如何做一名成功的客戶經(jīng)理知識培訓(xùn)講義

第一篇

做一名成功的客戶經(jīng)理(證券經(jīng)紀人)

——路在腳下第一

章為什么要做客戶經(jīng)理

什么是客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理確實就是我們平常所說的證券經(jīng)紀人，但在不同的證券公司中，盡管大家可能都叫客戶經(jīng)理，但其服務(wù)內(nèi)容、工作形式卻可能會有很大的不同。

客戶經(jīng)理的類型在一些證券公司中，并沒有客戶經(jīng)理，有的是“客戶代表”、“經(jīng)紀人”，或是“投資顧問”等。但這些只不過是名稱上的區(qū)別罷了，他們所做的可能是完全相同的工作。從工作方式與提供的服務(wù)來區(qū)分的話，客戶經(jīng)理可以分為銷售型、服務(wù)型與全面型這樣三種類型。

銷售型客戶經(jīng)理：僅負責(zé)客戶開發(fā)，而不負責(zé)客戶服務(wù)工作。通?？梢愿鶕?jù)客戶的交易量或資金量提取獎金。銷售型客戶經(jīng)理對專業(yè)知識的要求相對不高，但由于可以獎金提成，卻可能取得相當(dāng)高的收入。但其缺點在于與客戶缺乏聯(lián)系，對客戶缺乏控制能力，難以發(fā)展屬于自己的客戶。如果無法開發(fā)出新客戶的話，他們的收入可能比較低。特點:只負責(zé)客戶開發(fā)而不管客戶服務(wù)。收入潛力大，專業(yè)知識水平要求不高。收入不穩(wěn)定，對客戶缺乏控制。

服務(wù)型客戶經(jīng)理負責(zé)為客戶提供服務(wù)，但不需要進行客戶開發(fā)工作。通常領(lǐng)取固定工資。他們不需要花功夫去開發(fā)客戶，收入也比較穩(wěn)定。但由于他們?nèi)狈﹂_發(fā)新客戶的能力，自主性與收入空間也就比較有限。特點:只負責(zé)客戶服務(wù)而不管開發(fā)客戶。收入穩(wěn)定，對客戶有一定影響力。潛力有限。全面型客戶經(jīng)理：不僅要自己去開發(fā)客戶，而且要負責(zé)為這些客戶提供服務(wù)。通常是以客戶的傭金收入分成為主要收入來源。全面型的客戶經(jīng)理由于不僅能夠開發(fā)新客戶，而且能夠通過自己的服務(wù)抓住客戶，這使得他們的自身價值能夠得到最大體現(xiàn)，取得最大的事業(yè)發(fā)展機會。但要具備這些能力，可能需要艱苦的學(xué)習(xí)與實踐。特點:既開發(fā)客戶又服務(wù)客戶。收入潛力大，對客戶有影響力，自主性強。收入不穩(wěn)定，能力要求全面

客戶經(jīng)理類型與特點

客戶經(jīng)理的發(fā)展

從世界證券市場的發(fā)展來看，可以說證券市場是隨著客戶經(jīng)理的出現(xiàn)而出現(xiàn)的。在證券經(jīng)紀公司中，為客戶提供信息、進行證券買賣的工作是由公司中許多人共同協(xié)作來完成的，但負責(zé)與客戶打交道的人員仍然起著至關(guān)重要的作用。因為證券經(jīng)紀公司的所有服務(wù)內(nèi)容，都是通過這些人員來提供給客戶的，證券公司也依賴于這些人來開發(fā)新的客戶。證券行業(yè)發(fā)展的必然趨勢隨著證券市場的開放、浮動傭金制的實施、券商競爭的加劇，證券行業(yè)的利潤空間會越來越小。為了自身的生存與發(fā)展，證券公司必然要采取措施壓縮人員成本、提高創(chuàng)收能力。實際上，目前已經(jīng)有許多公司在實施降薪與裁員，相信許多從業(yè)人員已有切身體會。而且，以現(xiàn)有的技術(shù)手段，當(dāng)前證券公司中的許多工作崗位，包括電腦、財會、柜臺，甚至營業(yè)部管理人員，仍然有很大的壓縮空間。但另一方面，目前國內(nèi)證券公司中真正具有市場開發(fā)能力、能夠為公司增加收入的員工，其實是非常缺乏的。證券公司對于既能夠開發(fā)新客戶，又能夠為這些客戶提供服務(wù)的客戶經(jīng)理，需求是非常巨大的。在大多數(shù)國外證券公司中，人數(shù)最多的就是客戶經(jīng)理。因此，對于今天證券公司中的許多員工來說，今后要么是改做客戶經(jīng)理，要么就只有離開證券行業(yè)。

最具潛力的職業(yè)選擇盡管客戶經(jīng)理可以有很多種類型，但從事業(yè)發(fā)展的前景來看，全面型的客戶經(jīng)理可以說是最具潛力的職業(yè)選擇。這部工作的核心，也是討論如何做一名成功的全面型的客戶經(jīng)理。高收入在成熟的證券市場中，客戶經(jīng)理始終是證券公司的主力，也是全社會收入最高的職業(yè)之一。就是在目前的國內(nèi)市場上，成功的客戶經(jīng)理的收入也是非?？捎^的。對證券公司來說，最根本的競爭力就在于人。要想贏得客戶，擴大市場，最終還是要靠人的工作。如果你能夠為公司帶來新的客戶，又能夠抓住客戶，公司當(dāng)然愿意在你身上花錢。如果你能夠吸引足夠的客戶的話，這些返傭中的很大部分就可以成為你的收入。從未來的發(fā)展前景來看，金融服務(wù)行業(yè)可以說是中國發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男袠I(yè)之一。在今后的五至十年中，中國的個人投資理財顧問行業(yè)可以達到每年數(shù)十億元的市場規(guī)模。無論以什么標(biāo)準來說，這都是一個非常龐大的市場。更重要的是，這一市場還剛剛處于起步階段，真正著力于這一市場開發(fā)的客戶經(jīng)理還不多。對于目前及時介入這一市場的客戶經(jīng)理來說，其領(lǐng)先優(yōu)勢將是非常明顯的。我們大家都還記得保險經(jīng)紀業(yè)剛起步的時候吧？最早從事這一行業(yè)的人，其收入已經(jīng)是非常優(yōu)厚了。

獨立性強我們在進行客戶經(jīng)理培訓(xùn)時，經(jīng)常會向?qū)W員問這樣一個問題：如果你有錢的話，最希望做的是什么事情？相當(dāng)一部分人都回答說要開辦自己的公司，自己做老板。其實，做老板并不一定賺錢。但很多人寧可少賺錢也要自己做老板，因為這樣就可以不必看別人的眼色行事，可以有最大的獨立自主性。而作為客戶經(jīng)理，可以說就是擁有了自己的事業(yè)，做自己的老板。對客戶經(jīng)理來說，其收入的高低，并不依賴于職位的高低、是否得到老板的嘗試，而是完全取決于其所擁有的客戶的價值。因此，擁有了客戶，或者說是擁有獲得客戶的能力，就是擁有了最寶貴的資產(chǎn)，擁有了自己的本錢，而不需要看老板的眼色了。反過來可能倒是老板要看你的臉色，把你伺候好，因為否則的話，你就可能把客戶帶到競爭對手那里去了。能力要求不高與其他一些收入高但專業(yè)性很強的職業(yè)不同，客戶經(jīng)理對個人能力并沒有特別的要求，幾乎每個人都能做好。這并不是說做客戶經(jīng)理很容易，只是客戶經(jīng)理的困難與智力、個性等先天條件無關(guān)，與學(xué)歷、社會關(guān)系等后天因素也沒關(guān)系，而是體現(xiàn)在它要求客戶經(jīng)理必須有持之以恒、堅持不懈的精神。因此，如果做不好客戶經(jīng)理的話，99%以上都不是因為能力不行，而是沒有真正地想做好。就我們的經(jīng)驗來說，高智商、高學(xué)歷的人往往反而做不好客戶經(jīng)理。這不是說腦子好、學(xué)問多會對做客戶經(jīng)理造成傷害。只是有這些條件的人往往會希望做一些能力要求更高、更有挑戰(zhàn)性的工作，而不是一些簡單的重復(fù)勞動。而對客戶經(jīng)理來說，其工作中相當(dāng)大的一部分就是一些看似簡單、重復(fù)性的工作。當(dāng)然，這并不是說所有的人都應(yīng)該去做客戶經(jīng)理。對許多人來說，從事其他的工作可能更能實現(xiàn)自身價值，滿足人生追求，他們就不應(yīng)該做客戶經(jīng)理。然而，對于一些希望取得更高的收入，獲得更大的人生自由，愿意與人交往而又愿意刻苦努力的人來說，客戶經(jīng)理這一職業(yè)則是提供了一條前所未有的發(fā)展道路。客戶經(jīng)理提供了前所未有的機會客戶經(jīng)理這一職業(yè)也是為個人事業(yè)發(fā)展提供了前所未有的機會。它對于個人的天份、個性、學(xué)歷、能力等沒有特別的要求。只要肯努力，任何人都可以成為成功的客戶經(jīng)理，取得其他職業(yè)所難以提供的高收入與獨立性。目前做客戶經(jīng)理確實會面臨各種困難，但最大的困難還是戰(zhàn)勝自己。如果你沒有去做過嘗試、沒有經(jīng)過努力的話，你就永遠不知道自己是否能夠成功。相反，如果現(xiàn)在就能夠有意識地向客戶經(jīng)理方向努力的話，相對別人你就能夠獲得領(lǐng)先優(yōu)勢。第二章如何做好客戶經(jīng)理怎么樣才能做好客戶經(jīng)理？你可能會說，只要能夠為客戶賺錢，還怕做不好客戶經(jīng)理？此話不假。但是，有多少人能夠保證一定為客戶賺錢呢？就算賺錢，又有誰能保證賺的錢一定比其他客戶經(jīng)理多呢？即使你能保證，甚至一直以來也確實做到了這一點，又如何讓客戶相信你今后仍然能夠做到這一點呢？

不能單純依賴投資分析能力證券市場有其自身的規(guī)律：高風(fēng)險、高回報，低風(fēng)險、低回報。專業(yè)的投資知識與分析能力能夠幫助我們?nèi)〉煤侠淼耐顿Y回報，但無法使我們擺脫這種規(guī)律的限制。對于客戶經(jīng)理來說，必需具備專業(yè)的投資理財知識與能力，以幫助客戶取得合理的投資回報。但如果期望自己能夠具有超乎尋常的投資能力，為客戶取得超乎尋常的投資回報，則是不切實際的。你只要看一下專業(yè)的投資基金的表現(xiàn)就可以知道，即使只是想取得與大盤相一致的投資回報，也是相當(dāng)不容易的。專業(yè)化是成功的關(guān)鍵(一)如果客戶經(jīng)理難以在投資回報上獨樹一幟的話，那又能夠憑什么來吸引客戶呢？我們的答案是：專業(yè)化。所謂“專業(yè)化”，在我們看來就是：在各方面都做得好一點點。我們把它稱為“一點點”理念。雖然它聽上去好像很簡單，但如果真地能做到這一點的話，無論是個人還是企業(yè)，都將在自己的領(lǐng)域內(nèi)出類拔萃。比如說麥當(dāng)勞，我們都知道它是全球最大的連鎖快餐店。但它的食物、它的環(huán)境、它的促銷手段，競爭對手都能學(xué)，也都在學(xué)，但卻始終無法取得同樣的成功。其原因就在于，麥當(dāng)勞的成功不在于它做了別人沒有做的事情，而是在于同樣的事情，它做得比別人更好。專業(yè)化是成功的關(guān)鍵(二)在當(dāng)前競爭激烈的市場環(huán)境下，要想推出一種獨特的服務(wù)功能，并長期保持領(lǐng)先優(yōu)勢，是很困難的。你推出電話委托、銀證轉(zhuǎn)帳、網(wǎng)上交易，很快別人也能推出。因此，真正的競爭優(yōu)勢不在于你有什么，而在于你是不是能比別人做得更好一點。對客戶經(jīng)理來說，你無法準確地預(yù)測每天的股市會漲還是會跌，你無法保證推薦的股票就一定會漲，你也無法保證你就一定能夠幫客戶賺錢。沒有人能夠做到這一點。但是，如果你對市場的理解比別人更深入一點，決策更理智一點，眼光更長遠一點，對客戶更關(guān)心一點，與客戶的聯(lián)系更多一點，待人接物更有技巧一點，那么你就是最成功的客戶經(jīng)理。

客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)可以概括為四個方面，包括：專業(yè)知識、背景知識、個人狀態(tài)、行動能力。專業(yè)知識專業(yè)知識就是作為客戶經(jīng)理所必須掌握的基礎(chǔ)知識，是客戶經(jīng)理為客戶提供服務(wù)的依據(jù)。它的范圍基本上就是證券從業(yè)資格考試所要求掌握的內(nèi)容，包括：??證券市場是如何運作的；??證券投資品種的種類及其特點；??基本的投資分析方法；??證券投資法規(guī)；??自己公司的情況，等。這些內(nèi)容看似簡單，但要全面掌握并不容易。你平時可能對證券投資研究得比較多，但對于清算交割你是不是熟悉？對于A股情況你可能很精通，但對于B股、債券、回購你是不是也同樣了解？熟悉自己公司的情況有一位參加我們培訓(xùn)的學(xué)員就舉了這樣一個例子。他曾經(jīng)一直想約見一家企業(yè)的老總，但一直沒有成功。有一天，這位老總終于答應(yīng)見他，于是他非常高興地去了。談了一會兒之后，沒想到這位老總問起了B股投資的情況。這位學(xué)員平時對A股研究得很多，但對B股卻從沒接觸過，于是只能說回去了解了情況后再來向他介紹。但在這之后他就再也沒有機會見到這位老總了。實際上，很有可能這位老總同時也在接觸其他的客戶經(jīng)理。如果人家能夠很流利地把B股投資介紹一番的話，可能就已經(jīng)把這位客戶給爭取過去了。除此之外，一些關(guān)于自己公司的基本情況，也是客戶經(jīng)理所容易忽略的專業(yè)知識。你公司是哪一年成立的？注冊資金是多少？你所在的營業(yè)部現(xiàn)在有多少客戶？資金多少？有些什么特色服務(wù)、優(yōu)惠政策？這些內(nèi)容雖然簡單，但如果客戶問起這些問題的時候你卻答不上來，又如何樹立你的專業(yè)化形象？

公司基本情況??公司沿革：??公司成立時間??公司主要股東??注冊資本??公司股權(quán)、股本變化情況??組織結(jié)構(gòu)與管理層：??公司主要管理層??公司主要業(yè)務(wù)部門及其負責(zé)人??公司業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況：??公司最近一年利潤、資產(chǎn)狀況??公司當(dāng)前營業(yè)部數(shù)量、開戶數(shù)、保證金數(shù)量??承銷業(yè)務(wù)狀況??二級市場交易量狀況??公司的經(jīng)營目標(biāo)與經(jīng)營策略背景知識背景知識指的是與證券投資直接或間接相關(guān)的各類政治、經(jīng)濟與社會知識。對于這些內(nèi)容，客戶經(jīng)理未必需要深入掌握，但應(yīng)該有基本的了解。其內(nèi)容包括：??各種財經(jīng)理論的基本內(nèi)容；??證券投資以外的其他投資機會與特點；??國內(nèi)外重大的政治、經(jīng)濟、社會新聞，等。作為客戶經(jīng)理，除了K線指標(biāo)、財務(wù)數(shù)據(jù)外，對于美國經(jīng)濟、原油價格、兩岸關(guān)系等問題，至少應(yīng)該能夠有所了解。否則，當(dāng)客戶談起這些內(nèi)容時，你卻什么也說不上來，又怎么能稱得上是專業(yè)化的客戶經(jīng)理呢？要了解這些內(nèi)容，并不需要你成為這些方面的專家，只需要定期地閱讀一些相關(guān)的報刊雜志，有意識地關(guān)注有關(guān)的新聞內(nèi)容與評論文章就可以了。你可能遇到過一些出租車司機，對于國內(nèi)外各種大事都能發(fā)表一大堆意見。他們便是通過收聽廣播、閱讀報紙而成為財經(jīng)、時事評論專家的，你應(yīng)該也能做到。個人狀態(tài)基本素質(zhì)都是屬于知識的范圍，但光有知識是遠遠不夠的。世界上有許多知識豐富的人，卻懷才不遇，最終無所建樹。要成為一名成功的客戶經(jīng)理，除了具有相應(yīng)的知識外，還必須具備良好的外部與內(nèi)部的個人狀態(tài)。外部狀態(tài)所謂外部狀態(tài)就是客戶經(jīng)理個人的外表舉止、儀態(tài)儀表。對客戶來說，客戶經(jīng)理的專業(yè)化形象首先是從外部狀態(tài)開始的。良好的外表舉止應(yīng)該給客戶留下整潔、有條理、禮貌、自信、熱情、有感染力的印象。內(nèi)部狀態(tài)內(nèi)部狀態(tài)指的是個人內(nèi)部的情緒與心態(tài)，也就是人們常說的“情商”。現(xiàn)代研究發(fā)現(xiàn)，要想在事業(yè)、生活上獲得成功，調(diào)節(jié)自身情緒的能力比智力水平更重要。對于客戶經(jīng)理來說，保持良好的內(nèi)部狀態(tài)尤其重要。一方面，證券投資充滿不確定性，需要有良好的心態(tài)才能在投資中取得成功。另一方面，與客戶打交道，會面臨很多的挫折。如果沒有一種樂觀向上、堅持不懈的精神，就很難最終取得成功。根據(jù)一些研究顯示，成功人士在個性、天份、學(xué)歷等各方面都會有很大不同，但他們通常會有一些共同的特點。成功人士共同的特點成功人士在個性、天份、學(xué)歷等各方面都會有很大不同，但他們通常會有一些共同的特點，主要包括：目標(biāo)明確：目標(biāo)明確的人才能保持工作熱情，不會迷失方向。積極向上的思維方式：如果你自己對自己的能力有懷疑的話，你就會過早地放棄。堅持不懈的精神：成功與失敗的區(qū)別在于成功者多堅持了五分鐘。正直的品格：正直的魅力自會贏得別人長期的信任，如果你老是想著如何欺瞞別人的話，對自己心理也是一種負擔(dān)。善于傾聽：只有善于傾聽、關(guān)心別人的人，才會贏得別人的關(guān)心、信任。

高漲的工作熱情：高漲的熱情不僅能使你自己保持充沛的精力，還能感染你周圍的人。全身心的投入：只有全身心的投入才有足夠的決心與精力克服困難，達到目的。與成功的人交朋友雖然我們現(xiàn)在不大流行說“學(xué)習(xí)榜樣”，但要使自己取得并保持良好的個人狀態(tài)，這卻是一個很有效的方法。從小到大，我們每個人的行為特點的形成，都受到了周圍人潛移默化的影響。但遺憾的是，我們很少有意識地去觀察、分析那些成功人士的思維、處事方式，更不用說去學(xué)習(xí)、模仿他們了。對于別人取得的成功，我們太過容易地就以“天才”或者“運氣”來解釋，而沒有注意觀察是不是他們的“個人狀態(tài)”造就了他們的成功。因此，對于周圍那些你所羨慕的人，不要放棄機會與他們接近，注意觀察他們是如何來行事的，當(dāng)面請教他們是如何思考的。取得成功的第一步，就是與成功的人交朋友。而且，大多數(shù)成功的人都很樂意幫助愿意學(xué)習(xí)的人。你不妨試試看對你的經(jīng)理說：“王經(jīng)理，我一直很想在事業(yè)上有所發(fā)展，您認為我應(yīng)該怎么做？”一定會有不錯的結(jié)果。

行動能力對于一名成功的客戶經(jīng)理來說，除了必須具備必要的知識與良好的個人狀態(tài)外，還需要掌握有效的工作方式。這就是客戶經(jīng)理的行動能力。一些人充滿熱情、努力不懈，卻收效甚微；還有一些人思維敏捷、想法很多，卻很少落實。這些都是因為缺乏良好的行動能力的原因。良好的行動能力體現(xiàn)在：計劃與準備的能力；執(zhí)行與實施的能力；總結(jié)與提高的能力。行為的學(xué)習(xí)，往往是最困難的。也許你有過這樣的經(jīng)驗：明明想好要怎么樣做一件事，但到時候卻總不能做到。實際上，幾乎我們每個人都會有這樣的毛病。這是因為，要想學(xué)會一種新的行為方式，等于是要改變原有的行為方式，這對任何人來說都是不容易的，需要經(jīng)過相當(dāng)長的一段時間的努力。根據(jù)經(jīng)驗，一名新的客戶經(jīng)理，通常需要經(jīng)過3-6個月時間的不斷努力，才能逐漸取得成果。這就像學(xué)習(xí)騎自行車，需要經(jīng)過許多次的嘗試、失敗與努力才能學(xué)會。不過，一旦學(xué)會之后，幾乎可以說終身都不會忘記。小結(jié)證券市場的風(fēng)險性是必然存在的，單純地依賴于投資分析能力的話，是很難長期地吸引住客戶的。因此，具備專業(yè)化的形象，是客戶經(jīng)理成功的關(guān)鍵。

所謂專業(yè)化，就是在各方面都做得好一點點。而這些方面包括專業(yè)知識、背景知識、個人狀態(tài)、行動能力。專業(yè)知識包括證券從業(yè)人員必須掌握的與證券投資相關(guān)的基礎(chǔ)知識，以及關(guān)于自己所在公司情況的知識。背景知識包括社會、財經(jīng)、政治的一般知識?？蛻艚?jīng)理并不需要成為這些方面的專家，但對這些內(nèi)容應(yīng)該有所了解。個人狀態(tài)包括外部狀態(tài)與內(nèi)部狀態(tài)。外部狀態(tài)就是個人的儀表舉止，而內(nèi)部狀態(tài)就是個人的情緒與心態(tài)。取得良好的個人狀態(tài)的一個方法就是向成功人士學(xué)習(xí)。行動能力就是計劃與準備的能力，執(zhí)行與實施的能力，以及總結(jié)與提高的能力。我們這門課手冊的重點就是幫助大家提高行動能力。但要真正掌握需要相當(dāng)長的一段時間，在實踐中不斷努力。

實驗實訓(xùn)報告1.列出目前自己做客戶經(jīng)理感覺最困難的地方。注明這些困難是自己想到的、聽別人說的、還是自己經(jīng)歷的。2.列出自己計劃如何克服這些困難。可以和同事、上司共同討論。3.對照客戶經(jīng)理的四方面基本素質(zhì)，對自己進行評估打分。非常好是5分，非常欠缺是1分。專業(yè)知識：分；背景知識：分；個人狀態(tài)：分；行動能力：分。4.在這四方面的基本素質(zhì)中，自己最欠缺的是什么？計劃如何來提高？5.根據(jù)“外部舉止評估表”，對自己的外部狀態(tài)進行評估。哪些方面應(yīng)該注意提高？外表舉止評估表第三章如何發(fā)現(xiàn)你的客戶對于大多數(shù)新的客戶經(jīng)理來說，最大的困惑就是，到底到哪里去找客戶。實際上，在這一問題之前，首先要問的是：誰是你的客戶？如果能夠解決這一問題的話，哪里去找客戶的問題可以說也就是解決了一大半了。3.1.誰是你的客戶根據(jù)潛在客戶對證券投資的態(tài)度與了解程度，我們可以把客戶分成回避型、委托型、咨詢型與自主型這樣四種類型。3.1.1.回避型客戶回避型客戶：對證券市場完全不了解，也未打算投資于證券市場。對這類客戶，最大的問題通常是他們認為證券市場風(fēng)險太大，不適合自己投資。因此，客戶經(jīng)理的工作主要就是要向他們介紹證券投資的特點，并且提出風(fēng)險程度可接受的投資理財方案。3.1.2.委托型客戶希望參與證券投資，但缺乏時間與相應(yīng)的專業(yè)知識，依賴于專家提供的投資建議。對于這類客戶，客戶經(jīng)理要能夠為他們提供全面的投資理財服務(wù)，提出具體的操作建議，并進行日常的跟蹤與調(diào)整。對于客戶經(jīng)理來說，這種類型的客戶通常來說是最理想的。3.1.3.回避型客戶咨詢型客戶：積極參與證券投資，自己進行投資分析決策，但同時也希望借鑒客戶經(jīng)理的信息與分析判斷。對于這類客戶，客戶經(jīng)理必須能夠提供豐富的資訊信息以及獨到的分析見解。3.1.4.自主型客戶有自己的信息渠道與投資方式，完全自主地進行證券投資，但希望得到其他方面的幫助，比如查詢資料、辦理手續(xù)等。這一類客戶在投資決策上不需要、也不相信別人的幫助，但對于任何能夠使他們的投資活動更方便、更舒適的服務(wù)仍然是需要的。因此，客戶經(jīng)理主要提供類似于私人秘書性質(zhì)的事務(wù)上的幫助。3.1.5.都是良好的客戶資源每一種客戶類型都能夠成為良好的客戶資源，你所希望取得的客戶類型很大程度上取決于你個人的特點。但這并不是說一名客戶經(jīng)理只適合一種客戶類型，同時擁有幾種客戶對客戶經(jīng)理來說可能會更有幫助，因為不同的客戶類型會各有特點。比如，客戶經(jīng)理對于委托型客戶的影響力比較大，而對自主型客戶的影響力就要小得多了。但是，從自主型客戶那里客戶經(jīng)理卻可以吸收到很多有用的信息與分析見解。3.1.6.不同客戶類型特點3.2.1.發(fā)現(xiàn)客戶的渠道客戶經(jīng)理的特征之一，就是要能夠隨時發(fā)現(xiàn)潛在客戶。在逛街的時候、在吃飯的時候，都可能發(fā)現(xiàn)潛在客戶。你也許覺得冒冒失失地與陌生人打電話、打招呼很不習(xí)慣，但任何成功的客戶經(jīng)理都需要有這樣的能力。即使你原來就有良好的社會關(guān)系，但這些關(guān)系總有用完的一天。要想進一步的發(fā)展，就必須有能力去與陌生人打交道。按照成功率來劃分的話，獲得潛在客戶的渠道包括：熟悉的親戚朋友；現(xiàn)有客戶、親戚朋友的推薦；直接與陌生對象接觸。3.2.2.9層關(guān)系就是全世界的人了對于一名新的客戶經(jīng)理來說，從你身邊的親戚朋友開始，可能會是一個比較容易入手的方法。你也許會說，我的周圍都是一些“窮親戚”、“窮朋友”，那又怎么辦呢？但是，你不要忘記，雖然你的親戚朋友所直接擁有的資金有限，但他們還有自己的社交圈，在他們所熟悉的人中可能會有非常有價值的客戶來源。假設(shè)你有12位親戚朋友，而這12位親戚朋友各自又有12位其他的親戚朋友的話，經(jīng)過5層這樣的關(guān)系，你就能夠接觸到271452人！經(jīng)過8層關(guān)系的話，就要包括全中國的人，9層關(guān)系就是全世界的人了！因此，如果你能夠有計劃地認真去挖掘的話，就一定能發(fā)現(xiàn)有價值的潛在客戶。3.3.確立客戶基本條件在建立你的潛在客戶名單之前，首先你先要確定你的客戶標(biāo)準。對于剛開始從事客戶經(jīng)理的人來說，可能只想拉到客戶就好，而不管客戶是否具備條件。但長期而言，這肯定不是一種良好的工作方法。對你來說，服務(wù)一名資金一萬的客戶與服務(wù)一名資金一千萬的客戶，所付出的時間與精力可能幾乎是相同的，但你所得到的回報則有很大的差異。因此，你肯定是希望所擁有的客戶至少具備一定的資金量，能夠使你所付出的勞動得到合理的回報。對于客戶所需具備的條件，作為一個初步的標(biāo)準，可以從“目前可供投資資金”與“未來可供投資資金”兩個方面來考慮。值得注意的是，這一資金量并不一定是已經(jīng)投資在證券市場中，而且，也不是說不能達到這一標(biāo)準的客戶就一定不能接受。只是這樣的客戶不應(yīng)該占用你太多的時間與精力?？蛻艋緱l件當(dāng)前可供投資資金不少于：30萬；或未來5年內(nèi)可供投資資金不少于：50萬。3.4.從熟悉的人中發(fā)現(xiàn)客戶潛在客戶可以首先從自己所熟悉的親戚朋友中去尋找。先不要考慮這些人有沒有條件與可能成為你的客戶，逐一列出你所能夠想得到的所有人。然后根據(jù)我們下面所列的“待接觸潛在客戶表”對這些人員進行初步的評估，決定哪些應(yīng)該首先重點訪問，哪些可以暫緩。在對潛在客戶進行初步評估時，你可以根據(jù)客戶可能用于投資的資金潛力、成功開發(fā)這名客戶的可能性，以及進行接觸的時間緊迫性進行打分評估。對于總分較高的客戶可以考慮優(yōu)先進行接觸。

3.5.待接觸潛在客戶表

3.6.請別人推薦客戶發(fā)現(xiàn)潛在客戶的另一途徑就是請別人介紹?？梢詾槟闾峁┬驴蛻艟€索的人，除了前面已經(jīng)列出來的“親戚朋友線索”的名單外，還應(yīng)該加上你現(xiàn)在已經(jīng)有的客戶名單。另外，對于所有你所首次接觸的客戶，不要忘了在結(jié)束時請他們介紹客戶線索。要求介紹客戶線索??王先生，您覺得還有誰會對我們的服務(wù)感興趣？不用著急，您慢慢想想看。??王先生，您能不能再推薦三名我可以去聯(lián)絡(luò)的人？比如您的同事、親戚朋友？

3.7.舉行講座如果是要接觸完全陌生的客戶，以講座的形式進行，可以是一種很有效的方法。來聽講座的人都是確實有興趣想了解你所講主題的人，而且你可以一下子接觸較多的人。這比你自己盲目地去一一接觸這些潛在客戶，效率要高得多。而且，作為講座的主講人，你很自然地就會具有一種權(quán)威性。必須注意的是，講座的目的是為了吸引潛在客戶來接受你的服務(wù)，而不是讓他們現(xiàn)在就得到你的服務(wù)。因此，雖然證券公司經(jīng)常會進行一些大勢預(yù)測、個股推薦等講座，但不建議你這樣去做。這些內(nèi)容應(yīng)該是你為當(dāng)前客戶所提供的服務(wù)的一部分，而不是提供給潛在客戶的免費服務(wù)?？蛻艚?jīng)理提供給客戶的應(yīng)該是整體的投資理財?shù)慕鉀Q方案，而不是單純地對市場漲跌的預(yù)測。如果你一開始就以此為吸引客戶的重點的話，你與客戶的關(guān)系就是建立在一個很不牢固的基礎(chǔ)上的。你的預(yù)測遲早會錯，那時候你怎么辦？你也許聽說過一些股評家被股民責(zé)問甚至毆打的故事?？上攵鲞@樣的講座可真是有點危險。那么，你可以進行一些怎樣的講座呢？我們的建議是，你的講座應(yīng)該是以介紹投資理財?shù)牟呗詾橹鳌Ｒ钥蛻羲P(guān)心的個人理財問題為主題，會比較有吸引力。

3.7.1.講座主題保障子女未來教育的理財計劃你在退休時能有足夠的資金養(yǎng)老嗎如何最安全地取得超過銀行利息的收益如何制定個人投資理財計劃股票、房產(chǎn)、外匯，什么是最佳的投資渠道購買保險與證券投資的比較3.7.2.有效的講座應(yīng)該：不是要教育聽眾，而是要促使聽眾思考；不是要給予答案，而是要說明問題；不是要提供服務(wù)，而是要顯示可以提供的服務(wù)；不是要標(biāo)榜能力，而是要展示你的風(fēng)格與理念。在舉行講座之前，你應(yīng)該做好充分的準備，但并沒有必要把所有要講的內(nèi)容全部都寫下來。這樣做的結(jié)果可能會使你在做講座時，過度關(guān)注于背誦這些內(nèi)容，而忽略了與聽眾的交流。因此，比較好的方法是根據(jù)自己對所講內(nèi)容以及聽眾特點的理解，列出準備講的內(nèi)容的提綱，然后根據(jù)現(xiàn)場的情況有所發(fā)揮。3.7.3.講座提綱：

保障子女未來教育的理財計劃未來教育投資的成本將越來越高。競爭越來越激烈，一般的普及性教育無法適應(yīng)需要。頂尖的教育機構(gòu)的費用因而水漲船高。國內(nèi)、國外名校的費用、畢業(yè)生平均收入比較。教育基金的理財特點估算子女教育所需的費用教育基金的投資周期不確定因素的估計可供選擇的投資方案儲蓄、保險、債券、股票的比較根據(jù)個人情況選擇投資方案3.7.4.在結(jié)束講座的時候——發(fā)資料在結(jié)束講座的時候，給聽眾發(fā)一些介紹性或?qū)嵱眯缘馁Y料，是一個不錯的方法。這可以給客戶留下關(guān)于你的書面資料，增加你的宣傳效果。而且，你可以要求聽眾留下個人信息后，才能得到這些資料。這樣你還可以收集到有用的客戶信息，使你有機會主動去聯(lián)系這些客戶。3.7.5.在什么地方舉行講座呢？在自己的公司里進行可能是最方便的了。但其缺點是這樣你的聽眾就局限于公司周圍。另一個方法就是上門去做講座。比如，在午休的時候到某家公司里上門去做一個關(guān)于個人投資理財?shù)闹v座。無論是在什么地方舉行講座，你都應(yīng)該保證事先做好相應(yīng)的宣傳工作。比如，給你公司周圍的辦公樓、居民樓發(fā)傳單，或者確認你所要去的公司里的員工都收到了相關(guān)的電子郵件或通告。你的通告信息應(yīng)該對你的目標(biāo)客戶有吸引力，而且應(yīng)該明確你這次講座的主題，而免得聽眾的誤解，結(jié)果浪費大家的時間。3.8.利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，為我們增加了更多的接觸潛在客戶的機會?，F(xiàn)在有很多的網(wǎng)站提供免費的個人主頁服務(wù)，你可以通過這些網(wǎng)站，建立介紹你自己的個人主頁。個人主頁的作用很大程度上與前面說的講座很接近，在其內(nèi)容上也應(yīng)該更多地是激發(fā)潛在客戶接受你服務(wù)的欲望，而不是直接通過網(wǎng)絡(luò)得到你的服務(wù)。在網(wǎng)上你可以比較系統(tǒng)地展示你的風(fēng)格與理念。同時，顯示一些成功的客戶案例，或者是客戶對你的評語，也會很有幫助。建立個人主頁后，如何推廣，讓別人能發(fā)現(xiàn)你的主頁，是一個很大的問題。你可以與其他的一些個人網(wǎng)站進行互換鏈接，也可以參加一些網(wǎng)上的討論社區(qū)，最好是能夠發(fā)表一些有獨特見解的發(fā)言，然后在發(fā)言中建立一個指向你的網(wǎng)頁的鏈接。3.9.章節(jié)要點根據(jù)客戶對證券投資的態(tài)度與了解程度，可以把潛在客戶分為回避型、委托型、咨詢型與自主型四種類型。這些客戶類型各有特點，所要求的服務(wù)的側(cè)重點會有所不同?？蛻艚?jīng)理可以根據(jù)自己的情況，有所選擇。潛在客戶的來源包括自己所熟悉的親戚朋友、別人的介紹、自己直接接觸。客戶經(jīng)理要具備與陌生人打交道的能力，要善于發(fā)揮人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的威力。對于已經(jīng)明確的潛在客戶，可以根據(jù)他們的潛在投資資金規(guī)模、成功開發(fā)這些客戶的可能性與他們選擇客戶經(jīng)理的時間性來排序，以安排接觸這些客戶的時間順序。通過講座、個人主頁等形式，可以開拓客戶經(jīng)理的接觸范圍，發(fā)現(xiàn)新的客戶線索。這些講座與個人主頁的主要作用應(yīng)該是啟發(fā)客戶思考，展示自己的風(fēng)格，以激發(fā)與你接觸的愿望。第4章如何做一個良好的開場白所謂萬事開頭難。如何開始與客戶接觸，如何與陌生的客戶說第一句話，對一名新的客戶經(jīng)理來說，往往是最困難的。而從效果來講，給客戶留下一個良好的第一印象，對于最終成功地開發(fā)這名客戶，又起著舉足輕重的作用。4.1接觸客戶的目的在接觸客戶之前，首先明確此次要達到什么目的目標(biāo)。明確了目標(biāo)后，可以使你集中精力于如何運用適當(dāng)?shù)牟呗耘c輔助手段，使你的接觸更有效果。在客戶開發(fā)階段，接觸客戶的最終目標(biāo)就是要將潛在客戶轉(zhuǎn)化為正式客戶，但這中間可能包括一些過渡性的目標(biāo)：了解潛在客戶的情況；讓潛在客戶了解自己與自己的公司；爭取讓潛在客戶來開戶，轉(zhuǎn)化為正式客戶；請潛在客戶推薦其他的客戶資源；樹立自己的專業(yè)化形象。

4.2.不同的客戶決策身份如果你所接觸的潛在客戶是個人投資者，而且他/她可以完全由自己決定投資事宜的話，那么你只要找他/她談就可以用了。但是，在一些情況下，你的潛在客戶可能是一家結(jié)構(gòu)復(fù)雜的機構(gòu)，你所接觸的是這家機構(gòu)中身份不同的各種人員。盡管他們都可以稱為潛在客戶，但他們實際所起的作用是很不相同的。決策人代理決策人4.2.1.決策人這是機構(gòu)中掌握財權(quán)，能夠決定資金去向的人。通常是公司的所有者、總經(jīng)理，但也可能是負責(zé)某一部門或某一業(yè)務(wù)的負責(zé)人。只要他/她能夠全權(quán)負責(zé)資金的使用與去向，他/她就是這筆資金的決策人。4.2.2.代理決策人代理決策人是受到?jīng)Q策人的委托，進行具體選擇工作的人員。很多時候客戶經(jīng)理接觸的可能主要就是代理決策人，因此很容易把代理決策人當(dāng)作了決策人。盡管代理決策人所起的作用很重要，一些情況下可能完全就是充當(dāng)了決策人的角色，但其決定最終仍然有被決策人否決的可能。因此，盡管你的工作可能主要是與代理決策人接觸，但仍然要爭取取得與決策人交流的機會，以獲取決策人的最終支持。

4.2.3.影響決策人能夠?qū)Q策人與代理決策人的意見產(chǎn)生影響的各種人員?？赡苁枪镜膯T工，也可能是家人、朋友。盡管他們對你的最終成功可能并不能產(chǎn)生直接的影響，但仍然能夠起到很重要的間接作用，在一些情況下甚至可能起到關(guān)鍵的作用。因此，客戶經(jīng)理同樣需要爭取取得影響決策人的支持。而且，你最初所能接觸到的可能就是這些影響決策人。因此你就要首先爭取取得他們的良好印象，然后通過他們的介紹，與相應(yīng)的決策人或代理決策人取得聯(lián)系。4.2.4.個人投資者不同的決策身份我們這里所說的不同決策身份，主要是針對機構(gòu)客戶的情況。實際上，即使是個人投資者，也可能會有不同的決策身份。比如在一個家庭中，妻子決定家庭的財政事務(wù)。不管你與丈夫談得如何融洽，最終仍然要取得妻子的支持。因此，客戶經(jīng)理在接觸客戶之前，對其決策身份要有所判斷，并確定相應(yīng)的接觸目標(biāo)。如果不清楚的話，就要通過與客戶的接觸，以了解其決策身份。

4.3.良好的第一印象----非常重要對于初次接觸的客戶，如何留下一個良好的第一印象，是非常重要的。你是否能夠成功地開發(fā)這位客戶，也許在你們開始接觸的最初十幾秒鐘里，就已經(jīng)有了結(jié)果。你可能會說，僅憑第一印象就做出判斷，肯定會有很多偏差。但是毫無辦法，這就是人的天性，是人類在長期的進化過程中所形成的本能。當(dāng)我們的先人生活在原始叢林中，面對陌生的人或野獸時，他們必須在幾秒種內(nèi)就做出判斷，對方是友善的還是敵對的，是能夠戰(zhàn)勝的還是會被打敗的，是應(yīng)該進攻還是逃跑。判斷不當(dāng)或不及時的話，付出的可能就是生命的代價。今天，盡管這種關(guān)乎生死的情況已經(jīng)很少，但這種第一反應(yīng)做出判斷的能力，卻已經(jīng)進入了我們的基因。對客戶經(jīng)理來說，就是要在第一秒鐘里就讓客戶相信，你是來幫助他/她的朋友，而不是來騙他/她錢的敵人。如果你是和客戶當(dāng)面接觸的話，客戶首先注意到的就是你的外表舉止。4.3.1.良好的開場白看到你的外表后，客戶接下來所注意到的就是你所說的話，也就是你的開場白。如果你是通過電話與客戶接觸的話，你的開場白就是客戶對你全部的第一印象了。很多時候，你與潛在客戶的第一次接觸都是從電話開始的，因為即使是當(dāng)面接觸，可能也是首先通過電話預(yù)約的。一個良好的開場白必須能夠：給潛在客戶留下一個良好的第一印象；使?jié)撛诳蛻粼敢饫^續(xù)聽你講后面的內(nèi)容。4.3.2.開場白幾個步驟從結(jié)構(gòu)來講，開場白可以包括這樣幾個步驟：確認：確認談話者的身份，態(tài)度要禮貌、熱情。問候：向客戶問好，表達自己喜悅與興奮的心情。稱贊：對客戶做出具體、真誠的稱贊，而不要隨便奉承。如果做不到，寧可省略。吸引：提出能引發(fā)潛在客戶興趣的內(nèi)容，態(tài)度應(yīng)積極、熱情。介紹：對自己與公司做出精煉的介紹，顯示自己的自豪與自信。邀請：邀請客戶進一步了解情況、采取行動。

開場白客戶經(jīng)理：您好！王總是嗎？客戶：是?？蛻艚?jīng)理：您就是？真是太好了！早就聽說王總房地產(chǎn)投資很有眼光，在大家都不看好的時候大手筆投入XX花園。（不停頓）王總，您知道嗎？我們這里也有一些從事房地產(chǎn)投資的客戶。去年他們在保證資金安全的情況下卻使資金回報率提高了20%以上。您有興趣進一步了解他們是怎么做的嗎？客戶：你是哪里的？客戶經(jīng)理：哦，忘了告訴您了，我是XX證券公司的客戶經(jīng)理XXX。我們的專長就是為像您這樣的客戶提供度身定制的投資理財方案。您覺得您會有興趣嗎？百萬客戶大拜訪65一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的66

理念篇知道和不知道？67猜中彩68人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

69不知道的兩種表現(xiàn)形式？？70（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道71愛人同志72理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始73

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！74理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道75

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪76理念之五心動不如行動77結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。78

拜訪篇心動不如行動79丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自