顧客投訴處理的管理原則

處理顧客投訴豐田專(zhuān)用課程目的掌握處理顧客投訴的技巧預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生確保處理顧客投訴的過(guò)程符合標(biāo)準(zhǔn)流程課程內(nèi)容概述投訴的種類(lèi)顧客的需要處理投訴的原則處理投訴的技巧處理投訴的流程案例演練投訴的預(yù)防總結(jié)顧客的需要實(shí)質(zhì)需要一次修復(fù)價(jià)格合理按時(shí)交車(chē)精神需要感到受歡迎舒適被理解感到自己很重要維修質(zhì)量顧客投訴的種類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量維修技術(shù)服務(wù)質(zhì)量配件供應(yīng)價(jià)格導(dǎo)致顧客不滿的主因不被尊重不平等的待遇受騙的感覺(jué)歷史經(jīng)驗(yàn)的積累家庭因數(shù)投訴的渠道一般投訴來(lái)信來(lái)電面對(duì)面電子布告欄系統(tǒng)重大投訴投訴廠家消費(fèi)者協(xié)會(huì)傳媒處理客訴的負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)人維修站站長(zhǎng)服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)接待客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理次要負(fù)責(zé)人廠家服務(wù)督導(dǎo)同公司內(nèi)銷(xiāo)售人員產(chǎn)品的五個(gè)周期導(dǎo)入期成長(zhǎng)期穩(wěn)定期成熟期衰退期投訴和和抱怨的區(qū)別1抱怨是發(fā)泄心中的不滿，不一定要答案2投訴需要答案3抱怨會(huì)發(fā)展成為投訴處理顧客投訴的要素1建立在信任的基礎(chǔ)上（一出面就輸了，只能割地）2顧客投訴是天經(jīng)地義的事3無(wú)好壞處理結(jié)果之分4經(jīng)銷(xiāo)商的責(zé)任（廠家的政策的合理性）5不斷的改造，內(nèi)部培訓(xùn)處理顧客投訴的原則先處理心情，后處理事情回頭率是鑒定處理用戶(hù)投訴是否合格的唯一標(biāo)準(zhǔn)影響顧客心情的因數(shù)外表身體語(yǔ)言語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)專(zhuān)業(yè)（知識(shí)、技巧、態(tài)度）影響顧客心情的因數(shù)1正面的信息表情的自然放松微笑、表示關(guān)懷交談或傾聽(tīng)時(shí)保持眼神交流自我情緒控制體驗(yàn)顧客的心情聽(tīng)完顧客的抱怨，不要插嘴影響顧客心情的因數(shù)2互面的信息表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聽(tīng)時(shí)避免眼神交談動(dòng)作緊張、匆忙忽略顧客的感覺(jué)搶答、語(yǔ)調(diào)激動(dòng)以法律責(zé)任為主軸顧客的行為分析消極者發(fā)言者發(fā)怒者積極分子顧客的行為分析消極者：態(tài)度悲觀，不相信投訴的有效性，會(huì)選折回避顧客的行為分析發(fā)言者：相對(duì)比較外向，不想主動(dòng)和別人說(shuō)，除非別人問(wèn)起，通常說(shuō)的都是事實(shí)顧客的行為分析發(fā)怒者：會(huì)主動(dòng)向別人說(shuō)，會(huì)夸張“不要說(shuō)了！找經(jīng)理來(lái)”會(huì)將以前的不滿一起講出來(lái)顧客的行為分析積極分子：會(huì)向廠家，媒體，消協(xié)通報(bào)經(jīng)銷(xiāo)商的行為顧客行為分析的對(duì)策對(duì)消極者：把握最后的機(jī)會(huì)，主動(dòng)通知他公司的活動(dòng)對(duì)發(fā)言者：轉(zhuǎn)移法，送些小禮品，承諾改善對(duì)發(fā)怒者：與群眾隔離；將無(wú)關(guān)人員找來(lái)，讓顧客的怒氣有發(fā)泄的目標(biāo)，別擴(kuò)大事件：事后再跟蹤對(duì)積極分子：顧客投訴后的期望結(jié)果公平程序公平負(fù)動(dòng)式公平顧客投訴后的期望結(jié)果公平：顧客對(duì)協(xié)議的結(jié)果符合他的需要，與同類(lèi)的投訴者擁有相同的結(jié)果，或超越他的期望，對(duì)親友有交代，有面子顧客投訴后的期望程序公平：處理過(guò)程是符合常規(guī)的處理方式，透明。要讓高層領(lǐng)導(dǎo)知道，并提供應(yīng)有的信息顧客投訴后的期望負(fù)動(dòng)式公平：讓顧客充分表達(dá)意見(jiàn)，處理人員也可以透過(guò)傾聽(tīng)，提問(wèn)方式來(lái)表達(dá)公司的立場(chǎng)處理投訴的原則（1）先處理心情，再處理事情1，不回避，第一時(shí)間處理2，了解顧客的背景3，找出原因，界定控制范圍4，設(shè)定目標(biāo)5，取得授權(quán)6，必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題處理投訴的原則（2）尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍不作過(guò)度的承諾交換條件必要時(shí)，堅(jiān)持原則投訴處理技巧（一）隔離群眾善用提問(wèn)發(fā)掘顧客的不滿認(rèn)真傾聽(tīng)，表示關(guān)懷：確認(rèn)投訴內(nèi)容；表示歉意；認(rèn)同顧客的感情投訴處理技巧（二）轉(zhuǎn)移法遞延法否認(rèn)法預(yù)防法投訴處理技巧（二）轉(zhuǎn)移法：承認(rèn)你講的是事實(shí)，轉(zhuǎn)移到表現(xiàn)好的地方，而且這個(gè)好的地方是用戶(hù)認(rèn)可的地方，引導(dǎo)到顧客的責(zé)任，盡量不要正面回答投訴處理技巧（二）遞延法：必須請(qǐng)示上級(jí)，爭(zhēng)取時(shí)間，找到對(duì)自己有利的方案否認(rèn)法：如果事實(shí)錯(cuò)誤，需要表達(dá)真實(shí)的意見(jiàn)預(yù)防法：給其概述，事先告知未來(lái)會(huì)發(fā)生的事投訴處理技巧（三）總結(jié)問(wèn)題解釋將要采取的行動(dòng)感謝顧客跟蹤確認(rèn)：讓顧客參與解決過(guò)程從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí)預(yù)防投訴首問(wèn)責(zé)任制自行抽檢預(yù)警制度標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序抓好工作的落實(shí)度員工培訓(xùn)顧客教育延續(xù)-----服務(wù)后的關(guān)懷定期電訪或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)定期實(shí)施CSI調(diào)查定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查總結(jié)客戶(hù)抱怨是一份禮物，它可以：不斷改進(jìn)系統(tǒng)優(yōu)化流程培訓(xùn)員工完善評(píng)價(jià)考核了解顧客的需要常見(jiàn)顧客投訴案例你們做保養(yǎng)只是換油而已我來(lái)了好幾次都說(shuō)沒(méi)有零件，到底要等多久？你們有沒(méi)有誠(chéng)意來(lái)處理再過(guò)幾天保修期就要到了，這些問(wèn)題你們會(huì)不會(huì)認(rèn)帳？我的車(chē)保養(yǎng)完了以后，感覺(jué)性能比保養(yǎng)前還差？你們的保養(yǎng)價(jià)格怎么這么貴，能不能再優(yōu)惠點(diǎn)？說(shuō)好3點(diǎn)交車(chē)，我已約好朋友，現(xiàn)在又告訴我5點(diǎn)，什么意思？已經(jīng)說(shuō)好這次維修費(fèi)200，現(xiàn)在你又說(shuō)追加項(xiàng)目，得1500，我怎么給老板交代呢？百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪37一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的38

理念篇知道和不知道？39猜中彩40人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

41不知道的兩種表現(xiàn)形式？？42（1）你曾拜訪過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道43愛(ài)人同志44理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始45

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！46理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道47

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪48理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)49結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。50

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)51丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰52推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)53成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛54拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。55

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的56

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備57

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介58約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)59

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。60如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！61電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！62如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。63拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。64接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說(shuō)話盯著人看是非禮，說(shuō)話不對(duì)