團(tuán)泊湖溫泉酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)劃通用標(biāo)準(zhǔn)模板

團(tuán)泊湖溫泉酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)劃通用標(biāo)準(zhǔn)模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。溫泉部服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范)班前例會(huì)各項(xiàng)目部按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行儀容儀表崗前檢查1、每日員工于上班前15分鐘在員工宿舍更衣,更衣時(shí)間為5分鐘,按公司要求統(tǒng)一著裝,服裝不縐、不破、無(wú)污漬、無(wú)汗及其它異味,不挽袖口和褲腿,精神飽滿準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)。2、服務(wù)標(biāo)牌整齊劃一,統(tǒng)一掛至左胸。3、上崗前不食用刺激、異味食品,不飲酒,保持口腔氣味清新。4、男員工保持頭發(fā)整齊,且梳理整齊:不染彩發(fā),發(fā)側(cè)不過(guò)耳,后不過(guò)領(lǐng):每天刮凈胡須:無(wú)長(zhǎng)指甲,只可佩戴結(jié)婚戒指:穿深色襪子和公司規(guī)定的鞋。女員工頭發(fā)梳理整齊,不留披肩發(fā),長(zhǎng)發(fā)須束起,不染彩發(fā),化妝清淡,不許噴灑香水,除紅色口紅外不可涂抹其它色彩的口紅:無(wú)長(zhǎng)指甲,只可佩戴結(jié)婚戒指,不可涂有色的指甲油:穿肉色絲襪和公司規(guī)定的鞋。所有員工身體裸露部分均不得有明顯斑痕及刺青之類印記。一線任何員工不可攜帶呼機(jī)和手機(jī)上崗。除工作必須要攜帶的物品外,不攜帶任何物品進(jìn)入公司內(nèi)部。員工其本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、任何員工均需提前10分鐘到崗,準(zhǔn)時(shí)打卡上班,上下班須走公司指定的員工通道。女士站立時(shí)雙腳呈T字型約30度角,挺胸收腹抬頭,雙手交叉放于小腹前,右手蓋于左手上,男士站立時(shí)雙腳與肩同寬,挺胸收腹抬頭,雙手交叉放于小腹前。任何員工在任何場(chǎng)所都要講普通話,在稱謂客人時(shí)需要按以下習(xí)慣:先生/小姐/女士/太太/小朋友/姓+職稱+姓+軍(警)銜等等。根據(jù)實(shí)際上情況確定稱謂。始終以誠(chéng)意微笑面對(duì)客人、領(lǐng)導(dǎo)及同事,若向?qū)Ψ秸?qǐng)求某事時(shí)要始終以”不好意思,麻煩您、勞駕、請(qǐng)”字語(yǔ)當(dāng)頭,以”謝謝”語(yǔ)結(jié)尾:在任何情況下需要客人等待時(shí)都需向客人致歉:”對(duì)不起、請(qǐng)稍等、馬上”接聽電話時(shí)須主動(dòng)問(wèn)候:您好!我是溫泉部+崗位+姓名:接電話時(shí)須主動(dòng)問(wèn)候:您好+休息廳+崗位。來(lái)電鈴響不可超過(guò)三聲,若因工作未能及時(shí)接聽,在接聽后應(yīng)致歉并說(shuō)明情況,前臺(tái)接聽電話:您好,團(tuán)泊湖溫泉酒店溫泉中心為您服務(wù)。任何員工在任何場(chǎng)所3米內(nèi)遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事都須主動(dòng)問(wèn)候”您好”在與對(duì)方談話時(shí)須保持1米的距離,面帶微笑,目光自然注視著對(duì)方的三角區(qū),不可左顧右盼。員工進(jìn)入辦公室的時(shí)候應(yīng)遵循”一敲、二問(wèn)、三進(jìn)”的原則,即先敲門,再詢問(wèn)”能夠進(jìn)來(lái)嗎?”經(jīng)同意后再進(jìn)入,在與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話結(jié)束后不可馬上轉(zhuǎn)身離開,應(yīng)向?qū)Ψ奖硎?”您看我還能做點(diǎn)什么呢?如果沒(méi)有則征詢是否能夠離開,經(jīng)同意應(yīng)退后三步再轉(zhuǎn)身離開,如果是離開房間或辦公室,到門口打開門后應(yīng)轉(zhuǎn)過(guò)身面向客人或領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn):”需要關(guān)上門嗎?”如果需要,在退出房間時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。站立服務(wù)時(shí),要堅(jiān)持”四不準(zhǔn)”即”不可左顧右盼、搖頭晃腦、摳鼻掏耳、依靠她物”。為防止站立過(guò)久而疲勞,服務(wù)員在不影響工作的同時(shí)能夠在自己服務(wù)區(qū)域做小范圍的行走活動(dòng),但不可放松對(duì)客人的服務(wù)意識(shí)。在對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行瀏覽時(shí),精神保持高度集中,外松內(nèi)緊,應(yīng)遵循”一示意、二跟進(jìn)、三詢問(wèn)”的原則,即與客人的目光相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意,若客人目光不馬上移開,應(yīng)立即跟進(jìn)迎上詢問(wèn):”您好!先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)需要我做點(diǎn)什么嗎?”不可對(duì)客人長(zhǎng)時(shí)間的目視。為客人指引方向時(shí)使用右手且五指并攏,手心向上,整個(gè)手臂展開略低于肩,面帶微笑,目光自然注視著客人,若客人所去的方向不正確,應(yīng)遵循”一跟進(jìn)、二確認(rèn)”的原則。如果服務(wù)員在自己的服務(wù)區(qū)域活動(dòng)空間比較大,應(yīng)立即再跟上半步微笑對(duì)客人說(shuō):”對(duì)不起,是這邊,您這邊請(qǐng)”用手勢(shì)再次確認(rèn),確認(rèn)客人所去方向?yàn)檎_的方向即為順利完成本次服務(wù):如果服務(wù)員在自己的服務(wù)區(qū)域活動(dòng)空間不大,屬于局部站立服務(wù)時(shí),服務(wù)員應(yīng)立即向前跨一步,身體前傾,用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)再次為客人確認(rèn)正確方向:”對(duì)不起是這邊,您這邊請(qǐng)”。在工作中要做到”三輕”即說(shuō)話輕、行走輕、動(dòng)作輕。在任何工作場(chǎng)所不可大聲說(shuō)話,大聲呼喊,除特別緊急的情況外不可在公共場(chǎng)內(nèi)奔跑。與客人、同事、領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話時(shí)以對(duì)方聽到為適當(dāng),若對(duì)方在遠(yuǎn)處,應(yīng)走近對(duì)方后再說(shuō)話。除處理各種緊急事故外,任何情況下都不可在公共區(qū)域奔跑,若工作確實(shí)緊急,可適當(dāng)放快腳步。在工作操作當(dāng)中,若不小心動(dòng)作過(guò)猛造成所操作設(shè)施或物品聲響過(guò)大時(shí),應(yīng)立即向周圍客人致歉:”不好意思”如果客人對(duì)此有意見服務(wù)員應(yīng)進(jìn)一步的說(shuō)”對(duì)不起!我不是故意的,實(shí)在很報(bào)歉”。在溫泉酒店內(nèi)遇到客人的車輛應(yīng)主動(dòng)讓行,在室內(nèi)行走時(shí)如遇到客人應(yīng)主動(dòng)讓路。與賓客相向而遇時(shí),服務(wù)員身體向右轉(zhuǎn)按標(biāo)準(zhǔn)站立并向客人點(diǎn)頭示意問(wèn)候附帶的姿勢(shì):”您好,您先請(qǐng)!”若客人在服務(wù)員背后,在客人有可能超過(guò)服務(wù)員的情況下,服務(wù)員主動(dòng)讓路身體向左轉(zhuǎn)按標(biāo)準(zhǔn)站姿并向客人點(diǎn)頭示意問(wèn)候:”您好,您先請(qǐng)!”若服務(wù)員在客人的背后,無(wú)緊急情況不可超過(guò)客人,若因工作需要要超過(guò)客人,在超過(guò)客人的時(shí)候應(yīng)向客人表示致歉:”不好意思,能讓我先行嗎?謝謝!客人正在談話或忙于做其它的事情,而此時(shí)服務(wù)員需要向客人詢問(wèn)、告知、請(qǐng)求某事時(shí),服務(wù)員不可突然打斷客人的談話,應(yīng)走到客人的身旁保持1米左右的距離,目光自然注視客人以引起客人的注意,如果客人一直未注意到服務(wù)員,服務(wù)員應(yīng)進(jìn)入客人的視線以引起注意,等客人注意到服務(wù)員后,服務(wù)員應(yīng)立即向前表示”您好,不好意思打擾您一下”然后向客人表述情況。在任何場(chǎng)所只要客人提出服務(wù)要求,任何員工均應(yīng)在5分鐘內(nèi)提供服務(wù),在任何情況下都不可直接說(shuō)否定語(yǔ):凡需征求客人需要何種服務(wù)時(shí),應(yīng)按以順序征求,如果在一行賓客當(dāng)中有領(lǐng)導(dǎo),且服務(wù)員能夠明確辯認(rèn)出應(yīng)首先征求領(lǐng)導(dǎo)的意見。對(duì)于本職工作范圍外的事,要向客人提供服務(wù)信息,幫助客人及時(shí)獲得服務(wù)信息,服務(wù)部門接到服務(wù)信息后應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)為客人提供服務(wù)。對(duì)于客人提出的不合理服務(wù)要求,不可直接拒絕,應(yīng)向客人表示歉意,根據(jù)客人的特點(diǎn)可建議客人去其它消費(fèi)場(chǎng)所。對(duì)于客人提出的服務(wù)要求由于公司的設(shè)施不完美或未安排,服務(wù)員立即致歉,并表示會(huì)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快解決。當(dāng)客人到達(dá)服務(wù)員的崗位時(shí),服務(wù)員應(yīng)根據(jù)自己崗位的服務(wù)特點(diǎn)表示誠(chéng)意的歡迎和祝愿,如果后一名服務(wù)員明顯聽到前一名服務(wù)員的問(wèn)候以后,要避免重復(fù)前一名服務(wù)員相同的歡迎語(yǔ):當(dāng)客人要離開時(shí),服務(wù)員應(yīng)表示歡送和祝愿,如果兩個(gè)服務(wù)崗位在服務(wù)流程上相連,在空間上距離不遠(yuǎn)的情況下,前一個(gè)崗位的歡送要與后一個(gè)崗位的歡迎形成呼應(yīng),盡量創(chuàng)造”接力式”服務(wù)的效果,多名員工同時(shí)值崗的崗位,當(dāng)客流量較大時(shí),疏導(dǎo)性言行要不間斷,員工間也要形成”接力式”的服務(wù)狀態(tài)。在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中應(yīng)保持高度的服務(wù)意識(shí),忙手頭工作的同時(shí)要注意附近的客人動(dòng)向,眼觀六路,耳聽八方,客人有服務(wù)需求時(shí)應(yīng)及時(shí)上前提供服務(wù)。如果手頭的工作不能放下,應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑問(wèn)候:”您好,對(duì)不起,請(qǐng)稍等!馬上就來(lái)!如果是正在接聽電話應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意,表示已注意到客人的招呼,電話接聽完畢,應(yīng)向客人表示致歉:”對(duì)不起,讓您久等了”。如果自己確實(shí)忙不過(guò)來(lái),應(yīng)招呼旁邊的同事及時(shí)為客人提供服務(wù)。部門轄區(qū)內(nèi)的基本要求1、轄區(qū)煙灰缸內(nèi)的煙頭不可超過(guò)2個(gè),在更換煙灰缸時(shí)須用干凈的蓋住臟的一起收回,然后再將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。一線部門垃圾桶內(nèi)的垃圾不可超過(guò)垃圾桶容量的1/3:在水區(qū)域服務(wù)的員工應(yīng)始終保持地面無(wú)大量積水,并要隨時(shí)提醒客人防止滑倒。各轄區(qū)的金屬附件、器材和各種金屬設(shè)施保持光亮無(wú)漬,各死角無(wú)灰塵。在接待客人前和下班前服務(wù)員均應(yīng)保證自己所轄區(qū)城的衛(wèi)生清潔,設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常,服務(wù)不留尾。對(duì)于客人在任何場(chǎng)所內(nèi)扔垃圾、吐痰的行為,服務(wù)員均不可強(qiáng)行制止,應(yīng)立即清理干凈,讓優(yōu)美整潔的環(huán)境使客人自律。在客人的活動(dòng)區(qū)域需要進(jìn)行維修或因其它原因造成局部區(qū)域在短時(shí)間內(nèi)客人不能活動(dòng)或通行時(shí),所轄區(qū)城的負(fù)責(zé)人須在現(xiàn)場(chǎng)周圍放置明顯提示牌或由專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)和提示客人。任何員工均應(yīng)愛護(hù)公司的公共財(cái)物,嚴(yán)格按照設(shè)備操作說(shuō)明和部門工作要求操作各種設(shè)備,保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn),盡量延長(zhǎng)各種設(shè)備的使用壽命。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),原則上任何員工不得按照自己的想法隨意向客人進(jìn)行任何形式的推銷切忌因推銷而給客人帶來(lái)任何壓力,如有必要推銷,須由部門統(tǒng)一制定推銷策略與技巧。任何服務(wù)應(yīng)遵守本部門制定的服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),敏銳地不斷地去發(fā)現(xiàn)客人的需求,在客人迫切需求的任何地方,及時(shí)的在原工作程序和標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上靈活地、創(chuàng)造性地為客人提供服務(wù)。對(duì)公司的貴賓客人,各個(gè)崗位的員工應(yīng)盡量記住其客人容貌特征,在迎接時(shí)能表現(xiàn)出格外的熱情,根據(jù)每位客人的以往需求特點(diǎn)提供相關(guān)的服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中要密切注意老人、兒童和殘疾人的情況,要主動(dòng)提供幫助,不可等到客人招呼才提供服務(wù),如果地面光滑,應(yīng)主動(dòng)上前攙扶,并提醒注意防滑。如果客人在某處休息應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要喝水或其它服務(wù)等。任何員工均應(yīng)保守公司的秘密,凡涉及到公司機(jī)密的問(wèn)題,服務(wù)員應(yīng)巧妙回避”對(duì)不起,這些問(wèn)題我不清楚,不過(guò)我很高興回答您其它的問(wèn)題。為客人提供任何一項(xiàng)服務(wù)時(shí)都應(yīng)主動(dòng)征詢客人的意見或表示自己對(duì)客人的關(guān)心。當(dāng)服務(wù)員將客人所要點(diǎn)的商品送到面前后,服務(wù)員應(yīng)要報(bào)商品名稱:”這是您點(diǎn)的XX”根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況再說(shuō)一些關(guān)心的語(yǔ)言,如”水挺燙慢點(diǎn)喝/您慢用”等等。當(dāng)把客人所點(diǎn)的商品上齊時(shí),服務(wù)員應(yīng)禮貌地說(shuō):”您點(diǎn)的XX已上齊,如果您還需要什么請(qǐng)隨時(shí)吩咐我,請(qǐng)您慢用!/您還有什么需要我?guī)椭膯?”任何員工當(dāng)接收到客人鑰匙丟失信息后,都應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)行回憶是否忘記到什么地方了,然后安撫客人別著急,服務(wù)人員馬上與客人消費(fèi)的區(qū)域取得聯(lián)系,如果確實(shí)找不到應(yīng)立即上報(bào)上級(jí),經(jīng)同意后用管理卡先為客人打開更衣柜(依據(jù)本部門的賠償價(jià)格表進(jìn)行處理)常規(guī)情況處理規(guī)范1、當(dāng)客人的行為有可能違反公司有關(guān)規(guī)定:A、服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客人進(jìn)行其它活動(dòng),防止客人違反規(guī)定:B、如果客人不聽引導(dǎo),服務(wù)員應(yīng)委婉勸阻客人的行為:C、如果客人的行為可能會(huì)造成其身體或她人的傷害或逃賬,服務(wù)員應(yīng)講清原因,若客人仍不理睬,服務(wù)員應(yīng)在盡力維持現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告。2、對(duì)于客人的投訴要遵循”一聽取、二道歉、三不爭(zhēng)、四報(bào)告”的原則工作,前臺(tái)區(qū)域向服務(wù)主管反應(yīng)客人投訴,其它區(qū)域服務(wù)員向各自區(qū)域的領(lǐng)班級(jí)反映。A、如果是一般性的服務(wù)投訴,服務(wù)員在客人表示的過(guò)程當(dāng)中不能夠打斷客人更不可辯解,在客人表述完成后應(yīng)先向客人表示歉意:”實(shí)在很抱歉,這事兒惹您生氣了,您先休息會(huì)兒,喝口水,我馬上向我們主管反映”。B、如果客人投訴的就是自己,服務(wù)員更不應(yīng)該辯解,而其它工作崗位的員工應(yīng)及時(shí)出面按上述辦法解決。C、如果客人在投訴的同時(shí)還帶有粗暴的行為,服務(wù)員應(yīng)在保持冷靜的同時(shí)及時(shí)通知巡邏保安協(xié)助處理,并隨后立即通知部門主管。D、如果客人的投訴明顯無(wú)理,服務(wù)員也不可據(jù)理力爭(zhēng),仍禮貌地地客人說(shuō):”對(duì)不起,先生/小姐,請(qǐng)稍等,您這事我們經(jīng)理很重視,她馬上就到”。3、員工應(yīng)避免出現(xiàn)與客人頂撞、爭(zhēng)論等激化事態(tài)的行為。在實(shí)際工作中即使是客人無(wú)理,服務(wù)員也不能夠與客人理論,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量滿足客人的要求。4、如果遇到醉酒的客人無(wú)理取鬧,服務(wù)員不可頂撞客人或與客人爭(zhēng)論,在妥善安排醉酒客人的同時(shí),應(yīng)盡快找到其同行人員協(xié)助解決,若無(wú)同行人員應(yīng)及時(shí)向部門主管反映解決。5、如果客人在無(wú)意的狀態(tài)下將物品或設(shè)施損壞,服務(wù)員不可責(zé)備