客戶心理學(xué)購(gòu)買類型及應(yīng)對(duì)

購(gòu)買類型及應(yīng)對(duì)客戶心理學(xué)一、

客戶心理學(xué)

一、心理學(xué)的概念及作用（一）概念：人的行為受其心理活動(dòng)的支配，人的心理活動(dòng)又通過(guò)其行為表現(xiàn)出來(lái)。心理學(xué)是一門主要研究人的心理活動(dòng)及行為表現(xiàn)的科學(xué)。（二）心理學(xué)的作用具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、認(rèn)識(shí)人的心理規(guī)律，提高人的心理潛能；2、從心理上了解他人，有助于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，增進(jìn)人與人之間深層次的互相了解和互相幫助；3、按照個(gè)體心理方面的差異，把人放置在最合適的位置，有助于最大限度的發(fā)揮每個(gè)人的作用；4、提高人的心理素質(zhì)。有助于特殊才能的早期發(fā)現(xiàn)、個(gè)性的全面發(fā)展，使發(fā)展中的人成為心理功能健全和心理素質(zhì)完善的人。二、心理過(guò)程：（一）感覺(jué)和知覺(jué)1、感覺(jué)是人們認(rèn)識(shí)客觀事物的第一步，是人腦對(duì)直接作用于人的感覺(jué)器官的客觀事物個(gè)別屬性的反映，是最簡(jiǎn)單的心理活動(dòng)。

視覺(jué)（以視覺(jué)方式獲得的信息量最多，大約占80%以上）聽(tīng)覺(jué)嗅覺(jué)味覺(jué)膚覺(jué)

2、知覺(jué)是一種比感覺(jué)復(fù)雜一些的心理活動(dòng)，是人腦對(duì)直接作用于人的感覺(jué)器官的客觀事物及其聯(lián)系與關(guān)系的認(rèn)識(shí)。（二）記憶：人們不僅能感知周圍的事物，同時(shí)還能記住它，當(dāng)這些事物再次出現(xiàn)的時(shí)候，能夠認(rèn)出它，或者雖然事物并沒(méi)有出現(xiàn)在眼前，而能夠回憶起它，這就是記憶。記憶是一種比知覺(jué)更為復(fù)雜的心理活動(dòng)。（三）思維和想像：1、思維：在各種實(shí)踐活動(dòng)中，人們經(jīng)常運(yùn)用已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析綜合、比較概括等，這些思考活動(dòng)就是思維。思維是人腦對(duì)客觀事物間接、概括的反映過(guò)程，屬于認(rèn)識(shí)的理性階段，是更復(fù)雜、更高級(jí)的心理活動(dòng)。只能通過(guò)思維，才能獲得對(duì)事物的本質(zhì)屬性、內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識(shí)。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——分析問(wèn)題——提出假設(shè)——檢驗(yàn)假設(shè)●發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：主要依賴于主體的以下條件：A、主體的活動(dòng)狀態(tài)和積極性B、主體強(qiáng)烈的求知欲望C、主體的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)2、想像：人們不僅能直接感知客觀事物，記住和回憶過(guò)去曾經(jīng)感知過(guò)的事物，還可以在感知、記憶、思維的基礎(chǔ)上，在頭腦中加工形成一種新的形象，這就是想象。想象和思維一樣，也是一種高級(jí)的心理活動(dòng)。想像是人腦對(duì)過(guò)去形成的表象進(jìn)行加工改造而產(chǎn)生新形象的心理過(guò)程。（四）情緒和情感情緒和情感是人腦對(duì)客觀事物與人之間的關(guān)系的反映，并通過(guò)一定的行為反應(yīng)表現(xiàn)出來(lái)。情緒和情感包括刺激情境、主觀體驗(yàn)、表情等內(nèi)容。人的情緒和情感發(fā)生的時(shí)候，總會(huì)伴隨著一定的生理變化，其外部表現(xiàn)就是表情。（五）意志意志是人自覺(jué)地確定目標(biāo)并支配其行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理過(guò)程。（六）注意注意是心理活動(dòng)對(duì)一定事物的指向和集中。指向是指從眾多的事物中選擇出所要反映的對(duì)象。集中是指在選擇對(duì)象的同時(shí)對(duì)別的事物加以抑制而不予理會(huì)，以保證對(duì)所選對(duì)象作出清晰的反映。

三、個(gè)性心理：（一）需要：個(gè)體在生活中感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)心狀態(tài)，稱為需要。需要是機(jī)體對(duì)自身和外部生活條件的要求在人腦中的反映。

▲需要的３個(gè)特點(diǎn)：Ａ、對(duì)象性Ｂ、緊張性Ｃ、驅(qū)動(dòng)性

▲馬斯洛的需要層次論：他把人的需要按照先后順序和高低層次分為生理需要安全需要愛(ài)與歸屬需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要

（二）動(dòng)機(jī)：動(dòng)機(jī)是激起人去行動(dòng)的愿望和意圖，是引起人的行動(dòng)的內(nèi)部原因和推動(dòng)力量。

▲從動(dòng)機(jī)與活動(dòng)的關(guān)系來(lái)說(shuō)，動(dòng)機(jī)具有以下3種機(jī)能：A、引發(fā)功能。動(dòng)機(jī)對(duì)活動(dòng)起著啟發(fā)作用。B、指引功能。動(dòng)機(jī)使行動(dòng)具有一定的方向中，使行動(dòng)朝著預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行。C、激勵(lì)功能。動(dòng)機(jī)對(duì)行動(dòng)起著維持和加強(qiáng)的作用，強(qiáng)化活動(dòng)達(dá)到目的。▲從消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)來(lái)看，由于個(gè)人的興趣、愛(ài)好、志向的不同，形成了各樣具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：如：1、求實(shí)動(dòng)機(jī)。表現(xiàn)為商品的使用價(jià)值，注重商品的內(nèi)在質(zhì)量、不過(guò)份強(qiáng)調(diào)外觀等。2、求美動(dòng)機(jī)。表現(xiàn)為追求商品的欣賞價(jià)值或藝術(shù)價(jià)值，注重商品的外形、色彩等。3、求新動(dòng)機(jī)。表現(xiàn)為追求商品的時(shí)尚和新穎，不太計(jì)較商品的價(jià)格。4、求名動(dòng)機(jī)。表現(xiàn)為追求名牌商品，注重商品的知名度、生產(chǎn)商等。5、求廉動(dòng)機(jī)。表現(xiàn)為追求廉價(jià)商品，喜歡選購(gòu)折扣價(jià)、優(yōu)惠價(jià)的商品，不太計(jì)較商品的外觀和內(nèi)在質(zhì)量。6、求奇動(dòng)機(jī)。表現(xiàn)為追求商品的奇特式樣，注重商品的與眾不同。7、求同動(dòng)機(jī)。表現(xiàn)為追求大眾化商品，隨大流、不趕時(shí)髦。8、求癖動(dòng)機(jī)。表現(xiàn)為能滿足自己癖好的商品，不太計(jì)較商品的質(zhì)量、價(jià)格等。（三）興趣：興趣是個(gè)體積極探究某種事物的認(rèn)識(shí)傾向。興趣使人對(duì)有興趣的事物給予優(yōu)先注意，積極的探索，并且?guī)в星榫w色彩和向往的心情。（四）理想和信念；理想是個(gè)人對(duì)未來(lái)有可能實(shí)現(xiàn)的奮斗目標(biāo)的向往和追求。理想是一個(gè)人的奮斗目標(biāo)，而這個(gè)奮斗目標(biāo)是人積極追求和向往的對(duì)象，體現(xiàn)著個(gè)人的愿望，并且指向于未來(lái)。信念是堅(jiān)信某種觀點(diǎn)的正確性，并支配自己行動(dòng)的個(gè)性傾向。信念不一定是正確的，其強(qiáng)度主要取決于主體的信任程度不同，信念一經(jīng)確立就具有較大的穩(wěn)定性，較難以改變。（五）能力：能力：是作為掌握和運(yùn)用知識(shí)技能的條件并決定活動(dòng)效率的一種個(gè)性心理特征。能力是順利完成某種活動(dòng)的必要條件，直接影響活動(dòng)的效率。具有某些能力就能順利地完成某種活動(dòng)，能力的強(qiáng)弱決定著活動(dòng)效率的高低。能力可以通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐等得到提高。

（六）氣質(zhì)：氣質(zhì)可理解為人的“脾氣”，是指人在許多場(chǎng)合一貫表現(xiàn)出來(lái)的、比較穩(wěn)定的心理活動(dòng)的動(dòng)力特征。心理學(xué)上概括了多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種氣質(zhì)類型，其基本心理特征如下：

多血質(zhì)的人活潑好動(dòng)，容易適應(yīng)新環(huán)境；注意易于轉(zhuǎn)移，接受新事物快，但印象不很深刻；情緒和情感易于產(chǎn)生也易于改變，并直接表露于外。記者、管理人員、律師、公關(guān)與人事工作很適合他們。

膽汁質(zhì)的人直率熱情，精力旺盛；情懷急躁，反應(yīng)迅速；情緒明顯外露，但持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)；行為上表現(xiàn)出不平衡，工作特點(diǎn)帶有明顯的周期性。膽汁質(zhì)的人適合開(kāi)拓性的工作，如進(jìn)入商界會(huì)有不錯(cuò)的成績(jī)，但是要克服自制力不足的毛病，否則成不了大器。

粘液質(zhì)的人安靜平衡，反應(yīng)緩慢；善于克制自己，情緒不易外露；注意穩(wěn)定但難于轉(zhuǎn)移。如文秘、行政主管、收銀員等

抑郁質(zhì)的人柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強(qiáng)，體驗(yàn)深刻，言行遲緩無(wú)力，膽小、扭捏、善于觀察別人不易覺(jué)察的細(xì)小事物，容易變得孤僻。如護(hù)士、心理咨詢員、幼兒教師等（七）性格性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的一貫態(tài)度和習(xí)慣了的行為方式所表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)性心理特征。

性格與氣質(zhì)的區(qū)別主要表現(xiàn)在下列3個(gè)方面：A、從起源看，氣質(zhì)一般產(chǎn)生在個(gè)體生命的早期階段，帶有更多的天賦性成份；性格則主要是人在活動(dòng)中與社會(huì)環(huán)境相互作用的產(chǎn)物，反映了人的社會(huì)性。B、從可塑性看，氣質(zhì)的變化較慢，可塑性較小；而性格的可塑性較大，環(huán)境對(duì)性格的塑造作用是明顯的。C、從評(píng)價(jià)看，氣質(zhì)類型無(wú)所謂好壞，但性格有好壞。性格表現(xiàn)為個(gè)體與環(huán)境、他人的關(guān)系，具有社會(huì)評(píng)價(jià)意義。

▲客戶的性格對(duì)形成各種交易行為起著核心的作用：例如：

性格外向型的客戶，在交易過(guò)程中一般表現(xiàn)為熱情活潑，喜歡與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人交換意見(jiàn)，交易心理易受外界感染，其語(yǔ)言、表情或動(dòng)作均明顯地表露出他對(duì)產(chǎn)品的好惡；

理智型的客戶，喜歡通過(guò)周密思考，用理智的尺度，詳細(xì)權(quán)衡產(chǎn)品的各種因素后，才對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行綜合評(píng)判；

情緒型的客戶，易受各種誘因的影響，表現(xiàn)出易變和舉棋不定。四、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的人際交往和人際關(guān)系：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在人際交往和人際關(guān)系方面的素質(zhì)主要包括下列幾個(gè)：（一）具有一定的面談技巧；

▲首先，要注意運(yùn)用各種手段達(dá)到取得客戶信任的目的。

▲其次，具體交談時(shí)應(yīng)遵循一些面談技巧，避免走人際關(guān)系誤區(qū)。常見(jiàn)的要點(diǎn)有：三尺圈效應(yīng)、微笑服務(wù)、目光接觸、從否定回答中找到突破口、真誠(chéng)關(guān)心等。

▲在與客戶交談中，應(yīng)注意避免批評(píng)性話語(yǔ)。

▲同時(shí)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人最好不要參與議論那些與所銷售的房地產(chǎn)沒(méi)有關(guān)系的話題，比如政治、宗教等涉及主觀意識(shí)的內(nèi)容，因?yàn)闊o(wú)論你說(shuō)是對(duì)還是錯(cuò)，對(duì)于你所銷售的房地產(chǎn)都沒(méi)有任何實(shí)際意義。

▲另外，要把那些“精?！钡男g(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)換成簡(jiǎn)單的、通俗易懂的話語(yǔ)來(lái)與客戶進(jìn)行交流，才會(huì)讓人聽(tīng)后明明白白，才能有效地達(dá)到溝通的目的，對(duì)房地產(chǎn)的銷售也才能得以順利實(shí)現(xiàn)。（二）關(guān)心客戶、滿足客戶的興趣和需要；

▲由間接方式達(dá)到成交的目的，例如幫助客戶解決一些可能與交易行為無(wú)關(guān)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)操作打消客戶疑惑猶豫之心，對(duì)客戶的生活方式、生活事件表示同情與理解等。

▲同時(shí)，應(yīng)注意關(guān)心客戶、滿足客戶的興趣是不應(yīng)把有些枯燥的話題拼命地硬塞給他們，但這些話題又不得不講解給客戶聽(tīng)，因此就要講得簡(jiǎn)潔、明了一些，這樣，客戶聽(tīng)了才不會(huì)產(chǎn)生倦意，讓你的銷售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的內(nèi)容，非要跟客戶講清楚不可，可以在講解過(guò)程中換一種角度，來(lái)激發(fā)出客戶對(duì)枯燥問(wèn)題的興趣，這也是關(guān)心客戶的另一種體現(xiàn)方式。

▲與客戶打交道，主要是要把握客戶的要求，而不是一張口就大談特談隱私問(wèn)題，這也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤。忌問(wèn)客戶的隱私，也不要毫無(wú)顧忌地、推心置腹地把你的婚姻、財(cái)務(wù)等情況和盤拖出，因?yàn)檫@不能對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的銷售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。

▲另外，還應(yīng)注意避諱不雅的言語(yǔ)。（三）說(shuō)服別人的能力；

▲說(shuō)服客戶改變態(tài)度的心理學(xué)的原理是：根據(jù)決定態(tài)度的認(rèn)知、情感、意向三因素，用提供事實(shí)、講清道理的方式，消除認(rèn)知方面的誤區(qū)；分析和判斷對(duì)方的需要與動(dòng)機(jī)，在情感上感化否定的態(tài)度，取得對(duì)方的信任；盡量為對(duì)方的購(gòu)買行為提供方便。

▲說(shuō)服客戶不是通過(guò)夸大的不實(shí)之詞來(lái)實(shí)現(xiàn)的。不要夸大房地產(chǎn)的價(jià)值和功能等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題！

▲任何一處房地產(chǎn)，都有好的一面和不足的一面。作為優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶分析房地產(chǎn)的優(yōu)與劣，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場(chǎng)狀況，才能讓客戶心服口服地接受你所推薦的房地產(chǎn)。

▲另外，貶低非本公司或本人所代理的房地產(chǎn)、攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至把對(duì)方說(shuō)得一錢不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在消費(fèi)者心目中不理想。每一個(gè)人，包括我們自己都需要真誠(chéng)和信任，因此，誠(chéng)與信是獲得新客戶、留住老客戶的最佳手段之一。

（四）良好的判斷力；良好的判斷力是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人能從觀察到的外部線索中準(zhǔn)確地推知對(duì)方行為發(fā)生的真正原因。知道了人所需要的內(nèi)容，就不難設(shè)計(jì)出相應(yīng)的策略以完成雙方的交易活動(dòng)或達(dá)到預(yù)定的目的。直覺(jué)判斷能力是良好的判斷力的一種形式。直覺(jué)判斷能力是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人憑借自己豐富的閱歷，敏感的觀察，根據(jù)對(duì)方的言談舉止、背景資料或身材相貌等，直接而不假思索地把握對(duì)方的心態(tài)特征的能力。（五）幽默感；幽默感可以調(diào)和人際間緊張的關(guān)系，是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必不可少的一種素質(zhì)。（六）豐富的社會(huì)關(guān)系；社會(huì)關(guān)系俗稱關(guān)系網(wǎng)，是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的隱形財(cái)富。五、心理壓力及其應(yīng)對(duì)（一）心理壓力的概念和影響：

心理壓力：可以說(shuō)是個(gè)體對(duì)環(huán)境中具有的威脅性刺激，經(jīng)認(rèn)知其性質(zhì)后所表現(xiàn)的反應(yīng)。心理壓力也是一種被壓迫的心理感受，即所謂的“壓力”實(shí)際上是“壓力感”。

有利影響：適度的心理壓力對(duì)人有有利的一面，不失為激勵(lì)人們進(jìn)取的手段。

不利影響：過(guò)度、長(zhǎng)期的心理壓力不僅會(huì)使人推動(dòng)心理壓力的積極效應(yīng)，而且會(huì)損害身心健康、擾亂正常的工作秩序。（二）心理壓力的應(yīng)對(duì)和消除：1、提高心理壓力容忍力

一個(gè)人的心理壓力容忍力與下列因素有關(guān)：

（1）生理因素。一般來(lái)說(shuō)，身體健康、發(fā)育正常的人比身體虛弱、生理有缺陷的人，心理壓力容忍力要高。

（2）個(gè)性品質(zhì)。與生理?xiàng)l件相比，一個(gè)人是否具有優(yōu)良的個(gè)性品質(zhì)對(duì)于心理壓力容忍力更為重要。如一個(gè)有遠(yuǎn)大理想和堅(jiān)強(qiáng)意志的人，任何困難和心理壓力都難以壓服他；而一個(gè)胸?zé)o大志、意志不堅(jiān)定的人，很容易被困難和心理壓力所折服。

（3）社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。心理壓力容忍力是個(gè)體在后天生活過(guò)程中為適應(yīng)環(huán)境而習(xí)得的能力之一，它與其他心理品質(zhì)一樣可通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉而獲得提高。經(jīng)歷曲折、飽經(jīng)風(fēng)霜的人，比一帆風(fēng)順、很少經(jīng)歷心理壓力的人，心理壓力容忍力要高。

2、搞清楚心理壓力的來(lái)源：心理壓力的來(lái)源是多方面的。令人不愉快的事件會(huì)造成心理壓力；令人興奮和高興的事件也會(huì)造成心理壓力；總之，心理壓力往往源于事件本身和由此引發(fā)的生理和心理上的變化。當(dāng)引發(fā)心理壓力的誘因并不總是很清晰的，有時(shí)必須進(jìn)行仔細(xì)、認(rèn)真的思考才可以發(fā)現(xiàn)真正的原因；心理壓力也有可能隨著時(shí)間的推移在不經(jīng)意間自行消失。六、消除心理壓力的黃金準(zhǔn)則過(guò)度的心理壓力可能危及身心健康，遵循下列準(zhǔn)則，可以將心理壓力保持在可控制的水平：（一）分清先后——將生活中真正麻煩事分類；（二）事先多考慮如何擺脫麻煩事；（三）盡可能地與朋友、同事分擔(dān)煩惱；（四）發(fā)展和培養(yǎng)一個(gè)社交網(wǎng)和朋友圈；（五）有規(guī)律地進(jìn)行體育運(yùn)動(dòng)；（六）經(jīng)常獎(jiǎng)勵(lì)自己積極的想法、態(tài)度和行為；（七）自我反省、揚(yáng)長(zhǎng)避短；（八）考慮問(wèn)題要從實(shí)際出發(fā)，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，不鉆牛角尖；六、消除心理壓力的黃金準(zhǔn)則（九）看問(wèn)題要客觀公正；（十）不要太過(guò)苛求自己；（十一）要相信總會(huì)有人愿意而且有能力幫助自己，不要拒絕從他們的經(jīng)驗(yàn)中受益；（十二）每周或每天都要給自己留下一些時(shí)間：休息或放松；休閑或娛樂(lè)；充裕的用餐時(shí)間。（十三）讓每天的生活都有些小的變化；（十四）學(xué)會(huì)委托別人做事；（十五）仔細(xì)傾聽(tīng)周圍的一切；（十六）享受人生，并與家人、朋友分享。

客戶分析及應(yīng)對(duì)秘訣“顧客是上帝”?！邦櫩汀笨赡苁恰澳Ч怼保亲铍y對(duì)付的顧客都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，他是你的顧客，他是你的推銷對(duì)象。1、理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動(dòng)，對(duì)予疑點(diǎn)，必詳細(xì)究問(wèn)。應(yīng)對(duì)原則：以誠(chéng)待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。2、喋喋不休型特征：因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。應(yīng)對(duì)原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。3、沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。應(yīng)對(duì)原則：要了解他實(shí)際的需求；切忌自說(shuō)自話。4、感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。應(yīng)對(duì)原則：讓他冷靜下來(lái)；不能說(shuō)服的，讓他盡快離開(kāi)案場(chǎng)；激將法。

5、優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。應(yīng)對(duì)原則：幫他做決定；不給其選擇余地。6、盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷售員，常以教訓(xùn)口氣說(shuō)話。應(yīng)對(duì)原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對(duì)方弱點(diǎn)，正面說(shuō)服。7、求神問(wèn)卜型特征：決定權(quán)操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。應(yīng)對(duì)原則：以現(xiàn)代觀來(lái)說(shuō)服他；適時(shí)以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說(shuō)服；買通“巫師”或風(fēng)水先生。8、畏首畏尾型特征：購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易做出決定。應(yīng)對(duì)原則：借助品牌實(shí)力來(lái)說(shuō)服他；用業(yè)績(jī)來(lái)鼓勵(lì)他，說(shuō)服他。

9、神經(jīng)過(guò)敏型特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。應(yīng)對(duì)原則：少說(shuō)多聽(tīng)。10、藉口故意拖延型特征：個(gè)性遲疑，推三推四。應(yīng)對(duì)原則：了解他是否要買，了解他推遲的原因，幫他解決。

11、斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)密，大小通吃，事事計(jì)較。應(yīng)對(duì)原則：用威言相逼；斬釘截鐵。12、金屋藏嬌型特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。應(yīng)對(duì)原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。

三、關(guān)于90后和80后80后：“獨(dú)”；“80后知道的東西多，信息相當(dāng)多”；“新鮮感”；“80后是長(zhǎng)不大的一代，嬰兒化”。90后：“成人化”；“一心多用”；“松圈主義，跟大家關(guān)系搞得不錯(cuò)”百萬(wàn)客戶大拜訪35一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的36

理念篇知道和不知道？37猜中彩38人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

39不知道的兩種表現(xiàn)形式？？40（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道41愛(ài)人同志42理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始43

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！44理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道45

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪46理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)47結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。48

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)49丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰50推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)51成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛52拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。53

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的54

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備55

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介56約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)57

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能