飯店全面質(zhì)量管理案例分析

第7章飯店全面質(zhì)量管理——案例分析[教學(xué)目標(biāo)]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生能夠描述馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)體系；概括里茲—卡爾頓飯店公司為獲得馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)進(jìn)行了哪些工作；了解ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的概況；闡述金馬飯店為獲得ISO9000質(zhì)量認(rèn)證所做的努力。[教學(xué)重點(diǎn)]飯店全面質(zhì)量管理的含義和基本方法。[教學(xué)難點(diǎn)]讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店全面質(zhì)量管理的概念以及進(jìn)行全面質(zhì)量管理的方法。[主要概念]波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)核心價(jià)值；ISO9000/14000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系[教學(xué)方法]課堂講授、要點(diǎn)討論。7.1波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和里茲—卡爾頓酒店管理公司馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)是美國(guó)商界的完美標(biāo)準(zhǔn)，是成功管理公司的指南。里茲—卡爾頓飯店公司是一家在質(zhì)量管理上精益求精的豪華飯店公司，在馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的指引下，里茲—卡爾頓飯店公司進(jìn)行了持續(xù)的全面質(zhì)量管理改造，并于1992年和1999年兩度獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)。7.1.1波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)1、基本情況馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)是美國(guó)各種質(zhì)量獎(jiǎng)的基礎(chǔ)。該獎(jiǎng)項(xiàng)是以美國(guó)原商業(yè)部部長(zhǎng)MalcolmBaldrige命名的。波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)從1988年開(kāi)始，分為企業(yè)（

包括制造企業(yè)、

服務(wù)企業(yè)和小型企業(yè)）、健康衛(wèi)生和教育機(jī)構(gòu)三類，每年度在每個(gè)領(lǐng)域頒發(fā)三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。評(píng)獎(jiǎng)的依據(jù)是“波多里奇優(yōu)秀績(jī)效評(píng)定準(zhǔn)則”（BaldrigeCriteriaforPerformanceExcellence）。2、核心價(jià)值和觀念（1）有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)（2）以顧客為中心追求卓越（3）組織和個(gè)人的不斷學(xué)習(xí)（4）尊重員工和合作伙伴（5）快速反應(yīng)（6）關(guān)注未來(lái)（7）管理創(chuàng)新（8）通過(guò)實(shí)際績(jī)效進(jìn)行管理（9）社會(huì)責(zé)任（10）注重結(jié)果和創(chuàng)造的價(jià)值（11）系統(tǒng)觀點(diǎn)3、框架和標(biāo)準(zhǔn)體系2007年波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)由18個(gè)項(xiàng)目組成，各個(gè)項(xiàng)目均相互關(guān)聯(lián)并注重結(jié)果，決定了組織的動(dòng)作和結(jié)果。它們被劃分成7大類：領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略規(guī)劃，以顧客和市場(chǎng)為中心，測(cè)量、分析與知識(shí)管理，以人為本，過(guò)程管理和營(yíng)業(yè)結(jié)果（如圖7-1）。組織簡(jiǎn)介：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)組織簡(jiǎn)介：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)5以人這本5以人這本2戰(zhàn)略計(jì)劃7營(yíng)業(yè)結(jié)果1領(lǐng)導(dǎo)7營(yíng)業(yè)結(jié)果1領(lǐng)導(dǎo)3以顧客和市場(chǎng)為中心3以顧客和市場(chǎng)為中心6過(guò)程管理44測(cè)量、分析和知識(shí)管理圖7-1波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)優(yōu)秀績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)框架：系統(tǒng)觀點(diǎn)圖-1波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選框架表7-1就是2007波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)體系。表7-12007年波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)類別分值1.0領(lǐng)導(dǎo)1201.1高級(jí)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)701.2領(lǐng)導(dǎo)體系和社會(huì)責(zé)任502.0戰(zhàn)略計(jì)劃852.1戰(zhàn)略發(fā)展402.2戰(zhàn)略部署453.0以顧客和市場(chǎng)為中心853.1顧客和市場(chǎng)知識(shí)403.2顧客關(guān)系和滿意度454.0測(cè)量、分析和知識(shí)管理904.1測(cè)量、分析和組織績(jī)效改善454.2信息管理、信息技術(shù)和知識(shí)455.0以人為本854.1員工雇傭454.2員工環(huán)境406.0過(guò)程管理856.1工作體系設(shè)計(jì)356.2工作過(guò)程管理和改進(jìn)507.0營(yíng)業(yè)結(jié)果4507.1產(chǎn)品和服務(wù)成果1007.2以顧客為中心的成果707.3財(cái)務(wù)和市場(chǎng)成果707.4人力資源成果70（3）員工流動(dòng)率（4）勞動(dòng)生產(chǎn)率（5）自動(dòng)化系統(tǒng)的運(yùn)用（6）部門間合作（7）單位客房效益7.2ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和金馬飯店7.2.1ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、基本情況2、ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)理念在ISO9000質(zhì)量管理體系（2000年版）的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中，始終貫穿著一些最基本、最通用的一般規(guī)律和原則，主要是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方的互利關(guān)系，簡(jiǎn)稱為“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”。（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參與（4）過(guò)程方法（5）管理的系統(tǒng)方法（6）持續(xù)改進(jìn)（7）基于事實(shí)的決策方法（8）與供方互利的關(guān)系3、ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)不斷修訂完善的標(biāo)準(zhǔn)，最新一版的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布于2000年。2000版ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)共有四個(gè)：ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)；ISO9001:2000質(zhì)量管理體系——要求；ISO9004:2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南；ISO19011:2000質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南。ISO9001質(zhì)量管理體系對(duì)組織的質(zhì)量管理體系提出的各項(xiàng)要求如下：（1）質(zhì)量管理體系（2）管理職責(zé)（3）資源管理（4）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（5）測(cè)量分析和改進(jìn)7.2.2金馬飯店實(shí)施ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、金馬飯店概況2、金馬飯店導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)（1）取得共識(shí)開(kāi)展ISO認(rèn)證工作對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)，既有利于加強(qiáng)飯店的質(zhì)量管理，有利于保證賓客和社會(huì)所要求的質(zhì)量，有利于飯店各層次人員素質(zhì)的提高，也有利于樹(shù)立飯店形象與國(guó)際接軌。（2）正確處理實(shí)施ISO認(rèn)證與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系（3）確保ISO體系的貫徹實(shí)施金馬飯店經(jīng)過(guò)幾年的運(yùn)轉(zhuǎn)，已經(jīng)制定了一套較為健全的并且符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制度體系，這為ISO9000／14000的認(rèn)證提供了良好的制度基礎(chǔ)。飯店在原有制度的基礎(chǔ)上參照ISO9004—2的要素要求編寫出一套富有金馬飯店特色、結(jié)構(gòu)合理、層次分明、可操作性強(qiáng)的管理體系文件。并進(jìn)行多層次的磨合：■體系與原有標(biāo)準(zhǔn)間的磨合■文件化記錄體系的全面建立■開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)拓展服務(wù)理念（4）重視環(huán)境因素提升環(huán)境意識(shí)（5）實(shí)施強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)本章小結(jié)全面質(zhì)量管理是提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。本章選取了利用質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)飯店全面質(zhì)量管理的兩個(gè)例子——里茲·卡爾頓酒店公司和金馬飯店，分析它們?nèi)绾谓⒔∪|(zhì)量體系來(lái)實(shí)踐全面質(zhì)量管理理念。馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)建立質(zhì)量體系提供了具體指導(dǎo)，并為