傾聽訓(xùn)練知識培訓(xùn)講座

傾聽訓(xùn)練戰(zhàn)狼：郭振楠

傾聽是指傾聽者通過聽覺器官接受信息，通過大腦的思維處理信息，理解對方的思想和情感的過程。因此，傾聽不是機(jī)械被動(dòng)的，而是積極主動(dòng)的吸收過程，同時(shí)也離不開思維的過程。

傾聽他人的講話是我們每個(gè)人生活和工作中的一個(gè)至關(guān)重要的方面。

本項(xiàng)目主要介紹傾聽訓(xùn)練的基本內(nèi)容，包括傾聽的過程、作用、原則以及技巧，旨在培養(yǎng)我們的傾聽能力，使我們掌握傾聽的方法和技巧，養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，有助于提高我們的思維能力和綜合素質(zhì)。傾聽訓(xùn)練傾聽訓(xùn)練（1）了解傾聽的含義，掌握傾聽的過程和作用；項(xiàng)目預(yù)期（2）掌握傾聽的原則和技巧，培養(yǎng)傾聽的習(xí)慣和能力。傾聽訓(xùn)練情景導(dǎo)入

曾經(jīng)有個(gè)小國使者到中國來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國使者不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國，不會連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮睿铣夹赜谐勺愕啬弥静?，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無語，答案正確。

傾聽訓(xùn)練情景導(dǎo)入

從前有一個(gè)年輕人，去拜訪蘇格拉底，向他求教演講術(shù)，蘇格拉底剛開口沒說幾句話，這位年輕人不但不認(rèn)真聽，反而打斷他的話，自己滔滔不絕地講，以顯示自己的才能。蘇格拉底說：“我可以教你演講，但必須收雙倍的學(xué)費(fèi)?！蹦贻p人問：“為什么要雙倍呢？”蘇格拉底說：“要教你兩門課，除演講外，還要上一門課——怎樣閉住嘴聽別人說話?！眱A聽訓(xùn)練情景解讀要學(xué)會說話，首先就應(yīng)該學(xué)會“聽”話。情景中的年輕人表現(xiàn)出來的傾聽障礙就是不斷打斷別人的話語，做不到有效地傾聽，更談不上信息的獲得。任務(wù)一傾聽的過程及作用傾聽是接收口頭信息和非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。但是，僅僅用耳朵傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要全身上下積極配合，共同捕捉和解讀對方傳達(dá)的信息。蘇格拉底也曾說：“自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說?！备爬ǖ刂v，所謂傾聽就是用耳朵聽，用眼睛觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾聽是對信息進(jìn)行積極主動(dòng)搜尋的行為。任務(wù)一傾聽作用二、傾聽的作用Textinhere3.傾聽能激發(fā)對方談話欲Textinhere1.傾聽可獲取重要的信息Textinhere4.傾聽有利于思維的訓(xùn)練Textinhere2.傾聽可掩蓋自身的弱點(diǎn)任務(wù)一傾聽作用二、傾聽的作用here1.傾聽可獲取重要的信息學(xué)生上早自習(xí)遲到，滿頭大汗地跑進(jìn)教室……師：“出去，站到門口”一位母親問她5歲的兒子：“如果媽媽和你一起出去玩，我們渴了，又沒帶水，而你的小書包里恰巧有兩個(gè)蘋果，你會怎么做呢？”兒子歪著腦袋想了一會兒，說：“我會把兩個(gè)蘋果都咬一口。”那位母親的失望透頂。她本想對孩子訓(xùn)斥一番，然后再教孩子該怎么樣做?？删驮谠捈磳⒊隹诘哪且豢?，她忽然改變了主意。母親摸摸兒子的小臉，溫柔地問：“能告訴媽媽，你為什么要這樣做嗎？”任務(wù)一傾聽作用二、傾聽的作用Textinhere2.傾聽可掩蓋自身的弱點(diǎn)有一位作家，在談到他認(rèn)真聽取他人談話的感覺時(shí)這樣說：“最近我參加了一個(gè)宴會，席上遇到一位著名的植物學(xué)家，我從未與他接觸過，便坐在他旁邊靜好聽他講述有關(guān)植物的趣事。他講的津津有味，興致極高，從室內(nèi)花卉到園林植物，乃至田野馬鈴薯生長的奇異狀態(tài)。宴會結(jié)束后，那位植物學(xué)家對主人說了許多稱贊我的話，說我是‘最有趣的談話家”。其實(shí)我?guī)缀跏裁匆矝]有說，因我對植物懂得太少了，唯一能做的就是注意聽。我想，做一個(gè)善于傾聽的人，鼓勵(lì)說話者多談他們自己，這是使別人對你產(chǎn)生良好的第一印象的好方法?！比蝿?wù)一傾聽作用二、傾聽的作用Textinhere3.傾聽能激發(fā)對方談話欲有一家美國專門生產(chǎn)汽車內(nèi)部裝飾布公司的代表，在從事公司業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)突然患了嚴(yán)重的喉炎，無法流利地講話。恰巧此時(shí)一家汽車公司要大量購買裝飾布，便邀請這位不能說話的業(yè)務(wù)代表和另外兩家做相同生意的業(yè)務(wù)代表一起做一次產(chǎn)品介紹。他們想根據(jù)情況再?zèng)Q定與誰簽約。但由于患喉炎的代表無法講話，只能由公司董事長代他介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、長處，并代他回答有關(guān)產(chǎn)品的各種問題，而業(yè)務(wù)代表在一旁認(rèn)真地傾聽，不時(shí)地點(diǎn)頭、微笑和以各種動(dòng)作來表示他的關(guān)注與謝意。結(jié)果，他競意外地獲得了成功，該汽車公司和他簽訂7總金額為160萬元的訂單。任務(wù)一傾聽的過程及作用再忙也要學(xué)會傾聽——微軟公司首席執(zhí)行官鮑爾默的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)記者問：“作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，您還有哪些地方需要改進(jìn)？”鮑爾默說：“我很忙。我的大腦時(shí)刻不停，即使聽完一個(gè)人說的事情，但不能真正消化理解這些東西，人們都會認(rèn)為你沒有在認(rèn)真傾聽。有時(shí)就是這樣，你忙于瑣事沒法傾聽。這就是我大腦工作的方式，它總是在不停地接受、分析、思考、理解、反應(yīng)。話說回來，如果你真想激勵(lì)人干好工作，那就必須傾聽他們所說，并讓他們感覺到你是在傾聽。所以說，我得學(xué)著適時(shí)慢下來，在這方面多作改進(jìn)。這對我及周圍的人都有好處?！卑咐故救蝿?wù)二傾聽的原則及技巧傾聽是一種技巧，可以說是每一位成功者身上所不可缺少的素質(zhì)。在面對面溝通時(shí)，傾聽不僅要做到“耳到”，還要做到“眼到”、“心到”與“腦到”。因此，掌握傾聽的原則和技巧，是提高傾聽能力的關(guān)鍵。任務(wù)二傾聽的原則及技巧不要打斷講話人傾聽的原則

從對方的角度來想問題針對聽到的內(nèi)容而不是講話者本人不要急于下結(jié)論1234一、傾聽的原則任務(wù)二傾聽的原則及技巧美國著名的主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問了一位小朋友，問他：“你長大了想當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你的飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)，飛機(jī)所有的引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機(jī)上所有的人綁好安全帶，然后我系上降落傘，先跳下去?！碑?dāng)現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”他的回答透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！”案例展示任務(wù)二傾聽的原則及技巧案例點(diǎn)評

林克萊特沒有因?yàn)槊鎸Φ氖且粋€(gè)小朋友而半途打斷對方的話，而是始終表現(xiàn)出傾聽的興趣，利用提問的方式推進(jìn)對話的深入。當(dāng)觀眾“笑得東倒西歪”的時(shí)候，林克萊特也沒有過早地下結(jié)論，而是“繼續(xù)注視”，他對小朋友的充分尊重與堅(jiān)持，終于贏得了小朋友善良、勇敢的回答。從這則故事中我們不難發(fā)現(xiàn)溝通是雙向的，我們不應(yīng)該主觀臆斷，而應(yīng)學(xué)會積極地傾聽。對話從傾聽開始，只有傾聽才會了解對方，傳達(dá)心聲同樣從傾聽開始。傾聽的技巧傾聽的技巧傾聽的技巧各種溝通方式的百分比日常交流中各種溝通方式所占時(shí)間的百分比用耳朵聽；用眼睛看用心傾聽聽傾聽的技巧傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息——我很想聽你說話，我尊重和關(guān)心你。傾聽的定義傾聽的技巧傾聽是一項(xiàng)技巧，是一種修養(yǎng)，甚至是一門藝術(shù)。

學(xué)會傾聽?wèi)?yīng)該成為每個(gè)渴望事業(yè)有成的人的一種責(zé)任，一種追求，一種職業(yè)自覺，善于傾聽也是優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員必不可缺的素質(zhì)之一！

心不在焉假裝在聽選擇性地聽積極同理心地聽專業(yè)咨詢地聽傾聽的技巧傾聽的層次根據(jù)卡耐基訓(xùn)練的架構(gòu)中，聽的層次，由低到高有五層，分別是：傾聽的技巧第一種完全漠視、心不在焉的聽傾聽的層次往往導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種極其危險(xiǎn)的傾聽方式。

對牛彈琴型1.不全神貫注，心不在焉。傾聽的技巧第二種被動(dòng)消極、假裝在聽傾聽的層次只聞其聲，不解其意，常常導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)失去真正交流的機(jī)會。南轅北轍型

1.在與別人交談時(shí)會想象自己的表現(xiàn)，因此常錯(cuò)過對方的談話內(nèi)容

2.當(dāng)別人在說話時(shí)，常常允許自己想別的事情

3.只被動(dòng)的聽對方講述內(nèi)容，而不積極響應(yīng)

4.只聽對方講，但不了解對方的感受

5.因個(gè)人的小偏見而分心。例如，有人可能習(xí)慣說臟話，或做出一些你不喜歡的舉動(dòng)，或許你容易被某種腔調(diào)激怒。

6.只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義

傾聽的技巧第三種則是選擇性的聽傾聽的層次只聽自己想聽的部分，一般只能看到事物的局部，從而導(dǎo)致決策失誤。盲人摸象型1.試著去簡化一些聽到的細(xì)節(jié)

2.專注在談話內(nèi)容的某一細(xì)節(jié)上，而不是在對方所要表達(dá)的整體意義上

3.允許自己對話題或是對對方主題的看法，去影響對訊息的評估

4.聽到我所期望聽到的東西，而不是對方實(shí)際談話的內(nèi)容

5.在未了解事情的全貌前，我已對內(nèi)容作出了判斷傾聽的技巧第四種積極同理心的聽傾聽的層次馬到成功型專注的聽，并且拋開成見，站在對方立場想問題。去感受、去觀察對方的情感。

傾聽的技巧

第五種高階的專業(yè)咨詢的聽傾聽的層次傾聽的技巧傾聽的技巧形神兼?zhèn)?/p>

傾聽的技巧傾聽的技巧1、坐姿2、表情與肢體3、目光交流傾聽的技巧1、不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話2、清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見4、肯定對方的談話價(jià)值5、避免虛假的反應(yīng)傾聽的技巧傾聽的技巧1、不獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話8/2法則80%傾聽,20%說服表達(dá)需求

隱形需求

說話聽聲，鑼鼓聽音，抓住需求，一劍中的傾聽的技巧2、清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)

不時(shí)給出反饋信息強(qiáng)調(diào)重要信息確認(rèn)自己理解是否正確重復(fù)不理解的問題傾聽的技巧3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見

傾聽的技巧4、肯定對方的談話價(jià)值

“您說的太對了?！薄奥犇f的話對我都有很多啟發(fā)?！薄翱磥砟鷮囘€真是個(gè)行家。”傾聽的技巧5、避免虛假的反應(yīng)

“嗯，我明白了，我知道了。”

“清楚了?！?/p>

一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。傾聽的技巧傾聽的技巧我們每個(gè)人都應(yīng)該重視傾聽，提高自身的傾聽技巧，學(xué)會做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者，不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過程。

百萬客戶大拜訪39一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的40

理念篇知道和不知道？41猜中彩42人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

43不知道的兩種表現(xiàn)形式？？44（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道45愛人同志46理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始47

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！48理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道49

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪50理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)51結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。52

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)53丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰54推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)55成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛56拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。57

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的58

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備59

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介60約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會61

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。62如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！63電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)