百貨公司運(yùn)營手冊(cè)培訓(xùn)課程

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度***百貨運(yùn)營手冊(cè)目錄一、服務(wù)觀念及萬順達(dá)百貨服務(wù)理念二、崗位職責(zé)三、導(dǎo)購管理四、商品管理五、服務(wù)管理六、商戶管理七、安全管理八、運(yùn)營作業(yè)流程九、附錄１、禮貌用語100句２、禁忌用語8句３、服務(wù)用語30句一、服務(wù)觀念及***百貨服務(wù)理念(一)、現(xiàn)代服務(wù)觀念顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本,是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客,因此,現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù),創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間,使顧客在購物的同時(shí),感受愉悅。每位員工都要牢記:服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!(二)、***百貨服務(wù)理念”既要盡心盡責(zé),又要盡善盡美”服務(wù)是***百貨人的天職,對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)。衣食父母:我們的工資和獎(jiǎng)金來源于顧客和客戶,要象對(duì)待親人一樣對(duì)待她們。服務(wù)觀念:同事也是顧客,下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。講求結(jié)果:僅僅用心是不夠的,我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。二、營運(yùn)部各部門崗位職責(zé)(一)、營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)商場(chǎng)總經(jīng)理直屬下級(jí)商場(chǎng)樓層主管任職要求1、具有大學(xué)本科以上文化水平。2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正,有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康,精力充沛。工作職責(zé)1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃,制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施,確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù);2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度,做到有章必依,違章必懲;3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作,及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn);4、制定各種規(guī)范及措施,避免各類事故發(fā)生,并根據(jù)考核結(jié)果,對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見;5、組織對(duì)競(jìng)爭對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查,并進(jìn)行分析,根據(jù)競(jìng)爭對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略;6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋,為公司管理決策提供參考依據(jù);7、處理賣場(chǎng)發(fā)生的較大事件,維護(hù)公司利益,確保顧客滿意;8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系,溝通與銜接各部門的工作,使公司整體運(yùn)作良好;9、主持部門例會(huì),分析工作現(xiàn)狀,提出工作要求和解決辦法,明確下階段工作目標(biāo);10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng),力爭促進(jìn)銷售的提高;11、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成;12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作任務(wù);(二)、營運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé)直屬上級(jí)商場(chǎng)營運(yùn)部經(jīng)理直屬下級(jí)商場(chǎng)樓層主管、樓層助理任職要求1、具有大學(xué)本科以上文化水平。2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正,有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康,精力充沛。工作職責(zé)1、部門及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助;2、負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核;3、人員工作績效的評(píng)估及士氣與績效的提高;4、協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營運(yùn)目標(biāo);5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴,監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列;6、負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋;7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理;8、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會(huì)員,建立會(huì)員檔案,接待會(huì)員來信、來訪,處理、答復(fù)會(huì)員投訴,負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù);參與部門,及時(shí)完成營運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作;工作成果報(bào)告,營運(yùn)成果效益評(píng)估、改進(jìn)報(bào)告;工作檢討計(jì)劃,協(xié)助制定部門年度計(jì)劃;參與營運(yùn)部門各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng);配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng);她相關(guān)營運(yùn)部的營運(yùn)管理事項(xiàng)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作任務(wù);(三)、樓層主管崗位職責(zé)直屬上級(jí)商場(chǎng)營運(yùn)經(jīng)理助理直屬下級(jí)商場(chǎng)樓層助理任職要求1、具有大專以上文化水平。2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正,有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康,精力充沛。工作職責(zé)1、組織本樓層工作會(huì)議和每日早晚例會(huì),傳達(dá)上級(jí)指示精神,反映員工及柜組情況,起承上啟下的作用;2、認(rèn)真協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作,落實(shí)每天的工作內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正;3、了解部門人員思想狀況,排除不良傾向,即時(shí)匯報(bào),研究予以解決;4、嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度,培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。5、熟悉本部門員工的工作狀況,分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng);6、不定時(shí)巡視各崗位,指導(dǎo)員工工作并督促完成;7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神,弘揚(yáng)企業(yè)文化,牢記公司宗旨,增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力;8、組織市場(chǎng)調(diào)查,反映賣場(chǎng)存在的問題及顧客的真正需求,定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告;9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次,優(yōu)先組合,正確使用指揮管理權(quán);10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí),對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié),對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式;11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動(dòng);12、主持部門會(huì)議,分析工作現(xiàn)狀,提出工作要求和解決辦法,明確工作目標(biāo);13、解決問題要有章可循,注重個(gè)人修養(yǎng),給員工樹立良好形象;14、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù);15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作任務(wù);(四)、樓層助理崗位職責(zé)直屬上級(jí)商場(chǎng)樓層主管直屬下級(jí)專柜導(dǎo)購員任職要求1、具有大專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正,有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。6、身體健康,精力充沛。工作職責(zé)負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度,檢查員工到崗情況;負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求;負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會(huì);責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查,做好巡場(chǎng)紀(jì)錄;負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作;負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑難和糾紛;及時(shí)完成主管交辦的其它工作負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場(chǎng)銷售,禁止議價(jià)及私收貨款;負(fù)責(zé)控制物品出閘,以防商戶私自撤柜;負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí),有無影響銷售;負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況,分析影響銷售變動(dòng)的因素,對(duì)于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因,改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息;定期召開供應(yīng)商座談會(huì),聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施;10、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴;11、具體負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的處理;12、積極協(xié)助公司各部門的工作,聽取意見,完善不足;13、協(xié)助防損部門完成每日清場(chǎng)工作;14、及時(shí)完成營運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工作;15、參與早晚會(huì)主持;16、開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。17、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作任務(wù);(五)、運(yùn)營部文員崗位職責(zé)直屬上級(jí)商場(chǎng)營運(yùn)經(jīng)理任職要求1、具有中專以上文化水平。2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正,有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、熟練使用各種辦公軟件。5、身體健康,精力充沛。工作職責(zé)對(duì)營運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔;對(duì)各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì);3、組織對(duì)營運(yùn)部門的會(huì)務(wù)工作,做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員,并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔;4、商戶檔案的管理;5、部門及相關(guān)文件的歸檔;6、相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞;7、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。三、專柜導(dǎo)購員管理(一)、崗位職責(zé)1、按照商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售,完成銷售計(jì)劃。2、根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營及市場(chǎng)變化,調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量,為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。3、按商場(chǎng)要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。4、負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴,自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映。6、及時(shí)向主管反饋銷售走勢(shì)及顧客要求,按商場(chǎng)要求做好商品市場(chǎng)調(diào)查。7、保證所在柜組商品安全,防止被盜或損失。8、向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉、退廠的建議。9、營業(yè)結(jié)束后,柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn),并簽字認(rèn)可,次日營業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。(二)、專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件1、專業(yè)態(tài)度1)、喜歡與人交往。2)、有正確的服務(wù)觀念。3)、喜歡所售賣的商品。4)、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5)、服從管理。2、技巧1)、推銷技巧。2)、溝通技巧。3)、商品陳列技巧。4)、商品包裝技巧。3、知識(shí)1)、商品知識(shí)。2)、公司政策。3)、工作程序。4)、相關(guān)法律知識(shí)。(三)、導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則1、基本工作要求1)、準(zhǔn)時(shí)上班,按規(guī)定下班;2)、工作中精神飽滿,熱情高漲,不因情緒影響工作;3)、工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài),不打私人電話,不處理私人事情;4)、遇事須提前請(qǐng)假,病假要提供有效證明;5)、按公司要求接待顧客,不與顧客爭執(zhí),若遇問題及時(shí)上報(bào);6)、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗,需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn);7)、隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài),及時(shí)反饋信息;8)、遵守職業(yè)道德,不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品;9)、服從商場(chǎng)管理,遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定。2、儀容儀表1)、統(tǒng)一著工服,穿戴整潔衛(wèi)生,工牌佩戴正確;2)、女員工上崗前需化淡妝,頭發(fā)不蓋眉,不染發(fā),發(fā)型簡潔,干凈整齊;3)、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳,后不蓋領(lǐng),干凈整齊,不留長胡須;4)、工作期間除手表、戒指外,其它飾物一律不得佩帶;5)、注意個(gè)人衛(wèi)生,不留長指甲,不涂抹指甲油,保持口腔清潔,做到無異味、無口臭、無煙味;6)、精神飽滿,眼睛不充血;7)、時(shí)時(shí)微笑,笑不露齒。3、行為舉止1)、動(dòng)作:舉止大方,不卑不亢,動(dòng)作幅度不宜過大,簡潔、麻利。A、站姿:(1)、抬頭挺胸,精神飽滿;(2)、雙手自然下垂,不抱手胸前,不叉在腰間;(3)、保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和馬上服務(wù)的態(tài)度;(4)、嚴(yán)禁任何”休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn),如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。B、手勢(shì):(1)、手勢(shì)文雅自然,不給人手舞足蹈的印象;(2)、不用手指對(duì)方,不做任何不禮貌的動(dòng)作;(3)、嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。2)、外表:形態(tài)大方,親善和藹。(1)、著商場(chǎng)統(tǒng)一的工裝,保持整潔,無怪異服飾;(2)、保持自然的微笑,注視對(duì)方眼睛,不斜視,不用鄙視的眼光。3)、態(tài)度:主動(dòng)、熱情、耐心、周到。(1)、主動(dòng)招呼顧客,為顧客提供服務(wù);(2)、保持熱情,給人真誠、實(shí)在的感覺,避免職業(yè)化、機(jī)械化;(3)、保持足夠的耐心,藝術(shù)地解決問題;(4)、站在顧客的立場(chǎng),盡量為顧客著想,盡量滿足顧客的需求;(5)、童叟無欺,不以貌取人。(四)、上下班工作流程1、個(gè)人儀容準(zhǔn)備1)、到更衣室換好制服。2)、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則)。2、考勤1)、員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。2)、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。３、晨會(huì)及賣場(chǎng)準(zhǔn)備１)、主管晨會(huì)每日早晨8:30,主管到指定地點(diǎn)集中,由值班經(jīng)理召集晨會(huì)(約5分鐘)。２)、賣場(chǎng)準(zhǔn)備主管晨會(huì)時(shí)間,導(dǎo)購員做賣場(chǎng)準(zhǔn)備。(１)、清理商品,如有遺失,及時(shí)上報(bào)主管。(２)、整理陳列貨品,補(bǔ)充貨品。(３)、打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。(４)、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿,貨柜及所陳列商品整潔干凈,通道暢通無阻。(５)、確保店內(nèi)燈光充分,如有損壞,馬上上報(bào)樓層管理人員。３)、導(dǎo)購員晨會(huì)8:35分,主管晨會(huì)結(jié)束后,所有導(dǎo)購員到指定地點(diǎn)集中,由主管召集晨會(huì)(約5分鐘)。４)、導(dǎo)購員晨會(huì)結(jié)束,在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。４、迎接第一批客人１)、迎賓曲響起時(shí),所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立,有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立,無柜臺(tái)的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。２)、等待第一批顧客光臨,并開始導(dǎo)購員工作。３)、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對(duì)咨詢規(guī)范化要求見附件三)。５、交接班１)、更換工作服。(１)、導(dǎo)購員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗,做好準(zhǔn)備。(２)、更換工作服,準(zhǔn)備交接。——必須在交接班之前更換工裝,不得在工作崗位上當(dāng)眾”表演”,影響賣場(chǎng)和個(gè)人形象?！鼡Q工作服必須完全到位?！獡Q好服裝后,還要檢查妝容,對(duì)不妥之處要及時(shí)修正。２)、商品清點(diǎn)。(１)、清點(diǎn)數(shù)量,檢查貨品并補(bǔ)貨。(２)、檢查價(jià)簽。３)、未辦事項(xiàng)移交。４)、打下班卡,離場(chǎng)。6、下班1)、送賓曲起,導(dǎo)購員接待好最后一批顧客,沒有接待顧客的導(dǎo)購員,沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立(無柜臺(tái)的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝,直到送賓曲停。2)、送賓曲停,導(dǎo)購員退回柜臺(tái)內(nèi),在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作:——完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作,并在《商品保管帳》上記錄,做好日清日結(jié)?！i好平柜。——打掃柜臺(tái)、貨架的清潔衛(wèi)生。3)、各樓層整隊(duì),在指定的位置點(diǎn)名、開晚會(huì)。4)、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場(chǎng)。(五)、導(dǎo)購員獎(jiǎng)懲條例1、獎(jiǎng)勵(lì)1)、凡被新聞單位表揚(yáng)者,給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)200元。2)、凡是服務(wù)好,被顧客書面表彰者,在公司內(nèi)通報(bào)表揚(yáng),超過3次以上者,經(jīng)核實(shí),給予特別獎(jiǎng)金100元。3)、由于工作認(rèn)真負(fù)責(zé),而避免給百貨造成損失的員工,公司體情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。4)、有重大事故出現(xiàn)時(shí),能積極搶救集體財(cái)產(chǎn),保護(hù)顧客人身安全者,在給予通報(bào)表揚(yáng)的同時(shí)給予500元特別獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)部門負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)指揮有功者,獎(jiǎng)勵(lì)1000元。5)、對(duì)于揭發(fā)走單事件的員工,一經(jīng)證實(shí),按對(duì)走單已收到的罰款金額40%獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)人。6)、對(duì)騙取榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)的員工嚴(yán)肅處理。2、處罰處罰由樓層助理及以上職級(jí)人員開出,違紀(jì)員工3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款,3日內(nèi)不交者,罰款金額增加1倍,并通知廠家,在營業(yè)員工資中扣除,10日內(nèi)仍拒交罰款者(通知廠商)作辭退處理,罰款從營業(yè)員工資中扣除。(注:商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者,由商戶貨款中扣除。)附表:處罰類別項(xiàng)違規(guī)事實(shí)處罰1服裝儀容不整潔、不整齊者罰款10元2專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款10-30元3在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生,隨地吐痰或亂扔雜物者罰款10元4在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者罰款10元5當(dāng)班時(shí)打私人電話者罰款20元6不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者(扶梯觀光梯等)罰款20元7不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍罰款10元8工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者罰款20元9貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者罰款10元10所有商品必須明碼標(biāo)價(jià),否則每張每次罰款10元11在賣場(chǎng)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng)罰款20元12無意損壞公物照價(jià)賠償13在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者罰款50-100元14未經(jīng)允許私自調(diào)班1次及每月調(diào)班3次以上者罰款50元15罰款10元16漏打卡超過10次以上者17早會(huì)遲到罰款10元/次遲到、早退者罰10元,超過30分鐘按曠工處理18不參加早、晚會(huì)者罰款50元19迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者罰款10元20上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入賣場(chǎng)罰款10-50元19頭部:長發(fā)/頭飾以及夸張的發(fā)型/濃妝艷抹,戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長發(fā)不束罰款10元上身:制服皺折、不清潔,隨意佩戴其它飾物,鈕扣敞開翻挽袖口,領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正,涂染有色指甲油,留長指甲罰款10元穿雜色、短簡絲襪,穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼鞋,穿其它色(如紅/白/綠)鞋或前后開口鞋罰款10元表情僵硬、精神萎頓,身體彎曲,雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙,靠在柜臺(tái)上,雙腳過度分開罰款10元20在賣場(chǎng)照鏡子、化妝者罰款10元21工作時(shí)間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐罰款10元工作時(shí)間依、靠柜臺(tái)罰款10元22上班時(shí)間配佩帶手機(jī),不調(diào)到振動(dòng)者罰款10元23上班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者罰款10元24在柜臺(tái)內(nèi)更衣者罰款10元25不尊重特殊顧客,如模仿、議論、圍觀、取笑等罰款50元26罰款50元27上班時(shí)間接待親友長談妨礙工作罰款10元28拾到她人財(cái)物不上交、不報(bào)告上繳財(cái)物交罰款100元29員工之間爭吵者30沒有按規(guī)定報(bào)告事故者罰款200元31不服從管理、無理取鬧者32抵毀其它專柜,搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款100元再教育33遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者罰款10元34故意損壞公共財(cái)物和貴重物品者照價(jià)賠償、罰款100元且再教育直至除外處理35曠工1天者罰款50元,3次(含3次以上)除名處理36私自收銀按所收款１０＿１００倍罰款,當(dāng)事人200元,并辭退37當(dāng)班時(shí)間內(nèi)擅自離開工作崗位者罰款20元38服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者罰款100元39威脅、侮辱、使用粗言穢語對(duì)待同事者罰款100元40營業(yè)時(shí)業(yè)已結(jié)束,但仍有顧客在選購時(shí),催趕顧客者罰款100元41先動(dòng)手打人的員工罰款200元并辭退42私自打折、討價(jià)還價(jià)對(duì)差額１０－１００倍罰款,對(duì)當(dāng)事人予以50倍罰款43代打卡第1次各罰款100元,第2次辭退441個(gè)月內(nèi)3次遲到、早退罰款100元45對(duì)主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者罰200元辭退并負(fù)法律責(zé)任46不服從作正常工作調(diào)動(dòng)者辭退、撤換47攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入公司者辭退、撤換48嚴(yán)重違反操作規(guī)程,玩忽職守,造成人身及設(shè)備重大損害者辭退并負(fù)法律責(zé)任49泄露公司機(jī)密文件或資料者辭退并負(fù)法律責(zé)任50散布謠言,意圖不良者罰款200元,辭退并負(fù)法律責(zé)任51向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù)辭退并負(fù)法律責(zé)任52盜用公司資產(chǎn)者辭退并負(fù)法律責(zé)任53貪圖私利,不正當(dāng)交易行為者辭退并負(fù)法律責(zé)任54有違法行為,被公安機(jī)關(guān)處罰者辭退并負(fù)法律責(zé)任55利用工作之便所受賄賂和回扣者辭退并負(fù)法律責(zé)任56因處理不當(dāng),使矛盾激化,辱罵或毆打顧客者辭退并負(fù)法律責(zé)任57因服務(wù)惡劣,致使顧客上找、上告,被新聞媒介曝光,給企業(yè)良影響,經(jīng)核實(shí)者辭退并負(fù)法律責(zé)任581個(gè)月連續(xù)3次被處罰罰款200元,或辭退處理注:自本條例公布之日起,凡員工獎(jiǎng)懲皆按本條例執(zhí)行,前期相關(guān)規(guī)定自動(dòng)作廢。四、商戶管理制度(一)、品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定1、品牌登記１)、所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》,此表由招商部填寫,對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場(chǎng)、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚,并認(rèn)真考察商戶實(shí)力,驗(yàn)證有關(guān)證件(即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書或代理證),留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊(cè)。2)、招商部根據(jù)商場(chǎng)整體情況,填寫《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》,對(duì)品牌進(jìn)行總體把握,并與商戶進(jìn)一步洽談,達(dá)成初步合作意向,報(bào)至品牌評(píng)審小組。3)、品牌評(píng)審小組進(jìn)行最終審核,確定符合要求能夠引進(jìn)的品牌。品牌評(píng)審小組由商場(chǎng)核心管理層人員組成。2、進(jìn)場(chǎng)審批１)、品牌評(píng)審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌,由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)用(即入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等),將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。２)、財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后,要對(duì)合作條件認(rèn)真審核,特別是檢查費(fèi)用繳納情況,財(cái)務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。３)、商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。3、簽訂合同１)、《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》經(jīng)過后,由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營合同》一式四份,《補(bǔ)充條款》一式兩份。２)、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書,并與《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真核對(duì),特別是入場(chǎng)費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工資、銷售提成等要項(xiàng)。３)、財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批,并加蓋公司合同章。４)、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。4、廠商進(jìn)場(chǎng)１)、《聯(lián)營合同》簽署后,由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖,并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部,由其辦理《品牌裝修方案審批表》,并到相關(guān)部門審核簽字,最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字,廠商到財(cái)務(wù)部交納10元錢,持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買《商戶管理手冊(cè)》,廠商方可進(jìn)場(chǎng)裝修。２)、廠商上貨并標(biāo)價(jià),正式營業(yè)。(二)、商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范１、商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間:商場(chǎng)每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜:每天早8:3０――９:0０,晚１9:0０――１９:3０,其它時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營者,身份等同導(dǎo)購員,必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。２、調(diào)貨規(guī)定:商場(chǎng)允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場(chǎng),但為保證商戶貨品安全,貨品調(diào)出商場(chǎng)必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可,否則商場(chǎng)一律不準(zhǔn)放行。３、進(jìn)出貨規(guī)定:商戶進(jìn)出貨使用本商場(chǎng)專用貨梯,不允許使用客用步梯及觀光電梯。４、銷售規(guī)定:本商場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一收銀,各商戶不得在賣場(chǎng)內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái),私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場(chǎng)外交易,各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其它商場(chǎng)或?qū)Ｙu店。５、商品規(guī)定:商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營,所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符,商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷售,同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。６、裝修規(guī)定:商戶柜位裝修必須按照商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行,貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線等必須嚴(yán)格按照商場(chǎng)的裝修規(guī)范執(zhí)行(詳見《品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定》)。７、經(jīng)營規(guī)定:商戶在本商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營,自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。本商場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制,凡達(dá)不到本商場(chǎng)業(yè)績要求者,必須提前撤柜。本商場(chǎng)采取聯(lián)營形式,經(jīng)營權(quán)為本商場(chǎng)所有,雙方按照合同約定進(jìn)行合作,商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。８、人員規(guī)定:專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇,如商戶在尋找導(dǎo)購員方面有困難者,本商場(chǎng)能夠代為招聘,但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān),導(dǎo)購員的基本工資由商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定,獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一管理,商戶必須配合商場(chǎng)的管理;(具體細(xì)則見專柜人員管理)。９、處罰規(guī)定:對(duì)違反上述規(guī)定的商戶將處以５０——５０００元的罰款,罰款由商戶貨款中扣除,有另行管理規(guī)定者并行處罰。１０、舉報(bào)規(guī)定:凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者,商場(chǎng)將對(duì)舉報(bào)人給予罰款金額４０％的獎(jiǎng)勵(lì)。(三)、品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定１、審批管理程序１)、品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》,備有平面圖(標(biāo)出商場(chǎng)原有設(shè)施位置)、效果圖、電路圖(標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等),并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營經(jīng)理簽字,而后保安部、工程部審批,工程部審批時(shí),必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批,審批經(jīng)過后,工程部方可審批合格。公司總經(jīng)理審核、簽字,保安部報(bào)消防部門審核。、辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù),交保安部安排并簽署安全責(zé)任書(附)。、商場(chǎng)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。、商場(chǎng)、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收,最后接火營運(yùn)。２、商場(chǎng)品牌裝潢十五大禁令:１)、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理,責(zé)令整改,并處以罰款１０００元。２)、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改,并處以罰款１０００元。３)、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品(嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即整改,罰款５００－１０００元。４)、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即整改,并罰款500-1000元。５)、嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改,并罰款２００－５００元。６)、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即整改,根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰,最低２００元。７)、嚴(yán)禁私自鉆頂棚,在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改,處以罰款５００－１０００元。８)、嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即整改,處以罰款５００－１０００元。９)、嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即整改,處以罰款５００－１０００元。１０)、嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用,遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即整改,罰款２００－５００元。１１)、嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改,罰款５００元。１２)、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即整改,罰款２００元。１３)、嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即整改,罰款２００－５００元。１４)、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即整改,罰款１００－２００元。１５)、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢,貨柜制作用材料為A級(jí)不燃材料,B1級(jí)難燃材料,如不能滿足要求時(shí),應(yīng)刷防火涂料,否則,不予驗(yàn)收接電。３、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定１)、嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場(chǎng)進(jìn)行安裝作業(yè),嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定,立即停止作業(yè),并處以罰款５００元。２)、未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工,而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工樓層,并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款１０００－２０００元。３)、公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用,嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),予以勸退開除處理。４)、照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管,局部用金屬蛇皮管,嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。５)、開關(guān)箱電源線必須用BVR—4、φ20阻燃PVC管。６)、用電量大于500W或燈數(shù)超過5個(gè)者必須加裝PZ型開關(guān)箱,不足500W可使用墻壁開關(guān)。７)、牛眼燈和軌道射燈,單只最大容量為50W、12V,嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺(tái),其它區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。８)、燈箱必須加裝散熱孔,并要求結(jié)構(gòu)合理,更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開商場(chǎng)原有開關(guān)箱和消防設(shè)備,空調(diào)開關(guān)等。９)、膠布必須用高壓絕緣膠布,導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接(或在密封盒中連接),無條件時(shí)能夠用麻接,但對(duì)2.5—4平方毫米的導(dǎo)線,其麻接長度不得小于1厘米。１０)、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器,燈具選用節(jié)能型(且最好用”菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品),耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。１１)、為節(jié)約用電,迎賓音樂開始,商戶區(qū)域照明開啟;清場(chǎng)音樂開始,區(qū)域確認(rèn)無顧客時(shí)照明關(guān)閉。１２)、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù),導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈,二次線穿管有困難時(shí),應(yīng)遠(yuǎn)離燈管,用線卡整齊固定。１３)、庫房、試衣間應(yīng)與商場(chǎng)相通,采用帶罩筒燈、日光燈,禁止用白熾燈。４、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定１)、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的施工人員,須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。２)、夜間施工時(shí),施工樓層必須派值班人員。３)、施工單位進(jìn)場(chǎng)的各類工具及施工用料,需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。４)、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料,確保防火安全。５)、油漆工藝施工前,應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下,方能進(jìn)行。６)、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí),必須通知商場(chǎng)保安部,工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管,且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即沒收處理,并處罰款500-1000元。７)、進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品,需倍加注意,不得損傷已完成的裝修面,否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。８)、施工人員離場(chǎng),必須對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除,保安部要對(duì)其所攜物品例行檢查,以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失,裝修用料出場(chǎng),需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場(chǎng)。９)、施工單位要高度重視安全,切實(shí)抓好安全管理工作,嚴(yán)格遵守規(guī)程。１０)、施工單位應(yīng)配有安全員,確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書,交保安部統(tǒng)一管理。１１)、各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員,必須聽從公司統(tǒng)一的指揮,不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火,不得亂接臨時(shí)線路,私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。１２)、廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示,向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入,嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜,如人工搬運(yùn),必須走員工通道。裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定１)、各部門應(yīng)把公司利益放在首位,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,密切配合。２)、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間,必須強(qiáng)化監(jiān)管工作,消除工程技術(shù)、消防安全隱患,保證裝修質(zhì)量和工期(附裝修協(xié)議書)。３)、各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后,在品牌確定開業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門,對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收,并填寫《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián),留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。４)、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定,嚴(yán)格驗(yàn)收,杜絕不符合商場(chǎng)要求的品牌區(qū)域開業(yè)。５)、在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題,各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào),要求其配合整改,以保證品牌開業(yè)時(shí)間。６)、各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后,在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中,一聯(lián)樓層管理人員留存,一聯(lián)招商部備案。各部門驗(yàn)收合格后,由工程部指定人員接火運(yùn)營,嚴(yán)禁商戶私自接電。７)、驗(yàn)收中,相關(guān)人員缺乏責(zé)任心,工作不仔細(xì),導(dǎo)致?lián)p害商場(chǎng)形象和利益等事情發(fā)生的,商場(chǎng)將追究相關(guān)人員責(zé)任。８)、裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工,如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫變更申請(qǐng),由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù),有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。９)、電量申報(bào)不得超過審批電量的20%,如確需增加,應(yīng)有商場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn),并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。６、費(fèi)用收取:為充分利用有效資源,并確保各項(xiàng)安全,根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定,對(duì)以下費(fèi)用進(jìn)行收取。１)、電話占頻費(fèi):每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。２)、電話安裝材料費(fèi):每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。３)、裝修垃圾費(fèi):廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。４)、柜內(nèi)照明費(fèi):公共照明由商場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)擔(dān),商戶自加用電部分,按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。５)、對(duì)于涉及裝修內(nèi)容的其它收費(fèi)。(四)、專柜人員管理１、上崗１)、各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。２)、導(dǎo)購員能夠由商戶自帶或從人事部儲(chǔ)備導(dǎo)購員中挑選。３)、用工人數(shù):低于２０㎡(含２０㎡)的專柜必須保證最低用工人數(shù)為２人,２０㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為:３人\５人\７人\９人,其中一人為店長。４)、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷,女性身高1.60-1.75米,男性身高1.70-1.85米,年齡１８－３０歲,五官端正,談吐流暢,普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５)、上崗手續(xù)(要求商戶及導(dǎo)購員必須同時(shí)在場(chǎng)):(１)、導(dǎo)購員交驗(yàn)三證(學(xué)歷證、身份證、戶口本)的原件及復(fù)印件,兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口,需提供擔(dān)保(商戶或親屬)。(２)、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《萬順達(dá)職位申請(qǐng)表》。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層,樓層主管簽字后,返回。(３)、商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。廠商(商戶)需按聘用人數(shù)交納管理保證金５００元/人(品牌撤場(chǎng)后退還),工裝費(fèi)３００元／人,培訓(xùn)費(fèi)３００元,工牌費(fèi)１０元。辦理促銷牌時(shí)需交納５００元促銷保證金,促銷結(jié)束退回工牌可退促銷期費(fèi)用(促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月),工牌費(fèi)１０元。(４)、導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián),至所在樓層,樓層主管或助理簽字接收后,導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實(shí)習(xí)工牌。(５)、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分培訓(xùn)及考核,每月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考核。(６)、實(shí)習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。(７)、如考試合格,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證,即可換正式導(dǎo)購員工牌。２、調(diào)動(dòng)、調(diào)動(dòng)條件(１)、同一代理商所做的品牌,員工能夠調(diào)動(dòng)。(２)、品牌跨樓層調(diào)整,員工能夠調(diào)動(dòng)。(３)、專柜員工能夠調(diào)動(dòng),特賣員工不能夠調(diào)動(dòng)。、調(diào)動(dòng)辦理填寫《員工調(diào)動(dòng)表》,人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批,原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。３、辭職１)、辭職手續(xù)(１)、員工提前１５天至人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫。(２)、１５天后,經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后,至相關(guān)部門辦理手續(xù)。(３)、辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購員管理手冊(cè)一并交回人事部備案、存檔。２)、未交回工號(hào)牌者,處罰１０元;未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊(cè)》者,處罰５０元。４、工裝１)、工裝穿著規(guī)定(１)、導(dǎo)購員上崗須著萬順達(dá)百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝,工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān),商戶能夠經(jīng)過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān),但如導(dǎo)購員為商戶工作時(shí)間超過半年以上,應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。(２)、如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝,必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。2)、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序:(１)、商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。(２)、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。(３)、樓層經(jīng)理審批經(jīng)過后,報(bào)人事部審批。注:品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝,如導(dǎo)購員穿著服裝不符(無論是否同一代理商),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。3)、工裝更換管理規(guī)定(１)、導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜,如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。(２)、工裝使用期限超過１年必須更換。(３)、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。５、勞資糾紛的仲裁規(guī)定為了維護(hù)廠商或代理商(以下簡稱甲方)及其所聘導(dǎo)購員(以下簡稱乙方)的正當(dāng)權(quán)益,特制定如下規(guī)定:１)、管理保證金(５００元/人)由甲方交付商場(chǎng)。甲方如收取乙方任何形式的保證金,必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)(加蓋甲方公章)、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時(shí),若無經(jīng)濟(jì)問題或違約(書面)行為,甲方必須在１５天內(nèi)將保證金全額退還乙方。２)、崗前培訓(xùn)費(fèi)(３００元/人)由甲方先行交付商場(chǎng),乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場(chǎng)時(shí),崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān);乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限,或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時(shí),崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。３)、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān),如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。４)、工裝費(fèi)(３００元/套)、工牌費(fèi)(１０元/人)及由商場(chǎng)、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān),如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。５)、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放;如甲方撤場(chǎng),則必須于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。６)、乙方辦理辭職手續(xù)時(shí),辭職申請(qǐng)表”商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在”樓層主管”一欄簽字,人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛,人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定,并追究其責(zé)任。７)、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成,經(jīng)人事部查證后,甲方必須在人事部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng),否則,商場(chǎng)將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。８)、甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后,人事部則認(rèn)定其相約條款有效,糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn),如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生,人事部不予支持。(四)、貨品進(jìn)出管理１、上貨管理１)、商戶必須按照合同約定上貨,凡合同之外的品牌未經(jīng)許可,一概不允許上貨。２)、商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量,凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。３)、商戶商品的安全在營業(yè)時(shí)間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。２、出貨管理凡進(jìn)入我商場(chǎng)的貨品需調(diào)出者,必須經(jīng)商場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理。１)、填寫《物品出門單》。２)、由所在樓層管理人員簽字。３)、由指定出口出場(chǎng)。４)、出場(chǎng)前必須接受商場(chǎng)保安的檢查,無問題方可放行。(五)、結(jié)算管理１、結(jié)算流程說明１)、商場(chǎng)規(guī)定每月２６日為結(jié)帳日,按合同約定商場(chǎng)與各商戶結(jié)算上月２７日至本月２６日的貨款。２)、各商戶在每月２６日——２８日到商場(chǎng)財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起５日內(nèi)與財(cái)務(wù)對(duì)清賬目。如到時(shí)無法對(duì)清,本月賬款移至下月結(jié)算。３)、本商場(chǎng)每日早晨與各商戶就上一個(gè)營業(yè)日的銷售進(jìn)行對(duì)帳,商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款,如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤,后果由商戶自負(fù)。４)、雙方對(duì)帳清楚后,商場(chǎng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。２、降扣申請(qǐng)程序１)、商戶自行推出的促銷活動(dòng),商場(chǎng)一概不予降扣。商場(chǎng)統(tǒng)一推出的大型促銷活動(dòng),由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。２)、由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。３)、由商場(chǎng)總經(jīng)理進(jìn)行審批。４)、財(cái)務(wù)部按照批示執(zhí)行,給予其開通促銷大碼。３、結(jié)算的一般原則１)、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌,優(yōu)先結(jié)算。２)、屬商場(chǎng)的代表性品牌優(yōu)先照顧。３)、能與我商場(chǎng)友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶,優(yōu)先結(jié)算。４)、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。５)、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。(六)、品牌退場(chǎng)管理規(guī)定１、退場(chǎng)審批１)、廠商申請(qǐng)退場(chǎng)品牌(１)、廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請(qǐng)撤場(chǎng),必須由廠商提前兩個(gè)月寫出退場(chǎng)書面申請(qǐng),加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可,由樓層管理人員簽署樓層意見(調(diào)整或清退),報(bào)招商部。、招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。、招商主管填寫《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、保安部審核,由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。、總經(jīng)理簽批意見。、商戶跟據(jù)審核經(jīng)過的《品牌退場(chǎng)審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。２)、公司決定清退的品牌(１)、招商部根據(jù)和商戶的合同約定,品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名,或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況,提出品牌清退方案,寫出書面分析報(bào),招商部組織召開業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議,集體決定清退品牌。(２)、樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定,通知廠商限期退場(chǎng)。(３)、商戶和樓層管理人員根據(jù)商場(chǎng)要求辦理退場(chǎng)的相關(guān)手續(xù),程序同上。２、注意事項(xiàng)１)、商戶如連續(xù)三個(gè)月不能達(dá)到和商場(chǎng)約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后,商場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶撤場(chǎng)。２)、商戶未經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn),中途擅自撤貨退場(chǎng),商場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止,依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算商場(chǎng)應(yīng)得銷售分成。３)、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場(chǎng)雙方往來款項(xiàng),凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?應(yīng)清償后再結(jié)算,不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。４)、退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān),屬商戶提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。５)、對(duì)于商戶退場(chǎng)后發(fā)生的商品售后問題,公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金,質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無質(zhì)量投訴全額退還,如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。６)、《品牌退場(chǎng)審批表》批準(zhǔn)后,商戶應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場(chǎng),特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。五、商品管理制度(一)、商品銷售管理１、必備商品知識(shí):１)、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。(１)、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。(２)、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。(３)、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。(４)、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。２)、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。３)、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。２、成交過程──五步驟步驟一:善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。、當(dāng)有顧客臨近時(shí),要在第一時(shí)間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。、向顧客打招呼,可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度,并同時(shí)說:”歡迎光臨”等禮貌用語,而后,要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３)、分析不同類型的顧客。(１)、對(duì)于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù),盡快完成成交。(２)、對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到,并揣摸其心理,啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。(３)、對(duì)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情,留給她們良好的印象。步驟二:主動(dòng)促成成交１)、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。、顧客不停對(duì)商品鑒賞。、手拿商品考慮時(shí)。、四處張望,找營業(yè)員詢問時(shí)。、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時(shí)候。、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。２)、在不同的情況下按下列要求接待顧客。(１)、等待顧客時(shí)——堅(jiān)守固定的位置?！３至己玫淖藙?shì)?！M(jìn)行商品整理?！鲂》秶那鍧嵭l(wèi)生。(２)、禁忌——閑聊?！胺罂?胡思亂想?！畭忞x崗。——打哈欠,伸懶腰。——四周張望?！竦卣碡浧坊騿螕?jù),連顧客來到眼前也不知道。(３)、應(yīng)付多位顧客時(shí)——應(yīng)接一顧二招呼三。(４)、正在工作時(shí),例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等,顧客到來應(yīng)馬上放下工作,先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。(５)、顧客高峰時(shí)——依客人先后順序接待。——盡量縮短接待顧客的時(shí)間。——?jiǎng)e忘了向客人說禮貌用語。——接待中如果被打岔或被其它人叫時(shí),必須對(duì)顧客說:”對(duì)不起,請(qǐng)稍等”。(６)、遇到商品斷貨時(shí),要注意服務(wù)方式——缺貨時(shí),要向顧客深切地道歉。——介紹代替的商品。——如果有確切的到貨日期,要明確告知。——為了能按時(shí)通知顧客,要做好登記,包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容?！f一趕不到顧客所需時(shí)間,要充分道歉。(７)、快打烊時(shí)——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作?！眉记蓭椭櫩屯瓿沙山弧！豢杉敝胂掳?。——不可催促顧客。(８)、幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后,某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí):——讓顧客小心考慮,細(xì)作比較,可暫時(shí)離開顧客,允許她有較多時(shí)間及輕松地考慮是否購買?！鶕?jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好,為她作出購買建議?！屑墒褂闷垓_或爭論的方法以求達(dá)到目的,應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)?！雎狀櫩偷姆磻?yīng),找出她的購物動(dòng)機(jī),然后再作推銷?！獙幵稿e(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心,也不要強(qiáng)逼顧客購買一些她們不喜歡的貨品。——無論何時(shí),所有顧客都有權(quán)決定購物與否,更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對(duì)待,應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購其它貨品,或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí):１)、清楚了解異議原因。２)、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng),保持輕松、微笑和信心,才能予人好感。３)、無論事實(shí)怎樣,永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說:”不,你錯(cuò)了!”。４)、傾聽顧客的意見。５)、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí),你能夠在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。６)、倘顧客沒有問及,切匆申述你的個(gè)人意見,更不要作出例如(假如我是你我便會(huì)…)等評(píng)語。７)、扼要而全面地回答問題。８)、向顧客小心地提問,然后留意她們回答時(shí)的反應(yīng)。９)、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí),并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備。步驟四:成交１)、當(dāng)顧客選取商品后,導(dǎo)購員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺(tái)留存第二聯(lián)賣場(chǎng)聯(lián)銷售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián)購貨憑證(不作報(bào)銷)２)、銷售單開妥后,為顧客暫存商品,將三聯(lián)一并交顧客,向顧客指示收銀臺(tái)位置,請(qǐng)顧客交款。３)、顧客繳完款回柜,導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記錄。４)、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。５)、均無誤后,將顧客聯(lián)連同商品交給顧客,導(dǎo)購員留下賣場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票,集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進(jìn)與道別、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品,或其它商品。、如需送貨的,要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。、與顧客告別。(１)、顧客已購物?！⑿χp手把商品交給顧客。——提醒顧客帶好隨身物品。——請(qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等,憑證,以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)使用?！兄x顧客購買公司的商品?！膭?lì)顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品?！獙?duì)顧客用”您走好”、”歡迎下次再來”等文明用語道別。(２)、顧客沒有購物——微笑、眼神接觸?！膭?lì)顧客去公司其它部門?！绖e,邀請(qǐng)顧客下次再來。３、發(fā)票的開具１)、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù),確認(rèn)營業(yè)收入時(shí)才能開具發(fā)票,未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。２)、總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票,由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。３)、開具普通發(fā)票必須分清限額,一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開具,貳仟元以下同本開具。４)、填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全,內(nèi)容要真實(shí)完整,字跡清晰,做到票物相符、票實(shí)相符,全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。５)、填寫發(fā)票必須按順序開具,不得拆本使用,更不得帶出本商場(chǎng)使用。６)、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián),而且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣,誤填作廢同此辦理。７)、開具的發(fā)票必須加蓋商場(chǎng)發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。(二)、商品陳列管理１、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)１)、保持貨柜陳列豐滿。２)、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。３)、平柜、貨架無雜物,不存放私人物品。４)、模特兒、商品展示器械不占道。５)、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全,書寫規(guī)范,不錯(cuò)不漏。６)、一貨一卡,卡貨相符。２、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)１)、顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出,盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。２)、易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列,特別商品除外,都盡量能陳列于易取拿的地方。３)、提高商品活力運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好,運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化,以強(qiáng)調(diào)商品的活力。４)、提高商品價(jià)值當(dāng)陳列貨品時(shí),盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合,以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。５)、引人注目運(yùn)用一些陳列道具,使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決１)、善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置,亦是手取方便的位置。２)、小型商品在前方(離眼睛最近),大型商品在后方。３)、較便宜的商品的前方(容易取拿部分),較昂貴的商品在后方。４)、暗色系商品在前方,明亮色系商品在后方。５)、季節(jié)性的商品及新商品在前方,一般商品在后方。４、P0P陳列要求１)、P0P應(yīng)在明顯的地方。２)、P0P要簡明扼要,要寫明促銷活動(dòng)的起止日期。３)、P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。４)、P0P的位置不能防礙商品陳列。５)、POP廣告如果陳舊、破損、過期,柜組人員要及時(shí)更換。(三)、商品管理實(shí)物管理、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。２)、顧客購買商品成交時(shí),導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨,無論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。３)、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品,若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品,按偷盜商品論處。４)、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品,由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。５)、專柜導(dǎo)購要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜),以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。賬目管理１)、各專柜必須建立”商品保管帳”。２)、各專柜應(yīng)在”商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存,數(shù)量做到日結(jié)日清,”商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。３)、商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶的”商品保管帳”進(jìn)行審查,一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符,不符部分按私收現(xiàn)金處理。交接班管理１)、各專柜必須建立交接班制度,必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。２)、商品在交接班時(shí),要逐件點(diǎn)清,并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn),商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。３、商品價(jià)格管理１)、本商場(chǎng)商戶必須明碼標(biāo)價(jià),不允許私自降價(jià),不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。２)、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值,不允許虛高標(biāo)價(jià)。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者,必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。六、服務(wù)管理制度(一)、顧客的購買心理

１、顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購買行為。

２、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。

顧客滿意的構(gòu)成要素:商品、印象、服務(wù)。

(二)、服務(wù)的要素

１、物美價(jià)廉的感覺。

２、優(yōu)雅的禮貌。

３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。

４、讓顧客得到滿足,方便。

５、提供售前及售后服務(wù)。

６、商品具有吸引力。

７、提供完整的選擇。

８、站在顧客的角度看問題。

９、全心處理個(gè)別顧客的問題。

１０、顯示自我尊榮,受到重視。

１１、前后一致的待客態(tài)度。

１２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。

(三)、顧客服務(wù)守則

１、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念

１)、讓顧客滿意。

２)、幫助顧客解決—個(gè)問題。

３)、顧客購買的動(dòng)機(jī):在于擁有商品后的滿足,而不在于商品多么好。

４)、顧客只愿意購買兩種商品:一種是讓她產(chǎn)生愉快情緒的感覺;一種是為她解決實(shí)際問題。

５)、”可靠的關(guān)懷””貼心的照顧”。

６)、所有的導(dǎo)購員都代表商場(chǎng)的形象。

７)、顧客是否愿意下次光臨,不依賴于她,而依賴于導(dǎo)購員能否讓她這一次滿意而歸。

８)、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是:員工、顧客。

９)、幫助顧客買東西,而不是向她賣東西。

１０)、顧客心中所期望的被滿足方式。

１１)、誠摯的友誼。２、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則

１)、凡事要以顧客的角度去思考,不符合我的要求的服務(wù),當(dāng)然也不會(huì)滿足其它顧客。

２)、”顧客想要的”與”你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。

３)、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。

４)、提供她喜愛的商品。

５)、保持工作區(qū)域清潔。

６)、笑臉相迎,熱誠地打招呼。

７)、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。

８)、導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。

９)、從顧客進(jìn)門的第一步起,不論她們的態(tài)度是好是壞,都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容,直到顧客離去。

３、顧客抱怨的處理原則

１)、處理顧客抱怨的步驟。

(１)、集中精力,耐心而仔細(xì)地傾聽。

(２)、重復(fù)顧客的意思,使其知道我們已經(jīng)完全理解她的意思。

(３)、將顧客的意思重新組合整理。

(４)、經(jīng)過詢問的方式向顧客解釋。

(５)、留住顧客:賠償,口頭道歉。

(６)、追蹤,致謝,期望顧客連續(xù)支持。

２)、處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)

(１)、克制自己的情緒。

(２)、要有自己代表公司的感覺。

(３)、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。

(４)、以第三者的角度保持冷靜。

(５)、傾聽。

(６)、迅速、第一。

(７)、誠意。

(８)、就算是顧客的錯(cuò),也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。

(９)、必須恢復(fù)顧客的依賴感。

(１０)、絕對(duì)不要以顧客為敵。

(四)、接待顧客規(guī)范

１、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范

１)、站立位置。

營業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品,又易于觀察顧客,接近顧客的位置上。

２)、站立姿勢(shì)。

站立的姿勢(shì)要自然端正。兩腳自然分開,身體重心在兩腳之間,雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上;身體不倚靠柜臺(tái)、柱子,面向顧客,要做到不托腮,不抱肩,不叉腰,不背手,不插兜,不背向,不前趴后仰。３)、態(tài)度。

導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗,面帶微笑,時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規(guī)范

１)、選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。

(１)、當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。

(２)、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。

(３)、當(dāng)顧客抬頭,將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時(shí)候。

(４)、當(dāng)顧客突然停止腳步,仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。

(５)、當(dāng)顧客仿佛在尋找什么商品的時(shí)候。

(６)、當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。

２)、說好第一句話

要求是:用語準(zhǔn)確,稱呼對(duì)方禮貌、得體,要注意切合當(dāng)時(shí)的話境,貼切自然,合乎情理。切忌稱謂不當(dāng),失禮,也不能漫不經(jīng)心,冷眼旁觀地說話。

(五)、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范

１、適時(shí)主動(dòng)。

２、準(zhǔn)確敏捷。

３、禮貌得體。

(六)、介紹商品的規(guī)范

１、針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹,能夠突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。

２、側(cè)重介紹商品的用途,能夠突出商品的特殊效能。

３、對(duì)新上市的商品,顧客對(duì)其不了解,導(dǎo)購員要積極向顧客推薦,應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。

４、對(duì)于進(jìn)口商品,著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。

５、介紹滯銷商品時(shí),一定要實(shí)事求是,既要介紹其長處,又要指出其不足。還要向顧客講清其原價(jià),處理價(jià)。

(七)、特殊情況下的待客規(guī)范

１、急于購買商品的顧客。

１)、面帶笑容,點(diǎn)頭示意。

２)、記清面容,以免接待時(shí)忘記。

３)、做好必要的解釋。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前,要向前邊的顧客說明情況,取得諒解后給予照顧。

４)、快速結(jié)算,快速成交。

２、對(duì)于性格暴躁,出言不遜的顧客。

１)、第一種情況:不懂禮貌,不尊重她人,用命令式口氣對(duì)導(dǎo)購員說話,導(dǎo)購員接待稍慢,便大呼小叫,敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。

應(yīng)對(duì)方式:要采取禮讓的態(tài)度,不計(jì)較對(duì)方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購物后離去。

２)、第二種情況:顧客性情暴躁,在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛,或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情,進(jìn)店后心煩發(fā)泄。

應(yīng)對(duì)方式:導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格,采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

３)、第三種情況:顧客性子偏激,導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜。

應(yīng)對(duì)方式:導(dǎo)購員要保持冷靜,鎮(zhèn)定自若,心平氣和,堅(jiān)持友好接待,做到她憤怒我和藹,她激動(dòng)我平靜。(八)、處理投訴程序、原則及七大步驟１、程序:顧客導(dǎo)購員主管樓面經(jīng)理顧客──────服務(wù)臺(tái)２、原則:１)、營業(yè)員盡量解決投訴,爭取將矛盾消化在柜臺(tái)。２)、如果不能在短時(shí)間內(nèi)解決投訴,轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。３)、控制事態(tài)發(fā)展,不能激化矛盾。４)、對(duì)于需較長時(shí)間處理的投訴情緒較激動(dòng)的顧客,盡量避免在公眾區(qū)域處理。５)、在盡量不損害商場(chǎng)利益條件下,令顧客滿意。３、七大步驟１)、耐心聆聽鼓勵(lì)顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄,心情回復(fù)平靜,這樣有助解決問題。２)、表示同情讓顧客知道你是會(huì)幫助她,而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理她的投訴,這會(huì)使她對(duì)商場(chǎng)懷有信心。３)、不論是非曲直,要虛心道歉。４)、決不進(jìn)行議論與辯解。５)、提出解決方法設(shè)身處地為顧客著想,同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策,找尋妥善的解決辦法,然后向顧客詳細(xì)說明其步驟,所需時(shí)間、效果等。６)、獲取顧客同意對(duì)所建議的解決方法,必須得到顧客的同意,方可實(shí)行,否則只是令顧客再次不滿,弄巧成拙。７)、跟進(jìn)結(jié)果取得顧客同意后,便應(yīng)馬上行動(dòng),并跟進(jìn)每個(gè)步驟,以求令顧客完全滿意。(九)、商品退換管理１、商品退換原則:１)、盡量說服顧客換貨,如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價(jià)退款或換貨。２)、如果不屬于質(zhì)量問題,但在退換范圍之內(nèi),則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購買價(jià)按購買價(jià)退貨或換貨,如現(xiàn)價(jià)低于購買價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。２、退貨或退款導(dǎo)購員按以下程序操作:１)、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購員辦理。２)、導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效,并注意:(１)、若為銷售小票收銀公私章必須正常。(２)、若為發(fā)票,”備注”欄需有臺(tái)號(hào),付款方式,若為折扣商品還需有”折扣”字樣。３)、檢查并收回商品,即檢查該商品必須是本專柜售出的,必須保持原樣。４)、填寫”退款單”寫明自己的工號(hào),在退款原因欄注明”貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５)、在填寫退貨原因時(shí),首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是,則不論何種原因,首先填無單退貨、無單換貨情況。非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫:(１)、如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題退、換貨的,填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。(２)、如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買等,則填寫顧客原因退或顧客原因換。(３)、如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的,填寫其它原因。６)、本柜主管和樓面經(jīng)理級(jí)以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。７)、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。３、若換貨必須要新購商品所開的”銷售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù),但因質(zhì)量問題必須退貨時(shí)。１)、原則上不允許無單退貨。２)、無單退貨須由營運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當(dāng)日總值星)審批,并按以下程序辦理。(１)、所退貨必須是在萬順達(dá)百貨購買的。(２)、所退貨品確有質(zhì)量問題。(３)、上述兩個(gè)問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。３)、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。４)、退款其它操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。(十)、商品修理、更換、退貨規(guī)定１、退換貨及修理總原則１)、本商場(chǎng)將嚴(yán)格按照國家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及”三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。２)、為保護(hù)商場(chǎng)利益,在處理商品退、換時(shí),堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換,有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。３)、如商品無質(zhì)量問題,確需退款者:(１)、顧客購買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià),按顧客購買時(shí)價(jià)格辦理退款。(２)、顧客購買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià),按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。４)、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換:(１)、標(biāo)明”削價(jià)處理”的商品。(２)、食品類(包括煙酒)。(３)、感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。(４)、藥品類。(５)、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５)、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換,特別是鐘表、黃金飾品、家用電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。退換貨及修理程序１)、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí),導(dǎo)購員應(yīng)檢查并判斷:(１)、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。(２)、查看商品是否保持原樣。(３)、判斷所購商品是否在規(guī)定的”三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請(qǐng)參見退換貨細(xì)則),并根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定決定退、換或修理。２)、對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后,根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。(１)、對(duì)于保持原樣的商品要求退貨,請(qǐng)參照萬順達(dá)百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。(２)、對(duì)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品,按商場(chǎng)規(guī)定的比例收取一定的折舊費(fèi),再予以退換(折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則)。(３)、對(duì)于需要修理的商品,視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理,并必須在規(guī)定時(shí)間交付顧客。(４)、同類質(zhì)量問題,兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取折舊費(fèi)),無貨可換應(yīng)予以退貨。３、商品退換、修理細(xì)則１)、化妝品類(１)、化妝品屬于特殊商品,直接涉及人體衛(wèi)生,一般不予退換。(２)、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象,并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的,無條件退換。(３)、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等,按說明正確使用,療程達(dá)到而未見療效的,給予退換。２)、工藝制品類(１)、工藝品——工藝品在購買時(shí)需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀,是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出,如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況,概不退換?！鍪鄣墓に嚻啡珙櫩筒粷M意,導(dǎo)購員在仔細(xì)檢查商品是否保持原樣的前提下,7日內(nèi)能夠換貨?！鍪鄣墓に嚻啡缛藶閾p壞,半年內(nèi)實(shí)行收費(fèi)維修。(２)、銀器、玉器——銀器為金屬飾品,如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者,一律不予退換,如因款式不滿意,可于7日內(nèi)免費(fèi)更換?！衿鲗偬烊伙椘?無質(zhì)量問題,概不退換,損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺(tái)提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量間題,予以退換;