余由配送人員帶回交財(cái)務(wù)兩聯(lián),業(yè)務(wù)一聯(lián),核算一聯(lián)。內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管,三方保存,財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。六、門店質(zhì)量管理(商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量)門店商品質(zhì)量管理嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》,把好收貨驗(yàn)收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié),對(duì)終端行為負(fù)責(zé)。調(diào)配處方藥品銷售過程中,如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項(xiàng)等,不得夸大宣傳,濫行推銷,損害消費(fèi)者權(quán)益。積極了解藥品銷售情況,合理備貨,及時(shí)準(zhǔn)確提供用藥咨詢,對(duì)于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時(shí)做好需求登記,與采購聯(lián)系進(jìn)貨,給予顧客滿意答復(fù)。售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題,由當(dāng)事人及時(shí)追回,將損失和影響減至最小程度,并查核情況,視情節(jié)輕重追究責(zé)任,責(zé)任人寫出書面報(bào)告上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開展工作,調(diào)配人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心,工作時(shí)精力集中,服務(wù)熱情主動(dòng)。收到處方認(rèn)真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章,如有臨時(shí)缺藥,應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名;處方日期如超過3日,應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名;如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等,均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn),重新簽字后計(jì)價(jià);如有配伍禁忌、超劑量超時(shí)用藥、妊娠禁忌等,應(yīng)向患者說明情況,謝絕調(diào)劑,如確屬病情需要超常規(guī)用藥,應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。審方時(shí)如有自費(fèi)藥,經(jīng)患者同意后計(jì)價(jià)。藥味如有不同規(guī)格或細(xì)料貴重藥品,應(yīng)在藥名的頂部注明單價(jià),以免調(diào)配時(shí)錯(cuò)付規(guī)格。西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作,準(zhǔn)確無誤:保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生;拆零用藥匙存放在消毒液中,使用時(shí)用干棉球干燥;按顧客需求調(diào)配好藥品,按拆零袋要求裝袋,交代發(fā)藥;拆零藥品售出后,已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性,按相關(guān)要求存放;處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無誤,調(diào)配人簽名,交復(fù)核人復(fù)核,若發(fā)現(xiàn)有與調(diào)劑要求不符應(yīng)及時(shí)請(qǐng)調(diào)劑人員更改;經(jīng)核無誤后簽章生效。包裝藥品袋上應(yīng)寫清患者姓名和取藥號(hào)碼,發(fā)藥時(shí)認(rèn)真核對(duì),向患者交代藥品的用法用量、用藥或飲食禁忌,保證問病售藥,服藥安全。因工作玩忽職守或錯(cuò)配錯(cuò)發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故,駐店藥師及店長(zhǎng)要及時(shí)組織召開事故分析會(huì),查明原因,提出防范;同時(shí),要建立質(zhì)量事故檔案,視情節(jié)給予行政處分,經(jīng)濟(jì)上按損失金額的30%處罰相關(guān)人員,重則追究刑事責(zé)任。單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱,多劑處方必須堅(jiān)持遞減分戥。需特殊處理的飲片按要求處理,需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方法。調(diào)劑處方時(shí),應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱量,依次進(jìn)行,逐味擺放;調(diào)配完畢后交專業(yè)核對(duì)人員復(fù)核,調(diào)配與核對(duì)人員雙簽名,確認(rèn)無誤后裝袋,按處方姓名發(fā)藥。定量飲片調(diào)劑,每劑重量誤差應(yīng)控制在正負(fù)5%以內(nèi),每劑金額誤差應(yīng)控制在正負(fù)0.05元以內(nèi),調(diào)配后復(fù)核率要求100%.調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應(yīng)放置在固定位置,保持清潔。發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容,同時(shí)向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的”藥引”以及箭服方法等。銷售處方藥:一般藥品保存一年,二類精神藥品保存二年,嚴(yán)格按按時(shí)間要求保存處方。銷售藥品時(shí),處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上(含藥師或中藥師)職稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。銷售時(shí),對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用,藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核權(quán),無更改和代用權(quán)。銷售非處方藥時(shí),如顧客有相關(guān)要求,執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)購買和使用。特殊藥品銷售二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設(shè)立專柜或單獨(dú)存放,具有相關(guān)特殊標(biāo)識(shí),實(shí)行雙人雙柜,專帳管理,每月盤存,嚴(yán)格做到帳貨及處方數(shù)量相符。銷售時(shí)要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售,嚴(yán)格審方,處方不得涂改;配方操作時(shí)必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過7日常見量,毒性藥材每次處方量不得超過2日極量;1人調(diào)配后,另1人負(fù)責(zé)復(fù)核,雙人簽名后方可發(fā)藥。(二)門店商品整理目的應(yīng)隨時(shí)隨地整理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的商品,可加深員工對(duì)商品的熟悉了解和對(duì)銷售情況的掌握,使商品陳列整潔合理,利于吸引顧客,喚起沖動(dòng)性消費(fèi);也利于按GSP要求先進(jìn)先出,效期管理。范圍保持商品正面朝外、件件有價(jià),價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。檢查商品的編碼與價(jià)格是否有誤,及時(shí)修正。檢查商品的有效期,近期應(yīng)擺放在前,離有效期六個(gè)月填寫效期警報(bào)表,及時(shí)作出售出或退貨處理?？刂粕唐反尕?及時(shí)添補(bǔ)商品,嚴(yán)防斷貨,每周填寫兩次常規(guī)補(bǔ)貨單,并及時(shí)填寫緊急補(bǔ)貨單。對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況應(yīng)了如指掌,為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計(jì)劃時(shí)提供可靠性依據(jù)。在門店店長(zhǎng)、駐店藥師和柜長(zhǎng)的指導(dǎo)下,根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。對(duì)滯銷或二個(gè)月內(nèi)不動(dòng)銷的商品,定期(每月)匯報(bào)門店經(jīng)理。隨時(shí)隨地在賣場(chǎng)中整理銷售時(shí)顧客拿亂的商品,使其歸位。藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查門店經(jīng)營(yíng)藥品過程中,如遇對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有疑問或接到顧客投訴時(shí),駐店藥師需及時(shí)填寫商品質(zhì)量查詢表,報(bào)上級(jí)主管部門。接待投訴當(dāng)時(shí)不能作出答復(fù)的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報(bào)查詢表時(shí)間、答復(fù)時(shí)間(二日內(nèi))。查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因,分清責(zé)任,落實(shí)整改措施,切實(shí)做到售藥放心,顧客滿意。工作中店長(zhǎng)、駐店藥師半月對(duì)銷售的藥品及顧客意見抽查一次,保證公司的信譽(yù)。藥品不良反應(yīng)工作中對(duì)所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以鑒別,予以解答。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄,慎重處理,并通知上級(jí)主管部門。仔細(xì)填寫藥品不良反應(yīng)報(bào)告表,并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報(bào)一次。質(zhì)量信息門店所有人員應(yīng)及時(shí)收集信息,銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息,反饋相關(guān)部門。店長(zhǎng)、駐店藥師在收到上級(jí)信息半小時(shí)內(nèi)下達(dá)并落實(shí)到柜組或個(gè)人,具體執(zhí)行。門店藥品養(yǎng)護(hù)門店由駐店藥師負(fù)責(zé)藥品的養(yǎng)護(hù)工作。認(rèn)真做好門店的溫濕度管理,堅(jiān)持每日兩次(上午9:00、下午3:00)按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化,填寫好記錄,依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時(shí)調(diào)節(jié)溫濕度。(三)門店服務(wù)質(zhì)量管理售前準(zhǔn)備(1)提前15分鐘到崗,統(tǒng)一著裝,佩戴工牌,儀表端莊,精神飽滿;(2)正確站姿(腳跟并攏,腳尖打開呈45°,雙手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,右手在內(nèi);收腹,挺胸,雙肩向后張,目光平視顧客,面帶微笑.),接待顧客;(3)到崗后主動(dòng)做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作,如查補(bǔ)商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。售中要求普通話交流,主動(dòng)熱情,面容和善,舉止文明,用語禮貌,嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。盡力做好”接一顧二招呼三”。收方發(fā)藥應(yīng)核對(duì)病人姓名、劑數(shù),藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等,處方藥品不得擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。堅(jiān)持問病售藥原則,正確、主動(dòng)介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項(xiàng),及時(shí)記錄顧客需求。收銀找款應(yīng)唱收唱找,銀貨兩訖,交代清楚。打印電腦小票應(yīng)與找款一并交與顧客,憑電腦小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳椤０l(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額,連號(hào)專人管理。交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別,多謝其惠顧,語氣親切自然。售后服務(wù)實(shí)事求是做好商品退換工作,既要符合程序又要使顧客滿意;既要對(duì)公司負(fù)責(zé)不影響第二次銷售又要顧及消費(fèi)者利益。凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費(fèi)上門送藥服務(wù)。購買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試,與廠方聯(lián)系維修。配合社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督人員,定期征詢社會(huì)民眾對(duì)本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行法定價(jià)格政策,貨真價(jià)實(shí),明碼標(biāo)價(jià),商品陳列清潔對(duì)位。妥善解決供需方矛盾,認(rèn)真及時(shí)處理顧客投訴,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。服務(wù)規(guī)范:不遲到、早退和擅自脫崗,有事應(yīng)先請(qǐng)假,準(zhǔn)假后方可執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會(huì)客。禁說服務(wù)忌語或與顧客頂嘴吵架。營(yíng)業(yè)時(shí)間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。不以結(jié)帳、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。嚴(yán)禁私自動(dòng)用商品或挪用公款,對(duì)顧客遺漏物品應(yīng)保管好,及時(shí)聯(lián)系顧客歸還。玩忽職守、假公濟(jì)私和泄露公司或門店商業(yè)機(jī)密為瀆職行為。七、門店安全管理消防管理設(shè)立緊急出口及安全門,隨時(shí)保持通暢,并同時(shí)建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需之用。門店裝修時(shí),設(shè)置消防滅火裝置,并定期檢查。賣場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,清理垃圾時(shí)應(yīng)確定其中無火種等易燃易爆物品,照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。門店人員在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯、總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉,全體人員皆應(yīng)知曉總電源開關(guān)、滅火器位置及使用方法。5、火災(zāi)發(fā)生時(shí)若有員工或顧客在場(chǎng),以疏散所有人員,保障人身安全為第一優(yōu)先,并急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)。6、搶救的金錢、財(cái)物、重要資料要派專人看管,以防趁火打劫。7、立即將狀況報(bào)告門店店長(zhǎng)及總部。8、事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任,并作出事件處理檢討與損失評(píng)估。防偷盜管理賣場(chǎng)內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng),光線充分,貨架擺放布局避免死角盲點(diǎn)。隨時(shí)注意可疑之人,營(yíng)業(yè)人員可特意巡視賣場(chǎng),以整理商品、詢問服務(wù)方式來接近、禁告、防范有心之人。不在人多眼雜處點(diǎn)數(shù)營(yíng)業(yè)金額、大額鈔票,及時(shí)存放銀箱;金錢管理符合門店收銀操縱規(guī)范,每筆金額準(zhǔn)確、按時(shí)存入指定銀行。非營(yíng)業(yè)時(shí)間,大門鑰匙應(yīng)分開保管;若人員可疑并突然離店,應(yīng)盡快更換門鎖及鑰匙。注意員工的生活作息是否正常,言行舉止是否怪異。鑰匙三把,由門店店長(zhǎng)及當(dāng)班負(fù)責(zé)開關(guān)門者各持一把,備用鑰匙則集中公司總部辦公室若在營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)偷盜者,須在顧客離開賣場(chǎng),走出大門的一刻,由門店人員2名(柜長(zhǎng)、男性員工1名)予以禮貌阻攔,并請(qǐng)至辦公室內(nèi)處理。處理方式以收回被偷物品、金錢,批評(píng)教育即可;事態(tài)嚴(yán)重時(shí),如對(duì)方有暴力行為,則移交警方處理。若在營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者,可在顧客離開賣場(chǎng),跨出大門的一刻,由營(yíng)業(yè)人員禮貌提醒:”對(duì)不起,收銀臺(tái)在大門左(右)側(cè)(手勢(shì)語)!”或”真對(duì)不起,我忘了提醒您去收銀臺(tái)付款了!”將門店失竊案例匯報(bào),以便加強(qiáng)員工認(rèn)識(shí)和訓(xùn)練。防騙管理不要背對(duì)或離開已打開的銀箱、抽屜。收到顧客所付錢財(cái),應(yīng)等確定顧客給付金額符合后,才可將錢財(cái)放入銀箱。收到大額鈔票,應(yīng)注意鈔票上有無特殊記號(hào)及辨識(shí)假幣。注意顧客以”零錢掉落法”或”聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險(xiǎn)箱內(nèi)錢財(cái)。及時(shí)接受門店個(gè)別受騙案例的分析、認(rèn)知,在開店前做好心理與工作上的準(zhǔn)備,避免自亂陣腳,疏忽防范措施。防搶管理避免狀況:太多錢財(cái)外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺(tái)無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線。留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物,并盡速通知全體營(yíng)業(yè)人員。提醒箱包寄存,注意攜帶特別包裝物品。盡量記住歹徒特征,與歹徒作斗爭(zhēng)。以生命財(cái)產(chǎn)安全為重要原則,應(yīng)沉著冷靜、機(jī)智勇敢。不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場(chǎng)留下的痕跡和線索。歹徒離開現(xiàn)場(chǎng)的第一時(shí)間內(nèi)應(yīng)立即報(bào)警。(五)防止意外傷害店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。登高必須用牢固的樓梯,不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。不可奔跑,發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物,應(yīng)立即清除,以免撞倒或跌倒。玻璃柜不可置放過重物品,亦不可將雙手、上半身壓在其上。若受傷害者系門店員工,視情況送醫(yī)治療,并匯報(bào)上級(jí)主管,嚴(yán)重者通知其家人。若受傷害者為顧客,則先為顧客做簡(jiǎn)單處理,并由門店經(jīng)理(柜長(zhǎng)贈(zèng)送小禮物道歉;若經(jīng)送醫(yī)治療者,則須通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面道歉,并負(fù)責(zé)其醫(yī)療費(fèi)?，F(xiàn)場(chǎng)事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先,不應(yīng)爭(zhēng)吵或追究責(zé)任延誤時(shí)機(jī)?，F(xiàn)場(chǎng)區(qū)域盡速清理,以免影響繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。(六)設(shè)備管理門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管,門店若有遺失,后果自負(fù)。收銀機(jī)按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷,行動(dòng)正確快速。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得關(guān)閉電源。電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔,防止灰塵污染。音響按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。由現(xiàn)場(chǎng)指定人員(一般為柜長(zhǎng))定時(shí)開啟或關(guān)閉,音量固定化,不得任意變更大小?？照{(diào)機(jī)按規(guī)定程序操作,在使用前注意進(jìn)風(fēng)口,避免雜物阻塞。按店內(nèi)溫度冬日(≤10℃)夏日(≥25℃)開啟空調(diào),溫度設(shè)定大小,不得任意調(diào)整。定期維護(hù)保養(yǎng),出現(xiàn)問題及時(shí)與廠家維修點(diǎn)聯(lián)系。冷熱飲水機(jī)按規(guī)定時(shí)間開啟,下班前關(guān)閉開關(guān)并切斷電源。禁止空瓶不斷電。門店顧客與員工均可飲用,費(fèi)用由門店自理。照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間(夜班管理制度)開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。定期維護(hù)保養(yǎng),及時(shí)將問題反饋總部辦公室,安排專業(yè)電工維修。消防器材注意使用年限,壓力表指標(biāo),如有減低應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。滅火器材定期換藥及維護(hù)?？傠娫礌I(yíng)業(yè)結(jié)束后按規(guī)定(夜班管理制度)關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。定期檢修保養(yǎng),防止漏電造成事故。注意各插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。八、門店盤點(diǎn)管理時(shí)間月盤每月進(jìn)行一次,由財(cái)務(wù)安排日期,提前3天通知門店做好盤點(diǎn)前準(zhǔn)備?？刹扇〕楸P或全盤兩種形式。具體時(shí)間為選定日期的營(yíng)業(yè)結(jié)束前1小時(shí)(全盤可依據(jù)店鋪大小酌情加時(shí));貴細(xì)藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次,按GSP相關(guān)要求記錄。年盤:每年底進(jìn)行一次,由財(cái)務(wù)排定時(shí)間,提前1個(gè)月時(shí)間將時(shí)間表交業(yè)務(wù),由業(yè)務(wù)傳達(dá)至門店,先期做好準(zhǔn)備。具體時(shí)間為選定日期的午班(停業(yè)半天,全面盤存)。盤存在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,保證高質(zhì)高效,差錯(cuò)自行負(fù)責(zé)(盤盈按該貨款的10%處以罰款)。準(zhǔn)備盤點(diǎn)前日由門店向總部匯報(bào)準(zhǔn)備情況,書面陳述店面區(qū)域責(zé)任人、分工及需配合工作。門店應(yīng)提前一天告知顧客盤點(diǎn)事宜。商品應(yīng)分類集中整理、擺放,做到每種商品在門店中出現(xiàn)一個(gè)貨位。門店應(yīng)在盤點(diǎn)前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理,盤點(diǎn)過程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷售行為,包括配送中心及門店、門店與門店之間的調(diào)撥。總部配送中心核算人員應(yīng)在門店盤點(diǎn)前半日做好該門店發(fā)生的調(diào)撥與銷售的票據(jù)處理。員工在盤存時(shí)應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎,確保盤點(diǎn)數(shù)量準(zhǔn)確。方法實(shí)盤人依據(jù)一定盤點(diǎn)程序,每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點(diǎn)表依序進(jìn)行,避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。認(rèn)真核對(duì)商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價(jià),記錄清晰準(zhǔn)確。如遇盤點(diǎn)表上沒有的商品,應(yīng)及時(shí)手工記錄,內(nèi)容包括:商品的編碼、品名、規(guī)格、廠家、金額、數(shù)量等項(xiàng)目,必須清楚完整。實(shí)盤結(jié)束后,盤點(diǎn)區(qū)域做交叉復(fù)盤,操作如前,仔細(xì)復(fù)核。二次盤點(diǎn)若有差異的商品,實(shí)盤的兩人再次清點(diǎn)核實(shí)。公司總部不定期派人監(jiān)盤。盤點(diǎn)結(jié)束后,盤點(diǎn)人依照順序整理好盤點(diǎn)表,并在表格落款處簽全名確認(rèn)。次日,由門店店長(zhǎng)與財(cái)務(wù)核算人員共同核對(duì)數(shù)量后,將盤點(diǎn)結(jié)果送至公司,三天內(nèi)核實(shí)情況,作出盈虧報(bào)表和處理意見。責(zé)任分?jǐn)偖?dāng)班次發(fā)生藥品丟失,整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格的100%予以賠償A、當(dāng)班責(zé)任柜負(fù)責(zé)人75%B、當(dāng)班鄰柜負(fù)責(zé)人10%C、當(dāng)班收銀員10%D、當(dāng)班店長(zhǎng)(駐店藥師)5%盤點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)藥品丟失,具體時(shí)間不明確,整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格的100%予以賠償A、責(zé)任柜負(fù)責(zé)人70%B、鄰柜責(zé)任人10%C、收銀員10%D、駐店藥師5%E、店長(zhǎng)5%3、藥品損耗門店收貨驗(yàn)收時(shí),發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔(dān)成本損失:驗(yàn)收時(shí)意外打破,由當(dāng)事人承擔(dān)成本損失;藥品簽收上柜后,若由于顧客意外損壞,如顧客對(duì)該事件表示主動(dòng)承擔(dān)損失,則由當(dāng)班柜臺(tái)人員與顧客協(xié)商解決;若損壞后未能及時(shí)發(fā)現(xiàn),則由當(dāng)柜責(zé)任人按零售價(jià)格的100%承擔(dān)損失;九、門店清潔管理范圍門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機(jī)、冷藏柜、拆零用具、辦公場(chǎng)地等。日常清潔早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生,在10分鐘內(nèi)完成。其它時(shí)間應(yīng)隨時(shí)清除地面的紙屑、灰土、水漬等,及時(shí)清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬,保持界面光潔。各柜臺(tái)責(zé)任人應(yīng)隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺(tái)、處方柜臺(tái)等的整潔,不得有積塵、蜘蛛網(wǎng),搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物,立即清除到塑料袋中扎口,扔到店外指定區(qū)域。每月一次用95%酒精擦拭電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子臺(tái)稱等。工作電腦不得私人拷盤放碟,不準(zhǔn)用于電游玩耍;每日晚班結(jié)束后收銀員按程序關(guān)機(jī),將電腦布罩掩蓋。清潔標(biāo)準(zhǔn)地面無紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。玻璃光潔通透,無灰塵、痰跡及明顯污漬。用品、設(shè)備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。無刺激性及難聞氣味。門店文件、數(shù)據(jù)、營(yíng)業(yè)用品、整潔歸類放置。營(yíng)業(yè)場(chǎng)地內(nèi)無員工私人物件及用品。十、門店發(fā)票管理各門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)取、蓋章和繳回發(fā)票,收銀員開具和保管發(fā)票。發(fā)票交接必須嚴(yán)謹(jǐn),號(hào)碼、數(shù)量交代清楚,交接雙方簽字確認(rèn)。各門店經(jīng)理必須嚴(yán)格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票,如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟(jì)和刑事上的責(zé)任,門店責(zé)任人承擔(dān)一切后果。發(fā)票一式四聯(lián),第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫;第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必須是復(fù)寫,四聯(lián)內(nèi)容必須一致,連號(hào)保管。發(fā)票開具日期必須按時(shí)間順序填寫。發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫”藥品”、”西藥”、”中藥”、”中成藥”、”醫(yī)療器械”或藥品的品名,而不能填寫除藥品之外的其它內(nèi)容;非藥品必須開具非藥品專用發(fā)票。如發(fā)票金額不滿佰位,應(yīng)在佰位用”＊”封頂。發(fā)票開好后,除第二聯(lián)(發(fā)票聯(lián))交給顧客外,其余三聯(lián)必須完好留存,并計(jì)算每本發(fā)票開出的總金額,記錄于發(fā)票封面的右上角位置。如發(fā)票填寫錯(cuò)誤,須在發(fā)票上寫出”作廢”字樣,不要撕扯發(fā)票。不能將發(fā)票交本店以外的人使用,不能遺失發(fā)票,更不能將發(fā)票出售。如公司總部通知收回發(fā)票,而本店空白票尚未用完,也必須在接到通知后的兩個(gè)工作日內(nèi)將發(fā)票交還總部財(cái)務(wù)責(zé)任人處,待通知領(lǐng)取新發(fā)票。十一、門店票據(jù)管理收(退)貨單據(jù)無特殊情況,單據(jù)一式四聯(lián),隨貨同行,核算人員應(yīng)保證發(fā)生數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。門店收(退)貨時(shí),店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)照單據(jù)復(fù)核驗(yàn)收數(shù)量,確認(rèn)無誤后在單據(jù)上簽收。門店店長(zhǎng)按單據(jù)內(nèi)容輸錄電腦,單據(jù)存根保密保存。單據(jù)不得泄露、丟失,財(cái)務(wù)定期監(jiān)毀。單據(jù)由店長(zhǎng)每月裝訂,每季上交總部業(yè)務(wù);三聯(lián)單門店細(xì)料柜采取三聯(lián)單銷售,由當(dāng)柜人員填制商品的編碼、品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量、金額等內(nèi)容,顧客憑此單在收銀臺(tái)交款。顧客按三聯(lián)單金額交付貨款后,收銀臺(tái)收回首聯(lián)存根,第二聯(lián)交細(xì)料柜留存?zhèn)洳?第三聯(lián)交顧客(若金額已開具發(fā)票則此聯(lián)收回蓋章作廢)。夜間服務(wù)細(xì)料柜停止開放,每日午班后收銀員應(yīng)將三聯(lián)單整理,統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)并裝訂(封面內(nèi)容:銷售日期、合計(jì)金額、當(dāng)柜及收銀當(dāng)班人員),由收銀員次日交店長(zhǎng)保存?zhèn)洳?。三?lián)單由店長(zhǎng)按月裝訂,分年保存,三年銷毀一次。收銀日?qǐng)?bào)表門店收銀員每班次交接班時(shí),應(yīng)及時(shí)按要求填寫收銀日?qǐng)?bào)表,當(dāng)班店長(zhǎng)(柜長(zhǎng))復(fù)核簽字。收銀日?qǐng)?bào)表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長(zhǎng)保存。收銀員按每班營(yíng)業(yè)收入繳存,繳款單交店長(zhǎng)保存,三天交財(cái)務(wù)一次。財(cái)務(wù)人員根據(jù)繳款單入帳。處方1、中藥處方每班總結(jié),填寫匯總表。2、西成藥每周總結(jié),將上周處方匯總。3、處方匯總后交門店店長(zhǎng)處,按GSP要求:一般處方保存一年,二類精神藥品及中藥材毒劇藥品處方保存二年備查。4、處方存檔保管,由駐店藥師按月裝訂,每半年上交總部質(zhì)檢一次,按GSP相關(guān)要求銷毀。十二、門店促銷管理☆廠商促銷活動(dòng)促銷目的提高營(yíng)業(yè)額;加快資金周轉(zhuǎn);商圈調(diào)研及跟蹤服務(wù);促進(jìn)企業(yè)活力。促銷效能?優(yōu)勢(shì):鼓勵(lì)未購買者去試用本品牌商品;刺激消費(fèi)者多購買,增加顧客對(duì)本品的短期好感;可維護(hù)現(xiàn)有購買者繼續(xù)購買;對(duì)抗其它品牌的攻擊,穩(wěn)固己方市場(chǎng);引發(fā)品牌轉(zhuǎn)換,轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念;廣告支援,鼓勵(lì)零售店增加本品牌貨物的儲(chǔ)備。?不足:不能創(chuàng)造對(duì)本品的長(zhǎng)期認(rèn)知和忠實(shí);不能掩飾價(jià)位過高的缺陷;不能補(bǔ)救業(yè)務(wù)人員的能力;促銷手段過火反而引起顧客反感。促銷企劃要點(diǎn)每次活動(dòng)集中表現(xiàn)一個(gè)主題,目標(biāo)不要太分散,概念清晰不模糊;以主要目標(biāo)定位考慮最有效的促銷方式;以數(shù)據(jù)預(yù)算支持估計(jì)目標(biāo)和成本效果;短期效應(yīng),盡量利用成熟創(chuàng)意彌補(bǔ)因廣告引發(fā)的顧客對(duì)產(chǎn)品的反感心理;制訂與目標(biāo)市場(chǎng)、廣告投入、販賣成本相結(jié)合的最合算的促銷方案。促銷方式與目標(biāo)配合分析表優(yōu)惠特價(jià)折價(jià)劵劵贈(zèng)品獎(jiǎng)勵(lì)繼續(xù)購買加值大包裝試用品介紹新產(chǎn)品鼓勵(lì)試用試用為常見鼓勵(lì)購大包裝維系現(xiàn)有顧客引發(fā)沖動(dòng)消費(fèi)鼓勵(lì)再購買促銷管理由各門店店長(zhǎng)遞交促銷計(jì)劃并對(duì)促銷作初步預(yù)算;三天內(nèi)由公司總部與廠家協(xié)商促銷方案,第四天與門店負(fù)責(zé)人商定實(shí)施細(xì)則;無特殊原因,一星期內(nèi)按商定計(jì)劃執(zhí)行促銷;藥品營(yíng)銷宣傳應(yīng)向上級(jí)業(yè)務(wù)部門申報(bào)批準(zhǔn),門店與廠商間不得私自制定促銷方案并付之實(shí)踐,違反者總部將視情節(jié)輕重對(duì)門店和業(yè)務(wù)單位采取相應(yīng)措施;廣告宣傳需嚴(yán)格審查有關(guān)部門批準(zhǔn)的內(nèi)容,必須以國家藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)的藥品使用說明書為準(zhǔn),不得夸大宣傳;店長(zhǎng)、駐店藥師應(yīng)加強(qiáng)管理,嚴(yán)防以回扣推銷的形式促成虛夸藥品使用范圍的行為發(fā)生;門店促銷現(xiàn)場(chǎng),人員在崗、促銷貨品擺放、POP制作與管理應(yīng)完全遵照總部指示,不得自行采取措施;8、促銷活動(dòng)結(jié)束后第三個(gè)工作日,由門店負(fù)責(zé)人(經(jīng)理或柜長(zhǎng))遞交總結(jié)報(bào)告,正確評(píng)價(jià)促銷業(yè)績(jī)。促銷費(fèi)用各項(xiàng)費(fèi)用由加盟主與廠家共同分擔(dān)?！羁偛啃蜗笸茝V門店形象統(tǒng)一門店櫥窗及燈箱廣告位策劃借助外界傳媒,利用廣告宣傳活動(dòng)向消費(fèi)群推廣萬眾品牌十三、門店雜務(wù)管理低耗品管理低耗品分類消耗品:膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽⒛z質(zhì)手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥包裝袋、纖維繩、鉛筆(芯)、圓珠筆(芯)、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂書機(jī)、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用紙、印油、打印機(jī)色帶及打印紙等。管制品:剪刀、訂書機(jī)、計(jì)算器、打孔機(jī)、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插頁夾、印章等。請(qǐng)領(lǐng)方式低耗品于每月(10日之前)各門店向總部辦公室上報(bào)計(jì)劃,逐月填報(bào)請(qǐng)領(lǐng)單,注明所需消耗用品的名稱、數(shù)量,由辦公室批示后每月15日前發(fā)放到門店店長(zhǎng)或請(qǐng)領(lǐng)責(zé)任人,再按請(qǐng)領(lǐng)部門、柜臺(tái)逐一下發(fā)。各門店嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上報(bào)計(jì)劃及遞交當(dāng)月請(qǐng)領(lǐng)單,并及時(shí)領(lǐng)、發(fā)請(qǐng)領(lǐng)物資,逾期不候。各門店請(qǐng)領(lǐng)管制用品,非于法定折舊報(bào)廢期限,因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良導(dǎo)致?lián)p壞而必須更換,須將報(bào)損用品繳回總務(wù),方可領(lǐng)取新用品;請(qǐng)領(lǐng)管制用品,辦公室應(yīng)將該類文具填寫入管制表,以為日后稽核盤點(diǎn)之用。門店離職者,應(yīng)在移交清冊(cè)上列明應(yīng)繳回管制品,于辦公室檢核,其遺失部分照價(jià)自薪資中扣除?？偛哭k公室采購低耗品時(shí),應(yīng)詳細(xì)盤點(diǎn)數(shù)量及質(zhì)量,經(jīng)檢驗(yàn)質(zhì)量符合者收貨,并向廠商索取收據(jù)(發(fā)票)和質(zhì)量保證書,保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。公司、門店低耗品屬公司資產(chǎn),非經(jīng)準(zhǔn)許不得任意私自帶回家中作私人物品使用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),除繳出用品并記錄考核一次,張榜公布。第二節(jié)門店績(jī)效評(píng)估評(píng)核目的:作為對(duì)各門店獎(jiǎng)懲的依據(jù);作為向各門店提出應(yīng)改進(jìn)的問題的考察依據(jù);作為對(duì)各門店按業(yè)績(jī)劃分等級(jí)的依據(jù);作為提升各門店業(yè)績(jī)的動(dòng)力點(diǎn)。二、評(píng)估對(duì)象直營(yíng)店;加盟店。三、評(píng)估項(xiàng)目業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)4*5=20門店顧客抱怨、投訴次數(shù)及處理;營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成率;營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率;毛利目標(biāo)達(dá)成率;費(fèi)用預(yù)算控制。規(guī)范服務(wù)2*10=20每日營(yíng)業(yè)時(shí)間是否按規(guī)定?每日店早會(huì)是否召開?員工出勤狀況是否按規(guī)定(到崗時(shí)間、交接班時(shí)間、輪休假時(shí)間等)?是否按規(guī)定打卡?是否有落實(shí)公司培訓(xùn)制度及方案?員工對(duì)店內(nèi)儀器設(shè)備操作是否熟練?是否知曉電源開關(guān)及滅火器材的使用?每日服裝禮儀是否符合規(guī)定?對(duì)待顧客是否主動(dòng)親切?是否做到問病售藥,是否專業(yè)指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品?員工是否按GSP要求熟悉賣場(chǎng)藥品銷售知識(shí)和服務(wù)技巧?每位員工是否有入店招呼及送客招呼?員工私人物品是否放置賣場(chǎng)外規(guī)定位置?門店與總部的每筆聯(lián)絡(luò)單據(jù)是否準(zhǔn)確無誤并確實(shí)執(zhí)行?商品管理2*10=20商品是否按規(guī)定分類擺放?商品及其擺放位是否干凈?商品是否按先進(jìn)先出、近期先出的原則銷售?商品售出后是否立即補(bǔ)充?商品進(jìn)貨明細(xì)及單據(jù)是否保存完整?是否常發(fā)生缺貨情況或有商品缺貨而員工不知曉?門店是否儲(chǔ)存或銷售破損變質(zhì)、近效期或失效期商品?門店在柜商品養(yǎng)護(hù)記錄是否按規(guī)定填寫?設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)方式是否按規(guī)定執(zhí)行?銷售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機(jī)?每日是否貨款相符?是否按請(qǐng)貨規(guī)定時(shí)間向總部配送中心遞交計(jì)劃?是否在時(shí)間、人員、工作流程等方面配合配送中心?是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜而公司不知?處方用藥配發(fā)程序是否正確、迅速?是否嚴(yán)格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則,正確導(dǎo)購?門店整潔2*10=20門口、賣場(chǎng)外坪、招牌等是否整潔?落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整潔?陳列柜臺(tái)、價(jià)格標(biāo)簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔?收銀機(jī)、掃描儀、操作臺(tái)面、衡器等是否整潔?門店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機(jī)、飲水機(jī)是否整潔?清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置?是否干凈?門店設(shè)備和照明是否按規(guī)定時(shí)間開關(guān)?是否備有傘架(桶)、門口腳踏墊等?賣場(chǎng)是否按規(guī)定(時(shí)間、內(nèi)容)播放音樂?海報(bào)、POP、促銷品、展示品是否按規(guī)定放置?錢財(cái)管理2*10=20是否按規(guī)定時(shí)間將營(yíng)業(yè)款繳納指定銀行帳號(hào)?每日是否填寫收銀日?qǐng)?bào)表?每周是否按規(guī)定劃款于公司財(cái)務(wù)指定帳號(hào)?收銀時(shí)是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語向顧客說明?收銀誤打時(shí),是否填寫收銀刪改記錄?是否按規(guī)定為顧客開具報(bào)銷發(fā)票?更換收銀機(jī)紙卷是否正確快速?收銀操作是否規(guī)范?是否有漏打收銀機(jī)現(xiàn)象?收銀時(shí)是否常無零錢找兌?收銀員是否具有辨認(rèn)假鈔的能力?每日結(jié)帳時(shí),是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清?交接班是否按規(guī)定辦理?是否確保收銀人員自身無金錢攜帶?四、評(píng)估時(shí)間及參評(píng)人員季度評(píng)估:每季度第三個(gè)月的20日之前,由門店店長(zhǎng)遞交季度總結(jié),呈交總部匯總,25-30日之間由營(yíng)運(yùn)、辦公室及財(cái)務(wù)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估記分。于下月的3日之前發(fā)函公布。年度評(píng)估:每年底12月15日,由各店長(zhǎng)向總部業(yè)務(wù)副總遞交年度總結(jié),20日由總部相關(guān)部門匯總結(jié)果并提交評(píng)估獎(jiǎng)懲草案給總經(jīng)理及董事會(huì)修改,25日定案公布,準(zhǔn)備年終總結(jié)會(huì)議。3、不定期評(píng)估:總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門店,其檢查結(jié)果直接影響各門店季度及年度整體評(píng)估。五、評(píng)估方法評(píng)估項(xiàng)目中第1項(xiàng)由門店管理及財(cái)務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。評(píng)估項(xiàng)目中第2、3、4、5項(xiàng)實(shí)地考察,由評(píng)估人員至各門店現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際評(píng)核。評(píng)估結(jié)果需經(jīng)受評(píng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)。各店評(píng)核結(jié)果分級(jí)A級(jí)店90分以上;B級(jí)店80—90分;C級(jí)店70—80分;D級(jí)店60—70分;E級(jí)店60以下D級(jí)以下的門店評(píng)估分?jǐn)?shù)直接影響年度評(píng)估。第三節(jié)門店公關(guān)及危機(jī)管理公關(guān)目的預(yù)警,事前對(duì)負(fù)面影響向公司或門店內(nèi)外因素提出警示;傳播企業(yè)文化和理念,塑造企業(yè)形象,建立良好的商業(yè)信譽(yù);促進(jìn)與各種不同組織團(tuán)體的溝通,增進(jìn)了解,創(chuàng)造雙贏環(huán)境;對(duì)社會(huì)關(guān)懷與回饋,持續(xù)正面良好的知名度;累積良好的社會(huì)關(guān)系,必要時(shí)發(fā)揮積極正面的影響力。二、公關(guān)對(duì)象政府職能部門;媒體界;顧客、客戶;供應(yīng)廠商;員工及其家屬;同行競(jìng)爭(zhēng)店。三、危機(jī)管理事前做好應(yīng)急計(jì)劃,采取適當(dāng)應(yīng)急措施;內(nèi)部溝通,統(tǒng)一事物言談角度,安撫緊張不安定情緒;對(duì)外與傳播媒介溝通,以真實(shí)資料告訴外界危機(jī)真相;安慰受害員工及家屬;事先與可能求援的單位建立聯(lián)系;按事故發(fā)展動(dòng)態(tài),正確、及時(shí)修改預(yù)訂方案,并留下危機(jī)處理記錄。四、危機(jī)項(xiàng)目及其處理水災(zāi)管理(見門店安全管理);火災(zāi)消防管理(見門店安全管理);防騙管理(見門店安全管理);防搶管理(見門店安全管理);防止意外傷害(見門店安全管理);門店停電管理:事前預(yù)防由門店店長(zhǎng)代表公司與供電方聯(lián)系,確保供電系統(tǒng)安全有效;條件允許,可采取雙向電源;提供停電暫供裝置;備用蠟燭等。狀況處理現(xiàn)場(chǎng)分工明確,次序井然;及時(shí)開啟備用電源或點(diǎn)燃蠟燭,但要注意防火;光線暗淡,現(xiàn)場(chǎng)注意防盜;收銀臺(tái)暫作手工操作,記錄銷售明細(xì),保證每筆銷售的準(zhǔn)確性;恢復(fù)用電后,及時(shí)切換電源、熄滅火燭,并將手工記錄準(zhǔn)確輸入收銀機(jī)保存。門店商品退換管理:事前預(yù)防公司質(zhì)量檢查部門必須保證由配送中心提供給門店的商品的質(zhì)量,無假貨和劣貨;各門店必須定期自查,保證售出商品(藥品)在有效期內(nèi),無蟲咬、霉變、破損、污染等;各門店在銷售商品時(shí)必須問病售藥,對(duì)癥發(fā)藥,并站在消費(fèi)者角度提醒其該藥品的使用禁忌、不良反應(yīng)等。狀況處理首先,務(wù)必請(qǐng)顧客出示單次消費(fèi)憑證及所購商品,確認(rèn)為本門店出售;詳細(xì)認(rèn)真地傾聽顧客抱怨內(nèi)容;檢查商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專用標(biāo)價(jià)簽是否存在、商品塑袋(瓶蓋)包裝是否完好、同批次商品批號(hào)是否吻合、是否在有效期內(nèi)等;非商品質(zhì)量問題或人為損壞或自購物日至今超過5日(含5日)等情況,不予退貨。請(qǐng)門店與顧客委婉作好解釋,敬請(qǐng)?jiān)?商品經(jīng)檢查質(zhì)量無異常、內(nèi)外無破損、包裝批號(hào)無問題,在確保不影響第二次銷售的前提下,若純屬顧客選擇誤差,經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨處理,但互換商品必須遵循換出商品價(jià)值等于或略高于換回商品價(jià)值的換貨原則;商品互換后應(yīng)及時(shí)修改收銀記錄,保證帳實(shí)相符;商品退還由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員與門店負(fù)責(zé)人(經(jīng)理或柜長(zhǎng))一同處理,各門店收銀員執(zhí)行記錄,由三方簽字生效;各門店收銀刪改記錄每日柜長(zhǎng)自查一遍,每?jī)稍律辖婚T店經(jīng)理清對(duì)一次。門店質(zhì)量投訴管理:事前預(yù)防門店定期清查核對(duì)商品批號(hào)、效期,杜絕假劣商品流入顧客手中;問病售藥,專業(yè)指導(dǎo)用藥;不定期開展業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽,提高專業(yè)水平;按公司要求規(guī)范化操作,人性化服務(wù);狀況處理由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)接待,詳細(xì)傾聽顧客關(guān)于商品質(zhì)量的投訴意見,逐條填寫質(zhì)量投訴單,包括商品質(zhì)量(服務(wù)質(zhì)量)、投訴內(nèi)容、受理人、門店負(fù)責(zé)人等項(xiàng)目;由門店負(fù)責(zé)人(店長(zhǎng)或柜長(zhǎng))根據(jù)填寫內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地了解情況后,在非賣場(chǎng)內(nèi)妥善解決(注意承諾的時(shí)效性、言談的原則性以及對(duì)門店形象的影響等);確屬商品質(zhì)量問題應(yīng)安撫顧客,及時(shí)與公司質(zhì)檢部門聯(lián)系,盡快聯(lián)絡(luò)廠家解決,并與質(zhì)量責(zé)任方一同上門賠禮道歉,門店負(fù)責(zé)人代表公司贈(zèng)送小禮品;屬門店服務(wù)質(zhì)量問題,交由門店店長(zhǎng)按門店服務(wù)規(guī)范考核,依照各崗位考核辦法處理,視情節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用合同等處分;事件處理結(jié)束后,門店店長(zhǎng)必須完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容,補(bǔ)充處理意見及結(jié)果,并于事件結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)公司總部備案。門店與媒體接洽管理:門店負(fù)責(zé)人首先接待請(qǐng)前來媒體出示采訪證、記者證、工作證、攝影證等相關(guān)證件登記,并記錄新聞?dòng)猛炯安?bào)時(shí)間;與來賓交流,了解采訪目的,若作為健康、正面的視點(diǎn)報(bào)道,可引導(dǎo)拍攝部分一般性畫面;來賓無相關(guān)證件或報(bào)道目的是為了抨擊、貶低其它零售藥房以及作為非正面報(bào)道的圖片插播,則門店負(fù)責(zé)人可把握原則,酌情婉言謝絕;注意公司銷售數(shù)據(jù)資料、管理性文件及公司VI、SI文件的保密工作。門店當(dāng)班營(yíng)業(yè)員嚴(yán)守公司機(jī)密,嚴(yán)禁泄露