物業(yè)安全管理培訓(xùn)課件

物業(yè)管理之安全員培訓(xùn)安全員應(yīng)具備的職業(yè)道德和素質(zhì)物業(yè)管理的主要內(nèi)容小區(qū)常見安全事故及其處理辦法目錄安全員應(yīng)具備的職業(yè)道德和素質(zhì)No.1安全員應(yīng)具備的職業(yè)道德忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

熱愛本職工作，精益求精

熱心服務(wù)，禮貌待人

清政廉潔，奉公守法

遵守社會(huì)公德

安全員應(yīng)具備的素質(zhì)高度的警惕性高超的策略性防衛(wèi)的靈活性工作禮貌對(duì)業(yè)主要使用文明用語，要微笑歡迎。對(duì)所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答問題。對(duì)于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問（前臺(tái)、上級(jí)等），給予幫助。有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽，并積極地面對(duì)和處理問題。對(duì)于不服從管理的業(yè)主，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn)：

1、禮節(jié)多一點(diǎn)；2、動(dòng)作快一點(diǎn)；3、腦筋活一點(diǎn)；4、做事勤一點(diǎn)；5、微笑甜一點(diǎn)；6、效率高一點(diǎn)；7、說話輕一點(diǎn)；8、嘴巴親一點(diǎn)；9、肚量大一點(diǎn)；10、爭執(zhí)讓一點(diǎn)。具體做法：1、在業(yè)主面前禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物3、工作時(shí)不扎堆閑聊。4、非特殊情況不得跑步，說話輕，行走輕。5、任何時(shí)候在崗位上禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、微笑永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。物業(yè)管理的主要內(nèi)容No.2物業(yè)管理有兩個(gè)目的:使業(yè)主的物業(yè)能夠保值增值或延長房屋使用期限讓業(yè)主得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并居住得很舒心、很安全兩個(gè)目的物業(yè)管理安全工作四大任務(wù)1.應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作；2.發(fā)生事故時(shí)物業(yè)企業(yè)應(yīng)采取應(yīng)急措施；3.應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告；4.協(xié)助做好救助工作。一、建立一支高素質(zhì)的保安隊(duì)伍；二、搞好小區(qū)各類防范工作；三、小區(qū)業(yè)主的車輛管理；四、小區(qū)道路交通管理；五、小區(qū)消防管理；六、外來人管理；七、防止業(yè)主在小區(qū)行走時(shí)摔傷和碰傷；八、防止泄露業(yè)主隱私；九、突法事件處置方案。良好的精神面貌；職業(yè)道德；嚴(yán)格管理；良好的工作習(xí)慣。一、高素質(zhì)的保安隊(duì)伍小區(qū)封閉式管理；安全智能化系統(tǒng)；物業(yè)管理與監(jiān)控智能化系統(tǒng)；要有人防崗位設(shè)置；實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制；形成防范網(wǎng)絡(luò)。二、搞好小區(qū)各類防范工作車輛詳細(xì)登記；嚴(yán)格出入登記；監(jiān)控錄像保存制度；現(xiàn)場車輛檢查、看護(hù)并有詳細(xì)記錄；協(xié)調(diào)因車損而引發(fā)的糾紛；及時(shí)報(bào)告警方并協(xié)助做好調(diào)解工作。三、小區(qū)業(yè)主的車輛管理首先要明確誰來主管；交通標(biāo)識(shí)齊全，如減速、禁行、限速、禁鳴等標(biāo)識(shí)；要有專人實(shí)行道路交通檢查并及時(shí)排障；要有交通事故處置方案，平時(shí)關(guān)注預(yù)案的演練。協(xié)助警方做好各類協(xié)調(diào)工作。四、小區(qū)道路交通管理疑難問題有幾個(gè)方面：

亂停車不繳停車占地費(fèi)車輛劃傷車門未上鎖對(duì)消防設(shè)施器材進(jìn)行全面的驗(yàn)收、點(diǎn)檢，出現(xiàn)問題及時(shí)維護(hù)整改。所有員工掌握消防器材的使用，及應(yīng)急處理。最關(guān)鍵是做到早發(fā)現(xiàn)、早滅火，把火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)；物業(yè)管理部要有滅火詳細(xì)處置預(yù)案，并有演練預(yù)案的記錄。協(xié)助警方做好善后工作。

五、小區(qū)消防管理六、外來人管理首先弄清外來人員的概念：所謂外來人是指戶口不在本地，一個(gè)小區(qū)內(nèi)外來人又分為固定、流動(dòng)兩大類。固定外來人指有固定工作和住房。如私房租戶、保姆、鐘點(diǎn)工、商鋪打工者等，流動(dòng)外來人指來訪者、上門服務(wù)人員（送貨、維修、推銷、要債）等，此類外來人最危險(xiǎn)，傷人、盜竊案件80%由此類人員引起。要有專業(yè)部門來管理（客戶和保安主管）。詳細(xì)登記、發(fā)證制度（離開時(shí)回收證件）。門衛(wèi)盤問、驗(yàn)證制度。業(yè)主密切配合制度（信息提供給業(yè)主）。做好私房出租管理（業(yè)主有事及時(shí)報(bào)告）。搞好裝修期間民工的管理。依靠地方政府和警方力量。

小區(qū)道路、人行道要平坦；路面不能有水、雜物等，以免將行人滑、絆倒；電線防脫落；窨井蓋窨損壞或不固定，要及時(shí)維修；維修開挖的坑溝等要有明顯標(biāo)識(shí)；防止各類物品不慎碰傷相關(guān)人員或物品；防止高空墜物傷人、傷物；防止業(yè)主家陽臺(tái)擺放物品墜落；從室內(nèi)亂丟物品傷人；各類樹木根、枝絆傷人。七、防止業(yè)主在小區(qū)內(nèi)行走時(shí)摔傷和碰傷八、防止泄露業(yè)主隱私

物業(yè)管理者有意識(shí)泄露業(yè)主隱私造成其名譽(yù)損失的要追究責(zé)任。在我們?nèi)粘９ぷ髦?，要?yán)防泄露相關(guān)內(nèi)容（除相關(guān)法律機(jī)關(guān)）：

業(yè)主家庭門牌號(hào)碼、電話號(hào)碼；業(yè)主家里財(cái)富狀況，姓名、客戶詳細(xì)資料、照片；業(yè)主車輛型號(hào)、牌號(hào)。

地段保安發(fā)現(xiàn)后立即報(bào)告本區(qū)當(dāng)班領(lǐng)班；查明起火部位、樓號(hào)、層次、火勢(shì)等情況；視情（高層、多層、倉庫、飯店）進(jìn)室打開門窗，關(guān)閉煤、電開關(guān)，

運(yùn)用滅火器將火撲滅；逐級(jí)報(bào)告；一般性火災(zāi)九、突發(fā)事件處置方案地段保安立即報(bào)告當(dāng)班隊(duì)長和部門值班人員；撥打119火警電話并匯報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；形成救火小組（3—5人），疏散業(yè)主，保持消防通道暢通；有序規(guī)范組織滅火（滅火器、消防槍）；發(fā)現(xiàn)傷員及時(shí)救治，并撥打120急救電話；將火災(zāi)真實(shí)情況報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；較大性火災(zāi)

地段保安發(fā)現(xiàn)火情后立即報(bào)告當(dāng)班區(qū)隊(duì)長和部門值班人員，并撥打火警119；及時(shí)通知水電工切斷電源、煤氣，電梯停至頂層，保持消防通道暢通；組織保安人員有序疏散業(yè)主，沿消防通道轉(zhuǎn)移到安全地帶；運(yùn)用滅火器或消防槍滅火，如消防隊(duì)趕到積極配合其滅火；報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，電話、對(duì)講機(jī)同時(shí)進(jìn)行）；發(fā)現(xiàn)并及時(shí)搶救傷員，撥打120急救電話；火災(zāi)后快速、優(yōu)質(zhì)的清理現(xiàn)場，適時(shí)送電和開通電梯，保障業(yè)主正常生活秩序；張貼告示；積極協(xié)助警方查找起火原因，并做好善后工作。重大火災(zāi)物管小區(qū)常見火災(zāi)情況0102業(yè)主外出，但家中廚房忘記關(guān)火；030405冬季不正確使用烤火爐、電熱毯，夏季不正確使用空調(diào)、電風(fēng)扇等；家中小孩玩火；私自煙熏烤制臘肉、香腸等電線短路等。一旦發(fā)現(xiàn)有此類事故發(fā)生，如果火勢(shì)不嚴(yán)重，應(yīng)立即用就近滅火器將其撲滅；如果火勢(shì)嚴(yán)重，應(yīng)該立即通知119求救，并通知業(yè)主，告知業(yè)主情況。在消防部門趕到之前，也應(yīng)組織人員采用滅火器先撲救。小區(qū)常見安全事故及其處理辦法No.3

工作人員發(fā)現(xiàn)如有業(yè)主摔倒，應(yīng)立即攙扶并判斷傷勢(shì)情況，傷勢(shì)較輕，業(yè)主能走動(dòng)，則攙扶業(yè)主到家；傷勢(shì)一般需要聯(lián)系其家人處理；傷勢(shì)較重，立即撥打120求救，并冷靜保護(hù)事故現(xiàn)場。。1、業(yè)主在小區(qū)內(nèi)不慎摔倒；2、業(yè)主家中爆炸、煤氣中毒等安全事件

當(dāng)?shù)弥獦I(yè)主家中爆炸、煤氣中毒等事件，應(yīng)該立即告知管理處，并撥打119、110電話求救，并迅速組織開展撲火等營救工作，如果有人在室內(nèi)，則應(yīng)立即制定應(yīng)急預(yù)案施救被困人員

①發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，并報(bào)告管理處及公安機(jī)關(guān)，連同證物送公安機(jī)關(guān)處理。

②如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，立即報(bào)告管理處及公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場，重點(diǎn)是犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場的遺留物品。

③對(duì)重大案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)報(bào)告。

4、發(fā)生盜竊案件的處理①積極果斷勸阻雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大。不要因雙方出手時(shí)誤打到自己而介入，同時(shí)立即向值班領(lǐng)班報(bào)告。②如事態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的，通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)前來處理或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。③提高警惕，防止壞人利用混亂偷竊財(cái)物。④說服圍觀群眾離開，保證所轄范圍內(nèi)的正常治安秩序3、小區(qū)內(nèi)發(fā)生打架、斗毆

①如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的，應(yīng)設(shè)法制服、阻攔歹徒，并召集各崗位協(xié)管員配合，同時(shí)，迅速向上司和公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。②如事后接到報(bào)告，則保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘查現(xiàn)場，收集證物和線索。③案發(fā)時(shí)，前門崗及后門崗要加強(qiáng)戒備，對(duì)外出人員、車輛逐一檢查登記。④登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況，抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，并做好記錄。⑤案發(fā)時(shí)的現(xiàn)場人員一律不能離開，等待公安人員詢問。⑥向到現(xiàn)場的公安人員匯報(bào)案情，協(xié)助破案。

5、發(fā)生兇殺案件的處理

①在執(zhí)勤中遇到犯罪分子公開使用暴力進(jìn)行打、砸、搶、強(qiáng)行奪取他人錢財(cái)時(shí)，應(yīng)迅速制止，同時(shí)呼叫附近協(xié)管和周圍群眾一起制止犯罪，并立即報(bào)警。②如劫匪逃離現(xiàn)