女性儀容儀表及禮節(jié)培訓(xùn)課程模板

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什么是儀容儀表?儀表就是人的外表和舉動(dòng)。一般說來,它包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等。服務(wù)人員的儀表猶如公司的一面鏡子,它不但體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì),而且直接反映出公司的精神面貌和服務(wù)水準(zhǔn),是對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的組成部分之一。提倡公司服務(wù)人員注重儀表美,是禮貌待客的起碼要求。公司員工在上崗之前,應(yīng)先檢查儀容儀表。整理儀表時(shí),要到衛(wèi)生間或工作間,或者客人看不到的地方,不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。另外,要有健康意識(shí),定期作體格檢查。

具體儀容儀表是什么?服裝、頭發(fā)、面容、手和鞋襪。

儀態(tài)

1．站立姿勢(shì)

站立是人最常見的姿勢(shì)之一,也是公司所有服務(wù)人員工作中的基本功之一。站姿的基本要求是挺拔。即直立站正,重心放在兩腳中間,雙腳分開位置基本與肩同寬;上身正直,挺胸收腹,腰直肩平;目光平視,面帶微笑,嘴微閉;雙臂放松,自然下垂于身體兩側(cè)或雙手交叉握于腹前。站立時(shí),雙手不得叉腰,抱臂于胸前或插入衣袋,腳不抖動(dòng)或打拍子,兩腿繃直,身體不東倒西歪或倚靠它物,站立時(shí)要防止身體重心偏左或偏右。如站立時(shí)間長久太累時(shí)可變換一下姿勢(shì),身體重心偏移到左腳或右腳上,但上身仍應(yīng)保持正直。

2．行走姿勢(shì)

人的行走是一種動(dòng)態(tài)的美。公司服務(wù)人員在工作時(shí),經(jīng)常處于行走的姿態(tài)中,行走姿式正確能給人精神上的享受,否則會(huì)引起客人不舒服的感覺。行走的基本方法是:身體重心向前傾3度-5度,抬頭,上身正直,雙肩平并放松;手臂伸直,手指自然彎曲,雙臂自然前后擺動(dòng),幅度為35厘米左右,雙臂外開不可超過30度,眼平視前方,面帶微步距和步速是影響正確行走姿態(tài)的重要因素,步距是行走一步距離的長短,步速是行走的速度。以一分鐘為單位,男服務(wù)員應(yīng)走110步、步距均勻,以40cm左右為宜,步伐要輕穩(wěn)雄健;女服務(wù)員每分鐘走120步,步距35cm為宜,步履輕快,行如和風(fēng)。行走時(shí)盡量不使鞋底拖著地面行走,不要扭腰、做作,搖頭晃肩,不奔跑、跳躍,不與她人拉手、摟腰勾肩,不吹口哨、吃零食,不左顧右盼、手插口袋或打響指。

3．坐姿

公司服務(wù)人員坐姿的要求是端莊、穩(wěn)重、自然。入座時(shí)略輕而緩,但不失朝氣,走到座位前面轉(zhuǎn)身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕穩(wěn)地坐下。

女子入座時(shí),若是裙裝,應(yīng)用手將裙裝稍向前攏一下,不要落座后再起來整理。坐下后上身正直,面帶微笑,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收。雙肩平正放松,挺胸立腰,雙臂自然彎曲,雙手放在膝上,掌心向下(女子能夠一手握另一手腕,置于身前);兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側(cè)放(男士坐時(shí)雙腿可略分開)。雙腳平落地上,可并攏也可交疊。

談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身,上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng),幅度不可過大。起來時(shí),動(dòng)作不要過猛。

無論哪種坐姿,都要自然放松,切忌前俯后仰,抖動(dòng)腿腳,蹺無禮節(jié)性二郎腿或漫不經(jīng)心地拍打扶手。更不要將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。

4．手勢(shì)

人的手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種”體態(tài)語言”。它是公司服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向時(shí)常見的一種體態(tài)語言。

要求正規(guī)、得體、適度。在給客人指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方能否看到指示的目標(biāo)。與客人談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,幅度不宜過大。一般地講,手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的,誠懇的,友善的(掌心向下則是高傲的,無禮的),

在介紹客人、指引方向、引路時(shí),都應(yīng)掌心向上,上身前傾,以示敬重。在遞給客人東西時(shí),應(yīng)雙手同時(shí)恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌諱用手指或筆尖直接指向客人。鼓掌時(shí)右手掌拍在左掌心上,時(shí)間力度與情景相襯

。5．表情

表情是從面部表示出來的內(nèi)心思想感情,是一種無聲的語言。

適度的表情,可向客人傳遞對(duì)她們的熱誠、敬重、寬容和理解,給客人帶來親切和溫暖。

在服務(wù)人員的服務(wù)動(dòng)作中,服務(wù)員表情的好壞,直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。

對(duì)本公司服務(wù)人員表情的基本要求是:溫文爾雅,彬彬有禮;穩(wěn)重端莊,不卑不亢;笑臉常開,和藹可親;輕松自然,毫無做作。

6．致意和鞠躬

當(dāng)客人從對(duì)面走來時(shí),員工要向客人行致意禮。

致意時(shí)身體應(yīng)保持正直,不要東倒西歪,雙手交叉于腹部,不要指指點(diǎn)點(diǎn),目光注視對(duì)方,面帶微笑,輕輕點(diǎn)頭致意,而且說:”您好!”等禮貌用語。如行鞠躬禮時(shí),應(yīng)立正站好,雙臂自然下垂。一般男士雙手緊貼褲縫,女士雙手交叉于腹部,面帶微笑,身體前傾15-30度,同時(shí)問候客人。

鞠躬時(shí)如果戴著帽子,應(yīng)先將帽子摘下。嘴里不要叼著煙或吃東西。切忌邊鞠躬邊翻著眼看客人,這是十分不雅的。

7．風(fēng)度

風(fēng)度是指人的言談、舉止、態(tài)度。

一個(gè)人的步態(tài)、言語、動(dòng)作、眼神、表情、音容笑貌以及服裝打扮,都會(huì)涉及到風(fēng)度的雅俗。服務(wù)人員行為舉止的規(guī)范化是餐飲服務(wù)的基本要求。

要使服務(wù)獲得良好的效果和評(píng)價(jià),服務(wù)人員的一舉一動(dòng)都要符合美的要求,要使自己的風(fēng)度儀表端莊、高雅。

服務(wù)過程中,服務(wù)人員的任何一個(gè)微小的動(dòng)作都會(huì)對(duì)客人產(chǎn)生影響,

服務(wù)員應(yīng)注意培養(yǎng)的風(fēng)度

(1)頭腦靈活,反映敏捷,記憶準(zhǔn)確,有豐富的服務(wù)知識(shí)與服務(wù)意識(shí)。

(2)眼神要經(jīng)常留意客人的表情,注意客人的手勢(shì)。

(3)要以沉著而冷靜的心情去為客人服務(wù)。

(4)講話要有禮貌,聲音清晰,高低適中,發(fā)音正確而標(biāo)準(zhǔn)。

(5)和藹誠懇,笑容自然,善解人意,使人感到親切、愉快。

(6)站姿端正,瀟灑大方,輕松自如。舉止要端莊,不做作。

(7)工作時(shí)要有良好的習(xí)慣,不允許有吃喝、吸煙、嚼口香糖等散漫行為。

(8)手腳舉止要配合適當(dāng)、適時(shí),動(dòng)作要規(guī)范,不要顯得僵硬或忙亂。

舉止

1．在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的行為。

2．在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜,不要在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),走路腳步要輕,操作動(dòng)作要輕,取放物品要輕。

3．把服務(wù)客人當(dāng)作第一需要,當(dāng)客人向服務(wù)人員走來時(shí),服務(wù)人員無論在干什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。

4．對(duì)客人要一視同仁,不能與一些客人過分親熱而忽略另一部分客人。對(duì)容貌體態(tài)特殊或穿著奇異服裝的客人切忌圍觀議論?？腿私徽剷r(shí),不要走近旁聽。嚴(yán)禁與客人打鬧或取外號(hào)。

5．客人要求辦的事,必須馬上去做。如果不屬于自己的工作范圍,應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系,并把最后結(jié)果盡快告訴客人,不能”事不關(guān)己,高高掛起”。

6．不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來,更不可發(fā)泄在客人身上。

禮貌禮節(jié)

稱呼用語

是人們見面時(shí)常見的禮貌用語之一,酒店服務(wù)員正確使用稱呼用語,不但能使客人感到溫暖,也能夠縮短客人與服務(wù)人員之間的距離。

現(xiàn)在一般對(duì)男性稱”先生”;女性稱”小姐”、”太太”;

對(duì)不知道已婚、未婚的女性客人可稱”女士”;

問候用語

在日常工作中,要根據(jù)具體時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象,用不同的禮貌語言向客人表示關(guān)心和問候。

例如”您好”、”您早”、”早上好”、”晚上好”、”晚安”、”祝生日快樂”、”歡迎光臨”、”歡迎下次再來”、”祝您旅途愉快””祝您一路平安”、”祝節(jié)日愉快”等。

還可根據(jù)工作情況的需要,因時(shí)因地用好一些禮貌用語,如”早上好!先生,您有什么吩咐嗎?”這樣就會(huì)使對(duì)方倍覺自然和親切。

與外賓初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好,在一天中不同的時(shí)刻遇到她們時(shí)應(yīng)分別說:”早上好””下午好”、”晚上好”。

在向客人道別或給客人送行時(shí),應(yīng)注意問候禮節(jié),能夠說:”祝您一路平安!””希望您再次光臨”等。

應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)既有禮節(jié)動(dòng)作,也有禮節(jié)語言。

傾聽客人的講話和回答時(shí)應(yīng)站起身,不能坐著講話,并應(yīng)該停止手頭上的工作,要思想集中,全神貫注地傾聽和回答以示尊重,不能側(cè)身、目視其它地方、心不在焉。

交談中要精神振作,面帶笑容,熱情親切,必要時(shí)可借助手勢(shì)和表情來溝通和加深理解。

如果遇到客人講話速度過快或含糊不清,或沒聽清楚,應(yīng)用溫和的語氣,禮貌地說”對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍”。

受到客人的贊揚(yáng)時(shí)應(yīng)謙恭地回答”您過獎(jiǎng)了”。表示感謝時(shí),應(yīng)說”不客氣”,”不用謝”等等。

對(duì)客人提出的問題一時(shí)無法解答,或不清楚時(shí),應(yīng)先向客人致歉,待查詢或請(qǐng)示后再作解答。

如果同時(shí)接待多位客人,盡量做到”接一、顧二、聯(lián)系三”,人未到話先到,不能只接待一位客人而冷落了其它眾人。

迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是服務(wù)人員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。

因此迎賓員要求素質(zhì)好、反映靈敏、彬彬有禮、熱情人方、舉止行為得體,并能微笑為客人服務(wù)。

握手禮節(jié)

當(dāng)客人伸出手主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí),服務(wù)人員不應(yīng)回避。

行握手禮時(shí),服務(wù)員應(yīng)走上前與客人相距一步的距離,上身稍前傾,兩腳立正,四指并攏,拇指張開,目視對(duì)方,面帶微笑,與對(duì)方握一下即可。

在行握手禮時(shí)應(yīng)注意,男士與女士握手時(shí),只輕輕握一下女士的手指部分,但又不宜太輕,否則不夠友善;

如對(duì)男士或老朋友時(shí),可適當(dāng)重些,但要掌握分寸,以不產(chǎn)生疼痛感為宜。

男士握手時(shí)應(yīng)把帽子、手套脫掉,女士則可不脫。

握手也有先后順序,一般由主人、年長者、身份高者、女士先伸手,客人、年輕者、身份低者見面時(shí)應(yīng)先問候,等對(duì)方伸手時(shí)再握,如對(duì)方不伸手,點(diǎn)頭微笑示意即可。

如有疾病或不便行握手禮時(shí),可向?qū)Ψ铰暶?請(qǐng)求原諒。握手時(shí)應(yīng)精神集中、不左顧右盼,如遇多人同時(shí)握手,就等別人握完后再握,切忌搶著握,交叉握,也不能以右手握對(duì)方的左手或用左手握對(duì)方的右手。

談話禮節(jié)

與客人談話時(shí)一般應(yīng)站立,面帶微笑,盡量使用敬語。

一般情況下,談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

談話要注意實(shí)事求是,語言、語調(diào)、語速要清晰、平和,態(tài)度誠懇,和藹可親。不要隨便答復(fù)自己不清楚的事,也不要輕易許諾客人提出的而自己無把握辦到的事情。音量大小,應(yīng)以對(duì)方聽清為宜,不要過大,也不要過小。同客人談話時(shí),應(yīng)以服務(wù)員的身份出現(xiàn),講話注意有分寸。

稱贊客人要適當(dāng),不可過分。不可當(dāng)客人面做挖耳、抓頭、齜牙、打噴嚏等不文雅的舉動(dòng),應(yīng)做到謙虛有禮。

與客人交談時(shí)可進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)等話題,不談疾病和令人不愉快的事,不問客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾價(jià)格、年齡及其它與個(gè)人隱私有關(guān)的問題。

客人之間交談時(shí),不可駐足旁聽,如果有事需要與客人聯(lián)系,應(yīng)先打招呼,而且表示歉意。

次序的禮節(jié)

按國際慣例,大多數(shù)國家習(xí)慣以右為大,左為小。

如二人以上同行,前者為尊,陪同、隨從人員在后;引領(lǐng)人員應(yīng)在客人左前方二三步處;

如三人并行,以中間者為尊;如上臺(tái)階或樓梯時(shí),以年長者、身份高者和女士在前,下樓梯、下臺(tái)階則在后面;

進(jìn)門或上車應(yīng)讓尊者先行。

一般情況下,轎車后排右側(cè)為大,尊者從右邊上車,職位低者或陪同人員待尊者上車后,自己再由車后繞到左邊門上車,坐在尊者的左邊;在室內(nèi)以對(duì)大門口的位置為大位。

介紹禮節(jié)

1.先把客人向我方人員介紹之后,隨即將我方人員再介紹給客人;

2.在一般情況下,應(yīng)先把男子介紹給婦女,先把身份低者介紹給身份高者,先把年幼者介紹給年長者,先把未婚者介紹給已婚者;(先稱謂者為尊)

3.同級(jí)、同身份、同年齡時(shí),應(yīng)將先到者介紹給后到者;

4.向雙方做介紹時(shí),應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外,手向里示意時(shí),手心向著身體,身體稍傾向被介紹者。切勿用手指劃,更不能拍打肩膀或胳膊;

5.介紹時(shí),要把被介紹者的姓名、職銜說清楚,口齒要伶俐,能讓雙方彼此記住。二、舉止禮儀(1)要塑造良好的交際形象,必須講究禮貌禮節(jié),為此,就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn),一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明她的態(tài)度。做到彬彬有禮,落落大方,遵守一般的進(jìn)退禮節(jié),盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。(2)到辦公室或別人家中訪問,進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門,然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時(shí)間不要過長,無人或未經(jīng)主人允許,不要擅自進(jìn)入室內(nèi)?！钤陬櫩图抑?未經(jīng)邀請(qǐng),不能參觀住房,即使較為熟悉的,也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西,更不能玩顧客名片,不要觸動(dòng)室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。☆在別人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身體微往前傾,不要蹺”二郎腿”。☆要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話,顧客談話時(shí),要認(rèn)真聽,回答時(shí),以”是”為先。眼睛看著對(duì)方,不斷注意對(duì)方的神情?！钫玖r(shí),上身要穩(wěn)定,雙手安放兩側(cè),不要背在背后,也不要雙手抱在胸前,身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時(shí),應(yīng)同時(shí)起立示意,當(dāng)與顧客初次見面或告辭時(shí),要不卑不亢,不慌不忙,舉止得體,有禮有節(jié)?！钜B(yǎng)成良好的習(xí)慣,克服各種不雅舉止。不要當(dāng)著顧客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏,實(shí)在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,盡量不要發(fā)出在場(chǎng),不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細(xì)節(jié),但它們組合起來構(gòu)成顧客對(duì)你的總印象。需要說明一點(diǎn)的是:人前化妝是男士們最討厭的女性習(xí)慣。關(guān)于這一點(diǎn),慣例放寬了。女性在餐館就餐后,讓人見到補(bǔ)口紅,輕輕補(bǔ)粉,誰也不再大驚小怪。不過,也只能就這么一點(diǎn),不能太過分。需要梳頭,磨指甲,涂口紅和化妝時(shí),或者用毛刷涂口紅時(shí),請(qǐng)到化妝室進(jìn)行。在人前修容,是女性使男性最氣惱的一個(gè)習(xí)慣。同樣,在人前整理頭發(fā),衣服,照鏡子等行為應(yīng)該盡量節(jié)制。三、談吐禮儀(一)交際用語初次見面應(yīng)說:幸會(huì)看望別人應(yīng)說:拜訪等候別人應(yīng)說:恭候請(qǐng)人勿送應(yīng)用:留步麻煩別人應(yīng)說:打擾請(qǐng)人幫忙應(yīng)說:煩請(qǐng)求給方便應(yīng)說:借光托人辦事應(yīng)說:拜托請(qǐng)人指教應(yīng)說:請(qǐng)教她人指點(diǎn)應(yīng)稱:賜教請(qǐng)人解答應(yīng)用:請(qǐng)問贊人看法應(yīng)用:高見歸還原物應(yīng)說:奉還求人原諒應(yīng)說:包涵歡迎顧客應(yīng)叫:光顧老人年齡應(yīng)叫:高壽好久不見應(yīng)說:久違客人來到應(yīng)用:光臨中途先走應(yīng)說:失陪與人分別應(yīng)說:告辭2.在交際中令人討厭的八種行為①經(jīng)常向人