煙草企業(yè)文化靈魂分析

煙草企業(yè)文化靈魂分析

一、當(dāng)前一些煙草商業(yè)企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)中的錯(cuò)位現(xiàn)象

自國(guó)家局1988年提出“企業(yè)文化”一詞以來(lái),經(jīng)過(guò)近20年的消化、吸收和發(fā)展,“企業(yè)文化”開始被我國(guó)煙草行業(yè)所關(guān)注,特別是近幾年來(lái),煙草行業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)更是突飛猛進(jìn)。但縱觀企業(yè)文化建設(shè)在行業(yè)內(nèi)從引進(jìn)到實(shí)施幾年來(lái)的過(guò)程,有如一陣“旋風(fēng)”刮過(guò),有過(guò)喧囂與高潮,也有過(guò)淡漠與冷清,有草草收?qǐng)霾涣肆酥?有過(guò)眼云煙早已拋之九霄云外的,有不得要領(lǐng)仍在時(shí)不時(shí)提及的,而真正收效顯著的不多,大都數(shù)企業(yè)并沒有收到預(yù)期的成效。究其原因,有的沒把握住企業(yè)文化的真正內(nèi)涵的,也有的在實(shí)踐中不夠重視、脫離實(shí)際、走入誤區(qū),但主要還在于沒有根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)出發(fā),提出的企業(yè)文化核心理念錯(cuò)位,導(dǎo)致在企業(yè)文化建設(shè)中偏離了方向。煙草商業(yè)企業(yè)與工業(yè)不同,與其他行業(yè)的商業(yè)企業(yè)也不同,工業(yè)企業(yè)可以把品質(zhì)優(yōu)先、技術(shù)一流等來(lái)作為企業(yè)文化的定位,其他商業(yè)行業(yè)企業(yè)也可以把優(yōu)秀的營(yíng)銷手段、關(guān)愛員工等作為企業(yè)文化建設(shè)的核心,但煙草商業(yè)企業(yè)不行。雖說(shuō)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是煙草企業(yè)的第一生命線,這當(dāng)然是企業(yè)文化建設(shè)中的一個(gè)方面,但還僅是手段而非其核心理念,在企業(yè)文化結(jié)構(gòu)中是其制度層和行為層,而非核心精神層。同樣,關(guān)愛員工應(yīng)是每一被譽(yù)為世界第一流的推銷員喬?吉拉德,他的一個(gè)最最重要的理念就是“:銷售就是服務(wù),服務(wù)就是愛?！鳖櫩唾?gòu)煙,既需要商品,也需要服務(wù),而且優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)促進(jìn)顧客購(gòu)買商品。生產(chǎn)企業(yè)主要以產(chǎn)品顯示它的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,流通企業(yè)主要是通過(guò)服務(wù)來(lái)吸引顧客。文化個(gè)企業(yè)的應(yīng)有責(zé)任,當(dāng)然也應(yīng)該在企業(yè)文化建設(shè)中占有重要分量,但其也僅是企業(yè)文化體系中的一個(gè)方面而已,遠(yuǎn)不是全部,也不能概括煙草商業(yè)企業(yè)的核心精神。如果以這樣的理念作為企業(yè)文化建設(shè)的核心,就會(huì)走入誤區(qū),這主要表現(xiàn)在:一是企業(yè)文化的表象化。在脫離企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際的情況下總結(jié)出的經(jīng)營(yíng)理念或企業(yè)精神,由于這些理念或精神根本不被認(rèn)可,因此實(shí)際上成為一種脫離企業(yè)實(shí)際的空談。由于對(duì)企業(yè)文化的理解和認(rèn)識(shí)不夠,造成很多企業(yè)對(duì)此片面理解,把企業(yè)文化建設(shè)等同于舉辦舉辦活動(dòng),而忘記了企業(yè)文化建設(shè)對(duì)于全體員工企業(yè)價(jià)值觀、制度觀、經(jīng)營(yíng)理念的培育與塑造。二是虎頭蛇尾。企業(yè)文化建設(shè)的核心理念不正確,就難以融入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,也難以成為員工的自覺活動(dòng),往往使得整個(gè)企業(yè)文化建設(shè)像跟風(fēng)趕潮流,三分鐘熱度,不能持久。想起來(lái)就做一下,不能融入到員工的日常工作中,不能產(chǎn)生共鳴和凝聚力。這些誤區(qū)的存在,使得很多企業(yè)在抓企業(yè)文化建設(shè)時(shí)找不準(zhǔn)方向,定不了目標(biāo),落實(shí)不了措施,到最后浪費(fèi)的是人力、物力、財(cái)力和時(shí)間,空忙活一場(chǎng),最后還是遭遇被淘汰出局的境地。

二、服務(wù)應(yīng)成為煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的核心和靈魂

一個(gè)企業(yè)選擇什么樣的核心價(jià)值觀是創(chuàng)造企業(yè)文化的首要問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)選擇核心價(jià)值觀應(yīng)考慮下列因素:首先,是考慮企業(yè)外部環(huán)境,包括政治、經(jīng)濟(jì)、民族文化、法律等方面。這些因素都會(huì)影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和企業(yè)成員的思想意識(shí)及行為。其次,根據(jù)企業(yè)性質(zhì),判斷企業(yè)文化的類型。如低風(fēng)險(xiǎn)、反饋快型行業(yè)中的企業(yè)文化要體現(xiàn)服務(wù)周到的特點(diǎn),像商場(chǎng)則可根據(jù)本身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)提倡“顧客至上、一切為顧客服務(wù)”的價(jià)值觀。再如工業(yè)企業(yè)與商業(yè)企業(yè)應(yīng)不一樣,工廠可以從產(chǎn)品出發(fā),樹立“向社會(huì)提供最優(yōu)產(chǎn)品”的價(jià)值觀,等等。再次,要考慮企業(yè)的成員及其構(gòu)成。不同類型的人以及他們的組合方式都會(huì)影響企業(yè)文化的形成,企業(yè)在選擇核心價(jià)值觀時(shí),應(yīng)認(rèn)真分析研究人的因素。總之,核心價(jià)值觀的提煉并非主觀有意決定,只有在認(rèn)真分析研究各種相關(guān)因素的基礎(chǔ)上,才能確定既體現(xiàn)企業(yè)特征,又為全體企業(yè)員工和社會(huì)所接受的價(jià)值觀。根據(jù)上述因素分析,對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō),作為壟斷型的國(guó)有商業(yè)流通企業(yè),其企業(yè)文化建設(shè)的核心應(yīng)該定位在“服務(wù)”上,當(dāng)然,營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、人才培養(yǎng)等也是企業(yè)文化建設(shè)中的重要內(nèi)容,但只能說(shuō)是企業(yè)文化建設(shè)的手段和表現(xiàn)而已。具體原因如下:

1、國(guó)有壟斷企業(yè)的性質(zhì)決定了煙草商業(yè)企業(yè)必須把服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的核心。煙草制品一方面是國(guó)家財(cái)政收入的重要來(lái)源之一,另一方面因其對(duì)健康有害,又不能讓其任意發(fā)展,因而國(guó)家制定專門的法律———《煙草專賣法》來(lái)限制煙草業(yè)的發(fā)展,實(shí)行國(guó)家專賣專營(yíng),其所有權(quán)屬全民所有,這就決定了行業(yè)必須站在國(guó)家利益和消費(fèi)者利益的高度來(lái)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。這種責(zé)任的表現(xiàn)形式就是行業(yè)要在專賣管理體制下,以服務(wù)國(guó)家、服務(wù)消費(fèi)者為目標(biāo),努力為國(guó)家創(chuàng)造更多的財(cái)稅收入,保證所經(jīng)營(yíng)的國(guó)有資產(chǎn)最大限度的保值增值,并不斷滿足人們對(duì)煙草制品的消費(fèi)需要。因此,煙草行業(yè)的特點(diǎn),決定了“服務(wù)”是煙草商業(yè)企業(yè)共同的價(jià)值追求,因而也是其進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的核心精神所在。

2、流通商業(yè)的特點(diǎn)決定了煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展必須在“服務(wù)”上下功夫。煙草商業(yè)企業(yè)是屬于流通企業(yè)的范疇,對(duì)于這個(gè)屬性是沒有任何疑義的。商業(yè)企業(yè)具體的行為活動(dòng)就是銷售,銷售的本質(zhì)說(shuō)破天踏破地就是賣、還是賣。被譽(yù)為世界第一流的推銷員喬?吉拉德,他的一個(gè)最最重要的理念就是:“銷售就是服務(wù),服務(wù)就是愛?！鳖櫩唾?gòu)煙,既需要商品,也需要服務(wù),而且優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)促進(jìn)顧客購(gòu)買商品。生產(chǎn)企業(yè)主要以產(chǎn)品顯示它的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,流通企業(yè)主要是通過(guò)服務(wù)來(lái)吸引顧客。流通企業(yè)“服務(wù)第一”、“用戶至上”、“用戶就是上帝”等經(jīng)營(yíng)理念都是其核心精神的表現(xiàn)。煙草商業(yè)企業(yè)要成功,就必須有一個(gè)共同的支撐意志,就是要突出服務(wù)、做好服務(wù)。切實(shí)由“官商”、“坐商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)商”,而煙草商業(yè)企業(yè)文化的核心文化也應(yīng)該是服務(wù)文化。熱情的態(tài)度、規(guī)范的操作、文明的商業(yè)用語(yǔ)、相互尊重的禮節(jié)等都是顧客所需要的,這些會(huì)給顧客留下深刻的印象,是形成煙草商業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。

3、煙草行業(yè)的共同價(jià)值觀決定了其企業(yè)文化建設(shè)的核心必須落在服務(wù)上?！皣?guó)家利益至上,消費(fèi)者利益至上”,是中國(guó)煙草人從行業(yè)發(fā)展的艱辛而光輝的歷程中總結(jié)出來(lái)的行業(yè)的共同價(jià)值觀,雖然只是短短的十六個(gè)字,卻概括了中國(guó)煙草行業(yè)發(fā)展的價(jià)值追求,也是中國(guó)煙草人的行為準(zhǔn)則。因?yàn)闊煵菪袠I(yè)的特殊性,追求企業(yè)利潤(rùn)最大化不是企業(yè)文化的主要目標(biāo),追求國(guó)家利益的最大化,維護(hù)客戶利益的合理化,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的長(zhǎng)久化才是我們企業(yè)文化的出發(fā)點(diǎn)。作為行業(yè)的共同價(jià)值觀,必須要融入到煙草企業(yè)的企業(yè)文化中去,把這個(gè)價(jià)值觀豐厚化,轉(zhuǎn)變?yōu)橐撞僮鞯钠髽I(yè)和員工的工作準(zhǔn)則,才能避免文字表面的空洞性,才能真正凝聚為行業(yè)發(fā)展的不朽動(dòng)力。而這一共同價(jià)值觀的本質(zhì)就是服務(wù),通過(guò)提高煙草企業(yè)誠(chéng)信度,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信心,堅(jiān)持把滿足市場(chǎng)需求,追求客戶和消費(fèi)者滿意作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),這樣才能說(shuō)得上是堅(jiān)持了“兩個(gè)至上”。當(dāng)前和今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi),煙草企業(yè)文化建設(shè)的工作重心是要以一定的組織形式、一定的方法模式和一定的行為方式,將這套核心價(jià)值理念貫穿于煙草企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理的全過(guò)程,貫穿于煙草全體干部職工工作行為的始終,通俗說(shuō),就是全面加強(qiáng)企業(yè)文化的執(zhí)行力。

三、創(chuàng)造以服務(wù)為核心的企業(yè)文化必須貫徹到各個(gè)層面

當(dāng)前國(guó)內(nèi)眾多煙草商業(yè)企業(yè)在建設(shè)企業(yè)文化的過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題并非在于沒有設(shè)置一整套的企業(yè)文化理念,而主要在于這種理念是否真正符合企業(yè)的實(shí)際,是否能在實(shí)踐中貫徹到底。企業(yè)文化建設(shè)要取得顯著效果,能使員工認(rèn)同并轉(zhuǎn)化成自覺行為,需要在企業(yè)文化的深層理念和企業(yè)文化的中層結(jié)構(gòu)之間要進(jìn)行有機(jī)地銜接,就是以企業(yè)價(jià)值觀為導(dǎo)向的、以物質(zhì)基礎(chǔ)為體現(xiàn)的、以能滿足員工基本人性需求的企業(yè)制度和行為規(guī)范相融合的有依據(jù)的、可操作的企業(yè)文化建設(shè)體系。這個(gè)體系中至少要在以下方面鮮明地落到實(shí)處:

一是要切實(shí)把服務(wù)作為煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的核心價(jià)值觀。作為國(guó)有流通行業(yè),煙草商業(yè)企業(yè)必須以“維護(hù)國(guó)家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益”為立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn),樹立起服務(wù)國(guó)家、服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)員工的價(jià)值觀,這要成為建設(shè)企業(yè)文化的主導(dǎo)要求。企業(yè)文化建設(shè),要從企業(yè)發(fā)展的需要出發(fā),把服務(wù)文化建設(shè)納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,體現(xiàn)到企業(yè)發(fā)展目標(biāo)之中,落實(shí)到企業(yè)內(nèi)部管理并貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程,從而為社會(huì)發(fā)展和人們需要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。要通過(guò)不斷加強(qiáng)和改進(jìn)企業(yè)文化建設(shè),在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo),實(shí)現(xiàn)報(bào)效祖國(guó)、服務(wù)社會(huì)、關(guān)愛員工的和諧一致。

二是在思想上既要更新理念、強(qiáng)化意識(shí),更要貼近實(shí)際,落到實(shí)處。建設(shè)以服務(wù)為基本理念的企業(yè)文化體系,關(guān)鍵是更新服務(wù)理念,牢固樹立服務(wù)意識(shí)。形成和建立新的理念,需要審視我們的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能,學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn);需要員工的深入討論和廣泛認(rèn)同,廣納集體智慧,堅(jiān)持從群眾中來(lái),到群眾中去,使服務(wù)理念和共同的價(jià)值觀能夠反映員工的心聲、激勵(lì)員工的行為,成為共同遵守、共同履行的信條;需要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),澄清模糊觀念,讓員工明白“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力”的道理,牢固樹立以人為本、服務(wù)至上、全員服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新等先進(jìn)理念。

三是在工作上要建章立制、規(guī)范管理。管理制度的嚴(yán)格規(guī)范和持續(xù)改進(jìn),是企業(yè)文化長(zhǎng)期有效起作用的基礎(chǔ)。應(yīng)當(dāng)梳理企業(yè)的各項(xiàng)制度和規(guī)范,把服務(wù)理念用制度規(guī)定下來(lái),滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程,滲透到各個(gè)管理環(huán)節(jié),建立起科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管控體系。應(yīng)當(dāng)把抽象的服務(wù)概念變?yōu)榫唧w的服務(wù)行為,使具體的服務(wù)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)到每個(gè)崗位職責(zé),細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求,明確人員和崗位的責(zé)任,積極推行機(jī)關(guān)對(duì)基層、一線對(duì)客戶、全公司對(duì)社會(huì)的全方位服務(wù)承諾,形成以外促內(nèi)、以內(nèi)保外的良性循環(huán)。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行管理制度,規(guī)范員工服務(wù)行為,做到服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、行為操守規(guī)范、著裝儀表規(guī)范、工作流程規(guī)范。應(yīng)當(dāng)不斷地改善企業(yè)管理制度,實(shí)施必要的機(jī)制創(chuàng)新和管理流程再造,做到與企業(yè)文化的深度融合。應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持制度標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值準(zhǔn)則的相統(tǒng)一、激勵(lì)約束與文化導(dǎo)向的相協(xié)調(diào),建立高效順暢的壓力傳遞機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制,使員工既有價(jià)值觀的導(dǎo)向又有制度化的約束,促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化、常態(tài)化。南昌煙草提出的“用心服務(wù)、成就客戶”的服務(wù)觀,要求員工在服務(wù)的過(guò)程中不斷反思每一個(gè)客戶接觸點(diǎn)是否可以改進(jìn),回想每一處服務(wù)通道是否有待完善,細(xì)化每一件事情的辦理過(guò)程,從小事做起,從每一句話和每一個(gè)規(guī)范動(dòng)作做起,使每一道工序、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)部門形成責(zé)任分明的鏈條,環(huán)環(huán)相扣,互相支撐,使每一個(gè)投訴、每一個(gè)問(wèn)題都能找到明確的責(zé)任人,都有解決問(wèn)題的時(shí)限要求,從而保證了服務(wù)品質(zhì),提升了廣大群眾的滿意度。他們的做法,證明是行之有效和值得學(xué)習(xí)借鑒的。

四是在行動(dòng)上要全員落實(shí)、行為自覺。目前諸多煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)主要問(wèn)題就是落實(shí)到行動(dòng)上還存在一定差距,企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)企業(yè)文化的制度管理層面、物質(zhì)表現(xiàn)層面的內(nèi)容還較為熟悉,但對(duì)精神層面和行為層面的熟悉程度相對(duì)較低。企業(yè)文化建設(shè)是一個(gè)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層精心設(shè)計(jì),管理層積極推進(jìn),全體員工認(rèn)同遵守的過(guò)程,需要企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工的共同努力。應(yīng)當(dāng)深化企業(yè)文化和職業(yè)道德教育,通過(guò)采取學(xué)習(xí)培訓(xùn)、媒體傳播等多種方式,大力宣傳貫徹服務(wù)理念,讓全體員工認(rèn)知、認(rèn)同和接受服務(wù)理念,并將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工的自律意識(shí)和自覺行為,使企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)成為企業(yè)文化建設(shè)的核心組織者和示范引領(lǐng)者,使廣大員工成為企業(yè)文化的模范實(shí)踐者和企業(yè)精神的具體體現(xiàn)者。應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新服務(wù)模式,提高服務(wù)藝術(shù),強(qiáng)化服務(wù)技能,嚴(yán)格服務(wù)考核,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、變單向服務(wù)為互動(dòng)服