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正德厚生臻于至善市內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)中心張楠如何高效處理客戶(hù)投訴123344理解投訴投訴客戶(hù)心理分析投訴處理技巧投訴處理小竅門(mén)2目錄CONTENT目錄CONTENT3理解投訴不滿(mǎn)與投訴的意義不滿(mǎn)、抱怨、投訴的后果投訴的分類(lèi)不滿(mǎn)和投訴的意義4火柴棒的威力一根火柴棒價(jià)值不到一毛錢(qián).一棟房子價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元……但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子.企業(yè)的火柴棒大多數(shù)企業(yè)的危機(jī)起初多源于一些不起眼的客戶(hù)投訴,

因此企業(yè)能否從投訴中發(fā)現(xiàn)危機(jī)的隱患,

并有一套完整的投訴處理方案,

將關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的盛衰存亡!

美國(guó)白宮對(duì)消費(fèi)者的滿(mǎn)意度調(diào)查沒(méi)有抱怨的: 9%(91%不會(huì)回來(lái))抱怨沒(méi)有得到解決的: 19%(81%不會(huì)回來(lái))抱怨得到解決的: 54%(46%不會(huì)回來(lái))抱怨很快得到解決的: 82%(只有18%不會(huì)回來(lái))Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey不滿(mǎn)意的顧客從你這里再次購(gòu)買(mǎi)的可能是客戶(hù)期望<服務(wù)感知客戶(hù)期望=服務(wù)感知客戶(hù)期望>服務(wù)感知客戶(hù)期望與服務(wù)感知無(wú)其他競(jìng)爭(zhēng)者,繼續(xù)往來(lái)尋找更滿(mǎn)意服務(wù)提供商關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持感覺(jué)滿(mǎn)意、持續(xù)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)積累、口碑形成感覺(jué)不滿(mǎn)、轉(zhuǎn)移陣地經(jīng)驗(yàn)積累、另尋他選投訴的本質(zhì)本質(zhì):客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn),是企業(yè)弱點(diǎn)所在。表象:即客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)的不滿(mǎn)與責(zé)難82、在企業(yè)外傾訴且不再光顧3、正式訴諸第三方客戶(hù)投訴的三個(gè)層面1、直接向該企業(yè)傾訴9123344理解投訴投訴心理投訴處理技巧投訴處理小竅門(mén)10目錄CONTENT11投訴心理投訴產(chǎn)生的原因投訴心理分析投訴的影響案例分享目錄CONTENT請(qǐng)大家回想,當(dāng)我們作為消者的時(shí)候,什么時(shí)候有過(guò)不滿(mǎn)情緒?顧客投訴產(chǎn)生的原因顧客會(huì)投訴哪些方面?投訴原因網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,SIM卡質(zhì)量等商品質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)人員工作的失誤自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性不認(rèn)同企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式服務(wù)態(tài)度,服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)差錯(cuò)企業(yè)策略,過(guò)高的期望值,衡量尺度顧客自身的性格投訴心理分析用戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)是什么?投訴心理分析投訴心理BECDA得到尊重盡快解決得到補(bǔ)償交流投訴發(fā)泄不滿(mǎn)抱怨型(37%)被動(dòng)型(14%)行動(dòng)型(28%)憤怒型(21%)投訴客戶(hù)的四種行為類(lèi)型16投訴客戶(hù)的四種類(lèi)型按投訴行為分類(lèi)投訴客戶(hù)的四種類(lèi)型分析類(lèi)型現(xiàn)狀趨勢(shì)危險(xiǎn)指數(shù)抱怨型向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況處理不當(dāng)則轉(zhuǎn)為行動(dòng)型★被動(dòng)型不輕易評(píng)論、傳播企業(yè)好壞一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè)★★行動(dòng)型視企業(yè)行為而隨機(jī)行動(dòng)最嚴(yán)重會(huì)以牙還牙制造社會(huì)公憤★★★憤怒型在企業(yè)外四處傳播且難挽回★★★★案例18

一客戶(hù)來(lái)營(yíng)業(yè)廳抱怨:“我怎么剛沒(méi)有話(huà)費(fèi)就停機(jī)?。磕銈儾皇怯行抛u(yù)度嗎?怎么還給我停機(jī)?”

123344理解投訴投訴心理投訴處理技巧投訴處理小竅門(mén)19目錄CONTENT20投訴處理技巧投訴的要決投訴處理步驟投訴顧客類(lèi)型與處理技巧目錄CONTENT投訴抱怨處理原則積極面對(duì),以誠(chéng)相待追本溯源,關(guān)注情感換位思考,有禮有節(jié)結(jié)果導(dǎo)向,解決問(wèn)題先說(shuō)心情,再說(shuō)事情先講心理,再講道理澄清和聚焦澄清和聚焦的點(diǎn)(5W1H)問(wèn)題原因客戶(hù)目標(biāo)關(guān)鍵人物和部門(mén)5W1H原則:WHEREWHATWHOWHENWHYHOW環(huán)境的準(zhǔn)備:天時(shí)、地利、人和心情的準(zhǔn)備:好奇心、同理心、平常心、誠(chéng)意、歉意工具的準(zhǔn)備:糖果、飲料、紙筆、意見(jiàn)簿、小禮品、法律文本有備無(wú)患:處理前的準(zhǔn)備感性?xún)A聽(tīng)復(fù)述詢(xún)問(wèn)解釋澄清提出方案實(shí)施跟進(jìn)情感關(guān)注按部就班:投訴處理的步驟TALKStep1:

感性?xún)A聽(tīng)建立良好的溝通環(huán)境傾聽(tīng):客戶(hù)在陳述投訴理由時(shí),不得隨意打斷客戶(hù);認(rèn)真傾聽(tīng),告知客戶(hù)正在記錄,屏蔽客戶(hù)的情緒語(yǔ)言;控制客戶(hù)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速,以緩解客戶(hù)情緒:“請(qǐng)您慢慢講好嗎?我會(huì)盡力幫助您的”;適時(shí)給予回應(yīng),用以緩和氣氛暫停:客戶(hù)有把話(huà)說(shuō)完的權(quán)力不要本能的去反駁客戶(hù),即使客戶(hù)話(huà)中有明顯的錯(cuò)誤Step2:

復(fù)述詢(xún)問(wèn)當(dāng)客戶(hù)陳述完投訴理由后,開(kāi)始對(duì)全過(guò)程,尤其是重要信息進(jìn)行復(fù)述詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)倒清確認(rèn):“先生,剛才您提到了×××方面的問(wèn)題,(您以前遇到過(guò)類(lèi)似情況嗎?),是嗎?”注意:不要主動(dòng)提及“投訴”“賠償”等敏感詞匯,避免人為將問(wèn)題擴(kuò)大化消除,縮小、精確問(wèn)題Step3:

解釋澄清如無(wú)100%的把握,先進(jìn)行后臺(tái)查詢(xún)和了解,不要直接作出猜想和解釋?zhuān)尶蛻?hù)體驗(yàn)過(guò)程。在沒(méi)有完全了解清楚客戶(hù)所投訴的問(wèn)題時(shí),不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)解釋過(guò)程需要始終關(guān)注到客戶(hù)情緒變化和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速Step4:

提出方案有時(shí)解決方案的提供不宜太快結(jié)果和過(guò)程同樣重要如要拒絕客戶(hù),預(yù)先找好客戶(hù)臺(tái)階Step4:

提出方案快速準(zhǔn)確地將客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)馬上可以解決的短期才能解決的現(xiàn)階段無(wú)法解決的Step5:

實(shí)施跟進(jìn)當(dāng)場(chǎng)迅速行動(dòng);在客戶(hù)等待處理結(jié)果的過(guò)程中,必須做到適時(shí)回訪(fǎng)(電話(huà)或短信)回訪(fǎng)時(shí),首先要給客戶(hù)真誠(chéng)、親切的問(wèn)候,再說(shuō)上一些抱歉的話(huà):“真不好意思,讓您等了這么久”、“請(qǐng)您在耐心地等……,我們會(huì)抓緊時(shí)間為您解決的”如客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意,要記住向客戶(hù)道謝重大投訴,無(wú)論最后是否達(dá)到客戶(hù)的要求,寫(xiě)一個(gè)正式的感謝函件。123344理解投訴投訴心理投訴處理技巧投訴處理小竅門(mén)31目錄CONTENT32投訴處理全功略贏在心態(tài)溝通技巧資源共享商務(wù)禮儀

處理客戶(hù)投訴小tips目錄CONTENT樹(shù)立正確的態(tài)度“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”處理疑難問(wèn)題方顯價(jià)值不要把投訴當(dāng)成個(gè)人恩怨不要嘗試讓客戶(hù)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤!反饋信息源編碼渠道解碼接收者說(shuō)清楚1聽(tīng)明白2答恰當(dāng)4問(wèn)確切3溝通的四項(xiàng)原則傾聽(tīng)的兩個(gè)層面傾聽(tīng)的兩個(gè)層面聽(tīng)事實(shí)聽(tīng)情感E=U+SU同理心=體會(huì)對(duì)方的感受+把你的體會(huì)表達(dá)出來(lái)Empathy=Understanding+ShowingUnderstanding同理心式回答如何處理客戶(hù)不良情緒眼神接觸,微笑,積極傾聽(tīng),安撫客戶(hù)不要對(duì)號(hào)入座運(yùn)用真摯的語(yǔ)言表達(dá)你的深切理解和感激數(shù)到10,讓客戶(hù)喘口氣繼續(xù)使用真摯的言語(yǔ),直到客戶(hù)愿意交談如果客戶(hù)開(kāi)始出言不遜,立即求助于你的主管37處理客戶(hù)投訴小tips迅速原則承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題不要同顧客爭(zhēng)論

認(rèn)同顧客的感覺(jué)給顧客懷疑的權(quán)利

闡述解決問(wèn)題需要的步驟讓顧客了解進(jìn)度

考慮補(bǔ)償,堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善38感謝聆聽(tīng)!百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪(fǎng)40一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300(讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做)

2、每天完成7+3拜訪(fǎng)(讓業(yè)務(wù)員愿意做)

3、熟練掌握拜訪(fǎng)技巧(讓業(yè)務(wù)員會(huì)做)二、過(guò)程:三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道?2、拜訪(fǎng)篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話(huà)術(shù)篇--完美的拜訪(fǎng)是設(shè)計(jì)出來(lái)的41

理念篇知道和不知道?42猜中彩43人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī),一種威脅,一種恐懼。理念之一:

44不知道的兩種表現(xiàn)形式??45(1)你曾拜訪(fǎng)過(guò)的客戶(hù)中,是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型?(2)你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略?(3)你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少?(4)失敗的原因是客戶(hù)?你?還是推銷(xiāo)方式?你知道還是不知道?業(yè)務(wù)員的不知道46愛(ài)人同志47理念之二:

不知道是客觀存在的,是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始48

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度:(1)不知道等于不存在;(沒(méi)市場(chǎng),沒(méi)客戶(hù))(2)不知道等于無(wú)所謂;(沒(méi)問(wèn)題,沒(méi)關(guān)系,沒(méi)辦法)(3)不知道等于想知道,好奇并積極的探索!49理念之三:

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道50

理念之四:

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪(fǎng)51理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)52結(jié)論:除非你去做拜訪(fǎng),否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。53

拜訪(fǎng)篇心動(dòng)不如行動(dòng)54丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心(1)對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪(fǎng)出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生,而不是來(lái)自動(dòng)作的難度(2)對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里,而不是在客戶(hù)眼中(3)對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰55推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿(mǎn)魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)56成功拜訪(fǎng)源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛57拜訪(fǎng)五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪(fǎng)要以充足的準(zhǔn)備為前提。58

話(huà)術(shù)篇完善的拜訪(fǎng)是設(shè)計(jì)出來(lái)的59

使用電話(huà)的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力,提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備60

電話(huà)的用途溝通信息(告知職業(yè))聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介61約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)62

一九八四年,麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上,毅力是不可替代的;才能無(wú)法代替它,------

有才能的卻失敗,就是蠢才;天才無(wú)法代替它,------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才;教育無(wú)法代替它,------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物;只有毅力和決心,才是無(wú)所不能的。63如何設(shè)計(jì)自己的人生?沒(méi)有確立目標(biāo)的航船,

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)!64電話(huà)流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎?你好,(不好意思打擾您了)我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣,家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃,即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn),并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐,很想跟您交個(gè)朋友(見(jiàn)個(gè)面),您看您今天晚上還是明天下午呢?再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn),蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的,我只想帶些資料,讓您參考一下,只需五六分鐘,您看明天中午還是下午比較方便呢?……友好道別---那說(shuō)好了,明天下午3:00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐,明天見(jiàn)!65如何寫(xiě)封有效的信?1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象,盡可能以私人口吻寫(xiě);2、必須提供單一的、清楚的服務(wù),信不宜長(zhǎng);3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)(為電話(huà)拜訪(fǎng)作為鋪墊);4、讓信封、郵票夠吸引人,盡量不用公司信封。66拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨;二、情感第一;三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。67接觸名詞解釋微笑:一種將臉變美,變得親切的化妝品體態(tài):用肢

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