冰山原理與客戶需求引導(dǎo)

冰山原理與客戶需求引導(dǎo)用戶服務(wù)部

陳衛(wèi)東序你無法教別人任何東西，只能幫助別人發(fā)現(xiàn)一些東西。--迦利略序需求背后的需求——水果小販的營銷策略...小買賣大道理（一）第一個小販：沒有賣出去，原因是他只是圍繞著自己的產(chǎn)品而不是客戶的需求第二個小販：挖掘出一些客戶需求，賣出了李子，但停留在表面的需求上第三個小販：知道老太太買李子的動機是為了自己懷孕的兒媳婦，不僅賣出了李子，還賣出了獼猴桃序由此可見：

需求的把握并沒有那么簡單

同樣的水果買賣，因為方法不同，結(jié)果卻大不一樣?。?！為什么？序需求是有層次的！服務(wù)營銷基礎(chǔ)冰山原理應(yīng)用客戶需求引導(dǎo)一、什么是服務(wù)營銷服務(wù)營銷概述第一種定義：在適當(dāng)?shù)臅r間，適當(dāng)?shù)牡攸c，適當(dāng)?shù)膬r格，通過適當(dāng)?shù)男畔贤ê瓦m當(dāng)手段向適當(dāng)?shù)南M者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)產(chǎn)品的過程。第二種定義：通過客戶關(guān)系的增值來滿足不斷升高的客戶期望第三種定義：滿足客戶對服務(wù)產(chǎn)品的需求，以服務(wù)替代銷售的理念體現(xiàn)服務(wù)的價值宗旨遵循客戶導(dǎo)向，提升客戶價值二、服務(wù)營銷的導(dǎo)入

服務(wù)營銷概述目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)牽引和推動理念概念企業(yè)文化運作服務(wù)設(shè)計服務(wù)力配置提升和傳遞服務(wù)品牌塑造過程監(jiān)控服務(wù)營銷基礎(chǔ)冰山原理應(yīng)用客戶需求引導(dǎo)冰山原理應(yīng)用一、馬斯洛的需求層次生理需求安全需求社會交往的需求尊重與愛的需求自我實現(xiàn)的需求規(guī)律需求的層次越高，其特異性越強人們總是先滿足低層次需求，再滿足高層次需求冰山原理應(yīng)用生理需求產(chǎn)品需具有客戶的要求的一般功能，如冰箱應(yīng)能儲藏食品，洗衣機可以清洗衣物等。安全需求客戶所關(guān)注產(chǎn)品對身體及對環(huán)境的影響，如是否有益健康，是否有益環(huán)保，是否是綠色產(chǎn)品等。社交需求產(chǎn)品是否有助于提高自己的交際形象，精美的包裝等這些產(chǎn)品的附加功能。尊重需求對產(chǎn)品的象征意義的關(guān)注，把產(chǎn)品當(dāng)作一種身份的標(biāo)志（是否具有最優(yōu)秀的技術(shù)獨一無二的功能等）自我實現(xiàn)的需求客戶對產(chǎn)品有自己判斷的標(biāo)準(zhǔn)，注重?fù)碛凶约汗潭ǖ钠放疲⒆⒅仄放频木駜?nèi)涵。二、冰山原理馬斯洛（AbrahamMaslow）的冰山原理冰山原理應(yīng)用三、需求的冰山理論

冰山的最上面：明顯的利益，如產(chǎn)品、價格、質(zhì)量等等透過冰山的一角往深處看，第二個層面是隱藏的利益，包括關(guān)系、維護和交往等等冰山的最深處是深藏的利益，也就是真正影響成交的因素，那就是情感、感受和信任。冰山原理應(yīng)用四、客戶心中隱藏的13個秘密序號客戶的心底愿望1每一個客戶都希望自己與眾不同2每一個客戶都希望自己十全十美3在感情上，每一個客戶都需要安全感4客戶有主動去關(guān)愛、去照顧、去寵溺他人的需要5客戶有被他人視為內(nèi)行的欲望6在生理上，客戶都有被他人視為健康的內(nèi)在心理需求7客戶有需要不斷地得到自己是有用的、有價值的、比別人都好的判斷8客戶內(nèi)心都有被人恭維的欲望9每一個客戶都有發(fā)揮他的創(chuàng)造天才及內(nèi)在潛力的需要10客戶都希望自己擁有至高無上的權(quán)力11客戶對衰老和死亡都存在恐懼心理12每一個客戶都認(rèn)為自己具有品位意識13客戶對賞心悅目的東西有占有的欲望客戶心中的秘密你知道多少呢？冰山原理應(yīng)用五、需求冰山理論的啟發(fā)真正影響客戶購買的決定因素不是我們所想像的產(chǎn)品、價格、質(zhì)量和服務(wù)本身，而是情感、感受和信任！首先要做的是與客戶溝通情感，增加彼此的信任度。我們不僅要舍得在客戶身上投資金錢，還要舍得花時間投資情感

顧問型的銷售：挖掘客戶深層次的需求并提出解決方案！冰山原理應(yīng)用冰山原理應(yīng)用【案例】溫州人被稱為中國的猶太人。溫州商人每天下午三四點鐘，就開始打電話給客戶，邀請客戶參加晚上的小型聚會，以這種方式和客戶聯(lián)絡(luò)感情。

溫州人與客戶做生意時都有一種共同的想法，那就是不僅愿意在客戶身上花些小錢，更舍得投入精力和情感。舍得在客戶身上花時間、花精力、投資情感，這正是溫州商人的成功秘訣。就是靠著這種感情投資，他們走遍全中國，走遍全世界，成為中國的猶太人。

原國家藥監(jiān)局長的案例。。。。。。

隨著競爭的加劇，產(chǎn)品、服務(wù)越來越相差無幾，此時，真正能吸引客戶的就是隱藏的利益和深藏的利益——關(guān)系、情感、感受和信任六、小買賣大道理（二）表面需求與潛在需求客戶要買的產(chǎn)品和采購指標(biāo)是表面需求，客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求第一個小販：只掌握了表面的需求，沒有了解深層次的需求第三個小販：知道老太太最深層次的需求是希望兒媳婦能為她生個又白又胖的孫子潛在需求產(chǎn)生并決定表面需求！冰山原理應(yīng)用服務(wù)營銷基礎(chǔ)冰山原理應(yīng)用客戶需求引導(dǎo)一、關(guān)注客戶購買的心理過程客戶需求引導(dǎo)【案例】當(dāng)我們看到身邊的朋友紛紛購買了寬敞漂亮的新房子之后，就會受到刺激，產(chǎn)生買房的欲望，有了買房的需求，于是一家人決定買房，這時首先要搜索信息，所以一家人特別注意各種房產(chǎn)廣告，積極參加房交會，去看各種各樣的樓盤，在搜索了信息之后，全家人就要根據(jù)自己的喜好、經(jīng)濟狀況等因素對多個房源進行篩選評估，分析房子的價格、朝向、布局、交通、教育、公共設(shè)施等等，做出決定，最后購買，達到了結(jié)果平衡。關(guān)鍵點：需求分析、信息搜索二、了解客戶的需求的必要性只有盡可能廣泛、準(zhǔn)確地判斷客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、價格等方面的需求，才能針對他的需要，提出合理的、易于讓客戶接受的方案客戶就如一座冰山，水面上的是語言、表情，以及行為、情緒等，水面下的是客戶的真實的動機、原因、企圖、聽聞、理由、經(jīng)驗等人們總是習(xí)慣于主觀上做判斷。往往過于相信自己的眼睛，根據(jù)我們看到的表象來判斷客戶的需求，并認(rèn)為是正確的，而忽視了客戶的真實需求?？蛻粜枨笠龑?dǎo)三、了解客戶需求的基本技巧1、為什么要發(fā)問？（1）挖掘需求（2）引導(dǎo)對方；好的提問相當(dāng)于鐵路上的扳道叉，引導(dǎo)客戶回到主線上。適當(dāng)?shù)臅r候選擇適當(dāng)?shù)膯栴}。（3）改善溝通（4）鼓勵參與，對不善談的客戶，問問題他不得不參與談話。2、選擇適當(dāng)?shù)脑儐柗椒ǎ?）狀況詢問法：了解準(zhǔn)客戶的事實狀況及可能的心理狀況（2）問題詢問法：探求客戶潛在需求的詢問，知道客戶有不滿之處，我們將有機會去發(fā)掘客戶的潛在需求（3）暗示詢問法：發(fā)覺了客戶可能的潛在需求后，提出對客戶問題的解決方法客戶需求引導(dǎo)四、客戶需求的引導(dǎo)1、服務(wù)營銷的需求特點:隱性需求需求的強弱取決于引導(dǎo)的技巧，沒有引導(dǎo)沒有需求需求是可以引導(dǎo)出來的，只是了解、滿足客戶需求是不夠的具有壟斷特性的實質(zhì)需求客戶需求引導(dǎo)2、潛意識與需求引導(dǎo)潛意識和意識：潛意識占到人意識的95%以上，意識層面只占到5%，在特殊的外力作用下，人的潛意識層面可以被牽引到人的意識層面引導(dǎo)需求：企業(yè)通過創(chuàng)造需求、引導(dǎo)消費，將客戶腦海中沒有的或者潛在的需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的、真正的需求?？蛻粜枨笠龑?dǎo)3、引導(dǎo)需求的技巧觀念的引導(dǎo)。

即通過幫助客戶建立某種消費觀念，從而激發(fā)消費者對產(chǎn)品的需求?？蛻粜枨笠龑?dǎo)【案例】海飛絲去屑洗發(fā)水幫助中國人建立了洗發(fā)還需要去屑的觀念，強生嬰兒紙尿褲幫助消費者建立了用紙尿褲可以讓寶寶睡得更香甜的觀念，亞都加濕器幫助消費者建立了要關(guān)注環(huán)境的濕度觀念，這些產(chǎn)品都是通過先讓消費者具備了對某種消費的觀念，然后再推出符合這種需求的產(chǎn)品而取得成功的。

服務(wù)營銷的案例分析：升級所達到的不只是結(jié)果準(zhǔn)確，而且關(guān)鍵在于所采用的測試方法的先進行儀器與系統(tǒng)的理念。。。。。。

行為的引導(dǎo)

通過廣告、情境模擬、櫥窗布置、終端促銷等行為方式來引導(dǎo)消費者的需求客戶需求引導(dǎo)【案例】情境模擬則可以分兩種，一是電子游戲模擬，企業(yè)可以設(shè)計一些諸如新產(chǎn)品的推廣游戲，產(chǎn)品改進游戲等讓消費者在游戲中體驗產(chǎn)品，進而引導(dǎo)消費者的需求；二是網(wǎng)絡(luò)模擬購物，也可以在網(wǎng)絡(luò)上建立免費網(wǎng)站，模擬營銷場所，仿真商品，讓消費者有近乎真實的消費體驗，從而激發(fā)消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。此外，裝潢美觀的櫥窗布置，繽紛熱鬧的終端促銷活動，巧妙獨特的包裝設(shè)計，都會對消費者需求的引導(dǎo)產(chǎn)生良好的效果。

服務(wù)營銷的案例分析：窗口醫(yī)院的示范作用。。。。。。五、服務(wù)需求的兩大分類解決問題幫助客戶解決問題，通常的生活必需品以及生活中必不可少的服務(wù)等都是解決問題型實現(xiàn)快樂那些時尚的、品牌的，彰顯榮譽、身份、地位的商品和服務(wù)則屬于實現(xiàn)快樂型?！景咐?/p>

糧食、衣服、住房都是屬于解決問題型，但是美味大餐、品牌時裝、豪宅、名表、豪華汽車則屬于實現(xiàn)快樂型。一個人為了生活必須朝九晚五的工作，這是解決問題；如果一個人能夠在工作中提升自我價值，則是實現(xiàn)快樂。四代同堂住在一個30平方米的房子里，想要買一套100平方的房子，這是解決問題，一家三口住在300平方米的帶花園的別墅則是實現(xiàn)快樂。買一部手機方便聯(lián)系是解決問題，把還能使用的白屏手機換成彩屏手機則是實現(xiàn)快樂。客戶需求引導(dǎo)六、危機行銷法對于解決問題型服務(wù)：

告知客戶如果問題不解決，將會產(chǎn)生什么樣的后果，使客戶產(chǎn)生危機感，從而愿意購買產(chǎn)品或服務(wù)來解決問題?！九e例】新膚螨靈霜的生產(chǎn)廠商在進行宣傳的時候，總是強調(diào)一個人的臉上往往會生長可怕的螨蟲，并展示長有螨蟲的圖片，讓人印象深刻，然后保證使用螨靈霜就能去除螨蟲?？吹竭@個宣傳片的人往往會忍不住購買新膚螨靈霜，這就是危機行銷法?？蛻粜枨笠龑?dǎo)由于缺少一個釘子，浪費了一個蹄掌由于缺少一個蹄掌，浪費了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費了一個騎手由于缺少一個騎手，失去了一個口信由于缺少一個口信，輸?shù)袅艘粓鰬?zhàn)斗由于一場戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€戰(zhàn)爭這都是由于缺少那個釘子！釘子的“影響”客戶需求引導(dǎo)實現(xiàn)快樂型服務(wù)：即通過描述客戶獲得產(chǎn)品后的美妙情景，對他“催眠”，讓他處在快樂的想象之中，為了得到這份快樂而產(chǎn)生購買行為。七、精神催眠法【舉例】名牌化妝品的廣告宣傳則相反，他們通常會展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這就是精神催眠法

客戶需求引導(dǎo)中國人的記性奇好，所以，對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒有機會成交。中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。中國人重感情，所以，銷售要注重人與人的溝通。中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情——哎呀，小王啊，是你同學(xué)啊，他是我鄰居啊。這樣關(guān)系可以立刻拉近。中國人習(xí)慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。中國人喜歡投桃報李，所以，一定要懂得相互尊重。中國人愛被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價。中國人愛面子，所以，你要給足你的客戶面子。中國人不容易相信別人，但是，對于已經(jīng)相信的人卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。中國人太聰明，所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售的每個環(huán)節(jié)由誰來主導(dǎo)決定了最后是否能成交抑或你被客戶拒絕。中國人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當(dāng)?shù)臅r機，你要懂得給你的客戶做決定。中國人喜歡馬后炮，你要表示對他意見的認(rèn)同。中國人不會贊美別人，所以，你要學(xué)會贊美！

客戶需求引導(dǎo)技巧態(tài)度知識灌輸培養(yǎng)訓(xùn)練學(xué)習(xí)的三個層次結(jié)束語歡迎參與討論 致電(0755)26052260 電郵：chenweidong@謝謝，謝謝！

ByeBye！其實道理很簡單。。。百萬客戶大拜訪33一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的34

理念篇知道和不知道？35猜中彩36人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

37不知道的兩種表現(xiàn)形式？？38（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道39愛人同志40理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始41

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！42理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道43

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪44理念之五心動不如行動45結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。46

拜訪篇心動不如行動47丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰48推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點49成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛50拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。51

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的52

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備53

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介54約見約見的目的就是獲得面談的機會55

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。56如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！57電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭