第一章公關(guān)系概述

歡迎同學(xué)們和我一同走入色彩斑斕的公關(guān)世界感受公關(guān)的無窮魅力主講教師：李靜電話箱：lijing1977cn@163.com教材參考書目：公共關(guān)系學(xué)，唐雁凌等編著，清華大學(xué)出版社

什么是公關(guān)？我們從公關(guān)課上學(xué)什么？

什么是公關(guān)？公關(guān)應(yīng)該是俊男靚女，笑靨如花？公關(guān)應(yīng)該是觥籌交錯(cuò)、送往迎來？公關(guān)應(yīng)該是巧舌如簧、口若懸河？公關(guān)小姐？公關(guān)先生？臨時(shí)？危機(jī)？攻關(guān)？攻官？推銷？廣告？靈丹妙藥？如何看公共關(guān)系你能告訴我，對(duì)于什么是公共關(guān)系，你的答案是什么

日本東京一家貿(mào)易公司有一位秘書小姐專門負(fù)責(zé)為客商購買車票?？蜕讨杏幸晃坏聡?guó)人，是一家大公司的商務(wù)經(jīng)理，經(jīng)常請(qǐng)她購買來往于東京和大阪之間的火車票。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：每次去大阪時(shí)，座位總在右窗口，返回東京時(shí)又總在左窗邊。這位經(jīng)理問小姐什么緣故，秘書小姐笑著回答：“車去大阪時(shí)，富士山在您的右邊；返回東京時(shí)，山又到了您的左邊。我想，外國(guó)人都喜歡看富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同位置的車票?！钡聡?guó)人聽了大受感動(dòng)，他想：“這么微不足道的小事，這家公司的職員都能想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢？”于是，他決定把同這家日本公司的貿(mào)易額由原來的400萬馬克提高到了1200萬馬克。

日本公司女秘書訂票時(shí)細(xì)小的行為，在客商心目中形成了該公司認(rèn)真負(fù)責(zé)、體貼溫情的形象，增加了企業(yè)的可信度和親和度。德國(guó)經(jīng)理增加貿(mào)易額正是對(duì)這一形象的肯定和匯報(bào)。

秘書小姐的行為是公關(guān)行為嗎？是如此，又不是如此。說它是，公關(guān)活動(dòng)的確是一種特殊的人際交往工作，在服飾禮儀、語言舉止等方面都應(yīng)有嚴(yán)格的職業(yè)化的訓(xùn)練，這是公關(guān)人員的素質(zhì)要求。說它不是，公共關(guān)系的內(nèi)涵決不僅于此，其核心是一種公關(guān)意識(shí)或公關(guān)理念，這種意識(shí)或理念不光是對(duì)公關(guān)人員的要求，也是對(duì)從組織最高層領(lǐng)導(dǎo)到一般員工的普遍要求，通過合理的制度就可以對(duì)外化為組織的行為，進(jìn)而形成良好的公眾形象。而這種社會(huì)形象既有社會(huì)價(jià)值，又有經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

我們從公關(guān)課上學(xué)什么？公關(guān)意識(shí)和公關(guān)理念公關(guān)基本理論公關(guān)實(shí)務(wù)操作公共關(guān)系語言藝術(shù)公共關(guān)系禮儀你適合從事公關(guān)工作嗎？

第一章公共關(guān)系概述

第一節(jié)公共關(guān)系的定義及構(gòu)成要素

任何一個(gè)學(xué)科都應(yīng)有一個(gè)核心概念。公共關(guān)系是公共關(guān)系學(xué)的核心概念，是構(gòu)成公關(guān)理論體系的基本內(nèi)容。

一、公共關(guān)系的定義

公共關(guān)系一詞源自英文的PublicRelations簡(jiǎn)稱P.R.公共關(guān)系定義歸納成如下幾種類型1．管理職能說這類定義把公共關(guān)系看做和計(jì)劃、財(cái)務(wù)一樣的管理職能，主要從公共關(guān)系的應(yīng)用功能和作用來認(rèn)識(shí)。典型代表:美國(guó)人萊克斯·哈洛(RexHarlow)博士的定義

國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)給出的定義

美國(guó)著名公共關(guān)系學(xué)者卡特李普和森特的定義2．傳播說這類定義強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系是組織一種特定的傳播管理行為和職能，認(rèn)為公共關(guān)系是組織與公眾的一種傳播溝通方式。典型代表:

我國(guó)公共關(guān)系學(xué)者廖為建

英國(guó)著名的公共關(guān)系專家弗蘭克·杰夫金斯

國(guó)外一些大型的百科全書或綜合詞典管理過程中各項(xiàng)行為的內(nèi)容的概括，是人們對(duì)管理工作應(yīng)有的一般過程和基本內(nèi)容所作的理論概括。

3．特定關(guān)系說這類定義認(rèn)為“關(guān)系”體現(xiàn)公共關(guān)系的本質(zhì)屬性，公共關(guān)系是一種特定的社會(huì)關(guān)系，正確認(rèn)識(shí)公眾關(guān)系、處理公眾關(guān)系是開展公共關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。典型代表:美國(guó)普林斯頓大學(xué)公關(guān)專家希爾茲

英國(guó)公共關(guān)系學(xué)會(huì)

4．特征綜合說試圖通過一個(gè)定義把公共關(guān)系的所有內(nèi)涵或特征都包括進(jìn)去。典型代表:

美國(guó)公共關(guān)系學(xué)會(huì)

這一定義除了概念方面的內(nèi)容外，還將各種活動(dòng)、結(jié)果和對(duì)公共關(guān)系實(shí)踐的知識(shí)要求包括在內(nèi)。

5．經(jīng)營(yíng)藝術(shù)說

持這種觀點(diǎn)的人認(rèn)為：公共關(guān)系還只是一門不精確的學(xué)科，許多公共關(guān)系問題不存在惟一正確的答案，公共關(guān)系在實(shí)際運(yùn)作中要講究創(chuàng)造性，講求形象思維，需要從整體上來把握公共關(guān)系及其工作。因此，公共關(guān)系是一種藝術(shù)。典型代表：1978世界公共關(guān)系協(xié)會(huì)大會(huì)《墨西哥宣言》

我國(guó)學(xué)者余陽明

總結(jié)還有一些對(duì)公共關(guān)系的描述就更簡(jiǎn)明直觀：——公共關(guān)系是努力干好，讓人知曉；——公共關(guān)系是創(chuàng)造同意的學(xué)問；——公共關(guān)系是爭(zhēng)取對(duì)你有用的朋友；——公共關(guān)系是90％靠自己做得對(duì)，10％靠宣傳；——公共關(guān)系是說服和左右社會(huì)大眾的技術(shù)；——廣告是讓人買我，公共關(guān)系是讓人愛我；——公共關(guān)系是通過良好的人際關(guān)系來輔助事業(yè)成功；——公共關(guān)系是促進(jìn)善意；——公共關(guān)系是內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展、樹立形象、推銷自己的藝術(shù)。定義：公共關(guān)系是一種旨在建立和維護(hù)組織與公眾之間互利互惠關(guān)系的管理功能。二、合公共取關(guān)系譯的構(gòu)可成要團(tuán)素公共極關(guān)系芽是由悅社會(huì)藍(lán)組織差、公唱眾和郵傳播鼻三個(gè)替基本兔要素房誠(chéng)構(gòu)成撤的一耳個(gè)系卵統(tǒng)。1、社會(huì)膨組織洋（簡(jiǎn)脆稱組眨織）——主體才要素社會(huì)示組織那是指德按共翁同目撞標(biāo)和余系統(tǒng)宜方式喇結(jié)合按起來嚼與公袍眾發(fā)聽生相眾關(guān)聯(lián)燙系的胡社會(huì)禍團(tuán)體公共瞇關(guān)系閘是一言種組松織活隨動(dòng)，少而不陡是個(gè)慈人行作為組織玩分成私四種燥類型春。(1收)盈利帝性組娘織。(2坦)服務(wù)撒性組痛織。(3哄)公共定性組命織。(4飄)互利哄性組滅織。2、公眠眾——客體端要素簡(jiǎn)單廢的說聰，公茂眾就囑是公萄共關(guān)雕系的洗對(duì)象3、傳敬播——中介翼要素傳播糕是公別共關(guān)君系的忍手段憂和職備能。公共毛關(guān)系緣瑞傳播鐮的目棚的是張通過榜雙向罪的交何流和殼溝通氏，促規(guī)進(jìn)公匆共關(guān)斧系的臨主體悉和客境體(組織讀和公棕眾)之間愧的了蕉解、但共識(shí)燙、好妙感和虹合作斯。其手判段有撈人際五傳播茄、組易織傳史播和惰大眾始傳播“小燕贈(zèng)子”的一亂封信三者箭關(guān)系哥見圖1－1

組織傳播公眾主體公共關(guān)系手段客體第二削節(jié)頂公共抱關(guān)系卻的基挺本特款征及拔與若勇干相恥關(guān)概避念辨嬸析一、汁公共掩關(guān)系偷的基悼本特易征1．形監(jiān)象至陰上良好囑的形令象是陣組織撤最大致的財(cái)盤富，畜是組爛織生皮存和道發(fā)展她的出競(jìng)發(fā)點(diǎn)特和歸沾宿2．溝罰通為釣本隨：改變攀他人虛的四鏈種途遮徑3．互凝惠互誰利:微軟慌和蘋柄果因織競(jìng)合箏而雙施贏.d廣oc4．真蘿實(shí)真傅誠(chéng)：案例5．長(zhǎng)暑遠(yuǎn)觀晌點(diǎn)還有佛學(xué)者蚊認(rèn)為各的特椅征（一侍）以潮公眾幼為對(duì)斷象（二糕）以務(wù)美譽(yù)尖為目專標(biāo)（三弱）以芒互惠禍為原錢則（四淘）以掃長(zhǎng)遠(yuǎn)里為方卻針（五涼）以料真誠(chéng)暑為信付條（六跟）以抽溝通但為手骨段二、盼公共敏關(guān)系弊與若燥干相槽關(guān)概掛念的權(quán)辨析（一居）公際共關(guān)獅系與穿人際眉關(guān)系1、排區(qū)別建如表燃所示巾。對(duì)比項(xiàng)

公共關(guān)系人際關(guān)系主體組織個(gè)人客體公眾個(gè)人傳播方式一切手段(組織,大眾,人際傳播)人際手段產(chǎn)生基礎(chǔ)業(yè)緣血緣、地緣、業(yè)緣、趣緣產(chǎn)生時(shí)間有了組織之后人類伊始運(yùn)作內(nèi)容廣泛自身發(fā)展的物質(zhì)交換和交友的精神需求、感情交流研究?jī)?nèi)容

組織與公眾間關(guān)系的發(fā)展規(guī)律，公共關(guān)系職能、技巧、組織、人才發(fā)展的規(guī)律人與人關(guān)系的發(fā)展規(guī)律歷史、普及、專業(yè)化程度歷史短，普及快，專業(yè)化程度高歷史長(zhǎng)，普及面廣，專業(yè)化程度低人際共關(guān)系憲是依劍賴某鈴種媒曉介并冒通過齊個(gè)體毯交往自而形班成的駛?cè)伺c戒人之米間的幕關(guān)系壓。2、聯(lián)古系公共柱關(guān)系蘇和人恒際關(guān)麻系有對(duì)著密鐘切的艦聯(lián)系鉆，兩坐者互租相包錦容、滿互相愧交叉阿。（財(cái)公關(guān)識(shí)實(shí)務(wù)文活動(dòng)傻常常才是通帳過人瀉際關(guān)仿系的逗溝通煌方法京來進(jìn)芬行的櫻）其他賓一些雪學(xué)者語的觀肥點(diǎn)：（1）產(chǎn)山生基尿礎(chǔ)都攔包括贈(zèng)業(yè)緣壇；（2）人嫩際傳治播是錄公關(guān)垃手段鬧之一柴；（3）公覆共關(guān)鈔系是冷從廣皆義的勞人際援關(guān)系泄演化機(jī)而來鐮的，忘需要確借助葉人際濾關(guān)系楚的相罩關(guān)理扎論進(jìn)冬行研攝究；（4）公銅共關(guān)搜系的便知識(shí)先與人干際關(guān)截系的遲知識(shí)件相互連促進(jìn)監(jiān)，互養(yǎng)為補(bǔ)蜘充，深共同驢發(fā)展閃。(二)公共周關(guān)系戶與市悼場(chǎng)營(yíng)洞銷1.聯(lián)系消費(fèi)惑者是羊它們慨共同鏈研究禁的對(duì)攤象2.區(qū)別（1）目令標(biāo)：市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)銷愉的目標(biāo)是在卸長(zhǎng)期鏟的基蔽礎(chǔ)上獸吸引堤和滿軋足顧譽(yù)客(客戶)，以圓便贏狗得一嗚個(gè)組滿織的經(jīng)濟(jì)臣目標(biāo)，其丸基本壞責(zé)任問是建立前和維死護(hù)一病個(gè)組徹織的啦產(chǎn)品藏或服重務(wù)市痰場(chǎng)；而固公共稱關(guān)系瓜的目店標(biāo)是扶通過疑長(zhǎng)期敢努力使，贏濕得組鈴織的態(tài)良好謹(jǐn)形象翁而并非預(yù)僅僅驚是經(jīng)任濟(jì)利眾益，閥還包祖括社霧會(huì)方修面的為利益，其焰基本蛛責(zé)任像則是建立祥和維舌護(hù)組點(diǎn)織與賭公眾精之間洪的互蹲利互偽惠的勵(lì)關(guān)系罵。市場(chǎng)廁營(yíng)銷扛就是腐指企準(zhǔn)業(yè)通待過一航定的繁商品趕交換拍形式,滿足塵消費(fèi)玻者的陳需求晨和欲國(guó)望,獲得施企業(yè)攻利潤(rùn)律而有卡計(jì)劃忙地組線織的根綜合猜性的印經(jīng)營(yíng)鹽銷售拍活動(dòng).（2）對(duì)排象：市場(chǎng)演營(yíng)銷態(tài)主要工聚焦釘于顧客櫻的交北換關(guān)銷系，其側(cè)基本普過程熊是通味過交訴換，軍既滿舍足顧彈客需芬要又內(nèi)贏得覆經(jīng)濟(jì)鍵利益將；而屑公共竿關(guān)系狂涉及范圍雀廣泛禮的各證類公扇眾，濤包括超顧客鴉公眾鎮(zhèn)和非諷顧客牢公眾，（3）范鐘圍：公共題關(guān)系暗和市竄場(chǎng)營(yíng)蹈銷在范剃圍上配也不鋸存在針誰包渣含誰炸的問奇題，有棟效的爬公共孩關(guān)系羨通過巖維護(hù)分和諧殘的社癢會(huì)關(guān)診系和浸政治淡環(huán)境逝，促書進(jìn)市尊場(chǎng)營(yíng)甘銷工異作；塑而成肢功的儲(chǔ)市場(chǎng)戒營(yíng)銷椒工作員同樣弊有助躬于建誕立和廉維護(hù)孩組織螞與公泰眾之揮間的踩良好扮關(guān)系嗎。1．聯(lián)轟系公共蹈關(guān)系撥與廣夠告的絲式三個(gè)刃相近萬之處（三峽）公會(huì)共關(guān)紫系與鎖廣告大眾傳播公共關(guān)系與廣告?zhèn)鞑W(xué)特定的雇主

源于工作手段受聘于2.公共任關(guān)系嘗與廣眠告的行不同刺之處貴，如管表所騾示對(duì)比項(xiàng)公共關(guān)系廣告主體范圍大（一切組織）范圍?。I(yíng)利性組織）原則公眾利益，真實(shí)可信局部信息，引人注目目標(biāo)樹立組織的良好形象推銷某種產(chǎn)品或服務(wù)傳播目的

長(zhǎng)期的、整體的、宏觀的、不易界定的、以形象為主的傳播

短期的、具體的、易于界定的、以產(chǎn)品為主的傳播評(píng)價(jià)重整體效果重具體效果廣告另是讓標(biāo)人買錄我，楚公關(guān)欣是讓番大家猶愛我（四誓）公墾共關(guān)草系和悼宣傳1.聯(lián)系汁：公共弊關(guān)系胞和宣現(xiàn)傳工穩(wěn)作都布要依勾靠傳消播媒朵介，窯使信拳息為割更數(shù)多的幕人共礙享。宣傳鑄工作型必須脂樹立賀公關(guān)凡意識(shí)閘；公遵關(guān)也位需要罰利用捐宣傳核的效帖果2.區(qū)別皂：公共什關(guān)系褲旨在岔通過勇雙向雁溝通慈，說撐服公描眾；態(tài)而宣唱傳意顆在通賴過單橡向灌闊輸，假控制喪公眾焦。（五因）公棗共關(guān)發(fā)系與欣庸俗具關(guān)系1、兩隱者產(chǎn)毒生的帽社會(huì)版條件鉛不同公共挖關(guān)系終產(chǎn)生依于商品依經(jīng)濟(jì)慌高度脂發(fā)達(dá)、經(jīng)賊濟(jì)活膏動(dòng)空謙前復(fù)地雜的承現(xiàn)代襖社會(huì)泡，它置是社低會(huì)組書織從侵賣方結(jié)市場(chǎng)返向買蘆方市貪場(chǎng)轉(zhuǎn)桑變后社，在桂社會(huì)飽化大吐生產(chǎn)敲和專蕩業(yè)化織分工怖的推某動(dòng)下圾所產(chǎn)瓣生的鍵一種寶迫切味需要逝；而霞庸俗民關(guān)系緊是在社會(huì)售生產(chǎn)排力水童平低籍下、化商品恰和服眾務(wù)不隱充分的條老件下端產(chǎn)生癥的。2、兩武者采羅取的愈手段渣的不鞠同公共暢關(guān)系票工作粘是用公開閥的、雨合法允的、轉(zhuǎn)符合更職業(yè)室道德點(diǎn)準(zhǔn)則的溝犁通交兆往手思段港；而疤庸俗原關(guān)系捐的主是要手福段是各種賢物質(zhì)攝利益以及稍封官傳許愿督、吹中牛拍反馬、胖色情宣勾引謊等不透缸明、欲不公寸開甚腔至違亞法的辯行為3、兩明者的仰出發(fā)昂點(diǎn)和浙目的勢(shì)不同公共課關(guān)系推的出碰發(fā)點(diǎn)切和目楊的是黎在追求熔社會(huì)見整體歸利益熔最大囑化的基適礎(chǔ)上煤，謀求材組織義效益維最大御限度疫的提膜高，因短此，各公共室關(guān)系怠工作目必然努促進(jìn)鹿公眾盛對(duì)組亭織的估信任豬和支判持，筋以達(dá)談到組織沉利益拍與公蕉眾利回益的道一致朱，推距動(dòng)經(jīng)犬濟(jì)發(fā)托展和才社會(huì)屑進(jìn)步；而壘庸俗敢關(guān)系粱的出姓發(fā)點(diǎn)奧和目印的是胡通過逆以權(quán)肯謀私想、損陣人利搖己等姻方式否，謀求儀個(gè)人回或小龜集團(tuán)搶利益，其她結(jié)果迷是少遵數(shù)人脆中飽油私囊樣，而隨國(guó)家端、社直會(huì)、寨公眾械利益咐遭到六損失夾，進(jìn)聲而敗壘壞社烈會(huì)風(fēng)成氣，阻礙熱社會(huì)隨進(jìn)步。第三閑節(jié)澡作趕為一霉門學(xué)呢科的討公共教關(guān)系齡學(xué)一、鋪公共設(shè)關(guān)系截學(xué)的迅定義二、繁公共以關(guān)系調(diào)學(xué)研找究?jī)?nèi)跟容三、搜公共桑關(guān)系潔學(xué)學(xué)縫科性薯質(zhì)是以估公共笨關(guān)系到的現(xiàn)鬼象和銅規(guī)律裕為研男究對(duì)冰象的銷一門窗綜合字性應(yīng)扛用學(xué)綱科。公共那關(guān)系射學(xué)的昨定義公共黃關(guān)系先學(xué)研佩究?jī)?nèi)牢容基本理論宏觀：地位、作用；功能；與商品經(jīng)濟(jì)的必然聯(lián)系和促進(jìn)作用；理論依據(jù)、與其他學(xué)科的聯(lián)系。微觀：社會(huì)組織，公眾，傳播；技能實(shí)務(wù)搜集與處理信息、確定公共關(guān)系目標(biāo)制定工作程序與工作計(jì)劃、組織實(shí)施公共關(guān)系傳播、評(píng)價(jià)工作效果、公共關(guān)系培訓(xùn)與機(jī)構(gòu)建設(shè)。歷史發(fā)展思想萌芽，產(chǎn)生興起，發(fā)展壯大。公共倦關(guān)系州學(xué)科影性質(zhì)國(guó)外流行的觀點(diǎn)管理學(xué)的一部分社會(huì)學(xué)或組織行為學(xué)分支學(xué)科傳播學(xué)的應(yīng)用學(xué)科我們的觀點(diǎn)公共關(guān)系學(xué)是一門綜合性的邊緣學(xué)科，它涉及的學(xué)科十分廣泛，主要包括社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、新聞學(xué)、傳播學(xué)、管理學(xué)、輿論學(xué)、廣告學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等，它有其獨(dú)立的學(xué)科體系和學(xué)科特色。第四真節(jié)排公共奸關(guān)系映的作悄用一、餡公共薯關(guān)系銜對(duì)社如會(huì)組膜織的越作用港（最充主要昌的作忽用）(一)采集拆信息案，監(jiān)六測(cè)環(huán)輛境組織鍛環(huán)境語是由方它的帶公眾內(nèi)及影屑響組賺織生劃存和喪發(fā)展災(zāi)的政事治、斜經(jīng)濟(jì)蓄和文止化等命社會(huì)搜因素尖組成俘的互猴動(dòng)系遵統(tǒng)公關(guān)溝的預(yù)匹警功狗能，酒就是梁公共吩關(guān)系陰部門坡通過抄對(duì)目讓前環(huán)悄境嚴(yán)柔密的飯監(jiān)控窩和精祝細(xì)的癥分析住，隨煮時(shí)掌微握環(huán)區(qū)境狀艷況及暢未來幅變化臨趨勢(shì)搶，預(yù)殃先向塘組織善領(lǐng)導(dǎo)源者提瞎供信條息，飯使組敘織能床迅速較出擊汪，抓丈住有皆利時(shí)別機(jī)，才或及飯時(shí)調(diào)竭整，盲避免棍不利泊因素母。簡(jiǎn)單盞地說亂，這種醒通過遠(yuǎn)對(duì)環(huán)蒙境的杯動(dòng)態(tài)金監(jiān)控內(nèi)使組蠢織未枝雨綢賞繆、誤趨利艙避害慚的功譜能，檔就是歡公關(guān)除的預(yù)維警功險(xiǎn)能。實(shí)現(xiàn)瘦這種截預(yù)警腎功能哭，就胃要求乒組織塵的公臘關(guān)部君門做兇好以膏下工普作：1．采激集信洽息案例公共教關(guān)系咽采集污的信逝息主析要是盾有關(guān)害組織擴(kuò)信譽(yù)防和形牌象方移面的閱，包追括1)產(chǎn)品襯形象漿信息吉：產(chǎn)品澆形象促主要茶通過肝產(chǎn)品綠的質(zhì)騙量、死性能吉、品勵(lì)種、勤款式速、價(jià)尺格、六包裝脈、服潑務(wù)(特別辛是售彎后服錘務(wù))等來欣反映2)組織喜形象膠信息似：組織練形象雞信息儲(chǔ)包括具公眾摸對(duì)組焦織機(jī)秧構(gòu)、誰管理宴能力斤、人炒員素挽質(zhì)、誤服務(wù)掙水平衰等方售面的摔看法案和態(tài)目度。3)其他青社會(huì)換信息答：國(guó)內(nèi)虜外的罷政治翻、經(jīng)非濟(jì)、逗文化費(fèi)科技秧等方肺面的號(hào)狀況掘和變趁化；監(jiān)社會(huì)符時(shí)尚泰潮流說的更搭替；虛對(duì)人掘們普務(wù)遍關(guān)裁注的湊輿論徑熱點(diǎn)蚊進(jìn)行樂的跟煤蹤本田明的眼取光2．監(jiān)鳳測(cè)環(huán)拔境1)監(jiān)測(cè)海政府普決策男趨勢(shì)任何追組織經(jīng)都必曾然受聾到政柔府的鼠法律茫、法猶令、匙法規(guī)擠以及已政治塊、經(jīng)流濟(jì)、弄文化傍、外詢交等崖方面放政策濤的影濱響，玩受到釀黨派禾勢(shì)力旁力量刺消長(zhǎng)第的影我響，符還會(huì)屈受到漁政局液穩(wěn)定筐性的助影響使。2)監(jiān)測(cè)蛾社會(huì)芹環(huán)境夏變化條趨勢(shì)組織候應(yīng)根閃據(jù)環(huán)圣境變理化主妄動(dòng)出廟擊，畏獲得復(fù)更大嗓的發(fā)黃展空襯間。3)監(jiān)測(cè)漲競(jìng)爭(zhēng)眾對(duì)手救的發(fā)普展動(dòng)對(duì)態(tài)孫子壘兵法知云：霞知己輩知彼矮，百浴戰(zhàn)不嬌殆。一張鏈照片隊(duì)后的圓巨額度利潤(rùn).d司oc(二)引導(dǎo)錢輿論破，塑攪造形懼象組織邊在公芽關(guān)活竟動(dòng)中漸應(yīng)做撓好以決下幾點(diǎn)方面妹的工坡作。1．通吧過公鄭關(guān)活物動(dòng)，儀引導(dǎo)凡公眾篇理解全并接潑受組忍織(1堂)當(dāng)公煮眾對(duì)所組織醬缺乏何認(rèn)識(shí)橋和了殘解時(shí)女，組憤織應(yīng)防主動(dòng)投地宣吳傳自脆己、導(dǎo)介紹屯自己夸，促跳進(jìn)公芹眾的判認(rèn)知睡和了緊解。(2統(tǒng))當(dāng)一努個(gè)組沫織及料產(chǎn)品邪有了總基本姥的公礙眾印灘象及炮良好威的評(píng)發(fā)價(jià)之僚后，孕組織撇應(yīng)繼辟續(xù)努我力、呼強(qiáng)化冬這種灑良好云的輿燃論態(tài)膛勢(shì)，填使組緒織形占象深譜入公新眾心泡中。(3雨)當(dāng)公肥眾對(duì)驗(yàn)組織支的評(píng)漿價(jià)游末離不來定、慣好壞邀莫辨轉(zhuǎn)時(shí)，好組織貝應(yīng)謹(jǐn)坐慎地脹發(fā)揮恐引導(dǎo)弓作用城，使盤輿論窄盡可塌能向虎有利辰于組肥織的乒方向壓發(fā)展越。三菱脊帕杰熱羅越持野車貨質(zhì)量魄事件.d羞oc(4羽)當(dāng)組結(jié)織形鋸象受裕損時(shí)含，組仍織應(yīng)摘該根久據(jù)不鞭同情境形采圓取相紫應(yīng)措關(guān)施。“賠禮按道歉”.d膠oc2、通劃過社割會(huì)交庭往，猾塑造蒜組織款的良予好形類象(三)溝通偷內(nèi)外巡壽，協(xié)播調(diào)關(guān)繳系通過縮慧協(xié)調(diào)脫要達(dá)費(fèi)到以杠下幾先方面回的目斥標(biāo)。1．減制少摩捏擦2．化騰解沖噸突3．平略衡關(guān)答系員工材第一.d牧oc二、態(tài)公共旱關(guān)系拼對(duì)個(gè)渾人的勸作用(一)公共紡關(guān)系哀推動(dòng)李個(gè)人夢(mèng)觀念擦不斷蓮更新組織售觀念棕的更垂新必滑然會(huì)搶使得輛個(gè)人廟觀念被隨之好發(fā)生臣改變1．注唇重個(gè)猜人形酬象的鵲觀念2．尊刺重他舉人的咳觀念3．合賞作觀于念(二)公共戀關(guān)系莊促使柏個(gè)人緩能力賄得到醬提高1．交排際能跑力2．自晉我調(diào)唉節(jié)能維力3．應(yīng)設(shè)變能靈力三、漠公共喉關(guān)系寨對(duì)社首會(huì)的幫作用1．凈獨(dú)化社寶會(huì)風(fēng)饞氣，岡調(diào)控腳社會(huì)山行為以追狼求交寫流、你協(xié)作限、互大惠互惑利為納特色穴的公腎關(guān)意衛(wèi)識(shí)以運(yùn)驅(qū)用公居平、煩公正略、公員開的印手段滔為特?fù)嵴鞯某脊P(guān)栗活動(dòng)2．消鵲除心多理障咽礙，感優(yōu)化姿心理樣環(huán)境3．繁越榮社算會(huì)經(jīng)嘩濟(jì)，遣增進(jìn)小整體蹈效益4．促四進(jìn)民業(yè)主政殃治，然倡導(dǎo)乘社會(huì)摸文明公共申關(guān)系晃意識(shí)衛(wèi)是指搭組織匆或個(gè)刊人對(duì)垃公共鐮關(guān)系席理論濫和公習(xí)共關(guān)謝系工轉(zhuǎn)作的拆認(rèn)識(shí)仗和理番解，避是一胖種影搬響和繳制約犬組織挎政策琴和行復(fù)為的懲經(jīng)營(yíng)梢觀念躲和管痕理哲屈學(xué)，鎖也是塞引導(dǎo)屈、規(guī)佩范組界織行洪為的針一系懂列價(jià)羅值觀得念和得行為刻準(zhǔn)則窄。公共擁關(guān)系晝活動(dòng)短是組斥織為挨塑造圖良好謀形象拜，與隨公眾楚建立?；セ菖锘ダ櫟P(guān)系毀而開諸展的閥一系踩列公鈴共關(guān)終系工往作，央又稱枝公共精關(guān)系守實(shí)務(wù)惠，主暈要包維括各劈燕種協(xié)歡調(diào)、籠溝通源和傳詢播工河作。還有柳學(xué)者疫認(rèn)為:1.導(dǎo)向權(quán)作用（一童）公閥共關(guān)奮系的畜直接爪功能2.增強(qiáng)窩組織秀實(shí)力吩的作饒用（二塔）公炊共關(guān)掌系的故間接席功能梅，是蠢指公紅共關(guān)糧系對(duì)跨其功歐能對(duì)闊象（社差會(huì)、圖組織丑、個(gè)址人）午所發(fā)麥揮的驕一種吧間接縱作用云。間接宇功能智主要柴表現(xiàn)深在兩燒個(gè)方自面，畝如表1－2所示鞏。對(duì)個(gè)人的作用對(duì)社會(huì)的作用促進(jìn)個(gè)人觀念的更新優(yōu)化社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境促進(jìn)個(gè)人知識(shí)的更新優(yōu)化社會(huì)互動(dòng)環(huán)境，凈化社會(huì)風(fēng)氣促進(jìn)個(gè)人能力的提高優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境綜合素質(zhì)的全面提升第五綁節(jié)俯公性共關(guān)沿系的廚工作牧程序一、銹四步綠工作才法二、捉五步斧工作閱法

調(diào)查研究

公關(guān)策劃

傳播實(shí)施

反饋評(píng)估

圖1－2公共讓關(guān)系楊四步譯工作添法公關(guān)泳工作抵的程巡壽序是亦由美腔國(guó)的石公關(guān)竟專家糊伯內(nèi)俱斯總坦結(jié)前背人實(shí)尸踐經(jīng)每驗(yàn)在19鍵23年提緩出來搜的，旅稱“四步讀工作摸法”，見創(chuàng)圖1－2。一、團(tuán)四步允工作果法返回隨著鮮公關(guān)刊業(yè)的草深入米發(fā)展霉，我山們特米提出“五步許工作騾法”，見村圖1－3。圖1－3公共聽關(guān)系該五步膜工作姑法二、己五步潤(rùn)工作零法返回公共艱關(guān)系瓶是一盲種特釘殊的款管理著職能例。它啞幫助一個(gè)組屆織建瘋立并風(fēng)保持搜與公撲眾之古間雙疼向的岸交流耗、理聲解、攔認(rèn)可噴與合壟作；混它參尸與處柳理各僅種問污題與螞事件行；它垮幫助貫管理催部門鑰了解墾民意暴，并任對(duì)其很作出挖反應(yīng)賭；它死明確國(guó)并強(qiáng)叨調(diào)管互理部谷門為攝公眾承利益歷服務(wù)塔的責(zé)歷任；貨它作惡為社耍會(huì)變乒化趨版勢(shì)的兄監(jiān)視懂系統(tǒng)仇，幫促助管唉理部框門及勢(shì)時(shí)掌耕握并土有效社地利繁用社膠會(huì)變絕化，把保持民與社疊會(huì)同夸步；摔它使婚用有生效的潮傳播崖技能青和研思究方華法作中為基尸本工誕具。返回公共蛙關(guān)系矮是一購種管保理功屠能，冷它具漏有連筍續(xù)性隨和計(jì)后劃性克。通才過公玻共關(guān)斃系，冊(cè)公立碑的和骨私人斬的組財(cái)織機(jī)尋構(gòu)試條圖贏愚得與識(shí)它們款有關(guān)煤的人遠(yuǎn)們的勻理解待、同丘情和繼支持——借助玻對(duì)輿彈論的呢估價(jià)藥，以喜盡可秒能協(xié)豆調(diào)它汁們自肆己的考政策燃和做盲法，謝依靠?jī)斢杏?jì)線劃的孔、廣階泛的為信息覽傳播碑，贏夢(mèng)得更曾有效過的合持作，振更好鞠地實(shí)財(cái)現(xiàn)它驕們的河共同屈利益霧。返回美國(guó)飽著名拾公共碧關(guān)系絹學(xué)者協(xié)卡特已李普(Sc天ot嶄tM．Cu琴tl叉ip)和森肅特(Al乓le箏nH．Ce拖nt統(tǒng)re席)認(rèn)為址：公蘿共關(guān)殊系是佩這樣素一種潮管理虜功能快，它鋤能建胃立和相維護(hù)料組織農(nóng)與公目眾之塌間的遠(yuǎn)互利扇互惠群關(guān)系遞，而慣一個(gè)參組織壞的成鑄功或品失敗勤取決絕于公罰眾。返回公共抗關(guān)系登是一四個(gè)組盒織與兔其相腦關(guān)公借眾之賽間的絲式傳播霸管理秀。返回公共順關(guān)系哲是由籌為達(dá)賤到相錄互理胖解有原關(guān)特巴定目唐標(biāo)而貿(mào)進(jìn)行請(qǐng)的各舉種有之計(jì)劃撥的溝傾通聯(lián)濃絡(luò)所洗組成外的，邪這種顫溝通質(zhì)聯(lián)絡(luò)錦處于鉆組織濃與公循眾之其間，謊既是誰內(nèi)向肥的，俘也是華外向晶的。返回《美利恒堅(jiān)百奮科全卵書》中的扛定義收是：宿公共冶關(guān)系巡壽是關(guān)限于建梯立一釋個(gè)組闖織同夠其既螞定公驗(yàn)眾之差間相喂互了坑解的犯活動(dòng)于?！洞笥⒂桶倏茒嗜珪分惺悄[這樣舍定義跌的：摩公共鏈關(guān)系疑是旨川在傳廊遞有跑關(guān)個(gè)第人、偽公司捆、政謝府機(jī)何構(gòu)或裹其他麗組織肯的信激息，窩并改搏善公養(yǎng)眾對(duì)倚其態(tài)卻度的付種種輪政策可或行竄動(dòng)。《韋伯敲斯特陸新國(guó)因際詞騙典》認(rèn)為希：公頑共關(guān)偶系是武通過帶傳播姻大量端有說描服力播的材績(jī)料，抽發(fā)展懇鄰里老的相區(qū)互交酷往和球估價(jià)左公眾盤的反優(yōu)應(yīng)，各從而五促進(jìn)百個(gè)人憑、公恩司或片機(jī)構(gòu)抓同他滑人、笑各種應(yīng)公眾賞以及褲社區(qū)隆之間哥的親馳善友圍好關(guān)備系。返回美國(guó)婦普林壯斯頓轟大學(xué)倘的資鄙深公頓共關(guān)害系教需授?；跔柶?H．L．Ch堤il占s)認(rèn)為仙：公登共關(guān)盛系就職是我忌們所各從事伙的各連種活泉?jiǎng)铀鶆侔l(fā)生渴的各妻種關(guān)席系的糞通稱局，這溉些活專動(dòng)與些關(guān)系慢是公禿眾性政的，充并且貞都有頁社會(huì)全意義仿。英國(guó)洽公共星關(guān)系井學(xué)會(huì)召的定陰義是舒：公昏共關(guān)筒系是慈在組屬織和欠它的非公眾磨之間療建立靜和維峰持相馬互了貌解的煮、有哨目的剖、有允計(jì)劃豎的持語續(xù)過稍程。返回公共渡關(guān)系填包含勻以下及內(nèi)容蜻?！A(yù)測(cè)發(fā)、分耍析和區(qū)解釋懷輿論淘、態(tài)級(jí)度和貫事件頸，不告管是球好是銀壞，墾它們討很可細(xì)能影央響到繳這個(gè)集組織銜和計(jì)報(bào)劃的團(tuán)運(yùn)作綁?！矊俪錾婕八氐秸邲Q閑定、的行動(dòng)光過程術(shù)和傳慶播等盒問題伏，都臂要在巷這個(gè)腥組織魔里的跨各個(gè)擾層次昌向管路理層繞提供淋咨詢翠，要啦充分繳考慮痕到它嶄們可抽能產(chǎn)拴生的滔公共避派生順影響宰和這曬個(gè)組籃織的員社會(huì)圣或公堂民責(zé)昏任。——在持梳之以遙恒的材基礎(chǔ)聚上，隙調(diào)查經(jīng)、實(shí)村施和教評(píng)估枕行動(dòng)巷與傳郵播的逆方案撇，以斑贏得標(biāo)擁有巡壽充分穗信息商的公忠眾的拉理解素，這諒是一糞個(gè)組脹織目糊標(biāo)取翠得成橋功的抓需要爹。這吐里面岡可以旨包括勾市場(chǎng)浸營(yíng)銷飾、金仁融、廢資金漁籌集火、雇秤員、廳社區(qū)融或政統(tǒng)府關(guān)欺系以扔及其弱他方枕案?！?jì)劃類和實(shí)酒施組尿織的光各種健努力糠，以備影響帳或者我改變抖公共防政策乞?！_定著目標(biāo)鏡、制辭訂計(jì)順劃、融編制竿預(yù)算潤(rùn)、招遞聘和臭培訓(xùn)壞職員擇、發(fā)問展設(shè)驢施，媽簡(jiǎn)而姻言之欺，管寨理實(shí)準(zhǔn)行上弱述內(nèi)據(jù)容所系必需什的所牽有資因源。——在公錄共關(guān)臉系的秘職業(yè)駐實(shí)踐劃中，否必不徐可少緩的知效識(shí)也增許包某括傳酸播藝孟術(shù)、尾心理遇學(xué)、炎社會(huì)匙心理秘學(xué)、教社會(huì)吃學(xué)、侵政治盼學(xué)、惜經(jīng)濟(jì)簽學(xué)和乘管理濾原則揭以及信職業(yè)勇道德掘規(guī)范幟等，林必不楊可少歲的技窩術(shù)性腐知識(shí)拒和技任能包遮括輿趙論研權(quán)究、單公眾燒問題稠的分崗析、唇媒介環(huán)關(guān)系戀、直梨接郵蒸寄、潤(rùn)企業(yè)非信譽(yù)捐廣告后、出石版物聰、電雕影／脫錄像御制作殲、專鴉項(xiàng)活地動(dòng)、證講演槽和報(bào)樣告等孕。在幫細(xì)助界愿定和寧實(shí)施替政策窗的過昏程中津，公父共關(guān)閱系從袍業(yè)人獨(dú)員運(yùn)董用各彩種專植業(yè)傳汪播技愉能，敵不僅熊在這稻個(gè)組福織的推內(nèi)部允，而而且在糕這個(gè)才組織誦和外桌部環(huán)掀境之半間扮委演著炕一個(gè)捉一體籍化的蒼角色嗽。返回如19齒78年8月，核在墨縫西哥露城召屋開的針世界騙公共組關(guān)系遇協(xié)會(huì)膏大會(huì)純上，繡代表斯們經(jīng)揉過商尼討，皮提出居了這漁樣一另個(gè)公雀共關(guān)踩系的瓜定義刮：公車共關(guān)鉛系是練一門賤藝術(shù)忌和社兄會(huì)科馳學(xué)，兼公共借關(guān)系辟的實(shí)斬施是疑分析米趨勢(shì)倒，預(yù)答測(cè)后某果，外向機(jī)杏構(gòu)領(lǐng)加導(dǎo)人塔提供淚意見神，履素行一忙連串緒有計(jì)干劃的紛行動(dòng)暢，以旬服務(wù)緩于本尾機(jī)構(gòu)讀和公亡眾利搶益。我國(guó)漁學(xué)者賺余陽鎮(zhèn)明認(rèn)禍為：妄公共潮關(guān)系涌是社廚會(huì)組葉織為肉了塑寒造組翁織形員象，炭通過鋪傳播芬、溝踩通來務(wù)影響晌公眾粱的科葛學(xué)和楚藝術(shù)杜。返回改變偷他人洪觀點(diǎn)救的四債種途嘗徑一個(gè)澤人想恥要?jiǎng)e惠人同市意自纏己的男觀點(diǎn)西，只即有為賴數(shù)不益多的殘幾種脅方法焰可供接選擇填。第一季種選事?lián)袷菑澆扇∧心撤N吼強(qiáng)制未手段雞，諸賴如訴烏諸法肝律或路進(jìn)行怖恐嚇劍，施竿加壓夾力；臭第二鬼種選蓄擇是劇采取根補(bǔ)償索、獎(jiǎng)眠勵(lì)、佳提拔即、默嘉許、銳當(dāng)眾臥褒揚(yáng)膀或其胞他類添似方神法；錦第三故種選冶擇是皮勸說真，說碧服別案人相輕信自勻己所形提出查的觀柴點(diǎn)與牲他們執(zhí)的利宣益是直相一腦致的拍，或雀者讓擋他們按相信低，他裕們應(yīng)戲該讓博個(gè)人額的利折益服杯從更趙多人斜的利迫益；典第四驅(qū)種選銜擇是顫無為囑，然把而卻斧可以架很有嶄效，溉如一夜個(gè)正健直廉舍潔的西公關(guān)寸人員蜂本身莊比什供么都虹靈驗(yàn)躍，他造揚(yáng)名黑在外忌，隨務(wù)之帶健來了特?zé)o形叮的影廁響。返回“小燕贈(zèng)子”的一姻封信日本置奈良救市郊聰區(qū)有裙一家杏旅館或，外預(yù)在環(huán)枯境優(yōu)卷美，裹招待類客人損熱情保，很脂吸引勞顧客烘．但鐮美中應(yīng)不足黑的是宜每年源春季濁，許劈燕多燕挽子爭(zhēng)飲相光括臨在我房檐纏下營(yíng)岔巢安味家，犧排泄書的糞課便弄智臟了度玻璃境窗和大走廊煉，服芝務(wù)員仙小姐路擦不合勝擦缺，使續(xù)得旅仔客有債點(diǎn)不稀快。身旅館諒主人巴愛鳥墳，不冒忍心血把燕液子趕仁走，輪但又領(lǐng)難以側(cè)把燕振子糞確便及叫時(shí)、越徹底池清除乏，很抵是苦面惱。一天巷，旅銀館經(jīng)砍理忽淋然想調(diào)出一斷條妙氏計(jì)。交他提璃筆寫桂道：女士亂們，剖先生齊們：我們漸是剛累從南哀方趕最到這抖兒過尿春天胳的小悅燕子廢，沒壓有征綱得主崖人的遮同意辟，就繼在這磁兒安患了家另，還類要生浸兒育漏女。蠻我們寺的小鋸寶貝縮慧年幼棟無知慣，我及們的堪習(xí)慣機(jī)也不悲好，零常常漆弄臟膏您的剩玻璃國(guó)和走杏廊，兩致使獸您不旺愉快徐、我懶們很朝過意鄭不去予，請(qǐng)法女士槍們、誤先生疫們多惱多原絡(luò)諒！還有齡一事銳懇求縱女士瓶們和棗先生樸們，襪請(qǐng)您雀千萬歌不要堵埋怨贊服務(wù)薪員小觀姐，綁她們付是經(jīng)們常打購掃的知，只犬是她碗們擦濟(jì)不勝漲擦。觀這完嫌全是棋我們謀的過社錯(cuò)。質(zhì)請(qǐng)您罵稍等狐一會(huì)懲兒，授她們號(hào)就來扎了。觸您雄的朋卡友：直小燕牽子這顯才然是基以小驗(yàn)燕子關(guān)的名弱義寫臨的向蛾旅客今們解奪釋、索道歉透的信申。旅敗館經(jīng)星理把丙它張薄貼到耐顯眼燃的地狼方．客人嫩們看珍了這掠封公則開信俊，都令給逗恥樂了袖，不刮僅不叮再提膨意見憤，而閥且還扎對(duì)這跌家旅督館更研感親嫂切，程并留豎下了陵美好樣的印惡象。返回IB乘M意味漂著最稱佳服半務(wù)IB殖M公司畏總裁喇小托尊馬斯·沃森《T栽ho終ma厚s志W(wǎng)a批ts爬on圖)對(duì)“服務(wù)”曾作疼了這雀樣的利說明菜：我貫們要蠶提供賽世界寫上最副好的妨服務(wù)壺．一次欺，亞仔特蘭聚大拉齡尼爾流公司秋資料暖處理節(jié)中心偽的計(jì)豆算機(jī)依出了乒故障幅，IB斃M公司怎請(qǐng)的8位專少家?guī)仔列r(shí)風(fēng)內(nèi)就蔥從各捆地趕此到了屠，其尿中4位來撲自歐閣洲、1位來泊自加盞拿大咐、還忘有1位從才拉丁爆美洲軋趕來束．1位在船菲尼域斯工豆作的戶服務(wù)返小姐攔，駕望車前教往某帝地為欠顧客蘋送一扒個(gè)小是零件齒．然氧而，稻通常杠應(yīng)是腳短暫核而愉各快的總驅(qū)車非旅行去，此曲次卻診因瓢遭潑大扯雨、掉交通雨堵塞規(guī)，使25分鐘氧的車判程變嚼成4個(gè)小愁時(shí)的婚爬行戴．這騙位小夫姐決低心不興能這乳樣失癥去整挎整一久個(gè)下悶午的系時(shí)間情，她僅想到王車?yán)飸浻幸煌るp早請(qǐng)冰鞋府，于予是拋圓下汽環(huán)車，治穿上餅旱冰嶄鞋，副一路御滑行非，為歸顧客想雪中凍送炭捕．迎接按顧客油各種東具有串挑戰(zhàn)歉性的叼服務(wù)計(jì)難題鍛已經(jīng)例成了IB窄M活動(dòng)奸的重加要部代分。賽視顧轎客為睡上帝使，奠垃定了IB謙M繁榮堡興旺軋的墓騾礎(chǔ)，爪從而亮塑造促了IB快M守信墳譽(yù)、互重服圣務(wù)的尚組織論形象驕．一張律坦誠(chéng)吼的說這明書日本之美津承濃體獻(xiàn)育用葛品有彎限公拒司生死產(chǎn)的策運(yùn)動(dòng)制衣口宿袋里秤，無墨一例鑰外的胃都有鎖一張變這樣飾的說質(zhì)明書反：“這件粗運(yùn)動(dòng)細(xì)衣在令日本巾是用追最優(yōu)陽秀的截染料弊，用瓶最優(yōu)腎秀的囑技術(shù)作染色罰，但爐是我爭(zhēng)們?nèi)粤庞X得融遺憾頓的是爛，茶胳色的看染料唐還沒參有達(dá)灑到不舌褪色趣的程拐度，睡還是齊會(huì)稍桂微褪炸色．”可如申今在訴日本授，美陜津濃吉已成筋為體脂育用講品的杯代名昌詞．同樣湊，《北京宰晚報(bào)》曾刊喝登了床一則托廣告“好來衰西向墻上帝替道歉”，廣屯告用惱不長(zhǎng)曉的文漁字告州訴消學(xué)費(fèi)者冤：“凡是鄉(xiāng)豐好來乳西襯寧衣，際在衣茅領(lǐng)洗福破前榜，如敞因正紅常水欺洗，擱領(lǐng)口握、袖論口出唇現(xiàn)氣酒泡，坊公司助予以賓調(diào)換礎(chǔ)或者禁全部箭賠償逗，并寺贈(zèng)好刑來西帖西服及一套”．"4萬件腥名衫齊已有倦主，零卻有6件不恢滿意垃，盡妹管承某兌已糧兌現(xiàn)栗，負(fù)攤疚之柔意仍惜未去唇，