【某通訊公司維修部市場競爭戰(zhàn)略研究16000字（論文）】

第第頁S通訊公司維修部市場競爭戰(zhàn)略分析TOC\o"1-3"\h\u27233第1章序言 121971第2章戰(zhàn)略管理理論基礎和文獻綜述 1165472.1基本概念基礎 169612.1.1企業(yè)競爭戰(zhàn)略 149222.1.2戰(zhàn)略管理 2189292.2文獻綜述 2265042.2.1國外研究現(xiàn)狀 2120352.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 319202.2.3研究評述 4555第3章S通訊器材企業(yè)維修部現(xiàn)狀 448523.1S通訊器材企業(yè)介紹 4303763.2公司維修部競爭能力分析 4173.2.1人力資源分析 487573.2.2技術資源分析 5114893.2.3營銷能力分析 5299553.2.4核心競爭力分析 5291433.3S通訊器材企業(yè)維修部發(fā)展中存在的問題 647683.3.1客戶群被動低頻，客戶粘性差 6260223.3.2技術創(chuàng)新不足，手機維修質(zhì)量待提升 668803.3.3服務效率低下，工作負荷不規(guī)律 7176583.3.4管理制度不健全，協(xié)同服務能力不足 711078第4章S通訊器材企業(yè)維修部行業(yè)環(huán)境分析 8176094.1手機維修市場現(xiàn)狀 8257254.2海天天盛通訊器材企業(yè)維修部競爭環(huán)境分析 931564.2.1購買者的議價能力 9237834.2.2供應商的議價能力 9153814.2.3潛在進入者的威脅 9287454.2.4替代品的威脅 9207744.2.5行業(yè)內(nèi)的競爭者 1077004.3S通訊器材企業(yè)維修部SWOT分析 1028908第5章S通訊器材企業(yè)維修部市場競爭戰(zhàn)略分析和制定 10294195.1S通訊器材企業(yè)維修部的戰(zhàn)略總體定位 10181855.2S通訊器材企業(yè)維修部的戰(zhàn)略目標 1180125.3S通訊器材企業(yè)維修部的戰(zhàn)略選擇 11122545.4S通訊器材企業(yè)維修部的競爭戰(zhàn)略的具體措施 11113985.4.1實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略 11317835.4.2實施品牌戰(zhàn)略 1326625.4.3通過增強技術創(chuàng)新能力提升核心競爭力 14159945.4.4建立技術創(chuàng)新激勵機制 1417212第6章結論 1522954參考文獻 16第1章序言根據(jù)IDC統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至2020年，中國境內(nèi)智能手機用戶數(shù)量達到11.24億人。智能手機的普及，衍生出巨大的手機維修市場。然而，智能手機維修市場繁榮發(fā)展的同時，智能手機維修市場的諸多弊端也日益凸顯：官方售后條件苛刻、維修門檻高；非官方售后維修價格不透明、報價普遍偏高、山寨配件橫行、手機原件有掉包的風險、維修質(zhì)量良莠不齊。這不僅嚴重損害了智能手機消費者的權益，也不利于智能手機維修行業(yè)平穩(wěn)、有序、健康的發(fā)展。當前智能手機維修市場主要有互聯(lián)網(wǎng)平臺線上維修與實體店線下維修兩種方式：①互聯(lián)網(wǎng)平臺線上維修主要以閃修俠、極客修、京東壹快修為代表，其維修流程通常是客戶撥打服務電話，客服人員提供報價及額外收取50-100手工費，若顧客接受報價，維修工程師先上門對顧客需維修的手機進行檢測，當場可修即實地維修，當場不可修則由維修工程師帶回總部進行維修，修好后再送回至客戶方。②實體店線下維修的模式更加多樣，通常來說以手機官方售后、手機快修和街邊維修三種。相較于互聯(lián)網(wǎng)平臺線上維修，實體店線下維修具有價格更便宜(客服/上門取件等增加了互聯(lián)網(wǎng)平臺線上維修的運營成本)，同時立等可取的優(yōu)勢。除去官方售后渠道的競爭，實體店線下維修同行間的競爭通常局限在“打價格戰(zhàn)，拼技術”。隨著智能手機維修行業(yè)從業(yè)人員不斷增多，出現(xiàn)了統(tǒng)一的手機快修團隊和品牌，如S通訊器材企業(yè)手機快修、阿里快修、好修家。面對機遇與威脅并存的手機維修市場，S通訊器材企業(yè)手機快修如何在紛繁復雜的手機維修環(huán)境中尋求突破，充分發(fā)揮其手機維修方面的技術優(yōu)勢和品牌影響力，不斷提升自身的核心競爭力，以期在日益競爭激烈的手機維修行業(yè)取得長遠的發(fā)展，是實現(xiàn)S通訊器材企業(yè)手機快修可持續(xù)發(fā)展的關鍵。第2章戰(zhàn)略管理理論基礎和文獻綜述本章首先對戰(zhàn)略管理的主要研究方法和工具進行詳細闡述，隨后梳理目前國內(nèi)外相關類型業(yè)務競爭戰(zhàn)略的研究情況，為之后分析S通訊器材公司的數(shù)據(jù)中心機電工程業(yè)務競爭戰(zhàn)略做好理論及文獻鋪墊。2.1基本概念基礎2.1.1企業(yè)競爭戰(zhàn)略邁克爾·波特等學者在20世紀80年代提出了一系列關于競爭戰(zhàn)略的理論,提出了以行業(yè)內(nèi)競爭者、購買者、供應商、替代品、潛在競爭者五種力量形成的行業(yè)競爭模型。學者們認為，企業(yè)在制定競爭戰(zhàn)略時要充分考慮行業(yè)特點以及行業(yè)環(huán)境,對于不同的企業(yè)來說，所處的行業(yè)不同，而不同行業(yè)內(nèi)以上五種力量的情況也不相同，他們相互交錯形成對企業(yè)的的綜合影響也不同,所以不同企業(yè)在不同發(fā)展階段所面臨的競爭環(huán)境不同，制定的企業(yè)競爭戰(zhàn)略也不同。對不同企業(yè)來說，在競爭環(huán)境中的位置不同,企業(yè)需要形成的競爭優(yōu)勢也不同。為了在不斷變化的市場環(huán)境，企業(yè)要持續(xù)重視企業(yè)的競爭戰(zhàn)略制定，形成自己的競爭優(yōu)勢。在邁克爾·波特《競爭戰(zhàn)略》一書中，邁克爾·波特總結了三種基本的競爭戰(zhàn)略：總成本領先戰(zhàn)略：通過制定一系列具體的政策，建立有效的生產(chǎn)設施，使生產(chǎn)和營銷的成本最小化，管理各個環(huán)節(jié)，從而使總成本低于競爭對手的戰(zhàn)略。本實用新型的優(yōu)點是能獲得高于工業(yè)平均水平的回報，有助于保護企業(yè)免受五種競爭力量的威脅。風險：對技術變化比較敏感，容易模仿，過分強調(diào)成本，忽視產(chǎn)品或市場需求的變化差價等等。差異化戰(zhàn)略：提供多樣化的產(chǎn)品/服務，在整個行業(yè)建立獨特性，從而實現(xiàn)市場領先的戰(zhàn)略。優(yōu)勢：可以獲得超常的回報，可以建立抵御五種競爭力量的防御體系，可以在不追求低成本的情況下增加利潤。同時，它有助于提高客戶的忠誠度。風險：投資回報低于預期。買方對差異化的需求減少。很容易模仿。集中戰(zhàn)略：專注于特定的戰(zhàn)略目標市場，在特定的區(qū)域或買家群體中提供特定的產(chǎn)品/服務。優(yōu)勢：在目標市場上獲得差異化優(yōu)勢或低成本優(yōu)勢。風險：競爭對手提供的服務范圍過廣，成本優(yōu)勢過大，使企業(yè)實施集中化戰(zhàn)略失去優(yōu)勢；戰(zhàn)略目標市場需求與整個市場需求的差異。它正在下降。市場細分粒度進一步下降，使得戰(zhàn)略重點不夠集中。2.1.2戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理(strategicmanagement)的基本概念是某個組織為了實現(xiàn)其目標而在未來很長一段時間內(nèi)整體的、全局的、長遠的發(fā)展過程中所需要的方向、目標、任務和體制等方面的指引,還包括由于資源配置而做出的決策和經(jīng)營管理活動。戰(zhàn)略管理的層次包含了：（1）整體層戰(zhàn)略，又名公司戰(zhàn)略，這是組織或是企業(yè)作出的最高層次的發(fā)展計劃，并且也是企業(yè)在未來發(fā)展和成長的戰(zhàn)略指導方案。在企業(yè)經(jīng)營眾多業(yè)務的情況下，企業(yè)公司戰(zhàn)略需要以總部發(fā)展計劃為基礎來落實。（2）業(yè)務層戰(zhàn)略，又稱經(jīng)營單位戰(zhàn)略。諸多大型企業(yè)都會涉及多個經(jīng)營業(yè)務或多個領域，采用這一戰(zhàn)略方案，企業(yè)各個部門共同參與。企業(yè)不同業(yè)務面對的外部環(huán)境，特別是市場環(huán)境完全不同，企業(yè)不同商品所依據(jù)的物資、人力、信息資源也千差萬別，因此，在企業(yè)參與的經(jīng)營活動中所采取的措施就有針對性。2.2文獻綜述2.2.1國外研究現(xiàn)狀“戰(zhàn)略管理”的概念最早是由美國學者提出的，隨著“戰(zhàn)略管理”在理論和實踐中的不斷發(fā)展，至今，“戰(zhàn)略管理”已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可或缺的一部分。目前，國外企業(yè)戰(zhàn)略研究方向主要分為以下三個方面：其一是企業(yè)在未來的戰(zhàn)略發(fā)展方向，這是企業(yè)在經(jīng)營過程中面臨戰(zhàn)略選擇時常常要探討的，也是國外學者研究的重點。目前學者們在研究中往往會選擇一個具體的企業(yè)實例，然后分析這個企業(yè)在特定時間特定情境下的戰(zhàn)略選擇情況。Ponomarev曾經(jīng)以烏克蘭電力公司為具體企業(yè)，采用案例分析法，利用SWOT矩陣、波特五力模型等分析工具，從企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境、企業(yè)本身的優(yōu)勢與劣勢來進行分析，并依據(jù)這些分析結果制定了烏克蘭電力公司的企業(yè)戰(zhàn)略。Bandic等人則是從外部環(huán)境中的兩個因素——政治環(huán)境與經(jīng)濟發(fā)展情況，探討了克羅地亞的建筑公司要在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，該如何改變現(xiàn)狀，重新制定新的公司運營方向。其二是企業(yè)戰(zhàn)略中的轉型問題。企業(yè)的戰(zhàn)略不是一成不變的，而是會動態(tài)變化，不斷改進的。隨著社會的不斷發(fā)展，科技的不斷進步，企業(yè)所面臨的外部環(huán)境也是變化的越來越快，而企業(yè)要想在不斷變化的市場環(huán)境中生存下來，就不得不做出戰(zhàn)略轉型來適應環(huán)境，適應世界的變化。在信息技術不斷發(fā)展的今天，柯達公司就因為沒有順應時代潮流，從而從世界上最大的膠卷生產(chǎn)商淪落到破產(chǎn)。因此，企業(yè)順應時代進行戰(zhàn)略轉型的重要性不言而喻。企業(yè)進行戰(zhàn)略轉型的路徑與方法，以及在轉型過程中受到哪些因素影響、起到重要作用，這些也是國外學者研究的重點。Heiser學者探索了領導者以及領導力在企業(yè)進行戰(zhàn)略轉型中的影響以及發(fā)揮的作用，認為在企業(yè)進行戰(zhàn)略轉型決策時，變革型的領導時最優(yōu)的，能夠帶領企業(yè)積極探索，成功進行戰(zhàn)略轉型。Oliver等學者則是選擇了一家自媒體公司，探索了企業(yè)如何在數(shù)字技術不斷發(fā)展的今天，成功抓住技術變革帶來的新的機會，從而實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略轉型以應對市場變化。最后是企業(yè)的競爭戰(zhàn)略，企業(yè)的發(fā)展過程就是不斷競爭的過程。MedardDenamguere等人在2018年以一個具體的企業(yè)集團為例，研究在數(shù)字化的今天，如何利用數(shù)字技術給企業(yè)的競爭戰(zhàn)略賦能，創(chuàng)造提升競爭優(yōu)勢，AlexseiBereznoi則聚焦印度尼西亞的國企，認為對于國有企業(yè)來說，其主要競爭力來自這個國家的工業(yè)競爭力以及這個國家的資源條件，處于不同國家，有著不同國家具體情況的國有企業(yè)以此來制定企業(yè)的競爭戰(zhàn)略。2.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀隨著中國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，企業(yè)面臨的市場環(huán)境也在逐步發(fā)生變化，因此，企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃也一直是我國政府和社會所密切關注的問題，影響著我國的緊急發(fā)展，而國內(nèi)學者們的研究重點主要分為以下三塊。其一是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃研究。企業(yè)在不同時期處于不同發(fā)展階段，也會面臨者不哦那個的內(nèi)外部環(huán)境，要根據(jù)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境，來制定企業(yè)目前階段的戰(zhàn)略。王耀2017年聚焦醫(yī)藥行業(yè)，探討了在我國的現(xiàn)行環(huán)境下，中小型醫(yī)藥企業(yè)該如何制定自己的發(fā)展戰(zhàn)略，以保障企業(yè)的健康可持續(xù)性發(fā)展。認為中小型醫(yī)藥企業(yè)最重要的就是利用好自身資源，在綜合性利用資源的基礎上形成自己的核心競爭力，從而在市場中站穩(wěn)腳跟。鄭永則響應國家政策，聚焦高端裝備制造業(yè)，提出了要構建戰(zhàn)略支撐體系，從生產(chǎn)、技術、營銷、人資、財務五個方面綜合支撐起企業(yè)戰(zhàn)略的制定和實施，以提高公司盈利能力。其二是企業(yè)競爭戰(zhàn)略，企業(yè)的發(fā)展過程就是不斷競爭的過程，如何在激烈的市場競爭中創(chuàng)建自己的競爭優(yōu)勢，并在市場上贏得競爭，也是國內(nèi)學者們所關心的。吳越華2018年聚焦社會熱點，以“大頭娃娃事件為引”，聚焦嬰幼兒奶粉行業(yè)，分析了貝因美這類乳制品行業(yè)如何贏得消費者信任，在激烈的競爭中立足。認為當前國內(nèi)的乳制品行業(yè)，應該聚焦在具體的細分領域，做專業(yè)奶粉，提升企業(yè)的核心競爭力，贏得消費者的認可。邱斌則是以近些年興起的外賣行業(yè)為例，選取餓了么來做企業(yè)競爭戰(zhàn)略分析，認為差異化戰(zhàn)略是餓了么的可行競爭戰(zhàn)略，在競爭戰(zhàn)略實施的過程中需要從外賣質(zhì)量以及服務質(zhì)量等兩個方面來進行保障。其三是企業(yè)的戰(zhàn)略轉型，在企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生了變化，或者企業(yè)的發(fā)展到了一定的階段，就需要對企業(yè)戰(zhàn)略進行轉型來變更企業(yè)的發(fā)展目標和發(fā)展方向，保障企業(yè)的健康發(fā)展，目前企業(yè)轉型也是國內(nèi)學者的研究重點。吳學乾以影響國民經(jīng)濟的房地產(chǎn)行業(yè)為例，分析了在目前國內(nèi)房地廠行業(yè)逐漸飽和的情況下，企業(yè)該如何紀念性戰(zhàn)略轉型尋找新的出路。2.2.3研究評述綜上國內(nèi)外研究綜述分析可以看出，目前國內(nèi)關于競爭戰(zhàn)略的研究水平與國際上基本一致，但國內(nèi)學者的研究方向更加注重企業(yè)自身和市場環(huán)境的合理匹配。隨著社會發(fā)展和市場環(huán)境的不斷變化，國內(nèi)外學者研究的內(nèi)容和成果也在不斷地向縱深領域發(fā)展，并已取得了系列成果。關于競爭戰(zhàn)略選擇的研究方法和研究體系主要通過PEST分析、波特五力模型、SWOT矩陣。由于不同企業(yè)所處內(nèi)外部環(huán)境不同，企業(yè)自身的優(yōu)勢和劣勢也有很大的差異性，所以相關理論和相關文獻可以為本文的研究提供借鑒，但是研究結論會因企業(yè)的不同狀況存在差異性。同時，從近些年國內(nèi)外的研究文獻來看，目前國內(nèi)外學術界專門針對美妝軟件行業(yè)的企業(yè)競爭戰(zhàn)略的研究還比較少，幾乎沒有。因此，本文選取對S通訊器材企業(yè)競爭戰(zhàn)略進行研究，在現(xiàn)有的研究成果上具有一定的豐富意義。第3章S通訊器材企業(yè)維修部現(xiàn)狀3.1S通訊器材企業(yè)介紹S通訊器材商行，成立于2019-12-12，注冊資本為10萬人民幣，法定代表人為薛慶云，經(jīng)營狀態(tài)為存續(xù)，工商注冊號為320621601510412，注冊地址為海安市高新區(qū)長江中路69號C幢101、102、201、202室，經(jīng)營范圍包括通訊器材（無線電發(fā)射設備除外）、電子產(chǎn)品、家用電器、電腦及耗材、安防設備批發(fā)、零售；代辦移動業(yè)務。（依法須經(jīng)批準的項目，經(jīng)相關部門批準后方可開展經(jīng)營活動）。3.2公司維修部競爭能力分析3.2.1人力資源分析目前，S通訊器材企業(yè)維修部擁有員工100多人，公司核心的中高級員工多為多年追隨公司的老員工。基于公司與手機運營商的長期服務合作，培養(yǎng)了一批實踐能力強、專業(yè)經(jīng)驗豐富、熟悉手機運營的高素質(zhì)人才。公司建立了健全的人才梯隊，優(yōu)秀骨干人才占31.5%，整體素質(zhì)較好。此外，派遣到其他公司的關鍵成員充分發(fā)揮自己的作用，確保了總部與區(qū)域公司和分公司在地點管理上的高度一致性。3.2.2技術資源分析雖然S通訊器材企業(yè)維修部成立比較晚，但是公司在部分手機維修領域的經(jīng)驗已經(jīng)很豐富，成績也很好。比如財務方面和人力資源，從2016年以來，在海安舉辦的專題公開課就有三十多場。公司手機維修人員通過這類活動既加強了同客戶企業(yè)員工的聯(lián)系，又在授課中對手機維修知識得到強化與完善。截至今天，S通訊器材企業(yè)維修部客戶涉及各行各業(yè)，如貿(mào)易業(yè)，制造業(yè)，文化傳播等，客戶所屬的企業(yè)體制有外資企業(yè)，國有企業(yè)也有民營企業(yè)。憑借專業(yè)化這一競爭優(yōu)勢，公司在手機維修中的行業(yè)口碑很好，其市場競爭力也很強。3.2.3營銷能力分析從競爭力方面，首先，S通訊器材企業(yè)維修部目前已經(jīng)與海安市各大運營商進行了廣泛的合作，借助于運營商業(yè)界內(nèi)的口碑相傳，目前已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)樹立了一定的知名度；其次，S通訊器材企業(yè)維修部所實施的項目中有一部分均為地區(qū)內(nèi)或者業(yè)界比較知名的標桿性業(yè)績，因為項目的稀有和知名也帶動了公司一定的知名度；從新產(chǎn)品開發(fā)能力方面，S通訊器材企業(yè)維修部也積極謀求新的行業(yè)思路，正在建立行業(yè)大數(shù)據(jù)庫，力求通過目前企業(yè)已經(jīng)積累的案例提煉出行業(yè)的一些精髓，從而擁有了數(shù)據(jù)，也就擁有了大批的客戶。3.2.4核心競爭力分析就目前而言，海安地區(qū)在發(fā)展上有潛力的中小企業(yè)是S通訊器材企業(yè)維修部的目標客戶群，涉及行業(yè)有很多，其中像貿(mào)易業(yè)，制造業(yè)，地產(chǎn)業(yè)以及文化業(yè)也是主要集中的行業(yè)，而這些都是海安的支柱產(chǎn)業(yè)，尤其是地產(chǎn)業(yè)，對海安市的地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展具有很大影響。在目標客戶群的定位上，公司主要有兩類目標客戶群，一類是比較年輕的新興產(chǎn)業(yè)公司，由于這類公司屬于新產(chǎn)業(yè)，對舊發(fā)展模式與商業(yè)模式的借鑒是有限的，他們渴望得到在新問題新情況下的研究成果。另一類是有發(fā)展?jié)摿Φ闹行∑髽I(yè)。通常情況下，這類公司的管理水平、企業(yè)組織結構以及治理能力等都無法與企業(yè)的發(fā)展需求相符合，他們有很強烈的“智力幫助”需求。加上大多數(shù)的該類企業(yè)都在快速發(fā)展中，很迫切能將發(fā)展中出現(xiàn)的矛盾與問題得到盡快解決，而且資金肯定是沒問題的，他們在公司目標客戶群中占大部分。還有更為重要的一點就是，在市場競爭激烈的今天，若有一兩家這類企業(yè)能成為行業(yè)的領跑者，能大大助S通訊器材企業(yè)維修部的可持續(xù)發(fā)展。當然我們也清楚地認識到企業(yè)的自身發(fā)展的特點，海安市市民通常在發(fā)展的初期對手機維修服務沒有太多需求，伴隨著海安市的發(fā)展，對手機維修服務的需求會呈現(xiàn)出線性漸進式發(fā)展，這些與S通訊器材企業(yè)維修部之間正好形成了互補，其互補性很強。而且S通訊器材企業(yè)維修部通過六年對中小企業(yè)的服務，積累了一定的為客戶服務的成功經(jīng)驗，并在客戶中形成的良好口碑，構成了自身的核心競爭力。就營銷方式而言，主要有以下幾種：（1）通過維系的客戶關系與“口碑”效應獲得新的客戶。當前，利用該方式所獲得的手機維修項目占到手機維修項目總額的45%。（2）通過新客戶進店，之后通過跟蹤掌握客戶現(xiàn)狀，最后在客戶信任下成為S通訊器材企業(yè)維修部公司的新客戶。當前新客戶進店手機維修項目占到手機維修項目總額的35%。（3）推銷方式。采用公開與私人途徑將有關企業(yè)信息進行收集、研究和分析，之后鎖定目標客戶對手機維修產(chǎn)品進行針對性推銷。當前，只有近10%的手機維修項目來自這種推銷方式。（4）通過客戶群的介紹。由于S通訊器材企業(yè)維修部公司和大使館保持著良好的合作關系，所以公司一部分的新客戶是通過這個渠道介紹的。3.3S通訊器材企業(yè)維修部發(fā)展中存在的問題基于上述S通訊器材企業(yè)維修部現(xiàn)狀分析，本文認為S通訊器材企業(yè)維修部方面主要存在如下問題：3.3.1客戶群被動低頻，客戶粘性差客戶群被動低頻率，粘連性差是手機維修行業(yè)的共同特征?？紤]到客戶群體的粘性較低，手機的第一次維修可能是手機的最后一次維修。因此，要想讓客戶從被動到主動，從低頻到高頻，進一步吸引客戶，就必須首先滿足客戶的基本需求，對手機進行不同層次的維護需求，確?？蛻舻氖謾C質(zhì)量。這也在一定程度上促成S通訊器材企業(yè)維修部以質(zhì)量為中心的品牌。二是深入挖掘客戶的需求，讓客戶喜歡為S通訊器材企業(yè)維修部提供手機快速維護服務支持服務；最后，來店的客戶會自動為S通訊器材企業(yè)維修部推廣品牌，讓更多的親朋好友可以享受手機維修服務，成為S通訊器材企業(yè)維修部是一家集科研、研發(fā)、銷售為一體的現(xiàn)代化企業(yè)。3.3.2技術創(chuàng)新不足，手機維修質(zhì)量待提升作為S通訊器材企業(yè)個人知識管理的主體——維修工程師，其知識獲取渠道相對簡單。這些維修工程師通常都有自己的一套維修流程和維修技能，這些個人的知識通常可以獨立處理80%以上的手機維修問題，發(fā)現(xiàn)這些維修工程師通常只在少數(shù)開源固定網(wǎng)站上表達自己需要的知識，或參加S通訊器材企業(yè)的手機維修技術培訓，費用由S通訊器材企業(yè)承擔。這通常發(fā)生在維修工程師是店主或他的親戚時，因為店主主要考慮的是技術培訓投入與工程師培訓投入的投入產(chǎn)出比，以及技術培訓對店主的好處，該技術水平可以提高手機維修工程師的更換率。因此，個人維修工程師的知識通常依賴于分散的經(jīng)驗、個人的習慣和個人的維修技能。但是，考慮到維修工程師的技術創(chuàng)新能力，它直接影響到手機維修質(zhì)量，進而影響到S通訊器材企業(yè)維修部的品牌效應。特別是隨著手機更換速度的加快，對手機維修工程師的技術要求也越來越高。因此，手機維修工程師需要建立自己的知識管理體系，充分利用網(wǎng)絡上的開源知識，創(chuàng)造機會并與之交流。積極主動，多思考，提高學習創(chuàng)新能力。3.3.3服務效率低下，工作負荷不規(guī)律對于服務型特許經(jīng)營企業(yè)，如S通訊器材企業(yè)維修部，員工的工資，特別是高級維修工程師的工資，是特許經(jīng)營企業(yè)每月內(nèi)部成本的重要組成部分。然而，由于邯鄲市個體街道養(yǎng)護車間較多，進入S通信設備公司手機養(yǎng)護車間的客戶數(shù)量嚴重分散。此外，S通信設備企業(yè)維修部門的品牌優(yōu)勢并不突出，其品牌效應也對客戶產(chǎn)生了很大的影響。虹吸效應很弱。因此，S通訊器材企業(yè)維修部普遍存在服務效率低、維修工程師工作量小的問題。因此，如果簡化維護工程師的工作，則會增加維護工程師的工作量。高級維修工程師對于工程師來說，首先，當客戶數(shù)量增加時，他們可能無法及時有效的解決維修故障，并有可能被客戶拒絕，這可能會損害店鋪的聲譽。第二，高級維修工程師的技術底線很高，很難找到合適的技術人員。面對技術力量薄弱的工程師，由于無法保證維修質(zhì)量，可能會對S通訊器材企業(yè)維修部造成不利影響。3.3.4管理制度不健全，協(xié)同服務能力不足S通訊器材企業(yè)維修部目前擁有員工手冊，分為人事管理、考勤制度、工資福利、行政管理和補充規(guī)定五個部分。其中，人事部門規(guī)定了員工的基本工作時間、休息時間和加班待遇；考勤制度規(guī)定了考勤的方法和對象；及沖床及缺勤處理、加班處理等；工資與社會福利部分包括對工資組成部分的具體描述，如基本工資、獎金、保險、客房、餐飲、員工福利基金（藍天基金）等。此外，對工資和時間支付標準進行了詳細的描述；管理部分詳細描述了員工的行為。該規(guī)則對征聘和工作人員發(fā)展提供了相對明確的指示和更具體的指示，包括征聘程序、試用合同、工作合同和辭職。在更換新老員工時，無論是新招聘的前臺和售后服務人員，還是新招聘的維護工程師，老員工通常只是簡單地解釋一些服務流程，就開始忙碌起來。他們自己的工作。對于這項工作的服務流程，是的，如果有任何誤解，必須避免。新員工需要自己探索。他們只有在不斷的嘗試和錯誤之后才能知道。此外，海安天圣通信設備有限公司缺乏新老員工之間知識轉移的共享機制。通常，商店經(jīng)理會讓老員工帶新員工來。此時，新員工只能觀察老員工的行為，不能在短時間內(nèi)掌握基礎知識。因此，新老員工之間是有具體含義的：這也是一種競爭關系，嚴重限制了老員工與新員工分擔工作的積極性。因此，一旦有新員工參與，不同崗位的新老員工之間的合作和默契就會大大減少，S通信設備有限公司也會因為對崗位的不熟悉而影響公司的正常運行。第4章S通訊器材企業(yè)維修部行業(yè)環(huán)境分析4.1手機維修市場現(xiàn)狀\t"/scfx/20220302/_blank"智能手機維修行業(yè)的出現(xiàn)是在上世紀90年代初，在中國快速發(fā)展已經(jīng)了十幾年了。目前，國內(nèi)從事售后服務的企業(yè)以渠道商、廠商指定維修網(wǎng)點為主，數(shù)量眾多，規(guī)?；潭鹊停赜蛱卣髅黠@，缺乏跨區(qū)域或全國性有競爭力的獨立第三方售后服務提供商。僅以深圳為例，市區(qū)就存在著數(shù)以千計的年營業(yè)額在10-30萬左右的小型維修提供商乃至個體戶。近年來，手機出貨量呈現(xiàn)持續(xù)增長的趨勢，且智能手機在全部手機中的占比持續(xù)增高。2015年中國智能手機出貨量達4.341億部，同比增長2.5%。由于智能手機價格普遍高于非智能手機，維修、增值服務等售后服務的單位價格也較高；智能手機時代，增加了非常多的新應用和更多的用戶體驗，消費者對服務需求標準也日益提升，從而催生出全新的售后服務體系。智能手機的普及將促進手機售后服務市場規(guī)模增加。在中國手機產(chǎn)業(yè)發(fā)展早期，手機售后服務主要由各生產(chǎn)廠商獨立實施。最初，手機廠商在大型城市建立中心維修服務站點，在此基礎上向下發(fā)展授權服務站，由授權服務站收取故障手機，由中心維修服務站負責修理，該模式維修速度慢，只能基本滿足手機用戶對于售后服務的需求；此后，手機廠商推出了快速維修服務，在一級市場建立一套快速反應的維修隊伍，可以較快地為手機用戶提供售后服務，但增加了手機廠商運營成本。隨著手機行業(yè)競爭加劇，特別是越來越多國內(nèi)手機廠商的出現(xiàn)，整個手機行業(yè)的利潤水平逐漸下降。手機售后服務的質(zhì)量對手機品牌的口碑有較大影響，而建設大范圍的售后服務網(wǎng)絡不僅需要大量、持續(xù)的資金投入，還需要經(jīng)營者具備優(yōu)秀的連鎖經(jīng)營管理能力，故手機廠商逐漸將手機售后服務外包。故越來越多第三方服務機構的深度介入手機服務行業(yè)。由于智能手機的發(fā)展來源于傳統(tǒng)手機產(chǎn)業(yè)，因此智能手機產(chǎn)業(yè)鏈與功能型手機產(chǎn)業(yè)鏈基本相同，不同之處在于智能手機產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)更復雜，角色參與者更多。主要是增加了操作系統(tǒng)平臺商、應用軟件開發(fā)商和電信運營商。頭部企業(yè)已經(jīng)開始將品牌定位進行細分，在面對市場逐漸飽和的態(tài)勢下，細分市場成為行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，市場細分和目標人群鎖定越明確，就越能擠壓中小品牌手機的生存空間，從而使品牌度更加集中化，換來整體市場滯漲而頭部品牌依然穩(wěn)步增長的結果。2020年中國市場智能機銷量約3.07億部，同比下降21%，這是繼2017年國內(nèi)智能機銷量首降以來，連續(xù)第四年的銷量下滑，跌落至近六年國內(nèi)智能機銷量的最低谷。主要原因為新冠疫情的負面影響，另一方面因5G換代智能機終端技術革新對市場需求端刺激不足，市場需求延后。4.2海天天盛通訊器材企業(yè)維修部競爭環(huán)境分析4.2.1購買者的議價能力對于行業(yè)中的企業(yè)來講，購買者是一個不可忽視的競爭力量。一個行業(yè)與其顧客的關系也是討價還價的關系。受下列因素的影響購買力的集中度、在行業(yè)中所在的購買比例、產(chǎn)品的標準程度、轉換成本、購買者采用后向一體化、購買者對質(zhì)量的態(tài)度。而對于電腦維修業(yè)來說，他們的最終用戶主要包括分散的個體用戶和企業(yè)用戶。他們對服務的需求各不相同，企業(yè)用戶對于維修服務相對較多注重于維修質(zhì)量和服務的優(yōu)質(zhì)上，因此對價格的敏感程度低。個體用戶更關注于價格和維修質(zhì)量，對于維修企業(yè)的服務態(tài)度上，敏感度相對較低。而他們討價還價的能力也各不相同，企業(yè)用戶由于需要的服務相對較多因此有較強的討價還價能力。個體用戶由于采購量較少，對某一品牌的選擇性隨意性較大，相對來說討價還價的能力較弱。4.2.2供應商的議價能力智能手機配件的供應商包括功能模塊供應商、手機組裝代工商、操作系統(tǒng)和外觀設計公司。以最重要的功能模塊供應商為例，智能手機配件主要包括主芯片組、顯示屏、攝像頭和存儲模板四個主要部件。這四個部件合計占整體手成本的50～80%。如果一家企業(yè)可以掌握其中一項或者眾多研發(fā)與制造技術，對當前手機維修的成本控制是極為有利的。雖然目前智能手機的重要組成部件的供應商議價能力遠高于一般的手機生產(chǎn)廠商，但是由于S通訊器材企業(yè)維修部由于具有較大的供貨量，所以在議價能力上，相對高于其他海安市其他維修店，議價能力較強。4.2.3潛在進入者的威脅對于一個行業(yè)來說，新進入者的威脅大小主要取決于進入壁壘的高低和這些潛在的進入者可能遇到的先進入者的反擊力度的大小。新進入者要進入一個行業(yè)，首先要越過進入障礙入侵障礙。一般這些入侵障礙為規(guī)模經(jīng)濟、產(chǎn)品差異化、資金需求、銷售渠道、行業(yè)經(jīng)驗、政府政策等。隨著手機的普及，對手機維修的需求越來越大，許多與手機維修相關或非相關企業(yè)也紛紛進入手機維修行業(yè)。同時已有的手機維修企業(yè)隨著經(jīng)營范圍的拓展，服務種類的豐富，在手機維修、網(wǎng)絡項目投資上加大力度，必然會對現(xiàn)有小型手機維修企業(yè)造成極大的沖擊。小型手機維修行業(yè)壁壘較低，潛在進入者的競爭較大。對于手機維修企業(yè)，電腦銷售企業(yè)是主要的潛在進入者對于網(wǎng)絡項目，各大網(wǎng)絡的相關企業(yè)均是該項目的潛在進入者。潛在進入者對現(xiàn)有企業(yè)的利潤形成威脅。4.2.4替代品的威脅科技與時代都在不停地快速更新和前進著，絕大部分消費者還不知道此后手機維修的替代品會是什么。然而對于所有手機維修公司來說，必須時刻關注科技界的動態(tài)和市場的需求，從而順應市場的發(fā)展趨勢。趨勢雖然是不可阻擋的，但是目前的技術瓶頸要一一突破也需要非常長的時間，因此預計在未來5年甚至更長的一段時間內(nèi)，預計不會出現(xiàn)顛覆性的產(chǎn)品直接替代手機維修。4.2.5行業(yè)內(nèi)的競爭者S通訊器材企業(yè)維修部主要競爭者為手機官方售后比較分析官方售后主要存在的問題主要有：（1）官方售后責任主體模糊，界定不明確。（2）官方售后維修費用高，服務周期長。（3）官方售后條件苛刻，存在諸多“霸王條款”。較之于官方售后，S通訊器材企業(yè)維修部手機維修的服務流程簡潔，服務周期短，維修費用明碼標價。但是，與之相對應的，S通訊器材企業(yè)維修部手機維修接觸的顧客所持的手機品牌眾多，較之于專業(yè)進行某一品牌手機售后維修服務的官方售后，S通訊器材企業(yè)維修部手機維修從業(yè)的工程師維修技術水平普遍比官方售后維修工程師的維修技術水平低，且S通訊器材企業(yè)維修部工程師維修技術也存在良莠不齊的問題，這是制約S通訊器材企業(yè)維修部發(fā)展的重大障礙。4.3S通訊器材企業(yè)維修部SWOT分析S優(yōu)勢1.服務流程簡介，服務周期短2.維修費用明碼標價W劣勢1.維修人員維修技術落后2.維修設備落后O機會1.手機質(zhì)保期過后客戶只能尋找第三方維修2.官方售后維修價格較高SO1.優(yōu)化服務流程2.合理定價3.實施差異化戰(zhàn)略WO1.組織維修人員培訓2.及時更新維修設備T威脅1.客戶手機維修頻率較低2.維修質(zhì)量難以把握ST1.把控維修質(zhì)量2.實施品牌戰(zhàn)略WT1.增強技術創(chuàng)新能力2.建立技術創(chuàng)新激勵機制第5章S通訊器材企業(yè)維修部市場競爭戰(zhàn)略分析和制定5.1S通訊器材企業(yè)維修部的戰(zhàn)略總體定位根據(jù)前面對S通訊器材企業(yè)維修部內(nèi)部資源、能力分析、核心競爭力分析，可以看出S通訊器材企業(yè)維修部在聲譽、人力資源、創(chuàng)新能力、組織結構等方面具有一定的優(yōu)勢。根據(jù)公司對未來管理手機維修市場的預測S通訊器材企業(yè)維修部的總體定位是：與政府、省內(nèi)外同行一起培育一個健康發(fā)展的國內(nèi)手機維修市場，通過專注于自己所擅長的領域、通過優(yōu)勝互補、聯(lián)合等手段，提升整個管理手機維修行業(yè)的水平，為客戶提供滿足其需要的手機維修產(chǎn)品與服務，提高國內(nèi)手機維修水平和競爭能力，為社會和顧客創(chuàng)造價值，致力于提高整個國家和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。5.2S通訊器材企業(yè)維修部的戰(zhàn)略目標根據(jù)S通訊器材企業(yè)維修部的戰(zhàn)略總體定位，制定了以下戰(zhàn)略目標：（1）營業(yè)收入目標：在未來的5年中，S通訊器材企業(yè)維修部營業(yè)收入以年增長率25%的速度增長，到2027年營業(yè)收入達到1000萬元。建立自己獨立的手機維修、培訓、會展場地和設施。（2）市場戰(zhàn)略目標：在未來的5年中，不斷提高公司的市場占有率，到2027年，地域市場占有率達到33%，并在外圍市場建立一定的知名度。（3）服務項目的戰(zhàn)略目標：在未來5年內(nèi)，建立包括管理手機維修、培訓、項目代理服務、企業(yè)家俱樂部、人才交流、信息技術等在內(nèi)的一整套可以為企業(yè)提供全方位月及務的體系。（4）人力資源戰(zhàn)略目標：在未來5年內(nèi)，發(fā)展到100人左右的、老中青相結合的、高素質(zhì)的、梯隊型的人才隊伍，與高等院校、科研機構、同行業(yè)企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。（5）知識資源目標：在未來的5年內(nèi)，形成自己獨特的知識資源、管理手機維修理論體系，建立自己比較完善的案例數(shù)據(jù)庫，建立自己的研發(fā)機構。5.3S通訊器材企業(yè)維修部的戰(zhàn)略選擇為了實現(xiàn)S通訊器材企業(yè)維修部的總體戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，根據(jù)S通訊器材企業(yè)維修部的能力，S通訊器材企業(yè)維修部將以品牌戰(zhàn)略、專一化戰(zhàn)略、網(wǎng)絡和戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略為主要手段來實現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標。而S通訊器材企業(yè)維修部采取這些戰(zhàn)略的原因如下：（1）S通訊器材企業(yè)維修部作為一家手機維修公司，那么品牌戰(zhàn)略可以最大限度地提升它的知名度，最大限度地提升公司價值，使公司的各項業(yè)務有一個明確、長期的目標，促進公司成長，為客戶提供滿意的服務。（2）S通訊器材企業(yè)維修部通過制定專一化戰(zhàn)略可以最大限度地整合公司的資源，在專業(yè)化領域進行深入開拓，充分發(fā)揮自己的特長，形成公司的競爭優(yōu)勢，保證公司持續(xù)發(fā)展。（3）而實施網(wǎng)絡和戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略可以彌補S通訊器材企業(yè)維修部各方面的不足，最大限度地借助各方面的力量，共同服務于市場，創(chuàng)造一個全贏的市場機制。5.4S通訊器材企業(yè)維修部的競爭戰(zhàn)略的具體措施5.4.1實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略（1）確立差異化戰(zhàn)略的依據(jù)為實現(xiàn)S通訊器材企業(yè)維修部發(fā)展戰(zhàn)略目標，有一個關鍵的問題是S通訊器材企業(yè)維修部必須考慮的，那就是什么是公司的核心競爭優(yōu)勢？為何客戶愿意選擇S通訊器材企業(yè)維修部的服務而不是其他手機維修公司的？答案可能是特有的專業(yè)優(yōu)勢、其他公司無法完成的專業(yè)服務、收費便宜，長期維護的良好合作關系。按照以上情況科學、合理的選擇適合公司的戰(zhàn)略方法，將使S通訊器材企業(yè)維修部在激烈的市場競爭中占有一席之地。首先，S通訊器材企業(yè)維修部通過六年的運作，己在青島、北京、廣州、香港建立了較為良好的企業(yè)形象，并具有一定優(yōu)勢，具備提供差異服務的可能。其次，由于手機維修市場上各種競爭對手的存在，公司面臨著巨大的挑戰(zhàn)，促使公司實施差異化戰(zhàn)略?；诠咀陨砬闆r和所處環(huán)境，公司通過差異化戰(zhàn)略來構建自身的競爭優(yōu)勢，使S通訊器材企業(yè)維修部在激烈的市場競爭中占有一席之地。（2）差異化戰(zhàn)略的內(nèi)容首先，目標市場鎖定。S通訊器材企業(yè)維修部的市場定位應定位于海安市。這主要是因為公司目前實力還不夠強大，無法與省內(nèi)著名的手機維修公司抗衡，也無法承接大客戶的大訂單，而海安市民的訂單，對S通訊器材企業(yè)維修部，來說處理起來是游刃有余，能提供保質(zhì)保量、高效的服務，還能提供便捷、低成本的售后服務。因此，在海安市民市場上，S通訊器材企業(yè)維修部有著較強的競爭優(yōu)勢。其次，服務創(chuàng)新。差異化戰(zhàn)略是一個動態(tài)的過程，隨著社會的不斷發(fā)展，客戶會不斷的出現(xiàn)新的需求，這就要求手機維修公司不斷的服務創(chuàng)新，去滿足客戶新的需求。服務創(chuàng)新包含了開發(fā)新的手機維修服務，手機維修領域和開發(fā)現(xiàn)有手機維修服務的深度和廣度。只有不斷地創(chuàng)新，才能在激烈的市場競爭中占有先機，不被市場所淘汰。S通訊器材企業(yè)維修部需要不斷和現(xiàn)有的、潛在的客戶交流，開發(fā)新的服務，滿足客戶的潛在需求和增加服務的深度和廣度更好的服務與客戶。再次，服務差異化?，F(xiàn)階段智能手機的銷售服務、質(zhì)保期內(nèi)售后服務、質(zhì)保期外維修服務是分門別類、獨立運行的。因此顧客通常在手機賣場購買手機，質(zhì)保期內(nèi)手機出現(xiàn)問題后查詢手機官方售后地址，質(zhì)保期外手機出現(xiàn)問題再查詢手機維修店地址，或是經(jīng)由熟人推薦去手機維修。一旦顧客所購買的手機出現(xiàn)故障，顧客需要耗費很多的精力和人脈資源以尋求合適的智能手機維修場所?；凇耙灾悄苁謾C為紐帶，以顧客為中心”的銷售——維修全流程服務中心，旨在打造一家集手機的銷售服務——售后服務——維修服務——手機的回收服務于一體的綜合性手機服務旗艦店：①顧客進入綜合性手機服務旗艦店后，到客戶導流臺咨詢并排號，并進入到客戶休息區(qū)等待接受服務；②顧客可自由進入軟件服務區(qū)觀看軟件服務介紹并試體驗軟件功能，也可進入手機配件銷售區(qū)購買所需的手機配件，還可以進入真機自助體驗區(qū)進行各品牌手機的自助式真機體驗，如有投訴建議，顧客可進入投訴及VIP接待區(qū)進行，集團購機業(yè)務等也需要進入投訴及VIP接待區(qū)進行；③顧客根據(jù)排號由客戶休息區(qū)進入到手機銷售區(qū)購買品牌手機或咨詢品牌手機相關購買信息，同時顧客根據(jù)排號由客戶休息區(qū)進入到手機官方售后區(qū)進行品牌手機的官方檢測及維修換機服務，無法享受手機官方售后服務的顧客可進入手機維修區(qū)接受專業(yè)的手機快修服務，如手機報廢不再使用的顧客可根據(jù)排號由客戶休息區(qū)進入到手機回收區(qū)享受報廢手機報價及收回服務。最后，營銷組合差異化。目前S通訊器材企業(yè)維修部實行的是中等價位策略，很多競爭對手價位比S通訊器材企業(yè)維修部低，所以S通訊器材企業(yè)維修部更要加強優(yōu)質(zhì)的售后服務，強化手機維修方案推行，確保最終方案的實施。確保最終方案的實施是至關重要的，不然手機維修公司提供的服務就毫無意義。5.4.2實施品牌戰(zhàn)略（1）增強顧客品牌認同品牌作為企業(yè)形象的直接反映，對企業(yè)的發(fā)展起到至關重要的作用。隨著S通訊器材企業(yè)維修部的維修高效率——“快”，以及維修質(zhì)量有保障——“好”，已在邯鄲當?shù)鼐哂幸欢ǖ闹?。S通訊器材企業(yè)維修部連鎖加盟店在創(chuàng)立之初就注重品牌優(yōu)勢和品牌影響力，S通訊器材企業(yè)維修部著眼于當前顧客普遍對手機維修效率和質(zhì)量的要求，以“快速維修”和“品質(zhì)維修”作為S通訊器材企業(yè)維修部的發(fā)展方向。為此，一要嚴格把控手機維修質(zhì)量，樹立S通訊器材企業(yè)維修部全體員工質(zhì)量管理意識，嚴格執(zhí)行手機維修負責制，一旦發(fā)現(xiàn)某手機維修不合格，經(jīng)手的員工負責免費重新返修，并給予顧客一定維修服務賠償；二要貫徹執(zhí)行顧客手機維修S通訊器材企業(yè)完成，增強高級工程師維修技術創(chuàng)新能力和服務人員的管理運營能力，增強前臺服務——維修服務——售后服務間的協(xié)同配合能力，提升維修服務效率，為S通訊器材企業(yè)維修部連鎖加盟店樹立良好的品牌形象，以品牌效應虹吸更多的消費者進店獲取手機維修服務，增強客戶粘性，增強S通訊器材企業(yè)核心競爭力。（2）提升顧客服務體驗隨著智能手機更新速度不斷加快，手機售后維修，尤其是大品牌手機的后期維修，存在維修客戶龐雜與維修店面空間狹小的矛盾，因而手機維修店內(nèi)普遍存在擁擠、雜亂、吵鬧等問題。與此同時，由于智能手機用戶已經(jīng)習慣于通過智能手機獲取生活娛樂資訊、進行在線學習、提升生活便捷度，因此當手機脫離用戶進入到維修店時，用戶普遍會有無聊、無所事事、困惑、焦慮等負面情緒，加之維修店內(nèi)擁擠、雜亂、吵鬧等環(huán)境的影響，手機維修客戶多感知到手機維修等待時間漫長，等待期間極其無聊與煎熬。不僅如此，雜亂無序的環(huán)境下，手機維修工程師需要不間斷地回答客戶的咨詢，手機維修過程間歇性被中斷，維修工程師維修過程將混亂不堪，維修工程師會急躁和不耐煩，整個維修過程雜亂無序，散漫不堪，毫無章法。手機維修客戶親眼目睹整個維修過程，對維修工程師的信任感將大打折扣，同時也將對其手機維修的質(zhì)量產(chǎn)生極大的懷疑。針對上述手機維修店存在的雜亂擁擠、用戶等待無聊、缺乏流程化等問題，借鑒洛可可設計師們“沙發(fā)體”和“一座通”的設計理念，本文提出可建構客戶服務休閑區(qū)。具體地：手機維修客戶進入維修店，會優(yōu)先進入顧客休息區(qū)，在沙發(fā)上等待前臺前來接待，前臺會攜帶平板來到客戶面前，登記客戶信息并記錄客戶口述手機故障，之后前臺將給分發(fā)給顧客一個號碼袋和取號牌，待客戶將其需要維修的手機放入號碼袋后，再交給前臺，前臺告知客戶在顧客休息區(qū)等待。前臺將客戶的號碼袋送至修理區(qū)，同時將平板登記的相關信息傳輸至工程師平板上，工程師完成檢測后，將客戶維修信息發(fā)送至前臺，前臺攜帶平板來到顧客休息區(qū)，前臺將提供客戶諸如業(yè)務內(nèi)容、價目信息等相關服務有效信息，待客戶選擇完成后，前臺將客戶選擇信息及時發(fā)送至工程師平板。工程師在修理區(qū)完成客戶手機的維修工作，按壓振鈴提醒器呼叫后端服務人員，并將最終維修訂單發(fā)送至后端服務人員平板，由于存在會員優(yōu)惠及超時服務折扣抵消等優(yōu)惠因而最終維修費用以后端服務人員為準，且將號碼袋及其所維修的手機遞交給后端服務人員。后端服務人員將號碼袋歸還給客戶，客戶檢查手機后結賬，同時客戶在后端服務人員平板上對該次服務進行滿意度評價，離開手機維修店?？蛻粼陬櫩托菹^(qū)不僅可以接觸到店內(nèi)的服務，如在店內(nèi)喝杯咖啡、聽聽音樂、玩桌游、看書和雜志，還可以鏈接到店外的服務，如可以悠閑地查詢并訂購附近商鋪的美食，或者訂購一張電影票，預約理發(fā)師的美發(fā)服務等等。這樣可以使得顧客在等待時間里輕松娛樂，不會因等待的無聊而使客戶產(chǎn)生焦慮情緒。通過提升顧客手機維修的服務體驗，增強S通訊器材企業(yè)核心競爭力。5.4.3通過增強技術創(chuàng)新能力提升核心競爭力維修工程師不同于S通訊器材企業(yè)的前臺人員和售后服務人員。維修人員的個人知識往往缺乏系統(tǒng)的知識。每個維修工程師都有自己的維修經(jīng)驗和缺陷，這是可以理解的。這些隱藏的性知識屬于一個單獨的維修工程師。在現(xiàn)有的知識管理體系下，維修工程師對個人隱性知識的參與積極性不高（激勵機制不完善），對個人隱性知識的參與意識不強（知識管理體系不完善）。因此，工程師的個人隱性知識分散在他們的知識庫中。但是，考慮到手機維修人員對高科技的要求，需要系統(tǒng)地學習新的技術知識。此外，手機更換的速度也在加快，對手機維修人員的技術要求也越來越高。因此，手機維修工程師需要建立自己的知識管理體系，充分利用網(wǎng)絡上的開源知識，建立同行并積極溝通。經(jīng)過培訓和學習，工程師需要產(chǎn)生啟發(fā)性思維，吸收顯性知識進行學習，并對工程師進行隱性知識的培訓。性知識是一種隱性知識。工程師通過不斷地深入思考，提高自己的認識，工程師會產(chǎn)生新的觀點、新技術和新方法。對于工程師來說，技術創(chuàng)新應該應用于改革。在實踐中，取得了提高維修質(zhì)量和服務效率的效果。5.4.4建立技術創(chuàng)新激勵機制鼓勵員工分享維修經(jīng)驗等隱性知識，對有工作經(jīng)驗風險的員工（特別是高級技術工程師）給予具體的物質(zhì)和精神獎勵。因為維修手機的工作流程雖然非常復雜，但可能只暴露了幾個關鍵點。另外，不同的手機需要不同的注意點。通過與經(jīng)驗豐富的高級工程師分享維修經(jīng)驗，更多的工程師可以結合自己的工作條件，根據(jù)自己的工作行為特點挖掘出工作經(jīng)驗，從而提高工作效率。減少手機維修中出錯的可能性。第6章結論本文基于S通訊器材企業(yè)維修部目前的狀況和外部市場競爭的情況相結合，分析了公司當前戰(zhàn)略存在的問題，選擇與制定公司切實可行的發(fā)展戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略實施方案，為公司決策提供依據(jù)。本文研究得出的主要結論如下：詳細分析了S通訊器材企業(yè)維修部的內(nèi)部環(huán)境，分析了公司的內(nèi)部資源、能力、核心競爭力。在公司實際運行中，S通訊器材企業(yè)維修部并沒有充分利用市場營銷手段、網(wǎng)絡、媒體資源來推廣公司的品牌，獲取更多的客戶。以全面分析為基礎，從總體發(fā)展上來說，S通訊器材企業(yè)維修部的發(fā)展戰(zhàn)略應確立為縱向提升戰(zhàn)略，其戰(zhàn)略內(nèi)容為：通過吸引投資伙伴擴大資本或銀行融資，擴大對公司各個層面的建設；充分發(fā)揮服務產(chǎn)品優(yōu)勢，走品牌發(fā)展道路；以專業(yè)實力穩(wěn)定專業(yè)地位；保持服務的動態(tài)發(fā)展；采取質(zhì)高價低戰(zhàn)略爭奪初期市場；強化與客戶合作關系。同時為實現(xiàn)公司縱向提升戰(zhàn)略，公司應確立差異化戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略并組建戰(zhàn)略聯(lián)盟保證公司的擴張和發(fā)展。參考文獻[1]申桂英.《全球石化跨國公司戰(zhàn)略發(fā)展研究》發(fā)布[J].精細與專用化學品，2020,28(10):47.[2]孫虹.基于IF