神秘顧客調(diào)查相關(guān)資料

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--神秘顧客調(diào)查

1概述

什么是”神秘顧客”調(diào)查為什么要用”神秘顧客”來調(diào)查沃爾瑪如何操作神秘顧客調(diào)查五棵松店神秘顧客調(diào)查的信息分享如何利用工具幫助事業(yè)部各店提升顧客服務(wù)意見征集與反饋2什么是神秘顧客調(diào)查聘請一般消費(fèi)者到被調(diào)查單位暗中接受服務(wù)并實(shí)際消費(fèi)，然后進(jìn)行打分或評價之所以叫“神秘顧客”，就是因?yàn)椤吧衩亍?，員工們不知道誰是"神秘顧客"“神秘顧客”在購買商品和消費(fèi)服務(wù)時，觀察到的是服務(wù)人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度看，人在無意識時的表現(xiàn)是最真實(shí)的3什么是”神秘顧客”調(diào)查神秘顧客調(diào)查的范圍一般包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩個方面

-硬件監(jiān)測包括外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施

-軟件監(jiān)測主要考核服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范、工作紀(jì)律等內(nèi)容

4為什么要用”神秘顧客”帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客便于多門店機(jī)構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力5沃爾瑪?shù)纳衩仡櫩驼{(diào)查調(diào)查內(nèi)容由沃爾瑪中國營運(yùn)部最高管理層確認(rèn)—目的性通過第三方專業(yè)咨詢公司進(jìn)行—專業(yè)性參與調(diào)查人員通過嚴(yán)格培訓(xùn)—標(biāo)準(zhǔn)性同一時段同一地區(qū)調(diào)查人員相對固定—統(tǒng)一性每月的各周選擇不同營運(yùn)時段到店調(diào)查四-五次—客觀性專門部門整理調(diào)查信息、統(tǒng)計結(jié)果、出具報告—準(zhǔn)確性所有商場的調(diào)查報告分?jǐn)?shù)同時在內(nèi)部網(wǎng)上公布—可比性報告中每一個扣分項(xiàng)均標(biāo)注不合格原因及問題人—針對性6調(diào)查結(jié)果的作用幫助管理層了解門店顧客服務(wù)狀況同區(qū)域門店橫向?qū)Ρ韧患议T店的縱向?qū)Ρ炔煌块T的工作狀況更針對性地解決問題提供員工培訓(xùn)信息影響管理層年終績效評估、升轉(zhuǎn)職Importance7調(diào)查涵蓋的主要內(nèi)容購物環(huán)境店內(nèi)整體購物環(huán)境店內(nèi)空氣、燈光、廣播、通道所有區(qū)域、商品的整潔部門購物環(huán)境商品標(biāo)簽商品庫存散裝食品標(biāo)準(zhǔn)生鮮部門新鮮度

生鮮部門員工著裝標(biāo)準(zhǔn)8調(diào)查涵蓋的主要內(nèi)容

收銀區(qū)域顧客服務(wù)出入口顧客服務(wù)購物車、籃的衛(wèi)生收銀線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)送貨服務(wù)免巴準(zhǔn)時及清潔

營運(yùn)部門顧客服務(wù)各部門所有同事服務(wù)顧客稱重臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試吃服務(wù)員工微笑服務(wù)帶領(lǐng)顧客尋找商品服務(wù)租賃區(qū)服務(wù)顧客服務(wù)9為了能夠客觀地了解顧客服務(wù)實(shí)驗(yàn)店五棵松店的顧客購物感受，對比項(xiàng)目開展前、后的改變，為下階段工作充分準(zhǔn)備，分別在五月份和七月份完成兩次由第三方專業(yè)咨詢公司執(zhí)行的神秘顧客調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括43項(xiàng)72題，調(diào)查同樣由沃爾瑪專門部門完成分?jǐn)?shù)統(tǒng)計

結(jié)果請看分享10五棵松店兩次的調(diào)查結(jié)果調(diào)查內(nèi)容5月份成績7月份成績購

物

環(huán)

境店內(nèi)整體購物環(huán)境6891部門購物環(huán)境7878顧

客

服

務(wù)收銀區(qū)顧客服務(wù)5782營運(yùn)區(qū)顧客服務(wù)6790總成績698511改善最大的幾個方面調(diào)查內(nèi)容5月份7月份購物車/籃的清潔25100在需要幫助時，他/她的服務(wù)令你滿意25100果蔬類商品的新鮮度50100入口迎賓熱情歡迎、問候并遞送購物車\籃50100賣場、貨架和商品的清潔度50100收銀員使用問候語257512有退步的方面內(nèi)容5月份7月份問題點(diǎn)店內(nèi)的溫度讓您感覺舒適嗎？10025文具區(qū)、海鮮區(qū)、主食區(qū)溫度高想購買的商品是否都有足夠庫存？10050顧客需要的商品庫存不足海鮮是否新鮮？1000每次調(diào)查均發(fā)現(xiàn)魚池內(nèi)有死魚13思考哪些行動使我們在一些方面取得巨大的改善？為什么在一些方面我們退步了？通過怎樣的行動計劃進(jìn)行下一步的改善？14可以利用這個工具嗎？同城多店資源交叉檢查更客觀幫助商場管理層了解顧客感受他山之石可以攻玉—了解自己、了解他人我的門店我做主，改善大家看得見15可以利用這個工具！操作方法人員安排時間安排檢查形式檢查結(jié)果跟進(jìn)反饋16人員安排部門：檢查店店長自行安排職級：檢查人員要求組長級（含）以上要求：檢查人員必須要誠實(shí)、有責(zé)任心，公平公正，熟悉了解調(diào)查項(xiàng)目的每一個項(xiàng)內(nèi)容，能夠真實(shí)記錄問題培訓(xùn)：店長、客服處長負(fù)責(zé)對檢查人員進(jìn)行訓(xùn)練指導(dǎo)著裝：檢查時著便裝注意：檢查店不能通知被檢查店17時間安排9月、10月連續(xù)執(zhí)行2個月每周一次，每月四-五次具體檢查日期、時間由檢查店店長確定檢查形式事業(yè)部各營運(yùn)區(qū)內(nèi)店與店交叉進(jìn)行每次調(diào)查中需實(shí)際購買商品若干

北京營運(yùn)區(qū)哈爾濱營運(yùn)區(qū)大連營運(yùn)區(qū)8018028038048068098108088118129月80380480180281080680981280881110月804801802803809810806811812808被調(diào)查店調(diào)查店18檢查結(jié)果每次檢查后，檢查人員整理報告，并由檢查店店長確認(rèn)發(fā)出檢查店店長對檢查結(jié)果負(fù)責(zé)19跟進(jìn)反饋項(xiàng)目小組搜集、整理各店檢查結(jié)果，分析、匯整各店機(jī)會點(diǎn)依據(jù)各店每月檢查結(jié)果，項(xiàng)目小組將作出各店橫向比較分?jǐn)?shù)次月６號顧客服務(wù)整合小組將結(jié)果反饋各店、營運(yùn)區(qū)長、專員室及事業(yè)部副總各店針對檢查結(jié)果制定改善方案，并提出目標(biāo)，以便更好提升顧客服務(wù)20意見征集及反饋內(nèi)容的修改完善各店針對神秘顧客調(diào)查或調(diào)查問卷有任何意見、建議，

均可通過店內(nèi)的項(xiàng)目協(xié)調(diào)人向項(xiàng)目小組反映，項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)跟進(jìn)及信息分享適當(dāng)?shù)臅r間請第三方公司加入的神秘顧客調(diào)查當(dāng)?shù)昱c店的相互檢查都能取得優(yōu)良成績時，再考慮通過第三方公司介入調(diào)查21總結(jié)一場“以顧客滿意為經(jīng)營導(dǎo)向”的“服務(wù)營銷”革命已經(jīng)轟轟烈烈地到來，服務(wù)質(zhì)量的競爭越來越激烈，讓我們做好充分準(zhǔn)備面對挑戰(zhàn)，贏得更多消費(fèi)者的關(guān)愛和肯定

22ThankYou謝謝23百萬客戶大拜訪24一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的25

理念篇知道和不知道？26猜中彩27人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

28不知道的兩種表現(xiàn)形式？？29（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道30愛人同志31理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始32

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！33理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道34

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪35理念之五心動不如行動36結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。37

拜訪篇心動不如行動38丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰39推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)40成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛41拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。42

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的43

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備44

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介45約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會46

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。47如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！48電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！49如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。50拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。51接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告