如何提升客戶服務管理技巧系列課程

客戶服務技巧

CustomersServiceskills提升整店運營能力系列課程提綱一、客戶需求認知二、企業(yè)服務認知三、服務工作面臨的挑戰(zhàn)四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務五、客戶服務技巧如何與憤怒的客戶達成一致如何接待噩夢般的客戶

“對抗”最挑剔的客戶顧客抱怨的處理投訴處理技巧一、客戶需求認知安全及隱私的需求有序服務的需求及時服務的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……人的需求是什么??！客戶需求認知消費者對產(chǎn)品服務的付費規(guī)律是：對創(chuàng)新技術和高質(zhì)量服務愿意付高價，而對低技術含量和劣質(zhì)的服務付低價。

硬服務軟服務驚喜滿足理所當然“硬服務”：固有特性。以具體指標、標準體系、考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；“軟服務”：附加特性。在服務中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；客戶需求認知：不滿足驚喜充足不充足客戶需求的滿足感在軟服務缺失的情況下，硬服務的充足性，只能使客戶認為“理所當然”隨著客戶需求和認知的不斷提升，這種滿足感成為理所當然

客戶需求認知：服務的充足性在硬服務充足的情況下，則軟服務的充足性將導致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”二、企業(yè)服務認知和氣生財“和氣生財”這個最通俗不過的詞語卻說明了一個最深刻的道理：“人際關系”是企業(yè)最重要的資源之一二、企業(yè)服務認知對員工個人來說，按照卡耐基的觀點：一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術，另外的85%要靠人際關系和處世技巧。

專業(yè)技巧15%人際關系處世技巧85%二、企業(yè)服務認知真誠贊美

說對不起

想要批評人時，咬住舌頭，想要贊美人時，高聲表達！—羊皮卷之二·我要用全身心的愛來迎接今天二、企業(yè)服務認知需要改變的觀念對他人十全十美的假設不能只從自身考慮把說“對不起”和贊美別人成為公司員工的習慣二、企業(yè)服務認知三、服務工作面臨的挑戰(zhàn)三、服務工作所面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)競爭加劇昨天的服務：注重產(chǎn)品的售后服務問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。今天的服務：隨著服務標準的日益完善，還要給客戶提供良好的硬件環(huán)境和個性化的服務。

客戶期望值的提升

業(yè)務量的增加客戶投訴的數(shù)量三、服務工作所面臨的挑戰(zhàn)

不合理的客戶需求

合理的要求是煅煉不合理的要求是磨煉三、服務工作所面臨的挑戰(zhàn)

客戶需求的波動

不同季節(jié)不同時間三、服務工作所面臨的挑戰(zhàn)服務失誤導致的投訴服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務人員可以應用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。

三、服務工作所面臨的挑戰(zhàn)

超負荷的工作壓力

任何一種超負荷的工作，最終導致的結果都是服務質(zhì)量的明顯下滑

工作強度服務質(zhì)量三、服務工作所面臨的挑戰(zhàn)

服務技巧的不足服務質(zhì)量服務態(tài)度服務技巧服務怪圈：新員工：熱情，但技能不足老員工：經(jīng)驗豐富，但不積極四、服務工作所面臨的挑戰(zhàn)四、優(yōu)質(zhì)的客戶服務1．“處變不驚”的應變力。2．挫折打擊的承受能力。3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4．滿負荷情感付出的支持能力。5．積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德。2．不輕易承諾，說了就要做到。3．謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。

4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人。

5．勇于承擔責任。6．強烈的集體榮譽感。1．良好的語言表達能力。2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。3．熟練的專業(yè)技能。4．優(yōu)雅的形體語言表達技巧。5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6．具備良好的人際關系溝通能力。7．具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧。8．良好的傾聽能力。1．“客戶至上”的服務觀念。2．工作的獨立處理能力。3．各種問題的分析解決能力。4．人際關系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求基本素質(zhì)服務人員具備的基本素質(zhì)對客戶表示熱情、尊重和關注

只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。顧客就是你的上帝！上帝就是給你發(fā)工資的那個人！顧客=“老板”四、優(yōu)質(zhì)客戶服務幫助客戶解決問題

客戶最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務迅速響應客戶的需求當你的客戶對你表達了他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務始終以客戶為中心

始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受如：倒一杯水道一聲歉致電問候主動幫助……用心服務?。?！四、優(yōu)質(zhì)客戶服務持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事對企業(yè)而言，提供一次優(yōu)質(zhì)服務容易，難的是持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務四、優(yōu)質(zhì)客戶服務設身處地的為客戶著想換位思考四、優(yōu)質(zhì)客戶服務提供個性化的服務

每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務五、客戶服務技巧如何與憤怒的客戶達成一致如何接待噩夢般的客戶

“對抗”最挑剔的客戶顧客抱怨的處理投訴處理技巧五、客戶服務技巧如何與憤怒的客戶達成一致合作

需要找一個雙方都認同的觀點如何與憤怒的客戶達成一致你希望我怎么做呢？讓客戶具體描述他的要求和想法!如何與憤怒的客戶達成一致回形針策略

當接待情緒激動的客戶時，客服人員可以主動請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞給客服時，客服人員可以馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。如何與憤怒的客戶達成一致柔道術

客服人員如果了解客戶的情況了，則可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會利用客戶施加給公司的壓力?？梢灾鲃诱f：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意，……

如何與憤怒的客戶達成一致探詢“需要”

滿足顧客需求之外的需要，體現(xiàn)專業(yè)價值探詢需要=多問“為什么”如何與憤怒的客戶達成一致管理對方的期望請直接告訴客戶,你不能怎么做，只能怎么做。例：我不能這么這么做，我只能這么做。如何與憤怒的客戶達成一致感謝

感謝比道歉更加重要！

如何與憤怒的客戶達成一致如何接待噩夢般的客戶根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對面客戶服務的工作者認為最難纏的客戶是以下四類人：

固執(zhí)的怪人嘮叨者妄自尊大者我要找你老板！如何接待噩夢般的客戶

固執(zhí)的怪人

這種客戶不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的?！彼麄儽M全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務者。

如何接待噩夢般的客戶

嘮叨者這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。

如何接待噩夢般的客戶

妄自尊大者

這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。

如何接待噩夢般的客戶

我要找你老板這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會給我的?！彼麄兛偸菃枴澳憷习逶趩?？”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。

如何接待噩夢般的客戶

步驟一管理對方期望給他一個理由步驟二稱贊他們耐心步驟三 * 資料來源： 如何接待噩夢般的客戶

解決方法48第一步、管理對方的期望舉例：地鐵：下一列車十分鐘后到達酒店：您的房間將會于11點后整理餐廳：服務生點完菜后會說：“請稍等”

如何接待噩夢般的客戶

解決方法第二步：給他一個理由研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。

如何接待噩夢般的客戶

解決方法第三步、稱贊他們的耐心但要注意：幽默：未解決事情時不要亂搞笑“盡人皆知”綜合癥：你是專家，但客戶不是專家說的太多：說多錯多

如何接待噩夢般的客戶

解決方法“對抗”最挑剔的客戶如何“對抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實的客戶。

故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城—孫子兵法“對抗”最挑剔的客戶

優(yōu)良的觀念和心態(tài)優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法

“對抗”最挑剔的客戶

客戶目前需求客戶潛在需求客戶未來需求企業(yè)計劃組織制度操作程序客戶心理需求“對抗”最挑剔的客戶

優(yōu)良的觀念和心態(tài)要讓客戶滿意又感動

嫌貨人才是買貨人客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的客戶更是如此。

“對抗”最挑剔的客戶

優(yōu)良的觀念和心態(tài)

被挑剔是改進的機會。意見=建議“對抗”最挑剔的客戶

優(yōu)良的觀念和心態(tài)“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。

要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。

“對抗”最挑剔的客戶“對抗”最挑剔的客戶解決方法第一步、徹底了解客戶的需求站在客戶的角度，并把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到

“對抗”最挑剔的客戶解決方法第二步、徹底做好技術、生產(chǎn)、品管及服務工作

企業(yè)必須全體動員，相互配合和支持！“對抗”最挑剔的客戶解決方法第三步、與客戶維持良好的關系企業(yè)必須全體動員，相互配合和支持！做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。

“對抗”最挑剔的客戶解決方法第四步、妥善處理客戶挑剔

站在客戶的立場看問題建立和諧的氣氛建立客戶投訴制度

顧客抱怨處理培養(yǎng)顧客的忠誠，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。

顧客抱怨處理顧客流失的原因好事不出門，壞事傳千里！！顧客抱怨處理顧客抱怨及其處理意義顧客抱怨不滿意的具體的行為反應處理抱怨的對企業(yè)的意義提高企業(yè)美譽度提高顧客忠誠度顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”

顧客抱怨處理投訴技巧處理

現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。

投訴技巧處理投訴產(chǎn)生的原因在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴沒有人愿意承擔錯誤及責任,因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切

投訴技巧處理客戶投訴的目的

客戶希望他們的問題能得到重視

能得到相關人員的熱情接待

獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。

投訴技巧處理投訴的好處

投訴可以指出公司的缺點

投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會

投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客

投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進

投訴可以提高處理投訴人員的能力

投訴技巧處理服務人員專業(yè)化迅速反應被關心被傾聽投訴需求客戶投訴的四種需求客戶投訴的解決客戶投訴按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進行說明詳細記錄否是判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問題求賠償表示感謝客戶的意見查證投訴問題可否現(xiàn)場解決現(xiàn)場解決記錄歸檔進一步做好說明解釋工作要求是否合理是否接受向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議表示感謝，在承諾的時限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是客戶投訴的解決Thinks!謝謝！百萬客戶大拜訪76一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的77

理念篇知道和不知道？78猜中彩79人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

80不知道的兩種表現(xiàn)形式？？81（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道82愛人同志83理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始84

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！85理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道86

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪87理念之五心動不如行動88結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。89

拜訪篇心動不如行動90丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰91推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點92成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛93拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。94

話術篇完善的拜訪是設計出來的95

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備96

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介97約見約見的目的就是獲得面談的機會98

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。99如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！100電話流程實例自我介紹---