2023年總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)-SUZY

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn).doc-SUZY總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

和潤世家度假酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

一、建立總值班制度的目的

酒店是一具24小時別間斷向來賓提供安全和服務(wù)保障的特別行業(yè)，來別得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理咨詢題及時。除正常的組織治理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最終一周的周五排定下月值班人員；

1、行政人事部經(jīng)理

2、財務(wù)部經(jīng)理

3、房務(wù)部經(jīng)理

4、廚師長

5、工程保安部經(jīng)理

6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時刻

24小時制08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報及交接規(guī)定

晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)覺的咨詢題及咨詢題分析，提出需要跟辦的情況

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱：總值班經(jīng)理

直截了當(dāng)上司：總經(jīng)理

直截了當(dāng)下屬：各部門職員

1、依照總辦排定的總值班表，提早作好總值預(yù)備工作,了解如下事情

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無打算內(nèi)的也許對客人造成妨礙的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

１、值班期間，確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充腳），工作電話接聽率100%；著工作裝；并隨身攜帶對說機(jī)

２、緊密關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)事情，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安咨詢題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視，特殊是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)覺咨詢題及時解決，并做好工作記錄。

5、處理來賓的投訴。遇到來賓對酒店的投訴時，仔細(xì)聆聽并在工作日志上做好書面記錄，不管對錯都別做爭吵，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息來賓。在思考酒店的利益得到最大愛護(hù)的并且，能夠適當(dāng)?shù)臐M腳來賓的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動征求來賓的意見，對來賓的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等妨礙營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班事情舉行匯總講明，對檢查過程中的別合格項(xiàng)舉行評析，各部門經(jīng)理針對別合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其舉行質(zhì)量跟蹤和降實(shí)。

9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門職員儀容儀表規(guī)范舉行監(jiān)督降實(shí)。

權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益別受傷害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并同意和處理酒店內(nèi)部職員投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗職員的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)職員有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的職員，有權(quán)向相關(guān)部門建議賦予物質(zhì)或精神獎勵。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急事情須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報。

5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

□工作流程：

１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時同意昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

２、填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：

了解當(dāng)日VIP客人信息

了解當(dāng)日重要的宴請信息

3、了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率。

了解當(dāng)日有無以下特別事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練

■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

16：30pm——17：30pm

1、依照當(dāng)天的當(dāng)日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位預(yù)備工作事情是否完成并符合要

求

17：30pm——20：30pm在前臺營業(yè)崗點(diǎn)舉行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)簟⒄彰鳠艄ぷ魇欠裾?/p>

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新奇程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

8、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。

2、服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)

單。

5、點(diǎn)單后您等候多長時刻上飲料、菜

肴。

6、上菜時是否報菜

名。

7、服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意

見。

9、飲料茶水快用完時，服務(wù)員是否主動添

加。

10、結(jié)帳需等候多長時刻。

11、怎么評價您的用餐。

飲

料

食品（菜肴口味、新奇程度、形狀、裝盤、溫度）

服

務(wù)

職員禮貌程

度

12、離開餐廳時，是否有道不語。

13、關(guān)于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。

（二）宴會預(yù)訂

1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電

話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否認(rèn)真傾聽您的預(yù)訂要

求。

4、是否主動向您推舉和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)

目。

5、是否詢咨詢您的姓

名。

6、是否詢咨詢您的特別要

求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情

況。

8、是否向您致

謝。

（三）廚房

1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)

定。

2、廚房的滅火器材是否完

備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)

生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使

用。

5、生、熟食品是否分開存

放。

6、工作臺是否整潔，無食物殘留

物。

7、食品是否用貨架存

放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌

握。

9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、

氣。

二、大廳服務(wù)

1、背景音樂播放時刻：公共區(qū)域7：0022：00然后逐步關(guān)閉

2、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時刻同

步

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員操縱）要求依照天群和季節(jié)的別同及時開關(guān)：

夏季開燈時刻：19：00

春秋季開燈時刻：18：00

冬季開燈時刻：17：00

（陰雨天視事情

定）

4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度

冬季18-22攝氏度

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正

確

6、告示牌和張貼上的內(nèi)容基本上當(dāng)前酒店正在進(jìn)行的活動信息，沒有將差不多結(jié)束而過期的信息展示于

眾

7、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時刻內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅

速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗

位。

4、各崗點(diǎn)是否預(yù)備票據(jù)、零鈔票

等。

5、交接班是否有

序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺面是否整

潔。

20：30pm——22：00pm

安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完

好；

2、消防器材：全部擺放到位，能夠隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢

固；

3、地面滑時有警示

牌；

4、設(shè)備維修有警示

牌；

7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時刻為：

夏季關(guān)燈時刻：22：30

春秋季關(guān)燈時刻：21：30

冬季關(guān)燈時刻：21：00

8、建造外的景觀燈23：00關(guān)閉，并需檢查燈的完好事情22：00pm——次日8：30am

1、別定時檢查夜班人員是否有非常好的工作狀

態(tài)

2、每夜兩次別定時電話檢查夜班職員的工作情

況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。前廳營銷部餐飲部客房部行政部財務(wù)部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)

生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧