中國聯(lián)通客服管理用戶需求書

中國聯(lián)通公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

QB/CUXXX-XXXX

中國聯(lián)通客服管理

用戶需求書

(V4.0)

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

中國聯(lián)通公司發(fā)布

QB/CUXXX-200Xxxxx—xxxx

目次

目次...................................................................................1

范圍..................................................................................1

二.規(guī)范性引用文件.....................................................................2

三.術(shù)語和縮略語........................................................................3

1.術(shù)語....................................................................................3

2.縮略語..................................................................................5

四.業(yè)務(wù)功能..............................................................................5

1.業(yè)務(wù)咨詢...............................................................................6

1.1.個(gè)人客戶業(yè)務(wù)咨詢..................................................................6

1.2.集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)咨詢...................................................................10

2.業(yè)務(wù)辦理...............................................................................13

2.1.客戶經(jīng)理............................................................................13

2.2.客服熱線............................................................................53

2.3.網(wǎng)上客服.........................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

3.信息查詢.............................................................................107

3.1.費(fèi)用及詳單查詢.....................................................................107

3.2.客戶資料查詢.....................................................................110

3.3.投訴/故障申告進(jìn)度查詢..............................................................112

3.4.號(hào)段地域查詢.......................................................................114

3.5.HLR資料查詢......................................................................116

3.6.新業(yè)務(wù)產(chǎn)品資料查詢................................................................118

3.7.增值業(yè)務(wù)信息查詢..................................................................119

3.8.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢.......................................................................121

3.9.網(wǎng)絡(luò)狀況查詢.......................................................................123

3.10.積分查詢...........................................................................125

3.11.會(huì)員情況查詢......................................................................127

3.12.手機(jī)銷售情況查詢................................................................129

3.13.用戶信息查詢......................................................................131

3.14.賬戶信息查詢......................................................................133

3.15.充值卡/繳費(fèi)卡信息查詢............................................................135

3.16.數(shù)固號(hào)線資源信息查詢..........................................................137

3.17套餐使用情況查詢...................................................................138

4.故障申告..............................................................................140

1

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5.投訴建議.............................................................................144

5.1客戶投訴............................................................................144

5.2客戶建議............................................................................146

6.滿意度調(diào)查...........................................................................147

6.1.客戶滿意度調(diào)查.....................................................................147

6.2.總部系統(tǒng)客服代表滿意率調(diào)查.........................................................149

7.主動(dòng)服務(wù).............................................................................153

7.1.客戶關(guān)懷...........................................................................153

7.2.客戶回訪............................................................................155

7.3.客戶挽留............................................................................156

7.4.話費(fèi)/停機(jī)通知.......................................................................158

7.5.協(xié)議或合約到期通知.................................................................160

7.6.來電營銷...........................................................................162

7.7.主動(dòng)營銷............................................................................164

8.充值服務(wù)..............................................................................166

8.1.充值卡/繳費(fèi)卡充值...................................................................166

8.2.充值卡/繳費(fèi)卡驗(yàn)證...................................................................167

五.支撐管理功能.......................................................................169

1.客服系統(tǒng)多種接入....................................................................170

2.虛擬呼叫中心.........................................................................172

3.統(tǒng)一客戶視圖展示...................................................................172

4.客戶接觸管理.........................................................................174

4.1.客戶身份認(rèn)證......................................................................175

4.2.服務(wù)請(qǐng)求管理.......................................................................176

4.3.接觸信息管理.......................................................................178

5.分級(jí)服務(wù)...........................................................................180

5.1.營業(yè)廳分級(jí)服務(wù).....................................................................180

5.2.客戶經(jīng)理分級(jí)服務(wù)...................................................................181

5.3.客服熱線分級(jí)服務(wù)...................................................................182

6.助銷助理.............................................................................222

7.座席狀態(tài).............................................................................224

8.文本交談支撐........................................................................226

9.工單綜合查詢........................................................................228

10.定制...............................................................................229

11.質(zhì)檢監(jiān)控..........................................................................231

11.1.座席位置圖.........................................................................231

11.2.錄音管理...........................................................................232

11.3.接續(xù)管理...........................................................................234

2

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11.4.質(zhì)檢考評(píng)..........................................................................235

11.5.監(jiān)控管理..........................................................................239

12.知識(shí)管理............................................................................241

12.1.知識(shí)庫管理........................................................................241

12.2.知識(shí)內(nèi)容管理......................................................................246

12.3.知識(shí)分類管理......................................................................256

12.4.特色欄目管理....................................................................257

12.5.知識(shí)查詢..........................................................................259

13.腳本管理............................................................................260

14.多媒體呼出管理......................................................................262

14.1.外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入....................................................................263

14.2.外呼策略制定......................................................................264

14.3.外呼腳本制定......................................................................267

14.4.外呼任務(wù)制定......................................................................267

14.5.外呼結(jié)果執(zhí)行......................................................................268

14.6.外呼結(jié)果管理......................................................................270

15.公告便箋...........................................................................271

16.文檔管理............................................................................273

17.員工管理............................................................................275

17.1.總部培訓(xùn)考試....................................................................275

17.2.分公司培訓(xùn)考試....................................................................281

17.3.排班管理..........................................................................287

18.報(bào)表管理............................................................................292

19.系統(tǒng)管理............................................................................294

19.1.組織及人員管理....................................................................294

19.2.日志管理..........................................................................299

19.3.客服熱線客戶端軟件升級(jí)...........................................................300

20.存儲(chǔ)管理............................................................................301

六.網(wǎng)絡(luò)狀況監(jiān)控.....................................................................302

七.統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上報(bào).....................................................................307

八.網(wǎng)上客服........................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

1.總部自助服務(wù)網(wǎng)頁.................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

2.分公司自助服務(wù)網(wǎng)頁...............................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

九.短信客服..........................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

附錄：修訂記錄（V3.0）................................................................311

3

QB/CUXXX-200XXXXX——xxxx

SA.—

刖百

當(dāng)前，電信競爭不僅體現(xiàn)在價(jià)格上，更體現(xiàn)在服務(wù)上。我們必須充分認(rèn)識(shí)到，服務(wù)是維系客戶、促進(jìn)

發(fā)展、提高效益的重要手段，不斷改進(jìn)服務(wù)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是公司可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

客戶服務(wù)渠道是客戶與聯(lián)通公司溝通的重要渠道，也是體現(xiàn)聯(lián)通公司服務(wù)質(zhì)量的窗口?？蛻舴?wù)渠道應(yīng)

當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展和客戶的需求，不斷調(diào)整、提高、挖掘自身的服務(wù)水平和能力，以提高客戶滿意度為

目標(biāo)，打造一流的客戶服務(wù)。

為了全面提升客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)工作的支撐能力，中國聯(lián)通客戶服務(wù)部提出了建設(shè)客服新功能的

思路，本需求書總結(jié)、歸納了系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)和要求，對(duì)以往的規(guī)范和需求進(jìn)行了細(xì)化、完善，突出電

子工單、知識(shí)庫、分層服務(wù)和外呼服務(wù)等功能，提出了對(duì)客戶接觸信息的記錄和管理，新增統(tǒng)一客服視

圖展示等內(nèi)容。通過對(duì)上述功能的規(guī)范，指導(dǎo)各分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)工作，使客戶服務(wù)工作能夠

有效支撐中國聯(lián)通總體戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

為了全面提升客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)3G客戶服務(wù)工作的支撐能力,突破傳統(tǒng)的歸屬地服務(wù)方式，在自有實(shí)體渠道

和電子渠道實(shí)現(xiàn)?點(diǎn)接入、全網(wǎng)服務(wù)功能，特制訂本需求書。

本需求書是中國聯(lián)通新一代BSS系統(tǒng)用戶需求書的之一，屬于業(yè)務(wù)受理類需求，是中國聯(lián)通客戶服務(wù)系

統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)以及未來客戶服務(wù)工作的依據(jù)，各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）公司應(yīng)以本需求為指導(dǎo)，進(jìn)行客

戶服務(wù)系統(tǒng)具體項(xiàng)目的建設(shè)。

V3.0修訂內(nèi)容：

1、相對(duì)于以往的需求和規(guī)定，本需求書增加了客服熱線系統(tǒng)對(duì)3G客戶的支撐功能，包括：3G客戶判斷

標(biāo)識(shí)：3G客戶級(jí)別標(biāo)識(shí)；3G特色業(yè)務(wù)訂購及變更；針對(duì)3G終端特點(diǎn)提供3G特有客戶服務(wù)；3G各類客

服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等內(nèi)容；

2、增加了融合業(yè)務(wù)的咨詢、產(chǎn)品變更的要求，增加了故障申告進(jìn)度查詢、套餐使用情況查詢、助銷助理

功能需求，刪除了網(wǎng)上客服、短信客服功能需求，刪除了積分互換積分應(yīng)用內(nèi)容。

V4.0修訂內(nèi)容：

1、在業(yè)務(wù)辦理-客服熱線-數(shù)固業(yè)務(wù)辦理中，增加了固話預(yù)約辦理的相關(guān)需求與數(shù)據(jù)要素；

2、在主動(dòng)服務(wù)-協(xié)議或合約到期通知中，增加產(chǎn)品或優(yōu)惠套餐到期主動(dòng)提醒時(shí)間可配置的需求。

本規(guī)范由中國聯(lián)通公司市場部提出

本規(guī)范由中國聯(lián)通公司技術(shù)部歸口

本規(guī)范主要起草人：陳易安、梁雪松、周明昱、田榕、劉娜娜、張旭、吳獻(xiàn)存、張鴻、劉峰、江勇、劉

1

QB/CUXXX-200XXXXX一xxxx

燕蛟、董蕙、郭琳、劉志華、李薇、陳直、陳芳、王小紅

本規(guī)范的修改和解釋權(quán)屬中國聯(lián)通公司市場部

2

QB/CUXXX-200XXXXX一xxxx

范圍

為了全面提升客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)工作的支撐能力，統(tǒng)一各渠道的客戶感知程度，提高客戶滿意度,

特提出本用戶需求書。

客戶服務(wù)是指中國聯(lián)通在各個(gè)服務(wù)渠道（如營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上客服、短信客服等），通過各種接觸

方式（IVR、人工、短信、傳真、WEB等）向客戶提供的各種服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、信息查

詢、投訴建議、滿意度調(diào)查、主動(dòng)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等。

本文是根據(jù)《中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1.0版）》及《中國聯(lián)通“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范（1.0

版）》中客戶服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)范所編寫，包括但不僅限于管理規(guī)范所要求的各項(xiàng)內(nèi)容，并將根據(jù)管理規(guī)

范的修訂進(jìn)行版本更新。

本文重:點(diǎn)規(guī)定了各服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、投訴建議、滿意度調(diào)查、主動(dòng)服務(wù)、預(yù)

約服務(wù)等業(yè)務(wù)功能，以及統(tǒng)一客戶視圖展現(xiàn)、客戶接觸管理、分級(jí)服務(wù)、座席狀態(tài)管理、知識(shí)庫、呼出

管理等系統(tǒng)支撐要求。

本文相對(duì)于以往的需求和規(guī)定，增加了客服熱線系統(tǒng)對(duì)3G客戶的支撐功能，包括：3G客戶判斷標(biāo)識(shí)；

3G客戶級(jí)別標(biāo)識(shí)；3G特色業(yè)務(wù)訂購及變更；針對(duì)3G終端特點(diǎn)提供3G特有客戶服務(wù)；3G各類客服數(shù)據(jù)統(tǒng)

計(jì)等內(nèi)容。

本文涉及的服務(wù)渠道包括5類服務(wù)渠道，分別為：

營業(yè)廳：包括自有實(shí)體渠道的營業(yè)廳、和社會(huì)渠道的合作營業(yè)廳，本文統(tǒng)稱為營、也廳。

宜銷渠道的VIP客戶經(jīng)理。

直銷渠道的集團(tuán)客戶經(jīng)理。

電子渠道的客服熱線/充值專線。

電子渠道的電話營銷。

電子渠道的門戶網(wǎng)站。

電子渠道的短信客服。

如下圖的綠色虛線框圖所示。

1

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電子渠道直銷渠道自有實(shí)體渠道排他性渠道非排他性渠道

h

一

社

網(wǎng)

手

服

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'P店

心

銷

銷

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銷售職能服務(wù)職能兼具銷售服務(wù)職...兼具業(yè)務(wù)代理和終端銷售職能

時(shí)于其它服務(wù)渠道的客服管理內(nèi)容不在本文描述，包括：

自有實(shí)體渠道的客戶俱樂部、自助服務(wù)店。

社會(huì)渠道的銀行郵政收費(fèi)點(diǎn)、社區(qū)服務(wù)店。

電子渠道的充值專線、聯(lián)通秘書服務(wù)熱線、積分聯(lián)盟專線、自助服務(wù)終端、增值服務(wù)平臺(tái)等。

本需求書是中國聯(lián)通公司進(jìn)行中國聯(lián)通各?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）BSS系統(tǒng)建設(shè)及改造的主要依據(jù)。

本需求書適用于所有參與中國聯(lián)通各?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）BSS系統(tǒng)的建設(shè)及改造的各級(jí)聯(lián)通公司及系

統(tǒng)研發(fā)廠商.

客服管理日常工作參照客服管理相關(guān)規(guī)范。

規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注II期的引用文件，其隨后所有的修改

單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本規(guī)范達(dá)成協(xié)議的相關(guān)各方來研

究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注II期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。

【1】《中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（V1.0）》

【2】《中國聯(lián)通”聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范（V1.0）》

2

QB/CUXXX-200XXXXX一xxxx

術(shù)語和縮略語

3.1術(shù)語

3

QB/CUXXX_200XXXXX——XXXX

名詞解釋

服務(wù)渠道由受理客戶需求、為客戶提供直接服務(wù)的服務(wù)單兀組成，是為客戶提

供差異化服務(wù)的承載體，是中國聯(lián)通與客戶接觸的主要界面。明確不同服務(wù)

渠道的定位與服務(wù)功能，能保證差異化服務(wù)的有效提供與實(shí)現(xiàn)。中國聯(lián)通服

務(wù)渠道大致分為直銷渠道、自有實(shí)體渠道和電子渠道二大類，包括：營業(yè)廳、

10010客服熱線、電話營銷、VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理、客戶俱樂部、短

信、網(wǎng)站等。不同渠道分別面向不同客戶品牌細(xì)分群體，為之提供差異化、

個(gè)性化服務(wù)0

客戶接觸客戶接觸分為主動(dòng)接觸和被動(dòng)接觸。主動(dòng)接觸是指由中國聯(lián)通面向客

戶主動(dòng)發(fā)起的接觸，如問卷調(diào)查、客戶挽留、客戶回訪、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)

營銷、欠費(fèi)催繳、話費(fèi)通知等。被動(dòng)接觸是指由客戶主動(dòng)發(fā)起的接觸，如、fk

務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、信息查詢等。

咨詢提供公司介紹及某些業(yè)務(wù)的詳細(xì)情況，如資費(fèi)政策、計(jì)費(fèi)、服務(wù)形式、

促銷信息、網(wǎng)絡(luò)覆蓋等。

辦理處理移動(dòng)、數(shù)固、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)增值、集團(tuán)行'也應(yīng)用等相關(guān)'業(yè)務(wù)，如

停/開機(jī)、密碼更改、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品變更等。

查詢客戶「解與所使用業(yè)務(wù)有關(guān)的信息或記錄，如話費(fèi)、服務(wù)項(xiàng)目、帳戶

余額等。

賬戶黑名單指客戶在進(jìn)行電話充值過程中，若輸錯(cuò)充值密碼一定次數(shù)后，系統(tǒng)會(huì)

自動(dòng)將該賬戶列為不可用，即為賬戶黑名單。

網(wǎng)絡(luò)狀況監(jiān)指用于各渠道系統(tǒng)對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)、

控故障信息的實(shí)時(shí)監(jiān)控，滿足渠道服務(wù)人員實(shí)時(shí)查詢與了解，以便提高投訴-

次性解決率，提高客戶滿意度。

滿意度調(diào)查按照一定的周期，以一定的方法對(duì)客戶群進(jìn)行抽樣，采取電話、面訪、

郵件等接觸形式，了解用戶對(duì)客戶服務(wù)、投訴處理過程、結(jié)果和服務(wù)人員狀

況的滿意程度，并按照設(shè)定的分析模型對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，作為不斷提高

投訴處理質(zhì)量的依據(jù)。

建議指客戶在使用電信業(yè)務(wù)過程中，對(duì)有關(guān)通信費(fèi),用、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)

量等方面提供的合理化建議。

‘客戶關(guān)懷指在節(jié)日、特殊慶典或紀(jì)念日等期間，以電話、短信、聯(lián)誼等形式對(duì)

客戶進(jìn)行慰問或禮品饋贈(zèng)等服務(wù)-

客戶回訪旨在為客戶提供入網(wǎng)回訪、新業(yè)務(wù)回訪、或投訴回訪等，了解客戶對(duì)

新業(yè)務(wù)的使用情況、以及投訴建議處理情況的意見，提高客戶滿意度。

主動(dòng)營銷旨在主動(dòng)將新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品及時(shí)傳遞給用戶，促使客戶訂購。

工單指客戶在使用中國聯(lián)通各類產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)發(fā)牛的客戶投訴建議、故障

受理、咨詢服務(wù)單。

統(tǒng)一客戶視指整合不同渠道，不同系統(tǒng)以及不同應(yīng)用的信息，以統(tǒng)一的形式展現(xiàn)

圖展示客戶信息，展示客戶資料全貌。

分級(jí)服務(wù)指在識(shí)別客戶身份之后，根據(jù)客戶類型,、客戶價(jià)值的不同，提供適合

該客戶級(jí)別的差異化服務(wù)，開展有針對(duì)性的服務(wù)，集中有限的服務(wù)資源向高

價(jià)值、重要客戶傾斜。

QB/CUXXX-200XXXXX——XXXX

3.2縮略語

縮寫英文描述中文描述

C/SClinet/Server客戶端、服務(wù)器模式

B/SBrower/Server瀏覽器、服務(wù)器模式

IVRInteractiveVoiceResponse交互式語音應(yīng)答

ACDAutoCallingDistribution自動(dòng)呼叫分配

CT1ComputerTelephonyIntegration計(jì)算機(jī)通信集成

業(yè)務(wù)功能

客服業(yè)務(wù)功能屬于業(yè)務(wù)受理類需求，是指各服務(wù)渠道所能夠提供的業(yè)務(wù)及服務(wù)的功能集合，總體要求是

以客戶為中心，各服務(wù)渠道的服務(wù)界面提供一致的服務(wù)流程、確?？蛻臬@得一致的服務(wù)體驗(yàn)和感知；同

時(shí)各服務(wù)渠道的服務(wù)界面作為一個(gè)整體協(xié)同開展工作，確保客戶獲得全方位、延續(xù)的服務(wù)。

客戶服務(wù)的具體功能應(yīng)合理地部署在不同的服務(wù)渠道，一方面滿足面向全業(yè)務(wù)、全功能的服務(wù)能力提供

的要求；另一方面支持細(xì)分市場，為不同的客戶群提供專業(yè)化、差異化的服務(wù),各服務(wù)渠道所能提供的

客服業(yè)務(wù)功能對(duì)照表如F表所示：

營VIP客客網(wǎng)短集團(tuán)客

業(yè)廳戶經(jīng)理服熱線上客服信客服戶經(jīng)理

業(yè)務(wù)咨詢、/V-

業(yè)務(wù)辦理JJJ-

信息查詢7J

投訴建議VVVV-V

滿意度調(diào)查-V-

主動(dòng)服務(wù)---

示例說明：

"J"表示該服務(wù)渠道可提供此項(xiàng)業(yè)務(wù)或服務(wù)。

表示該服務(wù)渠道不提供此項(xiàng)業(yè)務(wù)或服務(wù)。

5

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4.1業(yè)務(wù)咨詢

4.1.1個(gè)人客戶業(yè)務(wù)咨詢

【名稱及屬性】

業(yè)務(wù)咨詢屬于業(yè)務(wù)受理類需求。

【目標(biāo)及作用】

旨在為個(gè)人客戶提供中國聯(lián)通已開展或?qū)⒁_展的業(yè)務(wù)資料、業(yè)務(wù)使用方法及相關(guān)的信息咨詢。

對(duì)2G世界風(fēng)至尊/鉆石卡、3G至尊/鉆石卡客戶在全國范圍內(nèi)提供異地咨詢服務(wù)。

【內(nèi)容描述】

1.基本業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)咨詢主要內(nèi)容包括：公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)介紹（包括話音基本業(yè)務(wù)、增值業(yè)

務(wù)、卡類業(yè)務(wù)、2G、3G移動(dòng)業(yè)務(wù)、數(shù)固業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)等）、公司門戶網(wǎng)站使用咨詢、辦理業(yè)務(wù)咨詢（包

括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、辦理各種業(yè)務(wù)所需手續(xù)等）、網(wǎng)絡(luò)及漫游情況、新業(yè)務(wù)介紹（包括最新開通業(yè)務(wù)

介紹、營銷活動(dòng)介紹、申請(qǐng)辦理流程等）、積分信息（積分規(guī)則、兌換方式、獎(jiǎng)品設(shè)置、渠道）、俱樂部

信息（加入方式、活動(dòng)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)容等）、服務(wù)常識(shí)（包括通信常識(shí)、使用技巧、手機(jī)常識(shí)等方面）、

終端、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)等信息介紹。

2.系統(tǒng)功能

（1）咨詢信息內(nèi)容應(yīng)支持文字、表格、圖表、多媒體等多種表現(xiàn)形式。例如：

「提供模擬實(shí)物手機(jī)操作的功能及最新手機(jī)模擬類型的更新。

「通過地圖采編，將相關(guān)營業(yè)廳、服務(wù)資源等信息與地圖的具體位置結(jié)合，實(shí)現(xiàn)通過地圖展現(xiàn)營業(yè)廳分

布、服務(wù)資源分布等信息的功能。知識(shí)使用者通過點(diǎn)擊地圖上某位置點(diǎn)獲取相關(guān)的信息。

「提供將客戶查詢的信息以語音、短信、彩信、視頻、傳真、Email等多媒體方式發(fā)送給客戶的功能。

（2）各服務(wù)渠道系統(tǒng)應(yīng)具有知識(shí)庫功能，以便服務(wù)人員受理客戶或客戶自助咨詢時(shí)進(jìn)行查詢。

（3）提供方便的查詢和定位操作，支持全文檢索和分類檢索。

「全文檢索即輸入要檢索的關(guān)鍵字，檢索所有符合條件的知識(shí)點(diǎn)，支持關(guān)鍵字組合查詢、模糊查詢。

「分類檢索即提供知識(shí)分類目錄樹，按照錄入知識(shí)時(shí)確定的知識(shí)分類進(jìn)行檢索，?般知識(shí)分類層次不超

過三層?？稍O(shè)定幾種不同分類方式的目錄樹，如按地市分的目錄樹、按照業(yè)務(wù)分的目錄樹。

用戶可以通過逐級(jí)向下檢索這個(gè)目錄尋找到需要的知識(shí)。

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「全文檢索結(jié)果顯示知識(shí)點(diǎn)條目，并可按照點(diǎn)擊率排序，點(diǎn)擊知識(shí)點(diǎn)條目即可展示整頁知識(shí)點(diǎn)信息。

(4)營業(yè)廳、網(wǎng)上客服、客服熱線客服代表的信息查詢界面要求基于一致的B/S查詢界面，并可在C/S框

架內(nèi)被調(diào)用?？头峋€WR支持應(yīng)答式的語音及按鍵交互、視頻交互等查詢界面。

⑸咨詢信息的查詢可提供分類檢索樹型列表、以及當(dāng)日點(diǎn)擊排行(按周排行或歷史排行)等。

(6)支持咨詢單填寫功能，將咨詢結(jié)果根據(jù)客戶的要求，以視頻、傳真、短信、彩信、語音、Email等

不同的形式回復(fù)。

(7)對(duì)所有來話操作要求提供接觸記錄，此接觸記錄客服代表必填。

(8)不同的信息可以指定應(yīng)用于不同的服務(wù)渠道。

(9)可以通過權(quán)限控制和信息分類控制不同人員可以查詢的不同信息。

(10)咨詢結(jié)束后，進(jìn)行咨詢滿意度調(diào)查。

【流程描述】

1.營業(yè)廳渠道

(1)客戶通過營業(yè)廳服務(wù)渠道，以面對(duì)面方式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。

(2)營業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)代表與客戶進(jìn)行交互，可以立即答復(fù)的咨詢問題，根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)和系統(tǒng)提供的知識(shí)庫

解答客戶的相關(guān)問題。并能夠征集客戶對(duì)咨詢服務(wù)的滿意程度。

(3)對(duì)于無法立即答復(fù)的問題，服務(wù)代表可將問題記錄下來，形成工單，進(jìn)行后臺(tái)處理。

(4)工單處理系統(tǒng)返回處理結(jié)果信息。

(5)營業(yè)廳服務(wù)人員或客服熱線的客服代表提取處理完成的工單信息，通過語音、短信、傳真和Email回

復(fù)用戶，反饋業(yè)務(wù)咨詢結(jié)果，并填寫客戶反饋結(jié)果。

2.客戶經(jīng)理渠道：同營業(yè)廳渠道相同，請(qǐng)參考營業(yè)廳渠道的流程描述

3.客服熱線渠道

(1)客戶撥打客服熱線，進(jìn)入的差異化IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航菜單。

(2)若客戶選擇IVR自助語音咨詢，客服熱線系統(tǒng)與客戶通過自助語音方式進(jìn)行交互，語音播報(bào)咨詢內(nèi)容。

(3)如果客戶選擇人工咨詢，則轉(zhuǎn)人工座席。

(4)客服代表與客戶進(jìn)行交互，可以立即答復(fù)的咨詢問題，客服代表根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)和系統(tǒng)提供的知識(shí)庫解

答客戶的相關(guān)問題，支持向3G客戶發(fā)送其所咨詢相關(guān)內(nèi)容的視頻等多媒體文件，并能夠征集客戶對(duì)咨詢

服務(wù)的滿意程度。

(5)對(duì)于無法立即答復(fù)的問題，客服代表可將問題記錄下來，形成工單，進(jìn)行后臺(tái)處理。

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(6)工單處理系統(tǒng)返回處理結(jié)果信息。

(7)客服代表提取處理完成的工單信一息，通過視頻、語音、短信、彩信、傳真和Email回復(fù)用戶，反饋業(yè)

務(wù)咨詢結(jié)果，井填寫客戶反饋結(jié)果。

4.網(wǎng)上客服渠道

(1)客戶通過網(wǎng)上客服渠道進(jìn)入網(wǎng)站的客戶服務(wù)界面。

⑵直.接點(diǎn)擊相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢列表，系統(tǒng)顯示具體的'業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容。

(3)或者在搜索菜單中輸入要咨詢的關(guān)鍵字，系統(tǒng)將搜索的結(jié)果列表顯示出來，客戶點(diǎn)擊相關(guān)列表信息進(jìn)

行查看。

(4)對(duì)于無法立即查詢到的問題，系統(tǒng)對(duì)客戶身份認(rèn)證后(支持電話號(hào)碼+服務(wù)密碼、寬帶賬號(hào)+服務(wù)密碼

或有效證件號(hào)碼+服務(wù)密碼等的認(rèn)證方式)客戶可填寫咨詢單并提交，由客服中心后臺(tái)處理，再通過語音、

短信、傳真和Email回復(fù)用戶。客戶可上網(wǎng)查詢處理結(jié)果并填寫滿意程度。

【收費(fèi)結(jié)算】

手續(xù)費(fèi)暫不收手續(xù)費(fèi)

服務(wù)費(fèi)暫不收服務(wù)費(fèi)

資源費(fèi)無

其它費(fèi)用無

沖正處理無

人工沖正處理無

安全性變求無

清分結(jié)算無

【業(yè)務(wù)受理要求】

1.判斷客戶級(jí)別

系統(tǒng)可自動(dòng)判斷用戶的用戶類型、用戶級(jí)別，如：3GVIP(銀卡、金卡?、鉆石卡、至尊卡)、3G普通、2G

世界風(fēng)(普通、銀上、金卡、鉆石F、至尊k)、2G新勢(shì)力、2G如意通、2G新時(shí)空、黑名單、數(shù)固政企

客戶/商務(wù)客戶/公眾客戶(普通、銀卡、金卡、鉆石卡、至尊卡)等。

2.確定時(shí)限

系統(tǒng)根據(jù)用戶類型自動(dòng)/人工確定處理時(shí)限，具體每一類用戶的處理時(shí)限是可定制的。

【權(quán)限及范圍】

1.受理渠道：營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、客服熱線、網(wǎng)上客服。

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2.業(yè)務(wù)開放范圍：本業(yè)務(wù)在全國全網(wǎng)、面向本地在網(wǎng)客戶和潛在客戶開放。對(duì)2G鉆石/至尊卡、3G鉆

石/至尊卡客戶在全國范圍內(nèi)提供異地咨詢服務(wù)。

3.服務(wù)時(shí)限要求：

可根據(jù)客戶級(jí)別對(duì)處理時(shí)限進(jìn)行相關(guān)配置。

【界面要求】

1.知識(shí)查詢

1）輸入信息：咨詢產(chǎn)品類別、咨詢內(nèi)容所屬地區(qū)、咨詢關(guān)鍵字等。

2）輸出信息：根據(jù)不同的咨詢產(chǎn)品類別輸出不同的咨詢信息，例如：

「營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地圖、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地址、所屬區(qū)域、電話號(hào)碼、郵政編碼、營業(yè)時(shí)間等。

「業(yè)務(wù)資料：業(yè)務(wù)代碼、業(yè)務(wù)生效日期、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)類別、計(jì)費(fèi)類型、資費(fèi)（元）、業(yè)

務(wù)簡介、業(yè)務(wù)使用方法、終端設(shè)置方法、終端適配情況、退訂方法、業(yè)務(wù)網(wǎng)址等。

「營銷信息：活動(dòng)推廣時(shí)間、方式、資費(fèi)情況、活動(dòng)內(nèi)容及相關(guān)信息。

2.咨詢工單界面

1）錄入界面

錄入信息：建單人、聯(lián)系電話、標(biāo)題、用戶姓名、受理號(hào)碼（可點(diǎn)擊進(jìn)入，查詳細(xì)用戶資料）、聯(lián)系號(hào)碼

（固定電話或手機(jī)號(hào)，固定電話可帶有長途區(qū)號(hào)）、E-MAIL地址、手機(jī)型號(hào)、客戶經(jīng)理（營業(yè)廳受理人）、

客戶經(jīng)理號(hào)碼（營業(yè)廳受理人號(hào)碼）、咨詢內(nèi)容、回復(fù)方式、備注、附件

顯示信息：工單編號(hào)、受理渠道（樹型列表）、受理日期、所在省市（樹型列表）、客戶類型、用戶類型、

用戶級(jí)別、要求時(shí)限、集團(tuán)名稱、當(dāng)前狀態(tài)、監(jiān)控信息

2）處理界面

錄入信息：答復(fù)內(nèi)容、處理人、聯(lián)系電話、備注、附件

顯示信息：工單編號(hào)、受理渠道、受理日期、建單人、聯(lián)系電話、標(biāo)題、用戶姓名、受理號(hào)碼、聯(lián)系號(hào)

碼所在省市、E-MAIL地址、手機(jī)型號(hào)、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理號(hào)碼、咨詢內(nèi)容、回復(fù)方式、客戶類型、用

戶類型、用戶級(jí)別、要求時(shí)限、集團(tuán)名稱、當(dāng)前狀態(tài)、監(jiān)控信息

3）答復(fù)/查詢界面

錄入信息：用戶滿意度、客戶意見、答復(fù)人、聯(lián)系電話

顯示信息：工單編號(hào)、受理渠道、受理日期、建單人、聯(lián)系電話、標(biāo)題、用戶姓名、受理號(hào)碼、聯(lián)系號(hào)

碼所在省市、E-MAIL地址、手機(jī)型號(hào)、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理號(hào)碼、咨詢內(nèi)容、回復(fù)方式、客戶類型、用

戶類型、用戶級(jí)別、要求時(shí)限、集團(tuán)名稱、答復(fù)內(nèi)容、處理人、聯(lián)系電話、工單結(jié)束時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)、

監(jiān)控信息

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【數(shù)據(jù)要素】

1.統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：業(yè)務(wù)咨詢數(shù)量、業(yè)務(wù)咨詢數(shù)量占比等。

2.統(tǒng)計(jì)維度：受理省份、時(shí)間段、服務(wù)渠道、內(nèi)容所屬地區(qū)、咨詢內(nèi)容、產(chǎn)品類別、客戶類型、用戶類

型、用戶級(jí)別、潛在客戶、網(wǎng)絡(luò)類型等。

【風(fēng)險(xiǎn)控制】

無。

4.1.2集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)咨詢

【名稱及屬性】

集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)咨詢屬于業(yè)務(wù)受理類需求。

【目標(biāo)及作用】

旨在為集團(tuán)客戶提供中國聯(lián)通已開展或?qū)⒁_展的集團(tuán)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)資料、業(yè)務(wù)使用方法及相關(guān)的信息咨

詢。

【內(nèi)容描述】

1.基本業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)咨詢主要內(nèi)容包括：公司介紹，各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹、產(chǎn)品/業(yè)務(wù)介紹（包括話音基本業(yè)務(wù)、增

值業(yè)務(wù)、集團(tuán)產(chǎn)品）、辦理業(yè)務(wù)咨詢（包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、辦理各種業(yè)務(wù)所需手續(xù)等）、網(wǎng)絡(luò)及漫

游情況、新業(yè)務(wù)介紹（包括最新開通業(yè)務(wù)介紹、營銷活動(dòng)介紹、申請(qǐng)辦理流程等）、服務(wù)常識(shí)（包括通信

常識(shí)、使用技巧、手機(jī)常識(shí)等方面）、終端、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)等信息介紹。

2.系統(tǒng)功能

見2.1.1節(jié)《個(gè)人客戶業(yè)務(wù)咨詢》。

【流程描述】

1.營業(yè)廳渠道

1）客戶通過營業(yè)廳服務(wù)渠道，以面對(duì)面方式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。

2）營業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)代表與客戶進(jìn)行交互，可以立即答復(fù)的咨詢問題，根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)和系統(tǒng)提供的知識(shí)庫解

答客戶的相關(guān)問題。并能夠征集客戶對(duì)咨詢服務(wù)的滿意程度。

3）對(duì)于無法立即答復(fù)的問題，服務(wù)代表可將問題記錄下來，形成工單，進(jìn)行后臺(tái)處理，同時(shí)將工單轉(zhuǎn)發(fā)給

相應(yīng)的集團(tuán)客戶經(jīng)理。

4）工單處理系統(tǒng)返回處理結(jié)果信息。

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5）營業(yè)廳服務(wù)人員或客服熱線的客服代表提取處理完成的工單信息，通過語音、短信、傳真和Email回復(fù)

用戶，反饋、業(yè)務(wù)咨詢結(jié)果，并填寫客戶反饋結(jié)果，同時(shí)通知所屬集團(tuán)客戶經(jīng)理。

2.集團(tuán)客戶經(jīng)理渠道：同營業(yè)廳渠道相同，請(qǐng)參考營業(yè)廳渠道的流程描述。

3.客服熱線處理流程

1）客戶撥打客服熱線，系統(tǒng)判斷用戶類型，新時(shí)空用戶轉(zhuǎn)入新時(shí)空座席，3G（集團(tuán)）客戶轉(zhuǎn)入3G座席。

2）客服代表判斷集團(tuán)客戶身份。

3）客服代表與客戶進(jìn)行交互，可以立即答復(fù)的咨詢問題，客服代表根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)和系統(tǒng)提供的知識(shí)庫解答

客戶的相關(guān)問題，支持向3G客戶發(fā)送其所咨詢相關(guān)內(nèi)容的視頻等多媒體文件，并能夠征集客戶對(duì)咨詢服

務(wù)的滿意程度。

4）對(duì)于無法在即答復(fù)的問題，客服代表可將問題記錄下來，形成工單-，進(jìn)行后臺(tái)處理，同時(shí)將工單轉(zhuǎn)發(fā)給

相應(yīng)的集團(tuán)客戶經(jīng)理。

5）工單處理系統(tǒng)返【可處理結(jié)果信息。

6）客服代表提取處理完成的工單信息，通過視頻、語音、彩信、短信、傳真和Email回復(fù)用戶，反饋業(yè)務(wù)

咨詢結(jié)果，并填寫客戶反饋結(jié)果，同時(shí)通知所屬集團(tuán)客戶經(jīng)理。

4.網(wǎng)上客服渠道

1）客戶通過網(wǎng)上客服渠道進(jìn)入網(wǎng)站的客戶服務(wù)界面。

2）直接點(diǎn)擊相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢列表，系統(tǒng)顯示具體的業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容。

3）或者在搜索菜單中輸入要咨詢的關(guān)鍵字，系統(tǒng)將搜索的結(jié)果列表顯不出來，客戶點(diǎn)擊相關(guān)列表信息進(jìn)行

查看。

【收費(fèi)結(jié)算】

手續(xù)費(fèi)暫不收手續(xù)費(fèi)

服務(wù)費(fèi)