運(yùn)維服務(wù)完整方案樣本

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。項(xiàng)目概況 項(xiàng)目背景 近年來為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求,XX企業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè),包括采購桌面PC約300臺(tái),打印機(jī)約100臺(tái),這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動(dòng)了XX企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。隨著越秀工商局對(duì)整體IT系統(tǒng)(硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊…)的可用性要求日益提高,系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。XX企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境,現(xiàn)階段對(duì)設(shè)備維護(hù)主要采用自主維護(hù)的方式。由于人力有限,建設(shè)任務(wù)繁重,中心技術(shù)人員在接手新項(xiàng)目及日常工作的同時(shí)往往需要做大量的維護(hù)工作,不少技術(shù)人員長期處于滿負(fù)荷,嚴(yán)重影響了工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下,為了保障和提高IT服務(wù)質(zhì)量,XX企業(yè)有必要將計(jì)算機(jī)、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行外包,派駐2名工程師進(jìn)行維護(hù),以解決當(dāng)前IT服務(wù)個(gè)方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾,提高XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運(yùn)行維護(hù)效率,確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。項(xiàng)目目標(biāo) 結(jié)合XX企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際,完善運(yùn)維管理體系的建設(shè),加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障,”以流程為導(dǎo)向,以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。需求分析本次項(xiàng)目XX企業(yè)需求主要包括兩個(gè)部分,1、運(yùn)維管理體系建設(shè)要求;2、信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。其中運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理,逐步建立起一套符合XX企業(yè)自身實(shí)際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度;建設(shè)IT運(yùn)營維護(hù)管理平臺(tái),采用標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程,提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報(bào)告制度,經(jīng)過客觀分析運(yùn)維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題,為XX企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障涵蓋了一般信息化設(shè)備及軟件的運(yùn)維管理;、防病毒服務(wù);辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查;提供符合XX企業(yè)實(shí)際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障;信息化資產(chǎn)管理

運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) IT服務(wù)管理概述現(xiàn)今,隨著計(jì)算機(jī)技術(shù),特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展,對(duì)于許多行政單位,許多企業(yè)而言,IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù),影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對(duì)IT環(huán)境的可靠性,可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求,與此同時(shí),IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來越復(fù)雜。因此,對(duì)于一個(gè)單位而言:如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展如何最快地獲取專業(yè)的支持能力如何實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的完善管理,提高系統(tǒng)的可靠性和可用性如何提高用戶的工作效率,增加最終用戶滿意度如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展,及時(shí)更新相關(guān)技術(shù)如何提高對(duì)IT系統(tǒng)利用的靈活性如何更好地管理IT運(yùn)營成本以提高服務(wù)能力,將會(huì)是單位可能面臨的問題。IT服務(wù)管理(ITSM)是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法,是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。ITIL是英國國家電腦局(CCTA)于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫,它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來,形成規(guī)范,旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出,便被歐洲各大公司紛紛采納,隨后在澳洲,美洲和亞洲流行開來,當(dāng)前已成為IT服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過參考這些標(biāo)準(zhǔn),我們能夠充分借鑒國際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn),使我們”站在巨人的肩膀上”來設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維IT服務(wù),盡可能少走彎路,有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。ITIL框架圖ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例,可適用于幾乎所有IT組織,無論其規(guī)模大小,或采取何種技術(shù)。ITIL對(duì)IT服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析,包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織能夠借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。運(yùn)維服務(wù)管理流程體系運(yùn)維務(wù)管理最核心的是”服務(wù)支持”(ServiceSupport)和”服務(wù)提供”(ServiceDelivery)兩個(gè)模塊。各流程相互貫穿和作用,形成有機(jī)整體,共同建立一個(gè)健全的服務(wù)管理體系。如下圖所示:服務(wù)支持服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個(gè)客戶如何訪問適當(dāng)?shù)姆?wù),以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容:服務(wù)臺(tái)我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺(tái),提供統(tǒng)一報(bào)障電話,統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口,越秀工商能夠經(jīng)過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程,監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)被稱為幫助臺(tái)(HelpDesk)。HelpDesk的主要任務(wù)是記錄,分解和監(jiān)控提出的問題。一個(gè)服務(wù)臺(tái)能夠具備更寬范的角色,如接收變更請(qǐng)求(RFC),而且能夠支撐多種流程中的操作。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱?服務(wù)臺(tái)的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息,行為和契機(jī)通知用戶,并追蹤了解用戶每日的行為。例如,服務(wù)臺(tái)可能扮演用戶提交變更請(qǐng)求的聯(lián)系點(diǎn),基于變更管理流程傳達(dá)變更實(shí)施計(jì)劃,并保持將變更實(shí)施進(jìn)程通知用戶。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái)隨時(shí)保持對(duì)變更行為情況的掌握。在任何對(duì)SLA產(chǎn)生影響的事件面前,服務(wù)臺(tái)處于第一線,并維護(hù)高速的信息流通道。圍繞突發(fā)事件,服務(wù)臺(tái)有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實(shí)施變更。此類變更的范圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí),變更管理流程將被告知?；旧?當(dāng)對(duì)任何CI的規(guī)范做出修改之前,變更流程都需要對(duì)其進(jìn)行預(yù)先審批。突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件,并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被記錄下來,而且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程,并處于它們之間。如果沒有適當(dāng)?shù)目刂?變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對(duì)變更進(jìn)行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個(gè)CMDB中,并分類為”問題”,”已知錯(cuò)誤”,”變更記錄”等信息,以促進(jìn)服務(wù)臺(tái)界面的信息溝通能力,簡化事件調(diào)查和報(bào)告。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商,并在SLA中備案。突發(fā)事件管理的目標(biāo):突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級(jí)別作出反應(yīng),使產(chǎn)生問題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對(duì)事件的有效記錄,以便于衡量和改進(jìn)流程,并向其它流程匯報(bào)。突發(fā)事件流程如下圖所示:問題管理對(duì)于突發(fā)事件有兩種處理方法,一種是對(duì)其做出服務(wù)快速響應(yīng),盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行,另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別,而且經(jīng)常被互相混淆。對(duì)其做好區(qū)分具有重要意義。如果問題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部,問題管理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其潛在的根源。一個(gè)問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的,可是顯然,問題管理的目標(biāo)是解決問題根源,預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾,而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。當(dāng)問題被識(shí)別后(被識(shí)別的問題一般稱之為已知錯(cuò)誤),一般需要進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)決策,決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu),以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要,提交一個(gè)變更請(qǐng)求來實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢(shì),問題管理流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò),以確定這些趨勢(shì)并明確補(bǔ)救措施的重要性。流程:配置管理配置管理致力于控制一個(gè)變化中的IT架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控),鑒別配置項(xiàng)目(清冊(cè),相互關(guān)聯(lián),審核與注冊(cè)),收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔,為所有其它流程提供IT架構(gòu)的相關(guān)信息。配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件的最新的,準(zhǔn)確的,全面的和詳細(xì)的信息,并管理其變更,使這些信息有效而高效地支持其它流程運(yùn)行。變更管理能夠與配置管理集成。至少,建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施,并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做出評(píng)估。因此所有變更請(qǐng)求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB),并隨著變更請(qǐng)求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄,直至其實(shí)施。配置管理系統(tǒng)識(shí)別一個(gè)變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系,將這些部件的所有人召集到影響評(píng)估流程中來。不論一個(gè)變更是否在架構(gòu)中實(shí)施,相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應(yīng)該在CMDB中得到更新。最好在變更發(fā)生時(shí),使用集成工具自動(dòng)地更新記錄。CMDB應(yīng)該開放給整個(gè)服務(wù)支持組,使所有人理解部件失效可能的原因,從而使突發(fā)事件和問題能夠被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來,比如失效的配置項(xiàng)目(ConfigurationItem-CI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成,發(fā)布管理將難以實(shí)現(xiàn),并可能錯(cuò)誤連連。服務(wù)交付流程同樣依賴于CMDB中的數(shù)據(jù)。例如:服務(wù)級(jí)別管理需要識(shí)別相互結(jié)合在一起的部件,并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)議,交付服務(wù)。IT財(cái)務(wù)管理需要知道每個(gè)業(yè)務(wù)部門使用的IT架構(gòu)部件,特別是對(duì)于收費(fèi)的項(xiàng)目。IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識(shí)別部件,用于問題風(fēng)險(xiǎn)分析和部件失效影響分析。下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系:圖:能力管理,變更管理,配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系變更管理變更管理專注于對(duì)IT架構(gòu)實(shí)施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變更,并決定這些變更如何在對(duì)IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實(shí)施。同時(shí)確保其變更是可追溯的,而且是經(jīng)過整個(gè)組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶組織提交變更請(qǐng)求后,由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài),與問題管理和若干其它流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實(shí)施履行一特定的路徑,包括定義,計(jì)劃,建立,測(cè)試,接受,實(shí)施,和評(píng)估。變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,以確保獲知所有實(shí)行變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在SLA中存檔,確保用戶知道提交變更申請(qǐng)的程序,項(xiàng)目目標(biāo)及時(shí)間,以及實(shí)施變更造成的影響。變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。即使變更經(jīng)過了全面測(cè)試,依然很有可能存在實(shí)施變更的過程中發(fā)生各種困難,這些困難可能緣于變更沒有按需求或預(yù)期運(yùn)行,或者對(duì)變更對(duì)功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。變更咨詢會(huì)議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意見的人員組成。這個(gè)會(huì)議很可能由來自于所有領(lǐng)域的IT及業(yè)務(wù)單位的人參與。發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(ConfigurationItems–CI)經(jīng)過測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布,包括歸納綜合,測(cè)試與存檔。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常經(jīng)過發(fā)布管理行為得以貫徹。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件,新版本軟件,以及新的文檔(自行建立,或購買而來)等。對(duì)它們進(jìn)行控制,并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一部分,同時(shí)還和CMDB密切相連,以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。服務(wù)提供服務(wù)提供主要包括:服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān)IT服務(wù)的協(xié)議,并付諸實(shí)施。因此,服務(wù)級(jí)別管理需要收集客戶需求,IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施,以及可用的財(cái)務(wù)資源。服務(wù)級(jí)別管理針對(duì)提供給客戶的服務(wù)(聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立服務(wù)(需求拉動(dòng)),而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應(yīng)驅(qū)動(dòng)),從而使IT服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)級(jí)別管理闡述的內(nèi)容有:如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(ServiceLevelAgreement–SLA)中清楚地定義條款,使其可優(yōu)化IT服務(wù)成本,并為用戶所接受。如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。如何管理IT服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。服務(wù)級(jí)別管理(ServiceLevelManagement－SLM)流程是用來確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議,并支持運(yùn)行級(jí)別協(xié)議及其它合同,保證所有對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評(píng)估各種變更造成的影響,包含預(yù)期變更前的影響,也包含評(píng)估實(shí)施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對(duì)突發(fā)事件形成決策有關(guān)。SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的存在性,有效性及運(yùn)行效率,它不可孤立存在。一個(gè)缺乏基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒有意義的,缺乏支持的SLA就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理針對(duì)于IT服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如,當(dāng)所提供的IT服務(wù)在進(jìn)行中時(shí),財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的改變時(shí),能夠合理地考慮成本和利益(價(jià)格和性能)之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理中對(duì)成本的鑒別、分配、預(yù)測(cè)和監(jiān)控使成本成為可知因素,減少成本和預(yù)算的差距。重點(diǎn)結(jié)合IT服務(wù)組織的贏利,IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理描述了多種支付方法,包括設(shè)立支付和定價(jià)的目標(biāo),以及預(yù)算計(jì)劃。財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)成本及IT服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算,并管理任何來自于客戶的成本。財(cái)務(wù)管理需要與能力管理(CapacityManagement),配置管理(ConfigurationManagement,包含資產(chǎn)數(shù)據(jù)),以及SLM的良好接口,來確定服務(wù)的真實(shí)成本。在IT組織預(yù)算談判階段和客戶的IT耗費(fèi)核算階段,財(cái)務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(BusinessRelationshipManagement)及IT組織密切相關(guān)。能力管理能力管理是優(yōu)化成本,獲得時(shí)間,以及開發(fā)IT資源的流程,來支持與客戶簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對(duì)資源管理,性能管理,需求管理,建模,能力計(jì)劃,負(fù)載管理,以及應(yīng)用軟件能力推測(cè)。能力管理強(qiáng)調(diào)用計(jì)劃來確保所簽訂的服務(wù)級(jí)別能夠被履行和成長。能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)間具備足夠的可用能力,以滿足業(yè)務(wù)需求。能力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān),而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。在那些與能力問題相關(guān)的困難面前,能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。能力管理提交變更請(qǐng)求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰?。這些RFC被提交給變更管理流程,其實(shí)施可能影響若干CI,包括硬件,軟件和文檔,并需要提供有效的版本管理。能力管理應(yīng)該在評(píng)估所有變更時(shí)被引入,用來確定變更導(dǎo)致的在能力和性能上的影響。這種影響在變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。容易被忽略的單個(gè)的變更往往在經(jīng)過累積后,引起響應(yīng)時(shí)間衰減,文件存儲(chǔ)問題,和對(duì)處理能力的過度需求。IT服務(wù)持續(xù)性管理此流程在業(yè)務(wù)中斷時(shí)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和計(jì)劃。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時(shí)準(zhǔn)備好緊急預(yù)案,根據(jù)此預(yù)案采取與IT服務(wù)相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。IT服務(wù)持續(xù)性管理流程對(duì)技術(shù),財(cái)務(wù)和管理資源需求做好計(jì)劃和協(xié)調(diào),確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù),并就其內(nèi)容達(dá)成客戶同意。IT服務(wù)持續(xù)性管理與一個(gè)組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個(gè)可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作的能力密切相關(guān)。至少要保證最基本的業(yè)務(wù)運(yùn)行所需要的IT服務(wù),預(yù)先對(duì)其服務(wù)級(jí)別作出規(guī)定,并和客戶達(dá)成一致。有效的IT服務(wù)持續(xù)性需要一個(gè)平衡的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施,例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其計(jì)劃和預(yù)防措施。需要對(duì)架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對(duì)持續(xù)性計(jì)劃造成的潛在影響進(jìn)行評(píng)估。有關(guān)IT和業(yè)務(wù)的計(jì)劃應(yīng)該提交變更管理程序。在持續(xù)性管理流程中,服務(wù)臺(tái)承擔(dān)著重要角色。可用性管理可用性管理是確保資源,方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程,以支持與客戶簽訂的IT服務(wù)條款。可用性管理針對(duì)所遇到的問題,如優(yōu)化維護(hù)等,而且設(shè)計(jì)測(cè)量指標(biāo),最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量?？捎眯怨芾砼cIT服務(wù)的設(shè)計(jì),實(shí)施,測(cè)量和管理相關(guān),確保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹?？捎眯怨芾硇枰斫釯T服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。突發(fā)事件管理和問題管理提供了關(guān)鍵輸入SLA中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控,并包含在其報(bào)表中。另外,在支持服務(wù)核查制度所提供的測(cè)量和報(bào)表中,可用性管理對(duì)服務(wù)級(jí)別管理(SLM)流程提供了支持。運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃第一階段:服務(wù)磨合階段第一階段,又稱為運(yùn)維服務(wù)磨合階段,工作目標(biāo)主要是經(jīng)過服務(wù)管理,將客戶現(xiàn)有的無序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序化,實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件管理,所有的突發(fā)事件將運(yùn)用技術(shù)、管理與流程相結(jié)合的方式,做到統(tǒng)一管理,統(tǒng)一任務(wù)分發(fā),安排合適的人員處理合適的事件。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即時(shí)回饋,讓每一個(gè)客戶能夠隨時(shí)查詢到事件處理過程,不會(huì)出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長時(shí)間無人響應(yīng)或服務(wù)要求根本無人響應(yīng)的情況,從而提高客戶滿意度,提高運(yùn)行維護(hù)效率,提高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率,從而做到提高總體生產(chǎn)力?，F(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng),顧名思義,含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清單,配置情況,針對(duì)于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行情況,終端運(yùn)行軟件情況,使用軟件資產(chǎn)情況等,以及每一次配置改變的記錄,做到配置的改變都有跡可查,將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來。用一句話概括我們上述兩項(xiàng)服務(wù):將無序的突發(fā)事件有序化,將紙制的配置管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標(biāo)。ITSM所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)不是盡可能多,盡可能快的完成服務(wù),而應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生,當(dāng)然,這不是一步能夠到位的,因此,在第一階段,我們需要做到盡快恢復(fù)客戶的正常使用,故:在處理突發(fā)事件時(shí),我們不分析事件發(fā)生的原因,只收集有價(jià)值的事件/故障信息,并在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。針對(duì)于重復(fù)/頻繁發(fā)生的突發(fā)事件,我們需要轉(zhuǎn)問題管理流程,予以處理。問題管理,也就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理,我們需要對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的原因,使用專業(yè)的方式予以分析,如使用國際QA標(biāo)準(zhǔn),使用魚骨圖,使用柏拉圖等方式來分析出可能的原因,并對(duì)原因予以檢測(cè)和測(cè)試,提出根本解決事件的方案。魚骨圖分析法柏拉圖分析法問題管理,僅提出解決問題之道,也就是根除某突發(fā)事件的方案,具體的處理步驟,交由實(shí)施管理來執(zhí)行。實(shí)施管理,又叫做發(fā)布管理,因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺陷時(shí),需要嚴(yán)格處理過程,避免在線運(yùn)行業(yè)務(wù)受到不可預(yù)計(jì)的影響。我們?cè)诎l(fā)布過程中都會(huì)預(yù)計(jì)到一些可能的影響,如更改交換機(jī)配置可能導(dǎo)致部分終端無法使用網(wǎng)絡(luò);修改某一個(gè)數(shù)據(jù)庫字段可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂;修改某段代碼可能導(dǎo)致整個(gè)程序陷入死循環(huán)等。因此實(shí)施管理必須能有效并切實(shí)的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險(xiǎn)。試想我們?cè)诟慕粨Q機(jī)配置前經(jīng)歷過充分測(cè)試,將中斷網(wǎng)絡(luò)時(shí)間縮短為五分鐘而且通知到全部/大部分可能受影響的客戶;修改數(shù)據(jù)庫字段或代碼前在虛擬測(cè)試平臺(tái)或訪真數(shù)據(jù)庫中重復(fù)測(cè)試,而后予以發(fā)布;將發(fā)布的時(shí)間定在非使用高峰期。這樣,能夠規(guī)避大量風(fēng)險(xiǎn),保證問題解決的安全可靠。越維風(fēng)險(xiǎn)控制模型凡涉及到解決問題,必然關(guān)聯(lián)到變更。變更管理的作用,是保證每一步的配置更改,都有跡可查,有人可尋。在工作中是否遇到過有人修改了系統(tǒng)代碼,您卻不知道是誰改動(dòng)了哪些地方?驗(yàn)收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)原代碼相符?有哪些地方不同?是哪些人修改的?您的設(shè)備是否與剛采購的時(shí)候配置情況相同?保修情況始終保持不變?變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫?變更管理將為您解答上述問題。第一階段的服務(wù),就涵蓋上述五個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容,總結(jié)描述:將無序的突發(fā)事件有序化,將紙制的配置管理信息化,問題管理科學(xué)化,實(shí)施管理風(fēng)險(xiǎn)可控制化,以及變更管理記錄化。第二階段:主動(dòng)服務(wù)階段重點(diǎn)是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上,將前一階段的大量響應(yīng)式服務(wù),部分主動(dòng)式服務(wù),轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)為主導(dǎo),科學(xué)的規(guī)避故障發(fā)生,做到故障可控制化。因此,第二階段的服務(wù)內(nèi)容,主要包括:實(shí)施&測(cè)試、安全管理、IT服務(wù)規(guī)劃,以及規(guī)模管理、可用性管理、服務(wù)級(jí)別管理和成本管理。實(shí)施&測(cè)試:前面我們講實(shí)施管理,包含有上線前的充分測(cè)試等工作,那這一個(gè)實(shí)施&測(cè)試是否重復(fù)呢?此處的實(shí)施&測(cè)試,是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量管理相關(guān)的實(shí)施管理和測(cè)試管理工作。隨著業(yè)務(wù)信息化需求的不斷提高,業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)也隨之產(chǎn)生。是Down掉原有系統(tǒng)建設(shè)新的,還是在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行修改?是用新的服務(wù)器替換掉原有服務(wù)器,還是在原有服務(wù)器上升級(jí)?這些處理,都面臨一個(gè)必不可少的階段:切換?？蛻敉辉敢飧鼡Q已經(jīng)使用習(xí)慣了的系統(tǒng),除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足她的實(shí)際工作需求,但老系統(tǒng)總是存在大量缺陷,且運(yùn)行效率低下,導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門的工作效率也隨之下降。那么,為什么客戶不愿意更換系統(tǒng)?原因是不熟悉。已經(jīng)開順手的車不會(huì)容易出事故,已經(jīng)用順手的手機(jī)能夠方便的找到每一個(gè)聯(lián)系電話,而新系統(tǒng)的培訓(xùn),是否進(jìn)行得完善?新的業(yè)務(wù)流程講解,是否讓每一個(gè)業(yè)務(wù)部門人員熟悉了?新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率?新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問?新采購的硬件是否能夠保證質(zhì)量?業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠經(jīng)過分析代碼來找尋缺陷,可是需要的時(shí)間過長,能夠在測(cè)試平臺(tái)上對(duì)每一個(gè)功能進(jìn)行測(cè)試,可是無法滿足壓力測(cè)試,只有將多種測(cè)試手段有機(jī)結(jié)合起來,才能保障新系統(tǒng)的質(zhì)量,如使用Winruner予以界面測(cè)試,使用Loadruner進(jìn)行壓力測(cè)試,并管理好開發(fā)商的培訓(xùn)工作,將給實(shí)施與測(cè)試工作帶來實(shí)質(zhì)性效果。另外,選擇合適的發(fā)布時(shí)間,做好發(fā)布計(jì)劃,也是實(shí)施管理工作的重點(diǎn)。安全管理,指服務(wù)過程的安全類服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制以及與客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。安全類服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治,網(wǎng)絡(luò)反黑,入侵檢測(cè)等技術(shù)類服務(wù),風(fēng)險(xiǎn)控制如服務(wù)過程中各種風(fēng)險(xiǎn)的分析、規(guī)避等管理。技術(shù)類工作能夠經(jīng)過軟件等工具來實(shí)現(xiàn),如系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā),防病毒軟件升級(jí)及策略優(yōu)化,網(wǎng)絡(luò)安全性優(yōu)化,增加入侵檢測(cè)系統(tǒng)(IDS)等,這些服務(wù)也能夠在第一階段中開始,而風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶數(shù)據(jù)安全性協(xié)議,則完全經(jīng)過人員管理、流程管理來實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)的ITSM流程是能夠做到0風(fēng)險(xiǎn)的,但在實(shí)際處理過程中卻往往不可能做到0風(fēng)險(xiǎn)。畢竟流程是靠人來運(yùn)轉(zhuǎn),而人員是否能夠完全遵照流程的指導(dǎo)來執(zhí)行,就是管理方法的問題了。運(yùn)維被稱為PeopleBusiness,就證明人員管理猶在流程管理之上。因此,運(yùn)維人員素質(zhì)是一個(gè)至關(guān)重要的條件。越維人員穩(wěn)定,且大都經(jīng)歷過保密培訓(xùn),這些都是實(shí)現(xiàn)安全管理的必要條件。另外,我們?cè)陧?xiàng)目啟動(dòng)前將與客戶簽定保密協(xié)議,確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全。IT服務(wù)規(guī)劃:此時(shí)我們對(duì)客戶的情況已經(jīng)有所了解,且積累的部分維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù),如果進(jìn)行了業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù),更應(yīng)該對(duì)客戶的業(yè)務(wù)流程有了一定了解,此時(shí)能夠針對(duì)客戶當(dāng)前使用的信息系統(tǒng)或設(shè)備提出服務(wù)規(guī)劃,包括如何建立與推廣運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái),如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管理,如何將運(yùn)維部門由產(chǎn)出部門轉(zhuǎn)換為產(chǎn)入部門等。規(guī)模管理:客戶除本部外,還設(shè)有系列分部,分布地理位置比較接近,在第一期項(xiàng)目中即能夠組成2級(jí)服務(wù)結(jié)構(gòu),使用集中式服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)統(tǒng)一報(bào)障以及任務(wù)分發(fā),這在資源的充分利用上有很大意義。如越維的某客戶單位正在策劃將越維設(shè)立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺(tái)(ServiceDesk)服務(wù)范圍擴(kuò)充到涵蓋全市范圍內(nèi)全市各區(qū)分局及所轄下屬單位的集中式運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)。同樣,規(guī)模的擴(kuò)充將不限于服務(wù)臺(tái),整體的運(yùn)維服務(wù)也能夠在全市服務(wù)環(huán)境的建立基礎(chǔ)上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色?？捎眯怨芾?經(jīng)過對(duì)客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉,以及在磨合階段的系統(tǒng)改良,我們此時(shí)充分根據(jù)客戶實(shí)際需求,做出符合客戶成本,盡可能高的可用性管理承諾?？捎眯怨芾淼哪繕?biāo)是合理調(diào)配有限的資源,采用應(yīng)急預(yù)案等手段保障核心系統(tǒng)的正常運(yùn)行,可用性承諾是服務(wù)方對(duì)客戶方系統(tǒng)情況的熟悉度結(jié)合自身技術(shù)承載能力所做出的質(zhì)量保證。當(dāng)前,越維對(duì)某客戶做出的系統(tǒng)可用性承諾高達(dá)98%。服務(wù)級(jí)別管理:同可用性管理,服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是保證服務(wù)的提供按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)約定執(zhí)行,如2小時(shí)響應(yīng)4小時(shí)解決。一般在項(xiàng)目初始階段會(huì)有一個(gè)初始服務(wù)級(jí)別(SLA)這是對(duì)服務(wù)商自身技術(shù)承載能力,服務(wù)初始資源安排以及客戶基本需求的約定,不可能完全符合客戶實(shí)際情況,那么在第二階段,已有充分的時(shí)間分析客戶實(shí)際需求,審視自身技術(shù)承載能力,兩者相結(jié)合做出真正符合客戶實(shí)際的服務(wù)級(jí)別承諾,并由服務(wù)級(jí)別調(diào)配相關(guān)資源。如越維與某客戶的一期項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別為所有故障2小時(shí)響應(yīng)4小時(shí)解決,而在二期的7至9月中,越維的平均故障恢復(fù)時(shí)間,僅為18分鐘!成本管理:前面提到了很多”資源”的調(diào)配問題,隨著對(duì)客戶系統(tǒng)環(huán)境的熟悉,我們能夠分析出客戶更為實(shí)際的需求。如核心業(yè)務(wù)不能發(fā)生故障,而某臺(tái)不常被使用的普通終端可能兩天內(nèi)修復(fù)也不會(huì)影響工作,因此不需要提供過多的資源進(jìn)行緊急維護(hù),成本管理的目標(biāo)是在客戶能夠接受的預(yù)算內(nèi)盡可能高的提高系統(tǒng)可用性。運(yùn)維不是多做突發(fā)事件處理,而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率,因此善用工具,減少緊急事件,也能夠有效控制成本;做好規(guī)模管理,有效合理使用整體資源,更是控制成本的好方案。綜上,成本管理的意義,就在于資源的合理,充分使用。第三階段:戰(zhàn)略規(guī)劃階段第三階段,客戶已經(jīng)與服務(wù)商緊密結(jié)合為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,能夠?yàn)榭蛻糁贫↖T戰(zhàn)略規(guī)劃,能夠?qū)蛻魳I(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價(jià)值予以計(jì)算與評(píng)估,并能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門對(duì)最終客戶予以管理。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理與”產(chǎn)品”不同,”服務(wù)”的提供貫穿于和客戶的互動(dòng)中。只有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí),才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值。服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動(dòng)過程中某些協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度?？蛻羧绾胃兄?wù)的優(yōu)劣,服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù),兩者都很大程度上取決于她們的經(jīng)驗(yàn)和期望。提供服務(wù)的流程是生產(chǎn)和使用的一種組合方式,經(jīng)過流程使服務(wù)提供者和客戶同時(shí)參與服務(wù)的過程?？蛻魧?duì)服務(wù)的感知主要來自于服務(wù)供應(yīng)的過程?？蛻粢话阋娨韵聠栴}評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量:所提供的服務(wù)是否達(dá)到期望?(質(zhì)量可衡量性)能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量?(質(zhì)量穩(wěn)定性)服務(wù)所需成本是否合理?(質(zhì)量與成本)服務(wù)是否達(dá)到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)容,而不是服務(wù)提供者提供了多”好”的服務(wù)。因此開展有效的和持續(xù)的客戶對(duì)話機(jī)制極為重要。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供所需的質(zhì)量,服務(wù)提供者應(yīng)該持續(xù)評(píng)估服務(wù)經(jīng)驗(yàn),了解客戶對(duì)未來的期望。不同客戶考慮的內(nèi)容和方式都不盡相同。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是為客”戶量身定做”的,這也是服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。ISO-8402對(duì)質(zhì)量的定義是:”質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿足確定的或暗示的需求的總體特性。”質(zhì)量”高”往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)在某種程度上超過了客戶的期望。在質(zhì)量得以保證的同時(shí),成本也是客戶同時(shí)考慮的因素。或者說在就其對(duì)服務(wù)的期望達(dá)成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對(duì)成本達(dá)成協(xié)議。服務(wù)成本必須是合理的---對(duì)于服務(wù)提供者來說體現(xiàn)其實(shí)施成本與合理利潤,對(duì)于客戶來說是建立在對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的合理理解與選擇之上?？蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的另一重要依據(jù)是服務(wù)的一貫性。如果服務(wù)提供者偶然能夠提供超出客戶期望的服務(wù),但在其它時(shí)間卻常常讓客戶失望,則顯然不能稱之為質(zhì)量合格者?！背掷m(xù)的質(zhì)量”是最為重要的,也常常是服務(wù)業(yè)最難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。服務(wù)(或產(chǎn)品)的提供是經(jīng)過交付行為實(shí)現(xiàn)的。而其質(zhì)量很大程度上取決于組織這些行為的方式。Deming質(zhì)量輪提供了一個(gè)簡單有效的質(zhì)量控制模型:這一模型假設(shè)要實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量控制,必須重復(fù)履行以下步驟:計(jì)劃(Plan):應(yīng)該做什么?什么時(shí)候做?誰去做?如何做?借助什么去做?執(zhí)行(Do):實(shí)施計(jì)劃的行為。檢查(Check):確定執(zhí)行行為是否提供了預(yù)期的結(jié)果。效果(Act):基于檢查得到的信息修正計(jì)劃。有效和適時(shí)地推動(dòng)此輪旋轉(zhuǎn),意味著服務(wù)行為被按照各自的計(jì)劃和檢查機(jī)制分為各子流程。必須清楚誰在組織中負(fù)有責(zé)任,她們被授權(quán)修改哪些計(jì)劃和程序,不但為某一個(gè)行為,而且為每一個(gè)流程。質(zhì)量管理(QualityManagement)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個(gè)人的責(zé)任。每一個(gè)員工必須明白她對(duì)組織作出的成果如何影響工作質(zhì)量,影響其它同事作出的工作質(zhì)量,而且最終如何影響整個(gè)組織提供的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量管理同時(shí)意味著持續(xù)地尋找改進(jìn)組織的機(jī)會(huì),實(shí)施能夠改進(jìn)質(zhì)量的行為。質(zhì)量保證(QualityAssurance)是組織內(nèi)部的重要政策,用來保證質(zhì)量管理的實(shí)施。它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和履行程序,保證組織能夠提供持久滿足客戶期望及相關(guān)協(xié)議的服務(wù)。質(zhì)量保證確保質(zhì)量管理所實(shí)施的成果處于可維護(hù)的狀態(tài)。綜上所述,本次越秀工商運(yùn)維項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量管理,圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務(wù)流程是保證服務(wù)質(zhì)量持久延續(xù)的有效方法。建立運(yùn)維管理規(guī)范運(yùn)維管理規(guī)范概要我門與XX企業(yè)共同學(xué)習(xí)ITIL、ITSM、BS15000、ISO0與ISO9000等國內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)維管理規(guī)范采用ISO9000模式編寫,涵蓋服務(wù)管理體系、服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)臺(tái)管理流程、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面,如下圖所示:如上圖所示,是一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的,是《客戶滿意度指引》,一切服務(wù)均以”保證客戶最大滿意度”為前提展開。與之同級(jí)的還有服務(wù)管理體系文件與總體文件,用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合,而且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良性原則。處于中層的,是ITIL核心的11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程,均根據(jù)XX企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行了修訂和優(yōu)化,以確保在XX企業(yè)實(shí)際工作中能夠得到實(shí)際應(yīng)用,運(yùn)維管理規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度,包括日常管理制度等,確保提供給客戶的服務(wù),是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢制度的建立,為XX企業(yè)信息系統(tǒng)”提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級(jí)人員技能素質(zhì)”的”三提高”目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè)提供統(tǒng)一報(bào)障電話,統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口,XX企業(yè)能夠經(jīng)過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程,跟蹤處理進(jìn)度,確保服務(wù)時(shí)效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)接口,在國際上有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的稱呼:服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)。我們將為XX企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺(tái),提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報(bào)障受理、跟進(jìn)服務(wù);服務(wù)臺(tái)總體架構(gòu)如下:服務(wù)臺(tái)(服務(wù)臺(tái))在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺(tái)能夠理解為其它IT部門和服務(wù)流程的”前臺(tái)”,它能夠在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言,服務(wù)臺(tái)是她們與IT部門的唯一連接點(diǎn),確保她們找到幫助其解決問題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。服務(wù)臺(tái)不但負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問,同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等,服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)事件快速響應(yīng),使用已知問題、已知事件知識(shí)庫對(duì)終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。建立文檔管理制度文檔管理的目標(biāo)是經(jīng)過對(duì)運(yùn)維服務(wù)過程中使用的文檔進(jìn)行統(tǒng)一管理,達(dá)到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的,確保運(yùn)維資源符合運(yùn)維服務(wù)的要求。文檔資源包括運(yùn)維體系文檔、項(xiàng)目(軟硬件)文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。雙方的職責(zé)為:XX企業(yè):負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運(yùn)維文檔的更改、刪除和發(fā)布。XX企業(yè)運(yùn)維部組織編寫及更改運(yùn)維文檔;批準(zhǔn)文檔的借閱申請(qǐng)。運(yùn)維服務(wù)商負(fù)責(zé)更新文件目錄清單;負(fù)責(zé)保管文檔資料;負(fù)責(zé)備份文檔資料;檢查各類在用文件的有效性,防止使用無效版本;負(fù)責(zé)定期提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。文檔資源管理流程圖文檔資源管理的工作程序文檔資源管理包括對(duì)以下五類文檔進(jìn)行管理:運(yùn)維文檔:指運(yùn)維體系文檔,包括運(yùn)維手冊(cè)、程序文件、相關(guān)支持文件及表單格式等。項(xiàng)目文檔:指交付運(yùn)維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔。質(zhì)量管理文檔服務(wù)報(bào)告文檔其它文件資料:指文件、傳真、外來資料等。A、運(yùn)維文檔編碼規(guī)則文檔分級(jí)文檔編號(hào)規(guī)則說明示例一級(jí)文件(總體)A+兩位一級(jí)文件序列號(hào)兩位一級(jí)文件序列號(hào)從01起順序遞增A01:術(shù)語表A02:總綱二級(jí)文件(程序文件)B+兩位二級(jí)文件序列號(hào)兩位二級(jí)文件序列號(hào)從01起順序遞增B01:服務(wù)級(jí)別管理程序文件B02:服務(wù)臺(tái)管理程序文件三級(jí)文件(支持性文件)C+二級(jí)文件序列號(hào)+兩位三級(jí)文件序列號(hào)三級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文件產(chǎn)生,此處的二級(jí)文件序列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件序列號(hào);兩位三級(jí)文件序列號(hào)從01起遞增C0101:服務(wù)等級(jí)規(guī)劃C0102:服務(wù)目錄四級(jí)文件(表單)D+二級(jí)文件序列號(hào)+兩位四級(jí)文件序列號(hào)四級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文件產(chǎn)生,此處的二級(jí)文件序列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件序列號(hào);兩位四級(jí)文件序列號(hào)從01起遞增D0201:運(yùn)維工作單D0302:工單跟蹤記錄記錄編號(hào)無關(guān)聯(lián)記錄四級(jí)文件編號(hào)-日期+兩位序列號(hào)四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)應(yīng)的四級(jí)文件的編號(hào);日期按”yyyy+mm+dd”格式編寫;兩位序列號(hào)從01起遞增D01:運(yùn)維工作單記錄關(guān)聯(lián)記錄四級(jí)文件編號(hào)-關(guān)聯(lián)記錄編號(hào)四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)于的四級(jí)文件的編號(hào);關(guān)聯(lián)記錄編號(hào)指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號(hào)D0302-D01:工單跟蹤記錄B、運(yùn)維文檔的更改、刪除運(yùn)維文檔由運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織編寫,經(jīng)XX企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。所有運(yùn)維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后,由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》中?！段募夸浨鍐巍返膬?nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號(hào)、版本號(hào)、發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容說明、保管位置、保存期限等。運(yùn)維文檔需要更改時(shí),由文件更改提出人填寫《文件更改申請(qǐng)單》,說明更改原因和更改內(nèi)容。經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后,由運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔的更改,并記錄更改過程、更改內(nèi)容、更改結(jié)果等。更改結(jié)果經(jīng)運(yùn)維部、信息中心確認(rèn)后由運(yùn)維服務(wù)商更新《文件目錄清單》。若需刪除運(yùn)維文檔,則需由相關(guān)人員填寫《報(bào)廢申請(qǐng)單》,說明刪除內(nèi)容、刪除原因等,經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后由運(yùn)維服務(wù)商在《文件目錄清單》中將該文檔刪除。C、質(zhì)量管理文檔的應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量管理文檔主要分為服務(wù)回訪文檔、服務(wù)滿意度調(diào)查文檔、服務(wù)投訴處理文檔三類。三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標(biāo)所制訂的《客戶滿意度指引》中的部分,屬于運(yùn)行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件,以確?！睆姆?wù)的角度出發(fā)”為客戶提供五星級(jí)的運(yùn)行服務(wù)。根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)與《規(guī)范》的要求,所有的事件均由服務(wù)臺(tái)受理,服務(wù)工程師處理完畢后,由服務(wù)臺(tái)完成回訪并關(guān)閉事件流程,因此回訪動(dòng)作將直接獲得客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的評(píng)價(jià),并由客戶的評(píng)價(jià)獲得服務(wù)質(zhì)量改良的依據(jù)。在ISO0戴明環(huán)的指引下,服務(wù)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理小組將分析運(yùn)行服務(wù)過程中成功回訪的客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的直接評(píng)價(jià),并收集盡可能完整的評(píng)價(jià)信息,經(jīng)過每周的部門例會(huì)對(duì)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總分析,并提出可能的原因和可能的改進(jìn)辦法,回訪與總結(jié)例會(huì)記錄樣本如下:一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍本次項(xiàng)目的服務(wù)范圍包括XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的臺(tái)式機(jī)、打印機(jī)以及客戶端所有常見的辦公軟件(包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等)。一般信息化設(shè)備運(yùn)維1、根據(jù)實(shí)際需要,經(jīng)XX企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件,協(xié)助XX企業(yè)進(jìn)行備件庫的管理,并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉。2、定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查;對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng),以保障設(shè)備運(yùn)行正常;按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作,建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫,并實(shí)現(xiàn)與XXX企業(yè)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵;檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。3、對(duì)故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修,維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組,對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào),對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行;對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備,供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修,并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量;對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修,如需更換零配件,可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià),經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后,方可進(jìn)行更換;例行維護(hù)流程圖一般設(shè)備服務(wù)方案信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及管理資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)含有上圖所注所有信息,包括資產(chǎn)名稱、合同采購號(hào)、產(chǎn)品序列號(hào)、保修期限、IP地址、系統(tǒng)序列號(hào)以及供應(yīng)商、聯(lián)系人名稱、電話,使用條形編碼統(tǒng)一進(jìn)行資產(chǎn)記錄。條形碼記錄號(hào)應(yīng)與數(shù)據(jù)庫中記錄對(duì)應(yīng),關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件(如顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、音箱等型號(hào)信息),所有資產(chǎn)應(yīng)落實(shí)到具體責(zé)任人,共用設(shè)備按照編碼順序先后指定責(zé)任人。設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼,使用設(shè)備封條將有效的保障客戶設(shè)備的完整性,明確區(qū)分設(shè)備保管的責(zé)任性。服務(wù)工程師上門服務(wù)時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備封條破損,將現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的對(duì)比,避免出現(xiàn)保管責(zé)任不清的狀況發(fā)生。一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)此部分主要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問題,在進(jìn)行軟件維護(hù)時(shí)應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份,建立軟件維護(hù)流程,經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)解決及用戶培訓(xùn)的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括:對(duì)WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí);外設(shè)(打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備)的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試;經(jīng)越秀工商授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過程中的故障;解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障;對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除,防止病毒擴(kuò)散;計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份,包括隨機(jī)恢復(fù)光盤,附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序等;計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計(jì)算機(jī)硬件維護(hù):包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動(dòng)器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配置,充分利用現(xiàn)有設(shè)備,進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置;對(duì)使用中的計(jì)算機(jī)存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)的診斷、維修、替換,對(duì)客戶原廠保修的機(jī)器(如計(jì)算機(jī)及配件、服務(wù)器等),我們代為聯(lián)絡(luò)維修,并跟蹤維修情況。并根據(jù)越秀工商需要,對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新,保證設(shè)備正常運(yùn)行。周邊設(shè)備的維護(hù):包括打印機(jī)、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除,必要時(shí)對(duì)越秀工商原廠保修期內(nèi)的機(jī)器,我們代為聯(lián)絡(luò)維修,跟蹤維修情況,并根據(jù)客戶需要,對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新,保證工作任務(wù)的正常進(jìn)行;系統(tǒng)硬件設(shè)備(計(jì)算機(jī)、服務(wù)器,路由器,交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM等)、計(jì)算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù);操作項(xiàng)目維護(hù)工程師每月的對(duì)XX企業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù),了解和記錄最新的使用情況,對(duì)各終端在用辦公軟件予以普查并核對(duì)運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄,經(jīng)過月服務(wù)報(bào)告上報(bào)XX企業(yè)普查情況;對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行登記和記錄,而且制定知識(shí)庫,對(duì)常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患,最大限度降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。維護(hù)工程師在對(duì)用戶維護(hù)的時(shí)候,必須按照服務(wù)流程來進(jìn)行,給用戶提供快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對(duì)保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換,時(shí)間方面按照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間來進(jìn)行。對(duì)保外的設(shè)備,由工商局申請(qǐng)須更換的設(shè)備,有工商局提供硬件費(fèi),維修費(fèi)情況按照合同約定執(zhí)行。對(duì)經(jīng)過維修或已更換配件的設(shè)備,根據(jù)具體情況延長保修期并更新資產(chǎn)庫記錄,更新配置庫記錄。對(duì)終端用戶的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定期消毒處理。對(duì)終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查,并匯總巡檢報(bào)告提交給越秀工商。一般信息化設(shè)備硬件服務(wù)還包括:供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際需要,經(jīng)XX企業(yè)同意準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件,協(xié)助越秀工商進(jìn)行備件庫的管理,并在零配件不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉。定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查;對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng),以保障設(shè)備運(yùn)行正常;按照越秀工商要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作,建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫,并實(shí)現(xiàn)與越秀工商的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵;檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。對(duì)故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修,維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組,對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)匯報(bào),對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行;對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備,供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修,并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量;對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修,如需更換零配件,可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià),經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后,方可進(jìn)行更換;客戶端病毒處理在越秀工商授權(quán)下,使用越秀工商已有的Symantec企業(yè)版,對(duì)存在病毒的終端予以隔離,生成事件安排工程師予以處理。第三方維修管理當(dāng)運(yùn)維過程中需要轉(zhuǎn)由維修商提供服務(wù)時(shí),由運(yùn)維工程師填寫《維修商服務(wù)工作單》,描述需維護(hù)的產(chǎn)品名稱、問題描述、問題類型、優(yōu)先級(jí)、服務(wù)級(jí)別以及服務(wù)要求等內(nèi)容?！毒S修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批經(jīng)過后提交給維修商,維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應(yīng)簽收確認(rèn),并向投標(biāo)人返回一份副本。當(dāng)《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批不經(jīng)過時(shí),由運(yùn)維工程師修改《維修商服務(wù)工作單》并重新提交;如果審批意見為不采用維修商服務(wù)方式,則轉(zhuǎn)【問題管理】流程處理。維修商按照《維修商服務(wù)工作單》的要求提供服務(wù),在工作單中記錄維護(hù)處理、處理建議及維護(hù)處理結(jié)果,并得到客戶的簽字確認(rèn)。維修商在維護(hù)服務(wù)工作完成后將填寫好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運(yùn)維工程師。運(yùn)維工程師根據(jù)維修商提交的《維修商服務(wù)工作單》對(duì)維修商服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證經(jīng)過的,運(yùn)維工程師簽字確認(rèn),與本次維護(hù)對(duì)應(yīng)的《運(yùn)維工作單》一起提交給服務(wù)主管。驗(yàn)證不經(jīng)過的,則在《維修商不合格情況記錄表》中記錄該維修商不合格服務(wù)時(shí)間、原因和對(duì)應(yīng)工單編號(hào)后,由運(yùn)維工程師重新提交《維修商服務(wù)工作單》,再次發(fā)給維修商。若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超過2次(不含2次),則由服務(wù)主管填寫《增加維修商黑名單申請(qǐng)表》,說明將該維修商列入黑名單的理由,并提交給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后,由服務(wù)主管將該維修商的編號(hào)、名稱、列入黑名單時(shí)間、列入黑名單原因等內(nèi)容登記在《維修商黑名單》中。建議列入黑名單的維修商不得參與工商局任何項(xiàng)目的投標(biāo)和建設(shè)工作。當(dāng)該維修商每月不合格服務(wù)少于2次(不含2次)時(shí),服務(wù)主管填寫《撤銷維修商黑名單申請(qǐng)表》,說明將該維修商從黑名單中撤銷的理由,并提交給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后,由服務(wù)主管將該維修商從《維修商黑名單》中刪除。知識(shí)庫管理問題處理完成后,由服務(wù)主管對(duì)問題處理過程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析,并進(jìn)行歸類,將相關(guān)信息登記在《運(yùn)維知識(shí)庫》中。加入《運(yùn)維知識(shí)庫》的信息應(yīng)正確歸類,并保證各項(xiàng)內(nèi)容描述簡潔、清晰、易懂,同類相似的問題應(yīng)歸類到同一條知識(shí)庫記錄中?！哆\(yùn)維知識(shí)庫》主要內(nèi)容如下:問題類型:分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢、其它等。軟硬件系統(tǒng)類型:對(duì)問題類型中的分類再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同進(jìn)行細(xì)分,例如:系統(tǒng)軟件:WINDOWS操作系統(tǒng)、LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等;應(yīng)用軟件:廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊(cè)登記系統(tǒng)、外資注冊(cè)登記系統(tǒng)等;硬件:PC機(jī)、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)等;咨詢:使用操作咨詢、安裝操作咨詢等;其它:不屬于上述類型的其它情況。故障類型:根據(jù)軟硬件系統(tǒng)類型按故障現(xiàn)象進(jìn)行分類,例如對(duì)于PC機(jī),可能的故障類型包括死機(jī)、頻繁重啟、無法啟動(dòng)、光驅(qū)不能正常操作、顯示器不能正常顯示等。故障現(xiàn)象:故障現(xiàn)象的簡要描述,同類相似的故障現(xiàn)象盡量保持同一描述。故障原因:故障原因的簡要描述。解決方案:排除此故障的處理措施的簡要描述。關(guān)聯(lián)表單編號(hào):列舉本條知識(shí)庫記錄是從哪些相關(guān)表單中獲取的信息。服務(wù)主管應(yīng)不定期地檢查《運(yùn)維知識(shí)庫》,發(fā)現(xiàn)相似的故障描述時(shí)應(yīng)合并成一條知識(shí)庫記錄,如果發(fā)現(xiàn)有更好的解決方案時(shí),應(yīng)將該方案更新到《運(yùn)維知識(shí)庫》中。防(殺)病毒服務(wù)防病毒服務(wù)需求在用戶的指導(dǎo)下完成防殺病毒工作。(1)、范圍包括辦公區(qū)域內(nèi)的客戶端及服務(wù)器;(2)、對(duì)XX企業(yè)現(xiàn)有的XX殺毒軟件客戶端進(jìn)行升級(jí)維護(hù);(3)、無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和XX企業(yè)技術(shù)管理部門即分局信息室確認(rèn)后才能進(jìn)行系統(tǒng)重裝。制定合理的防病毒策略和安全管理制度。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度,并設(shè)立防病毒管理員,她的工作職責(zé)是:收集和整理整個(gè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)防毒相關(guān)信息配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫檔案在病毒事件中,第一時(shí)間與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系,并經(jīng)過Web方式在線提交可疑文件與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn)行溝通,發(fā)出遠(yuǎn)程支持或現(xiàn)場(chǎng)支持的申請(qǐng)接收到防病毒廠家專職服務(wù)人員提供的預(yù)警信息后,及時(shí)在全網(wǎng)內(nèi)部進(jìn)行通告與防病毒廠家專職服務(wù)人員一道制訂定期巡檢計(jì)劃推行全網(wǎng)病毒防護(hù)管理策略負(fù)責(zé)防病毒服務(wù)器總控管中心的管理,實(shí)時(shí)了解全網(wǎng)病毒防護(hù)狀況,并做出安全評(píng)估,對(duì)出現(xiàn)管理漏洞的管理節(jié)點(diǎn)提出相應(yīng)的改進(jìn)建議轉(zhuǎn)發(fā)防病毒廠家專職服務(wù)人員遞交的相關(guān)技術(shù)文檔防病毒產(chǎn)品的日常維護(hù)防病毒產(chǎn)品及時(shí)更新確認(rèn)分析已產(chǎn)生的病毒事件,確定傳播源定期的系統(tǒng)安全漏洞評(píng)估客戶端防病毒升級(jí)軟件登記所有客戶機(jī)、服務(wù)器,包括主機(jī)名、IP地址、操作系統(tǒng)類別、使用者等,并查明是否安裝防病毒軟件,是何產(chǎn)品。這樣在發(fā)生病毒事件后,可迅速確定病毒傳播源,并進(jìn)行有效清除。對(duì)于沒有安裝防病毒軟件的終端協(xié)助安裝。無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和XXXX企業(yè)技術(shù)管理部門即分局信息室確認(rèn)后才能進(jìn)行系統(tǒng)重裝。防毒組件及時(shí)更新定期(每天)經(jīng)過控制臺(tái)查看各類防病毒軟件,確保病毒碼、掃描引擎已更新至最新,包括服務(wù)器端或客戶端。經(jīng)過趨勢(shì)防病毒軟件的集中管理功能實(shí)現(xiàn)管理工作,如發(fā)現(xiàn)有未及時(shí)更新的情況,應(yīng)迅速處理。同時(shí)協(xié)調(diào)員可經(jīng)過總控管中心每周了解全網(wǎng)的防病毒軟件的更新狀況。每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì)使用防病毒廠家掃描工具定期(每周)對(duì)所轄網(wǎng)絡(luò)中的不同網(wǎng)段進(jìn)行掃描,確保在線的客戶機(jī)或服務(wù)器均已部署趨勢(shì)的防病毒軟件,且病毒碼及掃描引擎已更新至最新,同時(shí)生成未安裝防毒軟件機(jī)器的列表,對(duì)未安裝防毒軟件的機(jī)器進(jìn)行強(qiáng)制安裝或通知安裝。每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估將每周發(fā)生的病毒事件在管理控制臺(tái)以CSV文件格式導(dǎo)出,并進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估,查找病毒感染原因,并將此報(bào)告提交至感染較嚴(yán)重者的部門管理人員,督促相關(guān)人員增強(qiáng)自身管理。收集各病毒管理員提交的安全評(píng)估報(bào)告,進(jìn)行總結(jié),提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù)主動(dòng)巡檢為了確保XX企業(yè)IT資產(chǎn)長期、穩(wěn)定的工作,最大限度和降低計(jì)算機(jī)的運(yùn)行故障及延長計(jì)算機(jī)設(shè)備的使用壽命,為XX企業(yè)管理人員提供輔助決策的有效數(shù)據(jù),項(xiàng)目組服務(wù)工程師對(duì)越秀工商的計(jì)算機(jī)設(shè)備提供定期的巡查及保養(yǎng)服務(wù)。項(xiàng)目IT設(shè)備維護(hù)工程師在日常工作中,除了處理日常維護(hù)工作以外,由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù),主動(dòng)到進(jìn)行日常巡檢巡查服務(wù),經(jīng)過日常巡檢巡查服務(wù)排除故障隱患,降低故障率。并經(jīng)過以往XX企業(yè)維護(hù)數(shù)據(jù)分析,詳細(xì)總結(jié)XX企業(yè)各使用部門的具體故障情況,并及時(shí)對(duì)故障多發(fā)和高發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行預(yù)防性巡查。日常巡查主要包括以下內(nèi)容:應(yīng)用系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、常見故障的排除。升級(jí)防病毒軟件,檢查系統(tǒng)軟件補(bǔ)丁情況。協(xié)助用戶備份重要資料,對(duì)用戶進(jìn)行指導(dǎo)。系統(tǒng)軟件補(bǔ)丁升級(jí),數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)。計(jì)算機(jī)病毒的查殺與升級(jí)。調(diào)試計(jì)算機(jī),將設(shè)備調(diào)試到最佳狀態(tài)。設(shè)備清潔保養(yǎng):經(jīng)過清潔保養(yǎng)服務(wù),最大限度降低設(shè)備的故障率,延長設(shè)備的使用壽命,同時(shí)為越秀工商的工作人員提供一個(gè)整潔、干凈的工作環(huán)境。硬件設(shè)備運(yùn)行情況巡檢:了解和記錄XX企業(yè)計(jì)算機(jī)設(shè)備的最新使用情況(包括新增設(shè)備情況、已有設(shè)備的維修情況、耗材的使用情況、關(guān)鍵設(shè)備的運(yùn)行情況等),檢測(cè)設(shè)備的運(yùn)行情況,排除故障發(fā)生隱患,最大限度的降低計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備的故障發(fā)生率,對(duì)一些經(jīng)常出現(xiàn)故障的設(shè)備和關(guān)鍵設(shè)備要進(jìn)行重點(diǎn)的檢查。同時(shí)對(duì)一些已老化需淘汰的計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行記錄并向越秀工商信息主管部門進(jìn)行反映、提出備機(jī)建議。系統(tǒng)及軟件運(yùn)行情況巡查:系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整理、常見故障的排除;計(jì)算機(jī)病毒的查、殺、防毒軟件的定期升級(jí);根據(jù)使用人員的要求、提供系統(tǒng)軟件的升級(jí)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)。服務(wù)小組的工程師將利用母盤克隆、網(wǎng)絡(luò)備份、存儲(chǔ)備份等方法把重要部門的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全備份,出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)的恢復(fù)。信息資產(chǎn)普查為全面掌握越秀工商的信息資產(chǎn)情況,每半年進(jìn)行一次資產(chǎn)普查工作,并提交資產(chǎn)清單。包括硬件的配置、數(shù)量、使用人、保修期限、軟件類型、軟件系統(tǒng)序列號(hào)、軟件授權(quán)、軟件光盤及說明書等。在運(yùn)維服務(wù)的日常工作中,采用《服務(wù)工作單》記錄資產(chǎn)變更情況,匯總變更情況,更新資產(chǎn)記錄。在服務(wù)期滿前應(yīng)再協(xié)助采購人進(jìn)行一次資產(chǎn)普查工作,并核對(duì)資產(chǎn)記錄,提交最終資產(chǎn)清單。其它有關(guān)說明及要求XX企業(yè)為本次項(xiàng)目提供運(yùn)維辦公場(chǎng)地、電話、運(yùn)維后臺(tái)操作計(jì)算機(jī)設(shè)備。我們提供全套設(shè)備維修、保養(yǎng)、檢測(cè)工具,調(diào)測(cè)儀器。同時(shí)我們提供了相應(yīng)的服務(wù)水平質(zhì)量保障承諾文件。(見第6章《服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理》)我們提供完整可行的運(yùn)維實(shí)施方案,并保證可在入場(chǎng)15個(gè)工作日內(nèi)向XX企業(yè)提供整體運(yùn)維方案及實(shí)施計(jì)劃(其中應(yīng)包括標(biāo)書所要求的功能點(diǎn),并具有相應(yīng)運(yùn)維工作成效評(píng)估方案),并確保相應(yīng)資源準(zhǔn)備到位。協(xié)助XX企業(yè)制訂可持續(xù)的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)發(fā)展戰(zhàn)略。

運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備做好運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作是項(xiàng)目順利完成的前提條件。在運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目開始前,越維將積極做好前期準(zhǔn)備工作,在這個(gè)階段,有三個(gè)主要步驟:簽定必要的協(xié)議和約定我們將配合XX企業(yè),考慮服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全風(fēng)險(xiǎn),并簽署信息保密協(xié)議;同時(shí)對(duì)項(xiàng)目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識(shí)產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定與聲明。人員準(zhǔn)備越維依據(jù)服務(wù)方案,培訓(xùn)相應(yīng)數(shù)量、具備相應(yīng)技術(shù)資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員,并向越秀工商提供這些服務(wù)人員的:身份證明;健康證明;勞動(dòng)關(guān)系證明;保險(xiǎn)證明;學(xué)歷和技術(shù)專業(yè)資質(zhì)證明;工具準(zhǔn)備依據(jù)服務(wù)方案,針對(duì)企業(yè)的IT資產(chǎn)類別、數(shù)量等為服務(wù)外包項(xiàng)目準(zhǔn)備相應(yīng)的備機(jī)、備件以及工具。服務(wù)工具包括軟性工具和硬性工具,軟性工具包括服務(wù)商開發(fā)的各類服務(wù)管理軟件系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、針對(duì)客戶方IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫等;硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測(cè)工具及調(diào)測(cè)儀器等。項(xiàng)目人員組織人員結(jié)構(gòu)根據(jù)越秀工商的信息系統(tǒng)運(yùn)維要求,越維派出長期駐場(chǎng)服務(wù)人員2人,項(xiàng)目駐場(chǎng)服務(wù)組按工作類型分為服務(wù)臺(tái)人員(由硬件維護(hù)人員兼任),硬件維護(hù)人員。服務(wù)臺(tái)人員:負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)中客戶服務(wù)申請(qǐng)受理,已知故障/問題快速解決,客戶回訪,客戶情緒安撫,資產(chǎn)標(biāo)簽制作,數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整理,運(yùn)維項(xiàng)目文檔管理以及運(yùn)維場(chǎng)地整理工作。硬件軟件維護(hù)人員日常工作包括硬件設(shè)備維護(hù)及軟件維護(hù)。硬件維護(hù)管理日常任務(wù):運(yùn)維服務(wù)中的定期硬件巡檢、日常維護(hù)與保養(yǎng)、定期輸入設(shè)備消毒除塵、資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、第三方設(shè)備維修管理,備品備件管理工作。對(duì)越秀工商終端用戶的設(shè)備進(jìn)行病毒查殺工作,且按照越秀工商要求每月末提交病毒處理服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。對(duì)越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設(shè)備,以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫形成基線,并進(jìn)行基線管理以及配置管理,并對(duì)基線的調(diào)整以及配置的改變?cè)诿吭碌讓?duì)XX企業(yè)進(jìn)行報(bào)告。軟件維護(hù)管理日常任務(wù):操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí);外設(shè)(打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備)的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試;經(jīng)XX企業(yè)授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過程中的故障;解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障;對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除,防止病毒擴(kuò)散;計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份,包括隨機(jī)恢復(fù)光盤,附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序等;計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。為配合駐場(chǎng)服務(wù),我們還提供了強(qiáng)大的場(chǎng)外支持隊(duì)伍。項(xiàng)目場(chǎng)外支持人員包括:含項(xiàng)目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量管理經(jīng)理等。項(xiàng)目總監(jiān)由技術(shù)專家擔(dān)任,負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項(xiàng)目總體方案、實(shí)施計(jì)劃、驗(yàn)收方案,必要時(shí)刻的資源調(diào)度,與XX企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)交流。項(xiàng)目經(jīng)理由部門主管擔(dān)任,負(fù)責(zé)編寫項(xiàng)目的總體計(jì)劃,服務(wù)實(shí)施計(jì)劃,驗(yàn)收方案并根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度,以及質(zhì)量要求,安全要求分配各種資源,對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)予以控制,代表我們與XX企業(yè)溝通,對(duì)項(xiàng)目合同的變更有決策權(quán),接受XX企業(yè)投訴。服務(wù)經(jīng)理:負(fù)責(zé)越維運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)作管理、工作安排,分析越秀工商服務(wù)要求,并分派給具體的運(yùn)維工程師處理;審查、驗(yàn)證和評(píng)估各項(xiàng)運(yùn)維工作結(jié)果,資產(chǎn)管理,運(yùn)維文檔材料審核,向越秀工商匯報(bào)工作,各項(xiàng)資源調(diào)配,投訴管理工作。質(zhì)量管理經(jīng)理由客戶服務(wù)主管擔(dān)任,按照戴明改良PDCA循環(huán)方式,負(fù)責(zé)檢查環(huán)節(jié),充分與客戶溝通,對(duì)當(dāng)前運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量提出待改良點(diǎn),督促服務(wù)改良計(jì)劃的執(zhí)行情況,同時(shí)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)全過程的質(zhì)量跟蹤與越秀工商投訴受理、處理、跟蹤、匯報(bào)工作;同時(shí)負(fù)責(zé)。人員職責(zé)與崗位要求駐場(chǎng)服務(wù)組的要求為:維護(hù)工程師:本科學(xué)歷,至少3年信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn),至少2年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn),至少2年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)臺(tái)人員:?？茖W(xué)歷,至少1年呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn),至少1年計(jì)算機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),,有良好的客戶情緒管理能力。場(chǎng)外支持組的要求為:項(xiàng)目總監(jiān):至少5年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),至少5年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),市級(jí)工商運(yùn)維管理經(jīng),驗(yàn)熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn),且具有ITIL、ITSM認(rèn)證,。服務(wù)經(jīng)理:至少5年信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn),3年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),至少3年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),市級(jí)工商運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn),熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn),并擁有ITSM認(rèn)證。服務(wù)計(jì)劃服務(wù)時(shí)間服務(wù)期為從簽定合同之日起一年。進(jìn)場(chǎng)初始階段在服務(wù)項(xiàng)目組進(jìn)場(chǎng)后的1個(gè)月,屬于資源轉(zhuǎn)移和項(xiàng)目過渡階段,越維將以充分資源保證項(xiàng)目平滑過渡:1、XX企業(yè)向我司進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移XX企業(yè)應(yīng)在服務(wù)商項(xiàng)目組正式入場(chǎng)開始服務(wù)前進(jìn)行必要的資源移交和提供工作,以使得項(xiàng)目組盡快開始高質(zhì)量服務(wù)工作,降低前期磨合帶來的風(fēng)險(xiǎn),需要進(jìn)行資源轉(zhuǎn)移的工作包括:準(zhǔn)備好必要的證件、卡牌;準(zhǔn)備必要的工作地點(diǎn)和工具(依據(jù)服務(wù)合同);在維護(hù)系統(tǒng)和項(xiàng)目可能涉及的應(yīng)用系統(tǒng)中開設(shè)測(cè)試用或維護(hù)用賬號(hào);提供項(xiàng)目涉及服務(wù)對(duì)象的通訊錄和不同對(duì)象的服務(wù)注意事項(xiàng);提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說明;提供項(xiàng)目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護(hù)說明書,并安排對(duì)服務(wù)商項(xiàng)目組服務(wù)人員的專用系統(tǒng)使用及維護(hù)培訓(xùn);提供項(xiàng)目涉及資產(chǎn)的過往服務(wù)記錄;提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息;2、我司向XX企業(yè)進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移工作服務(wù)人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù);現(xiàn)場(chǎng)備機(jī)、備件的登記(依據(jù)服務(wù)合同);服務(wù)工具的登記,特別是可用于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)工具的登記和檢查;第一個(gè)服務(wù)階段在為期一年的服務(wù)項(xiàng)目中,第一季度年必須從管理與技術(shù)兩個(gè)方面打好基礎(chǔ)。除了日常的服務(wù)響應(yīng)之外,其它重要工作包括:1、知識(shí)庫建立完成時(shí)間:入場(chǎng)后第一個(gè)月內(nèi)容與目的:自入場(chǎng)開始,越維的服務(wù)人員將承擔(dān)各類技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求,這些信息,將被完整的錄入越維在線知識(shí)庫系統(tǒng)。2、技術(shù)文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫的建立完成時(shí)間:入場(chǎng)后第二個(gè)月內(nèi)容與目的:技術(shù)文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫包括了XX企業(yè)應(yīng)用設(shè)備及軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表;PC操作系統(tǒng)的備份;PC及外設(shè)的全部所需驅(qū)動(dòng)程序以及配套補(bǔ)丁;XX企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的病毒防護(hù)列表以及預(yù)防性解決方案;3、整理《IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》完成時(shí)間:入場(chǎng)后第六個(gè)月內(nèi)容與目的:全面形成《IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》,確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。第二個(gè)服務(wù)階段在IT服務(wù)外包項(xiàng)目中,必須以3個(gè)月為單位定制切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)。在本項(xiàng)目的前6個(gè)月服務(wù)期內(nèi),越維的總體服務(wù)目標(biāo)是幫助XX企業(yè)建立完善的服務(wù)管理體系,確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶滿意度的持續(xù)提升。在前9個(gè)月服務(wù)期內(nèi),總體服務(wù)目標(biāo)是在繼續(xù)保證服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)上,對(duì)服務(wù)所獲得的豐富信息進(jìn)一步分析增值,使之起到輔助決策的重要作用。服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段在服務(wù)期結(jié)束前一個(gè)月開始,我司將全面整理整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)完成的各項(xiàng)文檔、數(shù)據(jù),進(jìn)行必要的資源移交工作,形成下一期服務(wù)的整體規(guī)劃方案。為服務(wù)項(xiàng)目的延續(xù)做好充分準(zhǔn)備。應(yīng)急服務(wù)方案 災(zāi)難應(yīng)急措施應(yīng)急措施體制圖與總則一旦發(fā)生災(zāi)難,由負(fù)責(zé)人XXX主導(dǎo):首先保人員安全;其次保關(guān)鍵設(shè)備、數(shù)據(jù)安全;三是保一般設(shè)備安全。人員疏散的程序是:運(yùn)行人員立即按響火警警報(bào),并經(jīng)過119電話向公安消防請(qǐng)求支援,所有人員戴上防毒面具,所有不參與滅火的人員按照預(yù)先確定的線路,迅速從機(jī)房中撤出。人員滅火的程序是:首先切斷所有電源,啟動(dòng)自動(dòng)噴淋系統(tǒng),運(yùn)行人員戴好防毒面具,從指定位置取出泡沫滅火器進(jìn)行滅火。人員若在疏散時(shí)如有受傷情況,馬上撥打120電話向近鄰的醫(yī)院請(qǐng)求支援。大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案發(fā)生水害、火害等自然災(zāi)害時(shí)報(bào)警措施:嚴(yán)格遵守火警處理流程;關(guān)閉供電總閘;啟用滅火設(shè)備進(jìn)行滅火,并打火警電話119;全力保護(hù)重要的數(shù)據(jù)備份,并轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn);完全滅掉各種明火;盡量保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助有關(guān)方面勘察分析火災(zāi)發(fā)生的原因、造成的損失、提出批評(píng)防范措施和需要改進(jìn)的地方;對(duì)發(fā)生火災(zāi)造成的損失、原因等做好記錄,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)審閱后,向上級(jí)主管部門全面匯報(bào)。防雷措施一旦被雷擊后,使設(shè)備無法正常運(yùn)行。由運(yùn)職人員馬上通知越秀工商主管部門,敘述情況。由越秀工商指派相關(guān)負(fù)責(zé)人主導(dǎo)。現(xiàn)地防雷措施:為防止高壓雷電波侵入設(shè)備,可在設(shè)備前端采用多種防雷裝置。例如,在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備前設(shè)三級(jí)避雷裝置可有效分流限壓,防止感應(yīng)雷電波的侵入,三級(jí)避雷裝置指電源端、UPS端、服務(wù)器端。防雷措施主要針對(duì)直擊雷和感應(yīng)雷,一般做法是裝設(shè)避雷針。由于廣州雨季約在4月——8月,在這段期間必須每月做一次防雷設(shè)備的測(cè)試。除4月——8月外,必須4個(gè)月做一次防雷裝置的測(cè)試。避雷針接地的接地電阻應(yīng)≤4Ω。斷電處理措施通訊1、市電中斷后,運(yùn)行人員應(yīng)立即切換到備用電源-UPS。2、運(yùn)行人員應(yīng)立即查明原因,并向上一級(jí)匯報(bào)。3、立即致電資源調(diào)度組長,并協(xié)助恢復(fù)電源。現(xiàn)地的設(shè)備檢查1、巡查內(nèi)部設(shè)備是否損壞。2、如有損壞,將設(shè)備型號(hào)及生產(chǎn)日期記錄,向設(shè)備搶救員匯報(bào),若設(shè)備未過保修期,應(yīng)立即聯(lián)系廠家進(jìn)行送修。備用工具1、應(yīng)定期1個(gè)月報(bào)一次備件需求,以防網(wǎng)絡(luò)中斷后,備件燒損,能立即更換。2、備件可存放在庫房,由庫管做為保管。市電中斷演習(xí)1、所有市電中斷后,運(yùn)行人員應(yīng)立即關(guān)閉所有從UPS取電的不必要電氣設(shè)備,檢查UPS狀態(tài)、所剩電量,然后檢查設(shè)備運(yùn)行情況。2、向上一級(jí)匯報(bào)初步情況。3、致電資源調(diào)度組長共同查明原因,盡可能縮短斷電時(shí)間。時(shí)刻與上級(jí)保持聯(lián)系反映最新情況。4、故障解決。向上級(jí)報(bào)告故障已處理以及報(bào)告處理全過程。5、撰寫文檔——做好故障發(fā)生時(shí)間、處理方法和故障原因的記錄。設(shè)備入水措施通訊1、發(fā)生設(shè)備入水后,可由服務(wù)工程師向越秀工商匯報(bào)入水后機(jī)器情況。2、匯報(bào)后主要由服務(wù)工程師組織人力,進(jìn)行實(shí)施。場(chǎng)地需求1、負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)場(chǎng)地。2、人力(包括司機(jī))3、運(yùn)輸工具(車一輛)工具需求1、機(jī)器入水后需要向資源調(diào)度領(lǐng)取螺絲刀、插線板、硬件備件等工具。2、用電吹風(fēng)將機(jī)體及零件吹干。設(shè)備入水預(yù)演一、設(shè)備入水1、機(jī)器因天災(zāi)造成計(jì)算機(jī)入水,首先第一步機(jī)器不能通電,避免硬件燒損。2、將機(jī)器存放在干處,不得放在燥濕,有水處。3、主機(jī)入水立即將水倒出,這樣才能將損害減低到最低。4、將主機(jī)機(jī)箱蓋開啟,用電吹風(fēng)將機(jī)體及零件吹干,請(qǐng)注意將電吹風(fēng)與機(jī)體保持一定距離,以免高溫對(duì)元器件的損傷。5、確認(rèn)零件吹干后,插電點(diǎn)燃確認(rèn)機(jī)器能否正常進(jìn)入系統(tǒng),如有出現(xiàn)軟硬故障、需要立即更換,使機(jī)器能正常進(jìn)入正常工作狀態(tài)。6、機(jī)器確認(rèn)完好正常后,運(yùn)往現(xiàn)場(chǎng)。二、筆記本入水1、立即取下筆記本電腦的電源及電池,如有外接或抽換式模塊零件(如光驅(qū)、硬盤、軟驅(qū)、擴(kuò)充內(nèi)存等)一并取下。2、千萬不要再開機(jī)了,否則會(huì)對(duì)筆記本電腦造成更嚴(yán)重的損害。3、將筆記本電腦體內(nèi)的水盡量倒光,并在第一時(shí)間內(nèi)送到服務(wù)站由受過訓(xùn)練的專業(yè)工程師處理,這樣才能將損害減低到最低程序。(如條件不允許,無法及時(shí)聯(lián)絡(luò)到服務(wù)站,可先采取一列應(yīng)急處理措施后再送至服務(wù)站處理。)4、找一條柔軟的濕紙巾或軟布將污漬輕輕擦去,并盡量避免磨損表面。5、用電吹風(fēng)將機(jī)體及零件吹干,請(qǐng)注意將電吹風(fēng)與機(jī)體保持一定距離,以免高溫對(duì)元器件的損傷。三、匯報(bào)情況1、由負(fù)責(zé)人向上一級(jí)匯報(bào)這一次搶修情況進(jìn)入反饋。2、對(duì)這次工作做出總結(jié)。數(shù)據(jù)及設(shè)備撤離計(jì)劃將數(shù)據(jù)備份磁帶、UNIX系統(tǒng)及SYBASE系統(tǒng)軟件轉(zhuǎn)移到安全地方;將服務(wù)器、陣列、集線器轉(zhuǎn)移到安全地方;將前置機(jī)及遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)通訊器轉(zhuǎn)移到安全地方;將有關(guān)外部設(shè)備轉(zhuǎn)移到安全地方。資源備份(硬件、軟件、數(shù)據(jù))單機(jī)及外部設(shè)備采用硬件備份。快速恢復(fù)環(huán)境正常以后,將硬件設(shè)備恢復(fù)到原來狀態(tài),若數(shù)據(jù)有錯(cuò)誤,利用最近日期的數(shù)據(jù)備份磁帶進(jìn)行恢復(fù)。運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案緊急故障應(yīng)急措施應(yīng)以快速恢復(fù)客戶使用為目標(biāo),第一時(shí)間將客戶使用狀態(tài)恢復(fù)到正常,避免或盡量減少因故障而導(dǎo)致的損失。啟動(dòng)應(yīng)急流程在【問題管理】流程中,當(dāng)服務(wù)主管收到服務(wù)臺(tái)人員或助理提交的《運(yùn)維工作單》,并判斷該問題屬于重大事故時(shí),則啟動(dòng)應(yīng)急處理流程。重大事故包括以下幾種情況:大范圍系統(tǒng)中斷區(qū)域性系統(tǒng)崩潰關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷大范圍病毒爆發(fā)系統(tǒng)嚴(yán)重破壞數(shù)據(jù)嚴(yán)重破壞根據(jù)重大事故的緊急程度和狀態(tài)不同,服務(wù)主管可采取以下方式啟動(dòng)應(yīng)急流程:當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí),投標(biāo)人的運(yùn)行人員首先要進(jìn)行故障分析,確定故障的范圍和程度,確認(rèn)為緊急故障的,在查找原因和解決問題的同時(shí),要同步將故障解決情況通報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)、及向客服中說明事件發(fā)生的狀況。如需其它部門協(xié)助的,需要請(qǐng)求相關(guān)部門共同盡快解決故障。對(duì)于病毒突發(fā)事件,當(dāng)病毒大面積地感染終端,投標(biāo)人的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員將已感染的終端從局域網(wǎng)中斷開,投標(biāo)人的運(yùn)行人員將第一時(shí)間收集病毒信息,并向現(xiàn)場(chǎng)人員提供有針對(duì)性的應(yīng)急方案;如果應(yīng)急方案沒有效果,要立即和殺毒軟件廠方聯(lián)絡(luò),由雙方共同協(xié)同提供有效的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)中斷事件,投標(biāo)人的運(yùn)行人員首先要判斷中斷原因,如果是局域網(wǎng)本地設(shè)備或線路造成的,依網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處理流程優(yōu)先快速處理;如果是電信服務(wù)提供商造成的,要立即聯(lián)絡(luò)電信技術(shù)部門解決問題。對(duì)于系統(tǒng)故障事件,投標(biāo)人的運(yùn)行人員首先要啟用備用系統(tǒng),再判斷故障類型:硬件損壞、操作系統(tǒng)故障、軟件故障。硬件損壞的情況,首先向服務(wù)器供應(yīng)商報(bào)