客戶服務培訓系列電話禮儀

電話禮儀良好的電話溝通的重要性電話溝通的基本技巧鞋襪首飾化妝儀表儀態(tài)良好的電話溝通的重要性

鈴聲四起…是麻煩還是機會？電話中蘊含的機會…更多生意營造積極的印象幫助業(yè)主和客戶，并建立客戶忠誠度客人會通過我們接聽電話的方式來衡量我們的服務水準良好的電話溝通的重要性

來自迅捷溝通公司的一份調查報告…82%的被調查者稱員工接聽電話的方式極大地影響著來電者對該公司的評價低質量的電話溝通客人會認為我們不情愿為他們提供服務良好的電話溝通的重要性

我相信你曾有過痛苦的通話經歷…10000號，某通訊公司96877，X線通發(fā)生了什么？你的感受如何？你對這個公司的印象如何？通話結束后你會怎么做？電話溝通的基本技巧

言語給人的影響…7%來自說話的內容，38%來自其語音語調，55%來自肢體語言來電者看不到你的肢體語言，語音語調及措辭在電話交談中就顯得尤為重要了電話溝通的基本技巧

來電者能夠通過電話來感受到你的感情,高興,悲傷亦或是情緒低落與面對面的溝通相比,電話溝通要困難的多，在電話溝通中多一些耐心和理解讓客戶和業(yè)主知道我們重視并尊重他們電話溝通的基本技巧和標準

10點規(guī)定鈴響3聲內接電話語帶微笑仔細聆聽問候時語速不要太快吐字清晰留言或者記錄完整無誤讓來電人先掛電話工作電話不做私人通話用途爭取提供一站式服務學會婉轉的說“不”，避免使用“政策”，“規(guī)定”，“不知道”，“不可以”之類的措辭電話溝通的基本技巧和標準

接聽外線或者內線電話：鈴響三聲必應答語帶微笑并問候部門名字您的名字或姓氏提供幫助舉例：“早上/中午/下午/晚上好，感謝致電XXXX，我是XX，請問有什么可以幫您？”電話溝通的基本技巧和標準

轉接電話：大部分人不喜歡他們的電話被轉來轉去，因為…來電者不得不重復他們的話被轉接到錯誤的部門聽到的是錄音留言電話斷線所以我們要減少不必要的轉接??！電話溝通的基本技巧和標準

如果需要轉接：告知來電者你將轉接他至正確的人或部告知接聽方來電者姓名及來電事由（如果允許）舉例：“王先生，我將為您轉接至物業(yè)管理部的李先生，請稍等?！彪娫挏贤ǖ幕炯记珊蜆藴?/p>

在線等待：征得來電者許可不要說聲“等會”就馬上按下等待鍵舉例：“張先生，我馬上為您轉接/我馬上幫您查詢，請稍等?！彪娫挏贤ǖ幕炯记珊蜆藴?/p>

留言服務：留言服務是項非常重要的任務你使來電者和留言接收者之間信息交流通暢你所傳達的留言可能是對當事雙方至關重要的電話溝通的基本技巧和標準

留言服務步驟：主動建議來電者留言記錄留言重復留言內容及時發(fā)送留言電話溝通的基本技巧和標準

打電話：打電話時的三個重點目的明確想好要說什么做好留言準備電話日溝通散的基阿本技增巧和埋標準打電瓜話：肺打電溪話時巨的三慈個重偷點目的紫明確–使通夾話更技為高耗效想好披要說哥什么–清楚龍說明晴致電法目的做好它留言史準備電話滾溝通蕉的基虜本技摧巧和姜標準結束浸通話蹦：總結愁來電–回顧項通話蹈要點詢問優(yōu)