醫(yī)患溝通與交流的基本技巧(一)

醫(yī)患溝通與交流的基本技巧（一）劉海波 衛(wèi)生部全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)中心一、了解患者的希望與企求患者希望得到傾聽，充分把自己的擔(dān)心講出來，對他們所擔(dān)心的事給予合理的解釋；同時患者希望醫(yī)生是稱職的，希望醫(yī)生具備精湛的醫(yī)學(xué)知識與技術(shù)。患者希望醫(yī)生能告知今后可能發(fā)生的事情，不愿被醫(yī)生所放棄。【我的筆記】二、語言交流與溝通的技巧（一）了解溝通對象，語言個體化要注意減少誤會的一些詞匯和語言。【我的筆記】（二）開放式提問不給限定一個固定的答案，使患者可以自由發(fā)揮，在搜集患者信息的時候，有利于搜索到很多意想不到的線索。一般在語言交流與溝通的技巧當(dāng)中，強(qiáng)調(diào)盡量運(yùn)用開放式的提問，當(dāng)了解情況后可以適時運(yùn)用一些封閉式的提問，這樣可以節(jié)省就診問診的時間?！疚业墓P記】（三）避免與患者不同觀點(diǎn)直接暴露與交鋒鼓勵患者談話。（四）適當(dāng)?shù)墓膭钚哉Z言【我的筆記】（五）適時的打斷和引導(dǎo)【我的筆記】（六）善于應(yīng)用美好的語言安慰性語言，表示對患者疾病情況的擔(dān)憂，患者在安慰性的語言下會感到安全感到愉悅，有利于減輕患者的焦慮，積極配合治療；鼓勵性語言，可以用于慢性病患者管理過程中，鼓勵患者堅(jiān)持良好的習(xí)慣，患者會有配合的欲望和堅(jiān)持下去的信心；勸說性語言，可以在病情的診斷治療過程中體現(xiàn)，也可以在疾病診療計(jì)劃的實(shí)施當(dāng)中體現(xiàn)；積極的暗示性的語言，比如患者在對病情不了解的情況下，會存在較大的擔(dān)這就是一種積極的暗示性語言；指令性語言，指令性語言是醫(yī)患關(guān)系當(dāng)中保持醫(yī)師的技術(shù)權(quán)威性的體現(xiàn)。一些必須遵從醫(yī)囑的建議需要用指令性語言?！疚业墓P記】（七）避免使用傷害性語言語言交流與溝通的技巧里要避免使用傷害性語言，傷害性的語言有直接傷害性語言和暗示性消極語言等。直接傷害性語言有未顧及到患者的感受，一些言語對患者造成了直接的傷害。暗示性消極語言有不能巧妙地把不良的消極信息向患者隱藏起來，進(jìn)而造成對患者的傷害，影響了治療效果。竊竊私語也一種傷害性語言，當(dāng)竊竊私語的時候，患者多疑心理就很可能認(rèn)為與自己的病情有關(guān)，這樣就給患者帶來一種間接性的傷害?！疚业墓P記】三、非語言性溝通常用技巧首先，應(yīng)該重視第一印象。當(dāng)患者和醫(yī)生第一次接觸的時候，第一印象很重要。醫(yī)生的著裝、語言、情緒等會傳遞給患者一個信息，這個醫(yī)生是和藹可親還是不好接觸等印象，而這個印象則影響著接下來的問診，患者是否主動配合。第三，與患者交談的時候，應(yīng)該保持目光的接觸，目光接觸直接能讓患者感覺到是否有安全感?！疚业墓P記】四、向患者解釋的技巧輔助檢查的目的，怎樣操作，為什么要做這項(xiàng)檢查，這項(xiàng)檢查需要怎么做，是有創(chuàng)性的檢查還是無創(chuàng)性的，是否空腹做等等，都應(yīng)該向患者解釋清楚。真誠而藝術(shù)的告知疾病的預(yù)后情況。例如，一位診斷為肺癌的老年患者，一【我的筆記】告知副作用會給患者帶來的結(jié)果并適時地進(jìn)行監(jiān)測，以避免和減少這些副作用對機(jī)體帶來的直接傷害。如果治療將會改變患者的生活方式，需要和患者討論，要讓患者了解改變這種生活方式的原因，以及對治療及健康產(chǎn)生的后果?！疚业墓P記】要馬上復(fù)診，如果患者清楚了，會減少很多痛苦，或會減少很多病情的延誤。對于再就診、隨診，需要向患者，尤其一些慢性患者，解釋清楚什么時候用什么樣的方式再就診或者隨診。對于轉(zhuǎn)診，需要向患者應(yīng)該交代清楚往哪轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)到哪一個級別的醫(yī)院，轉(zhuǎn)急診還是轉(zhuǎn)門診，轉(zhuǎn)診的目的是什么。對于健康教育，在對患者進(jìn)行健康教育的時候，也涉及到向患者解釋的技巧?！疚业墓P記】五、告知的技巧（一）需要考慮的因素和注意的事項(xiàng)【我的筆記】（二）告知的時間和地點(diǎn)告知的時間，一般要求掌握及早的原則，一旦確診就應(yīng)該馬上告訴患者，解除患者的精神負(fù)擔(dān)和壓力。告知地點(diǎn)安靜、隱私性好，掌握患者利益第一的原則。例如，一位重病患者未搶救無效死亡，此時如何告知在搶救室外等待的死者母親是需要技巧的。首先要了解了解母親的性格特點(diǎn)及健康狀態(tài)，制訂了方案，一點(diǎn)一點(diǎn)地向這位母親講解病情，循循善誘，在平和的狀態(tài)下逐步讓這位母親接受孩子死亡的事實(shí)。此時醫(yī)生掌握的就是患者利益第一的原則?！疚业墓P記】（三）告知的方式和策略19939的患者有了解自己病情的強(qiáng)烈需要。在這種情況下，醫(yī)生在告知患者的時候，應(yīng)預(yù)先有一個計(jì)劃，患者得知后的反應(yīng)等。【我的筆記】1、留有余地，初步接受。先使用一些含糊的語言，不能過于肯定的語氣，讓患者有一個逐漸過渡的心理狀態(tài)。2、分多次告知。一次告知常使患者忽視了有利的消息，產(chǎn)生煩躁、焦慮、悲觀等心理，對病情恢復(fù)和治療帶來很多負(fù)面影響。3、告知同時盡可能給患者希望。隨著醫(yī)學(xué)向前發(fā)展，很可能有很多的方法能夠使該病得到很好的治療。4、不欺騙患者。5、給患者發(fā)泄的機(jī)會和及時的治療。6、告知后與患者共同制定未來的計(jì)劃，保持進(jìn)一步的醫(yī)患接觸?！疚业墓P記】六、交談的技巧交談的技巧包括必要的打斷、必要的引導(dǎo)和必要的贊揚(yáng)和鼓勵?！疚业墓P記】七、提問的技巧提問的技巧包括盡量避免審問式的提問，盡量采用開放格式的談話方式，適時地運(yùn)用封閉式的談話等。八、小結(jié)【我的筆記】水流雖然比起上游來