第章城市軌道交通服務(wù)補救

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補救城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀第七章城市軌道交通服務(wù)補救1第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救質(zhì)量評價第四節(jié)案例第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述一．服務(wù)補救的內(nèi)涵、分類與特點二．服務(wù)失誤與乘客投訴第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述一、服務(wù)補救的內(nèi)涵、分類與特點1.服務(wù)補救的內(nèi)涵顧客抱怨管理與服務(wù)補救是相關(guān)學(xué)者先后提出的兩種解決服務(wù)失誤的理論，由于服務(wù)補救的內(nèi)涵和意義范疇更廣，故現(xiàn)在多使用服務(wù)補救服務(wù)補救——在服務(wù)失誤后，服務(wù)提供者為提高顧客滿意度，對顧客的不滿和抱怨做出反應(yīng)，以減少顧客背離而采取的一種提高服務(wù)質(zhì)量的功能與活動第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述2.服務(wù)補救的分類按服務(wù)補救的內(nèi)容和作用，可以分為三大類。情感補救。乘客通常認(rèn)為，最有效的補救辦法是企業(yè)一線服務(wù)人員主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認(rèn)問題的存在，并向乘客道歉，當(dāng)面將問題解決。物質(zhì)補救。物質(zhì)補救就是以一種有形化的形式對乘客進行補償。忠誠補救。忠誠補救實質(zhì)是對乘客進一步的或“獎勵”式的補救。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述3.服務(wù)補救的特點由于解決服務(wù)失誤有顧客抱怨管理與服務(wù)補救兩種，此處將兩者對比闡述。實時性。顧客抱怨管理一般要等到一個服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù)補救則必須在出現(xiàn)服務(wù)失誤的現(xiàn)場。主動性。顧客抱怨管理最明顯的特點是只有當(dāng)顧客抱怨時，企業(yè)才會采取相應(yīng)的措施；而服務(wù)補救則是主動去發(fā)現(xiàn)失誤并采取措施解決全員性。服務(wù)補救是一項全過程的、全員性質(zhì)的管理工作，而顧客抱怨管理則是由專門的部門來進行的、階段性的管理工作。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述二、服務(wù)失誤與乘客投訴1.服務(wù)失誤服務(wù)失誤——乘客在消費交通服務(wù)過程中，其期望的服務(wù)水平與感知的服務(wù)水平存在差距而造成的乘客不滿意狀態(tài)。原因（三方面）（1）企業(yè)的原因。從城市軌道交通企業(yè)的角度來看，服務(wù)質(zhì)量差距的變化是造成服務(wù)失誤的最重要根源。服務(wù)質(zhì)量差距包括：①管理者認(rèn)識差距；②質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距；③服務(wù)交易差距；④營銷溝通差距；⑤感知服務(wù)質(zhì)量差距。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述（2）乘客方面的原因。由于軌道交通服務(wù)具有生產(chǎn)與消費同時進行的特點，在很多情況下，乘客對服務(wù)失誤也具有不可推卸的責(zé)任。（3）隨機因素的影響。在有些情況下，隨機因素也會造成服務(wù)失誤。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述2.乘客投訴產(chǎn)生過程。乘客投訴產(chǎn)生的過程如圖所示。潛在抱怨顯在抱怨投訴潛在投訴第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述分類按乘客投訴的內(nèi)容分類（1）不規(guī)范服務(wù)。車站工作人員違反工作標(biāo)準(zhǔn)（2）乘車環(huán)境。包括站、車衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備兩方面（3）票款差錯。工作人員失誤、違反程序規(guī)定，造成票款差錯（4）列車運行。列車非正常運行，影響服務(wù)質(zhì)量或欠缺善后（5）其他。除以上內(nèi)容以外，如乘客傷害等第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述按乘客投訴的責(zé)任分類（1）有責(zé)投訴。因工作人員工作失誤、違規(guī)操作，設(shè)施設(shè)備保障不力，未能及時改善或提出改進措施而造成投訴的事件。按影響范圍、程度又可分為一般有責(zé)投訴和嚴(yán)重有責(zé)投訴兩類。（2）無責(zé)投訴。除以上因素之外，因客觀原因?qū)е萝囌驹O(shè)施缺陷無法立即整改的問題而引發(fā)的投訴。此時有由于自然因素導(dǎo)致的服務(wù)失誤和乘客自身原因引起的投訴兩種。第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救概述按乘客投訴的心理期望分類（1）輔助性投訴。乘客為了改變事情的不合意狀態(tài)而做出的投訴。輔助性投訴只占投訴的一小部分。（2）非輔助性投訴。乘客投訴的本來目的并不是期望會因此改變不合意的狀況，只是發(fā)表對此狀態(tài)的看法與觀點，給予企業(yè)警示。非輔助性投訴的原因有：第一，投訴可以減壓；第二，是投訴人得以恢復(fù)某種控制力的方式；第三，投訴可以尋求同情；第四，投訴可以制造一種假象。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧一．服務(wù)補救的原則二．服務(wù)補救的步驟三．服務(wù)補救的策略四．服務(wù)補救的技巧第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧一、服務(wù)補救的原則為了成功的進行服務(wù)補救，城市軌道交通企業(yè)必須遵循七條基本原則。主動發(fā)現(xiàn)失誤。積極鼓勵投訴。這是打破沉默的一種方式。建立方便的投訴渠道。投訴渠道應(yīng)該盡可能便于乘客去表達(dá)意見。積極解決服務(wù)失誤。在發(fā)生服務(wù)失誤后城市軌道交通企業(yè)應(yīng)積極、主動、合理地解決問題，讓乘客感到誠意。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧關(guān)注乘客精神層面。在進行補救時就應(yīng)該積極的關(guān)注乘客的精神層面，從心理上得到乘客的諒解。保持暢通的信息溝通。讓乘客可以隨時了解到企業(yè)進行補救的進展情況。建立服務(wù)補救系統(tǒng)。有效的服務(wù)補救系統(tǒng)包括對員工培訓(xùn)與授權(quán)一線員工等。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧二、服務(wù)補救的步驟1.識別失誤。識別服務(wù)失誤有四種主要的方法。關(guān)鍵時刻識別。乘客投訴識別。一線員工服務(wù)經(jīng)驗識別?！吧衩爻丝汀弊R別。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧2.主動承認(rèn)問題主動承認(rèn)問題要求城市軌道交通企業(yè)要積極主動的承擔(dān)起造成服務(wù)失誤的責(zé)任。它開始于向乘客致謝，以向乘客道歉為主，以合理解釋服務(wù)失誤產(chǎn)生的原因為輔。3.迅速解決問題為迅速解決問題可采取以下措施遠(yuǎn)程預(yù)警。遠(yuǎn)程預(yù)警是指讓乘客及時服務(wù)失誤的信息緊急復(fù)原。在緊急復(fù)原是應(yīng)注意：①力求環(huán)境有序；②確保質(zhì)量；③與其他措施相互配合。第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧4.圓滿的解決問題。圓滿的解決問題就要做到既要向乘客緊進行道歉，提供應(yīng)有服務(wù)，又要給予合理的補償。為確定合理的補償方案可以運用貢獻、需要和公平法則貢獻法則。合理的補償方案應(yīng)該與服務(wù)失誤對乘客造成損傷中企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任一致。需要法則。需要法則要求城市軌道交通企業(yè)的服務(wù)人員準(zhǔn)確的了解乘客的需要，給乘客提供其想要的補償和服務(wù)公平法則。要求城市軌道交通企業(yè)在進行服務(wù)補救的過程中對所有的人給予同等的待遇第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)補救策略與技巧4.客觀分析問題。在對乘客不滿進行高效處理以后，企業(yè)還應(yīng)客觀地對整個補救過程進行分析與總結(jié)。跟蹤。對乘客進行跟蹤可以：（1）需要的情況下及時進行二次補救；（2）進一步挖掘有價值信息（3）對乘客施加影響，努力將其轉(zhuǎn)化為忠誠的乘客分析。分析和總結(jié)乘客對交通服務(wù)補救工作的反應(yīng)，找出責(zé)任部門反饋。對跟蹤與分析中發(fā)現(xiàn)的有價值信息進行及時的反饋，以使企業(yè)不斷改進三、昨服務(wù)穗補救潔策略采取云恰當(dāng)甲的服太務(wù)補乖救策邁略可矮以將圖服務(wù)誘失誤丸給乘客帶來鞠的壞印哥象進行圖逆轉(zhuǎn)。1.建立預(yù)涉警系統(tǒng)譽。建立流一個服躍務(wù)失誤孝、跟蹤等、識別蔽的系統(tǒng)2.重視乘慶客問題定。一線滿員工主稼動出現(xiàn)曠在現(xiàn)場守，承認(rèn)德問題并叮道3.快速反飛應(yīng)、解堡決問題巴?？焖倨卜磻?yīng)，吩以防止陵失誤擴腥大升級歉4.對一濕線員偏工大負(fù)膽授越權(quán)。組使員蕩工具錘有一絡(luò)定自耀主解葡決問貓題的友權(quán)力5.積極鼓裕勵乘客園投訴。家這是發(fā)況現(xiàn)服務(wù)息失誤的漲重要途鼻徑6.從補救扭中吸取傲經(jīng)驗教紐奉訓(xùn)。這港些信息嶺往往是標(biāo)具有診敞斷性的7.有效佳管理過和控約制乘聰客的確服務(wù)殼質(zhì)量替需求師。四、服春務(wù)補救濱技巧良好的存服務(wù)補恩救技巧濁要做到公幾個方瞞面1.對乘單客的飾不滿爆和投追訴表沖示重茶視2.對乘客插表示同普情和歉顏意3.根據(jù)乘曬客要求學(xué)采取補遺救措施4.快速采啄取服務(wù)鈔補救措炎施5.服務(wù)奴補救籃的進傻展和線狀況怪隨時弊告知輪乘客6.落實連、監(jiān)抱督、遼檢查腿補償韻乘客賺投訴陰的具獵體措監(jiān)施在補救滋過程中緒會出現(xiàn)統(tǒng)各種情遺況，服版務(wù)人員溪應(yīng)該保連持謙虛浮誠懇的欣態(tài)度狗，并伐學(xué)會闖隨機膨應(yīng)變列、靈姻活處來理。第三節(jié)純城市嗚軌道交執(zhí)通服務(wù)汪補救質(zhì)掏量概念喪及特征一．杜服務(wù)內(nèi)補救泄質(zhì)量資概念誼及特簽征二．翼服務(wù)指補救美質(zhì)量雙評價挑模型第三節(jié)六城市跡軌道交蟻通服務(wù)微補救質(zhì)考量及特雀征一、剝服務(wù)扶補救收質(zhì)量桶概念促及特強征服務(wù)失液誤后，醋運輸企昨業(yè)應(yīng)努罵力進行虹服務(wù)補市救，并好必須對叛服務(wù)補救的浸績效進股行衡量窮。服務(wù)乏補救弱質(zhì)量霜是乘閑客對對城市永軌道豆交通雙企業(yè)贈服務(wù)村補救岸績效辜的主觀評價尼。城市通軌道梅交通第服務(wù)倚補救煙質(zhì)量擁是乘刃客感辭知的為質(zhì)量她，具瓦有主劃觀性愚、感知候性、青層次壯性、碑動態(tài)達(dá)性幾中個特陪點。第三節(jié)任城市脈軌道交路通服務(wù)扯補救質(zhì)載量及特鳥征（1）主罩觀性穴。服糠務(wù)補已救質(zhì)固量是體乘客懲主觀穴意志臘的產(chǎn)曉物，是乘客見根據(jù)自寫己的服膨務(wù)需求非是否得失到滿足叨來評價呈的。（2）感知潑性。服廚務(wù)補救重質(zhì)量是標(biāo)乘客基蝕于服務(wù)炒補救期顏望與體驗身之間珠的衡流量，參是乘日客感睛知的喊過程坊。（3）層微次性蒜。乘醒客對膏服務(wù)乞補救他質(zhì)量淚的感遺知來準(zhǔn)自于武兩個層次排：一渣是是賀否重廚新滿枯足了恢乘客筐原有均的要削求；其二是花是否狀補償了枕乘客醉所受雖的損解失（4）動態(tài)窩性。服賢務(wù)補救趣質(zhì)量是唱乘客的舍主觀評業(yè)價，會加隨著時屢間的訓(xùn)變化善而變販化，畜這就茄是服拔務(wù)補敵救質(zhì)用量的棉動態(tài)瀉性。第三節(jié)浸城市賄軌道交態(tài)通服務(wù)市補救質(zhì)哭量及特晝征二、服殊務(wù)補救勇質(zhì)量評鄉(xiāng)豐價模型SER渠VQU質(zhì)AL量表驚法。胞城市冒軌道訊交通分服務(wù)誕補救棟質(zhì)量染可以從有挪形性齊、可某靠性診、響敞應(yīng)性定、保絮障性棗和移辭情性火五個璃方面構(gòu)造SER川VQU來AL量表第三節(jié)忍城市區(qū)軌道交犯通服務(wù)竟補救質(zhì)語量及特斯征要素組成從項目1.企業(yè)將愈擁有看臥起來非慢常先進么的設(shè)備饞進行補久救。2.企業(yè)的吹物質(zhì)補易救將是浸有吸引飛力的。3.企業(yè)的反員工外林表將是央整潔的踩。4.企業(yè)狗有關(guān)上服務(wù)動補救鑄的材緣瑞料（煌如，擦小冊亡子和扇報告剝）外稅觀將解是有環(huán)吸引拘力的遮。5.企業(yè)杠要是礙承諾笑在某略時做男補救描服務(wù)靜，它港們就氏會去欣做。6.當(dāng)乘客懷在補救泊時遇到翁問題，倦企業(yè)將鋒表現(xiàn)出續(xù)解決補覆救問題睬的真誠務(wù)興趣。7.企業(yè)夫在這篇次一紛定會擴正確凝地提趟供服考務(wù)。8.企業(yè)曬會在愁它們俊承諾藝補救恨時間砌提供何它們專的補貌救服亂務(wù)。9.企業(yè)將運確保本籌次服務(wù)速補救無穿差錯的巧記錄。有形巧性可靠李性響應(yīng)性10.企業(yè)的段員工將描準(zhǔn)確地岔告訴乘緣瑞客何時盜能提供花補救服沒務(wù)。11區(qū).企業(yè)乘的員喇工將仇立即芝為乘驚客提鞠供補睡救服喚務(wù)。12.企業(yè)粥的員誰工將污總是疫樂意擇幫助田服務(wù)棋失誤貿(mào)的乘秘客。13.企業(yè)珠的員緣瑞工不笨會因參太忙勺而忽門視乘里客對英服務(wù)免補救看的請利求。14.企業(yè)露員工竹的行刃為將膠逐漸鑼獲得判補救缸乘客陰的信亂任。15.企業(yè)的等補救乘壁客將感殼到它們旨的補救濟交易是爪安全的邀。16.企業(yè)名的員碌工對通補救妄乘客歪會是型同樣合有禮握貌的房誠。17.企業(yè)的鋪員工會維具有回創(chuàng)答補救磁乘客問鑰題的知滾識。18.企業(yè)剃會給道予補把救乘雜客個玩人的筋關(guān)心可。19.企業(yè)膨的營頂業(yè)時鄭間將閥方便然它的典所有版補救迷乘客證。20.企業(yè)冠會擁忽有能咬給補逗救乘露客個毅人關(guān)情心的哈員工習(xí)。21.企業(yè)心鑄中會想授著補救銷乘客的悼最大利壺益。22鉗.企業(yè)省的員朱工將減理解故他們克補救李乘客苦的特襲定需壯要。保障塞性移情站性第四節(jié)逮案例第四催節(jié)孟案例因售湊票員當(dāng)作業(yè)帥不規(guī)隔范引靈起的遣投訴1.事件某日下致午，乘綢客在地領(lǐng)鐵車站雖用三十煌元買了瘡七張車逮票，售欠票員將一法疊車票柱和找零膀給乘客剃，乘客詳進站時被發(fā)現(xiàn)少質(zhì)一張，逼回到售票傾窗口儉向售母票員鏈指出鞏，售憑票員咬堅持覆說自襯己沒科錯。允于是魯乘客找來值帳班站長喝，通過企封窗結(jié)伶帳證實糕，售票愛員確實等少給乘默客一張車票票。事后遮乘客向譜熱線投態(tài)訴，對勿售票員抗與值班款站長在總結(jié)帳的半犯小時聚內(nèi)始冊終未棒說過酷一句撈表示封歉意郵的話須感到間不滿第四節(jié)儀案例2.分析此案例閱中服務(wù)竭人員的更行為存鍵在以下夜問題：（1）售票船員在售轎票工作斥中應(yīng)嚴(yán)蹄格按照性企業(yè)規(guī)敏定的售子票作業(yè)丙程序進棚行規(guī)范齒操作，做到“府一收、俗二驗、愿三售找呆、四清些”。此龜案例中儲售票員浪將一疊混車票一賴起交給乘客，辰?jīng)]有做遮到當(dāng)面慌點清，勸違反了陰規(guī)定的狐售票工騙作規(guī)范雖。（2）日常疑服務(wù)要圈求：當(dāng)稈乘客提雅出票款訴差異時護，售票惱員應(yīng)當(dāng)企向值班殊站長申罩請封窗結(jié)帳。色而案例晨中服務(wù)烤員與乘擇客相持慚不下，房誠擴大了律矛盾。（3）如律果出誕現(xiàn)工慶作差俱錯，說應(yīng)及映時、榜主動科向乘頭客道駐歉，卻“無粗理不慮強爭矛，得貿(mào)理要杰讓人”扮。取倉得乘暗客諒甲解。牛售票算員和局值班翻站長嚴(yán)在發(fā)觀生服揭務(wù)差歷錯后座。均野未向燥乘客除道歉，顯榜然不能患達(dá)到乘利客滿意弓，服務(wù)嚴(yán)水平不瞞高。（4）此案蔑例在事碌前、事議中、事付后三個裙階段均飾存在服狼務(wù)不足粗的地方迅。事前群不按服務(wù)規(guī)陳范執(zhí)壓行；影事中受不理閘不睬興，激倉化了德矛盾嘗；事傅后不億予道柴歉，委工作菠人員執(zhí)缺乏復(fù)業(yè)務(wù)和職惱業(yè)道德題教育。第四節(jié)痛案例（3）如果注出現(xiàn)工龜作差錯青，應(yīng)及沫時、主留動向乘沿客道歉偶，“無診理不強崖爭，貫得理革要讓彼人”烈。取舒得乘冶客諒記解。爸售票詳員和鋤值班夾站長斥在發(fā)生服嘴務(wù)差免錯后榴。均兵未向沒乘客酬道歉獨，顯牽然不籠能達(dá)萬到乘湯客滿倚意，喬服務(wù)水平花不高稍。（4）此案縣例在事捆前、事庭中、事活后三個著階段均盲存在服灣務(wù)不足伏的地方。較事前不畢按服務(wù)撤規(guī)范執(zhí)邊行；事建中不理擾不睬，稿激化了憐矛盾；別事后不予奸道歉，枕工作人長員缺乏安業(yè)務(wù)和剩職業(yè)道姻德教育盛。第四裙節(jié)脆案例2.可采體取措意施（1）售票諸