大客戶管理系列知識培訓(xùn)

顧客排隊等待心理十原則

對顧客等待心理的實驗主義研究（EmpiricalResearch）最早至少可以追溯到1955年。其中，DavidMaister在1984年對排隊心理作了比較全面的總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認(rèn)可和采用的顧客等待心理十條原則：

1.無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長（Unoccupiedwaitingfeelslongerthanoccupiedwaiting）；2.過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長（Pre-processandpost-processwaitsfeellongerthanin-processwaits）；

3.焦慮使等待看起來比實際時間更長

（Anxietymakeswaitsseemlonger）；4.不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長（Uncertainwaitsarelongerthanknown，finitewaits）；5.沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長（Unexplainedwaitsarelongerthanexplainedwaits）；

6.不公平的等待比平等的等待時間要長（Unfairwaitsarelongerthanequitablewaits）；7.服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就越長（Themorevaluabletheservice，thelongerpeoplewillwait）；8.單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長（Solowaitsfeellongerthangroupwaits）；另外，在此基礎(chǔ)上M.Davis及J.Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對顧客排隊等待心理理論作出了兩條補(bǔ)充：

9.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長（Phy-sicallyuncomfortablewaitsfeellongerthancomfortablewaits）；10.熟悉的等待比熟悉的等待時間要長（Unfamiliarwaitsseemlongerthanfamiliarones）；

總的來說，這十條原則可以作為實施認(rèn)知管理的理論依據(jù)。消費(fèi)者的滿意度取決于消費(fèi)者的認(rèn)知和消費(fèi)者預(yù)期之間的關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者對現(xiàn)實情況的認(rèn)知大于或等于原來的心理預(yù)期，消費(fèi)者就會滿意。

因此，企業(yè)如果能通過采取措施來對消費(fèi)者等待的認(rèn)知產(chǎn)生正面影響，以超過或滿足消費(fèi)者原來的預(yù)期，這樣目的就達(dá)到了。

百萬客戶大拜訪11一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的12

理念篇知道和不知道？13猜中彩14人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

15不知道的兩種表現(xiàn)形式？？16（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道17愛人同志18理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始19

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！20理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道21

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪22理念之五心動不如行動23結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。24

拜訪篇心動不如行動25丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰26推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點27成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛28拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。29

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的30

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備31

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介32約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會33

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。34如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！35電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！36如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。37拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。38接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊看邊點頭邊微笑，才是贊同與鼓勵衣著：你想要成為什么樣的